組織溝通培訓(xùn)教材

1、 組織溝通組織溝通 組織的定義定義：定義：組織是人們?yōu)榱诉_(dá)成一些目的而組成的協(xié)力團(tuán)體；那么企業(yè)的組織可以說(shuō)是企業(yè)為了達(dá)成企業(yè)的目的而組合成的協(xié)力團(tuán)體。 高效組織的定義l組織內(nèi)的每一個(gè)人都秉持著達(dá)成共同目標(biāo)的共識(shí)，并能集合群力朝共同的方向努力。l組織內(nèi)的每一個(gè)人都由衷地抱著協(xié)調(diào)合作的意愿與精神。l組織內(nèi)的每一個(gè)人的意見(jiàn)、想法都享有正確地傳達(dá)、協(xié)調(diào)與受尊重的權(quán)利。l報(bào)告系統(tǒng)明確、工作分配清楚合理、人盡其才。 組織溝通的定義組織溝通的定義 l在組織內(nèi)，溝通是正式的、非正式的領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)者之間自上而下或自下而上的溝通信息的過(guò)程。l組織溝通在管理中，尤其是人力資源管理中非常重要，組織上下之間、群體之間、

2、人與人之間溝通渠道暢通，才能很快傳遞和溝通信息，表達(dá)民主、和諧氣氛，引導(dǎo)組織成員為組織目標(biāo)效勞。 組織溝通的目的組織溝通的目的 為組織到達(dá)協(xié)調(diào)一致的行為。傳遞公司戰(zhàn)略和政策。幫助決策。建立企業(yè)文化。組織溝通網(wǎng)絡(luò)類(lèi)型組織溝通網(wǎng)絡(luò)類(lèi)型l小群體溝通網(wǎng)絡(luò) l鎖鏈型 lY字型 l車(chē)輪型 l圓圈型 l全渠道型 小群體溝通網(wǎng)絡(luò)l鎖鏈型 l在組織中，這種鏈型網(wǎng)絡(luò)是垂直等級(jí)組織特殊交流方式，適合具有單線聯(lián)系特點(diǎn)的群體。 小群體溝通網(wǎng)絡(luò)Y字型 多數(shù)社會(huì)組織會(huì)采用“Y型的溝通網(wǎng)絡(luò)，“Y型的分叉點(diǎn)是秘書(shū)、助理所處的位置或基層主管的位置。小群體溝通網(wǎng)絡(luò)l車(chē)輪型l l所有溝通都是主管與下屬之間的溝通，適合集權(quán)式組織。 小

3、群體溝通網(wǎng)絡(luò)l圓圈型l適合于分散小組，經(jīng)常用于突擊隊(duì)、智囊咨詢機(jī)構(gòu)。小群體溝通網(wǎng)絡(luò)l全渠道型 適合委員會(huì)組織，大家身份地位平等。 小群體溝通網(wǎng)絡(luò)l影響開(kāi)展小群體溝通網(wǎng)絡(luò)的因素任務(wù)環(huán)境個(gè)人因素群體績(jī)效考核因素溝通網(wǎng)絡(luò)形成小群體溝通網(wǎng)絡(luò)l小群體溝通網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn) l1、溝通的密度l2、成員之間的溝通距離l3、成員可以比較自由地從不同途徑與他人進(jìn)行溝通l4、成員的位置 正式組織的溝通網(wǎng)絡(luò) l公司的組織結(jié)構(gòu)圖行政機(jī)構(gòu)圖，就是信息溝通、傳遞的渠道，也即是正式組織的溝通網(wǎng)絡(luò)。lA.組織機(jī)構(gòu)行政圖正式組織的溝通網(wǎng)絡(luò)lB.組織溝通網(wǎng)絡(luò)圖 非正式溝通網(wǎng)絡(luò) l在小群體或正式組織中，有時(shí)出現(xiàn)一些非正式的溝通網(wǎng)絡(luò)，最有名

4、的是“謠傳。l人們?cè)诜钦綔贤ǜ鼙磉_(dá)真實(shí)思想感情l 謠言有過(guò)濾和反響的作用 溝通的溝通的要素要素l溝通的八大要素：溝通的八大要素：l發(fā)送信息者發(fā)送信息者l信息信息l編碼編碼l渠道渠道l譯碼譯碼l接受者接受者l干擾干擾l反響反響l溝通的根本過(guò)程的每一要素都很重要，只要有一個(gè)要素上出問(wèn)題，溝通的根本過(guò)程的每一要素都很重要，只要有一個(gè)要素上出問(wèn)題，溝通信息的效果就達(dá)不到。溝通信息的效果就達(dá)不到。 溝通的模型溝通的模型 干擾 信息 信息 信息 信息發(fā)送者 編碼 渠道 譯碼 接受者 反響傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽(tīng)，說(shuō)，問(wèn) 溝通是雙向的溝通是雙向的 有效的信息發(fā)送有效的信息發(fā)送 決定信息發(fā)送的

5、方法決定信息發(fā)送的方法 e-maill/ /面談面談/會(huì)議會(huì)議/信函信函 How? 何時(shí)發(fā)送信息何時(shí)發(fā)送信息 時(shí)間是否恰當(dāng)時(shí)間是否恰當(dāng) When? 確定信息內(nèi)容確定信息內(nèi)容 簡(jiǎn)潔簡(jiǎn)潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語(yǔ)言熟悉的語(yǔ)言 What? 有效的信息發(fā)送有效的信息發(fā)送 誰(shuí)該接受信息？誰(shuí)該接受信息？先獲得接受者的注意先獲得接受者的注意 Who?接受者的觀念接受者的觀念/需要需要/情緒情緒 何處發(fā)送信息？何處發(fā)送信息？地點(diǎn)是否適宜地點(diǎn)是否適宜 Where?不被干擾不被干擾 人際人際溝通的溝通的方法方法l語(yǔ)言語(yǔ)言l 1. 口頭口頭l 2. 書(shū)面書(shū)面l非語(yǔ)言非語(yǔ)言l 1.距離方向距離方向 l 3.身體接觸

6、身體接觸 l 7% 你你 在在 說(shuō)說(shuō) 什什 么么 l 25% 你你 是是 怎怎 么么 說(shuō)說(shuō) 的的 l 65% 你你 的的 身身 體體 語(yǔ)語(yǔ) 言言l通過(guò)研究證明通過(guò)研究證明,在溝通中有在溝通中有65%的信息是通過(guò)肢體語(yǔ)言傳遞的的信息是通過(guò)肢體語(yǔ)言傳遞的. 非言語(yǔ)性信息溝通渠道傳遞思想、情感非言語(yǔ)表述行為含義手勢(shì)臉部表情眼神姿態(tài)聲音柔 和 的 手 勢(shì) 表 示 友 好 、 商 量 、 強(qiáng) 硬的手勢(shì)則意味著： “我是對(duì)的，你必須聽(tīng)我的” 。微 笑 表 示 友 善 禮 貌 ， 皺 眉 表 示 懷 疑和不滿意盯 著 看 意 味 著 不 禮 貌 ， 但 也 可 能 表示興趣，尋求支持雙 臂 環(huán) 抱 表 示

7、防 御 ， 開(kāi) 會(huì) 時(shí) 獨(dú) 坐 一隅意味著傲慢或不感興趣演 說(shuō) 時(shí) 抑 揚(yáng) 頓 挫 表 明 熱 情 ， 突 然 停頓是為了造成懸念，吸引注意力 溝通中的障礙l情緒l語(yǔ)言l非語(yǔ)言表達(dá)l環(huán)境混亂 強(qiáng)迫 雙贏l地位l文化差異l缺乏反響l過(guò)濾 回避 遷就l先入為主的假設(shè)及偏見(jiàn)l當(dāng)遇到溝通障礙時(shí)你處在哪個(gè)位置？高 滿足自己的愿望 低 滿足對(duì)方的愿望 高妥協(xié) 溝通的漏斗溝通的漏斗 你想表達(dá)100%別人聽(tīng)到60%別人理解40%別人記住20%高效溝通的步驟高效溝通的步驟l步驟一 事前準(zhǔn)備l步驟二 確認(rèn)需求l步驟三闡述觀點(diǎn)l步驟四處理異議l步驟五達(dá)成協(xié)議l步驟六共同實(shí)施l步步 驟驟 一一 ：事：事 前前 準(zhǔn)準(zhǔn)

8、備備l設(shè)定溝通目標(biāo) 頂線目標(biāo)，底線目標(biāo)，現(xiàn)實(shí)目標(biāo)l做好情緒和體力上的準(zhǔn)備 考慮可能存在的潛在爭(zhēng)執(zhí)l步步 驟驟 二二 ：確：確 認(rèn)認(rèn) 需需 求求l第一步：有效提問(wèn)第一步：有效提問(wèn)l封閉的問(wèn)題封閉的問(wèn)題 開(kāi)放的問(wèn)題開(kāi)放的問(wèn)題l第二步：積極聆聽(tīng)第二步：積極聆聽(tīng)l第三步：及時(shí)確認(rèn)第三步：及時(shí)確認(rèn) 告訴對(duì)方你在聽(tīng)，同時(shí)確定對(duì)方完全了解你的意思會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問(wèn)題嗎？會(huì)議是如何結(jié)束的？你喜歡你的工作的哪些方面？你有什么問(wèn)題？1、去除干擾訊息接收的障礙；2、積極傾聽(tīng)，找到有意義的地方，得到益處，提高理 解深度；3、反復(fù)思考聽(tīng)到的訊息；4、勇于發(fā)問(wèn)，檢查理解力；5、增強(qiáng)記憶，做筆記；l步

9、步 驟驟 三三 ：闡：闡 述述 觀觀 點(diǎn)點(diǎn)l闡述方案闡述方案l 簡(jiǎn)單描述符合既定需求的建議簡(jiǎn)單描述符合既定需求的建議l描述細(xì)節(jié)描述細(xì)節(jié)l 闡述你的建議的原因和實(shí)施方法闡述你的建議的原因和實(shí)施方法l信息轉(zhuǎn)化信息轉(zhuǎn)化l描述特點(diǎn)描述特點(diǎn)(Features)(Features)l轉(zhuǎn)化作用轉(zhuǎn)化作用(Advantages)(Advantages)l強(qiáng)調(diào)利益強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)(Benefits)l步驟四：處理異議步驟四：處理異議l1先禮后兵法首先肯定對(duì)方，再說(shuō)服先禮后兵法首先肯定對(duì)方，再說(shuō)服對(duì)方對(duì)方l2. 移情換位法試著從對(duì)方角度想問(wèn)題移情換位法試著從對(duì)方角度想問(wèn)題l3. 引導(dǎo)法將對(duì)方引至從我方出

10、發(fā)思考的引導(dǎo)法將對(duì)方引至從我方出發(fā)思考的角度角度l4. 求同存異法求同存異法l5. 無(wú)視法無(wú)視法 理直氣和的效勞員理直氣和的效勞員l步步 驟驟 五五 ：達(dá)：達(dá) 成成 協(xié)協(xié) 議議l感謝感謝l 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝l 對(duì)別人的結(jié)果表示感謝對(duì)別人的結(jié)果表示感謝l 愿和合作伙伴、同事分享工作成果愿和合作伙伴、同事分享工作成果l 積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反響意見(jiàn)積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反響意見(jiàn)l 對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào)對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào)l贊美贊美 有效的溝通技巧有效的溝通技巧l有效溝通的條件：有效溝通的條件：l溝通信息雙方對(duì)所溝通的信息有一致的理解溝通信息雙方對(duì)所溝通

11、的信息有一致的理解l及時(shí)的信息反響及時(shí)的信息反響l恰當(dāng)?shù)臏贤ㄇ狼‘?dāng)?shù)臏贤ㄇ纋有一定的溝通技能和溝通愿望有一定的溝通技能和溝通愿望l溝通技巧溝通技巧聽(tīng)聽(tīng)l自然賦予我們?nèi)祟?lèi)一張嘴, 兩只耳朵.也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)。我們需要不斷的訓(xùn)練我們需要不斷的訓(xùn)練： 聽(tīng)知注意力 聽(tīng)知理解力 聽(tīng)知記憶力 聽(tīng)知辨析力 聽(tīng)知靈敏力聆聆 聽(tīng)聽(tīng) 的的 原原 那么：那么： 適應(yīng)講話者的風(fēng)格 眼耳并用 首先尋求理解他人，然后再被他人理解 鼓勵(lì)他人表達(dá)自己 聆聽(tīng)全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng)l溝通技巧溝通技巧-傾聽(tīng)中的回應(yīng)方式傾聽(tīng)中的回應(yīng)方式鼓勵(lì)：促進(jìn)對(duì)方表達(dá)意愿。詢問(wèn)：以探索的方式獲得更多的信息。反響：告訴對(duì)方你在聽(tīng)，同時(shí)確

12、定對(duì)方完全了解你的意思。重述：用于討論結(jié)束的時(shí)候，確定沒(méi)有誤解對(duì)方的意思。傾聽(tīng)中應(yīng)注意非語(yǔ)言的表達(dá)，如點(diǎn)頭，微笑，眼神關(guān)注等。l溝通技巧溝通技巧-問(wèn)問(wèn)l 開(kāi)放的問(wèn)題開(kāi)放的問(wèn)題l 封閉的問(wèn)題封閉的問(wèn)題lA在黑板上寫(xiě)一個(gè)詞在黑板上寫(xiě)一個(gè)詞l B在黑板后面在黑板后面l 大家來(lái)答復(fù)大家來(lái)答復(fù)20個(gè)問(wèn)題個(gè)問(wèn)題l B通過(guò)問(wèn)題找出答案通過(guò)問(wèn)題找出答案l溝通技巧溝通技巧-看看1 1、留心捕捉臉部表情、留心捕捉臉部表情 2 2、洞察眼睛的變化、洞察眼睛的變化3 3、肢體動(dòng)作可以增添色彩與氣氛、肢體動(dòng)作可以增添色彩與氣氛4 4、距離代表親疏、距離代表親疏5 5、暗示地位的非語(yǔ)言信號(hào)、暗示地位的非語(yǔ)言信號(hào)l溝通技巧

13、溝通技巧-說(shuō)說(shuō)l1 1、說(shuō)話的時(shí)機(jī)：成事不說(shuō)、遂事不諫、說(shuō)話的時(shí)機(jī)：成事不說(shuō)、遂事不諫、既往不咎既往不咎l成事不說(shuō)就是公司或領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)決定的事情成事不說(shuō)就是公司或領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)決定的事情就不要評(píng)價(jià)，不要給出自己的想法和建議，就不要評(píng)價(jià)，不要給出自己的想法和建議，無(wú)論你認(rèn)為這些建議和想法對(duì)公司有多大無(wú)論你認(rèn)為這些建議和想法對(duì)公司有多大的好處都要堅(jiān)持不說(shuō)的原那么。的好處都要堅(jiān)持不說(shuō)的原那么。 l遂事不諫是說(shuō)正在做的事情，也不要去勸遂事不諫是說(shuō)正在做的事情，也不要去勸諫。如果他是錯(cuò)的，就讓他錯(cuò)到底，最后諫。如果他是錯(cuò)的，就讓他錯(cuò)到底，最后再來(lái)總結(jié)和檢討再來(lái)總結(jié)和檢討 l既往不咎是已經(jīng)發(fā)生的事情不要去追究。既

14、往不咎是已經(jīng)發(fā)生的事情不要去追究。這是說(shuō)我們要適度地追究責(zé)任。不是什么這是說(shuō)我們要適度地追究責(zé)任。不是什么事情都要追究到最后的責(zé)任人，才罷休。事情都要追究到最后的責(zé)任人，才罷休。有些小事情，過(guò)分地追究，可能傷害別人有些小事情，過(guò)分地追究，可能傷害別人的面子和積極性，以后的事情就不好做了。的面子和積極性，以后的事情就不好做了。 l2、不同事情，不同說(shuō)法、不同事情，不同說(shuō)法 ：l 壞事情，先說(shuō)結(jié)果。先講結(jié)果，壞事情，先說(shuō)結(jié)果。先講結(jié)果，l 好事情，用播新聞的方式好事情，用播新聞的方式l3、 試探性的說(shuō)話：放話出去試探性的說(shuō)話：放話出去 l防止正面沖突防止正面沖突l4、不同的人說(shuō)不同的話、不同的人說(shuō)

15、不同的話 l見(jiàn)人說(shuō)人話，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話，不人不鬼說(shuō)胡話見(jiàn)人說(shuō)人話，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話，不人不鬼說(shuō)胡話 溝通中的同理心l同理心是個(gè)心理學(xué)概念。它的根本意思是說(shuō)，你要想真正了解別同理心是個(gè)心理學(xué)概念。它的根本意思是說(shuō)，你要想真正了解別人，就要學(xué)會(huì)站在別人的角度來(lái)看問(wèn)題。人，就要學(xué)會(huì)站在別人的角度來(lái)看問(wèn)題。l在溝通中，同理心尤其重要。有個(gè)英國(guó)諺語(yǔ)說(shuō)：在溝通中，同理心尤其重要。有個(gè)英國(guó)諺語(yǔ)說(shuō)：“要想知道別人要想知道別人的鞋子合不合腳，穿上別人的鞋子走一英里。的鞋子合不合腳，穿上別人的鞋子走一英里。 l表層的同理心就是站在別人的角度上去理解，了解對(duì)方的信息，聽(tīng)明白對(duì)方在說(shuō)什么。做到這一點(diǎn)，就到達(dá)了表層的同理心。l深

16、層次的同理心是理解對(duì)方的感情成分，理解對(duì)方隱含的成分，才是真正聽(tīng)懂了對(duì)方的“意思，才是深層的同理心。l理解同理心理解同理心1 1同理心并非等同于同情心同理心并非等同于同情心. .2 2同理心不是天生的，是可以培養(yǎng)的。同理心不是天生的，是可以培養(yǎng)的。3 3缺乏同理心的人是無(wú)法表達(dá)相互關(guān)心、理解，到達(dá)融洽的人缺乏同理心的人是無(wú)法表達(dá)相互關(guān)心、理解，到達(dá)融洽的人際關(guān)系。際關(guān)系。同理心就是將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件，而當(dāng)事人換成同理心就是將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件，而當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。 同理心訓(xùn)練同理心訓(xùn)練站在對(duì)方的角度站

17、在對(duì)方的角度能專(zhuān)心聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，讓對(duì)方覺(jué)得被尊重能專(zhuān)心聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，讓對(duì)方覺(jué)得被尊重 能正確辯識(shí)對(duì)方情緒能正確辯識(shí)對(duì)方情緒 能正確解讀對(duì)方說(shuō)話的含義能正確解讀對(duì)方說(shuō)話的含義 l1 1、站在對(duì)方的角度、站在對(duì)方的角度l請(qǐng)用你們的手指請(qǐng)用你們的手指擺一個(gè)擺一個(gè)“人字給我看人字給我看如果你站在對(duì)方的角度看,你會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)游戲很簡(jiǎn)單！2 2、能專(zhuān)心聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，讓對(duì)方覺(jué)得被尊重、能專(zhuān)心聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，讓對(duì)方覺(jué)得被尊重 人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，溝通就有了根底。溝通就有了根底。 開(kāi)放式開(kāi)放式情景對(duì)話：男：小姐，今晚你有空嗎？女：沒(méi)空！男：為什么沒(méi)空？女：約人了！男：約誰(shuí)了？

18、女：你管不著！男：擺什么臭架子！女揚(yáng)長(zhǎng)而去封閉式封閉式情景對(duì)話：男：小姐，看你不著急走，是不是不用回家吃飯啊？女：是??！男：有人請(qǐng)你吃飯嗎？女：沒(méi)有！男：不如我請(qǐng)你吃飯?jiān)鯓?？女：好?。∏榫骋唬盒堈f(shuō)：“我用了整整一周的時(shí)間做這個(gè)客戶，但客戶的銷(xiāo)售量還是不高。 ，小張的意思是A抱怨 B無(wú)奈 C表達(dá)建議 D征求建議 E希望指導(dǎo) 情境二：小張說(shuō)：“嗨，我用了整整一周的時(shí)間，做這個(gè)客戶，也不知道怎么搞的，客戶的銷(xiāo)售量還不高。小張的意思是A抱怨 B無(wú)奈 C表達(dá)建議 D征求建議 E希望指導(dǎo) 情境三： 小張說(shuō)：“看來(lái)是麻煩了，我用了整整一周的時(shí)間做這個(gè)客戶，客戶的銷(xiāo)量還是不高。 小張的意思是 A抱怨 B無(wú)奈 C表達(dá)建議 D征求建議 E希望指導(dǎo) 情境四： “說(shuō)來(lái)也奇怪，我用了一周的時(shí)間做這個(gè)客戶，銷(xiāo)量還是不高。小張的意思是A抱怨 B無(wú)奈 C表達(dá)建議 D征求建議 E希望指導(dǎo) 深層同理心深層同理心 設(shè)身處地的傾聽(tīng)設(shè)身處地的傾聽(tīng) 善意地去想別人善意地去想別人 體驗(yàn)生活體驗(yàn)生活理想的溝通境界理想的溝通境界1 1、不批評(píng)，不責(zé)