客房服務(wù)管理

1、第一節(jié)第一節(jié) 客房部概述客房部概述客房部的地位及其主要任務(wù)客房部的地位及其主要任務(wù)客房部的組織管理客房部的組織管理客房類型及狀態(tài)客房類型及狀態(tài)一、客房部的地位及其主要任務(wù)一、客房部的地位及其主要任務(wù)1. 客房部在飯店中的地位返回2. 客房部的主要任務(wù)基于客房數(shù)量的飯店類型基于客房數(shù)量的飯店類型小型小型飯店飯店中型中型飯店飯店大型大型飯店飯店3003006006001.客房是飯店的基本設(shè)施和主體部分客房是飯店的基本設(shè)施和主體部分（一）客房部在飯店中的地位（一）客房部在飯店中的地位2.客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源一是客房收入一是客房收入二是餐飲收入二是餐飲收入三

2、是娛樂、租賃等其他收入三是娛樂、租賃等其他收入 作為飯店主要經(jīng)濟(jì)來源的客房作為飯店主要經(jīng)濟(jì)來源的客房收入項(xiàng)目 營業(yè)收入/萬元 占主營業(yè)務(wù)營業(yè)收入比例 （%） 新都酒店 （代碼000033） 客房出租收入 餐飲收入 租賃收入 其他收入 1876.0 336.0 880.0 264.0 55.90 10.01 100.00 7.87 表1-1 我國飯店類上市公司2007年中期經(jīng)營情況表1-1 我國飯店類上市公司2007年中期經(jīng)營情況收入項(xiàng)目 營業(yè)收入（萬元） 占主營業(yè)務(wù)營業(yè)收入比例 （%） 華天酒店 （代碼000428） 客房出租收入 餐飲收入 娛樂收入 管理費(fèi)收入 光電子產(chǎn)品 其他收入 7940

3、.6 11657.4 1842.4 603.7 4330.0 1095.7 28.91 42.44 6.71 2.20 15.76 3.99 收入項(xiàng)目 營業(yè)收入（萬元） 占主營業(yè)務(wù)營業(yè)收入比例（%） 金陵飯店（代碼 601007） 飯店業(yè)務(wù)收入 其中：客房收入 餐飲收入 商品貿(mào)易 其他 10104.8 5069.9 4884.8 9668.6 402.6 50.08 50.17（占飯店業(yè)務(wù)收入的比例） 48.34（占飯店業(yè)務(wù)收入的比例） 47.92 2.00 表1-1 我國飯店類上市公司2007年中期經(jīng)營情況 收入項(xiàng)目 營業(yè)收入（萬元） 占主營業(yè)務(wù)營業(yè)收入比例 （%） 東方賓館 （代碼0005

4、24） 客房出租收入 餐飲收入 展場收入 商鋪?zhàn)赓U收入 出租車營運(yùn)收入 其他收入 5535.7 5787.3 2902.3 598.5 671.6 486.0 34.64 36.21 18.16 3.74 4.20 3.04 表1-1 我國飯店類上市公司2007年中期經(jīng)營情況 3.3.客房產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量是飯店質(zhì)量的重要標(biāo)志客房產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量是飯店質(zhì)量的重要標(biāo)志4.4.客房部的管理直接影響飯店的運(yùn)行管理客房部的管理直接影響飯店的運(yùn)行管理（二）二）客客房房部部的的任任務(wù)務(wù)n提供周到的客房提供周到的客房服務(wù)服務(wù)n維護(hù)、保養(yǎng)客房維護(hù)、保養(yǎng)客房及設(shè)備，控制客房及設(shè)備，控制客房的物料消耗的物料消耗n搞好清

5、潔衛(wèi)生，搞好清潔衛(wèi)生，為客人提供舒適的為客人提供舒適的住宿環(huán)境住宿環(huán)境任務(wù)任務(wù)1 1任務(wù)任務(wù)2 2任務(wù)任務(wù)3 3二、客房部的組織管理二、客房部的組織管理返回客房部的組織機(jī)構(gòu)客房部的業(yè)務(wù)分工（一）客房部的組織機(jī)構(gòu)1.大中型飯店客房部組織機(jī)構(gòu) 圖 11 大中型飯店客房部組織機(jī)構(gòu)大中型飯店客房部組織機(jī)構(gòu) 客房部經(jīng)理 客房部副經(jīng)理 內(nèi)勤 樓層主管 公共區(qū)域主管 布草房主管 洗衣房主管 聯(lián)絡(luò)員 物品領(lǐng)發(fā)員 樓層服務(wù)員 樓層勤雜工 區(qū)域清潔工 打理工 特殊清潔工 夜班清潔工 布件收發(fā)員 縫紉工 接線員 客衣服務(wù)員 洗熨領(lǐng)班 洗滌工 手熨工 夜班領(lǐng)班 客房中心主管 機(jī)熨工 2.小型飯店客房部組織機(jī)構(gòu) 圖 1

6、2 小型飯店客房部組織機(jī)構(gòu)小型飯店客房部組織機(jī)構(gòu) 客房部經(jīng)理 樓層主管 布草房主管 客房清潔員 樓層勤雜工 打理工 流動(dòng)清潔工 縫紉工 樓層服務(wù)員 公共區(qū)域主管 布件收發(fā)員 （二）客房部的業(yè)務(wù)分工主要負(fù)責(zé)客房部日常事務(wù)性工作以及與其他部門的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)等事宜。 1.經(jīng)理辦公室客房服務(wù)中心既是客房部的信息中心，又是對客服務(wù)中心。 2.客房服務(wù)中心負(fù)責(zé)所有住客樓層的客房、樓道、電梯口的清潔衛(wèi)生和接待服務(wù)工作；管理客房及客房樓層的設(shè)施、設(shè)備等。大型飯店樓層服務(wù)組往往下設(shè)衛(wèi)生班和服務(wù)班。 3.樓層服務(wù)組返回客房部的業(yè)務(wù)分工負(fù)責(zé)飯店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)以及飯店的一些專業(yè)性、技術(shù)性較強(qiáng)的清潔保養(yǎng)工作。 4.公共

7、區(qū)服務(wù)組布草房主要負(fù)責(zé)飯店布草及員工制服的收發(fā)、分類保管。 5.布草房主要負(fù)責(zé)洗滌客衣和飯店所有布草與員工制服。 6.洗衣房三、客房類型及狀態(tài)三、客房類型及狀態(tài)客房類型客房類型客房房間狀態(tài)客房房間狀態(tài)客房床具客房床具客房設(shè)備客房設(shè)備（1）單人房 單人房配單人床單人房配大床單人房配沙發(fā)床（2）雙人房（3）三人房 雙人房配大床 雙人房配兩張單人床（一）客房類型（一）客房類型按房間床具種類設(shè)置劃分按房間床具種類設(shè)置劃分1 1、單人間、單人間 Single room, Single Bed 該房間面積最小，房該房間面積最小，房 內(nèi)設(shè)內(nèi)設(shè)置張單人床，置張單人床， 適合愿獨(dú)適合愿獨(dú)自人使用以及經(jīng)濟(jì)支付自人

8、使用以及經(jīng)濟(jì)支付能力較低的客人。能力較低的客人。2 2、雙人間、雙人間Double Room, Double BedDouble Room, Twin Beds （1 1）此房間設(shè)置張單人床，）此房間設(shè)置張單人床，比較適合安排團(tuán)隊(duì)或會(huì)議客人。比較適合安排團(tuán)隊(duì)或會(huì)議客人。 （2 2）該房間設(shè)置張雙人）該房間設(shè)置張雙人床，適合夫婦或商務(wù)客人使床，適合夫婦或商務(wù)客人使用。用。 該房間放置張?jiān)摲块g放置張單人床。單人床。3 3、三人間、三人間 按房間等級(jí)劃分按房間等級(jí)劃分（）（） 標(biāo)準(zhǔn)間（）。標(biāo)準(zhǔn)間（）。 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)間裝飾布置的不同特點(diǎn)，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)間裝飾布置的不同特點(diǎn)， 又可以分為高級(jí)（）、豪華（又可以分為

9、高級(jí)（）、豪華（）、普通（）、普通（） 等類型。等類型。（）（） 套間（）。套間（）。 套間通常由兩間或兩間以上的套間通常由兩間或兩間以上的 房間組房間組成，成， 按照不同的使用功能及室內(nèi)裝飾、配備用品標(biāo)準(zhǔn)等又可細(xì)分為按照不同的使用功能及室內(nèi)裝飾、配備用品標(biāo)準(zhǔn)等又可細(xì)分為 ： 普通套間（）。這種套間格局比較典型，普通套間（）。這種套間格局比較典型， 一間布置一間布置為起居室，另一間布置成臥室，為起居室，另一間布置成臥室， 配置張大床。配置張大床。 商務(wù)套間（）。這類客房裝飾設(shè)計(jì)迎合商商務(wù)套間（）。這類客房裝飾設(shè)計(jì)迎合商務(wù)客人的特點(diǎn)，配備寫字臺(tái)，室內(nèi)光線明亮，有的還設(shè)置小型談判間。務(wù)客人的特點(diǎn)，

10、配備寫字臺(tái)，室內(nèi)光線明亮，有的還設(shè)置小型談判間。 雙層套間（）。該房間設(shè)計(jì)布置特點(diǎn)為起居室在下，雙層套間（）。該房間設(shè)計(jì)布置特點(diǎn)為起居室在下，臥室在上，設(shè)有小樓梯相連接，亦稱臥室在上，設(shè)有小樓梯相連接，亦稱“復(fù)式客房復(fù)式客房”。 豪華套間（）。豪華套間注重客房的裝飾藝術(shù)、布置氛豪華套間（）。豪華套間注重客房的裝飾藝術(shù)、布置氛圍圍 、用品配備，功能完善、齊全，呈現(xiàn)豪華氣派。這種套間可分為兩間套套間、用品配備，功能完善、齊全，呈現(xiàn)豪華氣派。這種套間可分為兩間套套間 、 三間套套間。臥室一般配置大雙人床或特大雙人床。三間套套間。臥室一般配置大雙人床或特大雙人床。 總統(tǒng)套間（）。裝飾布置極其講究、總統(tǒng)

11、套間（）。裝飾布置極其講究、 豪華，一般由間以上的房間組成（包括男、女主人臥室，豪華，一般由間以上的房間組成（包括男、女主人臥室， 起居室，會(huì)議廳，起居室，會(huì)議廳，餐廳，書房，隨從房等），通常高檔酒店才設(shè)置這種套間餐廳，書房，隨從房等），通常高檔酒店才設(shè)置這種套間 。（二）客房房間狀態(tài)（二）客房房間狀態(tài)（）（） 住客房（，），即客人正在住用的房住客房（，），即客人正在住用的房間。間。（）（） 走客房（走客房（ ，），表示客人已結(jié)賬并已離，），表示客人已結(jié)賬并已離開的房間。開的房間。（）（） 空房（，），表示暫時(shí)無人租用的房間空房（，），表示暫時(shí)無人租用的房間 。（）（） 未清掃房（未清掃房（

12、，），表示該客房為，），表示該客房為沒有經(jīng)過打掃的空房。沒有經(jīng)過打掃的空房。（）（） 外宿房（外宿房（ ，），表示該客房已被租用，），表示該客房已被租用 ，但住客昨夜未歸的客房（為但住客昨夜未歸的客房（為 了防止逃賬等意外情況的發(fā)生，客房部應(yīng)了防止逃賬等意外情況的發(fā)生，客房部應(yīng)將此種客房狀況盡早通知總服務(wù)臺(tái)）。將此種客房狀況盡早通知總服務(wù)臺(tái)）。（）（） 維修房（維修房（ ，），亦稱病房，表示該客房，），亦稱病房，表示該客房因設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障，暫不能出租。因設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障，暫不能出租。 （）（） 已清掃房間（已清掃房間（ ，），表示該客房已清掃完畢，可以），表示該客房已清掃完畢，可以 重新出租

13、，重新出租，亦稱房。亦稱房。 （）（） 請勿打擾房（請勿打擾房（ ，），表示該客房的旅客因睡眠或其他原因而），表示該客房的旅客因睡眠或其他原因而不愿被服務(wù)人員打擾。不愿被服務(wù)人員打擾。 （）（） 貴賓房（貴賓房（ ，），表示該客房住的，），表示該客房住的是酒店的重要客人。是酒店的重要客人。（）（） 常住房（常住房（ ，），），即長期由客人包租的房間。即長期由客人包租的房間。（）（） 請即打掃房（請即打掃房（ ， ），）， 表示客人因會(huì)表示客人因會(huì)客或其他原因需要服務(wù)員立即打掃的房間?？突蚱渌蛐枰?wù)員立即打掃的房間。（）（） 輕便行李房（輕便行李房（ ，），表示住客行，），表示住客行李很少

14、的房間，應(yīng)及時(shí)通知總服務(wù)臺(tái)李很少的房間，應(yīng)及時(shí)通知總服務(wù)臺(tái) 。（）（） 無行李房無行李房 （ ， ），表示該房間），表示該房間的住客無行李，應(yīng)及時(shí)通知總服務(wù)臺(tái)的住客無行李，應(yīng)及時(shí)通知總服務(wù)臺(tái) 。（）（） 準(zhǔn)備退房（準(zhǔn)備退房（ ，），），表示該客房住客應(yīng)在當(dāng)天中午：以前退房，表示該客房住客應(yīng)在當(dāng)天中午：以前退房， 但現(xiàn)在還未退房的房但現(xiàn)在還未退房的房間。間。（）（） 加床（，加床（， 或或 ），表示該客房），表示該客房有加床。有加床。（三）客房床具（三）客房床具 客房床具（客房床具（ ） 主要包括以下幾類。主要包括以下幾類。（）（） 單人床（單人床（ ）。）。 這種床一般放置在單人間或標(biāo)準(zhǔn)間。其

15、規(guī)格一般為這種床一般放置在單人間或標(biāo)準(zhǔn)間。其規(guī)格一般為 厘厘米米 厘米。厘米。（）（） 雙人床（雙人床（）。）。 其中雙人床又分為大雙人床（其中雙人床又分為大雙人床（）：）： 其規(guī)格一般為其規(guī)格一般為 厘米厘米 厘米；厘米； 加寬雙人床（加寬雙人床（ ）：）： 其規(guī)格一般為其規(guī)格一般為 厘米厘米 厘米。厘米。（）（） 沙發(fā)床（沙發(fā)床（ ）。）。 客人不使用時(shí)，客人不使用時(shí)， 將其折疊為沙發(fā)狀，可增大活動(dòng)空間將其折疊為沙發(fā)狀，可增大活動(dòng)空間 。（）（） 隱蔽床（隱蔽床（ ）。）。 客人不使用時(shí)，客人不使用時(shí)， 可將其翻起并收藏在房間墻壁內(nèi)可將其翻起并收藏在房間墻壁內(nèi) 。（）（） 嬰兒床（）。嬰兒

16、床（）。 供嬰兒使用，四周有護(hù)欄的專用床。供嬰兒使用，四周有護(hù)欄的專用床。（）（） 加床（加床（ ）。）。 一種可折疊簡易床，一種可折疊簡易床， 作為增加臨時(shí)床鋪放在房間內(nèi)。作為增加臨時(shí)床鋪放在房間內(nèi)。（）（） 水床（）。該床配置的特殊床墊堅(jiān)韌、柔軟、密封性良好，水床（）。該床配置的特殊床墊堅(jiān)韌、柔軟、密封性良好，內(nèi)充有大量受溫控的水，它可以使人體重量分布均勻，并填充人體空隙部分，增加舒適內(nèi)充有大量受溫控的水，它可以使人體重量分布均勻，并填充人體空隙部分，增加舒適感，提高睡眠質(zhì)量。感，提高睡眠質(zhì)量。（四）客房設(shè)備（四）客房設(shè)備客房五大功能區(qū)域客房五大功能區(qū)域功能區(qū)域功能區(qū)域設(shè)備設(shè)備睡眠空間睡眠

17、空間l床（床（bed)l床頭柜（床頭柜（Night table)l床頭燈（床頭燈（Wall Lamp)漱洗空間漱洗空間l浴缸浴缸(Bath Tub)l淋浴器淋浴器(Shower)l淋浴簾淋浴簾(Shower Curtain)l毛巾架毛巾架(Towel Rack)l馬桶馬桶(Toilet)l電話電話(Telephone)l洗臉盆洗臉盆(Sink)l鏡子鏡子(Mirror)l電源插座電源插座(Socket)功能區(qū)域功能區(qū)域設(shè)備設(shè)備起居空間起居空間l茶幾茶幾(Tea Table)l坐椅坐椅(Chair)l落地?zé)袈涞責(zé)?Standing Lamp)書寫空間書寫空間l寫字臺(tái)寫字臺(tái)(Writing Des

18、k)l臺(tái)燈臺(tái)燈(Desk Lamp)l電視機(jī)電視機(jī)(T.V. Set)l電冰箱電冰箱(Fridge)儲(chǔ)存空間儲(chǔ)存空間l壁櫥壁櫥(Closet)l行李架行李架(Luggage Rack)1 1）布件類）布件類2 2）家具類）家具類3 3）電器類）電器類4 4）文具類和低值易耗品）文具類和低值易耗品5 5）衛(wèi)生間潔具及用品）衛(wèi)生間潔具及用品客房設(shè)備用品配備客房設(shè)備用品配備 1、客用固定物品：是指客房內(nèi)所配備的可再次使、客用固定物品：是指客房內(nèi)所配備的可再次使用的物資，這類物資包括棉織品、制服、客房租借用的物資，這類物資包括棉織品、制服、客房租借物品及一些設(shè)備和器具。這類物品僅供客人在住店物品及一些

19、設(shè)備和器具。這類物品僅供客人在住店期間使用，不能損壞、消耗或在離店時(shí)帶走。期間使用，不能損壞、消耗或在離店時(shí)帶走。 2、客用消耗品：是指客房內(nèi)配備的一次性消耗品，、客用消耗品：是指客房內(nèi)配備的一次性消耗品，包括清潔劑、客房及衛(wèi)生間的日常消耗品。這類物包括清潔劑、客房及衛(wèi)生間的日常消耗品。這類物品供客人住店期間使用消耗，也可在離店時(shí)帶走。品供客人住店期間使用消耗，也可在離店時(shí)帶走。創(chuàng)建創(chuàng)建“綠色客房綠色客房”活動(dòng)活動(dòng)我國綠色飯店的含義與等級(jí)我國綠色飯店的含義與等級(jí) “綠色飯店綠色飯店”是運(yùn)用環(huán)保、健康、安全理念，倡導(dǎo)綠是運(yùn)用環(huán)保、健康、安全理念，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，保護(hù)生態(tài)和合理使用資源的飯店，其核心

20、是為顧色消費(fèi)，保護(hù)生態(tài)和合理使用資源的飯店，其核心是為顧客提供舒適、安全、有利于人體健康要求的綠色客房和綠客提供舒適、安全、有利于人體健康要求的綠色客房和綠色餐飲。色餐飲。 按照國際慣例，我們把綠色飯店分成五個(gè)等級(jí)，根據(jù)企業(yè)按照國際慣例，我們把綠色飯店分成五個(gè)等級(jí)，根據(jù)企業(yè)在提供綠色服務(wù)，保護(hù)環(huán)境等方面做出不同程度的努力，分為在提供綠色服務(wù)，保護(hù)環(huán)境等方面做出不同程度的努力，分為A級(jí)、級(jí)、AA級(jí)、級(jí)、AAA級(jí)、級(jí)、AAAA級(jí)、級(jí)、AAAAA級(jí)共五個(gè)等級(jí)。級(jí)共五個(gè)等級(jí)。AAAAA級(jí)為最高級(jí)。級(jí)為最高級(jí)。 綠色客房的主要內(nèi)容綠色客房的主要內(nèi)容減量化（客用物品包裝、客用物品供應(yīng)量、布件洗滌次數(shù)、熱水

21、溫減量化（客用物品包裝、客用物品供應(yīng)量、布件洗滌次數(shù)、熱水溫度、客房整理次數(shù)）度、客房整理次數(shù)）廢物利用（將廢棄床單改制成洗衣袋等）廢物利用（將廢棄床單改制成洗衣袋等）再生利用（回收報(bào)紙、易拉罐和玻璃瓶等）再生利用（回收報(bào)紙、易拉罐和玻璃瓶等）替代使用（將塑料制品改成紙制品等）替代使用（將塑料制品改成紙制品等）添加使用（將浴液、洗發(fā)液等一次性改成能添加的固定容器）添加使用（將浴液、洗發(fā)液等一次性改成能添加的固定容器）第二節(jié)第二節(jié) 客房清潔服務(wù)管理客房清潔服務(wù)管理客房的清潔服務(wù)客房的清潔服務(wù)公共區(qū)域的清潔服務(wù)公共區(qū)域的清潔服務(wù)一、客房的清潔保養(yǎng)一、客房的清潔保養(yǎng)客房的清潔保養(yǎng)客房的清潔保養(yǎng)客房清

22、掃又稱做房，它包括三個(gè)工作內(nèi)容：客房清掃又稱做房，它包括三個(gè)工作內(nèi)容：清潔整理客房清潔整理客房更換補(bǔ)充物品更換補(bǔ)充物品檢查保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備檢查保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備二、客房清潔整理標(biāo)準(zhǔn)的制定二、客房清潔整理標(biāo)準(zhǔn)的制定1.1.飯店的經(jīng)營方針和市場行情。飯店的經(jīng)營方針和市場行情。2.2.盡量少打擾客人。盡量少打擾客人。3.3.三方便準(zhǔn)則。三方便準(zhǔn)則。所謂三方便準(zhǔn)則，是指在制定所謂三方便準(zhǔn)則，是指在制定有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和程序時(shí)，必須依照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和程序時(shí)，必須依照方便客人、方便操作和方便管方便客人、方便操作和方便管理的準(zhǔn)則進(jìn)行。理的準(zhǔn)則進(jìn)行。l 從上到下原則從上到下原則l 由里到外的原則由里到外的原則l 環(huán)形清理原則環(huán)形清

23、理原則l 干濕分開的原則干濕分開的原則l 先臥室后衛(wèi)生間的原則先臥室后衛(wèi)生間的原則l 注意墻角的原則注意墻角的原則 三、客房清潔的原則三、客房清潔的原則淡季時(shí)的清掃順序淡季時(shí)的清掃順序 （1 1）總臺(tái)指示要盡快打掃的房間）總臺(tái)指示要盡快打掃的房間（2 2）門上掛有）門上掛有“請速打掃請速打掃”牌的房間牌的房間 （3 3）走客房）走客房（4 4）VIPVIP房房 （5 5）其他住客房）其他住客房（6 6）空房）空房四、客房清潔的順序四、客房清潔的順序旺季時(shí)的清掃順序旺季時(shí)的清掃順序（1 1）空房）空房（2 2）總臺(tái)指示要盡快打掃的房間）總臺(tái)指示要盡快打掃的房間（3 3）走客房）走客房（4 4）門

24、上掛有）門上掛有“請速打掃請速打掃”牌的房間牌的房間（5 5）VIPVIP房房（6 6）其他住客房間）其他住客房間1.1.客房清掃前的準(zhǔn)備客房清掃前的準(zhǔn)備五、客房清潔整理的內(nèi)容及工作程序五、客房清潔整理的內(nèi)容及工作程序（1 1）服務(wù)員換上工作服）服務(wù)員換上工作服（2 2）接受工作安排）接受工作安排（3 3）領(lǐng)取房間鑰匙）領(lǐng)取房間鑰匙（4 4）了解房態(tài)）了解房態(tài)（5 5）決定清掃順序）決定清掃順序（6 6）準(zhǔn)備客房補(bǔ)充用品）準(zhǔn)備客房補(bǔ)充用品 （7 7）準(zhǔn)備房務(wù)工作車準(zhǔn)備房務(wù)工作車房務(wù)工作車的準(zhǔn)備步驟如下：房務(wù)工作車的準(zhǔn)備步驟如下：清潔工作車清潔工作車 掛好垃圾袋和布件袋掛好垃圾袋和布件袋放置干凈

25、布件放置干凈布件放置房間用品放置房間用品準(zhǔn)備好清潔桶或清潔盆準(zhǔn)備好清潔桶或清潔盆準(zhǔn)備好干凈的抹布準(zhǔn)備好干凈的抹布返回2.2.客房的日常清掃客房的日常清掃 入房之前入房之前 進(jìn)入客房進(jìn)入客房 清潔整理清潔整理 抹布擦拭抹布擦拭補(bǔ)充用品補(bǔ)充用品自我檢查自我檢查 （1 1）走客房的清掃程序）走客房的清掃程序 七、公共區(qū)域清潔服務(wù)管理七、公共區(qū)域清潔服務(wù)管理大堂的清潔大堂的清潔公共衛(wèi)生間的清潔公共衛(wèi)生間的清潔1、大堂地面的清潔、大堂地面的清潔（一）大堂的清潔（一）大堂的清潔l大堂地面一般為硬質(zhì)地面，應(yīng)保持無塵、無污跡、無雜大堂地面一般為硬質(zhì)地面，應(yīng)保持無塵、無污跡、無雜物，清潔明亮，并定期進(jìn)行打蠟物，

26、清潔明亮，并定期進(jìn)行打蠟l地毯應(yīng)每天定時(shí)吸塵保持無污跡地毯應(yīng)每天定時(shí)吸塵保持無污跡l遇雨雪天氣時(shí)，應(yīng)在入口處放置雨傘架及雨套，安排專遇雨雪天氣時(shí)，應(yīng)在入口處放置雨傘架及雨套，安排專人照管，防止客人將雨水帶進(jìn)室內(nèi)人照管，防止客人將雨水帶進(jìn)室內(nèi)2 2、扶梯、電梯的清潔、扶梯、電梯的清潔l對大堂扶梯、電梯的清潔保養(yǎng)主要在夜間進(jìn)行對大堂扶梯、電梯的清潔保養(yǎng)主要在夜間進(jìn)行l(wèi)地毯應(yīng)每天定時(shí)吸塵保持無污跡地毯應(yīng)每天定時(shí)吸塵保持無污跡l遇雨雪天氣時(shí)，應(yīng)在入口處放置雨傘架及雨套，安排專人照遇雨雪天氣時(shí)，應(yīng)在入口處放置雨傘架及雨套，安排專人照管，防止客人將雨水帶進(jìn)室內(nèi)管，防止客人將雨水帶進(jìn)室內(nèi)l電梯四壁要經(jīng)常擦拭

27、電梯四壁要經(jīng)常擦拭l電梯內(nèi)若鋪設(shè)星期地毯，應(yīng)在每日電梯內(nèi)若鋪設(shè)星期地毯，應(yīng)在每日2424：0000準(zhǔn)時(shí)更換準(zhǔn)時(shí)更換l電梯內(nèi)壁若有廣告、招貼等，要經(jīng)常檢查，及時(shí)更換電梯內(nèi)壁若有廣告、招貼等，要經(jīng)常檢查，及時(shí)更換3、大堂內(nèi)其他設(shè)施及物品的清潔、大堂內(nèi)其他設(shè)施及物品的清潔l門和拉手須經(jīng)常擦拭門和拉手須經(jīng)常擦拭l扶手要保持光潔明亮扶手要保持光潔明亮l燈飾、煙感器表面無浮塵，燈罩內(nèi)無雜物燈飾、煙感器表面無浮塵，燈罩內(nèi)無雜物l沙發(fā)、茶幾等客人使用后應(yīng)及時(shí)復(fù)位沙發(fā)、茶幾等客人使用后應(yīng)及時(shí)復(fù)位l煙灰缸要及時(shí)更換（一般煙灰缸要及時(shí)更換（一般2-4個(gè)煙蒂為宜）個(gè)煙蒂為宜）l 機(jī)應(yīng)經(jīng)常整理、復(fù)位并消毒機(jī)應(yīng)經(jīng)常整理、

28、復(fù)位并消毒l告示牌、指示牌等應(yīng)經(jīng)常擦拭、檢查告示牌、指示牌等應(yīng)經(jīng)常擦拭、檢查l大堂內(nèi)其他設(shè)施應(yīng)經(jīng)常擦拭，如鋼琴、水大堂內(nèi)其他設(shè)施應(yīng)經(jīng)常擦拭，如鋼琴、水 l 池、魚缸、植物、垃圾箱等池、魚缸、植物、垃圾箱等日常清潔日常清潔（1）洗手液少于）洗手液少于1/4時(shí)應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充時(shí)應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充（2）確保地面無積水，墻面、門板無污漬，鏡面明亮）確保地面無積水，墻面、門板無污漬，鏡面明亮無水印無水?。?）臺(tái)面若放有梳子、護(hù)手霜等物品，應(yīng)經(jīng)常檢查是否）臺(tái)面若放有梳子、護(hù)手霜等物品，應(yīng)經(jīng)常檢查是否擺放整齊，及時(shí)清理、更新擺放整齊，及時(shí)清理、更新（4）卷紙、衛(wèi)生紙不足量時(shí)應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充，且）卷紙、衛(wèi)生紙不足量時(shí)應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充，

29、且 折角保持折角保持90角角（5）開餐時(shí)，衛(wèi)生間門應(yīng)保持關(guān)閉）開餐時(shí)，衛(wèi)生間門應(yīng)保持關(guān)閉（二）公共衛(wèi)生間的清潔（二）公共衛(wèi)生間的清潔1 1、所有清潔工具，只有在使用時(shí)才能出現(xiàn)在、所有清潔工具，只有在使用時(shí)才能出現(xiàn)在PAPA區(qū)域區(qū)域2 2、易燃易爆物品、清潔劑必須標(biāo)識(shí)清楚，安全放置于專門、易燃易爆物品、清潔劑必須標(biāo)識(shí)清楚，安全放置于專門區(qū)域區(qū)域3 3、擺放任何物品不得妨礙消防通道、消防設(shè)施、擺放任何物品不得妨礙消防通道、消防設(shè)施4 4、物品擺放應(yīng)方便客人，不能妨礙客人、物品擺放應(yīng)方便客人，不能妨礙客人5 5、公共區(qū)域不得亂貼亂畫、公共區(qū)域不得亂貼亂畫6 6、任何人未經(jīng)允許不得擅自改變物品的擺放位

30、置，需要、任何人未經(jīng)允許不得擅自改變物品的擺放位置，需要臨時(shí)移動(dòng)應(yīng)準(zhǔn)確歸位臨時(shí)移動(dòng)應(yīng)準(zhǔn)確歸位三、三、 PA物品擺放標(biāo)準(zhǔn)（物品擺放標(biāo)準(zhǔn)（Public Area）1、庭院的清潔、庭院的清潔清掃清掃擦塵擦塵保潔保潔花草養(yǎng)護(hù)花草養(yǎng)護(hù)2、地下車庫、停車場、地下車庫、停車場清掃地面，查看物品擺放，保持空氣流暢清掃地面，查看物品擺放，保持空氣流暢3、室外露天經(jīng)營場所（游泳池、網(wǎng)球場、室外露天經(jīng)營場所（游泳池、網(wǎng)球場、露天酒吧、燒烤場）露天酒吧、燒烤場）注意日常清理，避免污漬、銹斑注意日常清理，避免污漬、銹斑四、店外公共區(qū)域清潔保養(yǎng)四、店外公共區(qū)域清潔保養(yǎng)洗衣房的運(yùn)行與管理洗衣房的運(yùn)行與管理第三節(jié)第三節(jié) 洗衣

31、房、布草房管理洗衣房、布草房管理布草房的運(yùn)行與管理布草房的運(yùn)行與管理一、洗衣房的運(yùn)行與管理一、洗衣房的運(yùn)行與管理洗衣房的組織機(jī)構(gòu)洗衣房的布局洗衣房設(shè)備管理洗衣服務(wù)投訴和處理洗衣房的業(yè)務(wù)范圍洗衣房的運(yùn)行流程返回（一）洗衣房的組織機(jī)構(gòu)（一）洗衣房的組織機(jī)構(gòu)（1 1）洗衣房隸屬于客房部）洗衣房隸屬于客房部（2 2）獨(dú)立的洗衣部或洗滌公司）獨(dú)立的洗衣部或洗滌公司（3 3）不設(shè)洗衣房，利用其他飯店或社會(huì)上的洗衣店和洗衣）不設(shè)洗衣房，利用其他飯店或社會(huì)上的洗衣店和洗衣公司公司1.洗衣房的設(shè)立形式洗衣房的設(shè)立形式返回（1）飯店的規(guī)模）飯店的規(guī)模（2）飯店的場地）飯店的場地（3）飯店的資金）飯店的資金（4）飯

32、店的技術(shù)）飯店的技術(shù)（5）本地洗滌業(yè)的社會(huì)化程度）本地洗滌業(yè)的社會(huì)化程度2.影響洗衣房設(shè)立形式的因素影響洗衣房設(shè)立形式的因素3.組織機(jī)構(gòu)組織機(jī)構(gòu) 圖 51 洗衣房組織機(jī)構(gòu)圖 值班室領(lǐng)班 收發(fā)員 檢查包 裝領(lǐng)班 檢查包 裝工 干、 水 洗工 干、水 洗領(lǐng)班 熨 燙領(lǐng)班 熨燙工 洗衣房經(jīng)理 副經(jīng)理 秘書 客房、制服主管 布草洗滌主管 熨平領(lǐng)班 毛巾 折疊工 水 洗 領(lǐng) 班烘干工 水洗工 熨平工 （二）洗衣房業(yè)務(wù)范圍（二）洗衣房業(yè)務(wù)范圍 1、客衣洗滌、熨燙、客衣洗滌、熨燙 2、布草洗滌、熨燙、布草洗滌、熨燙 例如，就客房布草，國際性旅游飯店，一般要每天例如，就客房布草，國際性旅游飯店，一般要每天至少

33、清洗一次。如果一家酒店有至少清洗一次。如果一家酒店有1000間客房，共計(jì)間客房，共計(jì)2000張床位，每張床兩張床單，那么，客滿時(shí)，洗張床位，每張床兩張床單，那么，客滿時(shí)，洗衣房的工作量是：衣房的工作量是：4000條床單、條床單、4000只枕套、只枕套、2000條洗臉巾、條洗臉巾、1000條腳巾、條腳巾、2000條浴巾；另加條浴巾；另加餐飲部撤下的餐飲部撤下的 臺(tái)布、餐巾等，工作量之大不言而喻；臺(tái)布、餐巾等，工作量之大不言而喻；之后還需要對此進(jìn)行整理和分類。之后還需要對此進(jìn)行整理和分類。 3、員工制服洗滌與熨燙、員工制服洗滌與熨燙（三）洗衣房設(shè)置與布局（三）洗衣房設(shè)置與布局 洗衣房功能布局洗衣房

34、功能布局 （1）臟布草、臟衣物處理區(qū) （2）水洗區(qū)（濕洗區(qū)） （3）干洗區(qū) （4）熨燙區(qū) （5）凈衣區(qū) （6）客衣服務(wù)區(qū)返回（1 1）做好固定資產(chǎn)管理）做好固定資產(chǎn)管理（2 2）加強(qiáng)設(shè)備使用前的培訓(xùn)工作）加強(qiáng)設(shè)備使用前的培訓(xùn)工作（3 3）制定設(shè)備操作規(guī)程）制定設(shè)備操作規(guī)程 （四）洗衣房設(shè)備管理（四）洗衣房設(shè)備管理（4 4）建立設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度）建立設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度 客衣洗滌服務(wù)流程：客衣收取客衣收取客衣核對客衣核對客衣打碼客衣打碼 洗洗 衣衣 房房 洗洗 燙燙 疊衣、核對、包疊衣、核對、包裝裝送回客衣送回客衣 客客 房房（五）洗衣房運(yùn)行流程（五）洗衣房運(yùn)行流程二、布草房的運(yùn)行與管理二、布草房的

35、運(yùn)行與管理布草房的業(yè)務(wù)范圍與組織機(jī)構(gòu)布草的分類布草的質(zhì)量、數(shù)量與規(guī)格布草房的布局布草房的設(shè)備用品布草房的運(yùn)行管理返回（一）布草房的業(yè)務(wù)范圍與組織機(jī)構(gòu)（一）布草房的業(yè)務(wù)范圍與組織機(jī)構(gòu)（1）與洗衣房協(xié)調(diào)，做好制服和布草的清點(diǎn)、送洗與驗(yàn)收。（2）對客房、餐飲部的布草進(jìn)行收集、分類與發(fā)放。（3）負(fù)責(zé)布草的存放與保管。（4）定期對布草進(jìn)行盤點(diǎn)。（5）負(fù)責(zé)員工制服的更換、保管與修補(bǔ)。（6）負(fù)責(zé)制服和布草的更新與報(bào)廢。1.1.布草房的業(yè)務(wù)范圍布草房的業(yè)務(wù)范圍2.2.布草房的組織機(jī)構(gòu)布草房的組織機(jī)構(gòu) 布草房主管 布草領(lǐng)班 縫紉工 收發(fā)員 制服領(lǐng)班 收發(fā)員 圖52 布草房組織機(jī)構(gòu)圖 返回（二）布草房的組織機(jī)構(gòu)（

36、二）布草房的組織機(jī)構(gòu)（三）布草的分類（三）布草的分類布布草草的的分分類類 按用途劃分 裝飾性布草 床上用布草衛(wèi)生間布草餐廳用布草按質(zhì)地劃分 棉、化纖混紡織物 全棉織物 棉麻混紡織物化纖織物 （四）布草的質(zhì)量、數(shù)量與規(guī)格（四）布草的質(zhì)量、數(shù)量與規(guī)格（1）纖維質(zhì)地（2）纖維長度（3）紗支數(shù)（4）織物密度（5）毛圈數(shù)量與長度（6）制作工藝（7）耐洗次數(shù)返回. .布草的質(zhì)量布草的質(zhì)量2.2.布草的數(shù)量布草的數(shù)量 飯店一般的配備量為4套：一套在用，一套在洗，一套在周轉(zhuǎn)，一套備用。其中，前3套稱為在用布草，一直在客房或餐廳、洗衣房、布草房之間周轉(zhuǎn)；第4套稱為備用布草，放在布草庫房內(nèi)，以備更新和補(bǔ)充。返回

37、具體而言，飯店在決定所需的布草數(shù)量時(shí)，除確定基本配備量外，還應(yīng)考慮以下因素：（1）飯店的星級(jí)檔次（2）飯店洗衣房的運(yùn)轉(zhuǎn)情況（3）是否送店外洗滌公司洗滌（4）儲(chǔ)存條件和資金占用損益分析床單的規(guī)格一般按下列公式計(jì)算：床單長度床墊長度+床墊厚度X2+20厘米X2床單寬度床墊寬度+床墊厚度X2+20厘米X2枕套長度枕芯長度+20厘米枕套寬度枕芯寬度+4厘米 3.3.布草的規(guī)格布草的規(guī)格（1）床單與枕套返回表52 床單與枕套規(guī)格 單位：厘米類 型參考尺寸單人床單（床：100190）170X260雙人床單（床：150X200）220X270大號(hào)床單（床：165X205）235X275特大號(hào)床單（床：180

38、X210）250X280普通枕套（枕：45X65）50X85大號(hào)枕套（枕：50X75）55X95返回（1）床單與枕套返回表 53 衛(wèi)生間毛巾規(guī)格 浴巾 面巾 方巾 地巾 尺寸/厘米 重量/克 尺寸/厘米 重量/克 尺寸/厘米 重量/克 尺寸/厘米 重量/克 一級(jí)飯店 12060 400 5030 100 2525 35 6030 200 二星級(jí)飯店 12060 400 5530 110 2525 40 6030 200 三星級(jí)飯店 13070 450 6030 120 3030 45 7035 250 四星級(jí)飯店 14080 600 7035 140 3030 50 7540 300 五星級(jí)飯店 1508