飯店管理概論總結(jié)

1、1、PDCA循環(huán)工作法：又叫戴明環(huán)，是美國質(zhì)量管理專家戴明博士首先提出的，是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序，即計(jì)劃（plan）、執(zhí)行(do)、檢查(check)、行動(dòng)(action)2、有限服務(wù)飯店（1-3星級(jí)）：是指以適合大眾消費(fèi)價(jià)格，為客人提供專業(yè)化服務(wù)的飯店。 有限服務(wù)飯店絕對(duì)不是簡單意義上的“價(jià)格便宜” ，也不是單純減少功能與服務(wù)，而是強(qiáng)調(diào)飯店住宿的核心功能，關(guān)注價(jià)格與質(zhì)量的性價(jià)比。其特點(diǎn)為 1） 設(shè)施配置方面：強(qiáng)調(diào)“必要硬件配置“，重視簡單實(shí)用與低成本運(yùn)行。2） 組織結(jié)構(gòu)方面：將就高效的機(jī)構(gòu)設(shè)置，注重一人多能的崗位職責(zé)。3） 服務(wù)方面：突出“少而精”，客房是其經(jīng)營的絕對(duì)重點(diǎn)，衛(wèi)生、方

2、便、安全是服務(wù)的基本要求。4） 市場(chǎng)方面：以對(duì)價(jià)格較為敏感的旅游者為主要消費(fèi)群體，市場(chǎng)規(guī)模大，客源穩(wěn)定。 完全服務(wù)飯店（4-5星級(jí)包括白金五星）：是指以齊全的飯店功能和設(shè)施為基礎(chǔ)，為客人提供全方位周到服務(wù)的飯店。 完全服務(wù)飯店高度重視飯店功能配置和服務(wù)項(xiàng)目的完整性，強(qiáng)調(diào)飯店環(huán)境、氛圍與服務(wù)的整體協(xié)調(diào)性，關(guān)注賓客的全面感受與價(jià)值體現(xiàn)3、經(jīng)濟(jì)型酒店 泛指星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到1、2星級(jí)的具有現(xiàn)代國際接待水準(zhǔn)的快捷式酒店 非星級(jí)新型酒店4、對(duì)1-5星級(jí)必備條件的認(rèn)識(shí) 一星級(jí)是 適用型 星級(jí)飯店，是星級(jí)評(píng)價(jià)體系中的基礎(chǔ)星級(jí)。 二星級(jí)是 經(jīng)濟(jì)型 星級(jí)飯店，是適應(yīng)大眾經(jīng)濟(jì)型消費(fèi)的住宿設(shè)施。 三星級(jí)是 中檔型 星級(jí)飯

3、店，在必備項(xiàng)目中充分強(qiáng)調(diào)其產(chǎn)品的舒適與管理的規(guī)范。 四星級(jí)是 高檔型 星級(jí)飯店，在必備項(xiàng)目中充分強(qiáng)調(diào)其較高的硬件檔次和全面的服務(wù)質(zhì)量。 五星級(jí)是 豪華型 星級(jí)飯店，在必備項(xiàng)目中高度強(qiáng)調(diào)其服務(wù)產(chǎn)品的豪華度、高度強(qiáng)調(diào)全面高級(jí)服務(wù)的和諧度。 5、中國飯店業(yè)特點(diǎn)n 低進(jìn)入壁壘，高退出壁壘n 高資金勞動(dòng)密集型行業(yè)n 高敏感度產(chǎn)業(yè)n 多元化n 綜合性n 享受性飯店業(yè)趨勢(shì) 集團(tuán)化與品牌化（錦江國際、金陵酒店、開元集團(tuán)、雷達(dá)森酒店） 生態(tài)化與智能化 個(gè)性化與主體化論述旅游飯店的發(fā)展趨勢(shì)。 （一） 管理理念深化:（二）文化內(nèi)涵升值:（三）新技術(shù)廣泛運(yùn)用:（四）飯店集團(tuán)化發(fā)展與品牌化經(jīng)營（五）飯店產(chǎn)品多

4、樣化、特色化與個(gè)性化（六）市場(chǎng)高度細(xì)分化與多元化營銷（七）創(chuàng)建綠色飯店，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)與綠色管理（八）飯店人力資源開發(fā)和用工制度社會(huì)化飯店業(yè)現(xiàn)狀1、 星級(jí)飯店規(guī)模繼續(xù)加速擴(kuò)大2、 經(jīng)濟(jì)型酒店成為發(fā)展熱點(diǎn)3、 飯店總體分布和發(fā)展不平衡6、比較飯店內(nèi)部招聘和外部招聘的優(yōu)缺點(diǎn)。 內(nèi)部招聘 是指公開招募、內(nèi)部提拔、橫向調(diào)動(dòng)、崗位輪換、重新雇用或招回以前的雇員 優(yōu)點(diǎn)： 1）了解全面，準(zhǔn)確性高  2） 鼓舞士氣，激勵(lì)員工進(jìn)取 3）應(yīng)聘者可更快適應(yīng)工作4）使組織培訓(xùn)投資得到回報(bào)  5）選擇費(fèi)用低 缺點(diǎn)：1）來源局限于企業(yè)內(nèi)部，水平有限2）易造成“近親繁殖”&#

5、160;3）可能會(huì)因?yàn)椴僮鞑还騿T工心里原因造成內(nèi)部矛盾外部招聘 是指發(fā)布廣告、借助中介機(jī)構(gòu)、實(shí)地招募、熟人推薦。    優(yōu)點(diǎn) ：1）人員來源廣，選擇余地大，有利于招到一流人才2） 新雇員能帶來新思想、新方法3） 當(dāng)內(nèi)部競(jìng)爭激烈，向外部招聘可在一定程度上平息或緩和內(nèi)部競(jìng)爭者之間的矛盾4） 人才現(xiàn)成，節(jié)省培訓(xùn)投資 缺點(diǎn)  ：  1、不了解企業(yè)情況，進(jìn)入角色慢  2、對(duì)應(yīng)聘者了解少，可能招錯(cuò)人3、內(nèi)部員工得不到機(jī)會(huì)積極性可能受到影響 7、飯店集團(tuán)的擴(kuò)張方式：內(nèi)部：直接管理外部：合同經(jīng)營、租

6、賃經(jīng)營、特許經(jīng)營、帶資管理8、青年旅館的特征 ： 價(jià)格低廉 、內(nèi)部設(shè)施基本一致、 提倡健康自然環(huán)保的生活方式（不提供一次性用品）、 為教育機(jī)構(gòu)和學(xué)生團(tuán)體提供主題活動(dòng)9、飯店計(jì)價(jià)方式： 歐式計(jì)價(jià) （European Plan， 簡稱 “EP”）   歐式計(jì)價(jià)是指飯店標(biāo)出的客房價(jià)格只包括客人的住宿費(fèi)用，不包括其他服務(wù)費(fèi)用的計(jì)價(jià)方式。這種計(jì)價(jià)方式源于歐洲，世界絕大多數(shù)飯店使用這種方式。我國的旅游涉外飯店也基本上采用這種計(jì)價(jià)方式。  美式計(jì)價(jià) （American Plan，簡稱

7、60;“AP”）   美式計(jì)價(jià)是指飯店標(biāo)出的客房價(jià)格不僅包括客人的住宿費(fèi)用，而且還包括每日三餐的全部費(fèi)用。因此，又被稱為全費(fèi)用計(jì)價(jià)方式。這種計(jì)價(jià)方式多用于度假型飯店。  歐陸式計(jì)價(jià)（Continental Plan， 簡稱 “CP”）   歐陸式計(jì)價(jià)是指飯店標(biāo)出的客房價(jià)格包括客人的住宿費(fèi)和每日一頓歐陸式簡單早餐的計(jì)價(jià)方式。歐陸式早餐主要包括凍果汁、烤面包、咖啡或茶。有些國家把這種計(jì)價(jià)方式稱為“床位連早餐”計(jì)價(jià)。   百慕大計(jì)價(jià)（Bermuda P

8、lan，簡稱 “BP”）  百慕大計(jì)價(jià)方式是指飯店標(biāo)出的客房價(jià)格包括客人的住宿費(fèi)和每日一頓美式早餐的計(jì)價(jià)方式。美式早餐除含有歐陸式早餐的內(nèi)容以外，通常還包括火腿、香腸、咸肉等肉類和雞蛋。  修正美式計(jì)價(jià)（Modified American Plan，簡稱 “MAP”）   修正美式計(jì)價(jià)是指飯店標(biāo)出的客房價(jià)格包括客人的住宿費(fèi)和早餐，還包括一頓午餐或晚餐（二者任選一個(gè)）的費(fèi)用。這種計(jì)價(jià)方式多用于旅行社組織的旅游團(tuán)隊(duì)。飯店計(jì)價(jià)方式：歐式計(jì)價(jià)只計(jì)房租，不計(jì)其他（世界各地較普遍）美式計(jì)價(jià)房租+三

9、餐（度假村多用）修正美式計(jì)價(jià)房租+早餐+一頓正餐（利于外出）歐陸式計(jì)價(jià)房租+簡單早餐（咖啡、面包、果汁）百慕大計(jì)價(jià)房租+美式早餐10、新標(biāo)準(zhǔn)制定背景： 1）作為中國經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展體系的重要組成部分，飯店業(yè)需要轉(zhuǎn)型升級(jí)，提升產(chǎn)業(yè)素質(zhì)2）日益壯大的產(chǎn)業(yè)規(guī)模需要飯店業(yè)不斷調(diào)整內(nèi)部結(jié)構(gòu)，形成多元化的產(chǎn)品體系3）日益凸顯的新舊矛盾沖突，要求飯店業(yè)不斷進(jìn)行制度創(chuàng)新，提升產(chǎn)業(yè)素質(zhì) 主要技術(shù)內(nèi)容變化:a)增加了對(duì)國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T16766、GB/T15566.8的引用 b)更加注重飯店核心產(chǎn)品，弱化配套設(shè)施 c)將一二三星級(jí)飯店定位為有限服務(wù)飯店 d)突出綠色環(huán)保的要求 e)強(qiáng)化安全管理要求，將應(yīng)急預(yù)案列入各星

10、級(jí)的必備條件 f)提高飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的操作性 g)增加例外條款，引導(dǎo)特色經(jīng)營 h)保留白金五星級(jí)的概念，其具體標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)定辦法將另行制訂。11、飯店行業(yè)的發(fā)展目標(biāo)：1）、任務(wù)：轉(zhuǎn)型升級(jí)，全面提升產(chǎn)業(yè)素質(zhì)塑造和提升“星級(jí)飯店”的國家品牌2）、突破口：以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為抓手，推動(dòng)飯店品質(zhì)建設(shè)工程 。 飯店品質(zhì)建設(shè)將成為我們工作的重中之重。對(duì)品質(zhì)的認(rèn)識(shí)是中國飯店人思維的一次飛躍 ：12、新標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)涵（3性、 5倡導(dǎo)）三性原則：飯店經(jīng)營管理的專業(yè)性，飯店氛圍整體的協(xié)調(diào)性，飯店所提供產(chǎn)品的舒適性。五個(gè)倡導(dǎo)：飯店類型細(xì)分化，飯店綠色環(huán)保制度化，飯店管理智能化，飯店產(chǎn)品差異化，飯店建設(shè)品牌化13、飯店組織結(jié)構(gòu)的類

11、型主要有 直線制 組織結(jié)構(gòu)、 直線職能制 組織結(jié)構(gòu)、事業(yè)部制 和 矩陣制 組織結(jié)構(gòu)四種類型。14、飯店發(fā)展階段（國外、國內(nèi)）世界飯店的發(fā)展可以分為古代客棧時(shí)期、豪華飯店時(shí)期、商業(yè)飯店時(shí)期和現(xiàn)代飯店時(shí)期（一）客棧時(shí)期時(shí)間：公元11世紀(jì)-18世紀(jì)  代表：英法   特點(diǎn)：客棧時(shí)期規(guī)模較小、價(jià)格低廉、設(shè)備簡陋，只能給旅行者提供最基本的食宿服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量差、不安全、被認(rèn)為是低級(jí)行業(yè) 是飯店最早的雛形。服務(wù)對(duì)象：商人、外交官吏和傳教士。（二）大飯店時(shí)期（豪華時(shí)期）時(shí)間：18世紀(jì)中葉-19世紀(jì)末  代表：美國    特點(diǎn)： 大

12、飯店時(shí)期的飯店建筑規(guī)模宏大，價(jià)格昂貴，設(shè)備設(shè)施豪華，服務(wù)正規(guī)，講究禮儀，主要服務(wù)于王公貴族等上流社會(huì)。投資者往往不太注重經(jīng)營成本。（三）商業(yè)飯店時(shí)期時(shí)間：20世紀(jì)初-中葉   代表：美國 布法羅斯塔特勒旅館特點(diǎn)：商業(yè)飯店時(shí)期的飯店，設(shè)施方便、舒適、清潔、安全、服務(wù)健全、簡單、價(jià)格合理，經(jīng)營方向開始以顧客為中心。服務(wù)對(duì)象：商務(wù)旅行者商業(yè)飯店的基本特點(diǎn)是：第一，商業(yè)飯店的服務(wù)對(duì)象是一般的平民，主要以接待商務(wù)客人為主，規(guī)模較大，設(shè)施設(shè)備完善，服務(wù)項(xiàng)目齊全，講求舒適、清潔、安全和實(shí)用，不追求豪華與奢侈。第二，實(shí)行低價(jià)格政策，使顧客感到收費(fèi)合理，錢花所值；第三，飯店經(jīng)營者與擁有者逐漸

13、分離，飯店經(jīng)營活動(dòng)完全商品化，講究經(jīng)濟(jì)效益，以盈利為目的；第四，飯店管理逐步科學(xué)化和效率化，注重市場(chǎng)調(diào)研和市場(chǎng)目標(biāo)選擇，注意訓(xùn)練員工和提高工作效率（四）現(xiàn)代新型飯店時(shí)期時(shí)間：20世紀(jì)中葉至今，代表：美國    特點(diǎn)：規(guī)模擴(kuò)大，出現(xiàn)了大量的飯店集團(tuán)，類型多樣化，服務(wù)綜合化。15、中國古代客棧擁有驛站、旅店等簡單的投宿設(shè)施，其規(guī)模小，設(shè)備簡陋，服務(wù)單調(diào)，管理沒有形成專門的職能。官府辦的建在驛道旁的為 驛站 ，建在城里的為 迎賓館 。為古代酒店的稱號(hào)，人們?cè)诔鐾膺h(yuǎn)行時(shí)便會(huì)找地方投宿，而提供這些地方供人暫住的就稱為客棧。是為了滿足人們外出郊游或遠(yuǎn)行的需要而出現(xiàn)的。設(shè)備較簡

14、陋的旅館，有的兼供客商堆貨并代辦轉(zhuǎn)運(yùn)。17、金鑰匙：“金鑰匙”的全稱“國際飯店金鑰匙組織”（UNION INTERNATIONAL DES CONCIERGE D HOTELS“LES CLEFS D OR”），是一個(gè)國際性的酒店服務(wù)專業(yè)組織，于1929 年在法國成立，距今有70年歷史。1952年成立了歐洲“金鑰匙”組織，1972年在西班牙舉行的第20屆國際會(huì)議上發(fā)展成為一個(gè)國際性的組織，現(xiàn)有來自38個(gè)國家和地區(qū)的5000多名成員。在霍英東先生的力薦下，廣州白天鵝賓館率先在前臺(tái)部成立了委托代辦（CONCIERGE ），于1990 年4 月派人參加了第一屆亞洲飯店金鑰匙研討會(huì)，1993年及199

15、4年分別派人參加了第41屆、第42屆世界飯店金鑰匙年會(huì)。18、飯店設(shè)施 飯店建筑、客房、餐飲、公共區(qū)域及康樂設(shè)施、安全保衛(wèi)設(shè)施案例分析 某酒店近段時(shí)間員工流失率大大提高，員工士氣低沉，顧客投訴增加，總經(jīng)理要求辦公室主任著手調(diào)查原因。辦公室主任通過員工意見征詢和多方摸底，調(diào)查結(jié)果反映：89%的員工覺得在酒店無前途可言；75%的員工反映酒店缺乏業(yè)余文化氛圍；65%的員工感覺得不到重視；而在工資福利的調(diào)查上卻只有12%的員工覺得不滿滿意。針對(duì)這些問題，總經(jīng)理連夜召開部門經(jīng)理會(huì)議商討對(duì)策，最后決定采取一系列措施：1、 成立員工藝術(shù)團(tuán)組織，以豐富員工業(yè)余文化生活；2、成立員工之家，為員工設(shè)立免費(fèi)歌舞廳、

16、放映室、書吧、乒乓球室，使員工下班有去處；3、設(shè)立總經(jīng)理意見箱，由總經(jīng)理親自處理意見箱里的內(nèi)容，鼓勵(lì)員工多提合理化建議和意見，一經(jīng)采納給予獎(jiǎng)勵(lì)；4、每月進(jìn)行兩次員工比賽活動(dòng)，以提高員工士氣。筆記：無前途：飯店本身經(jīng)濟(jì)上注重自身管理 員工自身注重學(xué)習(xí) 無業(yè)余文化氛圍：搞個(gè)書吧 得不到重視：內(nèi)部招聘，競(jìng)聘上崗 福利不滿意：用績效考核 設(shè)置若干激勵(lì)方式 總結(jié)：在人力資源管理中不要一成不變 ，要具體問題具體分析常用激勵(lì)方式: 需要激勵(lì); 目標(biāo)激勵(lì); 情感激勵(lì); 參與激勵(lì); 榜樣激勵(lì)激勵(lì)的作用 1激勵(lì)是發(fā)揮員工主觀能動(dòng)性2激勵(lì)是發(fā)揮員工創(chuàng)造性的重要性的重要?jiǎng)恿?激勵(lì)是保持員工持續(xù)穩(wěn)定工作的有效方式。激勵(lì)

17、的前提：1員工的需要的是客觀的2員工的需要的是發(fā)展的3員工的需要是有層次的激勵(lì)的要點(diǎn)：1激勵(lì)時(shí)機(jī)2激勵(lì)頻率3激勵(lì)程度?？冃Э己?是根據(jù)人事管理的需要，考評(píng)員工的工作結(jié)果及影響員工工作結(jié)果的行為、表現(xiàn)和素質(zhì)特征的活動(dòng) 包括 員工素質(zhì)評(píng)價(jià) 和 業(yè)績?cè)u(píng)價(jià) 飯店員工的績效考評(píng)：（一） 員工績效考評(píng)的含義（主要內(nèi)容有：德、能、勤、績、個(gè)性。（二） 員工績效考評(píng)的原則公正公平公開 平時(shí)考核重于定期考核 簡單實(shí)用原則 （三） 員工績效考評(píng)的基本方法（1業(yè)績?cè)u(píng)定法 2工作標(biāo)準(zhǔn)法 3排序 4硬性分布 5關(guān)鍵事件法 6目標(biāo)管理法（四） 績效考評(píng)重要性 1、確定員工薪資報(bào)酬2、為制定員工晉升、調(diào)遷、辭退決策提供依據(jù)

18、3、為人力資源開發(fā)提供依據(jù)4、有助于更好的進(jìn)行員工管理現(xiàn)代管理理論主要有 （1）系統(tǒng)理論         （2）決策理論 （3 ）權(quán)變理論 （4）運(yùn)籌學(xué) 飯店管理的基本職能是 （1）計(jì)劃職能         （2）組織職能 （3）指揮職能         （4

19、）控制職能 （5）協(xié)調(diào)職能 飯店管理的基本內(nèi)容是 （1）組織管理         （2）人力資源管理 （3）財(cái)務(wù)管理         （4）安全管理 （5）公關(guān)與營銷管理 法約爾的組織管理理論的主要內(nèi)容是 （1） 管理的一般原則 （2）企業(yè)活動(dòng)與員工能力結(jié)構(gòu) （3）法約爾跳板原則 （4）管理工作職能 飯店的主

20、要功能有哪些 （1）住宿功能 （2）餐飲功能 （3）商務(wù)功能 （4）家居功能 （5）度假功能 （6）會(huì)議功能 飯店的作用     （1）旅游者旅游活動(dòng)的基地 （2） 創(chuàng)造旅游收入（3） 為社會(huì)創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì) （4）促進(jìn)社會(huì)消費(fèi)方式和消費(fèi)結(jié)構(gòu)的發(fā)展與變化 （5）帶動(dòng)其他行業(yè)的發(fā)展 （6）飯店的發(fā)展水平是旅游業(yè)發(fā)展水平的和社會(huì)經(jīng)濟(jì)與文明程度的標(biāo)志 飯店的特點(diǎn) （1）服務(wù)性：以提供勞務(wù)為主 （2）綜合性：具有綜合功

21、能 （3）享受性：滿足賓客享受的需要 （4）文化性：是感受異地文化的消費(fèi)場(chǎng)所 飯店的類型有哪些 （1）根據(jù)飯店市場(chǎng)及賓客特點(diǎn)分類 商務(wù)型飯店、長住型飯店、度假型飯店、會(huì)議型飯店、汽車飯店 （2）根據(jù)飯店計(jì)價(jià)方式分類 歐式計(jì)價(jià)飯店、美式計(jì)價(jià)飯店、修正美式計(jì)價(jià)飯店、歐陸式計(jì)價(jià)飯店、百慕大計(jì)價(jià)飯店 飯店服務(wù)質(zhì)量是指飯店服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足賓客需要的程度主要包括： （1） 服務(wù)設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量 （2）實(shí)物產(chǎn)品的質(zhì)量 （3）服務(wù)用品質(zhì)量 （4）勞務(wù)活動(dòng)質(zhì)量 （5）服務(wù)環(huán)境

22、質(zhì)量 （6）賓客滿意程度簡述飯店直線職能制組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)缺點(diǎn)。 優(yōu)點(diǎn)：第一，既有利于整個(gè)飯店的統(tǒng)一指揮，又能充分發(fā)揮職能部門專業(yè)化管理的作用，從而提高經(jīng)營管理水；第二，有利于加強(qiáng)直線行政領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威，提高飯店經(jīng)營活動(dòng)的有效性和高效性；第三，有利于突出飯店經(jīng)營管理的主次，發(fā)揮專業(yè)管理人員的作用，提高飯店專業(yè)管理水平；第四，有利于培養(yǎng)有較強(qiáng)行政指揮能力的綜合管理人員，特別是飯店總經(jīng)理、部門經(jīng)理層的管理人員。 缺點(diǎn)：第一，行政領(lǐng)導(dǎo)容易包攬一切事務(wù)，而職能管理部門的作用發(fā)揮不夠，各職能部門之間橫向溝通和協(xié)調(diào)性差；第二，在業(yè)務(wù)指導(dǎo)上直線領(lǐng)導(dǎo)與職能部門會(huì)出現(xiàn)一定的矛盾沖突。

23、60;簡述飯店事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)缺點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn)：第一，有利于飯店高層管理人員擺脫日常行政事物，集中精力抓好飯店的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和重大經(jīng)營決策；第二，有利于面向市場(chǎng)、分散經(jīng)營，提高飯店經(jīng)營管理效率，增強(qiáng)飯店的應(yīng)變能力，提高服服務(wù)質(zhì)量和水平；第三，有利于考核各事業(yè)部的經(jīng)營業(yè)績，促進(jìn)各事業(yè)部之間進(jìn)行比較和競(jìng)爭，調(diào)動(dòng)各方面的積極性和主動(dòng)性；第四，有利于培養(yǎng)獨(dú)立的、全面的主持飯店經(jīng)營管理工作的高級(jí)經(jīng)營管理人才。 缺點(diǎn)：一是表現(xiàn)在各事業(yè)部之間容易形成部門狹隘觀念，而忽略飯店整體利益；二是部門之間橫向協(xié)調(diào)差，不利于人才的流動(dòng)；三是機(jī)構(gòu)重疊而導(dǎo)致管理費(fèi)用增加、利益協(xié)調(diào)困難等。因此，應(yīng)根據(jù)飯店實(shí)

24、際情況靈活采用相應(yīng)的組織形式。標(biāo)準(zhǔn)修訂的背景1、作為中國經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展體系的重要組成部分，飯店業(yè)需要轉(zhuǎn)型升級(jí)，提升產(chǎn)業(yè)素質(zhì) 2009年年底國務(wù)院頒布的關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見為標(biāo)志，意味著包括飯店業(yè)在內(nèi)的旅游業(yè)正式進(jìn)入了國家戰(zhàn)略體系，即將迎來新的一輪黃金發(fā)展時(shí)期的中國飯店業(yè)必須以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為抓手，推進(jìn)旅游飯店業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的修訂工作是其中非常重要的環(huán)節(jié)。 2、日益壯大的產(chǎn)業(yè)規(guī)模需要飯店業(yè)不斷調(diào)整內(nèi)部結(jié)構(gòu)，形成多元化的產(chǎn)品體系旅游星級(jí)飯店共15000余家 。20002008年投資總額增長約254%，固定資產(chǎn)達(dá)到4350億。 目前還擁有超過30萬家服務(wù)于旅游市場(chǎng)的其他住宿設(shè)

25、施。 以星級(jí)飯店為主體、各種類型的住宿業(yè)為補(bǔ)充的規(guī)模龐大、類型多樣、服務(wù)多元的旅游住宿體系已成了中國經(jīng)濟(jì)生活中最為活躍的企業(yè)群體。 隨著行業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大和業(yè)態(tài)的不斷變化，應(yīng)增強(qiáng)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)旅游住宿體系建設(shè)的宏觀監(jiān)控作用，提高標(biāo)準(zhǔn)對(duì)飯店硬件與軟件建設(shè)的實(shí)際指導(dǎo)能力，構(gòu)建科學(xué)、完善的供給結(jié)構(gòu)。3、日益凸顯的新舊矛盾沖突，要求飯店業(yè)不斷進(jìn)行制度創(chuàng)新，提升產(chǎn)業(yè)素質(zhì)發(fā)展的同時(shí)也蘊(yùn)藏著許多的問題：飯店投入不斷增加與經(jīng)營效益逐步下降的矛盾高星級(jí)飯店增長與低星級(jí)飯店增長速度下降的矛盾 近年來，高星級(jí)飯店年平均增長速度超過10%，但中低星級(jí)發(fā)展緩慢，二星級(jí)飯店的數(shù)量增長不足1%，一星級(jí)飯店反而出現(xiàn)下降。高度關(guān)注

26、國際品牌與國內(nèi)品牌的認(rèn)同度不高的矛盾 目前，40多家國際飯店管理集團(tuán)的70多個(gè)品牌進(jìn)入中國，共管理1000多家飯店。國際飯店管理集團(tuán)十強(qiáng)擁有托管飯店480家，客房161974間，平均管理飯店48家，平均擁有客房16197間。產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展與員工薪酬競(jìng)爭力下降，行業(yè)人才與人力資源不足的矛盾人力資源問題成為阻礙行業(yè)發(fā)展的瓶頸因素，飯店作為“精英行業(yè)”的形象受到嚴(yán)重威脅。爆棚的顧客需求與飯店服務(wù)滿意率的下滑的矛盾 GDP3000美元的大限；1.4次/年.人均出游率 根據(jù)關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見：2015年，國內(nèi)旅游人數(shù)達(dá)33億人次，平均增長10%；入境過夜游客人數(shù)達(dá)9000萬人次，年均增長8%。旅游業(yè)

27、總收入年均增長12%以上。二、飯店行業(yè)的發(fā)展目標(biāo)1、任務(wù)：轉(zhuǎn)型升級(jí)，全面提升產(chǎn)業(yè)素質(zhì)塑造和提升“星級(jí)飯店”的國家品牌2、突破口：以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為抓手，推動(dòng)飯店品質(zhì)建設(shè)工程 。 飯店品質(zhì)建設(shè)將成為我們工作的重中之重。對(duì)品質(zhì)的認(rèn)識(shí)是中國飯店人思維的一次飛躍 ：80年代，星級(jí)制度的建立，認(rèn)清了飯店設(shè)施設(shè)備的價(jià)值；90年代，對(duì)飯店經(jīng)營的關(guān)注，懂得了質(zhì)量的重要性；今天，飯店轉(zhuǎn)型升級(jí)的要求，使我們意識(shí)到飯店品質(zhì)的重要性，這是對(duì)飯店內(nèi)在規(guī)律與核心價(jià)值理解的深化，是思維的飛躍。3、品質(zhì)的含義 在中國文化中，品質(zhì)是事物或人所表現(xiàn)出的符合規(guī)律、規(guī)范的秉性和本質(zhì)的等級(jí)與格調(diào)。 而從制造業(yè)的角度看，品質(zhì)是指產(chǎn)品所具備的一種或幾種為滿足客戶需要所具備的固有特性。4、新標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵標(biāo)準(zhǔn)修訂指導(dǎo)思想： 以深入實(shí)踐“科學(xué)發(fā)展觀”和“全面推進(jìn)旅游飯店業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)”為指導(dǎo)思想，與時(shí)俱進(jìn)，增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)生命