墓園服務(wù)禮儀與待客技能提升培訓(xùn)課件

1、墓園服務(wù)禮儀與待客技能提升培訓(xùn)課件2討論：客戶期望的優(yōu)質(zhì)陵園服務(wù)的特征？互助小組討論至少至少3個(gè)關(guān)鍵詞個(gè)關(guān)鍵詞視頻3服務(wù)品質(zhì)的“五個(gè)維度”五移情性一有形性三保證性四響應(yīng)性優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)“五性五性”二可靠性4目錄頁(yè)CONTENT PAGE與客溝通與客溝通專業(yè)形象專業(yè)形象01025過(guò)渡頁(yè)TRANSITION PAGE01PART ONE專業(yè)形象專業(yè)形象6專業(yè)形象的要素：表情表情舉止舉止儀態(tài)儀態(tài)儀表儀表7高效的形象讓客戶看到規(guī)范隨手整理環(huán)境敬業(yè)的形象讓顧客心安8鄭重對(duì)待物品形象要素：臉上的笑容 冷笑冷笑 假笑假笑 夸張的笑夸張的笑 不合時(shí)宜的笑不合時(shí)宜的笑10淡淡的微笑：溫暖的形象親切平和親切平和

2、寧?kù)o莊重寧?kù)o莊重尋找最舒服的笑容不游離、不粘人不諂媚、不輕視不斜睨、不盯視11形象要素：眼神視頻視頻12大方的眼神：可靠的形象專注角度時(shí)長(zhǎng)區(qū)域1314形象大使評(píng)選評(píng)選評(píng)選形象大使形象大使1516拒絕“隱性炸彈”當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵、抓撓、玩弄頭發(fā)或當(dāng)眾梳頭化妝手指不停的敲或玩弄指甲腳不停的抖動(dòng)、在別人面前脫鞋坐立不安、打哈欠、趴在桌子上睡覺(jué)把紙筆等物品弄得咔嗒作響嚼口香糖、吃零食、吸煙隨手亂丟垃圾、吐痰或大聲清喉嚨竊竊耳語(yǔ)、閑聊、失聲大笑、會(huì)客看報(bào)紙、玩游戲，炒股票、玩手機(jī)吵鬧的 鈴聲和大聲講 擅自離崗、缺崗、串崗及閑聊。討論：墓園里的“不良舉止”有哪些？17坐姿端莊 1 1、坐直上身、坐直上身

3、 2 2、身體前傾、身體前傾 3 3、面向客戶、面向客戶4 4、避免粗俗避免粗俗 5 5、套牢鞋子、套牢鞋子優(yōu)雅站姿頭正、頸直頭正、頸直肩平、胸挺肩平、胸挺腹收、腰立腹收、腰立髖提髖提、臀收、臀收腿直、手垂腿直、手垂18身直：抬頭、挺胸、兩眼平視，面帶微笑。身直：抬頭、挺胸、兩眼平視，面帶微笑。 手臂自然擺動(dòng)：兩臂放松，自然擺動(dòng)，手臂與手臂自然擺動(dòng)：兩臂放松，自然擺動(dòng)，手臂與身體的夾角一般在身體的夾角一般在 10 至至 15 度。度。 步位直：女走直線，男走平行線。步位直：女走直線，男走平行線。步幅適度：兩腳間的距離約為一只腳的距離每步幅適度：兩腳間的距離約為一只腳的距離每分鐘分鐘8步步 。灑

4、脫走姿1920鞠躬禮：恭敬欠身n1、立正站好，身體端正、目視、微笑n2、面向受禮者，距離為兩三步遠(yuǎn)；n 3、以腰部為軸，依據(jù)場(chǎng)合和對(duì)象整個(gè)肩部向前傾-45，同時(shí)問(wèn)候“您好” 、“請(qǐng)您節(jié)哀” 、“慢走”等等。 時(shí)機(jī) 姿勢(shì) 力度 溫度 禁忌21握手禮：掌心里的冷暖22規(guī)范的手勢(shì)n手掌自然伸直，手指并攏，掌心向斜上方，手掌與地面形成手掌自然伸直，手指并攏，掌心向斜上方，手掌與地面形成4545。n手腕伸直，使手與小臂成一直線。手腕伸直，使手與小臂成一直線。n肘關(guān)節(jié)自然彎曲。肘關(guān)節(jié)自然彎曲。n手部應(yīng)保持清節(jié)，不指手畫腳。手部應(yīng)保持清節(jié)，不指手畫腳。禁忌手勢(shì)一指神功？ 美少女戰(zhàn)士 二指禪23指示方位：指示

5、方位：“您這邊請(qǐng)您這邊請(qǐng)”坐坐”常用手勢(shì)24邀請(qǐng)客戶入座時(shí)：您請(qǐng)坐邀請(qǐng)客戶入座時(shí)：您請(qǐng)坐邀請(qǐng)客戶上樓時(shí)：邀請(qǐng)客戶上樓時(shí)：請(qǐng)上樓、您注意安全請(qǐng)上樓、您注意安全25遞物與奉茶 遞物給客戶時(shí)：遞物給客戶時(shí)：“請(qǐng)您收好請(qǐng)您收好”“請(qǐng)用茶請(qǐng)用茶” 衣冠不正則賓客不肅衣冠不正則賓客不肅 進(jìn)退無(wú)儀則政令不行進(jìn)退無(wú)儀則政令不行26專業(yè)形象總結(jié)27過(guò)渡頁(yè)TRANSITION PAGE02與客溝通與客溝通PART TWO28與客溝通的四種能力望望 問(wèn) 聞 說(shuō) 2930望：觀察什么？ 表情、舉止、打扮 緊張有壓力時(shí)不自覺(jué)的動(dòng)作 肢體語(yǔ)言看對(duì)方的個(gè)性 搜尋周邊的線索喬納瓦羅31望：如何訓(xùn)練觀察力？明確觀察目的制定觀察

6、計(jì)劃回想訓(xùn)練32望 聞 說(shuō) 語(yǔ)氣 語(yǔ)調(diào) 語(yǔ)速 音量33問(wèn)：如何問(wèn)？識(shí)別并配合對(duì)方語(yǔ)速音量產(chǎn)生共鳴，更容易贏得信賴 問(wèn)：?jiǎn)柡蚝驮儐?wèn)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候您好！您好！時(shí)間問(wèn)候時(shí)間問(wèn)候上午好上午好下午好下午好晚上好晚上好寒暄寒暄最近還好嗎最近還好嗎天氣比較冷，喝杯水天氣比較冷，喝杯水吧吧今天風(fēng)大，請(qǐng)注意安全今天風(fēng)大，請(qǐng)注意安全自我介紹自我介紹我負(fù)責(zé)我承擔(dān)我負(fù)責(zé)我承擔(dān)用坦誠(chéng)化解客戶的焦慮和不滿稱謂稱謂王先生王先生/李女士李女士/吳哥劉姐吳哥劉姐/張阿姨趙叔叔，您好！張阿姨趙叔叔，您好！ 問(wèn)候、稱謂、寒暄、自我介紹問(wèn)候、稱謂、寒暄、自我介紹3435不同情境下的開(kāi)場(chǎng)白：首次進(jìn)園的客戶 園區(qū)員工園區(qū)員工顧客顧客非

7、 接 待 崗 位非 接 待 崗 位前 臺(tái) 接 待前 臺(tái) 接 待業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員“我要看下墓地”您好先生，這里是萬(wàn)壽園的前臺(tái)，我是李麗，有什么可以幫助您？“問(wèn)候+稱謂+自我介紹+詢問(wèn)”需要幫助嗎？有什么可以幫助您？“請(qǐng)向前走，到業(yè)務(wù)室會(huì)有專業(yè)人員為我您服務(wù)”“謝謝”“不客氣，慢走”您好張先生，我是萬(wàn)壽園的一級(jí)業(yè)務(wù)員張明，這是我的名片，很榮幸為您服務(wù)。“我要看下墓地”“請(qǐng)問(wèn)您貴姓”張先生很榮幸為您服務(wù)！為了給你推薦最合適的墓型，需要您填寫登記表上的基本信息，然后再由專業(yè)人員給您講解和服務(wù)，可以嗎？“您這邊請(qǐng)”“請(qǐng)用茶”“你好”帶著親人來(lái)考察的客戶： 業(yè)務(wù)員：?jiǎn)柡?稱謂+寒暄 顧客：今天我?guī)е值芙忝脕?lái)

8、看下 業(yè)務(wù)員：您好，您好，謝謝對(duì)御泉園的信任！張先生您看由我再向您的家人做下園區(qū)介紹還是直接到上次您選的區(qū)域看下？寒暄語(yǔ)： 路上還好走嗎？ 我們這里還好找嗎？ 你真是守時(shí)的人，正好是2點(diǎn)到這里。 . 36不同情境下的開(kāi)場(chǎng)白來(lái)祭掃的客戶：業(yè)務(wù)員：?jiǎn)柡?稱謂（努力記?。?寒暄顧客：謝謝業(yè)務(wù)員：有什么需要您可以隨時(shí)給我打 寒暄語(yǔ)：路上還好走嗎？今天風(fēng)大/天氣不好，清注意身體. 您真是孝順的人，每年都來(lái)得特別早 .37不同情境下的開(kāi)場(chǎng)白38望 問(wèn) 說(shuō) 聞：聽(tīng)什么？ 39顯性需求（顯性需求（20%） 隱性需求（隱性需求（80%） 沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的或者說(shuō)不清楚的或者說(shuō)不清楚的說(shuō)出來(lái)的說(shuō)出來(lái)的給予傾

9、聽(tīng)和幫助給予傾聽(tīng)和幫助給予理解和挖掘給予理解和挖掘聽(tīng)入話里、聽(tīng)出話外客戶的顯性需求n醫(yī)院里的病人需要的不僅僅是治療醫(yī)院里的病人需要的不僅僅是治療n飛機(jī)上的乘客需要的不僅僅是安全飛機(jī)上的乘客需要的不僅僅是安全n商店里的顧客需要的不僅僅是商品商店里的顧客需要的不僅僅是商品n賓館里的客人需要的不僅僅是客房賓館里的客人需要的不僅僅是客房n飯店里的顧客需要的不僅僅是飯菜飯店里的顧客需要的不僅僅是飯菜n租車的用戶需要的不僅僅是一輛車租車的用戶需要的不僅僅是一輛車n我們的客戶需要的不僅僅是達(dá)成交易我們的客戶需要的不僅僅是達(dá)成交易客戶的心理訴求受歡迎的需求受歡迎的需求被尊重的需求被尊重的需求被認(rèn)真對(duì)待的需求被

10、認(rèn)真對(duì)待的需求及時(shí)服務(wù)的需求及時(shí)服務(wù)的需求有序服務(wù)的需求有序服務(wù)的需求被協(xié)助的需求被協(xié)助的需求感覺(jué)舒服的需求感覺(jué)舒服的需求被理解的需求被理解的需求同理心的對(duì)待同理心的對(duì)待被稱贊肯定的需求被稱贊肯定的需求虛榮心的滿足虛榮心的滿足成就感的滿足成就感的滿足 傾聽(tīng)三要素42聞：如何聽(tīng)？聽(tīng)到理解回應(yīng)視頻1視頻243與喜樂(lè)的人同樂(lè)，與哀哭的人同苦。與喜樂(lè)的人同樂(lè)，與哀哭的人同苦。 羅馬書12:15 傾聽(tīng)中有愛(ài)，理解中有醫(yī)治傾聽(tīng)中有愛(ài)，理解中有醫(yī)治 黃維仁教授44聞：如何聽(tīng)？身體身體前傾，表前傾，表情情同步同步先回應(yīng)顧先回應(yīng)顧客的情感，客的情感，后才是業(yè)后才是業(yè)務(wù)務(wù) 不打斷不打斷不辯駁不辯駁不貼標(biāo)簽不貼標(biāo)簽

11、12345生活中的例子 第一個(gè)：“不想上班就別上了，頂多扣點(diǎn)錢，大不了辭職唄！” 第二個(gè)：“不上班，我一個(gè)人掙錢哪夠一家人花？” 第三個(gè)：“你跟我說(shuō)這個(gè)有什么用？我又不是你老板?！?第四個(gè)：“其實(shí)你想想，總睡懶覺(jué)對(duì)身體不好，眼睛浮腫，三餐不規(guī)律，就容易得胃炎膽結(jié)石消化系統(tǒng)疾病-” 第五個(gè)：“你睡得太晚了，總熬夜就起不來(lái)，下次早點(diǎn)睡吧?！?第六個(gè)：“大冷天起來(lái)確實(shí)挺難受的?！倍斓脑绯坷掀耪f(shuō)：我想睡懶覺(jué)，不想上班。冬天的早晨老婆說(shuō)：我想睡懶覺(jué)，不想上班。望 問(wèn) 聞 46 討論：服務(wù)中讓顧客反感的說(shuō)話內(nèi)容或方式有哪些？47說(shuō)的禁忌48說(shuō)：禮貌用語(yǔ)放嘴邊十字箴言十字箴言您好您好請(qǐng)請(qǐng)謝謝謝謝對(duì)不起對(duì)不起再見(jiàn)再見(jiàn)/慢走慢走禮貌用語(yǔ)放嘴邊請(qǐng)請(qǐng)用請(qǐng)求而不是命令禮貌用語(yǔ)放嘴邊謝謝謝謝看到別人的好 體會(huì)別人的付出 及時(shí)答謝禮貌用語(yǔ)放嘴邊對(duì)不起對(duì)不起當(dāng)你習(xí)慣自省時(shí)，別人都會(huì)替你想辦法52禮貌用語(yǔ)放嘴邊慢走慢走給每次見(jiàn)面做個(gè)結(jié)尾53說(shuō)：客戶有知道過(guò)程的權(quán)利一、操作前的說(shuō)明二、操作中的解釋三、操作后的總結(jié)54對(duì)任何積極行為給予肯定和贊美美國(guó)作家美國(guó)作家 馬克馬克吐溫吐溫我可以為一個(gè)愉悅