基本接待禮儀

1、問候禮儀問候禮儀n問候要爭取主動n問候要聲音清晰、響亮n問候要注視對方的眼睛n問候的稱呼、方式要符合對方的情況n問候時的姿勢介紹禮儀介紹禮儀自我介紹 介紹的時機 介紹的動作與目光 介紹的語言為他人作介紹 注意介紹的順序 注意介紹的手勢 注意介紹的內(nèi)容自我介紹自我介紹介紹他人介紹他人他人介紹他人介紹即將本人介紹給他人。即將本人介紹給他人。自己向別人說明自己的情況自己向別人說明自己的情況提問提問請問什么是進行自我介紹的適當時間？請問什么是進行自我介紹的適當時間？ 面帶微笑面帶微笑 身體站直，前傾身體站直，前傾15度度 右手放在自己的左胸上右手放在自己的左胸上 眼睛看向?qū)Ψ剑凵褚杖挥H切眼睛看向?qū)?/p>

2、方，眼神要日然親切 主人和客人在一起，主人先做自我介紹主人和客人在一起，主人先做自我介紹 晚輩和長輩在一起，晚輩先做自我介紹晚輩和長輩在一起，晚輩先做自我介紹 男士和女士在一起，男士先做自我介紹男士和女士在一起，男士先做自我介紹 地位低者和地位高者，地位低者先做自我介紹地位低者和地位高者，地位低者先做自我介紹 公務式公務式 社交式社交式 禮儀式禮儀式適用于某些公共場合和一般性的社交場合，只包括姓名一項即可適用于某些公共場合和一般性的社交場合，只包括姓名一項即可。“你好，我叫你好，我叫XXXX。”“”“你好，我是你好，我是XXXX。” “免貴姓宋免貴姓宋”適用于工作場合，它包括本人姓名、供職單位

3、及其部門、職務或適用于工作場合，它包括本人姓名、供職單位及其部門、職務或從事的具體工作等。如從事的具體工作等。如 “你好，我叫你好，我叫XXXX，是，是XXXX公司的人事經(jīng)理公司的人事經(jīng)理?！边m用于社交活動中，希望與交往對象進一步交流與溝通。它大體適用于社交活動中，希望與交往對象進一步交流與溝通。它大體應包括介紹者的姓名、工作、籍貫、學歷、興趣及與交往對象的應包括介紹者的姓名、工作、籍貫、學歷、興趣及與交往對象的某些熟人的關系。如某些熟人的關系。如“你好，我叫你好，我叫XXXX，在，在XXXX工作。我是工作。我是XXXX的同學的同學，都是，都是XXXX人。人。” 適用于講座、報告、演出、慶典、

4、儀式等一些正規(guī)而隆重適用于講座、報告、演出、慶典、儀式等一些正規(guī)而隆重的場合。包括姓名、單位、職務等，同時還應加入一些適的場合。包括姓名、單位、職務等，同時還應加入一些適當?shù)闹t辭、敬辭。如當?shù)闹t辭、敬辭。如“各位來賓，大家好！我叫各位來賓，大家好！我叫XXXX，是，是XXXX學校的學生。我代表學校全體學生歡迎大家光臨我校，希學校的學生。我代表學校全體學生歡迎大家光臨我校，希望大家望大家。” 介紹他人指第三者為彼此不相識的雙介紹他人指第三者為彼此不相識的雙方引見、或把一個人引見給其他人的方引見、或把一個人引見給其他人的一種介紹方式。介紹人對被介紹雙方一種介紹方式。介紹人對被介紹雙方都比較了解。都

5、比較了解。男性男性女性女性年輕的年輕的年長的年長的地位低的地位低的地位高的地位高的未婚女子未婚女子已婚婦女已婚婦女主人主人客人客人晚到者晚到者早到者早到者1.1.被介紹相識時被介紹相識時2.2.故友重逢故友重逢3.3.表示祝賀表示祝賀4.4.安慰和問候安慰和問候5.5.公務應酬場合公務應酬場合 一般是雙方站立，相距一米一般是雙方站立，相距一米，上身略向前傾，眼睛注視，上身略向前傾，眼睛注視對方，面帶微笑，各伸出右對方，面帶微笑，各伸出右手，掌心向左，拇指張開，手，掌心向左，拇指張開，四指并攏，手掌與地面垂四指并攏，手掌與地面垂 直直，手臂自然彎曲，上下輕搖，手臂自然彎曲，上下輕搖，以，以3秒左

6、右為宜。秒左右為宜。握手的禮儀握手的禮儀標準啦標準啦!長者長者年輕者年輕者身份高者身份高者身份低者身份低者女士女士男士男士先后順序先后順序“尊者居前尊者居前”提問提問主人主人表示歡迎表示歡迎提問提問客人客人若與多人握手若與多人握手時候時候遵循遵循上級上級下下級級主人主人客人客人女士女士男士男士由尊而卑由尊而卑 握手時間長短適宜，握手時間長短適宜，3秒左右為宜；秒左右為宜； 握手力度輕重適中；握手力度輕重適中； 握手時要全神貫注；握手時要全神貫注； 男性不可戴著手套與他人握手；男性不可戴著手套與他人握手； 不要用濕手、臟手同他人握手；不要用濕手、臟手同他人握手； 握手時必須站立，老弱病殘者例外握

7、手時必須站立，老弱病殘者例外 身體立正，目光平視，自然微笑，面對受禮者身體立正，目光平視，自然微笑，面對受禮者男士雙手自然下垂放于體側(cè)男士雙手自然下垂放于體側(cè)女士則將雙手搭身前，右手搭在左右上女士則將雙手搭身前，右手搭在左右上以腰為軸，腰、頸、頭呈一條直線以腰為軸，腰、頸、頭呈一條直線身體前傾一定的度數(shù)身體前傾一定的度數(shù)視線隨之自然下垂視線隨之自然下垂身體前傾到位后停留身體前傾到位后停留1秒再恢復原狀秒再恢復原狀鞠躬同時致以問候或告別鞠躬同時致以問候或告別距對方距對方2米左右米左右鞠躬的深度視受禮對象和場合而定一鞠躬一鞠躬 ：身體上部前傾一次，鞠躬大約15-45度。三鞠躬三鞠躬 ：身體上部前傾

8、三次，鞠躬大約90度。 鞠躬禮畢起身時，目光應有禮貌地注視對方鞠躬禮畢起身時，目光應有禮貌地注視對方 必須脫帽行禮必須脫帽行禮 不可一面鞠躬一面抬頭看受禮者不可一面鞠躬一面抬頭看受禮者微笑致意微笑致意起立致意起立致意舉手致意舉手致意點頭致意點頭致意欠身致意欠身致意點頭致意點頭致意 這是同級或平輩間的禮節(jié)，如在路上行走時相遇，可以在這是同級或平輩間的禮節(jié)，如在路上行走時相遇，可以在行進中點頭示意。對一面之交或不太相識的人在社交場合見行進中點頭示意。對一面之交或不太相識的人在社交場合見面時，可微笑點頭致意。面時，可微笑點頭致意。 要求：目視對方，面帶微笑，頭向前下微低要求：目視對方，面帶微笑，頭向

9、前下微低舉手致意舉手致意 適合向距離較遠的熟適合向距離較遠的熟人打招呼，或者同事人打招呼，或者同事之間打招呼。之間打招呼。 要求：右臂向前方伸要求：右臂向前方伸直或適度彎曲，右手直或適度彎曲，右手掌心向著對方，輕輕掌心向著對方，輕輕向左右擺動一兩下。向左右擺動一兩下。微笑致意微笑致意 如有尊者來訪，在場者應起立表示歡迎。如有尊者來訪，在場者應起立表示歡迎。 注意：來訪者落座后，自己才可坐下；如尊者離開，則待其注意：來訪者落座后，自己才可坐下；如尊者離開，則待其先起立后，其他人才可以起立相送。先起立后，其他人才可以起立相送。 這是一種種表示對他人的恭這是一種種表示對他人的恭敬的致意方式敬的致意方

10、式。 具體方法：身體上部微微前具體方法：身體上部微微前傾，幅度在傾，幅度在15度以內(nèi)。度以內(nèi)。 把職位低者介紹給職位高者 把晚輩介紹給長輩 把公司同事介紹給客戶 把非官方人士介紹給官方人士 把本國同事介紹給外籍同事 把男士介紹給女士商務場合的介紹順序禮儀商務場合的介紹順序禮儀尊尊者者居居后后客客人人優(yōu)優(yōu)先先知知情情權(quán)權(quán)奉茶禮儀奉茶禮儀 茶倒八分滿 注意溫度 兩杯以上要用托盤 勿以手碰觸杯緣 茶杯擱置在客人方便拿取之處 注意奉茶用語引導禮儀引導禮儀引導手勢 橫擺式、提臂式上下樓梯的引導 新客人：側(cè)前方引導 老客人：客人先上先下 危機提醒行進中與顧客打招呼實際練習實際練習名片禮儀名片禮儀 什么時候

11、交換名片? 顧客初次來訪 希望保持聯(lián)系 對方索取名片 打算獲得對方的名片 主動將自己的重要信息告訴對方存放得當，隨手可取，站立對正，上身前傾，雙握前端，字朝對方，齊胸送出，清楚報名遞送名片遞送名片接收名片接收名片感謝對方信任感謝對方信任 立即起立，面向?qū)Ψ剑p接下端， 齊胸高度，認真拜讀，表示感謝， 存放得當，珍惜愛護實際練習實際練習握手禮儀握手禮儀 相傳在刀耕火種的年代，人們經(jīng)常持有石頭或棍棒等武器，陌生者相遇，雙方為了表示沒有敵意，便放下手中的武器，并伸出手掌，讓對方撫摩掌心。久而久之，這種習慣便逐漸演變?yōu)榻袢盏奈帐侄Y節(jié)。握手已成為世界上最為普遍的一種禮節(jié)，其應用的范圍遠遠超過了鞠躬、擁抱

12、、接吻等。 握手的方式： 伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏; 稍用力握住對方的手掌，持續(xù)3-5秒; 身體稍前傾，雙目注視對方，面帶微笑。 說寒暄的話，并與表情配合注意事項：n不可濫用雙手n不可交叉握手n不可向下壓n不可用力過度 握手的次序 男女之間握手 賓客之間握手 長幼之間握手 上下級之間握手要領：n 伸手尊者居前n 來時主人，走時客人n 力度2公斤，時間3-5秒n 目光與微笑 服務技巧一、一、看看領先顧客一步的技巧領先顧客一步的技巧 案例1： 一天中午，某酒店餐廳進來幾位顧客，好像是剛剛游覽歸來，顯得頗為疲倦。一位客人自言自語道：“我真不想吃飯了，只想睡一覺”，另一個說：“我也是”。 點

13、菜的服務員見到這種情景，便主動建議道：“我?guī)湍銈凕c幾個上菜速度快的，吃完后，好好休息一下?！?她的建議即刻得到大家的同意。 案例2： 一對夫婦帶著兩個小孩走進一家西餐廳。點菜時，兩個小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋?！薄拔乙惨??！?過了一會兒，小孩嚷道：“怎么還不來呢？”這時，爸爸的咖啡上來了。又過了一會兒，上來了媽媽的果汁?！拔覀兊脑趺催€沒有來？”兩個小孩又哭又鬧，爸爸、媽媽被這兩個小家伙搞的心煩意亂，一點食欲也沒有了。想一想想一想“看”什么？ 我們在與顧客接觸時，“看”顧客最重要的是看懂顧客的身體語言。 面部表情：臉色（泛紅、發(fā)青）、眉毛 (上揚、皺眉） 頭部動作：點頭、搖頭、頭部向前 眼神

14、：正視、斜視、仰視 注意：n 目光是親切的、友善的、朋友式的當客戶問話時，要抬起頭，看著客戶回答n 注意掃視和凝視的合理運用n 觀察顧客不要表現(xiàn)的太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣 觀察角度： 年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等二、二、聽聽拉近與客戶的關系拉近與客戶的關系 案例： 一個顧客急匆匆地來到某餐廳收銀處。 顧 客：“小姐，剛才你算錯了50元” 收銀員：“你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清， 概不負責?！?顧 客：“那就謝謝你多給的50元了?！?收銀員： 我們經(jīng)常被人埋怨說的太多，有誰被埋怨聽的太多呢？聽的三大原則聽的三大原則 （1）耐心： 不要打斷客戶的話頭。 客戶喜歡談話，

15、談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地聽。 學會克制自己，特別是當你想發(fā)表 “高見”的時候。多讓客戶說話。 （2）關心 帶著真正的興趣聽客戶在說什么，切忌“左耳進，右耳出”。 要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。 始終與客戶保持目光接觸。 用筆將客戶說的關鍵點記下來。 聽客戶說話時，要自問：為什么會這樣說？ （3）不要一開始就假設明白客戶的問題聽完客戶的話，記住問一句：“您的意思是”“我沒聽錯的話，你需要” 以印證你所聽到的。有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽三、三、笑笑 一本萬利一本萬利 與眼睛結(jié)合 眼睛也要微

16、笑： 眼形笑嘴微笑眼微笑 眼神笑嘴還原眼微笑 與語言結(jié)合 不能光微笑不說話或光說話不微笑 要邊笑邊說 與身體結(jié)合 配合一定的動作，比如點頭、鞠躬等實際練習實際練習微笑如鹽微笑如鹽u微笑是服務人員的第一項工作u微笑是可以訓練的u帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前u微笑可以拉近彼此的距離u沒有笑容就沒有好的人際關系微笑練習微笑練習 （1）像嬰兒咿呀學語一樣，說“E”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。 （2）減弱“E”的程度，輕輕淺笑。 （3）反復以上動作，直到感覺自然。 （4）無論坐車、走路、工作都隨時練習，直到有人認為你神經(jīng)不正常為止。自我檢查自我檢查 你在遇到下列情況的時候，能不能露出你的笑容： 當顧客對自己

17、的話沒有理解就提出反對意見或者是抱怨時； 由于自己的工作失誤，招致顧客的質(zhì)疑或是抱怨時； 上班前遇到堵車使你遲到并受到批評時； 這幾天休息不好，上班總是無精打采； 這段時間工作壓力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢騷時； 每天的工作都這樣周而復始，沒什么新意，不能漲工資； 我每天工作都挺好的，沒有微笑顧客也沒挑出什么毛病，反正也沒想著提升，笑不笑無所謂。四、四、說說會說是關鍵會說是關鍵 實際演練： 一位用完餐已離去又急匆匆返回的客人，詢問餐廳服務人員有沒有見到他的鑰匙。如果你是那位剛收拾完臺面并沒有發(fā)現(xiàn)有鑰匙的服務員，應如何接待這位客人？客戶不在乎你說什客戶不在乎你說什么么而在乎你怎么說而在乎你怎么

18、說看圖說話：溝通的重要性看圖說話：溝通的重要性溝通的三個行為溝通的三個行為說聽問頭腦體操頭腦體操 游戲一：畫圖游戲 規(guī)則：推薦一名表達能力強的學員將圖形表述出來，不用任何手勢和輔助工具。每位學員根據(jù)表述人的表述畫出圖形。 表述人只重復一次，不能提問 不允許交頭接耳進行討論 時間一到立即停止 利用一分鐘時間寫感想 所需用品：筆、白紙2張、夾子“說說”的技巧要求的技巧要求 說話時，要熱情、真誠、耐心 把握好語氣、語音、語調(diào) 熱情、謙遜、親和 措詞要簡潔、專業(yè)、文雅 用顧客喜歡的句式說話 “我能理解您這樣的感受”（平息不滿情緒） “我會”“我一定會”（表達服務意愿）“您能.”“您可以.嗎”（提出要求

19、）“您可以.”（來代替說“不”） “客戶更在乎你怎么說” 使上帝發(fā)瘋的表達方式 我已經(jīng)提醒你了 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣 這不關我的事 我不知道 這不是我的責任五、動五、動運用身體語言的技巧運用身體語言的技巧頭部：眼神：親切、友善、朋友式嘴：微笑手勢：避免消極手勢，如雙手抱在胸前，食指指人等。身體：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向?qū)Ψ剑眢w略前傾，不可抖腿、翹腿等。服務人員應避免的身體語言服務人員應避免的身體語言l 說話時搔癢或抓癢l 亂弄頭發(fā)或伸手梳頭l 手指不停地敲或咬指甲l 用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙l 腿或腳不停地抖動l 當眾化妝或涂指甲油l 坐立不安、表情煩燥、打哈欠l

20、嚼口香糖或吃東西l 穿著和服飾馬虎，不整潔 服務人員語言禮儀比比哪個更好？比比哪個更好？ “跟我說吧?！?“若方便的話，請告訴我。” “就這樣吧?！?“您看這樣怎么樣？” “對不起了?！?“給您添麻煩了?！蹦阆矚g哪種表達方式？你喜歡哪種表達方式？:“你姓什么？” :“請問您貴姓？”:“店長現(xiàn)在不在?！?:“店長剛剛出去，需要我為您做些什么嗎？”規(guī)范的語言會更美規(guī)范的語言會更美 1、講好普通話：避免方言土語、行話 2、語言要準確：切忌道聽途說、沒有 依據(jù) 3、語言要文明：杜絕臟話、黑話 4、語言要禮貌：使用問候語、請求語、感謝語、抱歉語、道別語等，禮多人不怪。服務用語服務用語 “敬人三A”的說話

21、態(tài)度p 尊重對方(Attention) -真誠的態(tài)度和表情去問候 -努力記住顧客的名字p 接受對方(Accept) -體量和尊重顧客的想法 -給予充分的包容p 贊美對方(Admire) -發(fā)現(xiàn)顧客的閃光點 -真誠而具體的贊美對方贊美的力量很神奇贊美的力量很神奇 “贊美之于人心猶如陽光之于萬物?！?莎士比亞 在人與人的交往中，真誠適度地贊美對方，會增強和諧、溫暖又美好的感情，拉近雙方的心理距離，使人與人之間的關系更加融洽，棘手的問題也迎刃而解了。接待三聲接待三聲 來有迎聲 問有答聲 去有送聲熱情三到熱情三到n 眼到 眼神交流 主動觀察顧客需要n 口到 講普通話 因人而異n 意到 待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互動，不能以不變應萬變 落落大方，不卑不亢服務禮貌敬語服務禮貌敬語 1，稱呼語要準確：準確稱呼顧客姓名用尊稱：體現(xiàn)對顧客的尊敬要熱情：態(tài)度誠懇，表現(xiàn)熱情會詢問：詢問顧客姓名要注意禮貌 2，問候語n基本語：您好、你好n按時間：早上好、中午好、下午好、晚上好n節(jié)假日：新年好n按稱呼：小姐好，先生好，李經(jīng)理好 3，迎接語 歡迎光臨、歡迎您的到來、見到您 非常高興 歡送語 再見、請慢走、歡迎再次光臨 4，致謝語 謝謝您、非常感謝、感激不盡 非常感謝您對我們的幫助 5，道歉語