醫(yī)患溝通技巧培訓

1、關(guān)于醫(yī)患溝通技巧培訓現(xiàn)在學習的是第一頁，共73頁醫(yī)患溝通技巧培訓內(nèi)容第一講：醫(yī)患溝通的重要性1.醫(yī)患溝通可以大量降低糾紛2.醫(yī)患溝通在醫(yī)院服務(wù)營銷中的作用案例：患白內(nèi)障的老大爺案例：看牙醫(yī)的高三學生第二講：溝通基本知識1.溝通的概念2.溝通的過程3.溝通的影響因素分析4.有效溝通的基本原則現(xiàn)在學習的是第二頁，共73頁第三講：醫(yī)務(wù)人員溝通能力的要求1、溝通能力訓練是醫(yī)務(wù)人員的必修課2、醫(yī)學專業(yè)禮儀培訓是溝通技能的基礎(chǔ)3、醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的溝通素質(zhì)4、醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的贏得患者及家屬接納與信任的條件第四講：醫(yī)患溝通存在的問題1.醫(yī)護人員的問題（對溝通的認知、態(tài)度、行為、技巧方面）2.患者和家屬的心理狀

2、態(tài)及對溝通的影響3.社會環(huán)境對醫(yī)患溝通的影響案例：打包票的醫(yī)師現(xiàn)在學習的是第三頁，共73頁第五講、醫(yī)患溝通的基本原則1.樹立真心為患者服務(wù)的理念2.主動、熱情、誠懇、耐心3.理解對方、站在對方角度思考問題4.注意多渠道和溝通技巧的使用5.把握說話內(nèi)容，多言和慎言相結(jié)合第六講：醫(yī)患間的非語言溝通1、非語言溝通的概念和特點2、非語言溝通的類型及其應(yīng)用3、非語言交流技巧4、解讀病人的非語言信息現(xiàn)在學習的是第四頁，共73頁第七講：醫(yī)患間的語言溝通1、醫(yī)療服務(wù)語言2、語言溝通概述3、語言溝通方法4、傾聽病人的訴說5、感情重于技巧6、整理談話內(nèi)容7、講究談話的藝術(shù)8、贏得病人的認同第八講：醫(yī)患溝通技巧提升

3、1.聽的技巧（1）聽的技巧（2）聽的不好的習慣（3）聽的好習慣2.說的技巧（1）說話四訣（2）不同對象的溝通技巧（3）醫(yī)患溝通場所的選擇（4）把握好醫(yī)患溝通的內(nèi)容3.注意儀表和體態(tài)語言4.調(diào)整好心情現(xiàn)在學習的是第五頁，共73頁第九講：患者投訴的補救措施1.樹立對待投訴的正確理念2.把握投訴者的心理特征3.有效處理投訴的原則4.有效處理投訴的步驟第十講：醫(yī)患溝通藝術(shù)總結(jié)現(xiàn)在學習的是第六頁，共73頁醫(yī)患溝通技巧培訓目錄1. 1. 干擾傾聽因素干擾傾聽因素2. 2. 什么是傾聽什么是傾聽2. 2. 傾聽技巧傾聽技巧 3.3. 語言技巧語言技巧4.4.溝通技巧溝通技巧 5.5.服務(wù)規(guī)范用語服務(wù)規(guī)范用語

4、現(xiàn)在學習的是第七頁，共73頁 為了設(shè)定的為了設(shè)定的目標目標，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在個人或群體間傳在個人或群體間傳遞，并遞，并達成共同協(xié)議達成共同協(xié)議的過程。的過程。一 溝 通 的 定 義現(xiàn)在學習的是第八頁，共73頁干擾傾聽因素現(xiàn)在學習的是第九頁，共73頁避免干擾干擾傾聽干擾傾聽的四大因素的四大因素1234周圍影響周圍影響迫不及待迫不及待情感過濾情感過濾精力分散精力分散現(xiàn)在學習的是第十頁，共73頁周圍影響產(chǎn)生原因產(chǎn)生原因具體表現(xiàn)具體表現(xiàn)處理技巧處理技巧 座席員與座席員之間間隔距離較短 在接聽電話時，有的座席員聲音太大 把自己客戶扔在一旁，客戶在講什么你一點都聽不到 常會不自覺地把

5、注意力集中在其他座席員接聽電話上 在撥打電話時或接聽電話時，座席員與座席員之間保持一定距離 在接聽電話時保持音量適中，以免打擾周圍座席接聽 學會聚精會神，傾聽時把注意力始終集中在與客戶的溝通上 周圍影響案例：現(xiàn)在學習的是第十一頁，共73頁迫不及待產(chǎn)生原因產(chǎn)生原因具體表現(xiàn)具體表現(xiàn)處理技巧處理技巧 在客戶反映問題時，有些問題非常相象 客戶在說的時候開頭問題和某個問題非常類似 客戶還沒有表述完整，就迫不及待認為已經(jīng)聽懂或是自我認定 急著打斷客戶向其解釋問題或是記錄相關(guān)內(nèi)容，而沒有真正傾聽到客戶的意圖 每個客戶都有自己的特征，所有反映問題都有自己的特性，在傾聽客戶問題時，切忌對號入座、盲目認定 避免打

6、斷客戶講話，客戶表述完整后再表達自己的建議和意見 迫不及待案例：現(xiàn)在學習的是第十二頁，共73頁情感過濾 具體表現(xiàn)具體表現(xiàn) 處理技巧處理技巧 每個人對身邊事物都有自己的情感觀，或喜歡或討厭。以自己的情感過濾客戶的聲音，有些座席員會不自覺的產(chǎn)生厭惡情緒，以至于客戶在說什么都沒聽 傾聽時，要把自己的情緒暫時放在一旁，不要喜歡的聲音就為他服務(wù)，不喜歡的就不為他服務(wù) 不以自己的意志為轉(zhuǎn)移，對每個客戶都用最熱情的態(tài)度服務(wù) 情感過濾案例：現(xiàn)在學習的是第十三頁，共73頁精力分散 具體表現(xiàn)具體表現(xiàn) 處理技巧處理技巧 精神不集中，一邊聽著客戶說話，可自己的腦子已不自覺飛到九霄云外，結(jié)果客戶說些什么都聽不到 在剛上

7、班或吃完飯時，不要馬上就打電話，可先檢查設(shè)備，整理資料，把狀態(tài)調(diào)整到工作狀態(tài) 養(yǎng)成職業(yè)態(tài)度，工作時把所有精力都集中在工作上 精力分散案例：現(xiàn)在學習的是第十四頁，共73頁什么是傾聽現(xiàn)在學習的是第十五頁，共73頁傾聽的含義聽認真的聽適當?shù)姆答仯ù_認信息）同理心（感同深受）給出建議（解決辦法）現(xiàn)在學習的是第十六頁，共73頁傾聽技巧現(xiàn)在學習的是第十七頁，共73頁主動傾聽技巧歸納客戶的問題 適度適時打斷 適度記錄信息體貼認同客戶 注意客戶表達方式 現(xiàn)在學習的是第十八頁，共73頁歸納客戶的問題歸納客戶的問題 適度適時打斷 適度記錄信息體貼認同客戶 注意客戶表達方式 說明傾聽時要主動 ，對于客戶之前反映的點

8、滴信息，可說“是不是”或“你說的是嗎？”作主動歸納，讓客戶作出選擇，確認理解一致以避免誤解 現(xiàn)在學習的是第十九頁，共73頁適度、適時打斷歸納客戶的問題 適度適時打斷 適度記錄信息體貼認同客戶 注意客戶表達方式 說明有些客戶表達時沒有重點或表達錯誤時，座席員在傾聽時要在合理的時間適度打斷，結(jié)合“歸納客戶的問題”，把客戶反映的內(nèi)容進行歸納 現(xiàn)在學習的是第二十頁，共73頁適度記錄信息歸納客戶的問題 適度適時打斷 適度記錄信息體貼認同客戶 注意客戶表達方式 說明客戶反映問題較多或表達過長時，座席員應(yīng)作適度記錄歸納，寫下問題的重點內(nèi)容，不要在客戶講完問題時而忘了前面幾個問題 現(xiàn)在學習的是第二十一頁，共7

9、3頁案例歸納客戶的問題 適度適時打斷 適度記錄信息體貼認同客戶 注意客戶表達方式 客戶打進來，你現(xiàn)在怎么辦？現(xiàn)在學習的是第二十二頁，共73頁體貼認同客戶說明客戶在傾訴時，會出現(xiàn)悲傷、憤怒等情緒，切記不要過多把注意力集中在客戶情緒上 ，適度的說 “我也有同樣的感受”，“我明白”，座席員要體貼、認同客戶這種感受，把客戶要反映的內(nèi)容快速體現(xiàn)出來，及時記錄 歸納客戶的問題 適度適時打斷 適度記錄信息體貼認同客戶 注意客戶表達方式 現(xiàn)在學習的是第二十三頁，共73頁注意客戶表達方式說明在傾聽時要特別注意客戶的表達方式，有些客戶性子急，說話速度特別快，在傾聽時要特別集中精神，記錄相關(guān)信息，不要遺漏，而有些客

10、戶性子慢速度特別慢，解釋時要盡可能詳盡 ，從基本開始講。歸納客戶的問題 適度適時打斷 適度記錄信息體貼認同客戶 注意客戶表達方式 現(xiàn)在學習的是第二十四頁，共73頁語言技巧現(xiàn)在學習的是第二十五頁，共73頁堅持使用普通話使用普通話普通話是目前溝通過程中基本要求，一口標準的普通話已經(jīng)成為評判個人素質(zhì)的標準，所以作為客戶服務(wù)人員，一定要會說普通話，而且要把普通話說好 現(xiàn)在學習的是第二十六頁，共73頁聲音技巧熱情自信 一個溫和、友好、坦誠的聲音能使對方放松，增加信任感，降低心理屏障 熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起 ，將電話鈴聲作為開始信號，只要鈴聲一響，微笑就開始 語速適中 太快易讓客戶聽不明白，會感覺你

11、在敷衍他，太慢會使客戶分散注意力，而且也浪費了雙方的時間 語速掌握中應(yīng)注意“匹配”，即對快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速 音量標準 音量太弱會令人覺得呼叫中心座席員缺乏信心，從而導致客戶不重視呼叫中心座席員 當然聲音太大或太強會讓客戶產(chǎn)生防備心理，會讓他覺得呼叫中心座席員太強大了，不可接近 注意測試耳麥的準確位置，然后調(diào)節(jié)適合自己的音量 吐字清晰 發(fā)音標準，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音 不能準確咬字常會導致客戶錯誤理解 應(yīng)多聽廣播，平時多說普通話，注意煉習1234現(xiàn)在學習的是第二十七頁，共73頁禮貌用語 應(yīng)用范圍 說話時須“請”字開頭“謝”字結(jié)尾 讓客戶等待，要表示感謝 客戶表示感謝

12、時，要有回應(yīng) 用“您”代替“你” 作用意義 禮貌用語是日常表達時修養(yǎng)的體現(xiàn)，也是座席員專不專業(yè)的體現(xiàn) 在服務(wù)過程中經(jīng)常使用禮貌用語，會給客戶留下良好的印象 使用謝謝的五種情況 當客戶與呼叫中心座席員合作的時候 當他們夸獎你或你的公司的時候 當他們提出意見或建議的時候 當他們嘗試你的公司新推出的產(chǎn)品或服務(wù)的時候 當他們耐心地聽你講話的時候 123現(xiàn)在學習的是第二十八頁，共73頁案例分析 分享：1、普通話運用 2、禮貌用語使用 3、合適的聲音前臺的實際工作舉例現(xiàn)在學習的是第二十九頁，共73頁使用適當?shù)恼Z言 你找誰？ 有什么事？ 你是誰？ 如果你需要我得幫助，你必須 你找他有什么事情 不知道/我怎么

13、會知道 沒這回事，不可能的/沒有這種可能，我們從來沒有 知道了，不要再講了 我只能這樣，我沒辦法 干不了 這是公司的政策 請問您找哪一位？ 請問您有什么需要幫忙的嗎？ 方不方便告訴我，您怎么稱呼？ 我愿意幫助你，但首先我需要 請問有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎？ 對不起，我現(xiàn)在手頭還沒有相關(guān)的信息 對不起，也許需要向您澄清下 您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會在最短的時間跟您聯(lián)系。請問，您還有什么其他要求？ 對不起，也許我真的幫不上您！ 很抱歉，這件事我們目前還難以勝任 根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的習慣用語專業(yè)表達現(xiàn)在學習的是第三十頁，共73頁客戶服務(wù)忌語服務(wù)用語禁忌我不知道 客戶期望你對你所

14、銷售的產(chǎn)品及服務(wù)有一定認識。 別打攪我行為比語言更重要。如果你在一個客戶面前與同事聊天或打私人電話，他就會生氣 。我不喜歡你 客戶對無論是巧妙地還是公然地表達出“我不喜歡你”的意思，都是敏感的。 我都知道了在客戶還沒有停止解釋所遇到的問題時你就插進來提出建議或結(jié)論，也是不合適的。你什么都不知道當客戶對他們真正需要的服務(wù)有了錯誤的想法時，將會向別的公司求助。 別再打來了為客戶提供良好的服務(wù)的目的是讓客戶以后繼續(xù)從你公司進行購買。我是對的，你是錯的這是一個容易與客戶引起爭吵的問題。對客戶而言，客戶的個人尊嚴比你專業(yè)的服務(wù)更重要?？禳c兒/等會兒 當你尊重客戶的時間時，你就會發(fā)現(xiàn)他們也會尊重你。 現(xiàn)在

15、學習的是第三十一頁，共73頁溝通技巧現(xiàn)在學習的是第三十二頁，共73頁表達技巧 重復關(guān)鍵的信息，可以起到求證和強調(diào)的作用，向系統(tǒng)輸入信息取得了時間和條件 適當重復 在使用交流策略前，向客戶表示聽到他說了些什么 急于打斷客戶，往往不容易掌握客戶全面的觀點，可能遺漏或歪曲客戶的意思 打斷客戶說話首先是非常不禮貌的行為 要重復重點表達的意思，和對方確認重點重音避免打斷表示在聽 客戶在描述完問題后，應(yīng)適當重復重點 例如：客戶描述完問題時，歸納意思避免打斷客戶的談話，在說話之前一定要讓客戶先說完 “我在聽您說”，“我明白”，或干脆簡單地說“是的”，這些都是有用的表達語 現(xiàn)在學習的是第三十三頁，共73頁“問

16、”的分類*開放性問題*封閉性問題問的技巧現(xiàn)在學習的是第三十四頁，共73頁開放式封閉式益處避免自以為是；可獲得足夠的信息；在對方不察覺的情況下控制局面；讓對方覺得在主導談話，給對方制造參與感；有利于氣氛的和諧；有利于打破尷尬局面；很快了解對方的想法；可用來鎖定對方的意圖；可用來確認聽到的情況是否正確；現(xiàn)在學習的是第三十五頁，共73頁案例討論 案例討論：如何快速的判斷客戶的故障現(xiàn)在學習的是第三十六頁，共73頁服務(wù)規(guī)范用語現(xiàn)在學習的是第三十七頁，共73頁電話服務(wù)標準語氣語態(tài)音量、語速適中 保持愉快的音質(zhì) 普通話清晰標準語言組織良好 1234現(xiàn)在學習的是第三十八頁，共73頁電話服務(wù)標準禮貌用語用“您”

17、代替“你”稱呼客戶。提問時以“請”字開頭。讓客戶等待時表示 標準用語：請稍等片刻，我查閱一下您的資料 對客戶的感謝表示回應(yīng) 標準用語：沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的! 或不必客氣，這是我們應(yīng)該做的! 讓客戶等待之后表示感謝 標準用語：標準用語：感謝您的耐心等待！ 12345現(xiàn)在學習的是第三十九頁，共73頁其他需要注意的問題要服務(wù)于人，先學會關(guān)心別人想著盡量不要給他人帶來不便給他人帶來感動和關(guān)懷，影響別人溝通的主動、自我總結(jié)的主動現(xiàn)在學習的是第四十頁，共73頁二、溝二、溝 通通 的的 種種 類類溝通語言(買剪刀）非語言（面部表情）口頭 書面聲音語氣肢體語言身體動作現(xiàn)在學習的是第四十一頁，共73頁 注

18、意 說 話 的 語 氣 （ ） 你 在 說 什 么 （ ） 你 是 怎 么 說 的 （ ） 你 的 身 體 語 言現(xiàn)在學習的是第四十二頁，共73頁非言語性信息溝通渠道傳遞思想、情感非言語表述行為含義手勢臉部表情眼神姿態(tài)聲音柔 和 的 手勢 表 示 友 好 、商 量 、強 硬的手勢則意味著： “我是對的，你必須聽我的” 。微 笑 表 示友 善 禮 貌 ， 皺眉 表 示懷 疑和不滿意盯 著 看 意味 著 不 禮 貌 ，但 也 可能 表示興趣，尋求支持雙 臂 環(huán) 抱表 示 防 御 ， 開會 時 獨坐 一隅意味著傲慢或不感興趣演 說 時 抑揚 頓 挫 表 明 熱情 ， 突然 停頓是為了造成懸念，吸引注

19、意力現(xiàn)在學習的是第四十三頁，共73頁 決定信息發(fā)送的方法決定信息發(fā)送的方法 e-maill/電話/面談/會議/信函 何時發(fā)送信息何時發(fā)送信息 時間是否恰當 確定信息內(nèi)容確定信息內(nèi)容 簡潔/強調(diào)重點/熟悉的語言How?When?What?三、有效的信息發(fā)送現(xiàn)在學習的是第四十四頁，共73頁 有效的信息發(fā)送有效的信息發(fā)送 誰該接受信息？誰該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒 何處發(fā)送信息？何處發(fā)送信息？地點是否合適不被干擾 Who?Where?現(xiàn)在學習的是第四十五頁，共73頁雙雙 向向 溝溝 通通傳送者 接受者信息 反饋 傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。傳送者與接受者的角色不斷相

20、互轉(zhuǎn)換。聽，說，問聽，說，問現(xiàn)在學習的是第四十六頁，共73頁溝通的四大秘訣真誠 （一次談判的經(jīng)歷）自信（換鈔游戲）贊美他人善待他人（電梯里的鏡子）現(xiàn)在學習的是第四十七頁，共73頁第二講 高 效 溝 通 的 步 驟步驟一 事前準備步驟二 確認需求步驟三闡述觀點步驟四處理異議步驟五達成協(xié)議步驟六共同實施現(xiàn)在學習的是第四十八頁，共73頁步 驟 一 ：事 前 準 備 設(shè)定溝通目標 做好情緒和體力上 的準備現(xiàn)在學習的是第四十九頁，共73頁步 驟 二 ：確 認 需 求第一步：有效提問 第二步：積極聆聽 第三步：及時確認現(xiàn)在學習的是第五十頁，共73頁問 題 的 類 型 開放式問題 封閉式問題現(xiàn)在學習的是第五

21、十一頁，共73頁封閉式問題封閉式問題開放式問題開放式問題會議結(jié)束了嗎？會議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你有什么問題？你喜歡你的工作的你喜歡你的工作的哪些方面？哪些方面？會議是如何結(jié)束的？會議是如何結(jié)束的？問 題 舉 例現(xiàn)在學習的是第五十二頁，共73頁自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說-蘇格拉底現(xiàn)在學習的是第五十三頁，共73頁聆聆 聽聽 的的 原原 則則 適應(yīng)講話者的風格適應(yīng)講話者的風格 眼耳并用眼耳并用 首先尋求理解他人，然后再被他人理解首先尋求理解他人，然后再被他人理解 鼓勵他人表達自己鼓勵他人表達自己 聆聽全

22、部信息聆聽全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽表現(xiàn)出有興趣聆聽現(xiàn)在學習的是第五十四頁，共73頁步 驟 三 ：闡 述 觀 點 闡述計劃 簡單描述符合既定需求的建議 描述細節(jié) 闡述你的建議的原因和實施方法 信息轉(zhuǎn)化描述特點(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強調(diào)利益(Benefits)現(xiàn)在學習的是第五十五頁，共73頁步驟四：處理異議1忽視法 （理直氣和的服務(wù)員）2轉(zhuǎn)化法（每個人都是從天而降的天使）3太極法 （勸酒、散步、保險、服裝、書籍）4詢問法 (TOM的禮物）5是的-如果 現(xiàn)在學習的是第五十六頁，共73頁步 驟 五 ：達 成 協(xié) 議感謝 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達感謝 對別人的結(jié)果表示感

23、謝 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 積極轉(zhuǎn)達內(nèi)外部的反饋意見 對合作者的杰出工作給以回報 贊美 慶?，F(xiàn)在學習的是第五十七頁，共73頁步 驟 六 ：共 同 實 施 積極合作的態(tài)度 按既定方針處理 發(fā)現(xiàn)變化及時溝通現(xiàn)在學習的是第五十八頁，共73頁第三講 人際風格溝通 支配支配型型和藹型和藹型表現(xiàn)型表現(xiàn)型分析型分析型內(nèi)向內(nèi)向被動被動主動主動外向外向現(xiàn)在學習的是第五十九頁，共73頁工作方式 . 嚴肅認真嚴肅認真有條不紊有條不紊有計劃有步驟有計劃有步驟合乎邏輯合乎邏輯真實的真實的寡言的緘默的寡言的緘默的面部表情少面部表情少動作慢動作慢準確語言準確語言,注意細節(jié)注意細節(jié)語調(diào)單一語調(diào)單一使用掛圖使用掛圖現(xiàn)在

24、學習的是第六十頁，共73頁工作方式. 果斷果斷, 獨立獨立, 有能力有能力, 熱情熱情, 審慎的審慎的, 有作為有作為.有目光接觸有目光接觸, 有目的有目的, 說話快且有說服力說話快且有說服力, 語言直接語言直接, 使用日歷使用日歷, 計劃計劃. 現(xiàn)在學習的是第六十一頁，共73頁工作方式 .合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔,抑揚頓挫使用鼓勵性的語言辦公室里有家人照片現(xiàn)在學習的是第六十二頁，共73頁工作方式 .外向, 直率友好熱情的令人信服的幽默的合群的活潑的快速的動作和手勢生動活潑的, 抑揚頓挫的語調(diào)有說服力的語言陳列有說服力的物品現(xiàn)在學習的是第六十三頁，