服務(wù)質(zhì)量評(píng)定控制程序

1、1.0目 的通過(guò)對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行檢查和評(píng)定，驗(yàn)證所提供的服務(wù)質(zhì)量是否滿足規(guī)定的要求。2.0適用范圍本程序適用于物業(yè)管理所提供各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量工作的評(píng)定。3.0引用文件及術(shù)語(yǔ)(略)質(zhì)量手冊(cè)第 8.5.1 節(jié)測(cè)量、分析和改進(jìn)。4.0職 責(zé)4.1各部門負(fù)責(zé)對(duì)本部門的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督檢查。4.2物業(yè)管理公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)各管理處的服務(wù)質(zhì)量工作不定期抽檢。5.0工作程序5.1公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定分為服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部評(píng)定和服務(wù)質(zhì)量外部評(píng)定兩類。5.2服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部評(píng)定通過(guò)日巡查、周檢和月檢的檢查和考核結(jié)果來(lái)反映。5.2.1 服務(wù)過(guò)程的日檢客戶服務(wù)部、保安部、工程部每日對(duì)所管轄范圍內(nèi)的工作情況進(jìn)行巡查，若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題做好相應(yīng)的

2、記錄，并及時(shí)處理。服務(wù)過(guò)程的周檢各部門主管每周對(duì)部門的工作進(jìn)行一次檢查，將檢查結(jié)果進(jìn)行記錄。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題如需向上級(jí)請(qǐng)示的應(yīng)及時(shí)向物業(yè)管理處主任匯報(bào)；對(duì)不合格服務(wù)要制定糾正措施，并負(fù)責(zé)跟蹤和驗(yàn)證。服務(wù)過(guò)程的月檢品質(zhì)督察部每月組織相關(guān)人員對(duì)物業(yè)管理主要服務(wù)過(guò)程進(jìn)行檢查。 公司對(duì)各管理處的服務(wù)過(guò)程的抽檢品質(zhì)部不定期地組織有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)或人員對(duì)各部門的工作進(jìn)行每年不少于 4次的抽檢，抽檢工作按相關(guān)考核規(guī)程進(jìn)行。對(duì)檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)目，由檢查人員填寫不合格報(bào)告，按不合格控制程序處理。5.3服務(wù)質(zhì)量外部評(píng)定客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)了解用戶對(duì)服務(wù)工作的滿意程度和意見，并以此促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)，具體按照客戶滿意度

3、控制程序執(zhí)行。品質(zhì)督察部負(fù)責(zé)準(zhǔn)備相關(guān)資料參加服務(wù)質(zhì)量的社會(huì)考評(píng)工作，并以獲得相應(yīng)的管理獎(jiǎng)牌、證書形式確認(rèn)。6.0質(zhì)量記錄及支持文件客戶滿意度控制程序不合格報(bào)告不合格控制程序制度說(shuō)明制度是以 執(zhí)行力為保障的。 “制度”之所以可以對(duì)個(gè)人行為起到約束的作用，是以有效的執(zhí)行力為前提的，即有強(qiáng)制力保證其執(zhí)行和實(shí)施，否則制度的約束力將無(wú)從實(shí)現(xiàn)，對(duì)人們的行為也將起不到任何的規(guī)范作用。只有通過(guò)執(zhí)行的過(guò)程制度才成為現(xiàn)實(shí)的制度，就像是一把標(biāo)尺，如果沒(méi)有被用來(lái)劃線、測(cè)量，它將無(wú)異于普通的木條或鋼板，只能是可能性的標(biāo)尺，而不是現(xiàn)實(shí)的標(biāo)尺。制度亦并非單純的規(guī)則條文，規(guī)則條文是死板的，靜態(tài)的，而制度是對(duì)人們的行為發(fā)生作用的，動(dòng)態(tài)的，而且是操作靈活，時(shí)常變化的。是執(zhí)行力將規(guī)則條文由靜態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)榱藙?dòng)態(tài)，賦予了其能動(dòng)性，