踐行“星火行動”努力提升標準化優(yōu)質(zhì)服務水平

1、踐行“星火行動” 努力提升“標準化”優(yōu)質(zhì)服務水平摘要：優(yōu)質(zhì)服務是電力企業(yè)發(fā)展的生存之本。當前，電力集團上下正在轟轟烈烈地大力開展以“為油保電、優(yōu)質(zhì)服務”為主題“星火行動”，為我們守衛(wèi)中隊在守衛(wèi)目標保衛(wèi)值勤工作中提出了更高要求，為我們利用這一契機全面提升保衛(wèi)人員素質(zhì)、推行“標準化”優(yōu)質(zhì)服務提供了有效的途徑和保證。本文針對提升優(yōu)質(zhì)服務水平，淺談幾點看法。關(guān)鍵詞：三個“標準化”；提升；優(yōu)質(zhì)服務；水平；“為油保電，優(yōu)質(zhì)服務”星火行動的出發(fā)點和落腳點，是進一步弘揚“星火精神”，引導干部員工踐行“風霜雨雪是軍情，用戶需求當軍令，保障有力建軍功”的服務理念，持續(xù)提升服務水平，樹立企業(yè)良好形象。當前，守衛(wèi)中隊

2、作為保衛(wèi)大隊的前沿和窗口中隊，在落實星火行動的過程中，必須緊緊抓住保衛(wèi)人員素質(zhì)和服務品質(zhì)兩個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，通過推行三個“標準化”服務，即：標準化服務語言、標準化服務禮儀、標準化服務程序，突出抓好窗口建設(shè)，強化隊伍整體素質(zhì)，提升優(yōu)質(zhì)服務水平，優(yōu)化整體形象，把滿意服務真正落實到日常工作中。一、守衛(wèi)中隊推行“標準化”服務的必要性1、“標準化”服務是踐行“星火行動”的需要。集團和公司實施“星火行動”是為了進一步增強全員“為油保電”的責任感和使命感，樹立“安全第一零事故，質(zhì)量至上百分百”的理念，全力打造“星火服務”品牌，使服務更規(guī)范、電網(wǎng)更堅強、用戶更滿意，實現(xiàn)“質(zhì)量最好、速度最快、服務最優(yōu)”的“星火服務”

3、目標。守衛(wèi)中隊作為供電公司后勤保障單位，即是電力集團也是供電公司的窗口單位，保衛(wèi)人員的素質(zhì)、工作態(tài)度及一言一行，均代表著電力人的形象；立足工作實際，推行“標準化”服務，必須把實現(xiàn)“質(zhì)量最好、速度最快、服務最優(yōu)”作為中隊提升服務水平、落實“星火行動”的目標。2、“標準化”服務是突出窗口、創(chuàng)建文明守衛(wèi)崗的需要。根據(jù)守衛(wèi)中隊的工作特點，突出抓好窗口建設(shè)，創(chuàng)建文明守衛(wèi)崗，加強對外來人員的掌控，把滿意服務落實到日常工作中。明確創(chuàng)建目標，推行三個“標準化”服務，創(chuàng)新服務理念，開展流動“文明崗”評比活動，推動服務質(zhì)量的提檔升級。通過實現(xiàn)“標準化”服務、創(chuàng)建文明守衛(wèi)崗，使保衛(wèi)人員明確崗位職責、端正工作態(tài)度、提

4、升業(yè)務素質(zhì)；使保衛(wèi)人員的工作更扎實、更具體、更有效，管理、作風、形象更規(guī)范；使保衛(wèi)人員的安全意識和責任意識進一步增強，風險識別意識和管理能力得到提高；使保衛(wèi)人員整體素質(zhì)、服務水平、用戶滿意率得到進一步提升。3、“標準化”服務是為企業(yè)創(chuàng)造良好的內(nèi)部治安環(huán)境的需要。深入貫徹落實集團四屆二次職代會精神，圍繞為油保電創(chuàng)造良好的治安環(huán)境，堅持內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象，以推行 三個“標準化”為重點，推進規(guī)范管理，著力加強隊伍建設(shè)，努力打造一支政治合格、業(yè)務精通、結(jié)構(gòu)合理、相對穩(wěn)定、能戰(zhàn)善戰(zhàn)、專兼合一的保衛(wèi)隊伍，為推進油田電力企業(yè)和諧發(fā)展提供堅強的保障。二、守衛(wèi)中隊潛在的問題1、管理不善。管理者對日常工作有時缺乏

5、主動性，沒有身先士卒起到模范帶頭作用，沒有細致地對工作中可能出現(xiàn)的問題進行思考，沒有從細小處著手去發(fā)現(xiàn)問題、解決問題；對保衛(wèi)人員要求不嚴，沒有及時制止保衛(wèi)人員工作中表現(xiàn)出的不良行為，管理上還存在一些畏難情緒。2、沒有文明值勤。保衛(wèi)人員著裝不整、行為不規(guī)范、不佩戴胸牌、沒有使用文明用語、打電話、看書看報聊天等情況。3、“出入證制度”執(zhí)行不夠，業(yè)務能力不強。對個別來訪人員沒有進行出入證登記、對突發(fā)事件應變能力不夠、對來訪者判斷不準確、個別夜間不巡視等情況，當出現(xiàn)特殊事件后，不能夠快速做出反應，把事故危害與影響降到最低。4、專業(yè)素質(zhì)普遍不高。雖然保衛(wèi)人員每年都在學習保衛(wèi)專業(yè)的相關(guān)知識，但多數(shù)是紙上談

6、兵，無法與實際工作有效結(jié)合，不善于在實踐中進行應用，加之保衛(wèi)工作具有一定的復雜性，如上訪人員多數(shù)為本單位內(nèi)部職工等，執(zhí)勤人員缺乏一定的警惕性和鑒別能力，造成工作被動的情況。5、有罰無獎，缺乏必要的獎勵機制。通過多年來的執(zhí)行，中隊的懲罰制度已經(jīng)明確，且在職工中形成了普遍共識，但是由于缺乏相應的獎勵機制，加之工作的有效性難以評判，沒有真正的貫徹執(zhí)行獎懲制度。 “干得好的和干得壞的一個樣”、“你干得好我干得也不差”成為大家的潛意識，致使工作不好推動，甚至有“推一推動一動，不推就不動”或“推了也不動”情況發(fā)生。三、提升“標準化”優(yōu)質(zhì)服務水平的途徑1、真誠的服務態(tài)度。真誠的服務態(tài)度是與人心靈溝通的必要條

7、件。如果說“微笑”和“熱情”帶給人的是“親切”和“溫暖”的話，那么真誠則是開啟人心靈之門的金鑰匙。所以，具有真誠的服務態(tài)度應當是保衛(wèi)人員的基本素質(zhì)之一。真誠的服務態(tài)度以積極的服務意識為前提，體現(xiàn)在誠信的服務理念上，表現(xiàn)于飽滿的工作激情中。2、積極的服務意識。培養(yǎng)積極的服務意識，對提高保衛(wèi)工作十分關(guān)鍵。這種“積極”：一是體現(xiàn)在服務的主動性上。將服務化被動為主動，急人所急，想人所想，送人所需，“雪中送炭”的境界應當成為我們的追求；二是體現(xiàn)在服務的連續(xù)性上。服務從來訪者的需求開始，是一個環(huán)環(huán)緊扣的沒有終點的過程，任何環(huán)節(jié)的脫節(jié)都有可能給來訪者帶來不便；三是體現(xiàn)在服務的時效性上。服務應當及時、有效，這

8、不僅是因為保衛(wèi)工作的特殊性，更是因為它與人們的生產(chǎn)經(jīng)營、社會活動、日常生活密切相關(guān)；四是體現(xiàn)在誠信的服務理念上。誠信的服務理念是真誠服務態(tài)度的重要內(nèi)涵，是取得來訪者信任的前提。3、飽滿的工作激情。飽滿的工作激情，是真誠服務態(tài)度的外在表現(xiàn)。它展現(xiàn)的是保衛(wèi)人員對外服務的“活力”。這種展現(xiàn)帶給守衛(wèi)中隊將是不盡的資源。首先，飽滿的工作激情所展現(xiàn)出來的“活力”，體現(xiàn)了保衛(wèi)人員對外服務的“能力”與“信心”。這一富有激情的風貌，必然增強保衛(wèi)人員在來訪者心中的可信度。這是企業(yè)的無形資源：其次，飽滿的工作激情可以推動服務的不斷創(chuàng)新。缺乏激情的服務是毫無生機的，而飽滿的工作激情可以使我們在面對困難和挑戰(zhàn)時敢于突破

9、、勇于創(chuàng)新。這將是守衛(wèi)中隊的寶貴財富： 4、流暢的溝通技巧。(1)注重禮儀：有效的溝通需要良好的氛圍，禮儀規(guī)范是創(chuàng)造和諧溝通環(huán)境的前提。標準的禮儀，不僅是對來訪者的尊重，也是保衛(wèi)人員素質(zhì)和守衛(wèi)中隊風范的標志。(2)善于傾聽，傾聽是溝通的重要環(huán)節(jié)，要做到：真心面對讓來訪者感受到保衛(wèi)人員為其提供服務的誠摯之心；耐心聆聽讓來訪者感受到我們對其想法、要求或意見富有興趣；熱心幫助對來訪者敘述時的一些表達困難，給予適當幫助，以保證來訪者意思表達準確、完整。 (3)善于表達，表達是溝通的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。應做到：適當根據(jù)來訪者的情況，選擇適當?shù)谋磉_方式；準確準確表達保衛(wèi)人員的對相關(guān)業(yè)務的規(guī)定、要求及想法；簡潔表達應

10、條理清晰，層次分明，簡潔明了；到位需要告知來訪者的內(nèi)容，不僅要表達準確，更要表達到位。要根據(jù)來訪者的反應，適當強調(diào)相關(guān)內(nèi)容，直到來訪者明白為止。5、熟練的業(yè)務技能。熟練的業(yè)務技能是搞好優(yōu)質(zhì)服務的基礎(chǔ)。保衛(wèi)人員應具備以下的業(yè)務技能：(1)熟知守衛(wèi)崗工作標準和各種制度規(guī)范；(2)熟知三個“標準化”內(nèi)容。四、提升“標準化”優(yōu)質(zhì)服務水平的對策與措施1、深化理念教育，實現(xiàn)保衛(wèi)人員服務意識的切實提升。思想是行動的先導，“傾注一腔熱忱，練硬一身本領(lǐng)，鑄堅一支警隊，確保一方平安”是保衛(wèi)大隊提出的理念和服務宗旨。中隊針對保衛(wèi)人員提出“不甘落后，爭創(chuàng)一流；無私奉獻，真情服務”的服務宗旨，開展愛崗敬業(yè)主題教育活動，

11、使保衛(wèi)人員增強服務意識，自覺投入到開展三個“標準化”服務中來。注重樹立典型，弘揚正氣，發(fā)揮身邊榜樣的示范作用，在守衛(wèi)中隊積極培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)先進典型，加大對先進典型的宣傳力度，充分發(fā)揮先進典型的榜樣示范、激勵和輻射作用，實現(xiàn)保衛(wèi)人員服務意識的切實提升。2、強化業(yè)務培訓、突出特色、實現(xiàn)保衛(wèi)人員能力素質(zhì)的切實提升。守衛(wèi)中隊要發(fā)展，首先就要以人為本，大力弘揚企業(yè)精神，切實抓好保衛(wèi)人員的崗位技能培訓、崗位練兵，以此來提升保衛(wèi)人員的政治素質(zhì)、業(yè)務素質(zhì)和軍事素質(zhì)，促進保衛(wèi)工作持續(xù)、快速、健康發(fā)展。二是中隊與大隊結(jié)合，把學習主題活實踐動當作立足點，以科學實踐發(fā)展觀為指導，以公司“百人素質(zhì)提升活動”為契機，從促發(fā)展

12、的眼光看問題，把素質(zhì)教育與公司“百人素質(zhì)提升活動”有機融合，制定全年的培訓計劃。三是根據(jù)供電公司關(guān)于開展百日安全生產(chǎn)專項整治活動方案，結(jié)合“安全七問”及守衛(wèi)崗工作標準，開展“不讓差錯在我這里發(fā)生；不讓值勤工作在我這里貽誤；不讓職工群眾的不滿情緒在我這里產(chǎn)生；不讓保衛(wèi)隊伍的形象在我這里受損”等活動載體，并進行以三個“標準化”服務為內(nèi)容的達標競賽活動。四是從保衛(wèi)人員的思想道德入手，找準切入點，分人員、分層面，進行工作責任心、崗位禮儀、當今企業(yè)發(fā)展所面臨的形勢等知識的學習。五是業(yè)務培訓方面重點學習中華人民共和國治安管理處罰法、企業(yè)內(nèi)部治安保衛(wèi)條例、守衛(wèi)崗值勤人員工作規(guī)范、守衛(wèi)崗標準化服務語言、守衛(wèi)崗

13、標準化服務禮儀、守衛(wèi)崗標準化服務程序，并定期對其考核，做到學習有筆記，考核有效果，通過培訓提升保衛(wèi)人員的業(yè)務素質(zhì)。六是突出保衛(wèi)特色，注重培訓實效，開展軍事技能訓練，不定期將保衛(wèi)人員送到公安機關(guān)培訓，提升保衛(wèi)人員的軍事素質(zhì)和實戰(zhàn)能力。3、統(tǒng)一服務標準，實現(xiàn)保衛(wèi)人員服務水平的切實提升。從細小抓起，從著裝儀容到值勤中的一言一行都必須做到規(guī)范化、正規(guī)化。服務語言上要求用統(tǒng)一的文明禮貌用語，既問候用語、致謝用語、拜托用語、慰問用語、抱歉用語、迎送用語、提醒用語、征詢用語、應答用語；服務禮儀上要求用統(tǒng)一的規(guī)范，既言談規(guī)范、握手規(guī)范、舉止規(guī)范、手機規(guī)范、電話規(guī)范、站姿規(guī)范、坐姿規(guī)范、走姿規(guī)范、敬禮規(guī)范、引導

14、帶路規(guī)范；服務程序上要求區(qū)分不同情況，既對一般人員情況、對于基層辦事人員情況、對上訪人員情況、對情緒激動或精神不正常的的來訪人員情況、對突發(fā)事件情況等。將“文明禮貌用語及行動規(guī)范”制作成手冊下發(fā)，達到人手一冊。對保衛(wèi)人員開展崗位光榮感、責任感教育，推行站立敬禮服務、微笑服務、超值服務和溫馨服務，并開展“送溫暖、搭把手、友情提示”三項活動，使保衛(wèi)工作更加人性化、規(guī)范化。 4、加強規(guī)章制度建設(shè)，細化守衛(wèi)中隊制度與細則 守衛(wèi)崗管理制度及考核細則需要不斷完善和細化,要根據(jù)國務院頒布的企事業(yè)單位內(nèi)部治安保衛(wèi)條例和中隊自身特點,制訂更加細致、覆蓋中隊全角落、有針對性的管理規(guī)章,同時要與電力集團和供電公司發(fā)

15、展同步,不斷修改和完善守衛(wèi)崗管理制度及考核細則,使之更有實際操作性,更有說服力和約束力。守衛(wèi)中隊要尋求健康發(fā)展,就要根據(jù)實際需要完善適合守衛(wèi)中隊工作的來訪人員出入證登記制度、外來施工人員審批制度、守衛(wèi)目標巡視制度和守衛(wèi)崗考核獎勵等規(guī)章制度,使保衛(wèi)工作的開展在制度的規(guī)范下有序進行,并在嚴密的規(guī)章制度面前人人平等。5、制訂突發(fā)事件預案、預想，做到超前預防守衛(wèi)中隊根據(jù)自身特點重新制訂守衛(wèi)中隊突發(fā)事件預案、守衛(wèi)中隊突發(fā)事件預想，并在日常業(yè)務培訓中作為保衛(wèi)人員的技術(shù)問答，對其進行考核。為達到“零”事故的工作目標，本著“力求百密，避免一疏”的工作原則，對守衛(wèi)的各個要害部位加強防守，力爭不讓一個可疑人員進入辦公區(qū)。在夜間根據(jù)守衛(wèi)目標的不同，采取按照時間分區(qū)對各守衛(wèi)目標進行定時或不定時的巡視檢查，杜絕一切案件隱患，做到出現(xiàn)任何情況都能超前意識，超前預防，使全年事故降到零。 實踐證明，優(yōu)質(zhì)服務是守衛(wèi)中隊發(fā)展的立足之本，是可持續(xù)發(fā)展的