案場接待流程

1、現(xiàn)場接待基本流程房地產(chǎn)銷售，現(xiàn)場接待是主戰(zhàn)場，如何將產(chǎn)品盡可能快速、全面地為客戶所接受，銷售人員的基本動作是關(guān)鍵。本文按照整個銷售流程，將幾個最基本銷售動作及其注意事項(xiàng)作一詳細(xì)介紹。流程一：接聽電話1?基本動作（1）、接聽電話必須態(tài)度和藹，語音親切，語速得當(dāng)。一般先主動問候“*項(xiàng)目，你好”，而后開始交談。（2）、通常，客戶在電話中會問及價格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長避短，在回答中將產(chǎn)品賣點(diǎn)巧妙地溶入。（3）?、在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊：第一要件：客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。第二要件：客戶能夠接受的價格、面積、格局等對產(chǎn)品具體要求

2、的資訊。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。（4）、最好的做法是，直接約請客戶來現(xiàn)場看房。（5）、馬上將所得資訊記錄在客戶來電表上。2?注意事項(xiàng)（1）、應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題。（2）、廣告當(dāng)天，來電量特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以2-3分鐘為限，不宜過長。（3）、電話接聽時，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問。（4）、約請客戶應(yīng)明確具體時間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。（5）、應(yīng)將客戶來電信息及時整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理充分溝通交流。（6）、接聽電話忌口頭禪。流程二：迎接客戶1?基本動作（1）、客戶進(jìn)門，每一個看見的銷售人員都應(yīng)主動招呼“歡迎參觀”

3、，提醒其他銷售人員2）、銷售人員立即上前，熱情接待3）、幫助客戶收拾雨、放置衣帽等。（4）、通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所來的區(qū)域和接受媒體。2?注意事項(xiàng)（1）、銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。（2）、接待客戶或一人，或一主一付，以二人為限，絕對不要超過三人。（3）、若不是真正客戶，也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，以隨時給客戶良好的印象。（4）、生意不在情誼在，送客戶至大門外。流程三：介紹產(chǎn)品1?基本動作（1）、相互介紹，了解客戶的資訊情況。（2）、按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售路線，配合燈箱、模型、樣板等銷售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于環(huán)境、生活配套、產(chǎn)品能等的說明。）2?注意事項(xiàng)（1

4、）、此時側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢點(diǎn)。（2）、將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。（3）、通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對策略。（4）、當(dāng)客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間關(guān)系。流程四：購買洽談1?基本動作（1）、倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。（2）、在客戶未主動表示時，應(yīng)該立刻主動地選擇一戶作試探性介紹。（3）、根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。（4）、針對客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。（5）、適時制造現(xiàn)場氣氛，強(qiáng)化其購買欲望。（6）、在客戶對產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購

5、買。2?注意事項(xiàng)（1）、入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅便于控制的空間范圍內(nèi)。（2）、個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時應(yīng)對客戶的需要。（3）、了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點(diǎn)。（4）、注意與現(xiàn)場同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。（5）、現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。（6）、注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。（7）、對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有虛構(gòu)的成分。（8）、不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理通過。流程五：帶看現(xiàn)場1、基本動作（1）、結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特征，邊走邊介紹。（2）、按照房型圖，讓客戶切實(shí)感覺自己所選的戶型。（3）、盡量多問多說，讓客戶始終為你所吸

6、引。2、注意事項(xiàng)（1）、帶看工地路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。（2）、囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身物品。流程六：暫未成交1、基本動作：（1）、將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或待為傳播。（2）、再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢。（3）、對有意的客戶再次約定看房時間。2、注意事項(xiàng)：（1）、暫未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。（2）、及時分析客戶未成交的真正原因，記錄在案。（3）、針對客戶未成交的原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。流程七：填寫客戶資料表1、基本動作（1）、無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客

7、戶資料表。（2）、填寫重點(diǎn)：客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個人資料?？蛻魧Ξa(chǎn)品的要求和條件。成交或未成交的真正原因。（3）、根據(jù)客戶成交的可能性，將其分為很有希望（A級），有希望（B級），一般（C級）,希望渺茫（D級），這四個等級，以便日后有重點(diǎn)的追蹤客戶。2、注意事項(xiàng)：（1）、客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。（2）、客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。（3）、客戶等級應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。（4）、每天召開工作會議，依客戶資料表檢討銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。流程八：客戶追蹤1、基本動作（1）、繁忙間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，并隨時想現(xiàn)場經(jīng)理報告。（2）、對于A、B級客戶，銷售人員應(yīng)列為重

8、點(diǎn)對象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動一切可能，努力說服。（3）、將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于以后分析判斷。（4）、無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。2、注意事項(xiàng)（1）?、追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。（2）、追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二三天為宜。（3）、注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動，等等。（4）、二個人不要同時與同一客戶有聯(lián)系。流程九：成交收定1、基本動作（1）、客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答告訴經(jīng)理。（2）、恭喜客戶。（3）、視具體情況，收取客戶小訂或大定，并告訴客戶買賣雙方的行為約束。（4）、詳盡

9、解釋定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容：總價款欄內(nèi)填寫房屋銷售的表價。定金欄內(nèi)填寫實(shí)收定金，若所收的定金為票據(jù)時，填寫票據(jù)的詳細(xì)資料。若是小訂金，與客戶約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)金額，填寫于定單上。與客戶約定簽約的日期及簽約金額，填寫于定單上。折扣金額、付款方式及其他附加條件于空白處注明。其他內(nèi)容依定單的格式如實(shí)填寫。（5）、收取定金，請客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。（6）、填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場經(jīng)理點(diǎn)收備案。（7）、將定單第一聯(lián)（客戶聯(lián)）交客戶收執(zhí)，并告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時將客單帶來。（8）?、確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。（9）、再次

10、恭喜客戶。（10）、送客戶至大門。2、注意事項(xiàng)（1）、與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。（2）、正式定單的格式一般為一式三聯(lián)：客戶聯(lián)，公司聯(lián)，財會聯(lián)。注意各聯(lián)各自應(yīng)持有的對象。（3）、當(dāng)客戶對某個單元有興趣或決定購買但未帶足足夠的定金時，鼓勵客戶支付小訂金是一個行之有效的辦法。（4）、小訂金金額不在于多，三四百元至幾千元均可，其主要目的是：使客戶牽掛我們的樓盤。（5）、小訂金保留日期一般以三太內(nèi)為限，時間長短，是否退還，可視銷售狀況自行掌握（6）、定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任一方無故悔約，都將按雙方的約定來賠償。（7）、定金收取金額的下限為一萬元。（8）、定金保留

11、日期一般以七天為限，具體情況可自行掌握，但過了時限，定金沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。（9）、小訂金或大定金的簽約之間的時間間隔應(yīng)盡可能的縮短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。（10）、折扣或其他附加條件應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。（11）、定單填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。（12）、收取的定金需確實(shí)點(diǎn)收。流程十：定金補(bǔ)足1、基本動作（1）、定金欄內(nèi)填寫實(shí)收補(bǔ)足金額。（2）、將約定補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉。（3）、再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金額填寫于定單上。（4）、若重新開定單，大定金定單依據(jù)小訂金定單的內(nèi)容來填寫。（5）、詳細(xì)告訴客戶簽約日的各種注意事項(xiàng)和所需帶

12、齊的各類證件。（6）、恭喜客戶，送至大門外。2、注意事項(xiàng)（1）、在約定補(bǔ)足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期、時間，并做好準(zhǔn)備。（2）、填寫完后再次檢查戶型、面積、總價、定金等是否正確。（3）、將詳盡情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報備案。流程十一：簽訂合約1、基本動作（1）、恭喜客戶選擇我們的樓盤。（2）、驗(yàn)對身份證原件，審核其購房資格。（3）、出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：當(dāng)事人的姓名或名稱，住所。房地產(chǎn)的坐落，面積。土地所有權(quán)性質(zhì)。土地所有權(quán)獲得方式和使用期限。房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)。房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、構(gòu)筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況。房地產(chǎn)的價格支付方式和期限。房地產(chǎn)支

13、付日期。違約責(zé)任。爭議的解決方式。（4）、與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)做適當(dāng)讓步。（5）、簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時相應(yīng)抵扣已付定金。（6）、將定單收回交現(xiàn)場經(jīng)理備案。（7）、幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。（8）、登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶。（9）、恭喜客戶，送至大門外。2、注意事項(xiàng)（1）、示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。（2）、事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告，研究解決辦法。（3）、簽約時，若客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理。（4）、簽合同最好由購房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人親自簽名蓋章。（5）、由他人代理簽約時，戶主給給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證。（6）、解釋合同條款時，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場，讓其有認(rèn)同感。（7）、簽約后的合同應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核，并報房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案。（8）、牢記：登記備案后，買