設(shè)備供應(yīng)售后服務(wù)保障方案

1、設(shè)備供應(yīng)售后服務(wù)保障方案1.售后服務(wù)的宗旨我們服務(wù)的目標(biāo)是讓客戶滿意， 我們將不斷地向客戶提供終端客戶上門服務(wù)和有關(guān)技術(shù)服務(wù)咨詢， 力求使客戶滿意。2.適用范圍適用于公司售后服務(wù)部管理工作；3.內(nèi)容3.1 服務(wù)工作方針： 信息準(zhǔn)確、 反應(yīng)敏捷、 處理有效、 用戶滿意；3.2 服務(wù)目標(biāo)：3.2.1 服務(wù)及時率95%;用戶滿意程度100%;用戶抱怨率（確屬服務(wù)責(zé)任的）1%.3.2.2 服務(wù)時效： 24 小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理、在 12 小時內(nèi)給予用 戶答復(fù)； 3.3 服務(wù)人員行為規(guī)范：3.3.1 服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國家的政策法規(guī)和企業(yè)的規(guī)章制度， 執(zhí)行本企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量三包規(guī)定， 樹立處處為用戶著想、

2、視用戶為上 帝、全心全意為用戶服務(wù)的宗旨，服務(wù)態(tài)度要熱情、耐心、周到；3.3.2 服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場后詳細(xì)了解機(jī)頂盒使用情況、故障情況， 認(rèn)真檢查、分析故障原因， 并按規(guī)定修復(fù)處理，同時將處理情況如實(shí) 填寫機(jī)頂盒售后服務(wù)處理單。服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)請用戶填寫用戶 滿意度調(diào)查表，并簽字認(rèn)可。3.3.3 服務(wù)人員在實(shí)施售后服務(wù)中，不能只滿足于解決用戶提出 的問題，還應(yīng)主動向用戶講解機(jī)頂盒保養(yǎng)知識，指導(dǎo)用戶正確使用、維護(hù)及注意事項(xiàng)。3.3.4 服務(wù)人員不準(zhǔn)以任何理由或借口向用戶收取各種費(fèi)用（有償服務(wù)需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，回公司后如數(shù)上繳，沖抵服務(wù)費(fèi)用）。3.3.5 服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)使用文明用語，自覺維護(hù)企業(yè)形

3、 象，對不了解的問題和與技術(shù)、服務(wù)無關(guān)的事不準(zhǔn)亂下結(jié)論。3.4 服務(wù)人員服務(wù)工作程序：3.4.1 接受任務(wù)和指令A(yù).領(lǐng)取外在工作指令或任務(wù)并辦理相關(guān)手續(xù)。a.熟悉任務(wù)內(nèi)容（詳細(xì)機(jī)頂盒型號、編號、用戶具體地址、電話 號碼和聯(lián)系人等）。b. 準(zhǔn)備好機(jī)頂盒售后服務(wù)處理單 、用戶滿意度調(diào)查表等 資料。c. 出發(fā)前，主動與用戶聯(lián)系，詢問具體故障，攜帶可能遇到或 必須使用的零部件，確定用戶所在的位置、交通狀況，以提高效率。3.4.2 到達(dá)后處理問題A. 見到用戶后，首先自我介紹說明來意，并請用戶介紹機(jī)頂盒 故障具體情況。B.“聽”： 詳細(xì)聽取用戶反映的故障情況， 對故障必須做好記錄。C. “看”：核對機(jī)頂

4、盒信息，檢查存在問題部位是否被拆過，以進(jìn)一步證實(shí)用戶提供的情況。D. “查”：針對故障部位進(jìn)行檢查，確定故障的真正原因。E. 作出處理a. 實(shí)事求是對問題進(jìn)行處理，分析故障原因、責(zé)任，盡量與用 戶達(dá)成共識。b.詳細(xì)填寫機(jī)頂盒售后服務(wù)處理單 （填寫準(zhǔn)確、字體工整） 最后由用戶簽名（蓋章），如有換件或賠償，必須寫清原因、零件名稱和數(shù)量。c.較大問題必須及時向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)， 應(yīng)首先提出自己的處理意見和用戶要求，便于公司決策參考。d.換下的舊件須妥善包裝及時帶回。F.處理結(jié)束離開前簡要向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)處理結(jié)果， 并請示有否 其他任務(wù)和安排。3.4.3 返回公司后工作：A. 返回公司后及時上班（如要休

5、息需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意）。B.向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)處理的具體情況。 C.將 機(jī)頂盒售后服務(wù)處 理單交部門負(fù)責(zé)人審批后存檔。3.5 來電來函處理程序：3.5.1 服務(wù)人員按來電的時間順序填寫來電、來函處理記錄；3.5.2 明確答復(fù)和及時處理用戶的來電、來函，并記錄；3.5.3 來電情況不明的應(yīng)了解清楚具體情況后再及時處理；3.6 三包件使用程序3.6.1 服務(wù)人員根據(jù)實(shí)際情況提出處理意見，并開出備用件領(lǐng)料單，領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后領(lǐng)取備用件。3.6.2 為用戶更換備用件后，服務(wù)人員填寫機(jī)頂盒售后服務(wù)處 理單，經(jīng)用戶簽字及部門負(fù)責(zé)人同意后， 連同舊件作為備用件銷帳。3.7 備用件管理程序：3.7.1 倉庫內(nèi)備用件做到規(guī)格

6、清、數(shù)量清、 質(zhì)量清， 并擺放整齊、帳物一致。3.7.2 倉庫在接收備用件時，填寫備用件接收單（一式二份）入庫登帳。3.7.3 領(lǐng)來的備用件，根據(jù)票據(jù)入庫，報(bào)銷后換回的新材料登帳入庫。3.7.4 備用件庫根據(jù)備用件領(lǐng)料單發(fā)放備用件，并根據(jù)機(jī)頂盒 售后服務(wù)處理單和末用件（舊件）銷帳。3.7.5 以月為單位及時處理更換后的舊件。3.7.5.1 舊件故障分析，無故障的翻新入良品庫，故障品無能力 分析故障原因的則入不良品庫及時返回其廠家， 由廠家提供故障分析 及解決方案。3.7.5.2 售后過程中遇到技術(shù)難題，如：電流聲一大、應(yīng)及時向 研發(fā)部門反應(yīng)，及時解決。3.7.6 發(fā)往各廣電營業(yè)部和代理商的備用

7、件單獨(dú)建帳管理。4，維修服務(wù)公司根據(jù)政府有關(guān)法規(guī)和行業(yè)慣例，確定本公司產(chǎn) 品、商品的保質(zhì)期、保修期。在一個產(chǎn)品、商品中，不同部位、部件 有不同保修期的應(yīng)加以說明。公司售后服務(wù)類別為：1).免費(fèi)服務(wù)。在保修期內(nèi)的維修服務(wù)不收職服務(wù)費(fèi)。2).有償服務(wù)。在保修期外的維修服務(wù)，適當(dāng)收取服務(wù)費(fèi)。3).合同服務(wù)。依公司與客戶簽訂的專門保養(yǎng)合同進(jìn)行服務(wù)。同一產(chǎn)品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的，維修服務(wù)分別計(jì)費(fèi)。公司維修人員經(jīng)培訓(xùn)合格或取得崗位資質(zhì)證書后才予上崗， 公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。公司服務(wù)接待員在接到維修來電來函時， 詳細(xì)記錄客戶名稱、 地 址、聯(lián)系電話、商品型號，盡量問清

8、存在問題和故障現(xiàn)象。以上內(nèi)容登記后， 送服務(wù)部門處理。維修主管接到報(bào)修單后，初 步評價故障現(xiàn)象， 派遣合適的維修人員負(fù)責(zé)維修。 維修人員如上門維 修的， 應(yīng)佩戴公司工號卡或出示有關(guān)證件才能進(jìn)入客戶場所， 并盡量 攜帶有關(guān)檢修工具和備品備件。維修人員如上門維修的， 公司應(yīng)協(xié)助其商品運(yùn)輸， 運(yùn)輸費(fèi)用按有 關(guān)規(guī)定支付。 凡在客戶場所不能修復(fù)帶回修理的， 應(yīng)開立收據(jù)交與客 戶，并在公司進(jìn)出商品簿上登記。修復(fù)后應(yīng)向客戶索回收據(jù)，并請其 在維修派工單上簽字。維修服務(wù)收費(fèi)的， 應(yīng)事先向客戶聲明并出示維修項(xiàng)目與由費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 表、卡。維修完畢結(jié)算費(fèi)用，較低費(fèi)用可當(dāng)場收取，將款交財(cái)務(wù)補(bǔ)寄發(fā)票；否則，開具發(fā)票后另行前往

9、收費(fèi)。每次維修完結(jié)后， 維修員上交派工單， 主管考核其維修時間和質(zhì) 量。各種維修應(yīng)在公司承諾的時限內(nèi)完成。六.備品件和檢修工具公司應(yīng)設(shè)立專門的售后服務(wù)所需的備品備 件倉庫。備品備件管理本著適時、適量、適質(zhì)的原則進(jìn)行。根據(jù)ABC 分類法將所有備品備件分為A 類、 B 類、 C 類進(jìn)行有效管理，合理進(jìn) 行采購、庫存計(jì)劃與控制。備品備件倉庫管理和收發(fā)貨可能照析材料、成品倉庫管理辦法執(zhí)行。公司可在備品備件倉庫存放一定數(shù)量的替補(bǔ)商品。在對客戶商品維修期間，用該替補(bǔ)品代替故障商品為客戶工作， 修復(fù)后替補(bǔ)品收回還倉。公司售后服務(wù)所需的檢測、維修設(shè)備工具， 凡價值較大的， 列入公司固定資產(chǎn)科目。 公司應(yīng)投資購買選進(jìn)適用的 檢測維修設(shè)備工具，提高服務(wù)硬件水平。維修員可配置專門的檢測、 維修設(shè)備工具，在登記后由個人保管、作用。該設(shè)備工具不得用于私用目的， 丟失或損壞后應(yīng)予賠償 （正常損 耗除外），調(diào)離本崗時應(yīng)移交。正常損耗、毀損貴重工具的，應(yīng)提出 報(bào)告說明原因。檢測、維修設(shè)備工具的購置由售后服務(wù)部門詢價、計(jì) 價、統(tǒng)計(jì)后，報(bào)經(jīng)財(cái)務(wù)核價和主管批準(zhǔn)生可由采購部采購。七.資料管理為提高售后服務(wù)的信息保障能力，公司售后服務(wù)部 門應(yīng)建立完整、實(shí)用的維修資料體系。圍繞公司產(chǎn)品、商品所需的技 術(shù)手冊、 零件手冊、 零件價目表、 技術(shù)圖表、 技術(shù)說