職業(yè)形象與公務(wù)禮儀

1、LOGO職業(yè)形象與公務(wù)禮儀職業(yè)形象與公務(wù)禮儀講座內(nèi)容講座內(nèi)容第一專(zhuān)題禮儀基本知識(shí)第二專(zhuān)題職業(yè)形象與公務(wù)禮儀第一專(zhuān)題禮儀基本知識(shí)第一專(zhuān)題禮儀基本知識(shí)一、什么是禮儀？一、什么是禮儀？ （一）“禮”即是一個(gè)穿著長(zhǎng)袍的人在作揖，表達(dá)一種尊重人的理念；“儀”是一種規(guī)范和儀式。 （二）公務(wù)禮儀，是指公務(wù)人員在工作中處理事務(wù)所應(yīng)遵循的禮儀規(guī)范。 （三）與禮儀相關(guān)的概念有禮貌、禮節(jié)和禮儀。 國(guó)際禮儀通則就是指國(guó)際禮儀的基本原則。 （一）遵守最基本的共同生活準(zhǔn)則； （二）信守時(shí)約； （三）尊重隱私； （四）相互諒解，求同存異； （五）入鄉(xiāng)隨俗； （六）女士?jī)?yōu)先； （七）以右為尊； （八）不可為先。 （一）站姿

2、女士?jī)赡_成45度角或丁字步（小的交叉對(duì)腿 形有幫助），雙手在腹前相握（一般右手在上）； 男士站立雙腳分開(kāi)如肩寬，雙手相握背向身后或雙手腹前相握（一般左手在上）。 在站姿的基礎(chǔ)上向前邁步，前后步伐成一線，要面帶微笑，客人目光相遇時(shí)應(yīng)該微笑點(diǎn)頭示意，非緊急情況時(shí)不應(yīng)跑。 陪同引路雙方并排進(jìn)行時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左前側(cè)； 上下樓梯堅(jiān)持“右上右下”的原則。 當(dāng)彎腰超過(guò)45度時(shí)，要做下蹲的動(dòng)作； 揀東西時(shí)，右手揀時(shí)右腿低，左手揀時(shí)左腿低，要輕蹲輕起，直蹲直起。 注意事項(xiàng)：不要突然下蹲；不要距人過(guò)近；身著裙裝的女士要特別注意裙角的處理。 女士坐姿：入座三分之二以內(nèi)，上體保持正直，雙腿并攏，稍向內(nèi)收，擺于正中

3、或向左或向右側(cè)，兩腳可稍作前，后分開(kāi)或交叉，雙手交叉放在腿上，注意遮住裙角； 男士坐姿：上體保持正直，雙腿分開(kāi)與肩同寬，稍向內(nèi)收擺于正中，雙手搭放在兩膝處，面部表情自然，目視前方，不得翹二郎腿，不得斜肩、傾肩，抱胸曲腰或閉目養(yǎng)神。 指示時(shí)五指并攏，小臂帶動(dòng)大臂，根據(jù)指示距離的遠(yuǎn)近調(diào)整手臂的高度，身體隨著手的方向自然轉(zhuǎn)動(dòng)，目光與手的方向一致。端、拿、倒、送的基本要領(lǐng)端、拿、倒、送的基本要領(lǐng) 接待客人拿杯子時(shí)，應(yīng)拿杯子的下三分之一處； 倒熱飲時(shí)，一手用小毛巾托住杯子，另一只手拿熱飲壺，壺口不得對(duì)向客人； 開(kāi)小罐飲料前應(yīng)用毛巾擦拭后再開(kāi)啟； 所有飲品倒人杯中時(shí)都不得過(guò)滿，茶七酒八為宜。（七）物品交換

4、的禮儀（七）物品交換的禮儀 盡量用雙手，哪怕是很小的物品，并且將正面向著對(duì)方，使對(duì)方很容易的看清楚； 接物品時(shí)也要用雙手有禮貌地拿??； 若是遞剪刀等利器類(lèi)物品，應(yīng)將此類(lèi)物品的柄部遞給對(duì)方以便拿取；比如說(shuō)是鋼筆，要把筆尖向著自己，使對(duì)方容易接著。若能加上另一只手，則顯得非常恭敬； 別針之類(lèi)的小東西，可以將它托在紙上或夾在上面遞給對(duì)方，這樣不僅便于拿取，也給人以親切感。 進(jìn)入房間，要先敲門(mén)，聽(tīng)到應(yīng)答后再進(jìn)； 進(jìn)入后，回手將門(mén)關(guān)好，要做到輕開(kāi)輕關(guān)； 出門(mén)也要將門(mén)關(guān)好，關(guān)門(mén)時(shí)動(dòng)作要輕； 給客人開(kāi)門(mén)后可站在門(mén)把手處，以防止門(mén)關(guān)上。 體現(xiàn)單位的令行禁止和統(tǒng)一性、紀(jì)律性； 向交往對(duì)象表示尊重。 不化妝的女人

5、沒(méi)禮貌；彩妝讓自己更加職業(yè)化。 短發(fā)：光滑整齊，不留怪異發(fā)型。女公務(wù)人員短發(fā)可卷可直，但不可短于2寸，長(zhǎng)度以前不遮及面部，后不可過(guò)衣領(lǐng)為宜；男士不可剃光頭留胡須和鬢角等。 長(zhǎng)發(fā)：長(zhǎng)發(fā)要束起盤(pán)于腦后，不留鬢角，保持兩鬢及額頭光潔，或有劉海，但不得遮住眉毛，可使用無(wú)飾物的黑色小發(fā)卡及發(fā)網(wǎng)。 公務(wù)人員的頭發(fā)要保持健康、光澤、無(wú)頭皮屑，不得將頭發(fā)染成黑色以外的發(fā)色，任何一種發(fā)型都要梳理整齊，使用摩絲或定型水，使頭發(fā)保持光潔。 不得使用假發(fā)套。 應(yīng)經(jīng)常保持手和指甲的清潔衛(wèi)生。 不留長(zhǎng)指甲，從手心方向不超過(guò)1毫米。 女工作人員可以涂指甲油，顏色只限肉色和透明色，指甲油不得有脫落的現(xiàn)象。不可使用假指甲。 T

6、.P.O分別是英文Time、Place、Occasion三個(gè)詞的縮寫(xiě)，服飾的基本運(yùn)用原則是時(shí)間(Time)、地點(diǎn)(Place)和場(chǎng)合(Occasion)三者兼顧。 （1）選擇適合自己的顏色（三色男人裝）： 藍(lán)色系：深藍(lán)色代表端莊、冷靜與睿智，搭配白色及淺灰色襯衫，也可也是淡粉色； 灰色系：搭配白色及黑色襯衣； 褐色系：搭配墨綠或橄欖綠。 職場(chǎng)西裝一般是單色的而且是深色的，如果有花紋，細(xì)條紋面料比粗條紋大格子更有品位。（2）不必太新潮 在職業(yè)場(chǎng)合的西裝還是保守一點(diǎn)好。 如果你身材不太好，修身西服就不太合適； 如果肩部下溜，還是選擇傳統(tǒng)厚墊肩； 如果脖子較短，別選擇小領(lǐng)型； 四?？垡呀?jīng)夠新潮了，就

7、別選六粒扣那樣扎眼的款了； 再有，明線口袋雖時(shí)尚，但只適合比較隨便的場(chǎng)合。（3）質(zhì)量為先 選擇西裝最重要的不是價(jià)格和品牌，而是包括面料、裁剪、加工工藝等在內(nèi)的許多細(xì)節(jié)。 在面料上應(yīng)該先考慮天然面料，不要選擇不透氣的人造纖維； 毛料是首選，除非是夏天，輕薄的毛料比全棉、亞麻或真絲更有面子，也更挺括、耐穿。 雖然機(jī)器的加工已經(jīng)很不錯(cuò)，但西服的一些部分還是手工制作的好。 西裝的穿著應(yīng)合時(shí)、合地、合景，根據(jù)場(chǎng)合的不同，而選穿合適的西裝； 凡正式場(chǎng)合，穿西裝都應(yīng)系領(lǐng)帶； 襯衫要挺括，整潔無(wú)皺褶，尤其是領(lǐng)口； 若穿著西裝背心或羊毛衫，則領(lǐng)帶必須置于背心或羊毛衫之內(nèi)； 西裝上衣兩側(cè)的衣袋只作裝飾用，不可放東

8、西； 穿西裝一定要穿皮鞋； 西裝在穿著時(shí)可以敞開(kāi)，袖口和褲邊不要卷起。一個(gè)著名的鞋子設(shè)計(jì)師說(shuō)過(guò)一句經(jīng)典名言：“女人一穿上高跟鞋，立即就改變?！彼囊馑际钦f(shuō)，高跟鞋不僅讓女人自信，也讓她們賞心悅目。男士的低跟皮鞋更有紳士風(fēng)度，粗狂豪放的厚跟皮鞋只適合于另類(lèi)。 為了方便記憶，我們把它概括為“三個(gè)三”： 三色原則：此原則要求正裝的色彩在總體上應(yīng)當(dāng)以少為宜，最好將其控制在三種色彩之內(nèi)； 三一定律：穿著西裝身上有三個(gè)部位要保持一種顏色，即腰帶、皮鞋和公文包（最好手表帶也要一致）。 三大禁忌：一忌左邊袖子上的商標(biāo)未拆 ；二忌穿尼龍絲襪和白色襪子 ；三忌領(lǐng)帶打法出現(xiàn)錯(cuò)誤 。 巴爾扎克曾說(shuō)過(guò)“領(lǐng)帶是男人的介紹

9、信”，它讓男士正裝變得完整。好的領(lǐng)帶搭配不僅是調(diào)劑正裝單調(diào)乏味的良藥更能起到畫(huà)龍點(diǎn)睛的作用。 面料：制作領(lǐng)帶最高檔、最正宗的面料是真絲； 色彩：從色彩上講，領(lǐng)帶有單色、多色之分； 圖案：用于正式場(chǎng)合的領(lǐng)帶，圖案應(yīng)規(guī)則、傳統(tǒng)，常見(jiàn)的有斜條、橫條、豎條、圓點(diǎn)、方格以及規(guī)則的碎花； 款式。領(lǐng)帶有寬窄之分，還有箭頭與平頭之分。 Ermenegildo Zegna是愛(ài)正裝男人的經(jīng)典選擇 美國(guó)總統(tǒng)競(jìng)選也打領(lǐng)帶牌民主黨候選人奧巴馬 三種時(shí)尚的打法： 在領(lǐng)帶結(jié)下有一個(gè)窩或溝，稱為“男人的酒窩”，暗示這是一條高級(jí)領(lǐng)帶； 不用領(lǐng)帶夾。有兩種人可以用：VIP和穿制服的人（有徽記）； 長(zhǎng)度的要求：領(lǐng)帶的箭頭正好在皮帶

10、的上面。 能與西裝相配的襯衫很多，最常見(jiàn)的是白色或其他淺色。 白色的襯衣配深色的西裝，花襯衣配單色的西裝，單色襯衣配條紋或帶格西裝都比較合適； 方格襯衣不應(yīng)配條紋西裝，條紋襯衣同樣不要配方格西裝； 在辦公室中穿著襯衫，顏色以單色為理想選擇，白色是最佳也是最安全的選擇。 工作人員著制服時(shí)必須按規(guī)定位置佩戴工號(hào)牌； 服裝要合體，不要穿有污漬的衣物； 衣扣、褲扣扣齊拉緊，領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶要系好。 女工作人員著肉色絲襪，絲襪要保持清潔無(wú)抽絲、破洞現(xiàn)象。應(yīng)攜帶備份絲襪。 所有制服不得佩戴規(guī)定以外的飾物； 男工作人員的領(lǐng)帶上不得有其他飾物。 穿制服時(shí)應(yīng)著工作皮鞋，保持鞋面光亮，并無(wú)開(kāi)膠、漏底、劃痕等破損現(xiàn)象，鞋

11、面不可有飾物。 過(guò)分雜亂 過(guò)分鮮艷 過(guò)分暴露 過(guò)分透視 過(guò)分短小 過(guò)分緊身 手表：手表應(yīng)有時(shí)、分、秒刻度及指針； 戒指：可佩戴一枚設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單的金或銀質(zhì)細(xì)戒指； 耳環(huán)：女工作人員可佩戴一副黃豆粒大小的耳釘； 手鏈：女工作人員可佩戴一條金或銀質(zhì)的細(xì)手鏈； 項(xiàng)鏈：可佩戴一條金或銀質(zhì)的細(xì)項(xiàng)鏈，佩戴在襯衣里面。 珠寶不戴； 不可佩戴手鐲和佛珠； 展示性別魅力的首飾不戴：腳鏈、胸針。 法國(guó)著名時(shí)裝設(shè)計(jì)師夏奈爾曾這樣評(píng)價(jià)：“香水是服飾的最后搭配?！?香水可以說(shuō)是一種文化，是完成優(yōu)雅形象塑造中畫(huà)龍點(diǎn)睛的一筆。 服裝設(shè)計(jì)大師紀(jì)凡希說(shuō)：“聰明的人會(huì)選擇一種最配合他的風(fēng)格的香水。” 問(wèn)候是人與人見(jiàn)面時(shí)最初的直接接觸，

12、如果能迅速，積極的表達(dá)自己的誠(chéng)意和心，就可以在最初的接觸中留下一個(gè)好的印象； 對(duì)于初次見(jiàn)面的人，一定要留心記住對(duì)方的名字； 問(wèn)候要主動(dòng)； 問(wèn)候要帶上微笑； 問(wèn)候時(shí)帶上聲音。 應(yīng)酬式的自我介紹； 工作式的自我介紹； 交流式的自我介紹； 禮儀式的自我介紹； 問(wèn)答式的自我介紹。 集體是他人介紹的一種特殊的情況，上述介紹他人的基本規(guī)則是可以使用的。 其基本規(guī)則是：介紹雙方時(shí)，先卑后尊。而在介紹其中各自一方的具體人員時(shí)，則應(yīng)當(dāng)自尊而卑。 幾種特殊的集體介紹： 將一人介紹給大家； 將大家介紹給一人； 人數(shù)較多的雙方介紹； 人數(shù)較多的多方介紹。 在一般情況下，平輩、朋友或是熟人先伸手為有禮； 在正式場(chǎng)合，握

13、手應(yīng)遵守“尊者決定”的原則。 特殊情況的規(guī)定： 一個(gè)人需要與多人握手； 在公務(wù)場(chǎng)合； 在接待來(lái)訪者時(shí)。 正規(guī)的做法是，位卑者應(yīng)當(dāng)首先把名片遞給位尊者。 遞名片給他人時(shí)，應(yīng)起身站立，走上前去，使用雙手或者右手，將名片正面對(duì)著對(duì)方，遞給對(duì)方； 若對(duì)方是外賓，最好將名片上印有英文的那一面對(duì)著對(duì)方； 將名片遞給他人時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)多指教”，“多多關(guān)照”，“常聯(lián)系”，或是先作一下自我介紹； 與多人交換名片，應(yīng)講究先后次序，或由近而遠(yuǎn)，或由尊而卑進(jìn)行。 他人遞名片給自己或交換名片時(shí)，應(yīng)起身站立，面帶微笑，目視對(duì)方； 接受名片時(shí)，雙手捧接，或以右手接過(guò)，不要只用左手接過(guò)； 接過(guò)名片后，要從頭至尾把名片認(rèn)真默讀

14、一遍，此舉意在表示重視對(duì)方； 接受他人名片時(shí)，應(yīng)使用的謙詞敬語(yǔ)，如“請(qǐng)您多關(guān)照”，“請(qǐng)您多指教”，不可一言不發(fā)。（三）看名片的技巧（三）看名片的技巧 看名片的四個(gè)要點(diǎn)： 1、名片是否經(jīng)過(guò)涂改：名片寧可不給別人也不涂改。名片如同臉面，不能隨便涂改； 2、是否印有住宅電話：人在社交場(chǎng)合會(huì)有自我保護(hù)意識(shí)，私宅電話是不給的，甚至手機(jī)號(hào)碼也不給； 3、是否頭銜林立：名片上往往只提供一個(gè)頭銜，最多兩個(gè)； 4、座機(jī)號(hào)是否有國(guó)家和地區(qū)代碼：如你要進(jìn)行國(guó)際貿(mào)易，座機(jī)號(hào)碼前面應(yīng)有86這一我國(guó)的國(guó)際長(zhǎng)途區(qū)號(hào)，如果沒(méi)有，那么說(shuō)明你沒(méi)有國(guó)際客戶關(guān)系。 在公務(wù)交往中，忌選的話題有六，統(tǒng)稱“六不談”。交談七忌： 惡語(yǔ)傷人；

15、(2)三心二意；(3)大聲喧嘩； 鈴響不過(guò)三，在鈴響第三遍時(shí)即應(yīng)接電話; 接聽(tīng)電話首先應(yīng)說(shuō)“您好”，緊接著和藹可親地報(bào)出自己?jiǎn)挝坏拿Q，有時(shí)還應(yīng)報(bào)出自己的姓名，再說(shuō)“請(qǐng)講”； 如果對(duì)方是地位高者，那么當(dāng)然是地位高者先掛電話；如果是平等關(guān)系，則應(yīng)貫徹“誰(shuí)打出電話誰(shuí)先掛斷”的原則； 對(duì)打錯(cuò)的電話，工作人員應(yīng)禮貌地說(shuō)明，而不可粗暴地掛斷或加以責(zé)備。 打出電話前應(yīng)做好準(zhǔn)備； 打電話前應(yīng)考慮對(duì)方上班時(shí)間，盡量找合適的時(shí)間。國(guó)外電話要考慮時(shí)差； 撥通電話后應(yīng)先問(wèn)好，接著自報(bào)家門(mén)、姓名或工號(hào)，要請(qǐng)誰(shuí)接電話等； 說(shuō)話應(yīng)發(fā)音清晰，音量適中，速度不緊不慢； 如果要求的通話人不在或不便接電話，簡(jiǎn)單事項(xiàng)可請(qǐng)接聽(tīng)人記下

16、轉(zhuǎn)告，或者請(qǐng)轉(zhuǎn)告回電或另約時(shí)間再打； 通話結(jié)束，應(yīng)說(shuō)“謝謝”或“再見(jiàn)”，方可掛斷。 移動(dòng)電話使用的總原則是“勿擾他人”。應(yīng)做到“不響、不接聽(tīng)、不出去接聽(tīng)”； 在參加會(huì)見(jiàn)、會(huì)談、會(huì)議、上課、觀看演出時(shí)，因電話的鈴聲會(huì)明顯地打擾他人，故應(yīng)將其關(guān)機(jī)或關(guān)閉鈴聲，這是對(duì)他人起碼的尊重和禮貌； 如急需在公共場(chǎng)所、正式活動(dòng)過(guò)程中使用，應(yīng)起身離開(kāi)，找一個(gè)不影響他人的地方； 如不得不當(dāng)眾使用，應(yīng)向周?chē)娜酥虑福蝗绻谲?chē)?yán)?、餐桌上、電梯?nèi)，應(yīng)盡量使你的通話簡(jiǎn)短，以免干擾他人。 等電梯時(shí)，不要擋在電梯門(mén)口； 進(jìn)入電梯后，要盡量站成“U”字型； 如果有尊長(zhǎng)者應(yīng)該讓他們先進(jìn)電梯，以示尊重； 盡量不要和別人面對(duì)面站立； 保持電梯里的安靜； 遵守全世界的電梯里的告示“禁止吸煙”。 私人距離：其距離在小于0.5米之內(nèi)，僅適用于家人、戀人與至交，也稱其為“親密距離”； 社會(huì)距離：其距離大于0.5米小于1.5米，適用