長春醫(yī)藥銷售中心商務禮儀培訓課件

1、長春醫(yī)藥銷售中心商務禮儀培訓課件v導入導入v對商務禮儀的理解對商務禮儀的理解v日常工作之商務禮儀日常工作之商務禮儀導 入1、比爾蓋茨說：在市場競爭條件下，企業(yè)競爭首先是員 工素質(zhì)的競爭。 2、日本每年要花費約數(shù)億美元為其員工進行商務禮儀培訓。 3、一位國際著名公共關系大師曾說過：“在世人眼里，每一名商務人員的個人形象如同他所在的單位生產(chǎn)的產(chǎn)品、提供的效勞一樣重要。它不僅真實地反映了每一名商務人員本人的教養(yǎng)、閱歷以及是否訓練有素，而且還準確地表達著他所在的單位的管理水平與效勞質(zhì)量。商務人士平時所作的全部努力，就是要塑造出完美的個人形象，并因此而維護著企業(yè)形象。 4、 2004年的北京世界財富論壇

2、上，國內(nèi)一些企業(yè)界人士在論壇上的舉止讓人感到“沮喪萬分5、對于現(xiàn)代企業(yè)來說，學習商務禮儀、普及商務禮儀，已成了現(xiàn)代企業(yè)提高美譽度、提升核心競爭力的重要手段。這不僅順應潮流，更是形勢所需。6、從個人來說，有“禮走遍天下：作為現(xiàn)代社會一員，不學禮，那么不知禮，而不知禮，那么必然會失禮。7、作為現(xiàn)代社會一員，不守禮，那么會被他人視為不講禮。假設被他人視為不講禮，那么往往無人理！8、無論是現(xiàn)實生活，還是職業(yè)生涯，我們都必須學禮、知禮、講禮、守禮，時時處處彬彬有禮。 對商務禮儀的理解1 、對禮儀的不同解釋1、是一種道德修養(yǎng)2、是一種形式美3、風俗習慣4、就是在我們在商務交往中應該遵守的交往藝術5、在辦公

3、時間、按工作角色進行的所有活動中，所應 遵循的敬人與自律的交往原那么6、商務禮儀是人們在商務活動中，用以維護企業(yè)形象或 個人形象，對交往對象表示尊重和友好的行為標準和 慣例2 、有助于維護企業(yè)形象 在商務交往中，個體代表群體，個人形象代表企業(yè)形象，個人的所作所為是典型的企業(yè)活體廣告微微 笑笑 人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑那么是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能表達出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的

4、生活、工作中是否面帶微笑呢？日常工作之商務禮儀 儀 表 一個人的儀表在社會交往過程中是構(gòu)成 第一印象的主要因素，你的儀容儀表會 影響別人對你的專業(yè)能力和任職資格的判 斷。日常工作之商務禮儀v頭發(fā)：要經(jīng)常清洗，保持清潔、整齊、利落、精心頭發(fā)：要經(jīng)常清洗，保持清潔、整齊、利落、精心 梳理，女員工不留長劉海，長發(fā)者要攏到耳后，束發(fā)。梳理，女員工不留長劉海，長發(fā)者要攏到耳后，束發(fā)。男員工頭發(fā)要干凈利落，不留怪異發(fā)型。男員工頭發(fā)要干凈利落，不留怪異發(fā)型。v指甲：指甲不能過長，經(jīng)常注意修剪，指甲油須用無指甲：指甲不能過長，經(jīng)常注意修剪，指甲油須用無色或淡色。色或淡色。v口腔：保持口氣清新，上班期間不允許喝

5、酒或吃有口腔：保持口氣清新，上班期間不允許喝酒或吃有異味的食品。異味的食品。v化裝：女性職員化裝應適度得體，化優(yōu)雅的淡妝，不宜化裝：女性職員化裝應適度得體，化優(yōu)雅的淡妝，不宜化濃妝，使用淡雅化濃妝，使用淡雅 的香水，給人清新、淡雅、健康的的香水，給人清新、淡雅、健康的形象。形象。日常工作之商務禮儀衣 著日常工作之商務禮儀v工作時統(tǒng)一著裝，樹立公司整體形象，有統(tǒng)一美感，并意味著有水準的標準和效勞。v衣著合身，切忌過大，過小，便于工作。v衣著干凈、平整、熨貼，切忌捋袖子、卷褲腳，夏天忌坦胸露背，冬天忌臃腫笨拙。v整體要求，著裝要整潔全體、美觀大方、端莊舒適、與自己的工作環(huán)境統(tǒng)一一致，給人一個清新明

6、快、干練穩(wěn)重、值得信賴的視覺印象與效果。日常工作之商務禮儀儀 態(tài)日常工作之商務禮儀v站姿：標準要求是整個身體立如松，站姿：標準要求是整個身體立如松，端直、挺拔。這是儀態(tài)的起點、根端直、挺拔。這是儀態(tài)的起點、根底。底。v正確的站姿正確的站姿 ：整個身體挺、直、高，：整個身體挺、直、高，頭正，頸脖伸直，肩展向上，自然挺頭正，頸脖伸直，肩展向上，自然挺胸，收腹立腰，提臀，重心在前腳掌，胸，收腹立腰，提臀，重心在前腳掌，兩腳成兩腳成4545度度V V型，腳跟穩(wěn)穩(wěn)著地，兩手型，腳跟穩(wěn)穩(wěn)著地，兩手交疊，并攏在身前。交疊，并攏在身前。v目的：表現(xiàn)整個人的飽滿的精神狀目的：表現(xiàn)整個人的飽滿的精神狀態(tài)。態(tài)。日常

7、工作之商務禮儀v坐姿：標準要求是坐如鐘，身體要端正、坐姿：標準要求是坐如鐘，身體要端正、穩(wěn)重。穩(wěn)重。v正確的坐姿正確的坐姿 ：入座要輕、要穩(wěn)，上身要：入座要輕、要穩(wěn)，上身要保持站姿，雙膝攏緊，腳尖方向一致，保持站姿，雙膝攏緊，腳尖方向一致，可單手扶椅子的扶手，將身體放到椅子可單手扶椅子的扶手，將身體放到椅子中，坐中，坐2/32/3的椅子，不靠背，如全部坐進的椅子，不靠背，如全部坐進椅子，要用肘部支住扶手，將身體支撐椅子，要用肘部支住扶手，將身體支撐到椅子里面。坐下后，女性必須雙膝拼到椅子里面。坐下后，女性必須雙膝拼攏，雙腳可正放，側(cè)放，以示高雅，男攏，雙腳可正放，側(cè)放，以示高雅，男性可以將膝蓋

8、稍稍翻開，腳收回半步，性可以將膝蓋稍稍翻開，腳收回半步，隨時準備起立。起立的時候，用小腿的隨時準備起立。起立的時候，用小腿的力量支起身體，保持上身直立，利用坐力量支起身體，保持上身直立，利用坐下的相反方法再站起來。下的相反方法再站起來。錯誤的坐姿日常工作之商務禮儀v走姿：輕盈、敏捷、利落、優(yōu)美、協(xié)調(diào)、干練，是動走姿：輕盈、敏捷、利落、優(yōu)美、協(xié)調(diào)、干練，是動態(tài)美。標準要求是要輕松，穩(wěn)健。態(tài)美。標準要求是要輕松，穩(wěn)健。v正確的走姿正確的走姿 ：以站姿為根底，雙肩要穩(wěn)，身體力成：以站姿為根底，雙肩要穩(wěn)，身體力成30-4030-40度，自然，重心前傾，雙腳走直線，步長以一度，自然，重心前傾，雙腳走直線

9、，步長以一只腳長為宜，女性步符要小，腳跟著地，表達穩(wěn)健，只腳長為宜，女性步符要小，腳跟著地，表達穩(wěn)健，膝蓋要直，用大腿帶動小腿，表達身體的靈活、協(xié)調(diào)、膝蓋要直，用大腿帶動小腿，表達身體的靈活、協(xié)調(diào)、敏捷與節(jié)奏感。敏捷與節(jié)奏感。v目的：表現(xiàn)整個人的健康向上的精神狀態(tài)，良好的身體素質(zhì)，目的：表現(xiàn)整個人的健康向上的精神狀態(tài)，良好的身體素質(zhì)，靈活敏捷的身體配合。女性要表現(xiàn)出女性特有的柔美端莊，靈活敏捷的身體配合。女性要表現(xiàn)出女性特有的柔美端莊，飄逸輕靈，男性要表現(xiàn)出沉穩(wěn)內(nèi)斂，精明干煉。飄逸輕靈，男性要表現(xiàn)出沉穩(wěn)內(nèi)斂，精明干煉。日常工作之商務禮儀v蹲姿：蹲姿：v正確的蹲姿正確的蹲姿 ：一腳在前，一腳在后

10、，雙腳距離適中，以一步到一步半為宜，向腿靠近，身體稍微傾斜向下蹲，前腳全部著地，小腿要垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地。v切忌彎腰翹臀。切忌彎腰翹臀。日常工作之商務禮儀v手勢：手勢：最具表現(xiàn)力的形態(tài)語言，不宜單調(diào)、重復，要準確掌握力度大小，速度快慢，使用時要慎重，要適時適地，以免起到相反的作用。v伸直胳膊，五指并攏，手掌向上或向著客戶指示物品方向。v切忌：切忌：一根手指頭指向客戶，當眾搔頭發(fā)，挖耳朵，挖鼻孔，剔牙，吸指甲，修指甲等日常工作之商務禮儀禮儀標準禮儀標準日常工作之商務禮儀v語言禮儀：語言禮儀：v講普通話，語言清晰，語調(diào)平衡，語速、音講普通話，語言清晰，語調(diào)平衡，語速、音量適中。量適中

11、。v使用禮貌用語，多用使用禮貌用語，多用“請，請，“謝謝，謝謝，“對不起，對不起，“打攪一下，打攪一下，“再見再見日常工作之商務禮儀v聆聽禮儀：聆聽禮儀：v專注、用心的聆聽；專注、用心的聆聽；v適時的筆記要點；適時的筆記要點；v快速反響、判斷、以理解對方講話的內(nèi)容、快速反響、判斷、以理解對方講話的內(nèi)容、目的，快速尋找準確對策。目的，快速尋找準確對策。日常工作之商務禮儀v切忌：切忌：v心不在焉；v打斷對方講話；v聽一不聽二；日常工作之商務禮儀接待禮儀：接待禮儀：言語親切，熱情適中、主動、微笑效勞；言語親切，熱情適中、主動、微笑效勞；要有先來后到的次序觀念，不能先接待熟要有先來后到的次序觀念，不能

12、先接待熟悉的客戶；悉的客戶；對于等候多時的來賓或客戶，應先表示歉對于等候多時的來賓或客戶，應先表示歉意，誠請諒解；意，誠請諒解；主動為客戶提供幫助；主動為客戶提供幫助；日常工作之商務禮儀v客戶有問題，要以專業(yè)，愉快的態(tài)度客人解答，如不能令客戶滿意，應立即想方法以到達客戶的要求，使其滿意。v不能忽略客戶身旁的同伴及隨從人員。v全程效勞過程要注意效勞質(zhì)量及客戶的滿意度。v客戶不僅指顧客及來賓，公司每個同事也是自己的客戶。日常工作之商務禮儀接送名片禮儀：接送名片禮儀：v收到名片應雙手去接，拿到后，要立刻閱讀名片內(nèi)容，可輕聲讀出對方的單位與名字，以便有不認識的或不確定的內(nèi)容，可立即詢問叫準。v確認名片

13、的內(nèi)容完全清晰無誤后，要鄭重的將名片收好。v如有名片，應立即將自己的名片遞出，名字朝向?qū)Ψ?，雙手遞出的同時，要清晰的說出公司的名稱及自己的姓名、職位。日常工作之商務禮儀日常工作禮儀：日常工作禮儀：正確使用公司內(nèi)的物品及設備，提高工作效率；正確使用公司內(nèi)的物品及設備，提高工作效率；勤儉節(jié)約，保護公物，尊重自己及同事的勞動成果。勤儉節(jié)約，保護公物，尊重自己及同事的勞動成果。借用他人的物品，應急時歸還或歸置原位。借用他人的物品，應急時歸還或歸置原位。對外辦公區(qū)域不得在明顯位置擺放與工作無關的物對外辦公區(qū)域不得在明顯位置擺放與工作無關的物品。品。日常工作之商務禮儀v同事之間以職位相稱，有職位的必須稱其

14、職位稱謂。v對于年長于自己而無明顯職位稱謂時，可稱其尊稱。v對于客戶必須稱先生、女士、小姐。v未經(jīng)批準或同意，不得隨意翻閱公司內(nèi)部及個人的文件、資料、物品等。日常工作之商務禮儀v不得在 中聊天；v工作中不準打私人 ；v出入房間，要先敲門，以三下為準，得到應答前方可進入，進入后應隨手關門。如對方在講話，要靜立等候，不插話，待對方暫停再講，如有急事打斷對方，要說“對不起，打斷一下。日常工作之商務禮儀手 機 使 用 禮 儀1 1、我們在日常生活中經(jīng)常能碰到以下的場景、我們在日常生活中經(jīng)常能碰到以下的場景 場景場景1 1：在公車、地鐵上，有些人不斷大：在公車、地鐵上，有些人不斷大聲重復聲重復“你在哪里

15、？你在哪里？“我在公車上。之類的經(jīng)典我在公車上。之類的經(jīng)典 對話，吼得十萬八千里外都聽到了，卻還以為對方聽對話，吼得十萬八千里外都聽到了，卻還以為對方聽不到，讓旁人大感吃不消，自己卻渾然不知。不到，讓旁人大感吃不消，自己卻渾然不知。場景場景2 2：興致勃勃的觀看電影、舞臺劇演出的時：興致勃勃的觀看電影、舞臺劇演出的時候，被一陣刺耳的鈴聲弄得情趣全無。候，被一陣刺耳的鈴聲弄得情趣全無。場景場景3 3：和朋友好長一段時間不見，自然少不了：和朋友好長一段時間不見，自然少不了找個地方敘敘舊。正講到興頭上，突出被一陣鈴聲打找個地方敘敘舊。正講到興頭上，突出被一陣鈴聲打斷，朋友接起斷，朋友接起 走開，等他

16、回來的時候，我們已經(jīng)忘走開，等他回來的時候，我們已經(jīng)忘記說到哪里了。記說到哪里了。場景場景4 4：在人多的商場，消遣等娛樂場所，很難：在人多的商場，消遣等娛樂場所，很難找到一個安靜接聽找到一個安靜接聽 的地方，所以很多人不得以的躲的地方，所以很多人不得以的躲進洗手間來接聽進洗手間來接聽 。2 2、人們主要對以下移動、人們主要對以下移動 的使用行的使用行為不滿意為不滿意 打打 時聲音過大。時聲音過大。 在餐館使用在餐館使用 。 在其他不合時宜的時候使在其他不合時宜的時候使 用用 。 在談話中接聽在談話中接聽 日常工作之商務禮儀電 話 禮 儀日常工作之商務禮儀v正確、迅速、禮貌的接、打 ；v 來時

17、，鈴響兩聲，取下話筒，禮貌的先問候“您好，自報公司名頭、店面名頭、而后用心聆聽對方來電意圖，并記下要點，未聽清的地方，待對方講話告一段落后，再行詢問確定。需待對方切斷 后，自己再放下 。v通話時，語音清晰，簡明扼要，確保對方清晰無誤。1 1、接、接 的四個根本原那么的四個根本原那么1 1、 鈴響在鈴響在3 3聲之內(nèi)接起。聲之內(nèi)接起。2 2、 機旁準備好紙筆進行記錄。機旁準備好紙筆進行記錄。3 3、確認記錄下的時間、地點、對、確認記錄下的時間、地點、對 象和事件等重要事項。象和事件等重要事項。4 4、告知對方自己的姓名、告知對方自己的姓名日常工作之商務禮儀2 2、接、接 的重點的重點1、認真做好

18、記錄2、使用禮貌語言3、講 時要簡潔、明了4、注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等 重要詞語5、 中應防止使用對方不能理解的專業(yè)術語或簡略語6、注意講話語速不宜過快7、打錯 要有禮貌地答復，讓對方重新確認 號碼 的撥打撥打撥打 的重點的重點1 1、要考慮打、要考慮打 的時間對方此時是否的時間對方此時是否有時間或者方便有時間或者方便2 2、注意確認對方的、注意確認對方的 號碼、單位、號碼、單位、姓名，以防止打錯姓名，以防止打錯 3 3、準備好所需要用到的資料、文件、準備好所需要用到的資料、文件等等4 4、講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明、講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了了5 5、注意通話時間，不宜過長、注意通話時間，不宜過長6 6、要使用禮貌語言、要使用禮貌語言7 7、外界的雜音或私語不能