處理顧客投訴和溝通技巧講座

1、處理顧客投訴和溝通技巧處理顧客投訴和溝通技巧 2目目 錄錄v第一篇：處理顧客投訴的重要性第一篇：處理顧客投訴的重要性v第二篇：顧客投訴的原因第二篇：顧客投訴的原因v第三篇：處理顧客投訴的原那么第三篇：處理顧客投訴的原那么v第三篇：顧客投訴的處理技巧第三篇：顧客投訴的處理技巧v第四篇：建議第四篇：建議XXXX藥店供銷聯(lián)盟藥店供銷聯(lián)盟3 第一篇：處理顧客投訴的重要性第一篇：處理顧客投訴的重要性1 1、顧客投訴的蝴蝶效應、顧客投訴的蝴蝶效應2 2、絕大部分的顧客是不會來投、絕大部分的顧客是不會來投 訴的訴的3 3、抱怨即信賴、抱怨即信賴4 4、將顧客抱怨視為建立忠誠的、將顧客抱怨視為建立忠誠的契機契

2、機XXXX藥店供銷聯(lián)盟藥店供銷聯(lián)盟4什么是蝴蝶效應什么是蝴蝶效應v蝴蝶效應與客戶投訴蝴蝶效應與客戶投訴 上個世紀的上個世紀的70年代，美國一個名叫洛倫年代，美國一個名叫洛倫茲的氣象學家提出了著名的蝴蝶效應理論。茲的氣象學家提出了著名的蝴蝶效應理論。舉例而言舉例而言,假設在南美洲亞馬遜河流域熱帶假設在南美洲亞馬遜河流域熱帶雨林中一只蝴蝶偶爾扇動幾下翅膀，所引雨林中一只蝴蝶偶爾扇動幾下翅膀，所引起的微弱氣流對地球大氣的影響可能隨時起的微弱氣流對地球大氣的影響可能隨時間增長不是減弱，甚至可能在兩周后在美間增長不是減弱，甚至可能在兩周后在美國得克薩斯州引起一場龍卷風。一個微小國得克薩斯州引起一場龍卷風

3、。一個微小的變化經過不斷地放大，最終的效應是不的變化經過不斷地放大，最終的效應是不可想象的！可想象的！XXXX藥店供銷聯(lián)盟藥店供銷聯(lián)盟5 喪失一個釘子，壞了一只蹄鐵；喪失一個釘子，壞了一只蹄鐵；壞了一只蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬；壞了一只蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬；折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士；折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士；傷了一位騎士，輸了一場戰(zhàn)斗；傷了一位騎士，輸了一場戰(zhàn)斗；輸了一場戰(zhàn)斗，亡了一個帝國。輸了一場戰(zhàn)斗，亡了一個帝國。 縱觀所處理過的客戶投訴，無一不是由最初縱觀所處理過的客戶投訴，無一不是由最初的最簡單的小事開展而來。調查證實的最簡單的小事開展而來。調查證實96%96%的客戶會的客戶會把他的不滿告

4、訴身邊的把他的不滿告訴身邊的5 5個人，而這個人，而這5 5個人又會把個人又會把這件事情告訴身邊的這件事情告訴身邊的1010個人這句效勞行業(yè)中的知個人這句效勞行業(yè)中的知名理論，也足可以證明可能就由最初我們在效勞名理論，也足可以證明可能就由最初我們在效勞的第一階段的一丁點的失誤會產生多大的效應。的第一階段的一丁點的失誤會產生多大的效應。XXXX藥店供銷聯(lián)盟藥店供銷聯(lián)盟 初始條件的非常微小的變化經過不斷放大，對其將來狀態(tài)會造成極其宏初始條件的非常微小的變化經過不斷放大，對其將來狀態(tài)會造成極其宏大的差異。大的差異。 馬蹄鐵上一個釘子是否會喪失，本是初始條件的非常微小的變化，但其長期效應卻是一個帝國或

5、存或亡這樣根本性的差異。6絕大部分顧客是不會來投訴的絕大部分顧客是不會來投訴的 從這個意義上來說，假如顧客不滿，實際從這個意義上來說，假如顧客不滿，實際上他們不投訴比投訴還更可怕，因為這樣將會嚴上他們不投訴比投訴還更可怕，因為這樣將會嚴重地影響到公司的形象和口碑。重地影響到公司的形象和口碑。XXXX藥店供銷聯(lián)盟藥店供銷聯(lián)盟 不投訴的顧客不是因為對你的效勞滿意，而是他們不愿自找費事而不投訴的顧客不是因為對你的效勞滿意，而是他們不愿自找費事而已，他們表示不滿的做法是：不再去曾感到不滿的地方去購置商品或效勞。已，他們表示不滿的做法是：不再去曾感到不滿的地方去購置商品或效勞。7投訴帶來的影響投訴帶來的

6、影響v的不滿意客戶會向你投訴v的不滿意客戶不會向你投訴v但是會將他的不滿意告訴個人-20個人XXXX藥店供銷聯(lián)盟藥店供銷聯(lián)盟8v消費者調查統(tǒng)計：消費者調查統(tǒng)計：v即便不滿意，但還會在你那購置商品的客即便不滿意，但還會在你那購置商品的客戶有多少？戶有多少？v不投訴的客戶：不投訴的客戶： 9%91%不不會再回來會再回來v投訴過但沒有得到解決的客戶投訴過但沒有得到解決的客戶 19%81%不會再回來不會再回來v投訴過但得到解決投訴過但得到解決 54%46%不會再回來不會再回來v投訴被迅速得到解決的客戶投訴被迅速得到解決的客戶 82%18%不會再回來不會再回來XXXX藥店供銷聯(lián)盟藥店供銷聯(lián)盟9 抱怨即信

7、賴抱怨即信賴XXXX藥店供銷聯(lián)盟藥店供銷聯(lián)盟 顧客的抱怨就是忠言中的一種，沒有挑剔的顧客，顧客的抱怨就是忠言中的一種，沒有挑剔的顧客，哪有更精良的商品？所以，面對挑剔的顧客，要虛哪有更精良的商品？所以，面對挑剔的顧客，要虛心請教，心請教， 這樣才不會喪失進步的時機。這樣才不會喪失進步的時機。 抱怨就是顧客對商家的信賴度及期待度的象征。抱怨就是顧客對商家的信賴度及期待度的象征。遭到顧客嚴重的抱怨，代表該商家值得信賴。遭到顧客嚴重的抱怨，代表該商家值得信賴。 與顧客之間的關系走下坡路只是一個信號，假與顧客之間的關系走下坡路只是一個信號，假設沒有顧客的抱怨，事情就不對勁了。設沒有顧客的抱怨，事情就不

8、對勁了。 對待顧客投訴切忌躲、拖、哄、嚇，對待顧客投訴切忌躲、拖、哄、嚇，“躲躲不住，躲躲不住，“拖拖不掉，拖拖不掉，“哄哄不好，哄哄不好，“嚇嚇不跑，只有認真負嚇嚇不跑，只有認真負責、及時處理，才能讓顧客滿意，真正解決顧客投訴問題。責、及時處理，才能讓顧客滿意，真正解決顧客投訴問題。 10XXXX藥店供銷聯(lián)盟藥店供銷聯(lián)盟v【案例】前些年，海爾集團推出一款“小小神童洗衣機，推出時，它的設計存在著一些問題，當時這款洗衣機的返修率是相當高的。海爾調集了大量的員工，承諾客戶“接到投訴 以后，24小時之內上門維修，很多客戶的洗衣機都是經過海爾連續(xù)三四次甚至5次的上門維修才解決問題的，如此高的返修率，客

9、戶是否會非常不滿呢？很多客戶反映說：“任何新的產品都會存在這樣或那樣的問題，但對海爾的效勞，我們是滿意的。因為他們看到了一家企業(yè)對客戶的尊重和重視。海爾正是重視客戶的投訴，才使得消費者繼續(xù)保持了對海爾品牌的信任，這也是海爾在今天能成為一家國際性大企業(yè)的重要原因。假如一家企業(yè)不能有效地處理投訴問題，他們就不可能把投訴所帶來的不良影響降低到最低點，反而會擴大。 11XXXX藥店供銷聯(lián)盟藥店供銷聯(lián)盟v【案例】2001年，日本三菱公司發(fā)生了一起投訴案：成都有人開三菱公司消費的“帕杰羅越野車，因為故障導致車禍，有一個人快成植物人了，所以投訴三菱公司。三菱公司對這件事的處理態(tài)度是很消極的，首先要求把汽車運

10、回日本鑒定，中國企業(yè)鑒定車的問題不算數(shù)，必須由日本來鑒定，看是不是汽車的原因。這件事情前后拖了很長時間，各大媒體紛紛把鋒芒指向了三菱公司，電視臺也專門進展了采訪，采訪的時候三菱公司主管的態(tài)度也很消極，說無可奉告，始終不愿意成認。最終這個投訴是怎么解決的呢？三菱在中國召回了所有的“帕杰羅越野車，承諾對所有的“帕杰羅越野車進展零件更換，整個投訴事件的處理用了很長時間，對企業(yè)信譽度帶來了很大的不良影響?？梢?，企業(yè)假如不能正確處理客戶的投訴，對企業(yè)帶來的損失是難以估量的。12將顧客抱怨視為建立忠誠的契機將顧客抱怨視為建立忠誠的契機XXXX藥店供銷聯(lián)盟藥店供銷聯(lián)盟 有研究發(fā)現(xiàn)，提出抱怨的顧客，假設問題獲

11、得有研究發(fā)現(xiàn)，提出抱怨的顧客，假設問題獲得圓滿解決，其忠誠度會比從來沒有遇到問題的顧圓滿解決，其忠誠度會比從來沒有遇到問題的顧客要高的多。公司解決問題的熱忱度，會讓顧客客要高的多。公司解決問題的熱忱度，會讓顧客更加信賴該公司，為將來的業(yè)務打下堅實根底。更加信賴該公司，為將來的業(yè)務打下堅實根底。v 投訴的好處：投訴的好處：v 投訴可以指出公司的缺點投訴可以指出公司的缺點 v 投訴是提供你繼續(xù)為他效勞的時機投訴是提供你繼續(xù)為他效勞的時機 v 投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客 v 投訴可以使公司產品更好地改進投訴可以使公司產品更好地改進 v 投訴可以進步處理投

12、訴人員的才能投訴可以進步處理投訴人員的才能13第二篇：顧客投訴的原因第二篇：顧客投訴的原因XXXX藥店供銷聯(lián)盟藥店供銷聯(lián)盟 顧客沒有得到預期的效勞，即實際情況與顧客期顧客沒有得到預期的效勞，即實際情況與顧客期望的差距。即使我們的產品和效勞已到達良好程度，望的差距。即使我們的產品和效勞已到達良好程度，但只要與顧客的期望有間隔但只要與顧客的期望有間隔 ，投訴就有可能產生。，投訴就有可能產生。 門店的努力并不能門店的努力并不能100%100%的滿足顧客對產品、對效的滿足顧客對產品、對效勞的要求，因此投訴在所難免。勞的要求，因此投訴在所難免。 市場競爭劇烈的今天，消費者對效勞和產品品質的要求是否能市場

13、競爭劇烈的今天，消費者對效勞和產品品質的要求是否能得到滿足，已經成為能否留住顧客的最重要因素。得到滿足，已經成為能否留住顧客的最重要因素。14顧客投訴原因大致有顧客投訴原因大致有XXXX藥店供銷聯(lián)盟藥店供銷聯(lián)盟v 銷售投訴標價不清、價格過高、商品銷售投訴標價不清、價格過高、商品不全、經常缺貨不全、經常缺貨( (特價斷貨或新品供特價斷貨或新品供給不及時；給不及時；v 質量投訴商品變質或過期、包裝破損；質量投訴商品變質或過期、包裝破損；v 效勞投訴態(tài)度不佳、效勞不標準、不效勞投訴態(tài)度不佳、效勞不標準、不標準、收銀作業(yè)不當、專業(yè)知識不強標準、收銀作業(yè)不當、專業(yè)知識不強等；等；v 平安環(huán)境投訴賣場不亮

14、堂、不寬闊、平安環(huán)境投訴賣場不亮堂、不寬闊、衛(wèi)生不良，導致購物環(huán)境不佳；衛(wèi)生不良，導致購物環(huán)境不佳；v 其他投訴營業(yè)時間、商品退換、售后其他投訴營業(yè)時間、商品退換、售后效勞等問題。效勞等問題。15第三篇：處理顧客投訴的原那么第三篇：處理顧客投訴的原那么 v1.1.先處理情感，后處理事件先處理情感，后處理事件 美國有一家汽車修理廠，他們有一條美國有一家汽車修理廠，他們有一條效勞宗旨很有意思，叫做效勞宗旨很有意思，叫做“先修理人，后先修理人，后修理車修理車。什么叫。什么叫“先修理人，后修理車先修理人，后修理車呢？一個人的車壞了，他的心情會非常呢？一個人的車壞了，他的心情會非常不好，你應該先關注這個

15、人的心情，然后不好，你應該先關注這個人的心情，然后再關注汽車的維修，再關注汽車的維修，“先修理人，后修理先修理人，后修理車車講的就是這個道理?？墒沁@個道理很講的就是這個道理?？墒沁@個道理很多效勞代表都忽略了，往往是只修理車，多效勞代表都忽略了，往往是只修理車，而不顧人的感受。因此正確處理客戶投訴而不顧人的感受。因此正確處理客戶投訴的原那么，首要的就是的原那么，首要的就是“先處理情感，后先處理情感，后處理事件處理事件。 XXXX藥店供銷聯(lián)盟藥店供銷聯(lián)盟16v2.2.耐心地傾聽顧客的抱怨耐心地傾聽顧客的抱怨分析顧客抱怨的原因。分析顧客抱怨的原因。 比方，一個顧客在某商場購物，對比方，一個顧客在某商

16、場購物，對于他購置的產品根本滿意，但是他發(fā)現(xiàn)了于他購置的產品根本滿意，但是他發(fā)現(xiàn)了一個小問題，提出來交換，但是營業(yè)員不一個小問題，提出來交換，但是營業(yè)員不太禮貌地回絕了他，這時他開場抱怨，投太禮貌地回絕了他，這時他開場抱怨，投訴產品質量。但是事實上，他的抱怨中，訴產品質量。但是事實上，他的抱怨中，更多的是營業(yè)員效勞態(tài)度問題，而不是產更多的是營業(yè)員效勞態(tài)度問題，而不是產品質量問題。品質量問題。只有認真聽取顧客的抱怨，才能發(fā)現(xiàn)只有認真聽取顧客的抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其本質性的原因。一般的顧客投訴多數(shù)是其本質性的原因。一般的顧客投訴多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭論，發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生

17、爭論，只會更加火上加油，適得其反。真正處理只會更加火上加油，適得其反。真正處理顧客投訴的原那么是：開場時必須耐心地顧客投訴的原那么是：開場時必須耐心地傾聽顧客的抱怨，防止與其發(fā)生爭辯，先傾聽顧客的抱怨，防止與其發(fā)生爭辯，先聽他講。聽他講。 XXXX藥店供銷聯(lián)盟藥店供銷聯(lián)盟17v3.想方設法地平息顧客的抱怨想方設法地平息顧客的抱怨 由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質，只要得由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質，只要得到店方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡到店方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名營業(yè)員，后事情就容易解決了。因此，作為一名營業(yè)員，在面對顧客投訴時，一定要設法

18、搞清楚客戶的在面對顧客投訴時，一定要設法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對癥下藥，有效地平息顧怨氣從何而來，以便對癥下藥，有效地平息顧客的抱怨?？偷谋г?。正確及時解決問題。正確及時解決問題。 對于顧客的抱怨應該及時正確地處理，拖對于顧客的抱怨應該及時正確地處理，拖延時間，只會使顧客的抱怨變得越來越強烈，延時間，只會使顧客的抱怨變得越來越強烈，顧客感到自己沒有受到足夠的重視。例如，顧顧客感到自己沒有受到足夠的重視。例如，顧客抱怨產品質量不好，企業(yè)通過調查研究，發(fā)客抱怨產品質量不好，企業(yè)通過調查研究，發(fā)現(xiàn)主要原因在于顧客的使用不當，這時應及時現(xiàn)主要原因在于顧客的使用不當，這時應及時地通知顧客維修產品

19、，告訴顧客正確的使用方地通知顧客維修產品，告訴顧客正確的使用方法，而不能簡單地認為與企業(yè)無關，不予理睬，法，而不能簡單地認為與企業(yè)無關，不予理睬，雖然企業(yè)沒有責任，這樣也會失去顧客。假如雖然企業(yè)沒有責任，這樣也會失去顧客。假如經過調查，發(fā)現(xiàn)產品確實存在問題，應該給予經過調查，發(fā)現(xiàn)產品確實存在問題，應該給予賠償，盡快告訴顧客處理的結果。賠償，盡快告訴顧客處理的結果。 XXXX藥店供銷聯(lián)盟藥店供銷聯(lián)盟18v4.4.要站在顧客的立場上來將心比心要站在顧客的立場上來將心比心漠視顧客的痛苦是處理顧客投訴的大漠視顧客的痛苦是處理顧客投訴的大忌。非常忌諱效勞人員不能站在顧客的立忌。非常忌諱效勞人員不能站在顧

20、客的立場上去考慮問題。效勞人員必須站在顧客場上去考慮問題。效勞人員必須站在顧客的立場上將心比心，誠心誠意地去表示理的立場上將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，成認過失。因此，對所有的顧解和同情，成認過失。因此，對所有的顧客投訴的處理，無論已經被證實還是沒有客投訴的處理，無論已經被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責任，而是先表被證實的，都不是先分清責任，而是先表示抱歉，這才是最重要的。示抱歉，這才是最重要的。 XXXX藥店供銷聯(lián)盟藥店供銷聯(lián)盟19v5.5.迅速采取行動迅速采取行動 諒解顧客的痛苦而不采取行動是諒解顧客的痛苦而不采取行動是一個空禮盒。比方：一個空禮盒。比方：“對不起，這對不起，

21、這是我們的過失是我們的過失，不如說，不如說“我能理我能理解給您帶來的費事與不便，您看我解給您帶來的費事與不便，您看我們能為您做些什么呢？們能為您做些什么呢？顧客投訴顧客投訴的處理必須付諸行動，不能單純地的處理必須付諸行動，不能單純地同情和理解，要迅速地給出解決的同情和理解，要迅速地給出解決的方案。方案。 XXXX藥店供銷聯(lián)盟藥店供銷聯(lián)盟20第四篇：顧客投訴的處理技巧第四篇：顧客投訴的處理技巧XXXX藥店供銷聯(lián)盟藥店供銷聯(lián)盟顧客憤怒清空技巧顧客憤怒清空技巧 令顧客心情晴朗令顧客心情晴朗CLEARCLEAR平靜平靜！切忌急躁平靜平靜！切忌急躁21XXXX藥店供銷聯(lián)盟藥店供銷聯(lián)盟 賣場運營中，處理顧

22、客訴怨是效勞提供者的一項重要工作，賣場運營中，處理顧客訴怨是效勞提供者的一項重要工作，如何平息顧客的不滿，使被激怒的顧客如何平息顧客的不滿，使被激怒的顧客“轉怒為喜轉怒為喜，是企業(yè)，是企業(yè)獲得顧客忠誠的最重要手段。在這里，我們將介紹一個處理顧獲得顧客忠誠的最重要手段。在這里，我們將介紹一個處理顧客訴怨，令顧客心情晴朗的技巧客訴怨，令顧客心情晴朗的技巧“CLEAR“CLEAR方法，也即顧方法，也即顧客憤怒清空技巧?？蛻嵟蹇占记?。- - 控制你的情緒控制你的情緒ControlControl- - 傾聽顧客訴說傾聽顧客訴說ListenListen- - 建立與顧客共鳴的場面建立與顧客共鳴的場面Es

23、tablishEstablish- - 對顧客的情形表示歉意對顧客的情形表示歉意ApologizeApologize- - 提出應急和預見性的方案提出應急和預見性的方案ResolveResolve221 1 控制你的情緒控制你的情緒C C 目的目的 當顧客發(fā)怒時，導購員要處理的第當顧客發(fā)怒時，導購員要處理的第一個因素是控制自己的反響情緒。當一個因素是控制自己的反響情緒。當顧客進展投訴時，往往心情不好，失顧客進展投訴時，往往心情不好，失去理智，顧客的語言或者行為會讓我去理智，顧客的語言或者行為會讓我們的員工感受到攻擊、不耐煩，從而們的員工感受到攻擊、不耐煩，從而被惹火或難過，容易產生沖動，喪失被

24、惹火或難過，容易產生沖動，喪失理性，理性，“以暴制暴以暴制暴，這樣就使得事，這樣就使得事態(tài)開展更加復雜，店面效勞和信譽嚴態(tài)開展更加復雜，店面效勞和信譽嚴重受損。見圖重受損。見圖XX藥店供銷聯(lián)盟藥店供銷聯(lián)盟情緒與理性的關系情緒與理性的關系23 有效技巧有效技巧 面對投訴，幫助你平復情緒的小技巧面對投訴，幫助你平復情緒的小技巧 認真傾聽，并盡可能保持微笑；認真傾聽，并盡可能保持微笑； 深呼吸，平復情緒。要注意呼氣時千萬不要深呼吸，平復情緒。要注意呼氣時千萬不要 大聲嘆氣，防止給顧客不耐煩的感覺；大聲嘆氣，防止給顧客不耐煩的感覺； 考慮問題的嚴重程度；考慮問題的嚴重程度； 以退為進。假如自己不能解決

25、的問題，及時以退為進。假如自己不能解決的問題，及時懇求上級的幫助，同時也給自己緩解的空間。懇求上級的幫助，同時也給自己緩解的空間。 “我需要兩三分鐘時間請示我的指導？我需要兩三分鐘時間請示我的指導？ 原那么原那么 堅持一項原那么，那就是：可以不同意顧客的投訴堅持一項原那么，那就是：可以不同意顧客的投訴內容，但必須同意顧客的投訴方式。內容，但必須同意顧客的投訴方式。XXXX藥店供銷聯(lián)盟藥店供銷聯(lián)盟24v 目的目的靜下心來積極、細心地聆聽顧客憤怒的言辭。靜下心來積極、細心地聆聽顧客憤怒的言辭。v 投訴的類型五花八門，理解顧客投訴問題的本質和顧客投訴的類型五花八門，理解顧客投訴問題的本質和顧客的真實

26、意圖。的真實意圖。v 理解顧客想表達的感覺與情緒理解顧客想表達的感覺與情緒 認真聆聽認真聆聽 ，讓顧客的抱怨有一個渲泄，輔以語言上的緩，讓顧客的抱怨有一個渲泄，輔以語言上的緩沖，為發(fā)生的事情抱歉，聲明你想要提供幫助。沖，為發(fā)生的事情抱歉，聲明你想要提供幫助。XXXX藥店供銷聯(lián)盟藥店供銷聯(lián)盟2 2傾聽顧客訴說傾聽顧客訴說L L 員工的情緒平復下來后，需要顧客也鎮(zhèn)定下來才能解決好員工的情緒平復下來后，需要顧客也鎮(zhèn)定下來才能解決好問題。先別急于解決問題，而應先撫平顧客的情緒，然后再問題。先別急于解決問題，而應先撫平顧客的情緒，然后再來解決顧客的問題。來解決顧客的問題。25 原那么原那么 傾聽顧客訴說

27、的不僅是事實，還是隱藏在事實之后傾聽顧客訴說的不僅是事實，還是隱藏在事實之后的情緒，要遵循的原那么應該是為了理解而傾聽，并的情緒，要遵循的原那么應該是為了理解而傾聽，并非是為了答復而傾聽。非是為了答復而傾聽。XXXX藥店供銷聯(lián)盟藥店供銷聯(lián)盟 有效技巧有效技巧 在顧客很惱火時，有效、積極的聽是很有必要的。在顧客很惱火時，有效、積極的聽是很有必要的。 全方位傾聽。要充分調動左右腦，直覺和感覺來聽，全方位傾聽。要充分調動左右腦，直覺和感覺來聽，比較你所聽到、感到和想到的內容的一致性。用心體比較你所聽到、感到和想到的內容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。會、揣摩聽懂弦外之音。 不要打斷。要讓顧客把

28、心里想說的話都說出來，這不要打斷。要讓顧客把心里想說的話都說出來，這是最起碼的態(tài)度，中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧是最起碼的態(tài)度，中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客最大的反感?？妥畲蟮姆锤小?向顧客傳遞被重視。向顧客傳遞被重視。 明確對方的話。對于投訴的內容，覺得不是很清楚，明確對方的話。對于投訴的內容，覺得不是很清楚，要請對方進一步說明，但措辭要委婉。要請對方進一步說明，但措辭要委婉。263 3建立與顧客共鳴的場面建立與顧客共鳴的場面E E 共鳴被定義為站在別人的立場，理解他們的參照系的才共鳴被定義為站在別人的立場，理解他們的參照系的才能。它與同情不同，同情意味著被卷入別人的情緒，并喪失能。它

29、與同情不同，同情意味著被卷入別人的情緒，并喪失了客觀的立場。了客觀的立場。XXXX藥店供銷聯(lián)盟藥店供銷聯(lián)盟 目的目的對顧客的遭遇深表理解，這是化解怨氣的有力對顧客的遭遇深表理解，這是化解怨氣的有力武器。當顧客投訴時，他最希望自己的意見受到對武器。當顧客投訴時，他最希望自己的意見受到對方的尊重，自己能被別人理解。建立與顧客的共鳴方的尊重，自己能被別人理解。建立與顧客的共鳴就是要促使雙方交換表達。在投訴處理中，有時一就是要促使雙方交換表達。在投訴處理中，有時一句體貼、溫暖的話語，往往能起到化干戈為玉帛的句體貼、溫暖的話語，往往能起到化干戈為玉帛的作用。作用。27XXXX藥店供銷聯(lián)盟藥店供銷聯(lián)盟 原

30、那么原那么與顧客共鳴的原那么是換與顧客共鳴的原那么是換位真誠地理解顧客，而非同情。位真誠地理解顧客，而非同情。只有站在顧客的角度，想顧客只有站在顧客的角度，想顧客之所想，急顧客之所急，才能之所想，急顧客之所急，才能與顧客形成共鳴。要站在顧客與顧客形成共鳴。要站在顧客的立場想問題，學會換位考慮：的立場想問題，學會換位考慮：“假如我是顧客，碰到這種情假如我是顧客，碰到這種情況，我會怎么樣呢？況，我會怎么樣呢？ 28XXXX藥店供銷聯(lián)盟藥店供銷聯(lián)盟 有效技巧有效技巧實現(xiàn)顧客共鳴的技巧有：實現(xiàn)顧客共鳴的技巧有： 復述內容：用自己的話重述顧客難過的原因，描繪并復述內容：用自己的話重述顧客難過的原因，描繪

31、并略微夸大顧客的感受。略微夸大顧客的感受。 對感受做出回應：把你從顧客那里感受到的情緒說出對感受做出回應：把你從顧客那里感受到的情緒說出來。來。 模擬顧客的境地，換位考慮。想象一下，我們的供給模擬顧客的境地，換位考慮。想象一下，我們的供給商以一樣或類似的方式對待他們的顧客我們時，我們商以一樣或類似的方式對待他們的顧客我們時，我們會做出什么樣的反響。會做出什么樣的反響。 不要只是說：不要只是說：“我可以理解。這像套話。我可以理解。這像套話。關于共鳴表達的最大挑戰(zhàn)之一是使他們聽起來很真誠。我關于共鳴表達的最大挑戰(zhàn)之一是使他們聽起來很真誠。我們必須建立在困難的情形下溝通自己的風格，表現(xiàn)出對顧們必須建

32、立在困難的情形下溝通自己的風格，表現(xiàn)出對顧客觀點的理解，聽起來不老套也不油嘴滑舌?？陀^點的理解，聽起來不老套也不油嘴滑舌。29XXXX藥店供銷聯(lián)盟藥店供銷聯(lián)盟4 4對顧客表示歉意對顧客表示歉意A A 目的目的我們聆聽了顧客的投訴，理解了他們投訴的我們聆聽了顧客的投訴，理解了他們投訴的原因和感受，那么就有必要對顧客的情形表示歉原因和感受，那么就有必要對顧客的情形表示歉意，從而使雙方的情緒可以控制。意，從而使雙方的情緒可以控制。30v 原那么原那么 不要推卸責任不要推卸責任即便你知道是門店里誰的錯，你也不要責備你公司員工。即便你知道是門店里誰的錯，你也不要責備你公司員工。v 抱歉總是對的即使顧客是

33、錯的抱歉總是對的即使顧客是錯的為使顧客的情緒平靜，即使錯在顧客，但抱歉總是對的，為使顧客的情緒平靜，即使錯在顧客，但抱歉總是對的，一定要為顧客情緒上受的傷害表示歉意。一定要為顧客情緒上受的傷害表示歉意。v 抱歉要有誠意抱歉要有誠意一定要發(fā)自內心地向顧客表示歉意，不能口是心非，讓顧一定要發(fā)自內心地向顧客表示歉意，不能口是心非，讓顧客感覺你心不在焉?？透杏X你心不在焉。v 不要說但是不要說但是當抱歉時，總是喜歡說當抱歉時，總是喜歡說“我很抱歉，但是我很抱歉，但是這個這個“但但是否認了前面說過的話，使抱歉的效果大打折扣。是否認了前面說過的話，使抱歉的效果大打折扣。XXXX藥店供銷聯(lián)盟藥店供銷聯(lián)盟31v

34、 有效技巧有效技巧 為情形抱歉為情形抱歉首先向顧客表示歉意，但要注意，不要讓顧客誤以為公司首先向顧客表示歉意，但要注意，不要讓顧客誤以為公司/賣場已完全成認是自己的錯誤，我們只是為情形而抱歉。賣場已完全成認是自己的錯誤，我們只是為情形而抱歉。例如可以用這樣的語言：例如可以用這樣的語言： “讓您不方便，對不起。讓您不方便，對不起。 “給您添了費事，非常抱歉。給您添了費事，非常抱歉。 這樣抱歉既有助于平息顧客的憤怒，又沒有承擔可導致這樣抱歉既有助于平息顧客的憤怒，又沒有承擔可導致顧客誤解的詳細責任。顧客誤解的詳細責任。v 肯定式抱歉肯定式抱歉當顧客出了過失時，我們不能去責備。要記住，當顧客做當顧客

35、出了過失時，我們不能去責備。要記住，當顧客做錯時他們也是正確的，我們可能無法保證顧客在使用產品錯時他們也是正確的，我們可能無法保證顧客在使用產品的過程中百分之百滿意，但必須保證當顧客不滿找上門來的過程中百分之百滿意，但必須保證當顧客不滿找上門來時，在態(tài)度上總是可以百分之百的滿意！時，在態(tài)度上總是可以百分之百的滿意！ XXXX藥店供銷聯(lián)盟藥店供銷聯(lián)盟32v 目的目的 解決單次顧客投訴。解決單次顧客投訴。 為顧客效勞提供改善建議為顧客效勞提供改善建議 。XXXX藥店供銷聯(lián)盟藥店供銷聯(lián)盟5 5提出應急和預見性的方案提出應急和預見性的方案R R 在積極地聽、共鳴和向顧客抱歉之后，雙方的情緒得到了控在積

36、極地聽、共鳴和向顧客抱歉之后，雙方的情緒得到了控制，如今是時候把重點從互動轉到解決問題上去了。平息顧客的制，如今是時候把重點從互動轉到解決問題上去了。平息顧客的不滿與投訴，問題不在于誰對誰錯，而在于爭端各方如何溝通處不滿與投訴，問題不在于誰對誰錯，而在于爭端各方如何溝通處理，解決顧客的問題。理，解決顧客的問題。33原那么原那么 對于顧客投訴，要對于顧客投訴，要迅速做出應對，要針迅速做出應對，要針對這個問題提出應急對這個問題提出應急方案；同時，提出杜方案；同時，提出杜絕類似事件發(fā)生或對絕類似事件發(fā)生或對類似事件進展處理的類似事件進展處理的預見性方案，而不僅預見性方案，而不僅僅是修復手頭的問題僅是

37、修復手頭的問題就萬事大吉了。就萬事大吉了。XXXX藥店供銷聯(lián)盟藥店供銷聯(lián)盟34v 有效技巧有效技巧v 迅速處理，向顧客承諾迅速處理，向顧客承諾 應迅速就目前的詳細問題，向顧客說明各種可能的解決應迅速就目前的詳細問題，向顧客說明各種可能的解決方法，或者詢問他們希望怎么辦，充分聽取顧客對問題解方法，或者詢問他們希望怎么辦，充分聽取顧客對問題解決的意見，對詳細方案進展協(xié)商。然后確認方案，總結將決的意見，對詳細方案進展協(xié)商。然后確認方案，總結將要采取的各種行動要采取的各種行動你的行動與他們的行動，進展解決。你的行動與他們的行動，進展解決。要重復顧客關切的問題，確認顧客已經理解，并向顧客承要重復顧客關切

38、的問題，確認顧客已經理解，并向顧客承諾不會再有類似事件的發(fā)生。諾不會再有類似事件的發(fā)生。v 深化檢討，改善進步深化檢討，改善進步v 1、 記錄：專人負責，每次投訴的細節(jié)進展記錄；記錄：專人負責，每次投訴的細節(jié)進展記錄；v 2、 存檔：以便培訓和日后查詢；存檔：以便培訓和日后查詢；v 3、分析、討論：分析投訴的原因，討論防止的方法；、分析、討論：分析投訴的原因，討論防止的方法；v 4、 改善及建立性意見：進步效勞質量，躲避同類投訴的改善及建立性意見：進步效勞質量，躲避同類投訴的再次發(fā)生。再次發(fā)生。v 5、總結、總結XXXX藥店供銷聯(lián)盟藥店供銷聯(lián)盟35v 落實落實對所有顧客的投訴意見及其產生的原因

39、、處理結果、處理對所有顧客的投訴意見及其產生的原因、處理結果、處理后顧客的滿意程度以及店鋪今后改進的方法，均應及時用后顧客的滿意程度以及店鋪今后改進的方法，均應及時用各種固定的方式，如例會、發(fā)動會、早班會或企業(yè)內部刊各種固定的方式，如例會、發(fā)動會、早班會或企業(yè)內部刊物等，告知所有員工，使全體員工迅速理解造成顧客投訴物等，告知所有員工，使全體員工迅速理解造成顧客投訴意見的種種意見的種種 ，并充分理解處理投訴事件時應防止的不良，并充分理解處理投訴事件時應防止的不良影響，以防止類似事件的再發(fā)生。影響，以防止類似事件的再發(fā)生。v 反響投訴的價值反響投訴的價值顧客進展投訴是希望能跟你繼續(xù)做生意，同時其對賣場效顧客進展投訴是希望能跟你繼續(xù)做生意，同時其對賣場效勞不滿信息的反響無疑也給賣場提供了一次認識自身效勞勞不滿信息的反響無疑也給賣場提供了一次認識自身效勞缺陷和改善效勞質量的時機。于情于理，我們都要真誠地缺陷和改善效勞質量的時機。于情于理，我們都要真誠地對顧客表示感謝。對顧客表示感謝。XXXX藥店供銷聯(lián)盟藥店供銷聯(lián)盟36v 總之，門店在處理各種顧客投訴時，要掌握四大總之，門店在處理各種顧客投訴時，要掌握四大原那么：原那么：v顧客永遠是對的原那么顧客永遠是對的原那么v大事化小、小事化了的原那么；大事化小、小事化了的原那么；v“得理也讓