處理顧客投訴和溝通技巧講座

1、處理顧客投訴和溝通技巧處理顧客投訴和溝通技巧 2目目 錄錄v第一篇：處理顧客投訴的重要性第一篇：處理顧客投訴的重要性v第二篇：顧客投訴的原因第二篇：顧客投訴的原因v第三篇：處理顧客投訴的原那么第三篇：處理顧客投訴的原那么v第三篇：顧客投訴的處理技巧第三篇：顧客投訴的處理技巧v第四篇：建議第四篇：建議XXXX藥店供銷聯(lián)盟藥店供銷聯(lián)盟3 第一篇：處理顧客投訴的重要性第一篇：處理顧客投訴的重要性1 1、顧客投訴的蝴蝶效應(yīng)、顧客投訴的蝴蝶效應(yīng)2 2、絕大部分的顧客是不會(huì)來投、絕大部分的顧客是不會(huì)來投 訴的訴的3 3、抱怨即信賴、抱怨即信賴4 4、將顧客抱怨視為建立忠誠(chéng)的、將顧客抱怨視為建立忠誠(chéng)的契機(jī)契

2、機(jī)XXXX藥店供銷聯(lián)盟藥店供銷聯(lián)盟4什么是蝴蝶效應(yīng)什么是蝴蝶效應(yīng)v蝴蝶效應(yīng)與客戶投訴蝴蝶效應(yīng)與客戶投訴 上個(gè)世紀(jì)的上個(gè)世紀(jì)的70年代，美國(guó)一個(gè)名叫洛倫年代，美國(guó)一個(gè)名叫洛倫茲的氣象學(xué)家提出了著名的蝴蝶效應(yīng)理論。茲的氣象學(xué)家提出了著名的蝴蝶效應(yīng)理論。舉例而言舉例而言,假設(shè)在南美洲亞馬遜河流域熱帶假設(shè)在南美洲亞馬遜河流域熱帶雨林中一只蝴蝶偶爾扇動(dòng)幾下翅膀，所引雨林中一只蝴蝶偶爾扇動(dòng)幾下翅膀，所引起的微弱氣流對(duì)地球大氣的影響可能隨時(shí)起的微弱氣流對(duì)地球大氣的影響可能隨時(shí)間增長(zhǎng)不是減弱，甚至可能在兩周后在美間增長(zhǎng)不是減弱，甚至可能在兩周后在美國(guó)得克薩斯州引起一場(chǎng)龍卷風(fēng)。一個(gè)微小國(guó)得克薩斯州引起一場(chǎng)龍卷風(fēng)

3、。一個(gè)微小的變化經(jīng)過不斷地放大，最終的效應(yīng)是不的變化經(jīng)過不斷地放大，最終的效應(yīng)是不可想象的！可想象的！XXXX藥店供銷聯(lián)盟藥店供銷聯(lián)盟5 喪失一個(gè)釘子，壞了一只蹄鐵；喪失一個(gè)釘子，壞了一只蹄鐵；壞了一只蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬；壞了一只蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬；折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士；折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士；傷了一位騎士，輸了一場(chǎng)戰(zhàn)斗；傷了一位騎士，輸了一場(chǎng)戰(zhàn)斗；輸了一場(chǎng)戰(zhàn)斗，亡了一個(gè)帝國(guó)。輸了一場(chǎng)戰(zhàn)斗，亡了一個(gè)帝國(guó)。 縱觀所處理過的客戶投訴，無一不是由最初縱觀所處理過的客戶投訴，無一不是由最初的最簡(jiǎn)單的小事開展而來。調(diào)查證實(shí)的最簡(jiǎn)單的小事開展而來。調(diào)查證實(shí)96%96%的客戶會(huì)的客戶會(huì)把他的不滿告

4、訴身邊的把他的不滿告訴身邊的5 5個(gè)人，而這個(gè)人，而這5 5個(gè)人又會(huì)把個(gè)人又會(huì)把這件事情告訴身邊的這件事情告訴身邊的1010個(gè)人這句效勞行業(yè)中的知個(gè)人這句效勞行業(yè)中的知名理論，也足可以證明可能就由最初我們?cè)谛诿碚?，也足可以證明可能就由最初我們?cè)谛诘牡谝浑A段的一丁點(diǎn)的失誤會(huì)產(chǎn)生多大的效應(yīng)。的第一階段的一丁點(diǎn)的失誤會(huì)產(chǎn)生多大的效應(yīng)。XXXX藥店供銷聯(lián)盟藥店供銷聯(lián)盟 初始條件的非常微小的變化經(jīng)過不斷放大，對(duì)其將來狀態(tài)會(huì)造成極其宏初始條件的非常微小的變化經(jīng)過不斷放大，對(duì)其將來狀態(tài)會(huì)造成極其宏大的差異。大的差異。 馬蹄鐵上一個(gè)釘子是否會(huì)喪失，本是初始條件的非常微小的變化，但其長(zhǎng)期效應(yīng)卻是一個(gè)帝國(guó)或

5、存或亡這樣根本性的差異。6絕大部分顧客是不會(huì)來投訴的絕大部分顧客是不會(huì)來投訴的 從這個(gè)意義上來說，假如顧客不滿，實(shí)際從這個(gè)意義上來說，假如顧客不滿，實(shí)際上他們不投訴比投訴還更可怕，因?yàn)檫@樣將會(huì)嚴(yán)上他們不投訴比投訴還更可怕，因?yàn)檫@樣將會(huì)嚴(yán)重地影響到公司的形象和口碑。重地影響到公司的形象和口碑。XXXX藥店供銷聯(lián)盟藥店供銷聯(lián)盟 不投訴的顧客不是因?yàn)閷?duì)你的效勞滿意，而是他們不愿自找費(fèi)事而不投訴的顧客不是因?yàn)閷?duì)你的效勞滿意，而是他們不愿自找費(fèi)事而已，他們表示不滿的做法是：不再去曾感到不滿的地方去購(gòu)置商品或效勞。已，他們表示不滿的做法是：不再去曾感到不滿的地方去購(gòu)置商品或效勞。7投訴帶來的影響投訴帶來的

6、影響v的不滿意客戶會(huì)向你投訴v的不滿意客戶不會(huì)向你投訴v但是會(huì)將他的不滿意告訴個(gè)人-20個(gè)人XXXX藥店供銷聯(lián)盟藥店供銷聯(lián)盟8v消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)：消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)：v即便不滿意，但還會(huì)在你那購(gòu)置商品的客即便不滿意，但還會(huì)在你那購(gòu)置商品的客戶有多少？戶有多少？v不投訴的客戶：不投訴的客戶： 9%91%不不會(huì)再回來會(huì)再回來v投訴過但沒有得到解決的客戶投訴過但沒有得到解決的客戶 19%81%不會(huì)再回來不會(huì)再回來v投訴過但得到解決投訴過但得到解決 54%46%不會(huì)再回來不會(huì)再回來v投訴被迅速得到解決的客戶投訴被迅速得到解決的客戶 82%18%不會(huì)再回來不會(huì)再回來XXXX藥店供銷聯(lián)盟藥店供銷聯(lián)盟9 抱怨即信

7、賴抱怨即信賴XXXX藥店供銷聯(lián)盟藥店供銷聯(lián)盟 顧客的抱怨就是忠言中的一種，沒有挑剔的顧客，顧客的抱怨就是忠言中的一種，沒有挑剔的顧客，哪有更精良的商品？所以，面對(duì)挑剔的顧客，要虛哪有更精良的商品？所以，面對(duì)挑剔的顧客，要虛心請(qǐng)教，心請(qǐng)教， 這樣才不會(huì)喪失進(jìn)步的時(shí)機(jī)。這樣才不會(huì)喪失進(jìn)步的時(shí)機(jī)。 抱怨就是顧客對(duì)商家的信賴度及期待度的象征。抱怨就是顧客對(duì)商家的信賴度及期待度的象征。遭到顧客嚴(yán)重的抱怨，代表該商家值得信賴。遭到顧客嚴(yán)重的抱怨，代表該商家值得信賴。 與顧客之間的關(guān)系走下坡路只是一個(gè)信號(hào)，假與顧客之間的關(guān)系走下坡路只是一個(gè)信號(hào)，假設(shè)沒有顧客的抱怨，事情就不對(duì)勁了。設(shè)沒有顧客的抱怨，事情就不

8、對(duì)勁了。 對(duì)待顧客投訴切忌躲、拖、哄、嚇，對(duì)待顧客投訴切忌躲、拖、哄、嚇，“躲躲不住，躲躲不住，“拖拖不掉，拖拖不掉，“哄哄不好，哄哄不好，“嚇嚇不跑，只有認(rèn)真負(fù)嚇嚇不跑，只有認(rèn)真負(fù)責(zé)、及時(shí)處理，才能讓顧客滿意，真正解決顧客投訴問題。責(zé)、及時(shí)處理，才能讓顧客滿意，真正解決顧客投訴問題。 10XXXX藥店供銷聯(lián)盟藥店供銷聯(lián)盟v【案例】前些年，海爾集團(tuán)推出一款“小小神童洗衣機(jī)，推出時(shí)，它的設(shè)計(jì)存在著一些問題，當(dāng)時(shí)這款洗衣機(jī)的返修率是相當(dāng)高的。海爾調(diào)集了大量的員工，承諾客戶“接到投訴 以后，24小時(shí)之內(nèi)上門維修，很多客戶的洗衣機(jī)都是經(jīng)過海爾連續(xù)三四次甚至5次的上門維修才解決問題的，如此高的返修率，客

9、戶是否會(huì)非常不滿呢？很多客戶反映說：“任何新的產(chǎn)品都會(huì)存在這樣或那樣的問題，但對(duì)海爾的效勞，我們是滿意的。因?yàn)樗麄兛吹搅艘患移髽I(yè)對(duì)客戶的尊重和重視。海爾正是重視客戶的投訴，才使得消費(fèi)者繼續(xù)保持了對(duì)海爾品牌的信任，這也是海爾在今天能成為一家國(guó)際性大企業(yè)的重要原因。假如一家企業(yè)不能有效地處理投訴問題，他們就不可能把投訴所帶來的不良影響降低到最低點(diǎn)，反而會(huì)擴(kuò)大。 11XXXX藥店供銷聯(lián)盟藥店供銷聯(lián)盟v【案例】2001年，日本三菱公司發(fā)生了一起投訴案：成都有人開三菱公司消費(fèi)的“帕杰羅越野車，因?yàn)楣收蠈?dǎo)致車禍，有一個(gè)人快成植物人了，所以投訴三菱公司。三菱公司對(duì)這件事的處理態(tài)度是很消極的，首先要求把汽車運(yùn)

10、回日本鑒定，中國(guó)企業(yè)鑒定車的問題不算數(shù)，必須由日本來鑒定，看是不是汽車的原因。這件事情前后拖了很長(zhǎng)時(shí)間，各大媒體紛紛把鋒芒指向了三菱公司，電視臺(tái)也專門進(jìn)展了采訪，采訪的時(shí)候三菱公司主管的態(tài)度也很消極，說無可奉告，始終不愿意成認(rèn)。最終這個(gè)投訴是怎么解決的呢？三菱在中國(guó)召回了所有的“帕杰羅越野車，承諾對(duì)所有的“帕杰羅越野車進(jìn)展零件更換，整個(gè)投訴事件的處理用了很長(zhǎng)時(shí)間，對(duì)企業(yè)信譽(yù)度帶來了很大的不良影響?？梢?，企業(yè)假如不能正確處理客戶的投訴，對(duì)企業(yè)帶來的損失是難以估量的。12將顧客抱怨視為建立忠誠(chéng)的契機(jī)將顧客抱怨視為建立忠誠(chéng)的契機(jī)XXXX藥店供銷聯(lián)盟藥店供銷聯(lián)盟 有研究發(fā)現(xiàn)，提出抱怨的顧客，假設(shè)問題獲

11、得有研究發(fā)現(xiàn)，提出抱怨的顧客，假設(shè)問題獲得圓滿解決，其忠誠(chéng)度會(huì)比從來沒有遇到問題的顧圓滿解決，其忠誠(chéng)度會(huì)比從來沒有遇到問題的顧客要高的多。公司解決問題的熱忱度，會(huì)讓顧客客要高的多。公司解決問題的熱忱度，會(huì)讓顧客更加信賴該公司，為將來的業(yè)務(wù)打下堅(jiān)實(shí)根底。更加信賴該公司，為將來的業(yè)務(wù)打下堅(jiān)實(shí)根底。v 投訴的好處：投訴的好處：v 投訴可以指出公司的缺點(diǎn)投訴可以指出公司的缺點(diǎn) v 投訴是提供你繼續(xù)為他效勞的時(shí)機(jī)投訴是提供你繼續(xù)為他效勞的時(shí)機(jī) v 投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長(zhǎng)期理性顧客投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長(zhǎng)期理性顧客 v 投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn) v 投訴可以進(jìn)步處理投

12、訴人員的才能投訴可以進(jìn)步處理投訴人員的才能13第二篇：顧客投訴的原因第二篇：顧客投訴的原因XXXX藥店供銷聯(lián)盟藥店供銷聯(lián)盟 顧客沒有得到預(yù)期的效勞，即實(shí)際情況與顧客期顧客沒有得到預(yù)期的效勞，即實(shí)際情況與顧客期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和效勞已到達(dá)良好程度，望的差距。即使我們的產(chǎn)品和效勞已到達(dá)良好程度，但只要與顧客的期望有間隔但只要與顧客的期望有間隔 ，投訴就有可能產(chǎn)生。，投訴就有可能產(chǎn)生。 門店的努力并不能門店的努力并不能100%100%的滿足顧客對(duì)產(chǎn)品、對(duì)效的滿足顧客對(duì)產(chǎn)品、對(duì)效勞的要求，因此投訴在所難免。勞的要求，因此投訴在所難免。 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)劇烈的今天，消費(fèi)者對(duì)效勞和產(chǎn)品品質(zhì)的要求是否能市場(chǎng)

13、競(jìng)爭(zhēng)劇烈的今天，消費(fèi)者對(duì)效勞和產(chǎn)品品質(zhì)的要求是否能得到滿足，已經(jīng)成為能否留住顧客的最重要因素。得到滿足，已經(jīng)成為能否留住顧客的最重要因素。14顧客投訴原因大致有顧客投訴原因大致有XXXX藥店供銷聯(lián)盟藥店供銷聯(lián)盟v 銷售投訴標(biāo)價(jià)不清、價(jià)格過高、商品銷售投訴標(biāo)價(jià)不清、價(jià)格過高、商品不全、經(jīng)常缺貨不全、經(jīng)常缺貨( (特價(jià)斷貨或新品供特價(jià)斷貨或新品供給不及時(shí)；給不及時(shí)；v 質(zhì)量投訴商品變質(zhì)或過期、包裝破損；質(zhì)量投訴商品變質(zhì)或過期、包裝破損；v 效勞投訴態(tài)度不佳、效勞不標(biāo)準(zhǔn)、不效勞投訴態(tài)度不佳、效勞不標(biāo)準(zhǔn)、不標(biāo)準(zhǔn)、收銀作業(yè)不當(dāng)、專業(yè)知識(shí)不強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)、收銀作業(yè)不當(dāng)、專業(yè)知識(shí)不強(qiáng)等；等；v 平安環(huán)境投訴賣場(chǎng)不亮

14、堂、不寬闊、平安環(huán)境投訴賣場(chǎng)不亮堂、不寬闊、衛(wèi)生不良，導(dǎo)致購(gòu)物環(huán)境不佳；衛(wèi)生不良，導(dǎo)致購(gòu)物環(huán)境不佳；v 其他投訴營(yíng)業(yè)時(shí)間、商品退換、售后其他投訴營(yíng)業(yè)時(shí)間、商品退換、售后效勞等問題。效勞等問題。15第三篇：處理顧客投訴的原那么第三篇：處理顧客投訴的原那么 v1.1.先處理情感，后處理事件先處理情感，后處理事件 美國(guó)有一家汽車修理廠，他們有一條美國(guó)有一家汽車修理廠，他們有一條效勞宗旨很有意思，叫做效勞宗旨很有意思，叫做“先修理人，后先修理人，后修理車修理車。什么叫。什么叫“先修理人，后修理車先修理人，后修理車呢？一個(gè)人的車壞了，他的心情會(huì)非常呢？一個(gè)人的車壞了，他的心情會(huì)非常不好，你應(yīng)該先關(guān)注這個(gè)

15、人的心情，然后不好，你應(yīng)該先關(guān)注這個(gè)人的心情，然后再關(guān)注汽車的維修，再關(guān)注汽車的維修，“先修理人，后修理先修理人，后修理車車講的就是這個(gè)道理?？墒沁@個(gè)道理很講的就是這個(gè)道理?？墒沁@個(gè)道理很多效勞代表都忽略了，往往是只修理車，多效勞代表都忽略了，往往是只修理車，而不顧人的感受。因此正確處理客戶投訴而不顧人的感受。因此正確處理客戶投訴的原那么，首要的就是的原那么，首要的就是“先處理情感，后先處理情感，后處理事件處理事件。 XXXX藥店供銷聯(lián)盟藥店供銷聯(lián)盟16v2.2.耐心地傾聽顧客的抱怨耐心地傾聽顧客的抱怨分析顧客抱怨的原因。分析顧客抱怨的原因。 比方，一個(gè)顧客在某商場(chǎng)購(gòu)物，對(duì)比方，一個(gè)顧客在某商

16、場(chǎng)購(gòu)物，對(duì)于他購(gòu)置的產(chǎn)品根本滿意，但是他發(fā)現(xiàn)了于他購(gòu)置的產(chǎn)品根本滿意，但是他發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小問題，提出來交換，但是營(yíng)業(yè)員不一個(gè)小問題，提出來交換，但是營(yíng)業(yè)員不太禮貌地回絕了他，這時(shí)他開場(chǎng)抱怨，投太禮貌地回絕了他，這時(shí)他開場(chǎng)抱怨，投訴產(chǎn)品質(zhì)量。但是事實(shí)上，他的抱怨中，訴產(chǎn)品質(zhì)量。但是事實(shí)上，他的抱怨中，更多的是營(yíng)業(yè)員效勞態(tài)度問題，而不是產(chǎn)更多的是營(yíng)業(yè)員效勞態(tài)度問題，而不是產(chǎn)品質(zhì)量問題。品質(zhì)量問題。只有認(rèn)真聽取顧客的抱怨，才能發(fā)現(xiàn)只有認(rèn)真聽取顧客的抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其本質(zhì)性的原因。一般的顧客投訴多數(shù)是其本質(zhì)性的原因。一般的顧客投訴多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭(zhēng)論，發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生

17、爭(zhēng)論，只會(huì)更加火上加油，適得其反。真正處理只會(huì)更加火上加油，適得其反。真正處理顧客投訴的原那么是：開場(chǎng)時(shí)必須耐心地顧客投訴的原那么是：開場(chǎng)時(shí)必須耐心地傾聽顧客的抱怨，防止與其發(fā)生爭(zhēng)辯，先傾聽顧客的抱怨，防止與其發(fā)生爭(zhēng)辯，先聽他講。聽他講。 XXXX藥店供銷聯(lián)盟藥店供銷聯(lián)盟17v3.想方設(shè)法地平息顧客的抱怨想方設(shè)法地平息顧客的抱怨 由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到店方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡到店方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名營(yíng)業(yè)員，后事情就容易解決了。因此，作為一名營(yíng)業(yè)員，在面對(duì)顧客投訴時(shí)，一定要設(shè)法

18、搞清楚客戶的在面對(duì)顧客投訴時(shí)，一定要設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對(duì)癥下藥，有效地平息顧怨氣從何而來，以便對(duì)癥下藥，有效地平息顧客的抱怨?？偷谋г?。正確及時(shí)解決問題。正確及時(shí)解決問題。 對(duì)于顧客的抱怨應(yīng)該及時(shí)正確地處理，拖對(duì)于顧客的抱怨應(yīng)該及時(shí)正確地處理，拖延時(shí)間，只會(huì)使顧客的抱怨變得越來越強(qiáng)烈，延時(shí)間，只會(huì)使顧客的抱怨變得越來越強(qiáng)烈，顧客感到自己沒有受到足夠的重視。例如，顧顧客感到自己沒有受到足夠的重視。例如，顧客抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不好，企業(yè)通過調(diào)查研究，發(fā)客抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不好，企業(yè)通過調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)主要原因在于顧客的使用不當(dāng)，這時(shí)應(yīng)及時(shí)現(xiàn)主要原因在于顧客的使用不當(dāng)，這時(shí)應(yīng)及時(shí)地通知顧客維修產(chǎn)品

19、，告訴顧客正確的使用方地通知顧客維修產(chǎn)品，告訴顧客正確的使用方法，而不能簡(jiǎn)單地認(rèn)為與企業(yè)無關(guān)，不予理睬，法，而不能簡(jiǎn)單地認(rèn)為與企業(yè)無關(guān)，不予理睬，雖然企業(yè)沒有責(zé)任，這樣也會(huì)失去顧客。假如雖然企業(yè)沒有責(zé)任，這樣也會(huì)失去顧客。假如經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品確實(shí)存在問題，應(yīng)該給予經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品確實(shí)存在問題，應(yīng)該給予賠償，盡快告訴顧客處理的結(jié)果。賠償，盡快告訴顧客處理的結(jié)果。 XXXX藥店供銷聯(lián)盟藥店供銷聯(lián)盟18v4.4.要站在顧客的立場(chǎng)上來將心比心要站在顧客的立場(chǎng)上來將心比心漠視顧客的痛苦是處理顧客投訴的大漠視顧客的痛苦是處理顧客投訴的大忌。非常忌諱效勞人員不能站在顧客的立忌。非常忌諱效勞人員不能站在顧

20、客的立場(chǎng)上去考慮問題。效勞人員必須站在顧客場(chǎng)上去考慮問題。效勞人員必須站在顧客的立場(chǎng)上將心比心，誠(chéng)心誠(chéng)意地去表示理的立場(chǎng)上將心比心，誠(chéng)心誠(chéng)意地去表示理解和同情，成認(rèn)過失。因此，對(duì)所有的顧解和同情，成認(rèn)過失。因此，對(duì)所有的顧客投訴的處理，無論已經(jīng)被證實(shí)還是沒有客投訴的處理，無論已經(jīng)被證實(shí)還是沒有被證實(shí)的，都不是先分清責(zé)任，而是先表被證實(shí)的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示抱歉，這才是最重要的。示抱歉，這才是最重要的。 XXXX藥店供銷聯(lián)盟藥店供銷聯(lián)盟19v5.5.迅速采取行動(dòng)迅速采取行動(dòng) 諒解顧客的痛苦而不采取行動(dòng)是諒解顧客的痛苦而不采取行動(dòng)是一個(gè)空禮盒。比方：一個(gè)空禮盒。比方：“對(duì)不起，這對(duì)不起，

21、這是我們的過失是我們的過失，不如說，不如說“我能理我能理解給您帶來的費(fèi)事與不便，您看我解給您帶來的費(fèi)事與不便，您看我們能為您做些什么呢？們能為您做些什么呢？顧客投訴顧客投訴的處理必須付諸行動(dòng)，不能單純地的處理必須付諸行動(dòng)，不能單純地同情和理解，要迅速地給出解決的同情和理解，要迅速地給出解決的方案。方案。 XXXX藥店供銷聯(lián)盟藥店供銷聯(lián)盟20第四篇：顧客投訴的處理技巧第四篇：顧客投訴的處理技巧XXXX藥店供銷聯(lián)盟藥店供銷聯(lián)盟顧客憤怒清空技巧顧客憤怒清空技巧 令顧客心情晴朗令顧客心情晴朗CLEARCLEAR平靜平靜！切忌急躁平靜平靜！切忌急躁21XXXX藥店供銷聯(lián)盟藥店供銷聯(lián)盟 賣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中，處理顧

22、客訴怨是效勞提供者的一項(xiàng)重要工作，賣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中，處理顧客訴怨是效勞提供者的一項(xiàng)重要工作，如何平息顧客的不滿，使被激怒的顧客如何平息顧客的不滿，使被激怒的顧客“轉(zhuǎn)怒為喜轉(zhuǎn)怒為喜，是企業(yè)，是企業(yè)獲得顧客忠誠(chéng)的最重要手段。在這里，我們將介紹一個(gè)處理顧獲得顧客忠誠(chéng)的最重要手段。在這里，我們將介紹一個(gè)處理顧客訴怨，令顧客心情晴朗的技巧客訴怨，令顧客心情晴朗的技巧“CLEAR“CLEAR方法，也即顧方法，也即顧客憤怒清空技巧?？蛻嵟蹇占记?。- - 控制你的情緒控制你的情緒ControlControl- - 傾聽顧客訴說傾聽顧客訴說ListenListen- - 建立與顧客共鳴的場(chǎng)面建立與顧客共鳴的場(chǎng)面Es

23、tablishEstablish- - 對(duì)顧客的情形表示歉意對(duì)顧客的情形表示歉意ApologizeApologize- - 提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案ResolveResolve221 1 控制你的情緒控制你的情緒C C 目的目的 當(dāng)顧客發(fā)怒時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要處理的第當(dāng)顧客發(fā)怒時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要處理的第一個(gè)因素是控制自己的反響情緒。當(dāng)一個(gè)因素是控制自己的反響情緒。當(dāng)顧客進(jìn)展投訴時(shí)，往往心情不好，失顧客進(jìn)展投訴時(shí)，往往心情不好，失去理智，顧客的語(yǔ)言或者行為會(huì)讓我去理智，顧客的語(yǔ)言或者行為會(huì)讓我們的員工感受到攻擊、不耐煩，從而們的員工感受到攻擊、不耐煩，從而被惹火或難過，容易產(chǎn)生沖動(dòng)，喪失被

24、惹火或難過，容易產(chǎn)生沖動(dòng)，喪失理性，理性，“以暴制暴以暴制暴，這樣就使得事，這樣就使得事態(tài)開展更加復(fù)雜，店面效勞和信譽(yù)嚴(yán)態(tài)開展更加復(fù)雜，店面效勞和信譽(yù)嚴(yán)重受損。見圖重受損。見圖XX藥店供銷聯(lián)盟藥店供銷聯(lián)盟情緒與理性的關(guān)系情緒與理性的關(guān)系23 有效技巧有效技巧 面對(duì)投訴，幫助你平復(fù)情緒的小技巧面對(duì)投訴，幫助你平復(fù)情緒的小技巧 認(rèn)真傾聽，并盡可能保持微笑；認(rèn)真傾聽，并盡可能保持微笑； 深呼吸，平復(fù)情緒。要注意呼氣時(shí)千萬(wàn)不要深呼吸，平復(fù)情緒。要注意呼氣時(shí)千萬(wàn)不要 大聲嘆氣，防止給顧客不耐煩的感覺；大聲嘆氣，防止給顧客不耐煩的感覺； 考慮問題的嚴(yán)重程度；考慮問題的嚴(yán)重程度； 以退為進(jìn)。假如自己不能解決

25、的問題，及時(shí)以退為進(jìn)。假如自己不能解決的問題，及時(shí)懇求上級(jí)的幫助，同時(shí)也給自己緩解的空間。懇求上級(jí)的幫助，同時(shí)也給自己緩解的空間。 “我需要兩三分鐘時(shí)間請(qǐng)示我的指導(dǎo)？我需要兩三分鐘時(shí)間請(qǐng)示我的指導(dǎo)？ 原那么原那么 堅(jiān)持一項(xiàng)原那么，那就是：可以不同意顧客的投訴堅(jiān)持一項(xiàng)原那么，那就是：可以不同意顧客的投訴內(nèi)容，但必須同意顧客的投訴方式。內(nèi)容，但必須同意顧客的投訴方式。XXXX藥店供銷聯(lián)盟藥店供銷聯(lián)盟24v 目的目的靜下心來積極、細(xì)心地聆聽顧客憤怒的言辭。靜下心來積極、細(xì)心地聆聽顧客憤怒的言辭。v 投訴的類型五花八門，理解顧客投訴問題的本質(zhì)和顧客投訴的類型五花八門，理解顧客投訴問題的本質(zhì)和顧客的真實(shí)

26、意圖。的真實(shí)意圖。v 理解顧客想表達(dá)的感覺與情緒理解顧客想表達(dá)的感覺與情緒 認(rèn)真聆聽認(rèn)真聆聽 ，讓顧客的抱怨有一個(gè)渲泄，輔以語(yǔ)言上的緩，讓顧客的抱怨有一個(gè)渲泄，輔以語(yǔ)言上的緩沖，為發(fā)生的事情抱歉，聲明你想要提供幫助。沖，為發(fā)生的事情抱歉，聲明你想要提供幫助。XXXX藥店供銷聯(lián)盟藥店供銷聯(lián)盟2 2傾聽顧客訴說傾聽顧客訴說L L 員工的情緒平復(fù)下來后，需要顧客也鎮(zhèn)定下來才能解決好員工的情緒平復(fù)下來后，需要顧客也鎮(zhèn)定下來才能解決好問題。先別急于解決問題，而應(yīng)先撫平顧客的情緒，然后再問題。先別急于解決問題，而應(yīng)先撫平顧客的情緒，然后再來解決顧客的問題。來解決顧客的問題。25 原那么原那么 傾聽顧客訴說

27、的不僅是事實(shí)，還是隱藏在事實(shí)之后傾聽顧客訴說的不僅是事實(shí)，還是隱藏在事實(shí)之后的情緒，要遵循的原那么應(yīng)該是為了理解而傾聽，并的情緒，要遵循的原那么應(yīng)該是為了理解而傾聽，并非是為了答復(fù)而傾聽。非是為了答復(fù)而傾聽。XXXX藥店供銷聯(lián)盟藥店供銷聯(lián)盟 有效技巧有效技巧 在顧客很惱火時(shí)，有效、積極的聽是很有必要的。在顧客很惱火時(shí)，有效、積極的聽是很有必要的。 全方位傾聽。要充分調(diào)動(dòng)左右腦，直覺和感覺來聽，全方位傾聽。要充分調(diào)動(dòng)左右腦，直覺和感覺來聽，比較你所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體比較你所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會(huì)、揣摩聽懂弦外之音。會(huì)、揣摩聽懂弦外之音。 不要打斷。要讓顧客把

28、心里想說的話都說出來，這不要打斷。要讓顧客把心里想說的話都說出來，這是最起碼的態(tài)度，中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧是最起碼的態(tài)度，中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客最大的反感?？妥畲蟮姆锤?。 向顧客傳遞被重視。向顧客傳遞被重視。 明確對(duì)方的話。對(duì)于投訴的內(nèi)容，覺得不是很清楚，明確對(duì)方的話。對(duì)于投訴的內(nèi)容，覺得不是很清楚，要請(qǐng)對(duì)方進(jìn)一步說明，但措辭要委婉。要請(qǐng)對(duì)方進(jìn)一步說明，但措辭要委婉。263 3建立與顧客共鳴的場(chǎng)面建立與顧客共鳴的場(chǎng)面E E 共鳴被定義為站在別人的立場(chǎng)，理解他們的參照系的才共鳴被定義為站在別人的立場(chǎng)，理解他們的參照系的才能。它與同情不同，同情意味著被卷入別人的情緒，并喪失能。它

29、與同情不同，同情意味著被卷入別人的情緒，并喪失了客觀的立場(chǎng)。了客觀的立場(chǎng)。XXXX藥店供銷聯(lián)盟藥店供銷聯(lián)盟 目的目的對(duì)顧客的遭遇深表理解，這是化解怨氣的有力對(duì)顧客的遭遇深表理解，這是化解怨氣的有力武器。當(dāng)顧客投訴時(shí)，他最希望自己的意見受到對(duì)武器。當(dāng)顧客投訴時(shí)，他最希望自己的意見受到對(duì)方的尊重，自己能被別人理解。建立與顧客的共鳴方的尊重，自己能被別人理解。建立與顧客的共鳴就是要促使雙方交換表達(dá)。在投訴處理中，有時(shí)一就是要促使雙方交換表達(dá)。在投訴處理中，有時(shí)一句體貼、溫暖的話語(yǔ)，往往能起到化干戈為玉帛的句體貼、溫暖的話語(yǔ)，往往能起到化干戈為玉帛的作用。作用。27XXXX藥店供銷聯(lián)盟藥店供銷聯(lián)盟 原

30、那么原那么與顧客共鳴的原那么是換與顧客共鳴的原那么是換位真誠(chéng)地理解顧客，而非同情。位真誠(chéng)地理解顧客，而非同情。只有站在顧客的角度，想顧客只有站在顧客的角度，想顧客之所想，急顧客之所急，才能之所想，急顧客之所急，才能與顧客形成共鳴。要站在顧客與顧客形成共鳴。要站在顧客的立場(chǎng)想問題，學(xué)會(huì)換位考慮：的立場(chǎng)想問題，學(xué)會(huì)換位考慮：“假如我是顧客，碰到這種情假如我是顧客，碰到這種情況，我會(huì)怎么樣呢？況，我會(huì)怎么樣呢？ 28XXXX藥店供銷聯(lián)盟藥店供銷聯(lián)盟 有效技巧有效技巧實(shí)現(xiàn)顧客共鳴的技巧有：實(shí)現(xiàn)顧客共鳴的技巧有： 復(fù)述內(nèi)容：用自己的話重述顧客難過的原因，描繪并復(fù)述內(nèi)容：用自己的話重述顧客難過的原因，描繪

31、并略微夸大顧客的感受。略微夸大顧客的感受。 對(duì)感受做出回應(yīng)：把你從顧客那里感受到的情緒說出對(duì)感受做出回應(yīng)：把你從顧客那里感受到的情緒說出來。來。 模擬顧客的境地，換位考慮。想象一下，我們的供給模擬顧客的境地，換位考慮。想象一下，我們的供給商以一樣或類似的方式對(duì)待他們的顧客我們時(shí)，我們商以一樣或類似的方式對(duì)待他們的顧客我們時(shí)，我們會(huì)做出什么樣的反響。會(huì)做出什么樣的反響。 不要只是說：不要只是說：“我可以理解。這像套話。我可以理解。這像套話。關(guān)于共鳴表達(dá)的最大挑戰(zhàn)之一是使他們聽起來很真誠(chéng)。我關(guān)于共鳴表達(dá)的最大挑戰(zhàn)之一是使他們聽起來很真誠(chéng)。我們必須建立在困難的情形下溝通自己的風(fēng)格，表現(xiàn)出對(duì)顧們必須建

32、立在困難的情形下溝通自己的風(fēng)格，表現(xiàn)出對(duì)顧客觀點(diǎn)的理解，聽起來不老套也不油嘴滑舌。客觀點(diǎn)的理解，聽起來不老套也不油嘴滑舌。29XXXX藥店供銷聯(lián)盟藥店供銷聯(lián)盟4 4對(duì)顧客表示歉意對(duì)顧客表示歉意A A 目的目的我們聆聽了顧客的投訴，理解了他們投訴的我們聆聽了顧客的投訴，理解了他們投訴的原因和感受，那么就有必要對(duì)顧客的情形表示歉原因和感受，那么就有必要對(duì)顧客的情形表示歉意，從而使雙方的情緒可以控制。意，從而使雙方的情緒可以控制。30v 原那么原那么 不要推卸責(zé)任不要推卸責(zé)任即便你知道是門店里誰(shuí)的錯(cuò)，你也不要責(zé)備你公司員工。即便你知道是門店里誰(shuí)的錯(cuò)，你也不要責(zé)備你公司員工。v 抱歉總是對(duì)的即使顧客是

33、錯(cuò)的抱歉總是對(duì)的即使顧客是錯(cuò)的為使顧客的情緒平靜，即使錯(cuò)在顧客，但抱歉總是對(duì)的，為使顧客的情緒平靜，即使錯(cuò)在顧客，但抱歉總是對(duì)的，一定要為顧客情緒上受的傷害表示歉意。一定要為顧客情緒上受的傷害表示歉意。v 抱歉要有誠(chéng)意抱歉要有誠(chéng)意一定要發(fā)自內(nèi)心地向顧客表示歉意，不能口是心非，讓顧一定要發(fā)自內(nèi)心地向顧客表示歉意，不能口是心非，讓顧客感覺你心不在焉。客感覺你心不在焉。v 不要說但是不要說但是當(dāng)抱歉時(shí)，總是喜歡說當(dāng)抱歉時(shí)，總是喜歡說“我很抱歉，但是我很抱歉，但是這個(gè)這個(gè)“但但是否認(rèn)了前面說過的話，使抱歉的效果大打折扣。是否認(rèn)了前面說過的話，使抱歉的效果大打折扣。XXXX藥店供銷聯(lián)盟藥店供銷聯(lián)盟31v

34、 有效技巧有效技巧 為情形抱歉為情形抱歉首先向顧客表示歉意，但要注意，不要讓顧客誤以為公司首先向顧客表示歉意，但要注意，不要讓顧客誤以為公司/賣場(chǎng)已完全成認(rèn)是自己的錯(cuò)誤，我們只是為情形而抱歉。賣場(chǎng)已完全成認(rèn)是自己的錯(cuò)誤，我們只是為情形而抱歉。例如可以用這樣的語(yǔ)言：例如可以用這樣的語(yǔ)言： “讓您不方便，對(duì)不起。讓您不方便，對(duì)不起。 “給您添了費(fèi)事，非常抱歉。給您添了費(fèi)事，非常抱歉。 這樣抱歉既有助于平息顧客的憤怒，又沒有承擔(dān)可導(dǎo)致這樣抱歉既有助于平息顧客的憤怒，又沒有承擔(dān)可導(dǎo)致顧客誤解的詳細(xì)責(zé)任。顧客誤解的詳細(xì)責(zé)任。v 肯定式抱歉肯定式抱歉當(dāng)顧客出了過失時(shí)，我們不能去責(zé)備。要記住，當(dāng)顧客做當(dāng)顧客

35、出了過失時(shí)，我們不能去責(zé)備。要記住，當(dāng)顧客做錯(cuò)時(shí)他們也是正確的，我們可能無法保證顧客在使用產(chǎn)品錯(cuò)時(shí)他們也是正確的，我們可能無法保證顧客在使用產(chǎn)品的過程中百分之百滿意，但必須保證當(dāng)顧客不滿找上門來的過程中百分之百滿意，但必須保證當(dāng)顧客不滿找上門來時(shí)，在態(tài)度上總是可以百分之百的滿意！時(shí)，在態(tài)度上總是可以百分之百的滿意！ XXXX藥店供銷聯(lián)盟藥店供銷聯(lián)盟32v 目的目的 解決單次顧客投訴。解決單次顧客投訴。 為顧客效勞提供改善建議為顧客效勞提供改善建議 。XXXX藥店供銷聯(lián)盟藥店供銷聯(lián)盟5 5提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案R R 在積極地聽、共鳴和向顧客抱歉之后，雙方的情緒得到了控在積

36、極地聽、共鳴和向顧客抱歉之后，雙方的情緒得到了控制，如今是時(shí)候把重點(diǎn)從互動(dòng)轉(zhuǎn)到解決問題上去了。平息顧客的制，如今是時(shí)候把重點(diǎn)從互動(dòng)轉(zhuǎn)到解決問題上去了。平息顧客的不滿與投訴，問題不在于誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，而在于爭(zhēng)端各方如何溝通處不滿與投訴，問題不在于誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，而在于爭(zhēng)端各方如何溝通處理，解決顧客的問題。理，解決顧客的問題。33原那么原那么 對(duì)于顧客投訴，要對(duì)于顧客投訴，要迅速做出應(yīng)對(duì)，要針迅速做出應(yīng)對(duì)，要針對(duì)這個(gè)問題提出應(yīng)急對(duì)這個(gè)問題提出應(yīng)急方案；同時(shí)，提出杜方案；同時(shí)，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)^類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)展處理的類似事件進(jìn)展處理的預(yù)見性方案，而不僅預(yù)見性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問題僅是

37、修復(fù)手頭的問題就萬(wàn)事大吉了。就萬(wàn)事大吉了。XXXX藥店供銷聯(lián)盟藥店供銷聯(lián)盟34v 有效技巧有效技巧v 迅速處理，向顧客承諾迅速處理，向顧客承諾 應(yīng)迅速就目前的詳細(xì)問題，向顧客說明各種可能的解決應(yīng)迅速就目前的詳細(xì)問題，向顧客說明各種可能的解決方法，或者詢問他們希望怎么辦，充分聽取顧客對(duì)問題解方法，或者詢問他們希望怎么辦，充分聽取顧客對(duì)問題解決的意見，對(duì)詳細(xì)方案進(jìn)展協(xié)商。然后確認(rèn)方案，總結(jié)將決的意見，對(duì)詳細(xì)方案進(jìn)展協(xié)商。然后確認(rèn)方案，總結(jié)將要采取的各種行動(dòng)要采取的各種行動(dòng)你的行動(dòng)與他們的行動(dòng)，進(jìn)展解決。你的行動(dòng)與他們的行動(dòng)，進(jìn)展解決。要重復(fù)顧客關(guān)切的問題，確認(rèn)顧客已經(jīng)理解，并向顧客承要重復(fù)顧客關(guān)切

38、的問題，確認(rèn)顧客已經(jīng)理解，并向顧客承諾不會(huì)再有類似事件的發(fā)生。諾不會(huì)再有類似事件的發(fā)生。v 深化檢討，改善進(jìn)步深化檢討，改善進(jìn)步v 1、 記錄：專人負(fù)責(zé)，每次投訴的細(xì)節(jié)進(jìn)展記錄；記錄：專人負(fù)責(zé)，每次投訴的細(xì)節(jié)進(jìn)展記錄；v 2、 存檔：以便培訓(xùn)和日后查詢；存檔：以便培訓(xùn)和日后查詢；v 3、分析、討論：分析投訴的原因，討論防止的方法；、分析、討論：分析投訴的原因，討論防止的方法；v 4、 改善及建立性意見：進(jìn)步效勞質(zhì)量，躲避同類投訴的改善及建立性意見：進(jìn)步效勞質(zhì)量，躲避同類投訴的再次發(fā)生。再次發(fā)生。v 5、總結(jié)、總結(jié)XXXX藥店供銷聯(lián)盟藥店供銷聯(lián)盟35v 落實(shí)落實(shí)對(duì)所有顧客的投訴意見及其產(chǎn)生的原因

39、、處理結(jié)果、處理對(duì)所有顧客的投訴意見及其產(chǎn)生的原因、處理結(jié)果、處理后顧客的滿意程度以及店鋪今后改進(jìn)的方法，均應(yīng)及時(shí)用后顧客的滿意程度以及店鋪今后改進(jìn)的方法，均應(yīng)及時(shí)用各種固定的方式，如例會(huì)、發(fā)動(dòng)會(huì)、早班會(huì)或企業(yè)內(nèi)部刊各種固定的方式，如例會(huì)、發(fā)動(dòng)會(huì)、早班會(huì)或企業(yè)內(nèi)部刊物等，告知所有員工，使全體員工迅速理解造成顧客投訴物等，告知所有員工，使全體員工迅速理解造成顧客投訴意見的種種意見的種種 ，并充分理解處理投訴事件時(shí)應(yīng)防止的不良，并充分理解處理投訴事件時(shí)應(yīng)防止的不良影響，以防止類似事件的再發(fā)生。影響，以防止類似事件的再發(fā)生。v 反響投訴的價(jià)值反響投訴的價(jià)值顧客進(jìn)展投訴是希望能跟你繼續(xù)做生意，同時(shí)其對(duì)賣場(chǎng)效顧客進(jìn)展投訴是希望能跟你繼續(xù)做生意，同時(shí)其對(duì)賣場(chǎng)效勞不滿信息的反響無疑也給賣場(chǎng)提供了一次認(rèn)識(shí)自身效勞勞不滿信息的反響無疑也給賣場(chǎng)提供了一次認(rèn)識(shí)自身效勞缺陷和改善效勞質(zhì)量的時(shí)機(jī)。于情于理，我們都要真誠(chéng)地缺陷和改善效勞質(zhì)量的時(shí)機(jī)。于情于理，我們都要真誠(chéng)地對(duì)顧客表示感謝。對(duì)顧客表示感謝。XXXX藥店供銷聯(lián)盟藥店供銷聯(lián)盟36v 總之，門店在處理各種顧客投訴時(shí)，要掌握四大總之，門店在處理各種顧客投訴時(shí)，要掌握四大原那么：原那么：v顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的原那么顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的原那么v大事化小、小事化了的原那么；大事化小、小事化了的原那么；v“得理也讓