呼叫中心建設(shè)方案匯報(bào)V52

1、集中調(diào)度呼叫中心建設(shè)方案匯報(bào)一、建設(shè)背景集中調(diào)度集中調(diào)度中心中心調(diào)度組調(diào)度組 （21人，人，26固話）固話）專家坐席組專家坐席組（7人，人，5+1固話）固話）數(shù)據(jù)支撐組數(shù)據(jù)支撐組（5人，人，5固話）固話）現(xiàn)狀現(xiàn)狀注：當(dāng)前語音實(shí)現(xiàn)方式為NGN方式(華為5616設(shè)備承載)相關(guān)數(shù)據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)59940, 40%48740, 33%41170, 27%調(diào)度組電話分布裝維類資源核實(shí)類用戶報(bào)障類2449594%5912%11264%專家坐席組電話分布用戶報(bào)障類催裝、催修類其他一、建設(shè)背景號碼繁多、不統(tǒng)一遇忙占線、有呼損,影響接通率(不支持呼損電話查詢回?fù)芄δ?錄音存儲有風(fēng)險(xiǎn)(錄音盒故障率高，錄音存儲分散在各

2、PC端)問題問題計(jì)劃搭建集中調(diào)度呼叫中心系統(tǒng)，預(yù)算40-70萬元，實(shí)現(xiàn)：碼號歸一：對內(nèi)、對外的電話號碼統(tǒng)一語音導(dǎo)航：來電按內(nèi)容、區(qū)域?qū)Ш焦芾碇危轰浺艏写鎯Γ到y(tǒng)支持?jǐn)?shù)據(jù)分析功能思路思路二、建設(shè)方案比對（功能）建設(shè)類型建設(shè)類型提供廠家提供廠家功能功能自建呼叫中心中興 一、定制化IVR語音導(dǎo)航 1、來電排隊(duì)分流 2、呼叫等待功能 3、遇忙轉(zhuǎn)移功能 二、號碼統(tǒng)一 1、對外號碼5552222 2、對內(nèi)號碼5553333 3、獨(dú)立工號管理 三、數(shù)據(jù)支撐分析 1、CRM客戶管理系統(tǒng) 2、監(jiān)控功能 3、通話滿意度統(tǒng)計(jì) 4、報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能（呼叫記錄、隊(duì)列統(tǒng)計(jì)、坐席狀態(tài)） 5、全程通話錄音（保存一年） DSC

3、OM銳意恒達(dá)云呼叫中心銳意恒達(dá)天潤融通三、建設(shè)方案比對（報(bào)價(jià)）建設(shè)類型建設(shè)類型提供廠家提供廠家報(bào)價(jià)報(bào)價(jià)備注備注單機(jī)雙機(jī)自建呼叫中心中興55萬65萬含稅、贈送3年維保DSCOM49萬56萬含稅、贈送5年維保銳意恒達(dá)35萬40萬含稅、贈送1年維保云呼叫中心銳意恒達(dá)220/坐席/月不含通訊費(fèi)，按33坐席計(jì)算每年總價(jià)約為13萬天潤融通240/坐席/月不含通訊費(fèi)，按33坐席計(jì)算每年總價(jià)約為15萬四、建設(shè)方案比對（優(yōu)缺點(diǎn)）建設(shè)類型建設(shè)類型提供廠家提供廠家優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)缺點(diǎn)自建呼叫中心中興1、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，數(shù)據(jù)保密性強(qiáng)。2、后期方便坐席拓展，拓展成本低。3、軟件可定制化修改，可操作性強(qiáng)。1、施工復(fù)雜，施工周期較長

4、。（30天左右）2、設(shè)備更換成本高。（維保期內(nèi)免費(fèi)，維保期外單次維修費(fèi)用5000左右）3、技術(shù)性強(qiáng)，需要專人維修。DSCOM銳意恒達(dá)云呼叫中心銳意恒達(dá)1、無需施工，簡單調(diào)試后即可使用2、云端專人負(fù)責(zé)維護(hù)。3、消費(fèi)靈活性強(qiáng)。1、數(shù)據(jù)安全性無法保證。2、帶寬需求高，受網(wǎng)絡(luò)延時(shí)波動影響較大天潤融通五、建設(shè)意向建設(shè)類型建設(shè)類型提供廠家提供廠家 成功案例成功案例 選擇原因選擇原因自建呼叫中心DSCOM南京12345市政熱線、順豐速運(yùn)、格力空調(diào)1、設(shè)備使用周期10年左右，云呼叫中心每年使用成本為13-15萬。10年使用費(fèi)用約為130萬-150萬2、性價(jià)比較高，相比較中興EasyCC呼叫中心節(jié)省了后期Lic

5、ense 購買成本。銳意恒達(dá)華夏保險(xiǎn)、鏈家地產(chǎn)、榮盛物業(yè)、螞蟻?zhàn)夥扛郊赫{(diào)度中心電話量分布944183744701020304050607080901008:30至12:0012:00至14:0014:00至17:3017:30至22:0022:00至次日8:30專家坐席4月日均電話量分布17051121911317575330200040006000800010000120001400016000180008:00-12:0012:00-14:0014:00-17:3017:30-22:00調(diào)度組4月電話量分布相關(guān)數(shù)據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)注：因錄音盒數(shù)據(jù)存儲限制，調(diào)度組電話量根據(jù)周接聽量進(jìn)行估算。附：區(qū)縣反饋 問題匯總序號序號問題問題建議建議反饋區(qū)縣反饋區(qū)縣整改計(jì)劃整改計(jì)劃1電話接通率低1、增加人員2、分時(shí)段人員優(yōu)化3、后臺監(jiān)控全部區(qū)縣1、建立專家坐席與調(diào)度聯(lián)動機(jī)制2用戶報(bào)障信息查詢不方便優(yōu)化客戶信息管理系統(tǒng)霸州、文