麗思卡爾頓酒店金牌標準

1、麗思卡爾頓酒店金牌標準服務準則我為成為麗思卡爾頓酒店的一員感到自豪第一條：建立良好的人際關(guān)系，長期為麗思卡爾頓吸引客戶。第二條：名推察覺客戶明示和類型的愿望及需求并迅速做出反應。第三條：能夠為客戶創(chuàng)造獨特難忘的親身體驗。第四條：了解在實現(xiàn)成功關(guān)鍵因素和創(chuàng)造麗思卡爾頓法寶過程中自己所起的作用。第五條：不斷尋求機會創(chuàng)新與改進麗思卡爾頓的和服務。第六條：勇于面對并快速解決客戶的問題。第七條：創(chuàng)造團隊合作和邊緣服務的工作環(huán)境，從而滿足客戶及同事之間的需求。第八條：有機會不斷的學習和成長。第九條：專心制定與自身相關(guān)的工作計劃。第十條：對自己專業(yè)的儀表，語言和舉止感到自豪。第十一條：保護客戶、同事的隱私和

2、安全，并保護公司的機密信息和資產(chǎn)。第十二條：負責使清潔度保持最高標準，創(chuàng)造安全無憂的環(huán)境。第四章、“甄選”員工，而非“雇傭”的執(zhí)行要點1、麗思卡爾頓和其他公司都從同一勞動力市場招聘，但是他們?yōu)榱苏衅傅阶顚I(yè)的服務人員，不在乎時間成本，這也最終幫助酒店獲得并留下了最佳的員工。2、尋找專注于服務的合適的工作佛偶選人需要經(jīng)過深思熟慮的流程，在這樣的過程中，員工也會更加開心，工作更加積極、更持久。3、關(guān)注員工需要這類細節(jié)問題的領(lǐng)導者最終會看到其員工用同樣細致、專注的態(tài)度對待客戶。4、培養(yǎng)員工勝任工作的能力會增加其工作滿意度和忠誠度，及時培訓和充電并保持員工對工作的清晰認識將會延長其供職期限。5、邊緣服

3、務的培訓使得組織更有競爭力，當領(lǐng)導者和員工并肩奮斗時，員工會明顯的感受到“我們在一起工作”。6、絕不馬馬虎虎的敷衍人事制度，情況介紹是邀請新員工融入溫暖的工作環(huán)境，支持公司文化、使命和愿景的好機會。7、為員工慶祝工作周年這樣的歷程碑時間，會讓他感受到自己被認可、受尊重，并存心感激！除了科技手段，您的公司還通過其他什么流程拉評估未來員工的誠信度和實力？您選擇新員工的流程是怎樣的？是否包括對一線員工的多層次面試？未通過嚴格選擇的倉促招聘在你們公司的頻率多大？您是如何有效的使外聘領(lǐng)導者適應組織文化的？作為領(lǐng)導者，您如何身體力行的樹立邊緣服務的榜樣？您的公司有怎樣的傾聽流程？在心員工對工作產(chǎn)生自由閑散

4、情緒時怎樣再次說服新員工？實現(xiàn)其再度敬業(yè)？第五章、疑人勿用，用人勿疑的執(zhí)行要點1、為員工設(shè)定崇高的目標，然后給予其充分的授權(quán)以實現(xiàn)目標。這意味著為他們提供必要的培訓、工作所需的資源、值得信任的領(lǐng)導和等同于職業(yè)安全感的靈活的財務決策。2、當領(lǐng)導者傾聽員工的需要，并采取行動時，他們的標桿行為將贏得公司范圍內(nèi)的相互尊重。3、信賴一線員工，給予其財務職責，促使其作出機智的決策，這會帶來你理想的工作環(huán)境。而消極和懷疑只會消減斗志和士氣，影響服務的質(zhì)量。4、基于對員工的信任作出的財務決策并不意味著這兩個大資本投入，恰恰相反，及時處理問題往往是最經(jīng)濟的解決方法。客戶的抱怨拖得越久，呼聲越高，處理問題的花費也

5、就越大。盡早處理問題可以避免問題惡化所造成的惡果，也就等同于省錢的同時挽留了客戶。5、“透過信任予以授權(quán)”可以激發(fā)員工的自豪感，引領(lǐng)股市在每一個層次實現(xiàn)卓越的服務。6、為員工的工作清楚障礙，可以讓員工在工作的同時，熱愛自己的工作。7、在麗思卡爾頓酒店，盡全力服務他人、方便他人是企業(yè)的文化。您如何為公司定義一個言簡意賅的關(guān)鍵成功因素清單，為了達到目標您會主動遵守公司的彪悍尊，同時使員工信任您將以身作則？您是否會同一線員工交流公司“最關(guān)鍵成功因素”，并懇請他們主動影戲那個這些關(guān)鍵因素？您提出的年度新倡議是否結(jié)合考慮了關(guān)鍵目標和核心價值？您的公司領(lǐng)導者是如何真切地關(guān)心一線員工的生活和想法的？您如何幫

6、助員工及時回應客戶的需要，使他們不用事事請示上級許可？員工承諾：在麗思卡爾頓，我們的員工是否是我們向客戶提供服務的最重要資源。我們以信任、誠實、尊重、正直和獻身精神為準則，培養(yǎng)并最大限度發(fā)揮員工的才能，從而實現(xiàn)每位員工和公司的共贏。麗思卡爾頓致力于打造一個重視多元化、能夠提高生活品質(zhì)、實現(xiàn)個人抱負、穩(wěn)固麗思卡爾頓成功法寶的工作環(huán)境。麗思卡爾頓20082008年關(guān)鍵成功因素平面金字塔麗思卡爾頓2008年關(guān)鍵成功因素平面金字塔麗思卡爾頓秘訣：創(chuàng)造獨特的體驗，加強場景效果，支持社區(qū)足跡活動員工忠誠度：信守員工諾言，授權(quán)員工，激發(fā)靈感，吸引、保留和培養(yǎng)杰出員工。顧客忠誠度：提升忠誠關(guān)鍵驅(qū)動因子，個性化

7、顧客體驗，維持關(guān)系營銷卓越服務：加強運營管理，貫徹金牌標準，確保產(chǎn)品和服務的高質(zhì)量財務業(yè)績：最大限度的提升收入和利潤，提升股東的滿意度，最大限度的提升管理費用第六章、成全他人以成就自己的執(zhí)行要點1、最終，所以的企業(yè)都是個性化的。2、偉大的領(lǐng)導愿意花時間，他們反復的詢問、傾聽，并采取行動。3、監(jiān)控公司的內(nèi)部生產(chǎn)能力，提升最佳操作實踐水平，觀察行業(yè)內(nèi)外其他公司的情況，以及時發(fā)現(xiàn)新的重大噶挨近機會。4、世界一流的組織確立嚴格的質(zhì)量標準。聘請第三方獨立評估機構(gòu)進行公允檢查是發(fā)現(xiàn)和修正現(xiàn)有問題的有效發(fā)那個是。5、敬業(yè)的員工主動地為驅(qū)動公司成功和價值增長而付出，從而帶來忠誠的客戶。6、麗思卡爾頓通過關(guān)注客

8、戶忠誠度來提升業(yè)績，而不是停留在客戶滿意度的層次。7、鼓勵你的員工參與影響其工作和流程的計劃制訂。您邀請了哪些外部專家或者流程控制專家來評估產(chǎn)品、服務或者系統(tǒng)？您在學習研究怎樣的流程？您是否拜訪過具有世界級最佳實踐經(jīng)驗的公司，并且學習其長處？拜訪的目標是否和您所設(shè)定的關(guān)鍵成功目標相一致？高級領(lǐng)導層和項目領(lǐng)導都親自參加了嗎？您經(jīng)常測量員工的敬業(yè)度嗎？是通過正式的、第三方的工具如蓋洛普十二項測評工具，還是其他非正式的方式？您如何測量公司為員工提供主人翁氛圍的能力？您是否了解公司為員工提供必需的材料和設(shè)備？您為測量客戶的滿意度和品牌忠誠度作出怎樣的努力？您的組織內(nèi)部所以層次的員工都理解客戶反饋意見嗎

9、？他們是否能夠理解這一反饋意見對于公司整體成功的重要性？您打算如何傾聽那些屬于競爭對手的客戶的需要和意見？您的公司如何被描述為一家外向型的客戶導向公司，還是一家關(guān)注內(nèi)部流程效率的內(nèi)向型公司？您如何需要聽取對公司有重要意義的商業(yè)合作伙伴、銷售商和其他個人意見？(一)麗思卡爾頓的四步驟創(chuàng)新流程1、實現(xiàn)成功掛念因素的系統(tǒng)方法中的一部分(1)推進員工授權(quán)和創(chuàng)新(2)支持產(chǎn)品和服務標桿管理2、經(jīng)研究被證明為最佳的操作實踐3、和麗思卡爾頓文化相融合4、有效的創(chuàng)造新文化蓋洛普十二問測評法：(二)蓋洛普十二問測評法：蓋洛普的員工敬業(yè)度調(diào)查矩陣1、我知道我的工作要求嗎？2、我是否準備好工作所需要的材料和設(shè)備？3

10、、在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事嗎？4、在過去的7天里，我因工作出色而受到表揚嗎？5、我覺得，我的主管或者同時關(guān)心我的個人情況嗎？6、工作單位有人鼓勵我的發(fā)展嗎？7、在工作中，我的意見受到重視嗎？8、公司的使命目標使我覺得工作重要嗎？9、我的同事們致力于高質(zhì)量的工作嗎？10、我在工作單位有一個最要好的朋友嗎？11、在過去的16個月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進步嗎？12、過去一年里，我在工作中有機會學習和成長嗎？(三)蓋洛普客戶忠誠度工具CE111、你對麗思卡爾頓滿意程度如何？2、你再次選擇麗思卡爾頓的可能性有多大？3、你向朋友或者同時推薦艾倫麗思卡爾頓的可能性有多大？4、你將永遠信

11、任麗思卡爾頓品牌嗎？5、麗思卡爾頓總能兌現(xiàn)所承諾的一切嗎？6、麗思卡爾頓總能公平的對待你嗎？7、如果出現(xiàn)問題，你相信麗思卡爾頓總能拿出公正滿意的解決方案嗎？8、作為一名麗思卡爾頓的客戶，你感到自豪嗎？9、麗思卡爾頓總能尊重你的意見嗎？10、麗思卡爾頓對你而言是個完美的選擇嗎？11、你能想象世界上如果沒有麗思卡爾頓將是什么樣子嗎？第七章、鼓勵一線員工移情客戶的執(zhí)行要點1、盡可能的注意觀察，提供卓越服務的關(guān)鍵之一是保持敏銳的觀察力，但不莽撞行事。2、當服務超越微乎入微甚至做到真誠的移情客戶，客戶關(guān)注才達到了最高境界。3、客戶忠誠度是可以測量的，實現(xiàn)客戶忠誠的步驟也是可以測量的，最珍貴的服務時根據(jù)每

12、個人的偏好個性化的為客戶提供服務。4、個性化服務意味著關(guān)注客戶行為的細微差異，并提供服務以滿足客戶差異化的心理需要。5、詢問客戶問題并表現(xiàn)出你的關(guān)心，這一出發(fā)點是好的，但只有當你能夠真正滿足客戶的需要時才嗯讓人感到有價值。6、搜集并記錄和客戶互動的信息，有助于解決問題，走向持續(xù)成功。7、記錄服務或者產(chǎn)品瑕疵以充實質(zhì)量數(shù)據(jù)，但合理的避免吹毛求疵的行為，可以使得領(lǐng)導者更便利的開展流程管理，提升質(zhì)量。您是如何幫助員工理解客戶預期和需求實現(xiàn)之間的區(qū)別的？您的公司通過什么樣的流程獲得客戶的偏好信息？所取得的數(shù)據(jù)除了用于分析客戶的購買傾向之外，是否也用于為客戶提供個性化的服務？您如何把握滿足客戶個性化需要

13、和尊重其私人空間兩者之間的分寸？讓員工不怕承擔后果，承擔運營問題的責任對員工而言有多大風險，您的公司有什么樣的保證機制？您的公司用什么樣的流程追蹤故障和缺陷？發(fā)生故障和缺陷時，缺陷在指導成本降低、提高顧客忠誠度、節(jié)省員工時間、客戶故障之間的關(guān)系是否起到關(guān)鍵作用？您的故事領(lǐng)導在進行“搜集、編譯和溝通”質(zhì)量數(shù)據(jù)的“3C”管理時效率如何？第八章、為客戶制造驚喜體驗的執(zhí)行要點1、有時候，簡簡單單的一瓶水就能給人帶來難忘的會議，特別是將它體貼的遞給一個口渴的人手里。2、驚喜始于提供難能可貴的服務，基于對形成文化作出承諾，最終考創(chuàng)造力成為現(xiàn)實。3、雖然向客戶致以溫暖的歡迎很容易傳達，但是真正讓客戶感到如坐

14、春風的酒店，卻如鳳毛麟角般稀少。4、持續(xù)謹慎而積極的團隊溝通和對顧客個性化的專注也將持續(xù)為公司帶來終身難忘的忠實客戶。5、用藝術(shù)化的專注態(tài)度工作，為客戶維護私人空間，將會幫助你滿足客戶的愿望，就像于奉獻的父母會根據(jù)孩子的偏好，為其帶來驚喜和快樂一樣。6、問題解決得月迅速、越徹底，也就越容易被忘記。7、當出現(xiàn)問題時，是不是公司的責任其實無關(guān)緊要，關(guān)鍵是公司對待問題的態(tài)度，科爾夫往往對主動解決問題的公司印象最好也最為深刻！8、盡管力求提供完美無瑕的服務，但是問題依然無法回避。移情客戶并迅速做出反應，確保客戶滿意，同時進一步超額補償客戶的損失，可以扭轉(zhuǎn)情勢，轉(zhuǎn)敗為勝？您是如何考慮從客戶感受出發(fā)設(shè)計相

15、應的服務的？員工是如何意識到和客戶的所有互動點都存在機會，能夠為客戶傳遞驚喜體驗？為了盡可能地實現(xiàn)跨部門的團隊合作，您通過什么樣的流程和技術(shù)來保證？補救措施的步驟：對客戶的煩惱表示真誠的理解和同情進行適當?shù)牡狼赶蚩蛻舯ＷC將幫助其解決問題以個人的身份，利用團隊資源，確保問題的解決讓客戶滿意，同時杜絕類似問題再度發(fā)生進一步向客戶怎么你將盡力補償客戶的損失或者不稱心的服務。您所開展的培訓是否針對客戶的實際需求？并給予客戶足夠的重視？公司是否要求員工從客戶的情感角度考慮問題，積極動用一切感官來獲取客戶的偏好信息？員工是否能夠辨清其工作的目的和職能？您和員工如何通過緊急服務補救措施來為客戶重新帶來驚喜？

16、第九章、將驚喜轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆訄?zhí)行要點1、每一家酒店每天都有驚喜發(fā)生，搜集這些“驚喜故事”同所有員工分享，形成致力于最優(yōu)服務的環(huán)境。2、年度性的獎項授予總結(jié)很有意義，但是日常性的、頻繁的認可對于保持組織卓越的文化也至關(guān)重要。3、公開肯定高效能的員工的優(yōu)秀業(yè)績，以此方式作為獎勵，可激勵其他員工效仿榜樣的模范行為。4、想盡一切辦法，注意觀察您的員工表現(xiàn)很好的時候。5、無論您是為了確保某人的婚禮準時舉行而租用當?shù)氐闹鄙龣C;還是為了一個渾身濕透的人及時第三一塊溫暖的毛巾和一杯熱飲，您的個人關(guān)懷都會為酒店贏得終生的客戶。6、作為領(lǐng)導者，幫助您的員工，讓他們意識到人際關(guān)系的力量，讓他們認識個人和集體的力量對客戶

17、生活的影響，以及最終對公司財務業(yè)績的影響。7、為他人提供優(yōu)秀的服務，對自己也是一種獎勵。您怎樣采集優(yōu)秀服務故事或者有關(guān)其他員工高價值行為的故事？您日常用什么樣的論壇來和大家分享這些優(yōu)秀的故事？您是否通過“故事敘述”來描繪未來目標，通過激發(fā)員工運用想象展望未來，加強核心文化價值？您所分享的優(yōu)秀案例是否既包括特別出眾的例子，也包括常規(guī)日常工作的案例？您是否為所有員工交流分享積極的服務故事提供了有利的環(huán)境？您如何采集并分享有關(guān)員工協(xié)作和團隊精神的故事？第十章、卓越：從服務到培訓的執(zhí)行要點1、真正信任并尊敬公司的忠實員工總是樂于積極體驗新拓展的產(chǎn)品線和增加的服務深度。2、核心競爭力是品牌拓展的“根”品

18、牌的拓展能力是以核心競爭力為基礎(chǔ)的。3、在協(xié)同型的社會里，與其把知識分享看成一項義務，不如將其視為一項優(yōu)勢。4、回顧當今很多國際大品牌的發(fā)展歷程，品牌核心價值的定位往往都經(jīng)歷過從產(chǎn)品到服務，從服務提升到今天的“體驗”的歷程使它成為企業(yè)文化的一部分，根深蒂固的植入組織的DNA中。5、過于關(guān)注財務收益只能為投資者創(chuàng)造價值，成功的公司往往同時為員工、客戶和社會提供價值。6、正確及時的引導組織發(fā)揮自身優(yōu)勢，才能更好的提升客戶的生活價值。當您考慮為現(xiàn)有皮安排開發(fā)新產(chǎn)品或者延伸產(chǎn)業(yè)鏈時，您是否調(diào)查了客戶的意見？什么樣的產(chǎn)品或者服務將延伸您的品牌彈性？您在品牌延伸過程中，如何最佳定位產(chǎn)品或者服務，同時您將怎

19、樣為客戶創(chuàng)造新層次的體驗？全球培訓中心的服務，專為麗思卡爾頓內(nèi)部的紳士淑女提供持久卓越的貼心服務而開設(shè)，包括如下流程和培訓內(nèi)容：應對棘手的問題。了解客戶表達的要求和未言明的愿望之間的區(qū)別員工執(zhí)行資格培訓領(lǐng)導力培養(yǎng)客戶關(guān)系管理流程全面質(zhì)量管理流程第十一章、持久穩(wěn)定、受托責任的執(zhí)行要點1、社區(qū)參與活動也許不能為投資者帶來直接的紅利，但是偉大的領(lǐng)導者看重的是社區(qū)參與的長期價值，將其視為一項長期投資，獲得長期穩(wěn)定的收益。社區(qū)參與為內(nèi)部員工的人生帶來長久收益，也是創(chuàng)造穩(wěn)定的外部利益相關(guān)者持續(xù)關(guān)系不可或缺的因素。2、企業(yè)為了保證整體盈利水平，往往從戰(zhàn)略和運營實踐德爾高度追逐財務指標，任何公司對社會責任項目

20、的重視也都必須提升到這一高度，項目才有望成功。3、重視在員工心中深植社會責任感，密切關(guān)注公司的志愿者工作對社會的影響，積極尋找途徑為員工、客戶和商業(yè)合作伙伴創(chuàng)造價值，建立廣泛人脈關(guān)系的同時，更好的促進多變關(guān)系的健康發(fā)展。4、公司鼓勵員工積極影響社會并為其提供所需的資源，員工也會積極主動的5、當你的公司不急功近利，而是經(jīng)過深思熟慮、三思而后行，并且窮原竟委、深入徹底，最終做出明智的決策時，將會贏得客戶的徹底認同和信任，公司的未來必將成功。6、偉大的公司其自身的存在也會產(chǎn)明星效應，推進社會建設(shè)，積極攜手公司內(nèi)外部的客戶，共同留下永恒的足跡。7、周圍的社區(qū)從麗思卡爾頓酒店這里所收益的不僅是增值的物業(yè)

21、資產(chǎn)，還有酒店員工所持有的自豪感、就業(yè)機會和生個火價值的提升。尋求為周圍的社區(qū)增值的有效方法吧。您是否為企業(yè)社會責任項目清晰地定義了系統(tǒng)性的方法和特殊的主題？您的社會責任項目是如何與蘇俄支持、員工招聘和客戶關(guān)系管理目標相聯(lián)系的？您用怎樣合適的方法來評估公司社會責任的付出？您的公司在工藝事業(yè)和社會責任項目上愿意走多遠？是做志愿者活動組織和安排，還是實際鼓勵員工參與社區(qū)活動，并為其支付薪酬？您的員工參與公益事業(yè)獲得怎樣的“志愿活動收益”？您如何邀請公司的利益相關(guān)者(包括可反復、股東、供應商、戰(zhàn)略合作伙伴)加入員工隊伍，從事公益事業(yè)志愿活動？十二、您的公司是否通過麗思卡爾頓的一流企業(yè)測試1、您的公司

22、是否開展合適的流程，誠摯的針對員工、客戶和其他利益息那個管著展開定期調(diào)查，尋求多方滿意和忠誠度的最佳融合點？2、當調(diào)查問卷的答案信息收回后，您如何感激、承認并報告信息和研究這些數(shù)據(jù)，以幫助信息的關(guān)鍵提供方理解并共同參與實現(xiàn)未來的公司目標？3、你所設(shè)定的目標是否清晰？是否可管理？是否與公司的核心價值觀相適宜？4、您是否基于目標定義措施和流程？5、這些基于指標的信息是否以一種可為大家接受的方式發(fā)布，從而每個人都能看到自身的努力對流程的影響？6、您是否和目標結(jié)下不解之緣？即便在持續(xù)的信息收集過程中出現(xiàn)新的趨勢也要堅持目標？麗思卡爾頓傳奇服務背后2013-05-15 麗思卡爾頓酒店對于崇尚奢

23、侈品的人來說是一個傳奇，這個傳奇有著無數(shù)名流為其背書，其中最為有名的故事來自可稱得上時尚代名詞的可可香奈爾，從1934年到她去世的1971年，可可一直住在巴黎的麗思酒店，酒店專門為她安裝了私人專用電梯，電梯從她的豪華套房一直延伸到酒店后面的康朋街大門，方便她只需穿過康朋街就到達辦公室。 這些富豪與名流對這家酒店的態(tài)度可以用依戀、依賴、依靠來形容，很多人將其當做了家，而酒店的服務人員某種程度上就是其家人，他們對客人直呼其名。無論歲月怎樣流逝，你遇到的始終是同樣的樓層服務生和侍者，他們個個都對你的怪癖了如指掌，無論是從客人最喜愛的長圓形小甜糕的味道，最討厭的格子床單，還是客人生了病的小狗

24、需要吃什么樣的食物。這一切構(gòu)成了這個被稱作商業(yè)服務業(yè)最為經(jīng)典的案例。 無數(shù)的知名公司為了獲取麗思酒店的奧秘前來取經(jīng)，其中有美國銀行的私人財富管理團隊，也有掌管著全球最賺錢的零售商店的蘋果公司經(jīng)理們。今年春天，我也慕名來到位于硅谷心臟區(qū)域的舊金山麗思酒店，探究傳奇服務背后的秘密。 秘密之一：忠誠顧客到底有多大貢獻 在哈佛管理導師中有一門課程叫做以顧客為中心，其核心思想是說并非所有的客戶都是你的上帝，只有那些忠誠客戶才是你真正的財富，顧客保持忠誠的時間越長，為公司帶來的利潤就越多，因為他們創(chuàng)造穩(wěn)定的收入流，營銷費用也會減少，而且隨著顧客對公司越來越熟悉，服務顧客所需的

25、費用也會下降；同時，忠誠的顧客還會帶來關(guān)聯(lián)銷售他們會向親朋好友積極推薦。這樣一群人在麗思卡爾頓酒店被稱作“終生客人”。 1.令人艷羨的貢獻度 當我向麗思酒店的高級領(lǐng)導力總監(jiān)Brian Grubb問及終生客人帶來的收入時，原本沒指望得到一個準確的數(shù)據(jù)，可出乎意料的是，他脫口而出：“我們顧客終生的平均消費為120萬美元?！边@意味著，按平均每間客房500美元一晚的價格來計算，這個客人要在酒店住上2400晚，如果每個月都在這里住兩晚，也要連續(xù)住上100年。 看到我們吃驚的樣子，他分享了自己的一個故事來說明這是怎樣的一群客人。Brian曾在海濱圣地加州半月灣的麗思酒店工作，

26、一天他在餐廳接待了一位帶著兩位孩子的普通客人。對方穿著套頭圓領(lǐng)衫和大短褲，腳踩海灘鞋，走在洛杉磯大街上，沒人會認為有什么特別之處。本著酒店一貫的待客之道，Brian盡心地接待了父子一行，看得出來，孩子們非常喜歡這個地方。退房之際，客人出手訂下了8間海景套房。在接下來的5年時間，每到暑期，這位客人都要帶著家人在這家酒店住上近4個月，每次還都住在那8間面向大海的套房中。 顯然，如果都是這種客人，那120萬美元就不那么讓人驚訝了。但這種客人究竟有多少呢？根據(jù)麗思的統(tǒng)計，有22%的客人貢獻了大約78%的生意，而總營業(yè)收入中的60%是由2%的客人貢獻出來的，也就是說，每50位客人中，有一位比其

27、他49位客人給酒店帶來的總收入還多。在外人看來，這個貢獻度有點匪夷所思，但是麗思酒店的人只將其視為服務準則的第一條“建立良好的人際關(guān)系，長期為麗思卡爾頓創(chuàng)造終生客人”的必然結(jié)果。 問題是，你怎么知道剛進門的客人就是最有價值的那位呢？ 2.我不知道誰是最忠誠的客戶 Brian說沒人知道誰將是這2%的客人，但所有的麗思員工都知道，只要做到“我能及時對客人表達和未表達的愿望及需求做出反應”，以及“我得到了足夠的授權(quán)為我們的客人提供獨特難忘和個人化的體驗”這兩條準則，來酒店的每一位客人都有可能成為終生顧客。 在麗思酒店，有一個全體員工每天必須參加的15分鐘小組晨

28、會，主要內(nèi)容就是分享全球各地麗思人每天為創(chuàng)造獨特難忘的顧客體驗的親身經(jīng)歷。 當時，我和其他中國學員都覺得用一句北京話表達上述意思，就是“有眼力見兒”，可是，當聽了下面的故事后，我深深地感到它還不足以反映上述兩條準則的要求。 一個家庭帶著三個小男孩在周末抵達薩拉索塔麗思酒店。在他們?nèi)胱〉淖詈笠煌?，他們在酒店的餐廳進餐。餐廳打烊時，服務員發(fā)現(xiàn)椅子坐墊下面隱藏著一個毛絨小狗。服務員立刻意識到，三位小男孩中的某一位落下了它。時間太晚了，因此服務員們計劃在第二天以一種有趣的方式歸還那個小狗玩具。他們將小狗玩具擺放在餐廳中，做出進餐的樣子、彈奏鋼琴以及在廚房中烹調(diào)美食的樣子，并為其拍照

29、，然后為每一張照片配上故事情節(jié)。他們打印了所有的照片，為小賓客創(chuàng)建了一個名為“小狗歷險記”的圖集。 第二天上午9點，他們將圖集和毛絨小狗玩具一起送至賓客的房間內(nèi)。當小男孩看到他丟失的小狗時，欣喜雀躍；在這個孩子和他的家庭中，這段美妙的經(jīng)歷是不會被忘懷的。 麗思的員工每時每刻都用心創(chuàng)造著獨特的體驗，上述故事被公司印成小報，在全球的每個麗思的角落中反復傳播。每名員工都在試圖創(chuàng)造這樣美妙的服務。當這成為一種每天都無數(shù)次地用各種故事演繹的文化時，終生顧客只會是必然結(jié)果。正因為不知道誰是下一位終生顧客，所以，每一位享受麗思服務的客人都得到了最衷心地照顧。 秘密之二：A類員工

30、是如何煉成的 根據(jù)哈佛商學院詹姆斯赫斯克特教授服務利潤鏈一書中的發(fā)現(xiàn)，麗思所造就的“終生顧客”傳奇背后是熱愛工作，高度投入，有著超高工作滿意度的員工，只有他們才會千方百計地為客人創(chuàng)造獨特難忘的親身體驗。這樣的員工在麗思占大多數(shù)嗎？他們是如何被培養(yǎng)與訓練的？ 1.不可思議的A類員工與出乎意料的薪資 大家都非常熟悉前通用電器CEO杰克韋爾奇的員工業(yè)績正態(tài)分布理論，即企業(yè)中業(yè)績排在前面的20%的員工是A類、中間的70%的員工是B類，業(yè)績排在后面的10%的員工是C類。而在麗思，A類員工的比例卻高達74%，而他們的目標是將來做到80%的員工能夠高度投入到工作，他們的B類員工

31、只有17%，而不讓人滿意的C類員工比例為3%4%。 另外一個數(shù)據(jù)是，全美企業(yè)平均需要花費7年時間，才能將一名B類員工培養(yǎng)成A類，而麗思卻只需要12個月時間。美國酒店業(yè)的平均離職率為50%，而2010年這一比率在麗思只有15.9%，是行業(yè)平均水平的1/3，而且其中主要原因是員工搬家等客觀因素。 學員中的一位人力資源經(jīng)理聽到這兒，馬上問了一個問題，“麗思付的薪酬要比同行高出多少？”只見Brian搖搖頭說，“我們的工資只是行業(yè)平均水平而已?！贝鸢赋龊跻饬希ぐl(fā)了大家的好奇心，到底是什么造就了麗思的員工？ 2.從門童到高級領(lǐng)導力總監(jiān) 談及麗思的人才策略，Bri

32、an又驕傲地分享了自己的經(jīng)歷，他曾幾乎走遍了麗思酒店的各個部門，也在10多個城市工作過。他的第一份工作是門童，內(nèi)部的輪崗制度和員工職業(yè)通道清晰，為員工的自我成長提供了全面而完善的幫助。 3.十二道面試 麗思極為著名的是它的選人過程，任何一個崗位都需要通過十二次面試，前兩次是通過電話，后面的十次都是面對面，其中最為重要的部分是由將來一起工作的團隊同事進行面試，在這個過程中只要有人對候選者不滿意，都不能進入下一環(huán)節(jié)，只有這樣才能找到“發(fā)自內(nèi)心愿意服務的人，能融入團隊的人”。麗思視之為“情感投入”，而且當候選人真的走完這十二個流程，都會感覺自己是個勝利者，也非常喜歡將來一起工作的

33、團隊，對薪酬反而不是特別在意了。 因為這一特殊的流程，所以麗思的A類員工比率才會特別高，而且即使入職時的技能還不熟練，因為有很強的意愿和“服務他人”特質(zhì)，也可以很快培養(yǎng)成A類員工。 4.你是全球最棒的1% 不管怎么說，從事酒店工作都是在進行服務，即使是在全世界最豪華的麗思工作，員工也難免會有低人一等的念頭。Brian向我們展示了一段他們用來招聘員工的短片，只有一分鐘，卻反映了公司的座右銘：我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女們忠誠服務。在短片中，展示了全球最杰出的1%的頂尖人才，科學家、企業(yè)家、政治家、體育明星，在最后是麗思的服務明星，他們驕傲地說：我們是全世界最頂尖那1%的服務人員！ 酒店員工將客人視為紳士、淑女，也視自己為平等的，用專業(yè)服務贏得尊重的紳士，淑女。因此，在這里工作的人們非?？粗刈约旱膬r值