維系客戶關(guān)系,提升競爭力

1、目 錄-2-1234背景與現(xiàn)狀分析改善目的及目標(biāo)制定對(duì)策實(shí)施活動(dòng)總結(jié)及分享背景與現(xiàn)狀分析0 01 1背景與現(xiàn)狀分析1銷量流失付費(fèi)保養(yǎng)首?；貜S首保回廠成交率首?？蛻糍Y料目前行業(yè)情況：1、銷量在下滑，售后流失在增加，且銷量流失；2、集客的客戶資料少了，客戶的消費(fèi)理念強(qiáng)了，成交率低了；只做銷售和傳統(tǒng)服務(wù)，已經(jīng)不能滿足客戶目前的需求；發(fā)展一位新客戶的投入鞏固一位老客戶的投入6全年人員成本、費(fèi)用一年銷售的新客戶數(shù)量4000成成本本對(duì)對(duì)比比一個(gè)4S店只要比以往多留住5%的老客戶，則利潤可增加25%以上。(促進(jìn)售后：保養(yǎng)、維修、出險(xiǎn)、美容等);向一個(gè)新客戶推銷新產(chǎn)品的成功率是15%，而對(duì)于一個(gè)老客戶而言差不

2、多能達(dá)到50%。(促進(jìn)銷售：再購、換購、轉(zhuǎn)介、二手車置換等)背景與現(xiàn)狀分析2背景與現(xiàn)狀分析3從我店數(shù)據(jù)來分析：管理內(nèi)客戶在發(fā)生變化，ABC分裂越來越嚴(yán)重；14年后AB類數(shù)量在減少，C類客戶在增加，導(dǎo)致售后進(jìn)廠量下降；A類客戶占20%，但是創(chuàng)造了80%的利潤。AB類客戶的降低，不僅僅是市場下滑的導(dǎo)向，也是客戶對(duì)當(dāng)今服務(wù)需求提升的信息傳達(dá)（堵門拉橫幅已經(jīng)是家常便飯）。在夾縫中生存，試分析為什么流失呢？客戶需要什么？我們又該如何轉(zhuǎn)型服務(wù)？改善目的及目標(biāo)制定0 02 2 提升客戶滿意度 售后來廠臺(tái)次增加維系客戶 建立穩(wěn)定的客戶群體維系客戶目的誰有客戶，誰就能占領(lǐng)市場! 提升新車銷量（轉(zhuǎn)介紹）目標(biāo)制定6

3、5%75%12%15%0%10%20%30%40%50%60%70%80%首次付費(fèi)現(xiàn)狀目標(biāo)老客戶轉(zhuǎn)介紹率目標(biāo)目 標(biāo)目 標(biāo) 目標(biāo)制定目標(biāo)意義1、首次付費(fèi)的提升，保證新客戶進(jìn)店，“新鮮血液”源源不斷的增加；2、熟能生“信”，老客戶轉(zhuǎn)介紹的提升時(shí)衡量客戶關(guān)系的指標(biāo)。0 03 3對(duì)策實(shí)施檢查1、規(guī)范登記表，為客戶維系奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)1.每一批進(jìn)店客戶都必須登記，包括售后保養(yǎng)客戶、已定車客戶等，找行政、市場等部門聯(lián)系業(yè)務(wù)的客人除外；2.客戶進(jìn)店后，由銷售前臺(tái)文員記錄進(jìn)店時(shí)間、溝通方式分類、人數(shù)、接待人（銷售員）四項(xiàng)信息；3.客戶離店后，前臺(tái)文員記錄客戶離店時(shí)間，銷售員補(bǔ)充接待過程所了解的客戶其它信息，如客戶

4、稱謂、聯(lián)系電話、客戶性質(zhì)分類、意向車型、信息渠道、居住區(qū)域、需求描述等；為保證準(zhǔn)確、完整地記錄每一批進(jìn)店客戶的信息，建議：（1）前臺(tái)文員未如實(shí)記錄進(jìn)店或來電客戶的基本信息，對(duì)前臺(tái)文員處不少于10元/批罰款；（2）銷售員接待客戶或接聽完客戶電話后，未完善前臺(tái)文員所記錄的客戶信息，對(duì)銷售員處不少于20元/批罰款； (1) 進(jìn)店客戶信息登記(2) 客人來電信息登記1.每一次客人來電都必須登記，包括咨詢保養(yǎng)的來電、找市場、行政等部門聯(lián)系業(yè)務(wù)的來電；2.總機(jī)接線員接聽電話后，了解到屬于咨詢購車事宜的客戶，應(yīng)將電話轉(zhuǎn)給值班銷售員接聽，如屬咨詢其它事宜的電話，則直接回復(fù)客人問題；3. 總機(jī)接線員接聽電話后，

5、分兩種情況登記來電信息：-未轉(zhuǎn)給銷售員接聽的電話，自己完整登記來電時(shí)間、客戶稱謂、聯(lián)系電話、所咨詢事宜等信息；-轉(zhuǎn)給銷售員接聽的電話，登記來電時(shí)間、接聽電話銷售員兩項(xiàng)信息，銷售員在接聽完電話后，補(bǔ)充客戶稱謂、聯(lián)系電話、客戶性質(zhì)、意向車型、信息渠道、居住區(qū)域、需求描述等盡可能完善的信息。未了解到的項(xiàng)目則空白；(3) 登記制度2、分析登記表，為客戶維系市場活動(dòng)做好準(zhǔn)備為了更好的為后續(xù)客戶維系市場活動(dòng)做好準(zhǔn)備，建立以下登記規(guī)則：溝通方式分類區(qū)分到店、來電、網(wǎng)絡(luò)、外展、轉(zhuǎn)介紹、大客戶渠道六類；-客戶性質(zhì)分類區(qū)分新增、再次、其它三類；按以下原則界定：（1）首次進(jìn)店或來電，為新增；（2）已進(jìn)店或來電一次以

6、上、但未定車，為再次；（3）已定車回店辦理其它手續(xù)、或來電咨詢其它事宜，為其它；-職業(yè)特征分類為公職人員、公服人員、大企人員、私營業(yè)主、自由職業(yè)-意向車型用縮寫，如未了解到客戶的意向車型，或客戶需要的是其它品牌車型，該項(xiàng)空白；-居住區(qū)域按區(qū)分，如許昌、新鄉(xiāng)、市外客戶統(tǒng)一填寫其他，未了解到客戶的居住區(qū)域則空白；-信息渠道盡可能區(qū)分電視、電臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、戶外、店頭廣告等信息，未了解到的空白；-需求描述欄的填寫須特別注意，主要是填寫接待過程中所了解到客戶購車計(jì)劃，如資金預(yù)算、購車時(shí)間、車輛用途等方面信息；基礎(chǔ)數(shù)據(jù)能對(duì)職業(yè)、渠道來源等分析，通過數(shù)據(jù)分析為客戶維系方式、方法、方向、內(nèi)容等提供了有力支撐

7、?？蛻艟幼^(qū)域分析樣表客戶來源渠道分析樣表客戶多的區(qū)域，可以進(jìn)行專項(xiàng)維系活動(dòng)或組織特色答謝會(huì)。來源多的渠道要進(jìn)行重點(diǎn)維護(hù)，增強(qiáng)好感。比如微信多，就多進(jìn)行微信關(guān)懷。銷售顧問介紹客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理介紹前臺(tái)主管客戶經(jīng)理介紹前臺(tái)功能區(qū)客戶經(jīng)理介紹車間功能區(qū)總結(jié)遇到問題找客戶經(jīng)理3、客戶維系不是從交車后開始，而是從交車時(shí)開始交車是客戶最興奮的時(shí)點(diǎn)，這一段時(shí)間客戶是否滿意，影響客戶的感受，以及后續(xù)介紹老客戶的想法。如果客戶不滿意，有抱怨，可能會(huì)將這種抱怨擴(kuò)大到更多的人群，不利于轉(zhuǎn)介紹。交車時(shí)，客戶焦急？無奈？抱怨？等待？懷疑我們的工作？統(tǒng)統(tǒng)交車時(shí)，客戶焦急？無奈？抱怨？等待？懷疑我們的工作？統(tǒng)統(tǒng)改善改善！利

8、用利用客戶等待交車的時(shí)間來介紹客戶等待交車的時(shí)間來介紹售后，并現(xiàn)場進(jìn)行售后，并現(xiàn)場進(jìn)行PDI檢查。檢查。帶領(lǐng)客戶進(jìn)行PDI檢查如何讓客戶敞開心扉，高效完成新車客戶面如何讓客戶敞開心扉，高效完成新車客戶面訪訪？客戶面訪現(xiàn)狀：客戶購買新車后心情比較著急，認(rèn)為面訪的只是走個(gè)形式，不愿意參加面訪；客戶擔(dān)心給銷售顧問打低分，影響后續(xù)服務(wù)，都打10分來敷衍，導(dǎo)致我們無法獲取真實(shí)信息，不知道不足之處，后續(xù)維系策略不明確。解決方案及話術(shù)：1、面訪一定要有錄音，利用錄音形式提升面訪嚴(yán)肅性和重要性；2、告知客戶，面訪是為以后的保養(yǎng)、維修提供保障的，如今后遇到服務(wù)態(tài)度、維修質(zhì)量等問題可以給我聯(lián)系，我們的工作指責(zé)就是

9、對(duì)客戶負(fù)責(zé)解決問題的，屬于公司的監(jiān)督人員；3、面訪開始時(shí)要表明此次面訪是代表總經(jīng)理，傾聽客戶心聲，面訪時(shí)銷售顧問必須回避，如有面訪中銷售顧問出現(xiàn)要當(dāng)著客戶的面責(zé)令銷售顧問回避。面訪問卷也是保密的，不會(huì)向任何公開特別是您的銷售顧問，只對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，因此請(qǐng)客戶不用任何保留，打消客戶顧慮；4、交車面訪是建立第一印象的開始，好的印象是客戶對(duì)我們信任依賴的基礎(chǔ)，我們也只有一次給客戶留下第一印象的機(jī)會(huì)；5、要把每天的面訪弱項(xiàng)通過晨會(huì)，反饋到相關(guān)部門客戶，落實(shí)問題及時(shí)改善。面訪面訪錄音附件：錄音附件：面訪錄音面訪錄音4、利用交車面訪改善客戶關(guān)系，尋求客戶維系改善方向1、銷售面訪中增加客戶使用區(qū)域，家庭及朋友

10、圈內(nèi)本田車的數(shù)量，對(duì)于蜜月期內(nèi)客戶進(jìn)行匯總，2、圈定自駕游意向群體，維系一個(gè)客戶能帶來一批客戶的效果。163月4月5月6月7月8月登玨山賞“皇城相府”相約去釣魚第三屆登山節(jié)第二屆風(fēng)箏節(jié)伊河漂流愛在廣本，親近自然9月10月愛心自駕關(guān)愛福利院兒童體驗(yàn)死海，觀“李家大院”11月12月新鄉(xiāng)郭亮村蒙山有約欣賞秋色5、根據(jù)回訪情況，定期組織自駕游，維系客戶2014年自駕年自駕游年度游年度計(jì)劃表計(jì)劃表在休息區(qū)人流量大的通道分享自駕游的照片，提升客戶對(duì)自駕游的認(rèn)知；通過張貼后客戶總會(huì)停下腳步多提停留一會(huì)。自駕游總結(jié)回顧微信發(fā)布汽車網(wǎng)站發(fā)布自駕游投入和回收比分析投入回收投入回收投入回收例如：一次自駕游組織單位承

11、擔(dān)220元/臺(tái)車參加15輛車費(fèi)用：220*15=3300元一次基礎(chǔ)保養(yǎng)379元/臺(tái)，毛利大概229元15臺(tái)車一次基礎(chǔ)保養(yǎng)回店保養(yǎng)一次毛利：229*15=3435元毛利費(fèi)用如果客戶帶身邊朋友回店保養(yǎng)一次？如果客戶持續(xù)回店呢？凈利潤、首?；貜S率、客戶忠實(shí)度、老客戶轉(zhuǎn)介紹（客戶是最廉價(jià)的銷售員）等!6、利用公共微信改善客戶關(guān)系聲甜貌美的神秘：環(huán)環(huán)風(fēng)流倜讜的才子：小北幽默風(fēng)趣的大叔：校長（職責(zé)：活動(dòng)、消息語音告知）（職責(zé)：圖文推廣“車主活動(dòng)”、“售后活動(dòng)”、“銷售活動(dòng)”）（職責(zé)：周末笑談）印象深刻的微信小人物公共微信的塑造，親切有特色，便于拉近和客戶的心理距離親,我們是廣本北環(huán)店微信團(tuán)隊(duì)（小北、環(huán)環(huán)和

12、校長），歡迎您成為廣本北環(huán)大家庭一員。每周購車、養(yǎng)車、用車小秘籍消息推送記著關(guān)注哦，每月車主活動(dòng)帶您體驗(yàn)城外的生活哦，查看歷史消息了解一下吧；第一次預(yù)約留下您的手機(jī)號(hào)+車牌號(hào)+姓名+車型（發(fā)送一次終身享用哦），后期通過微信預(yù)約保養(yǎng)只需回復(fù)到店時(shí)間和行駛里程即可；也可語音哦（1.請(qǐng)?jiān)诠ぷ鲿r(shí)間內(nèi)8:00-18:00進(jìn)行預(yù)約；2.提前四小時(shí)預(yù)約才能生效哦，可享工時(shí)費(fèi)8折優(yōu)惠節(jié)省您的電話費(fèi)電話預(yù)約最低8.5折哦）；非工作時(shí)間不能及時(shí)人工回復(fù)還請(qǐng)諒解哦！ 在微信公眾平臺(tái)，自動(dòng)回復(fù)中增加自駕游信息，從客戶第一次關(guān)注或每次在公眾平臺(tái)對(duì)話、預(yù)約保養(yǎng)中，提升閱讀量和參與率。公共微信，把客戶關(guān)系從線下轉(zhuǎn)到線上電子

13、劵搶購、贈(zèng)送活躍客戶、豐富活動(dòng)電子劵搶購、贈(zèng)送活躍客戶、豐富活動(dòng)傳統(tǒng)保養(yǎng)套餐、精品、美容銷售轉(zhuǎn)到線上傳統(tǒng)保養(yǎng)套餐、精品、美容銷售轉(zhuǎn)到線上銷售、售后，通過電話調(diào)查客戶反映的問題，根銷售、售后，通過電話調(diào)查客戶反映的問題，根據(jù)客戶管理法進(jìn)行管理，對(duì)內(nèi)提升員工的服務(wù)意據(jù)客戶管理法進(jìn)行管理，對(duì)內(nèi)提升員工的服務(wù)意識(shí)，讓客戶感受到又問題必須解決的態(tài)度。識(shí)，讓客戶感受到又問題必須解決的態(tài)度?？蛻艄芾矸ǖ哪康模嚎蛻艄芾矸ǖ哪康模嚎蛻艄芾矸ǖ氖褂梅椒ǎ嚎蛻艄芾矸ǖ氖褂梅椒ǎ横槍?duì)一周調(diào)查的客戶反映問題及流程未做的通針對(duì)一周調(diào)查的客戶反映問題及流程未做的通報(bào)，在每周一晨會(huì)上有客戶部在全體員工會(huì)議報(bào)，在每周一晨會(huì)上有客戶部在全體員工會(huì)議上通報(bào)。上通報(bào)。7、客戶管理法，監(jiān)督日常工作細(xì)節(jié)銷售、售后、客服聯(lián)合舉辦年終客戶答謝會(huì)。銷售、售后、客服聯(lián)合舉辦年終客戶答謝會(huì)。親自登門拜訪每一位老客戶，送上禮物和請(qǐng)柬。親自登門拜訪每一位老客戶，送上禮物和請(qǐng)柬。表達(dá)對(duì)客戶及其家人的真心感謝。表達(dá)對(duì)客戶及其家人的真心感謝。詢問客戶是否有不滿意，記錄并積極改善。詢問客戶是否有不滿意，記錄并積極改善。真誠要求老客戶參加答謝會(huì)。真誠要