維系客戶關(guān)系,提升競爭力

1、目 錄-2-1234背景與現(xiàn)狀分析改善目的及目標制定對策實施活動總結(jié)及分享背景與現(xiàn)狀分析0 01 1背景與現(xiàn)狀分析1銷量流失付費保養(yǎng)首?；貜S首?；貜S成交率首保客戶資料目前行業(yè)情況：1、銷量在下滑，售后流失在增加，且銷量流失；2、集客的客戶資料少了，客戶的消費理念強了，成交率低了；只做銷售和傳統(tǒng)服務，已經(jīng)不能滿足客戶目前的需求；發(fā)展一位新客戶的投入鞏固一位老客戶的投入6全年人員成本、費用一年銷售的新客戶數(shù)量4000成成本本對對比比一個4S店只要比以往多留住5%的老客戶，則利潤可增加25%以上。(促進售后：保養(yǎng)、維修、出險、美容等);向一個新客戶推銷新產(chǎn)品的成功率是15%，而對于一個老客戶而言差不

2、多能達到50%。(促進銷售：再購、換購、轉(zhuǎn)介、二手車置換等)背景與現(xiàn)狀分析2背景與現(xiàn)狀分析3從我店數(shù)據(jù)來分析：管理內(nèi)客戶在發(fā)生變化，ABC分裂越來越嚴重；14年后AB類數(shù)量在減少，C類客戶在增加，導致售后進廠量下降；A類客戶占20%，但是創(chuàng)造了80%的利潤。AB類客戶的降低，不僅僅是市場下滑的導向，也是客戶對當今服務需求提升的信息傳達（堵門拉橫幅已經(jīng)是家常便飯）。在夾縫中生存，試分析為什么流失呢？客戶需要什么？我們又該如何轉(zhuǎn)型服務？改善目的及目標制定0 02 2 提升客戶滿意度 售后來廠臺次增加維系客戶 建立穩(wěn)定的客戶群體維系客戶目的誰有客戶，誰就能占領(lǐng)市場! 提升新車銷量（轉(zhuǎn)介紹）目標制定6

3、5%75%12%15%0%10%20%30%40%50%60%70%80%首次付費現(xiàn)狀目標老客戶轉(zhuǎn)介紹率目標目 標目 標 目標制定目標意義1、首次付費的提升，保證新客戶進店，“新鮮血液”源源不斷的增加；2、熟能生“信”，老客戶轉(zhuǎn)介紹的提升時衡量客戶關(guān)系的指標。0 03 3對策實施檢查1、規(guī)范登記表，為客戶維系奠定堅實基礎(chǔ)1.每一批進店客戶都必須登記，包括售后保養(yǎng)客戶、已定車客戶等，找行政、市場等部門聯(lián)系業(yè)務的客人除外；2.客戶進店后，由銷售前臺文員記錄進店時間、溝通方式分類、人數(shù)、接待人（銷售員）四項信息；3.客戶離店后，前臺文員記錄客戶離店時間，銷售員補充接待過程所了解的客戶其它信息，如客戶

4、稱謂、聯(lián)系電話、客戶性質(zhì)分類、意向車型、信息渠道、居住區(qū)域、需求描述等；為保證準確、完整地記錄每一批進店客戶的信息，建議：（1）前臺文員未如實記錄進店或來電客戶的基本信息，對前臺文員處不少于10元/批罰款；（2）銷售員接待客戶或接聽完客戶電話后，未完善前臺文員所記錄的客戶信息，對銷售員處不少于20元/批罰款； (1) 進店客戶信息登記(2) 客人來電信息登記1.每一次客人來電都必須登記，包括咨詢保養(yǎng)的來電、找市場、行政等部門聯(lián)系業(yè)務的來電；2.總機接線員接聽電話后，了解到屬于咨詢購車事宜的客戶，應將電話轉(zhuǎn)給值班銷售員接聽，如屬咨詢其它事宜的電話，則直接回復客人問題；3. 總機接線員接聽電話后，

5、分兩種情況登記來電信息：-未轉(zhuǎn)給銷售員接聽的電話，自己完整登記來電時間、客戶稱謂、聯(lián)系電話、所咨詢事宜等信息；-轉(zhuǎn)給銷售員接聽的電話，登記來電時間、接聽電話銷售員兩項信息，銷售員在接聽完電話后，補充客戶稱謂、聯(lián)系電話、客戶性質(zhì)、意向車型、信息渠道、居住區(qū)域、需求描述等盡可能完善的信息。未了解到的項目則空白；(3) 登記制度2、分析登記表，為客戶維系市場活動做好準備為了更好的為后續(xù)客戶維系市場活動做好準備，建立以下登記規(guī)則：溝通方式分類區(qū)分到店、來電、網(wǎng)絡、外展、轉(zhuǎn)介紹、大客戶渠道六類；-客戶性質(zhì)分類區(qū)分新增、再次、其它三類；按以下原則界定：（1）首次進店或來電，為新增；（2）已進店或來電一次以

6、上、但未定車，為再次；（3）已定車回店辦理其它手續(xù)、或來電咨詢其它事宜，為其它；-職業(yè)特征分類為公職人員、公服人員、大企人員、私營業(yè)主、自由職業(yè)-意向車型用縮寫，如未了解到客戶的意向車型，或客戶需要的是其它品牌車型，該項空白；-居住區(qū)域按區(qū)分，如許昌、新鄉(xiāng)、市外客戶統(tǒng)一填寫其他，未了解到客戶的居住區(qū)域則空白；-信息渠道盡可能區(qū)分電視、電臺、網(wǎng)絡、報紙、戶外、店頭廣告等信息，未了解到的空白；-需求描述欄的填寫須特別注意，主要是填寫接待過程中所了解到客戶購車計劃，如資金預算、購車時間、車輛用途等方面信息；基礎(chǔ)數(shù)據(jù)能對職業(yè)、渠道來源等分析，通過數(shù)據(jù)分析為客戶維系方式、方法、方向、內(nèi)容等提供了有力支撐

7、?？蛻艟幼^(qū)域分析樣表客戶來源渠道分析樣表客戶多的區(qū)域，可以進行專項維系活動或組織特色答謝會。來源多的渠道要進行重點維護，增強好感。比如微信多，就多進行微信關(guān)懷。銷售顧問介紹客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理介紹前臺主管客戶經(jīng)理介紹前臺功能區(qū)客戶經(jīng)理介紹車間功能區(qū)總結(jié)遇到問題找客戶經(jīng)理3、客戶維系不是從交車后開始，而是從交車時開始交車是客戶最興奮的時點，這一段時間客戶是否滿意，影響客戶的感受，以及后續(xù)介紹老客戶的想法。如果客戶不滿意，有抱怨，可能會將這種抱怨擴大到更多的人群，不利于轉(zhuǎn)介紹。交車時，客戶焦急？無奈？抱怨？等待？懷疑我們的工作？統(tǒng)統(tǒng)交車時，客戶焦急？無奈？抱怨？等待？懷疑我們的工作？統(tǒng)統(tǒng)改善改善！利

8、用利用客戶等待交車的時間來介紹客戶等待交車的時間來介紹售后，并現(xiàn)場進行售后，并現(xiàn)場進行PDI檢查。檢查。帶領(lǐng)客戶進行PDI檢查如何讓客戶敞開心扉，高效完成新車客戶面如何讓客戶敞開心扉，高效完成新車客戶面訪訪？客戶面訪現(xiàn)狀：客戶購買新車后心情比較著急，認為面訪的只是走個形式，不愿意參加面訪；客戶擔心給銷售顧問打低分，影響后續(xù)服務，都打10分來敷衍，導致我們無法獲取真實信息，不知道不足之處，后續(xù)維系策略不明確。解決方案及話術(shù)：1、面訪一定要有錄音，利用錄音形式提升面訪嚴肅性和重要性；2、告知客戶，面訪是為以后的保養(yǎng)、維修提供保障的，如今后遇到服務態(tài)度、維修質(zhì)量等問題可以給我聯(lián)系，我們的工作指責就是

9、對客戶負責解決問題的，屬于公司的監(jiān)督人員；3、面訪開始時要表明此次面訪是代表總經(jīng)理，傾聽客戶心聲，面訪時銷售顧問必須回避，如有面訪中銷售顧問出現(xiàn)要當著客戶的面責令銷售顧問回避。面訪問卷也是保密的，不會向任何公開特別是您的銷售顧問，只對總經(jīng)理負責，因此請客戶不用任何保留，打消客戶顧慮；4、交車面訪是建立第一印象的開始，好的印象是客戶對我們信任依賴的基礎(chǔ)，我們也只有一次給客戶留下第一印象的機會；5、要把每天的面訪弱項通過晨會，反饋到相關(guān)部門客戶，落實問題及時改善。面訪面訪錄音附件：錄音附件：面訪錄音面訪錄音4、利用交車面訪改善客戶關(guān)系，尋求客戶維系改善方向1、銷售面訪中增加客戶使用區(qū)域，家庭及朋友

10、圈內(nèi)本田車的數(shù)量，對于蜜月期內(nèi)客戶進行匯總，2、圈定自駕游意向群體，維系一個客戶能帶來一批客戶的效果。163月4月5月6月7月8月登玨山賞“皇城相府”相約去釣魚第三屆登山節(jié)第二屆風箏節(jié)伊河漂流愛在廣本，親近自然9月10月愛心自駕關(guān)愛福利院兒童體驗死海，觀“李家大院”11月12月新鄉(xiāng)郭亮村蒙山有約欣賞秋色5、根據(jù)回訪情況，定期組織自駕游，維系客戶2014年自駕年自駕游年度游年度計劃表計劃表在休息區(qū)人流量大的通道分享自駕游的照片，提升客戶對自駕游的認知；通過張貼后客戶總會停下腳步多提停留一會。自駕游總結(jié)回顧微信發(fā)布汽車網(wǎng)站發(fā)布自駕游投入和回收比分析投入回收投入回收投入回收例如：一次自駕游組織單位承

11、擔220元/臺車參加15輛車費用：220*15=3300元一次基礎(chǔ)保養(yǎng)379元/臺，毛利大概229元15臺車一次基礎(chǔ)保養(yǎng)回店保養(yǎng)一次毛利：229*15=3435元毛利費用如果客戶帶身邊朋友回店保養(yǎng)一次？如果客戶持續(xù)回店呢？凈利潤、首?；貜S率、客戶忠實度、老客戶轉(zhuǎn)介紹（客戶是最廉價的銷售員）等!6、利用公共微信改善客戶關(guān)系聲甜貌美的神秘：環(huán)環(huán)風流倜讜的才子：小北幽默風趣的大叔：校長（職責：活動、消息語音告知）（職責：圖文推廣“車主活動”、“售后活動”、“銷售活動”）（職責：周末笑談）印象深刻的微信小人物公共微信的塑造，親切有特色，便于拉近和客戶的心理距離親,我們是廣本北環(huán)店微信團隊（小北、環(huán)環(huán)和

12、校長），歡迎您成為廣本北環(huán)大家庭一員。每周購車、養(yǎng)車、用車小秘籍消息推送記著關(guān)注哦，每月車主活動帶您體驗城外的生活哦，查看歷史消息了解一下吧；第一次預約留下您的手機號+車牌號+姓名+車型（發(fā)送一次終身享用哦），后期通過微信預約保養(yǎng)只需回復到店時間和行駛里程即可；也可語音哦（1.請在工作時間內(nèi)8:00-18:00進行預約；2.提前四小時預約才能生效哦，可享工時費8折優(yōu)惠節(jié)省您的電話費電話預約最低8.5折哦）；非工作時間不能及時人工回復還請諒解哦！ 在微信公眾平臺，自動回復中增加自駕游信息，從客戶第一次關(guān)注或每次在公眾平臺對話、預約保養(yǎng)中，提升閱讀量和參與率。公共微信，把客戶關(guān)系從線下轉(zhuǎn)到線上電子

13、劵搶購、贈送活躍客戶、豐富活動電子劵搶購、贈送活躍客戶、豐富活動傳統(tǒng)保養(yǎng)套餐、精品、美容銷售轉(zhuǎn)到線上傳統(tǒng)保養(yǎng)套餐、精品、美容銷售轉(zhuǎn)到線上銷售、售后，通過電話調(diào)查客戶反映的問題，根銷售、售后，通過電話調(diào)查客戶反映的問題，根據(jù)客戶管理法進行管理，對內(nèi)提升員工的服務意據(jù)客戶管理法進行管理，對內(nèi)提升員工的服務意識，讓客戶感受到又問題必須解決的態(tài)度。識，讓客戶感受到又問題必須解決的態(tài)度。客戶管理法的目的：客戶管理法的目的：客戶管理法的使用方法：客戶管理法的使用方法：針對一周調(diào)查的客戶反映問題及流程未做的通針對一周調(diào)查的客戶反映問題及流程未做的通報，在每周一晨會上有客戶部在全體員工會議報，在每周一晨會上有客戶部在全體員工會議上通報。上通報。7、客戶管理法，監(jiān)督日常工作細節(jié)銷售、售后、客服聯(lián)合舉辦年終客戶答謝會。銷售、售后、客服聯(lián)合舉辦年終客戶答謝會。親自登門拜訪每一位老客戶，送上禮物和請柬。親自登門拜訪每一位老客戶，送上禮物和請柬。表達對客戶及其家人的真心感謝。表達對客戶及其家人的真心感謝。詢問客戶是否有不滿意，記錄并積極改善。詢問客戶是否有不滿意，記錄并積極改善。真誠要求老客戶參加答謝會。真誠要