09品管圈提升醫(yī)院藥技科服務(wù)品質(zhì)

1、我們困惑？我們困惑？完整的制度萬(wàn)分之一的處處方調(diào)調(diào)配差錯(cuò)錯(cuò)或更高優(yōu)質(zhì)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)務(wù)培訓(xùn)訓(xùn)病人滿滿意度低我們希望我們希望減減少差錯(cuò)發(fā)錯(cuò)發(fā)生我們們的服務(wù)對(duì)務(wù)對(duì)象滿滿意度提高同事之間間彼此支持，關(guān)關(guān)系融洽有發(fā)揮發(fā)揮自己才華華的平臺(tái)工作快樂(lè)樂(lè)、自豪、有成就感解決問(wèn)題解決問(wèn)題問(wèn)題分析與解決問(wèn)題分析與解決品品 管管 圈圈流程改善流程改善ISO 9000ISO 9000標(biāo)竿學(xué)習(xí)標(biāo)竿學(xué)習(xí)顧客滿意顧客滿意問(wèn)問(wèn) 題題解決問(wèn)題的方法解決問(wèn)題的方法提案制度提案制度部門活動(dòng)分析部門活動(dòng)分析D. A. AD. A. A平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡B. S. C.B. S. C.個(gè)人愿景個(gè)人愿景與團(tuán)隊(duì)塑造與團(tuán)隊(duì)塑造5S5S清潔活動(dòng)清

2、潔活動(dòng)六標(biāo)準(zhǔn)差六標(biāo)準(zhǔn)差關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)現(xiàn)問(wèn)題發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的方法的方法知識(shí)管理知識(shí)管理K.M K.M 顧客關(guān)系管理顧客關(guān)系管理C.R.M C.R.M 方針管理方針管理流程管理流程管理日常管理日常管理5S5S活動(dòng)、品管圈、提案制度活動(dòng)、品管圈、提案制度標(biāo)準(zhǔn)化（如標(biāo)準(zhǔn)化（如ISO 9000ISO 9000、臨床路徑）、臨床路徑）高階管理者高階管理者中階管理者中階管理者基層管理者基層管理者基基 層層 員員 工工滿足顧客需求滿足顧客需求管理制度建立管理制度建立nQCCQCC品管圈是同一個(gè)工作現(xiàn)場(chǎng)或工作相互關(guān)聯(lián)區(qū)域品管圈是同一個(gè)工作現(xiàn)場(chǎng)或工作相互關(guān)聯(lián)區(qū)域的人員自動(dòng)自發(fā)地進(jìn)行品質(zhì)管理活動(dòng)所組成的小的人員自動(dòng)自

3、發(fā)地進(jìn)行品質(zhì)管理活動(dòng)所組成的小組。組。品管圈由品管圈由同一工作現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)，工作性質(zhì)相類似同一工作現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)，工作性質(zhì)相類似的的基層人員組成基層人員組成；中層以上干部不參加中層以上干部不參加，但要參與，扮演支持、，但要參與，扮演支持、鼓勵(lì)、輔導(dǎo)等角色鼓勵(lì)、輔導(dǎo)等角色n由下而上的管理由下而上的管理p以往的管理多由上而下，基層員工若遇問(wèn)題只需向以往的管理多由上而下，基層員工若遇問(wèn)題只需向上反應(yīng)，由領(lǐng)導(dǎo)拍腦袋決定上反應(yīng)，由領(lǐng)導(dǎo)拍腦袋決定p自主管理自主管理由員工自行提出或訂出對(duì)自己約束與管理由員工自行提出或訂出對(duì)自己約束與管理的方法。的方法。n員工感受到參與感、滿足感、成就感員工感受到參與感、滿足感、成就感2.

4、2.擬定活動(dòng)計(jì)劃書(shū)擬定活動(dòng)計(jì)劃書(shū)4.4.目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定5.5.分析分析6.6.對(duì)策擬定對(duì)策擬定7.7.對(duì)策實(shí)施與檢討對(duì)策實(shí)施與檢討8.8.效果確認(rèn)效果確認(rèn)9.9.制定制定標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化流程流程10.10.檢討與改進(jìn)檢討與改進(jìn)有效果有效果無(wú)效果無(wú)效果成立成立QCCQCC小組、設(shè)定圈名及圈徽小組、設(shè)定圈名及圈徽n圈圈 長(zhǎng)長(zhǎng)n圈圈 員員n輔輔 導(dǎo)導(dǎo) 員員n輔導(dǎo)員職責(zé)：輔導(dǎo)員職責(zé)：針對(duì)圈活動(dòng)計(jì)劃予以指導(dǎo)建議針對(duì)圈活動(dòng)計(jì)劃予以指導(dǎo)建議n圈長(zhǎng)職責(zé)：圈長(zhǎng)職責(zé)：領(lǐng)導(dǎo)圈員積極參與活動(dòng)、計(jì)劃擬定與執(zhí)領(lǐng)導(dǎo)圈員積極參與活動(dòng)、計(jì)劃擬定與執(zhí)行、向上級(jí)報(bào)告活動(dòng)狀況行、向上級(jí)報(bào)告活動(dòng)狀況n圈員職責(zé)：圈員職責(zé)：積極參與活動(dòng)、服

5、從群體意見(jiàn)從事改善積極參與活動(dòng)、服從群體意見(jiàn)從事改善活動(dòng)、積極發(fā)言，提出自己意見(jiàn)與創(chuàng)意活動(dòng)、積極發(fā)言，提出自己意見(jiàn)與創(chuàng)意1. 1. 領(lǐng)導(dǎo)品管圈活動(dòng)。領(lǐng)導(dǎo)品管圈活動(dòng)。2. 2. 決定品管圈活動(dòng)的進(jìn)行方向。決定品管圈活動(dòng)的進(jìn)行方向。3. 3. 建立圈員協(xié)助，全員參與，全員發(fā)言，全員分擔(dān)的建立圈員協(xié)助，全員參與，全員發(fā)言，全員分擔(dān)的體制。體制。4. 4. 建立全體圈員的良好人際關(guān)系。建立全體圈員的良好人際關(guān)系。5. 5. 與其他圈及建制之間保持良好的關(guān)系。與其他圈及建制之間保持良好的關(guān)系。6. 6. 協(xié)助圈長(zhǎng)會(huì)議，推行委員會(huì)等活動(dòng)。協(xié)助圈長(zhǎng)會(huì)議，推行委員會(huì)等活動(dòng)。7. 7. 指導(dǎo)圈員有關(guān)固有技術(shù)、改

6、善方法、統(tǒng)計(jì)方法等。指導(dǎo)圈員有關(guān)固有技術(shù)、改善方法、統(tǒng)計(jì)方法等。 圈員的職責(zé)是透過(guò)日常的品管圈活動(dòng)努力，以提高生產(chǎn)力，圈員的職責(zé)是透過(guò)日常的品管圈活動(dòng)努力，以提高生產(chǎn)力，維持及改善質(zhì)量。其結(jié)果是使自己的工作現(xiàn)場(chǎng)變得光明愉快，維持及改善質(zhì)量。其結(jié)果是使自己的工作現(xiàn)場(chǎng)變得光明愉快，生活得更有意義。生活得更有意義。 1. 1. 熱心參加圈會(huì)，積極地參與活動(dòng)。熱心參加圈會(huì)，積極地參與活動(dòng)。 2. 2. 圈會(huì)時(shí)活躍地發(fā)言，協(xié)助圈長(zhǎng)建立活潑的開(kāi)會(huì)氣氛。圈會(huì)時(shí)活躍地發(fā)言，協(xié)助圈長(zhǎng)建立活潑的開(kāi)會(huì)氣氛。 3. 3. 熱心地分擔(dān)進(jìn)行所分配的實(shí)施項(xiàng)目。熱心地分擔(dān)進(jìn)行所分配的實(shí)施項(xiàng)目。 4. 4. 靠圈員自己的力量，

7、建立良好的人際關(guān)系?？咳T自己的力量，建立良好的人際關(guān)系。 5. 5. 透過(guò)品管圈活動(dòng)消滅不良，保證質(zhì)量。透過(guò)品管圈活動(dòng)消滅不良，保證質(zhì)量。 6. 6. 確?，F(xiàn)場(chǎng)的安全及自己的安全。確?，F(xiàn)場(chǎng)的安全及自己的安全。 7. 7. 確實(shí)遵守作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施作業(yè)。確實(shí)遵守作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施作業(yè)。 8. 8. 造成光明愉快而有人生意義的工作現(xiàn)場(chǎng)。造成光明愉快而有人生意義的工作現(xiàn)場(chǎng)。1.1.培養(yǎng)圈員積極自主的活動(dòng)氣氛。培養(yǎng)圈員積極自主的活動(dòng)氣氛。2.2.提供明確的目標(biāo)和具體的方針。提供明確的目標(biāo)和具體的方針。3.3.積極說(shuō)服高階層，促使鼎力支持品管圈。積極說(shuō)服高階層，促使鼎力支持品管圈。4.4.對(duì)于活動(dòng)進(jìn)行狀況能

8、完全了解和關(guān)懷。對(duì)于活動(dòng)進(jìn)行狀況能完全了解和關(guān)懷。5.5.協(xié)助選定有意義的活動(dòng)題目。協(xié)助選定有意義的活動(dòng)題目。6.6.盡力援助品管圈解決困難。盡力援助品管圈解決困難。7.7.經(jīng)常表?yè)P(yáng)推行有功人員以激勵(lì)士氣，并對(duì)活動(dòng)結(jié)果予經(jīng)常表?yè)P(yáng)推行有功人員以激勵(lì)士氣，并對(duì)活動(dòng)結(jié)果予以適當(dāng)評(píng)價(jià)。以適當(dāng)評(píng)價(jià)。- - 依醫(yī)院目標(biāo)管理的方向依醫(yī)院目標(biāo)管理的方向- - 主管的方針、提示、指引主管的方針、提示、指引- - 提高效率或質(zhì)量提高效率或質(zhì)量- - 可自解決的問(wèn)題可自解決的問(wèn)題- - 工作上相關(guān)的問(wèn)題工作上相關(guān)的問(wèn)題- - 范圍勿太大、所需時(shí)間勿太長(zhǎng)范圍勿太大、所需時(shí)間勿太長(zhǎng)- - 活動(dòng)達(dá)成可能性活動(dòng)達(dá)成可能性-

9、 - 目前重要性目前重要性- - 圈解決能力圈解決能力n指思維高度活躍指思維高度活躍, ,打破常規(guī)的思維方式而產(chǎn)生大量創(chuàng)打破常規(guī)的思維方式而產(chǎn)生大量創(chuàng)造性設(shè)想的狀況。造性設(shè)想的狀況。n頭腦風(fēng)暴的特點(diǎn)是讓與會(huì)者敞開(kāi)思想頭腦風(fēng)暴的特點(diǎn)是讓與會(huì)者敞開(kāi)思想, ,使各種設(shè)想在使各種設(shè)想在相互碰撞中激起腦海的創(chuàng)造性風(fēng)暴相互碰撞中激起腦海的創(chuàng)造性風(fēng)暴n這是一種集體開(kāi)發(fā)創(chuàng)造性思維的方法。這是一種集體開(kāi)發(fā)創(chuàng)造性思維的方法。n別傻了啦別傻了啦n太理論了太理論了n不可能發(fā)生的不可能發(fā)生的n老一輩不會(huì)接受的啦老一輩不會(huì)接受的啦n我們以前已經(jīng)試過(guò)了我們以前已經(jīng)試過(guò)了n想像力也太豐富了吧想像力也太豐富了吧n這根本行不通這

10、根本行不通n這超出我們工作范圍這超出我們工作范圍n好蠢的想法好蠢的想法n不行，人家會(huì)笑我們不行，人家會(huì)笑我們n我們以前都是這樣做的，我們以前都是這樣做的，沒(méi)必要改沒(méi)必要改n為什么不依規(guī)定來(lái)做為什么不依規(guī)定來(lái)做n現(xiàn)在還能用，何必改現(xiàn)在還能用，何必改n可能很貴喔可能很貴喔n這是好點(diǎn)子，但是這是好點(diǎn)子，但是.n少（又）來(lái)了少（又）來(lái)了n這個(gè)點(diǎn)子真是太棒了這個(gè)點(diǎn)子真是太棒了! !n讓我們超越傳統(tǒng)思考方式做另類思索罷讓我們超越傳統(tǒng)思考方式做另類思索罷! ! n永遠(yuǎn)有更好的方法永遠(yuǎn)有更好的方法n我們一起來(lái)想一想我們一起來(lái)想一想n我們?nèi)绾螌?chuàng)意實(shí)踐在我們工作中我們?nèi)绾螌?chuàng)意實(shí)踐在我們工作中n我們相信會(huì)有更多

11、同仁贊成您的創(chuàng)意我們相信會(huì)有更多同仁贊成您的創(chuàng)意n您的點(diǎn)子太好了，讓我也參與好嗎？您的點(diǎn)子太好了，讓我也參與好嗎？n我總覺(jué)得您的點(diǎn)子很有創(chuàng)意而且可行我總覺(jué)得您的點(diǎn)子很有創(chuàng)意而且可行n如何讓別人理解我們工作的不易和辛苦如何讓別人理解我們工作的不易和辛苦n在一個(gè)工作團(tuán)隊(duì)中，總免不了有些工作不積極或是得過(guò)且在一個(gè)工作團(tuán)隊(duì)中，總免不了有些工作不積極或是得過(guò)且過(guò)的人，如何讓他們也融入到這個(gè)團(tuán)隊(duì)中過(guò)的人，如何讓他們也融入到這個(gè)團(tuán)隊(duì)中n提高工作效率，減少病區(qū)退藥，降低成本提高工作效率，減少病區(qū)退藥，降低成本n提高配方品質(zhì)，減少差錯(cuò)事故提高配方品質(zhì)，減少差錯(cuò)事故n如何減少病房退藥的次數(shù)（住院）如何減少病房退藥

12、的次數(shù)（住院）n如何讓護(hù)士、醫(yī)生和我們藥劑科的周轉(zhuǎn)部現(xiàn)有的條件下，如何讓護(hù)士、醫(yī)生和我們藥劑科的周轉(zhuǎn)部現(xiàn)有的條件下，更好的配合。使病人得到更好的服務(wù)（留觀）更好的配合。使病人得到更好的服務(wù)（留觀）n如何改善病區(qū)令急藥和退藥太過(guò)于頻繁的現(xiàn)狀如何改善病區(qū)令急藥和退藥太過(guò)于頻繁的現(xiàn)狀n如何調(diào)動(dòng)每個(gè)成員的工作積極性如何調(diào)動(dòng)每個(gè)成員的工作積極性n藥品有效期的管理、視窗的急藥、退藥藥品有效期的管理、視窗的急藥、退藥n病區(qū)急藥領(lǐng)取雜亂無(wú)序、病退藥多、浪費(fèi)人力、沒(méi)有效益，病區(qū)急藥領(lǐng)取雜亂無(wú)序、病退藥多、浪費(fèi)人力、沒(méi)有效益，工作如何忙中求穩(wěn)、減少損耗工作如何忙中求穩(wěn)、減少損耗 可先不必考慮提出的對(duì)策是否可行，只

13、要是可能解決這主要可先不必考慮提出的對(duì)策是否可行，只要是可能解決這主要原因的對(duì)策都提出來(lái)，這樣才能盡量做到不遺漏真正有效的對(duì)策，原因的對(duì)策都提出來(lái)，這樣才能盡量做到不遺漏真正有效的對(duì)策，才能集思廣益才能集思廣益What: What: 做什么做什么, ,即主題項(xiàng)目及目標(biāo)值即主題項(xiàng)目及目標(biāo)值( (數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)) )who: who: 誰(shuí)來(lái)做誰(shuí)來(lái)做, ,即圈員應(yīng)分工即圈員應(yīng)分工, ,各有所司各有所司. .Where: Where: 何處進(jìn)行何處進(jìn)行, ,即進(jìn)行的場(chǎng)所及配合部門即進(jìn)行的場(chǎng)所及配合部門. .When: When: 何時(shí)何時(shí), ,即訂出階段做法及預(yù)定進(jìn)度即訂出階段做法及預(yù)定進(jìn)度. .How t

14、o do: How to do: 如何做如何做, ,即進(jìn)行方法加以規(guī)劃設(shè)計(jì)即進(jìn)行方法加以規(guī)劃設(shè)計(jì). .How much: How much: 成本如何成本如何, ,即大約需花費(fèi)多少成本即大約需花費(fèi)多少成本頭腦風(fēng)暴頭腦風(fēng)暴常常提醒常常提醒能自行解決能自行解決分秒必爭(zhēng)分秒必爭(zhēng)高度可行高度可行5 5爾而告知爾而告知需一個(gè)單位配合需一個(gè)單位配合明天再說(shuō)明天再說(shuō)可可 行行3 3沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)需多數(shù)單位配合需多數(shù)單位配合半年后再說(shuō)吧半年后再說(shuō)吧不不 可可 行行1 1上級(jí)政策上級(jí)政策圈圈 能能 力力迫迫 切切 性性可可 行行 性性分?jǐn)?shù)分?jǐn)?shù)目標(biāo)值9.41.71.71.71.71.81.82.02.01.01

15、.02.22.21.51.52.22.24.4.0 04.4.3 34.4.5 54.4.7 74.4.7 74.4.7 75.5.0 04.4.7 71.1.在現(xiàn)場(chǎng)一起工作的同事有相互切磋，一起學(xué)習(xí)的時(shí)間，使自在現(xiàn)場(chǎng)一起工作的同事有相互切磋，一起學(xué)習(xí)的時(shí)間，使自己能不斷地上進(jìn)。己能不斷地上進(jìn)。2.2.大家一起來(lái)動(dòng)腦，把自己的構(gòu)想創(chuàng)意，在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)現(xiàn)，使自己大家一起來(lái)動(dòng)腦，把自己的構(gòu)想創(chuàng)意，在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)現(xiàn)，使自己每天工作的現(xiàn)場(chǎng)變得更加美善。每天工作的現(xiàn)場(chǎng)變得更加美善。3.3.能獲得上級(jí)的尊重及相互尊重，大家一起建立光明愉快的現(xiàn)能獲得上級(jí)的尊重及相互尊重，大家一起建立光明愉快的現(xiàn)場(chǎng)。場(chǎng)。4.4.能培養(yǎng)現(xiàn)場(chǎng)人員自己做企劃，自動(dòng)自發(fā)處理事物的風(fēng)氣。能培養(yǎng)現(xiàn)場(chǎng)人員自己做企劃，自動(dòng)自發(fā)處理事物的風(fēng)氣。5.5.能發(fā)揮現(xiàn)場(chǎng)人員的總合力，構(gòu)想出一個(gè)較輕松愉快，又能使能發(fā)揮現(xiàn)場(chǎng)人員的總合力，構(gòu)想出一個(gè)較輕松愉快，又能使生產(chǎn)力更高效果，更好的工作環(huán)境。生產(chǎn)力更高效果，更好的工作環(huán)境。6.6.能使我們的人生更有意義。能使我們的人生更有意義。 品管圈活動(dòng)體現(xiàn)的品管圈活動(dòng)體現(xiàn)的“” ” 管理意管理意識(shí)，迎合了持續(xù)深化識(shí)，迎合了持續(xù)深化“”的醫(yī)院管理年活動(dòng)的醫(yī)院管理年活動(dòng)和構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的醫(yī)院工作主線；也符