營業(yè)廳服務規(guī)范培訓講義

1、營業(yè)廳服務規(guī)范培訓講義對效勞管理的一點感想效勞不是錦上添花，不是沒有必要。效勞不是口號，也不是微笑。效勞不是我要，而是要給客戶所想要。與顧客真實需要產(chǎn)生效勞差距的關鍵環(huán)節(jié)有5個客戶營業(yè)廳對客戶所期望服務的理解差距1以客戶為主導的服務設計和標準設定差距2服務的傳遞差距 3客戶對所提供效勞的需求和期望差距 4L 不滿意的出現(xiàn)不滿意的出現(xiàn)與客戶的外向交流差距5客戶所感知的服務管理認識我們的客戶認識我們的客戶(客戶的心理期望客戶的心理期望客戶在營業(yè)廳的聲音客戶在營業(yè)廳的聲音1、個性化、個性化2、便利化、便利化6、網(wǎng)絡化、網(wǎng)絡化3、娛樂化、娛樂化5、成長化、成長化客戶期望被特別重視客戶期望營業(yè)廳提供最大

2、的方便客戶期望娛樂性的參與活動客戶期望成長，渴望知識和技能，期望效率和價值客戶期望志同道合的朋友和隨時隨地的網(wǎng)絡聯(lián)系我是一個追求時尚的年輕人，請不要給我介紹那些老掉牙的產(chǎn)品；我已經(jīng)安裝了寬帶和使用了小靈通了，能不能不要再煩我？我是電信的VIP客戶，我怎么一點也不覺得尊貴呢？可不可以讓我很方便的找到附近的營業(yè)廳？我的時間很珍貴，能不能少填一些表和少排一點隊？營業(yè)廳能讓我快速自助嗎？能不能在這里幫我發(fā)個 ？我沒有興趣聽你枯燥的講解，如果有一些互動性的娛樂活動，我會很樂于參與?？刹豢梢圆挥媚敲磭烂C和古板？輕松一點，娛樂一點，那該多好！我有時覺得很無聊，營業(yè)廳有沒有什么好玩的？我好想有一些志同道合的朋

3、友，你們有俱樂部和豐富的活動嗎？我能不能在這里上網(wǎng)聯(lián)系一下我的朋友？不要打攪我，除非你告訴我有用的東西；這東西能幫助我成長嗎？這一次的培訓真好，我學到了我想要的知識和技能。4、情感化、情感化客戶期望溫馨、舒適、親切和情感溝通這環(huán)境真好，我感到無比輕松、舒適和愉快。有人想聽聽我的想法和感受嗎？市場環(huán)境對營業(yè)廳的要求市場環(huán)境對營業(yè)廳的要求市場滲透率逐步提高數(shù)據(jù)業(yè)務、移動業(yè)務、增值業(yè)務及轉型業(yè)務對公司的開展至關重要面向競爭對手以及3G開展的渠道爭奪及渠道競爭將更加劇烈要求營業(yè)廳不斷通過營銷開展新客戶，并通過客戶保持、VIP差異化效勞、客戶關心等維系和提升老客戶價值要求營業(yè)廳要做好數(shù)據(jù)業(yè)務、移動業(yè)務、

4、增值業(yè)務及轉型業(yè)務的體驗、演示、宣傳、營銷推廣工作要求營業(yè)廳要做好競爭開展準備，不斷提升效勞和品牌覆蓋能力，并不斷塑造品牌和形象，以提高渠道的競爭能力 認識我們自己認識我們自己2、營銷渠道、營銷渠道1、效勞現(xiàn)場、效勞現(xiàn)場3、體驗觸點、體驗觸點4、溝通平臺、溝通平臺營銷渠道的關鍵作用是營銷，適宜的營銷人員、豐富的營銷產(chǎn)品、營銷時機、營銷技巧及營銷活動是營銷渠道的關鍵?？蛻粼跔I業(yè)廳獲得售前、售中和售后的效勞。效勞環(huán)境、效勞流程、效勞情感是創(chuàng)造效勞品牌的要素。客戶在營業(yè)廳體驗產(chǎn)品、效勞、品牌以及附加價值。客戶在營業(yè)廳獲得與企業(yè)的交互。在此平臺上客戶了解到企業(yè)的理念、信息和關心，企業(yè)了解到客戶的信息、

5、建議和意見。營營業(yè)業(yè)廳廳是是什什么么?集營銷、效集營銷、效勞、體驗和勞、體驗和溝通于一體溝通于一體的立體體系，的立體體系，是一個直接是一個直接影響客戶感影響客戶感知的終端。知的終端。是一個是一個“店店。中國電信營業(yè)效勞標準2005版第一局部 總那么第二局部 營業(yè)廳的定位第三局部 營業(yè)廳的分類、分級、布局和功能第四局部 營業(yè)廳效勞標準及營銷管理第五局部 營業(yè)廳效勞質(zhì)量的管控第六局部 效勞標準第一局部第一局部 總那么總那么制定標準的目的制定標準的依據(jù)標準的內(nèi)容和遵循的原那么標準的適用范圍標準的解釋權第一局部 總那么1.1為強化中國電信“用戶至上、用心效勞的理念，提升營業(yè)廳渠道的營銷效勞能力，推進營

6、業(yè)廳的合理布局，完善營業(yè)廳的效勞管理，提升中國電信效勞品牌形象，特制定本標準。1.2本標準依據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部?電信效勞標準?、?中華人民共和國電信條例?的相關規(guī)定，并結合中國電信企業(yè)開展戰(zhàn)略、市場競爭環(huán)境、滿足客戶差異化需求、培養(yǎng)客戶忠誠度等方面的需要，對原?中國電信企業(yè)效勞標準和效勞標準試行?中國電信200284號文件中有關營業(yè)廳和效勞標準局部進行了補充和完善，與此有關的內(nèi)容以本標準的規(guī)定為準，其它內(nèi)容在沒有新的規(guī)定出臺前，仍請參照執(zhí)行。1.3本標準對營業(yè)廳的定位、分類、功能、營銷與效勞管理其中包括現(xiàn)場管理、主動營銷、效勞親和力、業(yè)務處理、效勞標準等方面作了明確規(guī)定，是中國電信所屬各級企業(yè)對外營

7、業(yè)效勞中須遵循的原那么和要求。各省級電信公司可結合本地實際，制定相應的實施細那么。對于合作營業(yè)廳和代辦網(wǎng)點的標準和管理，可參照此標準,并由各省級電信公司負責實施。1.4本標準和標準適用于中國電信所屬各省、自治區(qū)、直轄市電信公司。1.5對本標準的解釋由集團公司市場部負責。第二局部第二局部 營業(yè)廳的定位營業(yè)廳的定位第二局部 營業(yè)廳定位營業(yè)廳是中國電信營銷效勞的實體渠道，是企業(yè)與客戶接觸與溝通的主要場所之一，也是企業(yè)進行品牌業(yè)務宣傳、營銷效勞的重要窗口。營業(yè)廳的效勞必須從客戶感知出發(fā)，逐步實現(xiàn)由被動業(yè)務受理向業(yè)務受理、主動營銷、客戶體驗、形象展示等綜合功能的轉型。通過良好的環(huán)境、誠信的效勞、高效的能

8、力等方面，讓客戶體驗到中國電信卓越的品牌、文化和效勞。重在轉型。營業(yè)廳是什么？做什么？第三局部第三局部 營業(yè)廳的分類、分級、布局和功能營業(yè)廳的分類、分級、布局和功能3.1 營業(yè)廳的分類、分級營業(yè)廳的分類營業(yè)廳的分級3.1.1營業(yè)廳的分類根據(jù)營業(yè)廳的歸屬關系和管理模式，將營業(yè)廳劃分為自辦營業(yè)廳、合作營業(yè)廳、專營店和社會代辦點。3.1.2營業(yè)廳的分級本標準僅對自辦營業(yè)廳進行分級，分級標準主要依據(jù)營業(yè)廳的地理位置、功能和規(guī)模。自辦營業(yè)廳是指由電信企業(yè)全額出資、經(jīng)營和管理的營業(yè)廳，劃分為一級營業(yè)廳、二級營業(yè)廳、三級營業(yè)廳和四級營業(yè)廳。一級營業(yè)廳，一般設立在省會城市和經(jīng)濟興旺地級城市的中心城區(qū)；二級營業(yè)

9、廳，一般設立在省會城市主干街道和地級市中心城區(qū)及經(jīng)濟興旺縣級城市中心城區(qū)；三級營業(yè)廳，一般設立在省會城市非主干街道和郊縣地區(qū)、地級城市主干街道、縣級城市中心城區(qū)及經(jīng)濟興旺的農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)；四級營業(yè)廳，一般設立在地級城市非主干街道、縣級城市主干街道及農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)。合作營業(yè)廳、專營店和社會代辦點是指有社會參與出資或經(jīng)營管理的營業(yè)廳點，分級由各省參照本標準自行確定。第三局部第三局部 營業(yè)廳的分類、分級、布局和功能營業(yè)廳的分類、分級、布局和功能3.2 營業(yè)廳的網(wǎng)點布局營業(yè)廳的布局營業(yè)廳的布局因素各區(qū)域設營業(yè)廳級別的原那么3.2.1布局營業(yè)廳作為企業(yè)營銷與效勞的重要渠道，應做到覆蓋大局部地區(qū)。各省應根據(jù)分類標準確

10、定本省營業(yè)廳的數(shù)量和等級。省會城市及經(jīng)濟興旺的地級市至少設立1個一級營業(yè)廳；地級市以上城市至少設立1-2個二級營業(yè)廳；城市行政區(qū)和縣級市至少設立1個三級營業(yè)廳；鄉(xiāng)鎮(zhèn)至少設立1個四級營業(yè)廳。對于尚未覆蓋的盲點區(qū)域、經(jīng)濟欠興旺地區(qū)及北方各省，可根據(jù)實際情況考慮由其他渠道進行補充。3.2.2布局應考慮的因素營業(yè)網(wǎng)點的布局，包括企業(yè)對現(xiàn)有營業(yè)網(wǎng)點的改造和新增營業(yè)廳的建設。需要考慮的因素包括：區(qū)域經(jīng)濟情況、人流量、客戶密度、競爭劇烈程度、開展趨勢、營業(yè)廳種類、位置明顯度、交通便利、建設本錢等。營業(yè)廳的級別一級營業(yè)廳二級營業(yè)廳三級營業(yè)廳四級營業(yè)廳省會城市及經(jīng)濟發(fā)達的地級市地級市及規(guī)模較大的縣級市縣級市、地

11、級市行政區(qū)、規(guī)模較大的鄉(xiāng)鎮(zhèn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)第三局部第三局部 營業(yè)廳的分類、分級、布局和功能營業(yè)廳的分類、分級、布局和功能3.3 營業(yè)廳的功能營銷類產(chǎn)品營銷客戶保持產(chǎn)品宣傳業(yè)務演示和客戶體驗效勞類根底效勞類(業(yè)務受理、咨詢效勞、業(yè)務查詢、投訴處理、公話效勞等)提升效勞類(一臺清效勞、免填單效勞、排隊叫號效勞、電子選號效勞、VIP效勞)功能內(nèi)容一級營業(yè)廳二級營業(yè)廳三級營業(yè)廳四級營業(yè)廳營銷類產(chǎn)品營銷客戶保持產(chǎn)品宣傳業(yè)務演示*客戶體驗*服務類業(yè)務受理咨詢服務投訴處理業(yè)務查詢公話服務*一臺清服務* 免填單服務*自助服務*排隊叫號服務*VIP服務*電子選號服務*第三局部第三局部 營業(yè)廳的分類、分級、布局和功能營業(yè)廳的

12、分類、分級、布局和功能3.4 營業(yè)廳的區(qū)域應該建立的區(qū)域應該具備的設備應該配備的人員局部區(qū)域可以合并序號功能區(qū)一級營業(yè)廳二級營業(yè)廳三級營業(yè)廳四級營業(yè)廳1業(yè)務受理區(qū)2客戶保持區(qū)3等候休息區(qū)4業(yè)務咨詢區(qū)（臺）5自助服務區(qū) 6業(yè)務演示區(qū) 7客戶體驗區(qū) 8大商客戶專區(qū)（柜） * 9VIP服務專區(qū)（臺） * 以客戶感知為導向的營業(yè)廳能力提升以客戶感知為導向的營業(yè)廳能力提升-四大能力四大能力效勞親和力效勞親和力營業(yè)廳營業(yè)人員在接待客戶中的舉止、言行和效勞等方面出現(xiàn)的點滴問題直接影響企業(yè)的信譽和品牌。因此，必須對營業(yè)人員實行標準化管理，以形象統(tǒng)一、標準效勞、親和的感染力，贏得客戶的信賴。 營銷是營業(yè)廳作為實

13、體渠道的核心功能之一，是滿足客戶消費需求并提升客戶對產(chǎn)品、品牌感知的重要途徑。營銷的核心要素是產(chǎn)品、人員、營銷能力、營銷宣傳和營銷活動。營業(yè)廳的現(xiàn)場管理工作是否有序，效勞環(huán)境是否優(yōu)良、效勞設施是否完備，工作設施是否對前臺效勞人員提供有力的支撐，是營業(yè)廳各項工作正常開展的根底條件，也是提升客戶感知質(zhì)量、樹立良好企業(yè)形象的重要保障。營業(yè)人員業(yè)務處理能力的上下直接影響到營業(yè)效勞的質(zhì)量和客戶的感知，營業(yè)人員作為營業(yè)廳營銷、效勞的責任主體，必須具備較全面的業(yè)務知識、較高的業(yè)務處理能力和投訴處理技巧。效勞標準效勞標準現(xiàn)場管理能力現(xiàn)場管理能力業(yè)務處理能力業(yè)務處理能力主動營銷能力主動營銷能力四個能力重點標準的

14、內(nèi)容四個能力重點標準的內(nèi)容效勞親和力效勞親和力效勞標準效勞標準現(xiàn)場管理能力現(xiàn)場管理能力業(yè)務處理能力業(yè)務處理能力主動營銷能力主動營銷能力解決：解決：需要具備何種設施及對設施實施何種管理需要具備何種設施及對設施實施何種管理? ?實施何種根底管理以滿足客戶效勞及應急情況？實施何種根底管理以滿足客戶效勞及應急情況？ 解決：解決：如何處理包括業(yè)務受理和業(yè)務咨如何處理包括業(yè)務受理和業(yè)務咨詢？詢？ 解決：解決：效勞溝通的問題效勞溝通的問題裝飾、動作、表情、語言標準問題裝飾、動作、表情、語言標準問題 解決：解決：如何營銷如何營銷如何實施營銷管理如何實施營銷管理根底管理和保障根底管理和保障 根底效勞和生存根底效

15、勞和生存 可持續(xù)開展可持續(xù)開展 靈魂靈魂 認識我們的差距認識我們的差距(現(xiàn)狀調(diào)研情況現(xiàn)狀調(diào)研情況)27.026.323.318.017.516.821.319.315.016.311.56.70.020.040.060.080.0100.0中國移動中國電信中國聯(lián)通服務親和力現(xiàn)場管理能力業(yè)務處理能力主動營銷能力30.028.628.719.017.117.022.317.319.324.76.812.70.020.040.060.080.0100.0中國移動中國電信中國聯(lián)通服務親和力現(xiàn)場管理能力業(yè)務處理能力主動營銷能力某省主要運營商效勞情況比照表某省主要運營商效勞情況比照表某市主要運營商效勞情況

16、比照表某市主要運營商效勞情況比照表在大局部省、市，電信目前的現(xiàn)狀與移動存在較大差距，電信與聯(lián)通各有千秋在大局部省、市，電信目前的現(xiàn)狀與移動存在較大差距，電信與聯(lián)通各有千秋各運營商的差距主要表達在業(yè)務處理能力、營銷能力各運營商的差距主要表達在業(yè)務處理能力、營銷能力4.1現(xiàn)場管理能力現(xiàn)場管理能力營業(yè)廳的現(xiàn)場管理工作是否有序，效勞環(huán)境是否優(yōu)良、效勞設施是否完備，工作設施是否對前臺效勞人員提供有力的支撐，是營業(yè)廳各項工作正常開展的根底條件，也是提升客戶感知質(zhì)量、樹立良好企業(yè)形象的重要保障。4.1現(xiàn)場管理能力4.1.1營業(yè)廳VI標準執(zhí)行要求4.1.2營業(yè)廳環(huán)境及室內(nèi)布置4.1.3營業(yè)效勞設施管理4.1.

17、4營業(yè)工作設施管理4.1.5營業(yè)現(xiàn)場管理標準4.1現(xiàn)場管理能力現(xiàn)場管理能力4.1.1營業(yè)廳VI標準執(zhí)行要求視覺形象的標準按照VI的要求遵循VI的原那么4.1.1.1營業(yè)廳門外應按照?中國電信企業(yè)視覺識別系統(tǒng)?以下簡稱VI手冊要求裝置營業(yè)廳門頭，懸掛側翼燈箱和營業(yè)時間牌；晝夜效勞的營業(yè)廳要在明顯位置設置燈光顯示裝置，標注“中國電信字樣。4.1.1.2三級以上營業(yè)廳應根據(jù)VI手冊在顯著位置裝置主背板，凸顯“用戶至上、用心效勞的效勞理念。四級營業(yè)廳是否裝置，各省可視具體情況自行決定。4.1.1.3營業(yè)廳玻璃門、窗應裝飾帶有中國電信標識的防撞條；營業(yè)廳內(nèi)的營業(yè)、便民等效勞設施、設備，應按照VI手冊要求

18、式樣制作或裝飾中國電信標識。4.1.1.4在營業(yè)廳內(nèi)以其它形式進行企業(yè)、效勞和業(yè)務等形象展示時，要按照VI手冊中對于企業(yè)標志及標準色、輔助色、輔助線飾等元素的標準使用，以保持營業(yè)廳的風格一致、形象一致。 4.1現(xiàn)場管理能力現(xiàn)場管理能力營業(yè)廳環(huán)境的標準應具備的設施應實施的管理4.1.2營業(yè)廳環(huán)境及室內(nèi)布置4.1.2.1營業(yè)廳內(nèi)布局合理，美觀大方，舒適平安，空氣流通，綠化適中，整潔干凈；營業(yè)廳外保持一定范圍的環(huán)境衛(wèi)生。4.1.2.2營業(yè)廳功能區(qū)必須懸掛該功能區(qū)標志牌或有明顯的功能區(qū)特征，引導客戶快捷辦理業(yè)務。4.1.2.3營業(yè)窗口必須設置醒目的業(yè)務和效勞內(nèi)容標識，要明確提供各種業(yè)務和效勞的方向和位

19、置，標識一般由窗口編號或名稱等組成。一級營業(yè)廳和外賓使用電信業(yè)務較多的窗口，應提供中英文標識。4.1.2.4應在營業(yè)廳內(nèi)公布業(yè)務辦理范圍及相應的資費標準和收費工程可采取電子滾動、上墻、宣傳單、手冊等多種形式，公布效勞標準或效勞承諾、?首問負責制公約?、10000客戶效勞熱線和總經(jīng)理熱線 。4.1.2.5營業(yè)廳墻面應掛有時鐘和日歷牌。時鐘安置于營業(yè)廳適中、醒目的位置，日歷牌為可更換年、月、日、星期的掛歷牌。在營業(yè)廳(營業(yè)廳面積200平方米以上)顯著位置設置效勞功能區(qū)域平面示意圖或引導標志。4.1.2.6營業(yè)廳內(nèi)應有專人負責環(huán)境凈化和綠化。保持良好的環(huán)境衛(wèi)生和空氣流通，確?？蛻粼谑孢m的環(huán)境下辦理業(yè)

20、務。4.1.2.7應定期對VI標識設施、自助效勞終端以及辦公設施、效勞設施以及客戶接待室的桌椅等各類設施的外表進行清潔、消毒和維護，保證各類效勞設施、系統(tǒng)設備的正常使用。4.1.2.8營業(yè)人員在工作中應隨時整理工作臺面的資料、物品，保持工作臺面的整潔、干凈。嚴格按照公布的業(yè)務范圍提供效勞，不得擅自停辦或推諉。營業(yè)廳內(nèi)不能從事與電信業(yè)務無關的經(jīng)營活動。營業(yè)場所禁止拍攝本單位和上級部門檢查人員除外，對于新聞媒體的采訪及拍攝要求，應根據(jù)各省公司的相關規(guī)定進行處理。4.1現(xiàn)場管理能力現(xiàn)場管理能力提供客戶效勞使用的設施標準應具備的內(nèi)容應實施的管理4.1.3營業(yè)效勞設施管理營業(yè)效勞設施是指支撐營業(yè)廳各類效

21、勞提供的各業(yè)務支撐系統(tǒng)的終端設備，如自助效勞的終端設備、多媒體查詢終端、繳費終端、選號終端、IC卡式公用 終端、長途 清單打印機、飲水機以及營業(yè)廳形象VI標識設施等。4.1.3.1營業(yè)效勞設施的配備應滿足相應級別營業(yè)廳的效勞功能及業(yè)務需要。4.1.3.2三級以上營業(yè)廳可根據(jù)客流量,選擇配置開放式、低矮柜臺；四級營業(yè)廳一般可保存非開放式營業(yè)柜臺。4.1.3.3營業(yè)廳應備有向客戶免費提供的查號簿、長途 區(qū)號、便民效勞箱書寫用具、老花鏡等、客戶意見箱簿，有條件的營業(yè)廳可提供飲水設施。4.1.3.4營業(yè)廳應備有充足的業(yè)務宣傳資料，對己到期或破損的宣傳資料要及時更換。廳內(nèi)展示宣傳資料、上墻(或掛墻式廣告

22、宣傳牌)張貼的宣傳資料應與本公司的各種業(yè)務宣傳、推廣活動步調(diào)一致，確保營業(yè)廳宣傳資料、展品宣傳內(nèi)容的時效性。在客戶等候休息區(qū)應擺放適量的業(yè)務宣傳單，供客戶在等候辦理業(yè)務時選閱，方便客戶隨時了解和掌握企業(yè)的各類業(yè)務。4.1.3.5不具備免填單功能的營業(yè)廳應設置公眾書寫臺(放置書寫工具)和座椅,以方便客戶的書寫。一級營業(yè)廳應設有殘疾人通道，為殘疾人和行動不便的老人提供便捷的效勞。其它級別的營業(yè)廳可根據(jù)條件提供相應的關愛設施。4.1現(xiàn)場管理能力現(xiàn)場管理能力保障工作開展的設施應具備的內(nèi)容應實施的管理4.1.4營業(yè)工作設施管理營業(yè)工作設施是指支撐營業(yè)人員用于提供各類業(yè)務效勞的支撐系統(tǒng)及辦公設施。如營業(yè)受

23、理支撐系統(tǒng)、終端設備、接口設備、系統(tǒng)軟件、系統(tǒng)信息庫等。4.1.4.1營業(yè)工作設施的配備應滿足相應級別營業(yè)廳的效勞功能及業(yè)務需要。4.1.4.2對系統(tǒng)硬件和軟件的維護要有專人負責，應保證對系統(tǒng)信息的動態(tài)更新與日常障礙的及時處理。確保業(yè)務受理系統(tǒng)與各接口信息系統(tǒng)客戶資料及信息庫內(nèi)容的一致性。4.1.4.3各級營業(yè)廳內(nèi)均應設置平安監(jiān)控設施。應在營業(yè)柜臺下方、隱蔽、方便的位置安裝手動或腳踏式報警裝置。電腦擺放位置統(tǒng)一，并可根據(jù)條件配置雙面顯示屏，單面顯示屏要方便營業(yè)人員與客戶的溝通。4.1現(xiàn)場管理能力現(xiàn)場管理能力面向內(nèi)部的管理標準面向客戶的管理標準4.1.5營業(yè)現(xiàn)場管理標準4.1.5.1現(xiàn)場值班作業(yè)

24、4.1.5.1應急情況處理效勞時間班前會議制度交接班制度值班經(jīng)理制度人流頂峰期支撐系統(tǒng)故障4.3效勞親和力效勞親和力4.3效勞親和力4.3.1客戶接待4.3.2行為準那么4.3.3節(jié)日氣氛營造營業(yè)廳營業(yè)人員在接待客戶中的舉止、言行和效勞等方面出現(xiàn)的點滴問題直接影響企業(yè)的信譽和品牌。因此，必須對營業(yè)人員實行標準化管理，以形象統(tǒng)一、標準效勞、親和的感染力，贏得客戶的信賴。 4.3效勞親和力效勞親和力客戶界面的接待標準4.3.1客戶接待4.3.1.1當客戶進入營業(yè)廳時，營業(yè)人員(或引導員)應面帶微笑、主動打招呼，以示歡送。4.3.1.2營業(yè)人員在為客戶辦理業(yè)務過程中，應與客戶保持適當?shù)哪抗饨涣鳎瑢⒄?/p>

25、誠的微笑貫穿于業(yè)務辦理過程的始終。做到快捷、熟練；與客戶物品交接時要雙手遞送，在交接單據(jù)時應把單據(jù)文字的正面面對客戶；客戶需辦理的業(yè)務在本營業(yè)廳或本企業(yè)尚未開辦的，須耐心向客戶解釋并主動介紹替代性業(yè)務。4.3.1.3在與客戶發(fā)生現(xiàn)金交接時，應做到唱收唱付。4.3.1.4當營業(yè)廳有老弱病殘等特殊客戶來辦理業(yè)務時，應予以照顧優(yōu)先受理，并向其他客戶說明情況，取得他們的理解。4.3.1.5當業(yè)務繁忙，客戶等候較長時間才辦理業(yè)務時，應向客戶表示歉意，并做好安撫和說服工作。同時在保證不出過失的情況下，加快辦理業(yè)務的速度，以緩解客戶焦急等待的情緒。4.3.1.6業(yè)務較忙時，客戶向營業(yè)人員咨詢或提問，不能及時

26、答復客戶時，可請其他營業(yè)人員或值班經(jīng)理協(xié)助及時解答客戶。 4.3.1.7交接班暫時停辦業(yè)務時，值班經(jīng)理應向客戶說明情況，取得客戶諒解。4.3.1.8營業(yè)人員下班無法繼續(xù)辦理業(yè)務時，應提前1015分鐘將提示牌放于工作臺前，但必須接待完正在等候的客戶，并請引導員協(xié)助引導新客戶到其他臺席辦理本條適用于無排隊叫號設施的營業(yè)廳。4.3.1.9營業(yè)時間結束時，如還有客戶在等待辦理業(yè)務，應穩(wěn)定客戶在等候中的急躁情緒，待所有業(yè)務辦理完畢后再結束營業(yè)。4.3.1.10營業(yè)人員業(yè)務受理完畢時，應告知客戶所辦理業(yè)務的開通時限和10000號效勞熱線 。并遞上回執(zhí)和書寫用具，請客戶簽收回執(zhí)。4.3.1.11業(yè)務不忙時，

27、營業(yè)人員為客戶辦理完業(yè)務后，應站立向客戶致謝并微笑目送客戶離開營業(yè)廳。4.3效勞親和力效勞親和力裝飾言、行、舉止4.3.2行為準那么儀容儀表行為舉止效勞態(tài)度效勞用語4.3效勞親和力效勞親和力節(jié)日是溝通情感的時機也是營銷的時機4.3.3節(jié)日氣氛營造4.3.3.1逢重大節(jié)假日時，營業(yè)廳可根據(jù)當?shù)仫L俗習慣和企業(yè)的實力并結合節(jié)日特點進行籌劃和精心布置，營造溫馨、和諧的節(jié)日氣氛。4.3.3.2節(jié)日氣氛的布置應遵循溫馨、和諧、美觀、舒適的原那么。可通過播放背景音樂、懸掛及擺放鮮花等裝飾物，突出節(jié)日特色，營造節(jié)日氣氛，表達中國電信良好的人文關心。4.3.3.3對不同節(jié)日，營業(yè)人員應向客戶傳遞不同的節(jié)日問候，

28、如“新年好“圣誕快樂等，以表達親和力，拉近與客戶間的距離。4.4業(yè)務處理能力業(yè)務處理能力4.4業(yè)務處理能力4.4.1業(yè)務受理4.4.2客戶咨詢及投訴處理標準營業(yè)人員業(yè)務處理能力的上下直接影響到營業(yè)效勞的質(zhì)量和客戶的感知，營業(yè)人員作為營業(yè)廳營銷、效勞的責任主體，必須具備較全面的業(yè)務知識、較高的業(yè)務處理能力和投訴處理技巧。4.4業(yè)務處理能力業(yè)務處理能力快速準確4.4.1業(yè)務受理.4.1.1營業(yè)人員應熟悉本崗位的業(yè)務處理程序及業(yè)務流程，熟練掌握營業(yè)系統(tǒng)操作方法。能迅速準確地為客戶辦理業(yè)務。對于不能提供免填單效勞的營業(yè)廳，應指導客戶正確填寫業(yè)務登記單式，準確無誤錄入客戶資料。4.4.1.2營業(yè)人員應了

29、解電信業(yè)務產(chǎn)品的根本知識，掌握本崗位業(yè)務產(chǎn)品的技術性能、網(wǎng)絡情況、功能特點、使用方法及資費等，并能正確解答客戶的相關咨詢問題。知識分類？各類業(yè)務知識學習4.4.1.3營業(yè)人員在業(yè)務受理中，應認真詢問客戶需要使用的業(yè)務種類、業(yè)務工程，認真核對客戶資料，如有效身份證件或密碼身份驗證、 號碼等資料。在區(qū)分證件真?zhèn)螘r應態(tài)度認真、表情自然，注意時間不宜過長，更不能用審視的目光盯住客戶。4.4.1.4在與客戶簽訂的書面合同中，應明確雙方的權利、義務和違約責任。格式條款應符合國家法律的有關規(guī)定，做到公平合理、準確全面。告訴用戶的權利義務4.4.1.5為方便客戶，在客戶新辦理電信業(yè)務需要繳納費用時，應提供不同

30、的繳納方式：一是現(xiàn)場一次性繳納；二是先裝機后付費后付費的應在客戶確認效勞提供完成時繳納費用或與下個月正式繳納的通信費用同時繳納4.4.1.6營業(yè)人員向客戶收取費用時，應按規(guī)定出具收費憑證，防止錯收、漏收等情況發(fā)生。4.4.1.7受理新裝 時，應提供5個以上為一組的 號碼供客戶選擇，如客戶不滿意，應再出具另一組 號碼提供客戶繼續(xù)選擇。4.4.1.8對于預存話費、預付費等方式改為其他交費方式時，應按相關業(yè)務處理流程辦理，以防止欠費情況發(fā)生。4.4業(yè)務處理能力業(yè)務處理能力首問負責制溝通4.4.1客戶咨詢和投訴處理標準4.4.2.1營業(yè)廳應設立專門的咨詢臺或值班經(jīng)理臺4級營業(yè)廳不要求設專臺，承擔客戶的

31、咨詢效勞及投訴處理等工作。4.4.2.2對客戶提出的咨詢、投訴問題，第一受理人必須履行“首問負責制規(guī)定，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客戶或拖延處理時間。無論客戶提出的問題是否合理，在傾聽過程中都不得采用否認的語言包括身體語言，更不得打斷客戶的表達。4.4.2.3在解答客戶咨詢、投訴問題時，應確認客戶是否已理解。當客戶表示疑惑時，應耐心為客戶再次解釋，并注意選用更為容易理解的解答方式。給用戶完整的解答？快速處理最重要！給用戶面子 有人吵的需迅速帶離現(xiàn)場，不斷抱歉。4.4.2.4不能當場答復和解決的客戶投訴，應按相關的時限要求及時處理，并明確告知客戶回復時間。客戶投訴不屬于本部門處理范圍內(nèi)的，應

32、將投訴內(nèi)容、客戶姓名、聯(lián)系 、通信地址等填入客戶投訴處理單，在一小時以內(nèi)轉交給下一個部門處理。投訴處理單應一式三份，一份存檔，一份轉交給下一個處理部門，另一份送企業(yè)內(nèi)效勞質(zhì)量管理部門備案。你代表企業(yè)對待客戶的態(tài)度？只有4%用戶選擇投訴處理資費糾紛的客戶投訴，在糾紛解決前，應對相關的原始資料做妥善保存。 4.4.2.7效勞投訴處理人員對客戶投訴的處理過程應進行監(jiān)督、檢查和考核，并轉交10000號做好回訪工作。4.4.2.8對營業(yè)廳客戶反映的各類信息，應定期進行整理、匯總和分析。對客戶抱怨中涉及到內(nèi)部流程存在的問題、業(yè)務缺陷等信息應及時反響給相關業(yè)務主管部門，以便決策部門及時解決或為下一步工作提供

33、支持。4.2主動營銷能力主動營銷能力4.2主動營銷能力4.2.1營銷職責4.2.2主動營銷管理4.2.3營銷人員效勞標準4.2.4營銷宣傳資源整合營銷是營業(yè)廳作為實體渠道的核心功能之一，是滿足客戶消費需求并提升客戶對產(chǎn)品、品牌感知的重要途徑。營銷的核心要素是產(chǎn)品、人員、營銷能力、營銷宣傳和營銷活動。如何實施營銷工作如何實施營銷工作2、精心打造營業(yè)賣場、精心打造營業(yè)賣場以區(qū)域、宣傳形式、宣傳活動為維度實現(xiàn)營業(yè)賣場的精心打造。3、創(chuàng)新營銷模式、創(chuàng)新營銷模式體驗營銷、表演營銷、挽留方案、柜臺推薦、召回方案、假日促銷、洽談推廣、調(diào)查等。力求到達最正確營銷效果。1、營業(yè)現(xiàn)場的精確營銷、營業(yè)現(xiàn)場的精確營銷

34、以客戶是誰、客戶在營業(yè)廳做什么、客戶在營業(yè)廳的區(qū)域、產(chǎn)品或業(yè)務為四個維度實施營業(yè)現(xiàn)場的精確營銷。5、創(chuàng)立營銷型組織、創(chuàng)立營銷型組織建立營銷型的組織，建立和加強營銷力量、資源向營銷傾斜、績效向營銷傾斜。對營業(yè)廳來說，每來一個用戶，就是一個營銷時機。具體內(nèi)容？具體過程？改變營銷意識？改變營銷意識？如何整合？4、提升營銷技巧，精心組織營銷腳本、提升營銷技巧，精心組織營銷腳本應精心設計營銷流程和營銷腳本，并加強培訓和執(zhí)行。具體內(nèi)容？6、加強營銷管控、加強營銷管控加強營銷管控，形成閉環(huán)管理，保障執(zhí)行并不斷優(yōu)化。具體過程？效勞的傳遞是下一個重點客戶營業(yè)廳對客戶所期望服務的理解差距1以客戶為主導的服務設計和

35、標準設定差距2服務的傳遞差距 3客戶對所提供服務的需求和期望差距 4L 不滿意的出現(xiàn)不滿意的出現(xiàn)與客戶的外向交流差距5客戶所感知的服務 管理與監(jiān)督不力管理與監(jiān)督不力雇員不贊同說明書的標準或雇員執(zhí)行力雇員不贊同說明書的標準或雇員執(zhí)行力度不夠，培訓強化不夠度不夠，培訓強化不夠缺乏技術和營運系統(tǒng)的支持缺乏技術和營運系統(tǒng)的支持不順暢的流程、不完善的協(xié)議、不成不順暢的流程、不完善的協(xié)議、不成熟的產(chǎn)品、失控的活動等。熟的產(chǎn)品、失控的活動等。對于標準中的標準問題。對于標準中的標準問題。 不了解客戶真實需求不了解客戶真實需求雇員不能按效勞標準執(zhí)行效勞或雇員不能按效勞標準執(zhí)行效勞或缺乏效勞接待能力缺乏效勞接待能力缺乏適當和足夠的效勞設施與環(huán)境缺乏適當和足夠的效勞設施與環(huán)境缺乏足夠的人力或其他資源缺乏足夠的人力或其他資源人員通道人員通道-精英保存而不是精英淘汰精英保存而不是精英淘汰嚴格按照標準招聘培訓正確的績效評價淘汰晉升保存什么是我們需要的人？性格？測試技能？心態(tài)？期望？外表？有針對性的培訓反復培訓晉升培訓管理培訓營銷培訓效勞培訓心態(tài)及鼓勵培訓競聘-培訓管理人員的搖籃一定要淘汰直接淘汰降級淘汰待崗用人用長處用在適宜的位置執(zhí)行力的保障執(zhí)行力的保障-營業(yè)廳績效