藥學(xué)服務(wù)目和內(nèi)容

1、藥學(xué)服務(wù)目和內(nèi)容藥學(xué)效勞概述藥學(xué)效勞概述 藥學(xué)效勞：是藥師應(yīng)用藥學(xué)效勞：是藥師應(yīng)用藥學(xué)專業(yè)知識(shí)向公眾藥學(xué)專業(yè)知識(shí)向公眾( (包括醫(yī)包括醫(yī)護(hù)人員、患者及家屬護(hù)人員、患者及家屬) )提供直提供直接的、負(fù)責(zé)任的、與藥物使接的、負(fù)責(zé)任的、與藥物使用有關(guān)的效勞。用有關(guān)的效勞。 藥學(xué)效勞的目標(biāo)：以患藥學(xué)效勞的目標(biāo)：以患者為中心，提高藥物治療的者為中心，提高藥物治療的平安性、有效性和經(jīng)濟(jì)性，平安性、有效性和經(jīng)濟(jì)性，實(shí)現(xiàn)改善和提高患者的生命實(shí)現(xiàn)改善和提高患者的生命質(zhì)量質(zhì)量 藥學(xué)效勞的最根本要素：藥學(xué)效勞的最根本要素：“與藥物使用有關(guān)的與藥物使用有關(guān)的“效效勞勞我們的目標(biāo)是：我們的目標(biāo)是：以患者為中心！以患者為

2、中心！ 這種效勞與藥物有關(guān)，涉及全社會(huì)使用藥物這種效勞與藥物有關(guān)，涉及全社會(huì)使用藥物的患者，包括住院患者、門(mén)診患者、社區(qū)患者和的患者，包括住院患者、門(mén)診患者、社區(qū)患者和家庭患者，監(jiān)護(hù)他們?cè)谟盟幦讨械钠桨病⒂行?、家庭患者，監(jiān)護(hù)他們?cè)谟盟幦讨械钠桨?、有效、?jīng)濟(jì)和適宜。因此，藥學(xué)效勞具有很強(qiáng)的社會(huì)屬經(jīng)濟(jì)和適宜。因此，藥學(xué)效勞具有很強(qiáng)的社會(huì)屬性。即：治療性用藥治療藥物監(jiān)測(cè)性。即：治療性用藥治療藥物監(jiān)測(cè) 藥學(xué)效勞的社會(huì)屬性還藥學(xué)效勞的社會(huì)屬性還表現(xiàn)在：表現(xiàn)在：預(yù)防性用藥預(yù)防性用藥ADR監(jiān)測(cè)監(jiān)測(cè) 保健性用藥健康教育保健性用藥健康教育(二二)、藥學(xué)效勞的目的、藥學(xué)效勞的目的 1、提供平安的治療藥物、提供

3、平安的治療藥物 采購(gòu)、儲(chǔ)存、使用采購(gòu)、儲(chǔ)存、使用 平安的有效期內(nèi)、不良反響平安的有效期內(nèi)、不良反響 2.提供有效的治療藥物提供有效的治療藥物 3.提供經(jīng)濟(jì)的治療藥物提供經(jīng)濟(jì)的治療藥物 4.提供合法的治療藥物提供合法的治療藥物(三三)、藥學(xué)效勞的內(nèi)容、藥學(xué)效勞的內(nèi)容n1 1、處方調(diào)劑、處方調(diào)劑n2 2、參與臨床藥物治療、參與臨床藥物治療n3 3、治療藥物監(jiān)測(cè)、治療藥物監(jiān)測(cè)n4 4、藥物利用研究和評(píng)價(jià)、藥物利用研究和評(píng)價(jià)n5 5、藥品不良反響監(jiān)測(cè)和報(bào)告、藥品不良反響監(jiān)測(cè)和報(bào)告n6 6、藥學(xué)信息效勞、藥學(xué)信息效勞n7 7、參與健康教育、參與健康教育(四四)、現(xiàn)代藥學(xué)效勞觀、現(xiàn)代藥學(xué)效勞觀 實(shí)施現(xiàn)代藥

4、學(xué)效勞的核心是滿足患者及社會(huì)的需要1.個(gè)體患者與社區(qū)的差異效勞2.藥學(xué)效勞培訓(xùn)專業(yè)化3.維系與患者的合作關(guān)系4.藥學(xué)效勞必須嚴(yán)謹(jǐn)法的治療藥物工程二工程二 培養(yǎng)藥師必備的素質(zhì)培養(yǎng)藥師必備的素質(zhì) 藥師是指依法經(jīng)過(guò)資格認(rèn)定，并在國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局注冊(cè)或登記的藥學(xué)技術(shù)人員，包括執(zhí)業(yè)藥師、從業(yè)藥師和藥師。 藥師最終的效勞對(duì)象是患者。 1.藥師職業(yè)道德的義務(wù)和權(quán)利藥師職業(yè)道德的義務(wù)和權(quán)利 藥師的職業(yè)道德義務(wù)就是對(duì)患者有高度責(zé)任心和為藥學(xué)事業(yè)獻(xiàn)身的精神。 、在執(zhí)業(yè)過(guò)程中與醫(yī)護(hù)人員相互理解、相互信任 、將患者及公眾的身體健康和生命平安放在首位 、堅(jiān)決做到尊重患者、進(jìn)德修業(yè)、珍視聲譽(yù)，依法獨(dú)立執(zhí)業(yè) 、嚴(yán)格遵

5、守藥品管理的法律、法規(guī)，依法提供平安、有效、經(jīng)濟(jì)、合理的藥品和藥學(xué)效勞，確保藥品質(zhì)量和藥學(xué)效勞質(zhì)量，科學(xué)指導(dǎo)用藥。 2.藥學(xué)效勞領(lǐng)域的道德責(zé)任 (1)藥品流通領(lǐng)域的道德責(zé)任樹(shù)立正確的經(jīng)營(yíng)道德觀: 首先是效勞人民 其次是按照?藥品管理法?等藥事法規(guī)辦事 最后是正確處理社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系。 (2)藥品調(diào)劑配發(fā)中的道德責(zé)任保證患者用藥過(guò)程平安、有效、經(jīng)濟(jì)是調(diào)劑配發(fā)人員的根本工作責(zé)任。處方調(diào)配和藥品銷售中，還要求做到嚴(yán)肅、認(rèn)真、負(fù)責(zé)，給患者提供合理用藥的正確指導(dǎo)，收集藥品不良反響信息。 3.藥師職業(yè)行為準(zhǔn)那么 (1)、維護(hù)患者生命利益、維護(hù)患者生命利益 (2)、依法守德、依法守德 (3)、終身學(xué)

6、習(xí)、終身學(xué)習(xí) (4)、尊重患者、尊重患者 (5)、保證藥品質(zhì)量、保證藥品質(zhì)量 (6)、正確指導(dǎo)、正確指導(dǎo) (7)、珍惜聲譽(yù)、珍惜聲譽(yù) (8)、老實(shí)公正、老實(shí)公正 (9)、慎言守密、慎言守密 (10)、公平竟?fàn)帯⒐骄範(fàn)幍诙?jié)第二節(jié) 藥學(xué)效勞禮儀藥學(xué)效勞禮儀一、禮儀的概念、特征和原那么一禮儀的概念：一禮儀的概念： 指一定的社會(huì)道德指一定的社會(huì)道德觀念與風(fēng)俗習(xí)慣的客觀觀念與風(fēng)俗習(xí)慣的客觀表達(dá)，是表達(dá)禮節(jié)動(dòng)作、表達(dá)，是表達(dá)禮節(jié)動(dòng)作、容貌舉止的行為標(biāo)準(zhǔn)和容貌舉止的行為標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)那么。行為準(zhǔn)那么。藥學(xué)咨詢師需要掌握的禮儀n藥學(xué)咨詢師掌握禮儀的必要性藥學(xué)咨詢師掌握禮儀的必要性n禮儀的原那么禮儀的原那么n

7、禮儀的要素禮儀的要素n儀表儀表n語(yǔ)言語(yǔ)言n行為行為從俗從俗適度適度真誠(chéng)真誠(chéng)平等平等寬容寬容敬人敬人律己律己禮儀禮儀原則原則藥師在咨詢工作中如何應(yīng)用禮儀，怎樣發(fā)揮禮儀的作用，應(yīng)該遵循以下原那么禮儀的要素語(yǔ)言語(yǔ)言儀表儀表行為行為儀表儀表是指人的容貌，是一個(gè)人精神面貌的外觀表達(dá)在人際交往的最初階段，往往最能引起對(duì)方注意的就是一個(gè)人的儀表，人們常說(shuō)的“第一印象，多半來(lái)自于一個(gè)人的儀表 一個(gè)人的衛(wèi)生習(xí)慣和服飾與一個(gè)人的衛(wèi)生習(xí)慣和服飾與儀表是否端莊、大方有著密切儀表是否端莊、大方有著密切的關(guān)系的關(guān)系清潔衛(wèi)生是儀表美的關(guān)鍵n也是禮儀的根本要求。不管長(zhǎng)相多好，也是禮儀的根本要求。不管長(zhǎng)相多好，服飾多華貴，假設(shè)

8、滿臉污垢，渾身異味，服飾多華貴，假設(shè)滿臉污垢，渾身異味，那必然破壞一個(gè)人的美感那必然破壞一個(gè)人的美感n因此，每個(gè)人都應(yīng)該養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)因此，每個(gè)人都應(yīng)該養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣慣n咨詢藥師接觸患者的時(shí)機(jī)多，更應(yīng)該講咨詢藥師接觸患者的時(shí)機(jī)多，更應(yīng)該講究衛(wèi)生，一是自我防護(hù)，二是防止自己究衛(wèi)生，一是自我防護(hù)，二是防止自己成為傳染媒介成為傳染媒介對(duì)咨詢藥師的衛(wèi)生要求n頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)，專業(yè)的咨頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)，專業(yè)的咨詢藥師的頭發(fā)需要精心的梳洗和處理詢藥師的頭發(fā)需要精心的梳洗和處理n耳朵內(nèi)須清洗干凈耳朵內(nèi)須清洗干凈n眼屎絕不可以留在眼角上眼屎絕不可以留在眼角上n鼻毛不可以露出鼻

9、孔鼻毛不可以露出鼻孔n牙齒要刷干凈，口中不可留有異味牙齒要刷干凈，口中不可留有異味n胡子要刮干凈或修整齊胡子要刮干凈或修整齊n手部指甲要修剪整齊，雙手保持清潔，想像一手部指甲要修剪整齊，雙手保持清潔，想像一下一只臟手遞給你藥品時(shí)感覺(jué)下一只臟手遞給你藥品時(shí)感覺(jué)n不要在人前不要在人前“清掃個(gè)人衛(wèi)生比方剔牙清掃個(gè)人衛(wèi)生比方剔牙齒、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢齒、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，這些行為都應(yīng)該避開(kāi)他人進(jìn)行，否等，這些行為都應(yīng)該避開(kāi)他人進(jìn)行，否那么，不僅不雅觀，也不尊重他人那么，不僅不雅觀，也不尊重他人n與人談話時(shí)應(yīng)保持一定距離，聲音不要與人談話時(shí)應(yīng)保持一定距離，聲音不要太大，不要對(duì)

10、人口沫四濺太大，不要對(duì)人口沫四濺良好的儀表服飾要求n服飾反映了一個(gè)人文化素質(zhì)之上下，審服飾反映了一個(gè)人文化素質(zhì)之上下，審美情趣之雅俗美情趣之雅俗n具體說(shuō)來(lái)，它既要自然得體，協(xié)調(diào)大方，具體說(shuō)來(lái)，它既要自然得體，協(xié)調(diào)大方，又要遵守某種約定俗成的標(biāo)準(zhǔn)或原那么又要遵守某種約定俗成的標(biāo)準(zhǔn)或原那么服飾穿戴選擇的根本原那么1服飾的選擇要與穿戴者所處的環(huán)境相協(xié)調(diào)服飾的選擇要與穿戴者所處的環(huán)境相協(xié)調(diào)著裝協(xié)調(diào)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)：著裝協(xié)調(diào)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)：TPO原那么原那么Time時(shí)間時(shí)間Place地點(diǎn)地點(diǎn)Occasion場(chǎng)合場(chǎng)合比方在家時(shí)可以穿舒適的休閑服，工作時(shí)就應(yīng)比方在家時(shí)可以穿舒適的休閑服，工作時(shí)就應(yīng)該穿上工作服該穿上工

11、作服咨詢藥師的工作服飾n工作服給人一種莊重的感覺(jué)，第一紐扣需要扣?。还ぷ鞣o人一種莊重的感覺(jué)，第一紐扣需要扣?。簧弦驴诖灰逯喙P，兩側(cè)口袋最好不要放東上衣口袋不要插著太多筆，兩側(cè)口袋最好不要放東西，特別是容易鼓起來(lái)的東西如香煙和打火機(jī)等西，特別是容易鼓起來(lái)的東西如香煙和打火機(jī)等 。記住工作服需要及時(shí)熨整齊記住工作服需要及時(shí)熨整齊n襯衫要及時(shí)更換，注意袖口及領(lǐng)口是否有污垢襯衫要及時(shí)更換，注意袖口及領(lǐng)口是否有污垢n襯衫、領(lǐng)帶和工作服需要協(xié)調(diào)襯衫、領(lǐng)帶和工作服需要協(xié)調(diào)n鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華美，鞋子上的泥鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華美，鞋子上的泥土要及時(shí)清理，否那么當(dāng)您進(jìn)入咨詢場(chǎng)所時(shí)

12、感覺(jué)不土要及時(shí)清理，否那么當(dāng)您進(jìn)入咨詢場(chǎng)所時(shí)感覺(jué)不好，還會(huì)降低患者對(duì)您的好感好，還會(huì)降低患者對(duì)您的好感語(yǔ)言語(yǔ)言n人們表達(dá)意思、交流感情、傳遞信息的最根本的方式n分為口頭語(yǔ)言和身體語(yǔ)言兩大類n有統(tǒng)計(jì)資料顯示：在醫(yī)患有統(tǒng)計(jì)資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有糾紛中，有65%是由于效是由于效勞方面的問(wèn)題引起和誘發(fā)勞方面的問(wèn)題引起和誘發(fā)的。而這其中的。而這其中35%是由于是由于醫(yī)務(wù)人員說(shuō)話不當(dāng)造成的。醫(yī)務(wù)人員說(shuō)話不當(dāng)造成的。具體表現(xiàn)如下：具體表現(xiàn)如下：n咨詢藥師與患者的交流絕大局部是通過(guò)語(yǔ)言n掌握標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)言禮儀意義重大M不講文明的生冷話：生、冷、硬、頂不講文明的生冷話：生、冷、硬、頂M不著邊際的外行話：不懂裝懂

13、，夸夸其談不著邊際的外行話：不懂裝懂，夸夸其談M不顧后果的刺激話：不顧及病人的感受，噎人惹人不顧后果的刺激話：不顧及病人的感受，噎人惹人M不負(fù)責(zé)任的議論話：議論其他醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為不負(fù)責(zé)任的議論話：議論其他醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為 M不留余地的過(guò)頭話：說(shuō)話不留余地，把話說(shuō)絕不留余地的過(guò)頭話：說(shuō)話不留余地，把話說(shuō)絕M該說(shuō)不說(shuō)的抱歉話：缺乏之處該及時(shí)抱歉的不抱歉該說(shuō)不說(shuō)的抱歉話：缺乏之處該及時(shí)抱歉的不抱歉M該說(shuō)不說(shuō)的解釋話：該告知的話不說(shuō)，造成誤解該說(shuō)不說(shuō)的解釋話：該告知的話不說(shuō)，造成誤解行為禮儀的范疇很廣n站立站立n行走行走n坐姿坐姿n手勢(shì)手勢(shì) 三、溝通與交流三、溝通與交流一溝通與交流的意義一溝通與

14、交流的意義 有助于建立一個(gè)相互信任的、開(kāi)放的醫(yī)患有助于建立一個(gè)相互信任的、開(kāi)放的醫(yī)患關(guān)系，確保藥學(xué)效勞的實(shí)施，保證患者平安有關(guān)系，確保藥學(xué)效勞的實(shí)施，保證患者平安有效使用藥物，這是開(kāi)展藥學(xué)效勞的關(guān)鍵。效使用藥物，這是開(kāi)展藥學(xué)效勞的關(guān)鍵。二交流與溝通技巧二交流與溝通技巧 1. 認(rèn)真傾聽(tīng)認(rèn)真傾聽(tīng) 2. 注意語(yǔ)言表達(dá)注意語(yǔ)言表達(dá) 3. 適當(dāng)運(yùn)用非語(yǔ)言溝通適當(dāng)運(yùn)用非語(yǔ)言溝通 4. 掌握交流時(shí)間掌握交流時(shí)間四、接待投訴四、接待投訴一投訴的類型一投訴的類型 1. 效勞態(tài)度和質(zhì)量效勞態(tài)度和質(zhì)量 2. 藥品數(shù)量藥品數(shù)量 3. 藥品質(zhì)量藥品質(zhì)量 4. 退藥退藥 5. 用藥后發(fā)生不良反響用藥后發(fā)生不良反響 6.

15、價(jià)格異議價(jià)格異議 1. 選擇適宜的地點(diǎn)選擇適宜的地點(diǎn) 2. 選擇適宜人員選擇適宜人員 3. 接待投訴的根本方法及技巧接待投訴的根本方法及技巧 4. 重視證據(jù)保全重視證據(jù)保全二二 對(duì)患者投訴的處理對(duì)患者投訴的處理 要準(zhǔn)確把握患者要咨詢的問(wèn)題要準(zhǔn)確把握患者要咨詢的問(wèn)題 疾病的、藥物的、保險(xiǎn)的、價(jià)格的疾病的、藥物的、保險(xiǎn)的、價(jià)格的 會(huì)話是給患者提供有效效勞的根底會(huì)話是給患者提供有效效勞的根底 患者表達(dá)不準(zhǔn)、不好意思、患者表達(dá)不準(zhǔn)、不好意思、 不信任不信任 高質(zhì)量的交流才能有效的給患者指導(dǎo)高質(zhì)量的交流才能有效的給患者指導(dǎo) 加深對(duì)服用方法、藥效的理解加深對(duì)服用方法、藥效的理解 防止副作用出現(xiàn)防止副作用出

16、現(xiàn) 消除疑慮和擔(dān)憂消除疑慮和擔(dān)憂 提高依從性提高依從性溝通是咨詢的根底溝通是咨詢的根底認(rèn)真傾聽(tīng)患者的訴說(shuō)認(rèn)真傾聽(tīng)患者的訴說(shuō)n好的交流從傾聽(tīng)開(kāi)始好的交流從傾聽(tīng)開(kāi)始n學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，耐心聽(tīng)病人訴說(shuō)學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，耐心聽(tīng)病人訴說(shuō)n認(rèn)真聽(tīng)，收集患者情報(bào)認(rèn)真聽(tīng)，收集患者情報(bào)n傾聽(tīng)中要注意下面兩點(diǎn)傾聽(tīng)中要注意下面兩點(diǎn)n 反映注意患者的表情感情反映注意患者的表情感情n 站在患者的角度去換位思考站在患者的角度去換位思考 要想得到問(wèn)題答案，必須向患者解釋提出問(wèn)要想得到問(wèn)題答案，必須向患者解釋提出問(wèn)題的目的。如：題的目的。如： 為了讓您更容易答復(fù)這個(gè)問(wèn)題，我想先詳為了讓您更容易答復(fù)這個(gè)問(wèn)題，我想先詳細(xì)地問(wèn)一些相關(guān)的事情細(xì)地問(wèn)

17、一些相關(guān)的事情 因?yàn)橐o您建藥歷，所以我有一些問(wèn)題想因?yàn)橐o您建藥歷，所以我有一些問(wèn)題想問(wèn)問(wèn)您問(wèn)問(wèn)您 因?yàn)檫@些事情醫(yī)生已經(jīng)和您說(shuō)過(guò)了，我想因?yàn)檫@些事情醫(yī)生已經(jīng)和您說(shuō)過(guò)了，我想讓您詳細(xì)的告訴我相關(guān)的情況讓您詳細(xì)的告訴我相關(guān)的情況 前半句是解釋后半句話的原因和目的前半句是解釋后半句話的原因和目的與患者交流與患者交流 的目的的目的n交談中全面了解患者的情況交談中全面了解患者的情況n把握患者對(duì)藥物情報(bào)的需要，提供準(zhǔn)確情報(bào)把握患者對(duì)藥物情報(bào)的需要，提供準(zhǔn)確情報(bào)n防止不良反響和相互作用等與用藥有關(guān)問(wèn)題的出現(xiàn)，防止不良反響和相互作用等與用藥有關(guān)問(wèn)題的出現(xiàn)，保證用藥平安保證用藥平安n希望能提高依從性順應(yīng)性希望

18、能提高依從性順應(yīng)性n進(jìn)行患者教育等工作進(jìn)行患者教育等工作全面了解患者情況全面了解患者情況q過(guò)過(guò) 敏敏 體體 質(zhì)質(zhì)q藥物不良反響的經(jīng)歷藥物不良反響的經(jīng)歷q合并用藥合并用藥q妊娠、哺乳妊娠、哺乳q在其他醫(yī)院在其他醫(yī)院(科室科室)就診就診q病人是否理解醫(yī)生的交代病人是否理解醫(yī)生的交代q飲食、體質(zhì)、生活、環(huán)境、工作飲食、體質(zhì)、生活、環(huán)境、工作q吸煙、飲酒吸煙、飲酒與患者對(duì)話與患者對(duì)話A.A.開(kāi)放式提問(wèn)開(kāi)放式提問(wèn)B.B.封閉式提問(wèn)封閉式提問(wèn)讓患者說(shuō)話，從中藥師可以收集相關(guān)信息，以便向讓患者說(shuō)話，從中藥師可以收集相關(guān)信息，以便向患者提供相應(yīng)的藥物信息患者提供相應(yīng)的藥物信息患者：患者： 3 3歲、女孩。感冒發(fā)燒，母親帶來(lái)醫(yī)院就診歲、女孩。感冒發(fā)燒，母親帶來(lái)醫(yī)院就診背景：背景： 處方：抗生素干糖漿、止咳藥和祛痰藥。處方：抗生素干糖漿、止咳藥和祛痰藥。 物劑型都為散劑、顆粒劑。物劑型都為散劑、顆粒劑。藥師：藥師： 向患兒母親確認(rèn)小孩是否能夠服用這