酒店管理理論酒店戰(zhàn)略性的概念分析工具(葉予舜)

1、酒店管理理 論戰(zhàn)略性的概念分析工具商業(yè)模式理論引入酒店集團(tuán)的戰(zhàn)略管理分析，并根據(jù)價(jià)值鏈理論、企業(yè)組織行為學(xué)與企業(yè)流程再造理論分析，國內(nèi)外酒店集團(tuán)的商業(yè)模式的內(nèi)部結(jié)構(gòu)與邏輯關(guān)系。為集團(tuán)酒店進(jìn)行商業(yè)模式創(chuàng)新提供了基本的理論架構(gòu)。尤其是為我國本土酒店集團(tuán)參與國際競爭提供了戰(zhàn)略性的概念分析工具。在英文中，商業(yè)模式與經(jīng)營模式同義，為體現(xiàn)本文中的經(jīng)營模式不等同于商業(yè)模式，本文作者創(chuàng)設(shè)的(Value-revenue management model)，主要是指企業(yè)在進(jìn)行價(jià)值分析，價(jià)值發(fā)現(xiàn)，價(jià)值選擇與價(jià)值實(shí)現(xiàn)的企業(yè)贏利路徑的選擇，此概念小于商業(yè)模式(business model)概念。服務(wù)模式在酒店集團(tuán)戰(zhàn)略管

2、理中有兩層含義，一是酒店的日常作業(yè)活動(dòng)又稱為服務(wù)，對(duì)酒店作業(yè)流程的規(guī)范化與模塊化管理從而塑造酒店品牌的經(jīng)營活動(dòng)，我用(Operation model)表示，對(duì)應(yīng)于酒店的業(yè)務(wù)建模(Business Modeling)，二是指此處的商業(yè)模式中的以服務(wù)的理念對(duì)待顧客、供應(yīng)商、相關(guān)利益者，上下游環(huán)節(jié)的關(guān)系，即通過促進(jìn)交換與消費(fèi)從而提高企業(yè)收入，提升集團(tuán)企業(yè)價(jià)值的企業(yè)價(jià)值鏈群或價(jià)值鏈間的管理活動(dòng)。著名管理學(xué)大師彼得·德魯克說：“當(dāng)今企業(yè)之間的競爭，不是產(chǎn)品之問的競爭，而是商業(yè)模式之間的競爭?！吧虡I(yè)模式”一詞用英文表達(dá)為Business Model，盡管它第一次出現(xiàn)在20世紀(jì)50年代，但直到90

3、年代才開始被廣泛使用和傳播。Business Model已經(jīng)成為創(chuàng)業(yè)者和風(fēng)險(xiǎn)投資者的一個(gè)必備名詞。幾乎人們都確信，一個(gè)好的Business Model，就是成功的保證。近年來，社會(huì)環(huán)境的巨大變化促使經(jīng)濟(jì)個(gè)體(企業(yè))的商業(yè)模式及其管理盡快變革和科學(xué)優(yōu)化。尤其是以信息技術(shù)為手段、信息經(jīng)濟(jì)為內(nèi)容的各種新經(jīng)濟(jì)形態(tài)，衍生出無數(shù)的商業(yè)模式。也不乏成功的先例與快速致富的誘惑與預(yù)期。國內(nèi)外學(xué)者對(duì)商業(yè)模式的關(guān)注、研究與借鑒都已經(jīng)非常廣泛和深入了。商業(yè)模式在酒店集團(tuán)化過程中同樣發(fā)揮了重要的作用。目前，在市場環(huán)境發(fā)生變化、信息技術(shù)廣泛引入酒店行業(yè)、酒店產(chǎn)業(yè)內(nèi)外部競爭激烈的背景下，中國酒店業(yè)正處于傳統(tǒng)商業(yè)模式的轉(zhuǎn)型與

4、創(chuàng)新的關(guān)鍵時(shí)期。但基于自覺的酒店商業(yè)模式創(chuàng)新與研究工作滯后，酒店領(lǐng)域的商業(yè)模式的表述與研究有待深入。戴斌較早地指出了我國國有酒店集團(tuán)在管理體制與運(yùn)營模式上的探索。分析了經(jīng)濟(jì)型酒店的關(guān)鍵成功因素與經(jīng)營模式。本文將目前在IT領(lǐng)域及商業(yè)領(lǐng)域比較流行與成功的商業(yè)模式(Business Model)管理理論引入對(duì)酒店集團(tuán)的戰(zhàn)略管理分析。一、 管理學(xué)界對(duì)商業(yè)模式的基本認(rèn)識(shí)(一) 商業(yè)模式的概念商業(yè)模式作為一個(gè)管理學(xué)的學(xué)術(shù)術(shù)語是一個(gè)比較新的名詞。今天，雖然這一名詞出現(xiàn)的頻度極高，關(guān)于它的定義仍然沒有一個(gè)權(quán)威的版本。比較全面的概念為：商業(yè)模式是一種包含了一系列要素及其關(guān)系的概念性工具，用以闡明某個(gè)特定實(shí)體的商

5、業(yè)邏輯。它描述了公司所能為客戶提供的價(jià)值以及公司的內(nèi)部結(jié)構(gòu)、合作伙伴網(wǎng)絡(luò)和關(guān)系資本(Relationship Capital)等用以實(shí)現(xiàn)(創(chuàng)造、推銷和交付)這一價(jià)值并產(chǎn)生可持續(xù)盈利收入的要素。人們在文獻(xiàn)中使用商業(yè)模式這一名詞的時(shí)候，往往模糊了兩種不同的含義：一類簡單地用它來指公司如何從事商業(yè)的具體方法和途徑，另一類作者則更強(qiáng)調(diào)模型方面的意義。這兩者實(shí)質(zhì)上是有所不同的：前者泛指一個(gè)公司從事商業(yè)的方式，而后者指的是這種方式的概念化。后一觀點(diǎn)的支持者們提出了一些由要素及其之間關(guān)系構(gòu)成的參考模型(Reference Model)，用以描述公司的商業(yè)模式。管理學(xué)界大批學(xué)者正沿著后一思路研究商業(yè)模式的設(shè)計(jì)

6、和創(chuàng)新，并把商業(yè)模式的概念同設(shè)計(jì)和創(chuàng)新連接起來。(二) 商業(yè)模式的構(gòu)成要素商業(yè)模式的概念化有很多版本。它們之間有著不同程度的相似和差異。0sterwalder(2004)在綜合了各種概念的共性的基礎(chǔ)上，提出了一個(gè)包含九個(gè)要素的參考模型。商業(yè)模式就是通過價(jià)值主張(Value Proposition)、消費(fèi)者目標(biāo)群體(Target Customer Segments)、市場劃分(Market Segmentation)、分銷渠道(Distribution Channels)、客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management)、價(jià)值配置(Value Configurat

7、ions)、核心能力(Core Capabilities)、合作伙伴網(wǎng)絡(luò)(Partner Network)、商業(yè)聯(lián)盟(Business Alfiances)、成本結(jié)構(gòu)(Cost Structure)、收入模型(Revenue Model)、收人流(Revenue Flow)這些要素來創(chuàng)造財(cái)富的途徑¨o。(三) 集團(tuán)酒店的商業(yè)模式集團(tuán)酒店的商業(yè)模式應(yīng)該包括經(jīng)營模式(Value-revenue manageinent model)、管理模式(management model)、服務(wù)模式(Service-first model)。經(jīng)營模式主要解決酒店商業(yè)模式中的價(jià)值判斷與收入管理，是酒店集

8、團(tuán)的市場行為的理論指導(dǎo)。管理模式是通過企業(yè)的公司治理結(jié)構(gòu)與組織結(jié)構(gòu)與管控體系實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營模式與戰(zhàn)略目標(biāo)。服務(wù)模式既是酒店作業(yè)及其流程的基本構(gòu)成；又是實(shí)施服務(wù)領(lǐng)先或服務(wù)致勝的企業(yè)經(jīng)營模式的價(jià)值基礎(chǔ)。集團(tuán)酒店依靠經(jīng)營模式、管理模式、服務(wù)模式三個(gè)層面的協(xié)調(diào)運(yùn)行，才能完整地構(gòu)建與運(yùn)行集團(tuán)酒店的商業(yè)模式。絕大多數(shù)酒店集團(tuán)的商業(yè)模式的設(shè)計(jì)與構(gòu)成都是這三種模式的不同要素的選擇與組合的結(jié)果。二、 酒店集團(tuán)的商業(yè)模式構(gòu)成要素分析(一) 酒店集團(tuán)經(jīng)營模式按價(jià)值鏈分析，酒店集團(tuán)化就是改變酒店企業(yè)的價(jià)值路徑，形成新的企業(yè)盈利路徑。酒店集團(tuán)的經(jīng)營模式(Value-revenue management model)，主要

9、指酒店集團(tuán)的戰(zhàn)略發(fā)展中引起集團(tuán)價(jià)值或總部價(jià)值提升的思路、路徑與源泉。1 按集團(tuán)價(jià)值形成的原因?qū)频昙瘓F(tuán)的經(jīng)營模式分類 按照集團(tuán)價(jià)值的形成原因的不同，相應(yīng)的酒店集團(tuán)的經(jīng)營模式可分為規(guī)模經(jīng)濟(jì)經(jīng)營模式、范圍經(jīng)濟(jì)(多元化)經(jīng)營模式、快速反應(yīng)經(jīng)營模式、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)經(jīng)營模式、品牌經(jīng)濟(jì)(質(zhì)量經(jīng)濟(jì))經(jīng)營模式、聚合(產(chǎn)業(yè)集群)經(jīng)濟(jì)經(jīng)營模式(東莞酒店產(chǎn)業(yè)集群)、一體化經(jīng)營模式、規(guī)范化經(jīng)營模式、特色服務(wù)經(jīng)營模式、文化經(jīng)營模式等。當(dāng)集明選擇多個(gè)價(jià)值形成原岡來管理價(jià)值鏈，設(shè)計(jì)其商業(yè)模式時(shí)，可能衍生出多個(gè)復(fù)合價(jià)值鏈的經(jīng)營模式。2 按集團(tuán)價(jià)值形成的源泉對(duì)酒店集團(tuán)的經(jīng)營模式分類(1) 主業(yè)經(jīng)營盈利模式主業(yè)經(jīng)營盈利模式是指酒店通過

10、銷售其住宿、娛樂、餐飲、會(huì)議等主打產(chǎn)品所獲得的營業(yè)收入。絕大部分酒店主業(yè)經(jīng)營盈利是其主要收入來源。(2) 物業(yè)增值盈利模式酒店作為一種物業(yè)類型，酒店長期的保值增值也成為很多投資者盈利的方式。酒店投資商考慮的并不僅是酒店目前的價(jià)值和短期穩(wěn)步的經(jīng)營收益，而更多考慮的是酒店未來的升值潛力。很多處于商務(wù)繁華地段的酒店建設(shè)之初就是考慮酒店物業(yè)將來的增值潛力。(3) 品牌效益盈利模式在集團(tuán)酒店，尤其是連鎖經(jīng)營與特許經(jīng)營方式下的酒店企業(yè)，其酒店品牌本身構(gòu)成集團(tuán)或核心企業(yè)的無形資產(chǎn)。同時(shí)也是酒店企業(yè)知識(shí)增值的一種主要形式。一般而言，四、五星級(jí)酒店都是一個(gè)知名度極高的品牌，這種知名度可以帶來各種衍生收益。比如當(dāng)

11、五星級(jí)酒店以其品牌進(jìn)入經(jīng)濟(jì)型酒店市場時(shí)，它的市場營銷活動(dòng)的成本，建立品牌形象的成本，要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于一般酒店，并且可以迅速地獲得市場認(rèn)可。(4) 產(chǎn)權(quán)出讓盈利模式產(chǎn)權(quán)出讓盈利模式是隨著產(chǎn)權(quán)酒店的興起而發(fā)展起來的。它是指酒店的投資經(jīng)營者將酒店的客房割為一定的單元，將每個(gè)單元出讓給不同的客戶，這樣既能很快收回酒店的投資成本，同時(shí)又通過對(duì)其進(jìn)行的集中管理，收取價(jià)格高昂的管理費(fèi)來獲得經(jīng)濟(jì)效益。此種盈利模式在國外發(fā)展得已相對(duì)成熟，我國由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展的水平以及相關(guān)法律制度的不完善，此種盈利模式還處于起步階段。(5) 管理輸出盈利模式酒店發(fā)展到一定階段，其經(jīng)營管理理念和管理水平已相對(duì)成熟，通過向酒店管理公司發(fā)展，將

12、其運(yùn)營管理理念進(jìn)行擴(kuò)張，實(shí)行管理輸出，具有明顯的市場領(lǐng)先性和示范性，通過管理其他酒店，酒店管理公司或集團(tuán)核心酒店可以獲得豐厚的管理收入，并且進(jìn)一步提升酒店品牌和形象。(6) 產(chǎn)業(yè)集群盈利模式酒店發(fā)展到一定階段?？梢酝ㄟ^與其所在地相互之問具有密切聯(lián)系的企業(yè)及其他相應(yīng)機(jī)構(gòu)組成有機(jī)整體，形成旅游產(chǎn)業(yè)集群，獲得范圍效益。如酒店向上游產(chǎn)業(yè)鏈延伸可以發(fā)展酒店易耗品制造業(yè)，向下游產(chǎn)業(yè)延伸，可以向旅游業(yè)、餐飲業(yè)、娛樂廣告業(yè)發(fā)展等等，以及與相關(guān)的商會(huì)、協(xié)會(huì)、銀行、中介機(jī)構(gòu)形成旅游產(chǎn)業(yè)集群。這是酒店未來的延伸盈利模式H1。目前我國“東莞酒店集群”就是這樣一種模式。3 按集團(tuán)價(jià)值形成的組織方式對(duì)酒店集團(tuán)的經(jīng)營模式分

13、類 傳統(tǒng)的酒店集團(tuán)類型劃為，沒有區(qū)分集團(tuán)的經(jīng)營模式與管理模式的差異。一般按照集團(tuán)化的組織方式，把酒店集團(tuán)的經(jīng)營管理模式分為：連鎖經(jīng)營、特許經(jīng)營、合同經(jīng)營(合同管理)、時(shí)權(quán)經(jīng)營、戰(zhàn)略聯(lián)盟。(1) 連鎖經(jīng)營模式連鎖經(jīng)營模式，原指公司連鎖(Coporate Chaint)，為同一資本所有，經(jīng)營同類商品和服務(wù)，由同一個(gè)總部集中管理領(lǐng)導(dǎo)，共同進(jìn)行經(jīng)營活動(dòng)的酒店企業(yè)集團(tuán)。二戰(zhàn)以后迅猛發(fā)展的旅游市場帶來巨大的潛在獲利機(jī)會(huì)，那些經(jīng)營績效比較優(yōu)秀的酒店因此而采取了連鎖經(jīng)營方式，酒店紛紛通過在異地設(shè)店來擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模。但是這種經(jīng)營模式的缺點(diǎn)在于需要母公司投入較大資金和精力維護(hù)子酒店的運(yùn)轉(zhuǎn)并且承擔(dān)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，擴(kuò)張速度也

14、較為緩慢。(2) 特許經(jīng)營模式特許經(jīng)營(Franchising)是酒店的一種營銷與分配形式，聯(lián)號(hào)公司(Franchisor)授予成員酒店(franchisee)在某特定的時(shí)間、特定的地點(diǎn)按照規(guī)定的方式經(jīng)營業(yè)務(wù)的權(quán)利與特權(quán)。特許經(jīng)營的關(guān)鍵是管理技術(shù)與營銷技術(shù)的轉(zhuǎn)讓。另外要成員酒店在地域分布上必須有一個(gè)排外的不受內(nèi)部競爭的業(yè)務(wù)領(lǐng)地¨o。對(duì)酒店集團(tuán)而言特許經(jīng)營可快速擴(kuò)張、承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)又小，當(dāng)然只有當(dāng)成員酒店經(jīng)營得力，顧客滿意時(shí)這種效應(yīng)才存在。對(duì)酒店集團(tuán)而言，特許經(jīng)營的劣勢是失去了對(duì)酒店日常工作的監(jiān)控，與酒店所有者不好打交道，潛在的負(fù)債風(fēng)險(xiǎn)，服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生等失去控制，無法控制成員酒店的定價(jià)

15、，服務(wù)質(zhì)量不一致會(huì)引起顧客的困惑。(3) 合同經(jīng)營模式管理合同是酒店所有者與某個(gè)經(jīng)營者之間簽訂的書面合同，所有者雇用經(jīng)營者作為代理人全權(quán)負(fù)責(zé)酒店的管理業(yè)務(wù)，經(jīng)營者以所有者的名義，從經(jīng)營所得的收入支付經(jīng)營的所有開支，獲得管理費(fèi)，上繳剩余利潤給所有者。所有者提供酒店的所有資產(chǎn)包括：土地、建筑、家具、設(shè)備、設(shè)施、運(yùn)營資本，并承擔(dān)全部法律與財(cái)務(wù)責(zé)任。(4) 時(shí)權(quán)經(jīng)營模式時(shí)權(quán)(timesharing)是購買某一特定度假資產(chǎn)每年某一特定時(shí)期的使用權(quán)，是指對(duì)某度假公寓單元在某段時(shí)間擁有使用權(quán)，且這種使用權(quán)在交易系統(tǒng)內(nèi)可流通、交換。在歐洲，時(shí)權(quán)度假產(chǎn)品一般被看成對(duì)產(chǎn)品的使用權(quán)，期限為25年至80年不等，有時(shí)是

16、一種永久的權(quán)益。(5) 戰(zhàn)略聯(lián)盟經(jīng)營模式戰(zhàn)略聯(lián)盟，指企業(yè)為了保持和加強(qiáng)自身的競爭力自愿與其他企業(yè)在某些領(lǐng)域進(jìn)行合作的經(jīng)營形式。西方大企業(yè)的聯(lián)盟并不強(qiáng)調(diào)伙伴之間的各方面的兼容性，所重視的是相互之間某些經(jīng)營資源的共同運(yùn)用，其兼容性是有選擇的。根據(jù)不同的選擇性，可以組成各種不同的合作同盟而不必形成法律上的經(jīng)營實(shí)體，進(jìn)行一攬子資源的相互轉(zhuǎn)換。這種聯(lián)盟性合作更具靈活性和選擇性。戰(zhàn)略聯(lián)盟分競爭對(duì)手聯(lián)盟型、顧客伙伴聯(lián)盟型和供應(yīng)商伙伴聯(lián)盟型。如企業(yè)與供應(yīng)商企業(yè)(含上下游產(chǎn)品)之間的聯(lián)合。如酒店與航空公司、旅行社等各類企業(yè)的聯(lián)合促銷等如廣泛使用的頻訪客飛行里程獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃(FFPs)L“。(二) 酒店集團(tuán)管理模式酒

17、店集團(tuán)的管理模式(Management model)是集團(tuán)或核心企業(yè)通過企業(yè)的控股優(yōu)勢或集團(tuán)的管控模式、公司治理結(jié)構(gòu)或組織結(jié)構(gòu)與管理機(jī)制構(gòu)成的管控體系。集團(tuán)酒店的管理模式主要基于降低集團(tuán)企業(yè)的組織成本，提高其管理效率，間接實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，或者說是企業(yè)進(jìn)行的價(jià)值環(huán)節(jié)間、價(jià)值鏈間的關(guān)系管理¨。從目前我國大多數(shù)酒店企業(yè)集團(tuán)的管理模式來看，主要采用了產(chǎn)權(quán)控制型、財(cái)務(wù)控制、戰(zhàn)略控制型、操作控制型、影響控制型等幾種管理模式。但是有些集團(tuán)在制定管理模式時(shí)，沒有充分考慮企業(yè)集團(tuán)的實(shí)際情況，出現(xiàn)了管理模式同集團(tuán)的運(yùn)作發(fā)展不相適應(yīng)的情況，在一些企業(yè)集團(tuán)中，產(chǎn)生了集團(tuán)對(duì)下屬企業(yè)的管理過于松散的現(xiàn)象，這

18、不便于集團(tuán)實(shí)現(xiàn)對(duì)下屬企業(yè)的股權(quán)控制，更不利于企業(yè)集團(tuán)的長遠(yuǎn)發(fā)展。也有一些集團(tuán)所有者缺位或監(jiān)督者缺位，對(duì)下屬或成員酒店控制不力，致使集團(tuán)的戰(zhàn)略與商業(yè)模式難以見效。對(duì)于非產(chǎn)權(quán)關(guān)系的酒店集團(tuán)，由于其管理手段與資源的限制，對(duì)管理手段與管理模式的選擇尤其重要，現(xiàn)代企業(yè)管理理論中的虛擬企業(yè)與網(wǎng)絡(luò)(關(guān)系)管理值得借鑒。1 集團(tuán)總公司對(duì)各類成員公司的產(chǎn)權(quán)管理模式在產(chǎn)權(quán)關(guān)系為基礎(chǔ)的酒店集團(tuán)中，由于股東向公司提供資本，因而成為所有者。所有者的基本權(quán)利就是選舉董事會(huì)作為其代理人進(jìn)行公司的重大決策，再由董事會(huì)來選擇和監(jiān)督經(jīng)理，進(jìn)行日常運(yùn)營。其干部人事權(quán)應(yīng)該掌握在集團(tuán)總公司手中，為了確保資產(chǎn)的安全性，集團(tuán)總公司應(yīng)當(dāng)在干

19、部制度方面做出必要的安排。充分利用人事控制手段。其次是實(shí)行有效的財(cái)務(wù)控制，可以實(shí)現(xiàn)集團(tuán)整體資產(chǎn)的流動(dòng)性、收益性和安全性等方面的動(dòng)態(tài)優(yōu)化，特別是保證企業(yè)集團(tuán)資產(chǎn)的安全性。再次是充分利用審計(jì)稽核控制總公司對(duì)其成員公司的治理是通過對(duì)成員企業(yè)的經(jīng)理人員的激勵(lì)和監(jiān)控兩類方式來進(jìn)行的。經(jīng)常性的審計(jì)稽核活動(dòng)對(duì)經(jīng)理層的違法亂紀(jì)動(dòng)機(jī)有一定的威懾力。對(duì)于不同的下屬企業(yè)采用不同的管理模式，如對(duì)全資型企業(yè)的管理模式、對(duì)控股型企業(yè)的管理模式、對(duì)參股型企業(yè)的管理模式。這樣才能使最終制定的管理體系行之有效、發(fā)揮作用。2 集團(tuán)對(duì)非產(chǎn)權(quán)關(guān)系的成員的管理模式集團(tuán)對(duì)非產(chǎn)權(quán)關(guān)系的酒店，主要在于經(jīng)營模式的選擇形成共同的集團(tuán)價(jià)值。如共同

20、的企業(yè)愿景、高效低成本的營銷網(wǎng)絡(luò)與廣告體系、共同的品牌價(jià)值、互惠的供應(yīng)鏈體系等。集團(tuán)公司管理模式的確定是一個(gè)復(fù)雜的體系，它涉及三個(gè)層面的問題：首先是狹義的管理模式的確定，即總部對(duì)下屬企業(yè)的管理模式；其次是廣義的管理模式，它不僅包括狹義的具體的管理模式，而且包括公司的治理結(jié)構(gòu)的確定、總部及各下屬公司的角色定位和職責(zé)劃分、公司組織架構(gòu)的具體形式選擇(直線職能制、事業(yè)部制、矩陣制、子公司制、及多中心網(wǎng)絡(luò)式)、對(duì)集團(tuán)重要資源的管控方式(如對(duì)人、財(cái)、物的管控體系)以及績效管理體系的建立；第三個(gè)層面是對(duì)與管理模式相關(guān)的一些重要外界因素的考慮，涉及業(yè)務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)、人力資源管理、工作流程體系以及管理信息系統(tǒng)?？?/p>

21、部對(duì)下屬企業(yè)的管理模式，按總部的集、分權(quán)程度不同而劃分成“操作管理型”、“戰(zhàn)略管理型”和“財(cái)務(wù)管理型”三種管理模式"。(三) 酒店集團(tuán)商業(yè)模式中的服務(wù)模式1 酒店作業(yè)服務(wù)模式的概念與構(gòu)成酒店作業(yè)服務(wù)活動(dòng)的主要價(jià)值在于服務(wù)的態(tài)度、技能，服務(wù)項(xiàng)目以及服務(wù)程序等產(chǎn)品內(nèi)容的無形資本。酒店企業(yè)的服務(wù)模式(Operation model)是指把酒店服務(wù)活動(dòng)劃分為大小不等的服務(wù)單元或服務(wù)模塊。酒店企業(yè)根據(jù)顧客的價(jià)值需求及企業(yè)價(jià)值供給形成價(jià)值曲線。酒店集團(tuán)或核心企業(yè)根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略定位，而設(shè)計(jì)出來的系統(tǒng)化、規(guī)范化的服務(wù)規(guī)程體系及其運(yùn)行體系。在這里的服務(wù)模式設(shè)計(jì)就是指在操作層面上的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)(Busi

22、ness Process Design)，亦即：酒店的業(yè)務(wù)建模(Business Modeling)。酒店的作業(yè)層面的服務(wù)(對(duì)客服務(wù))規(guī)程設(shè)計(jì)屬于傳統(tǒng)的企業(yè)管理理論中的產(chǎn)品定位與產(chǎn)品設(shè)計(jì)。但對(duì)集團(tuán)酒店的服務(wù)進(jìn)行模塊化的設(shè)計(jì)與協(xié)調(diào)管理是價(jià)值鏈管理理論指導(dǎo)下的企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新。酒店作業(yè)服務(wù)模式一般以酒店的前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)及個(gè)性化服務(wù)四大模塊為基礎(chǔ)構(gòu)建酒店服務(wù)體系(產(chǎn)品體系)。2 酒店商業(yè)模式中的服務(wù)模式的概念與構(gòu)成酒店的商業(yè)模式中的服務(wù)模式(Service-first model)是通過對(duì)原來作業(yè)服務(wù)方面的知識(shí)進(jìn)行整合和信息處理，用于促進(jìn)客戶與供應(yīng)商、利益相關(guān)者對(duì)主體企業(yè)的交易與消費(fèi)活

23、動(dòng)，從而增加企業(yè)新的價(jià)值的一種經(jīng)營模式。這種服務(wù)模式本身是一種新的商業(yè)模式?？疾焓澜?00強(qiáng)的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)本質(zhì)可以看出，500強(qiáng)企業(yè)大多以顧客為中心構(gòu)建企業(yè)的經(jīng)營服務(wù)模式。經(jīng)營服務(wù)模式由三類要素所構(gòu)成：即服務(wù)策略(經(jīng)營宗旨)、服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)人員。三者既共存又相對(duì)獨(dú)立地面向顧客這個(gè)核心，各自發(fā)揮著作用，顧客則是這個(gè)服務(wù)三角形的中心。酒店的經(jīng)營宗旨對(duì)服務(wù)模式會(huì)產(chǎn)生極大的影響。國外許多酒店經(jīng)營宗旨是把顧客放在至高無上的位置。西方的服務(wù)模式己經(jīng)完成了從商業(yè)酒店時(shí)期的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式向現(xiàn)代新型酒店時(shí)期個(gè)性化服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變。目前我國正處于從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式向個(gè)性化服務(wù)模式過渡時(shí)期。個(gè)性化服務(wù)這一理念在國內(nèi)酒

24、店業(yè)越來越流行，包括國內(nèi)酒店的首問負(fù)責(zé)制就是以顧客為中心，增加服務(wù)人員的靈活性與自主性的服務(wù)方式。三、 酒店集團(tuán)商業(yè)模式的內(nèi)在邏輯及其刨新趨勢(一) 酒店集團(tuán)商業(yè)模式的結(jié)構(gòu)與內(nèi)在邏輯集團(tuán)酒店的商業(yè)模式是以價(jià)值鏈管理理論與企業(yè)流程再造理論為指導(dǎo)，以經(jīng)營模式、管理模式(管控機(jī)制)、服務(wù)模式為載體的集團(tuán)企業(yè)戰(zhàn)略運(yùn)作體系。它是在一定管理哲學(xué)或觀念支配下，在集團(tuán)酒店戰(zhàn)略管理實(shí)踐中，通過經(jīng)營理念、服務(wù)特色、管理體制與機(jī)制的系統(tǒng)創(chuàng)新來創(chuàng)造公司優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)或核心企業(yè)的集團(tuán)價(jià)值或總部價(jià)值增值的戰(zhàn)略管理過程口“。酒店的商業(yè)模式源于并涵蓋其經(jīng)營模式、管理模式及服務(wù)模式，在酒店集用的管理實(shí)踐中指導(dǎo)、完善酒店的管理、

25、經(jīng)營及服務(wù)，起著最高的概括作用。為此，我們可以用“表里”、“同時(shí)”、“滲透”的邏輯關(guān)系釋義如下：(1) 酒店的經(jīng)營模式、管理模式與服務(wù)模式從商業(yè)模式的設(shè)計(jì)與控制意義上講，經(jīng)營模式是核心，經(jīng)營模式是對(duì)酒店集團(tuán)的價(jià)值分析與集團(tuán)價(jià)值甥造。經(jīng)營模式?jīng)Q定管理模式，經(jīng)營模式與管理模式的商qk價(jià)值的實(shí)現(xiàn)最終依賴于酒店的服務(wù)模式。酒店服務(wù)模式既是酒店產(chǎn)品的基本價(jià)值的體現(xiàn)，又是酒店作業(yè)活動(dòng)層面。在酒店商業(yè)模式中呈形式邏輯上的“表里”關(guān)系；酒店經(jīng)營模式所代表的價(jià)值理念和管理模式所要求的執(zhí)行效率必須由酒店的服務(wù)模式來表達(dá)、表現(xiàn)。(2) 酒店的經(jīng)營模式、管理模式與服務(wù)模式從企業(yè)運(yùn)行的時(shí)空關(guān)系上講，經(jīng)營模式、管理模式與

26、服務(wù)模式是同時(shí)態(tài)的。酒店的服務(wù)特色與管理模式、經(jīng)營理念在酒店商業(yè)模式運(yùn)行中呈形式邏輯上的“共生與同時(shí)態(tài)”關(guān)系。(3) 酒店的經(jīng)營模式、管理模式與服務(wù)模式從實(shí)現(xiàn)商業(yè)模式的基本功能來看，它們又是“交叉與滲透關(guān)系蚍”。經(jīng)營模式中的經(jīng)營理念影響與決定酒店商業(yè)模式中的管理模式與服務(wù)模式。如“視顧客為上帝”的經(jīng)營理念與“質(zhì)量影響價(jià)值”的價(jià)值判斷直接影響服務(wù)模式的選擇，經(jīng)營模式中的“速度經(jīng)濟(jì)”“和諧價(jià)值”觀直接影響管理模式的選擇。(二) 酒店集團(tuán)的商業(yè)模式創(chuàng)新趨勢從世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的現(xiàn)狀與格局來看，中國國家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與強(qiáng)大，催生了中國酒店大國的出現(xiàn)，中國酒店業(yè)在不斷延伸，有很大的發(fā)展?jié)摿蜋C(jī)會(huì)。國際酒店集團(tuán)紛紛進(jìn)入中國境內(nèi)。尤其是中國加入WT()之后，國內(nèi)酒店業(yè)界的國際競爭日趨激烈。而合資酒店或外資酒店經(jīng)營狀況明顯好于圍營酒店。長期以來，我們對(duì)國際先進(jìn)酒店集團(tuán)的模仿過多地而且是脫離實(shí)際地集中在表象上，只是片面追求規(guī)模卜的擴(kuò)張，習(xí)慣以管理數(shù)量