客戶關系管理客戶體驗客戶關懷客戶接觸點之間關系

1、1、客戶體驗、客戶關懷、客戶接觸點之間的內(nèi)在聯(lián)系是什么，請加以論述。1.1 客戶體驗：1.1.1 客戶體驗的定義：所謂體驗，就是企業(yè)以服務為舞臺、以商品為道具進行的令消費者難忘的活動。產(chǎn)品、服務對消費者來說是外在的，體驗是內(nèi)在的、存于個人心中，是個人在形體、情緒、知識上參與的所得?？蛻趔w驗是客戶根據(jù)自己與企業(yè)的互動產(chǎn)生的印象和感覺。廠商客戶對廠商的印象和感覺是從他開始接觸到其廣告、宣傳品，或是第一次訪問該公司就產(chǎn)生了，此后，從接觸到廠商的銷售、產(chǎn)品，到使用廠商的產(chǎn)品，接受其服務，這種體驗得到了延續(xù)，因此,客戶體驗是一個整體的過程，一個理想的客戶體驗必是由一系列舒適、欣賞、贊嘆、回味等心理過程組

2、成，它帶給客戶以獲得價值的強烈心理感受；它由一系列附加于產(chǎn)品或服務之上的事件所組成，鮮明地突出了產(chǎn)品或服務的全新價值；它強化了廠商的專業(yè)化形象，促使客戶重復購買或提高客戶對廠商的認可。一個企業(yè)如果試圖向其客戶傳遞理想的客戶體驗，勢必要在產(chǎn)品、服務、人員以及過程管理等方面有上佳的表現(xiàn)，這就是實施CEM的結(jié)果。1.1.2 客戶體驗的實施過程：首先，你需要深入了解的基本知識，就是客戶與你的公司進行互動的整個旅程”。我們將討論如何分析客戶之旅，以及在整個旅程中有哪些步驟、行動、問題、障礙和情感。接下來，我們將討論你如何提供產(chǎn)品、網(wǎng)站、廣告、呼叫中心等接觸點，讓它們在整個旅程中對客戶予以支持。最后，我們

3、要探討由產(chǎn)品、皿和服務組成的整合型生態(tài)系統(tǒng)如何為客戶之旅和客戶體驗開辟新機會，這些機會是孤立接觸點無法提供的。1.1.3 客戶體驗管理的7個步驟：7,用1將縹政費的門愎機胡之了需目前的客戶他簽種冽審，社建我省望褥住愴道書誓靠介新鞘需學口Sid麻嘀與健力th空片1.2 客戶關懷:1.2.1 客戶關懷的定義：客戶關懷是服務質(zhì)量標準化的一種基本方式，它涵蓋了公司經(jīng)營的各個方面，從產(chǎn)品或服務設計到它如何包裝、交付和服務。它強調(diào)對于從設計和生產(chǎn)一直到交付和服務支持的交換過程每一元素關注的重要性。顧客關懷本質(zhì)上歸結(jié)起來是為顧客所感知到、體會到和以一致方式交付的服務和質(zhì)量。1.2.2 顧客關懷的范圍：(1)

4、客戶服務(Customerservice)一般包括為顧客提供有關產(chǎn)品或服務技術說明的建議和信息，以及售后支持安排與步驟。為強調(diào)這一點，克里斯托弗寫道：最終的顧客服務取決于影響使買主得到產(chǎn)品和服務過程所有因素的交互作用”。(2)產(chǎn)品質(zhì)量(Productquality)與用以確保符合說明、進而適合其目的以及使用安全而設置的標準及測度緊密相關。(3)服務質(zhì)量(Servicequality)指的是公司/顧客間的界面和關系，著重點在交易過程中顧客的體驗。(4)售后服務(Aftersalesservice)涵蓋售后查詢和投訴，以及修理和維護步驟。述這些方面形成了全面顧客關懷包裝的部分，它在幫助、友好、關心

5、和安心等方面采取關懷態(tài)度。其目標是不斷滿足顧客需求并履行顧客期望。在此背景下顧客關懷適用于營銷的各個方面。1.2.3 客戶關懷的影響：客戶關懷可并入組織為顧客所做的一切。其采取的形式依賴于多種因素，例如產(chǎn)品或服務的特征、行業(yè)、競爭與消費者的期望。當然，在普遍參數(shù)的整個范圍內(nèi)都可找到顧客關懷的影子。例如最小程度的關懷也足以使顧客滿意，或者為具有競爭力需要最大程度的關懷。顧客關懷可能較薄弱，但產(chǎn)品差異化足以彌補這一點;相反，對有些產(chǎn)品或服務，最佳關懷是核心需要。同樣地，有些情形簡單關懷就足夠了，而復雜關懷形式作為重要的營銷差異化。不管顧客關懷的范圍和本質(zhì)如何，有兩條可能是不變的：它取決于管理，并由

6、顧客/消費者據(jù)其期望來判斷。好的顧客關懷得益于在企業(yè)的職業(yè)履行與顧客期望相一致，經(jīng)驗表明，在標準維護方面，前后的一致性十分重要，在顧客關懷的無形維度方面更是如此。在個性化特征”方面，如果忽視對一致性的關心和注意，很容易導致績效標準波動較大。對工具維度的重視可以改善顧客關懷，但這些關懷將會因忽視心理維度而被抹殺。企業(yè)可以通過兩種途徑提供一致性的顧客關懷：第一，企業(yè)改善交易發(fā)生的環(huán)境使其標準化；第二，在企業(yè)內(nèi)部特別是與顧客接觸的員工中應用營銷概念。在清晰和精確的關懷目標和政策下組合以下四方面因素，企業(yè)兌現(xiàn)的顧客關懷將會對其顧客產(chǎn)生持久的影響并使顧客得到滿足。(1)對所有營銷變量的考慮一一包括產(chǎn)品或

7、服務、廣告、促銷、推銷、交付、訂單處理等變量。(2)對關鍵營銷能力和個人網(wǎng)絡的辨識與加強一一關注知識、溝通、經(jīng)驗和判斷，以及在涉及顧客關懷的所有方面培育和發(fā)展個人聯(lián)系。(3)顧客關懷活動的一致性和均衡性一一超越整個顧客關懷的活動范圍。(4)顧客與企業(yè)的認同一一對顧客和企業(yè)內(nèi)在關系，特別是有關硬工具維度和軟心理維度方面的認可。1.3 客戶接觸點：1.3.1 客戶接觸點的含義及關鍵時刻：含義:終端客戶接觸到的關于企業(yè)品牌及產(chǎn)品的所有點關鍵時刻：兩條線索，三個階段兩條線索三個階段企業(yè)品牌產(chǎn)品營銷行為發(fā)力點1.3.2 客戶接觸點的研究目的：有效地管理客戶，增強對客戶的把控能力，降低企業(yè)風險建立良好的口

8、碑，使之為我們的企業(yè)產(chǎn)品持續(xù)買單營銷發(fā)力點更加清晰指導后續(xù)產(chǎn)品設計1.3.3 客戶接觸點管理的核心內(nèi)容：客戶接觸點管理的核心是企業(yè)如何在正確的接觸點以正確的方式向正確的客戶提供正確的產(chǎn)品和服務。信息技術進步帶來的服務營銷虛擬化，使得企業(yè)和客戶之間的營銷互動與信息交換模式永久改進，并創(chuàng)造出多種服務營銷渠道和客戶接觸點。客戶接觸點管理變得比以往任何時候都更復雜，也更加重要。多接觸點策略是企業(yè)深入推進分級服務分類營銷的理想選擇，但在多個客戶接觸渠道中保持一致的信息和服務水平是一項管理挑戰(zhàn)。企業(yè)需要精心設計并在各接觸點上準確提供一致的信息，防止造成客戶的困惑與負面體驗。1.4 內(nèi)在聯(lián)系：客戶體驗、客戶

9、關懷和客戶接觸點是密不可分的。其三者主要研究的都是客戶、商品及服務和企業(yè)三者之間的關系，客戶接觸點是一個固有的內(nèi)容定義，而客戶體驗與客戶關懷是互相衍生相伴的。從客戶體驗的角度看，客戶關懷活動包含在客戶從購前、購中到購后的全部過程中。在客戶購買前，客戶關懷為公司與客戶之間關系的建立打開了一扇大門，為鼓勵和促進客戶購買產(chǎn)品或服務作了前奏。購買期間，客戶關懷則與公司提供的產(chǎn)品或服務緊緊的聯(lián)系在一起，將服務提供與客戶的期望相吻合，滿足客戶需求。購買后，客戶關懷活動則集中于企業(yè)高效的跟進、圓滿的完成產(chǎn)品維護和修理的相關步驟等，使客戶能夠重復購買公司的產(chǎn)品或服務。客戶體驗則是客戶在同公司各個接觸點上的實際

10、感官認知和情感記憶，通常情況下包括視覺、聽覺、嗅覺、味覺與觸覺上的感知感受?？蛻絷P懷強調(diào)得是客戶購買的過程，而客戶體驗強調(diào)更多的是公司對客戶提供服務或產(chǎn)品的過程和過程管理。通過對客戶接觸點的分析研究，可以形成差異化的產(chǎn)品以及差異化的客戶體驗，然后公司再根據(jù)客戶及市場反饋進一步完善上述流程，以形成完整的客戶體驗和客戶接觸點創(chuàng)新管理動態(tài)過程由此，我們可以得出結(jié)論：在客戶經(jīng)濟時代，任何一家公司都應該圍繞客戶的需求，尤其是圍繞客戶價值（情感）需求，對客戶接觸環(huán)節(jié)、接觸渠道進行全流程解剖和分析，并分解出所有的客戶接觸點，同時結(jié)合公司的戰(zhàn)略和品牌定位，將公司的資源集中起來在客戶的關鍵接觸點上形成體驗的峰值

11、和終值，這些體驗應該喚起客戶情感和價值上的共鳴，從而給客戶留下深刻的心理記憶，使該記憶潛移默化為客戶對公司的潛意識，以便下次客戶再實施同類的采購行為或形成再次消費需求時，理所當然地選擇該公司。2、數(shù)據(jù)挖掘與客戶關系管理的關系是什么？為什么要對客戶關系進行數(shù)據(jù)挖掘？用CLEMENTIN歆件對客戶關系進行挖掘的基本流程是什么？對海量客戶數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)挖掘時應注意哪些問題？2.1 數(shù)據(jù)挖掘與客戶關系管理的關系是什么？2.1.1 客戶關系管理：顧名思義，CRM指的是企業(yè)與其客戶的交流方式，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶有關的領域?？蛻絷P系管理（CRM）首先是一種管理理念，起源于西方

12、的市場營銷理論，產(chǎn)生和發(fā)展在美國。其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的保證實現(xiàn)客戶的終生企業(yè)資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求,價值?？蛻絷P系管理(CRM)又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，要求企業(yè)從以產(chǎn)品為中心”的模式向以客戶為中心的模式轉(zhuǎn)移，也就是說，企業(yè)關注的焦點應從內(nèi)部運作轉(zhuǎn)移到客戶關系上來?？蛻絷P系管理(CRM)也是一種管理軟件和技術，它將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其它信息技術緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務

13、和決策支持等領域提供了一個業(yè)務自動化的解決方案，使企業(yè)有了一個基于電子商務的面對客戶的前沿，從而順利實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務為基礎的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。2.1.2 數(shù)據(jù)挖掘：數(shù)據(jù)挖掘(DataMining),又稱數(shù)據(jù)庫中的知識發(fā)現(xiàn)(KnowledgeDiscoveryinDatabase,KDD),是指從大型數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)倉庫中提取隱含的、未知的、非平凡的及有潛在應用價值的信息或模式，它是數(shù)據(jù)庫研究中的一個很有應用價值的新領域，融合了數(shù)據(jù)庫、人工智能、機器學習、統(tǒng)計學等多個領域的理論和技術。2.1.3 關系：客戶關系管理不僅是一種管理理念，又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，

14、也是一種管理軟件和技術。數(shù)據(jù)挖掘能夠?qū)淼内厔莺托袨檫M行預測，從而很好地支持人們的決策。CRM的成功在于成功的數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘。數(shù)據(jù)挖掘是深層次客戶關系管理的核心技術。數(shù)據(jù)挖掘是整個客戶關系管理中最重要的組成部分，是客戶關系管理的創(chuàng)造商業(yè)價值的關鍵。有了數(shù)據(jù)挖掘，是企業(yè)從大量數(shù)據(jù)中獲得了深層次的，隱含的，潛在的，未來的客戶只是，喂企業(yè)擴大原有的上級，創(chuàng)造新的上級，有限獲得上級提供了有力的條件，進而為企業(yè)經(jīng)營提供更有效的營銷，銷售和服務的決策支持，是數(shù)據(jù)挖掘成為客戶關系管理中最重要的最關鍵的組成部分。數(shù)據(jù)挖掘工具能夠?qū)淼内厔莺托袨檫M行預測，從而很好地支持人們的決策，比如，經(jīng)過對公司整個數(shù)

15、據(jù)庫系統(tǒng)的分析，數(shù)據(jù)挖掘工具可以回答諸如哪個客戶對我們公司的郵件推銷活動最有可能作出反應，為什么等類似的問題。有些數(shù)據(jù)挖掘工具還能夠解決一些很消耗人工時間的傳統(tǒng)問題，因為它們能夠快速地瀏覽整個數(shù)據(jù)庫，找出一些專家們不易察覺的極有用的信息。因此可以說CRM的成功在于成功的數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘及知識發(fā)現(xiàn)。2.2 為什么要對客戶關系進行數(shù)據(jù)挖掘？客戶關系管理最基本的含義就是管理所有與客戶的相互作用。隨著客戶信息的絕對容量的急劇增大，企業(yè)與客戶的相互作用日益復雜，數(shù)據(jù)挖掘被推到了客戶關系管理的最前端。利用在傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫技術基礎上發(fā)展起來的數(shù)據(jù)挖掘等先進的智能化信息技術，利用神經(jīng)網(wǎng)絡等分析技術，挖掘出潛在

16、的有用信息，用于企業(yè)輔助決策。從CRM軟件所搜集的數(shù)據(jù)是最能幫助企業(yè)了解客戶的，所謂的一對一行銷也是注重在了解客戶的需求，以便投其所好，以促成交易。數(shù)據(jù)是死的，但是如果能運用一些數(shù)學或統(tǒng)計模式，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中存在的關系和規(guī)則，根據(jù)現(xiàn)有的數(shù)據(jù)預測未來的發(fā)展趨勢，那么就可成為管理者的決策參考。以電子商務環(huán)境下的企業(yè)客戶關系管理為主線，輔之以建立在數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)倉庫基礎上的各種數(shù)據(jù)挖掘技術，在吸引客戶、留住客戶、升級客戶的過程中實現(xiàn)不斷提升企業(yè)核心競爭力的目標。數(shù)據(jù)挖掘工具能夠?qū)淼内厔莺托袨檫M行預測，從而很好地支持人們的決策。因此可以說CRM的成功在于成功的數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘及知識發(fā)現(xiàn)。數(shù)據(jù)挖掘是通過

17、使用數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)建模技術來發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)之間的關系和趨勢的過程。數(shù)據(jù)挖掘能夠從大量的數(shù)據(jù)中，抽取出潛在的、對決策存在價值的知識、模型或規(guī)則。數(shù)據(jù)挖掘中最基本、最簡單的分析步驟就是描述數(shù)據(jù)，但是數(shù)據(jù)描述并不足以提供行動計劃，必須用從已知結(jié)果中確立的模式來建立預測性模型，從而提供行動計劃。然后用其它的方法對其進行測試。一個好的模型不應該被真實情況所困惑，這個模型能夠用來指導你理解業(yè)務。對于企業(yè)而言，數(shù)據(jù)挖掘能夠根據(jù)已有的信息對未發(fā)生行為做出結(jié)果預測，有助于揭示已知的事實，發(fā)現(xiàn)業(yè)務發(fā)展的趨勢，預測未知的結(jié)果，為企業(yè)經(jīng)營決策、市場策劃提供依據(jù)。2.3用CLEMENTIN軟件對客戶關系進行挖掘的基本流程是什

18、么？(1)數(shù)據(jù)取樣：清晰的定義出業(yè)務問題，認清數(shù)據(jù)挖掘的目的是數(shù)據(jù)挖掘的重要一步。挖掘的最后結(jié)構是不可預測的，但要探索的問題應是有預見的。(2)數(shù)據(jù)探索：數(shù)據(jù)的選擇：搜索所有與業(yè)務對象有關的內(nèi)部和外部數(shù)據(jù)信息，依據(jù)數(shù)據(jù)挖掘的業(yè)務問題。數(shù)據(jù)的預處理：研究數(shù)據(jù)的質(zhì)量，為進一步的分析做準備。并確定將要進行的挖掘操作的類型。數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換：講數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成一個分析模型。這個分析模型是針對挖掘算法建立的，建立一個真正適合挖掘算法的分析模型是數(shù)據(jù)挖掘成功的關鍵。(3)數(shù)據(jù)實施：對所得到的經(jīng)過轉(zhuǎn)換的數(shù)據(jù)進行挖掘。從上述過程中將會得出一系列的分析結(jié)果、模式或模型。(4)結(jié)果分析這一步是數(shù)據(jù)挖掘工作的核心環(huán)節(jié)。將分析所

19、得到的知識集成到業(yè)務信息系統(tǒng)的組織結(jié)構中去，讓所發(fā)現(xiàn)的有價值的規(guī)律被人們理解、應用，從而體現(xiàn)知識的價值。2.4對海量客戶數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)挖掘時應注意哪些問題？(1)可伸縮由于數(shù)據(jù)產(chǎn)生和收集技術的進步，數(shù)吉字節(jié)、數(shù)太字節(jié)甚至數(shù)拍字節(jié)的數(shù)據(jù)集越來越普遍。如果數(shù)據(jù)挖掘算法要處理這些海量數(shù)據(jù)集，則算法必須是可伸縮的(scalable)。許多數(shù)據(jù)挖掘算法使用特殊的搜索策略處理指數(shù)性搜索問題。可伸縮可能還需要實現(xiàn)新的數(shù)據(jù)結(jié)構，以有效的方式訪問個別記錄。例如，當要處理的數(shù)據(jù)不能放進內(nèi)存時，可能需要非內(nèi)存算法。使用抽樣技術或開發(fā)并行和分布算法也可以提高可伸縮程度。(2)高維性現(xiàn)在，常常遇到具有數(shù)以百計或數(shù)以千計屬性的數(shù)據(jù)集，而不是數(shù)十年前常見的只具有少量屬性的數(shù)據(jù)集。在生物信息學領域，微陣列技術的進步已經(jīng)產(chǎn)生了涉及數(shù)千特征的基因表達數(shù)據(jù)。具有時間或空間分量的數(shù)據(jù)集也趨向于具有很高的維度。例如，考慮包含不同地區(qū)的溫度測量的數(shù)據(jù)集。如果溫度在一個相當長的時間周期內(nèi)重復地測量，則維度(特征數(shù))的增長正比于測量的次數(shù)。為低維數(shù)據(jù)開發(fā)的傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析技術通常不能很好地處理這樣的高維數(shù)據(jù)。此外，對于某些數(shù)據(jù)分析算法，隨著維度(特征數(shù))的增加，計算復雜性迅速增加。(3)異種數(shù)據(jù)和