客戶關(guān)系管理系統(tǒng)項(xiàng)目詳細(xì)設(shè)計(jì)說明書難剖析

1、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需求規(guī)格說明書編號(hào)：RM-CRM版本：1.0作者：X.L.K日期：2009-9-14審批：日期：狀態(tài)修訂人修改日期版本備注1.02009-9-141概述客戶是公司最寶貴的資源，為了更好的發(fā)掘老客戶的價(jià)值，并開發(fā)更多新客戶，XX公司決定實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。希望通過這個(gè)系統(tǒng)完成對(duì)客戶基本信息、聯(lián)系人信息、交往信息、客戶服務(wù)信息的充分共享和規(guī)范化管理；希望通過對(duì)銷售機(jī)會(huì)、客戶開發(fā)過程的追蹤和記錄，提高新客戶的開發(fā)能力；希望在客戶將要流失時(shí)系統(tǒng)及時(shí)預(yù)警，以便銷售人員及時(shí)采取措施，降低損失。并希望系統(tǒng)提供相關(guān)報(bào)表，以便公司高層隨時(shí)了解公司客戶情況?？蛻舴?wù)是一個(gè)涉及多個(gè)部門，存在一定流

2、程的工作?？蛻舴?wù)水平的高低決定著公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。該客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)提供一個(gè)客戶服務(wù)在線平臺(tái)，使客戶服務(wù)處理過程中相關(guān)人員可以在線完成服務(wù)的處理和記錄工作。本系統(tǒng)包括：營(yíng)銷管理、客戶管理、服務(wù)管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)五個(gè)功能模塊。另包括權(quán)限管理模塊用于系統(tǒng)的用戶、角色和相關(guān)權(quán)限，收發(fā)郵件功能用于獲得客戶的詳細(xì)需求，文檔管理功能用于客戶信息文件的存儲(chǔ)。1.1術(shù)語(yǔ)定義系統(tǒng)用戶：XX公司員工。客戶：購(gòu)買XX公司產(chǎn)品或有意向購(gòu)買XX公司產(chǎn)品的單位客戶，不包括個(gè)人客戶?？蛻舴?wù)：由客戶提出申請(qǐng)，需要XX公司員工對(duì)其做出響應(yīng)的活動(dòng)。分咨詢、建議、投訴等類型。2系統(tǒng)說明2.1 概述客戶關(guān)系管理系統(tǒng)用于管

3、理與客戶相關(guān)的信息與活動(dòng)，但不包括產(chǎn)品信息、庫(kù)存數(shù)據(jù)與銷售活動(dòng)，這三部分內(nèi)容有其公司銷售系統(tǒng)進(jìn)行管理。但本系統(tǒng)需要提供產(chǎn)品信息查詢功能、庫(kù)存數(shù)據(jù)查詢功能、歷史訂單查詢功能。2.2 用戶與角色與本系統(tǒng)相關(guān)的用戶和角色包括：系統(tǒng)管理員：管理系統(tǒng)用戶、角色與權(quán)限，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行。高管：審查客戶貢獻(xiàn)數(shù)據(jù)、客戶構(gòu)成數(shù)據(jù)、客戶服務(wù)構(gòu)成數(shù)據(jù)和客戶流失數(shù)據(jù)?？蛻艚?jīng)理：維護(hù)負(fù)責(zé)的客戶信息。接受客戶服務(wù)請(qǐng)求，在系統(tǒng)中創(chuàng)建客戶服務(wù)。處理分派給自己的客戶服務(wù)。對(duì)處理的服務(wù)進(jìn)行反饋。創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)。對(duì)特定銷售機(jī)會(huì)制定客戶開發(fā)計(jì)劃。執(zhí)行客戶開發(fā)計(jì)劃。對(duì)負(fù)責(zé)的流失客戶采取“暫緩流失”或“確定流失”的措施。銷售主管：對(duì)客戶服

4、務(wù)進(jìn)行分配。創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)。對(duì)銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行指派。對(duì)特定銷售機(jī)會(huì)制定客戶開發(fā)計(jì)劃。分析客戶貢獻(xiàn)、客戶構(gòu)成、客戶服務(wù)構(gòu)成和客戶流失數(shù)據(jù)，定期提交客戶管理報(bào)告。2.3系統(tǒng)功能系統(tǒng)用例圖如圖1所示，子用例圖及詳細(xì)的用例描述見“功能性需求”部分。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)用例圖13功能性需求本系統(tǒng)分營(yíng)銷管理、客戶管理、服務(wù)管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、郵件收發(fā)、文檔管理和權(quán)限管理八個(gè)模塊。3.1 營(yíng)銷管理營(yíng)銷的過程是開發(fā)新客戶的過程。對(duì)老客戶的銷售行為不屬于營(yíng)銷管理的范疇。客戶經(jīng)理有開發(fā)新客戶的任務(wù)，在客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)時(shí)，應(yīng)在系統(tǒng)中錄入該銷售機(jī)會(huì)的信息。銷售主管也可以在系統(tǒng)中創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)。所有的銷售機(jī)會(huì)由銷售主管進(jìn)

5、行分配，每個(gè)銷售機(jī)會(huì)分配給一個(gè)客戶經(jīng)理。客戶經(jīng)理對(duì)分配給自己的銷售機(jī)會(huì)制定客戶開發(fā)計(jì)劃，計(jì)劃好分幾步開發(fā)，以及每個(gè)步驟的時(shí)間和具體事項(xiàng)。制定完客戶開發(fā)計(jì)劃后，客戶經(jīng)理按實(shí)際執(zhí)行情況填寫計(jì)劃中每個(gè)步驟的執(zhí)行效果。在開發(fā)計(jì)劃結(jié)束的時(shí)候，根據(jù)開發(fā)的結(jié)果不同，設(shè)置該銷售機(jī)會(huì)為“開發(fā)失敗”或“開發(fā)成功”。如果開發(fā)客戶成功，系統(tǒng)自動(dòng)創(chuàng)建新的客戶記錄。3.1.1 銷售機(jī)會(huì)管理3.1,1.1創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)的系統(tǒng)界面如圖3所示?？蛻裘老Ｖ棘F(xiàn)車統(tǒng)首糖管拽口情/機(jī)會(huì)管理等戶開境計(jì)劃客戶理醫(yī)身首理煌計(jì)程蓑圣礎(chǔ)猊據(jù)錮轉(zhuǎn)機(jī)會(huì)管理>新建錮售機(jī)身3.1.1.1.1輸入要素創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)時(shí)需錄入以下信息:數(shù)據(jù)項(xiàng)說

6、明輸入格式是否必填編R系統(tǒng)自動(dòng)生成輸入框只讀機(jī)會(huì)來源文本客戶名稱文本是成功機(jī)率從0到100的數(shù)字?jǐn)?shù)字是概要對(duì)銷售機(jī)會(huì)的簡(jiǎn)要描述文本是聯(lián)系人文本聯(lián)系人電話文本機(jī)會(huì)描述文本是創(chuàng)建人自動(dòng)填入當(dāng)前登錄用戶，用戶/、可更改輸入框只讀是創(chuàng)建時(shí)間當(dāng)前系統(tǒng)時(shí)間輸入框只讀是3.1.1.1.2處理流程從頁(yè)面獲取輸入信息，在數(shù)據(jù)庫(kù)中創(chuàng)建新記錄。提示“保存成功”，或報(bào)告相應(yīng)錯(cuò)誤。頁(yè)面必填項(xiàng)未填時(shí)不允許提交表單。3.1.1.2 修改銷售機(jī)會(huì)3.1.1.2.1 業(yè)務(wù)概述對(duì)未分配的銷售機(jī)會(huì)記錄可以編輯。3.1.1.2.2 輸入要素在銷售機(jī)會(huì)管理的列表頁(yè)面列出所有狀態(tài)為“未分配”的銷售機(jī)會(huì)記錄，可選擇一條進(jìn)行編輯。申由中曲客

7、戶關(guān)箓省理至境Pb情機(jī)會(huì)理客產(chǎn)開發(fā)濟(jì)交答戶管嗎服務(wù)雷理統(tǒng)計(jì)興衰基礎(chǔ)嫁據(jù)編號(hào)菩戶名秫欷襄率系人解系人電話朝事時(shí)閶操住!營(yíng)管弗利京胸量記率電由比內(nèi)刈版生13T2923SZ392007年1E月06日61共59/記泳對(duì)亍第廣IV共5期序1頁(yè)上TS下一一量后一手牛$到丁度史幅瞥1會(huì)管埋tfgi|皆求35客戶名林：fi«'&系人'圖4在編輯頁(yè)面，可以對(duì)機(jī)會(huì)來源、客戶名稱、成功機(jī)率、概要、聯(lián)系人、聯(lián)系人電話、機(jī)會(huì)描述進(jìn)行編輯。其他信息不可編輯。.&&困回客戶關(guān)再營(yíng)建某蛇J洞機(jī)將管曙客戶升發(fā)計(jì)劃客戶理臏壽管理統(tǒng)計(jì)相費(fèi)基礎(chǔ)時(shí)理g!L機(jī)；?代稗睛科機(jī)之I剛II退回

8、II厲I3.1.1.2.3 處理流程在列表頁(yè)面選擇“未分配”的銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行編輯，跳轉(zhuǎn)到編輯頁(yè)面；在編輯頁(yè)面填入更新的信息，提交表單，保存新的信息到數(shù)據(jù)庫(kù)。提示“保存成功”，或報(bào)告相應(yīng)錯(cuò)誤。頁(yè)面必填項(xiàng)未填時(shí)不允許提交表單。3.1.1.3 指派銷售機(jī)會(huì)3.1.1.3.1 業(yè)務(wù)概述銷售主管根據(jù)各客戶經(jīng)理的負(fù)責(zé)分區(qū)、行業(yè)特長(zhǎng)等對(duì)銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行指派。每個(gè)銷售機(jī)會(huì)指派給一個(gè)客戶經(jīng)理，專事專人。指派成功后，銷售機(jī)會(huì)狀態(tài)改為“已指派”。3.1.1.3.2 輸入要素進(jìn)行指派時(shí)需要選擇輸入客戶經(jīng)理，系統(tǒng)自動(dòng)輸入指派時(shí)間。兩相皆未必輸項(xiàng)。爆號(hào)i機(jī)爸來餐客戶名赭成功機(jī)率70tiff家明筆記本電篇意向職系人聯(lián)系A(chǔ)電話機(jī)叁

9、描逑制31人W中曜時(shí)同2tm年蛭月循日期09分BSUB客尸關(guān)系首現(xiàn)系統(tǒng)白不內(nèi)管理'-E摘機(jī)會(huì)為理L容尸開發(fā)計(jì)劃BJI界管理由統(tǒng)計(jì)悔褒由景世處據(jù)前善機(jī)身管理>括系箱且機(jī)會(huì)距脅返回?？频植蜁r(shí)間007-|-1395Z23.1.1.3.3 處理流程選擇要指派的銷售機(jī)會(huì)，察看銷售機(jī)會(huì)的詳細(xì)信息并選擇客戶經(jīng)理進(jìn)行指派。指派成功后提示“指派成功”，該銷售機(jī)會(huì)狀態(tài)改為“已指派”（即“開發(fā)中”）。3.1.2 客戶開發(fā)計(jì)劃對(duì)“已指派”的銷售機(jī)會(huì)制定開發(fā)計(jì)劃，執(zhí)行開發(fā)計(jì)劃，并記錄執(zhí)行結(jié)果?？蛻糸_發(fā)成功還將創(chuàng)建新的客戶記錄。3.1.2.1 制定開發(fā)計(jì)劃3.1.2.1.1 業(yè)務(wù)概述客戶經(jīng)理對(duì)分配給自己的銷

10、售機(jī)會(huì)制定開發(fā)計(jì)劃。嫣號(hào)1機(jī)叁味源客戶名郝有智電啟成功機(jī)率預(yù)抵荽采購(gòu)篦記本電臟&向聯(lián)藕人劉先生眠年人電話機(jī)今描娃創(chuàng)建人劑建肝回EWT年12月CH白1阿09»00苫指潰母*小嶷指浸肝血2WT年期月B白喈算箱廿希勖1執(zhí)行計(jì)劃|第回s客尸關(guān)系管理承統(tǒng)qmr理-箭售機(jī)會(huì)百整口客戶棄獨(dú)件劃客戶管理由眼多*理由統(tǒng)計(jì)捱衰面基期斜83.1.2.1.2 輸入要素在制定開發(fā)計(jì)劃時(shí)，應(yīng)顯示出銷售機(jī)會(huì)的詳細(xì)信息?？蛻艚?jīng)理可以通過新建計(jì)劃項(xiàng)，編輯已經(jīng)有的計(jì)劃項(xiàng)，即刪除計(jì)劃項(xiàng)來針對(duì)一個(gè)銷售機(jī)會(huì)來制定客戶開發(fā)計(jì)劃。每個(gè)計(jì)劃項(xiàng)包括兩個(gè)輸入要素：日期和計(jì)劃內(nèi)容，都是必輸項(xiàng)。日期的輸入格式為“2007-12-1

11、3”?？蛻糸_發(fā)甘劃>制定計(jì)包圖7編輯計(jì)劃項(xiàng)時(shí)，日期不可以編輯。3.1.2.1.3 處理流程首先選擇“已指派”的銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行指定計(jì)劃的操作，然后制定計(jì)劃。提交并更新當(dāng)前頁(yè)面時(shí)在計(jì)劃項(xiàng)列表中顯示新建的計(jì)劃項(xiàng)。3.1.2.2 執(zhí)行開發(fā)計(jì)劃3.1.2.2.1 業(yè)務(wù)概述完成客戶開發(fā)計(jì)劃的制定后，客戶經(jīng)理開始按照計(jì)劃內(nèi)容執(zhí)行客戶開發(fā)計(jì)劃，并按時(shí)記錄執(zhí)行結(jié)果。對(duì)每個(gè)計(jì)劃項(xiàng)填寫執(zhí)行效果，并保存。E客戶美不管理凈統(tǒng)a-輔等機(jī)會(huì)管理n客戶開強(qiáng)計(jì)劃國(guó)客戶1F現(xiàn)0用舞管理用統(tǒng)計(jì)擢表力甚曲喊據(jù)*1機(jī)密來源客戶名斡市智電相感功機(jī)率TO事的篇記本電后雀陶聯(lián)系人刈先生聯(lián)系人電話機(jī)會(huì)描述電睡人包順也燧的閶mrr年it月慶

12、日時(shí)詡派衿布澈蛉砌、鼻指瀛的同2M7年此河07日的的00分38把客戶開發(fā)計(jì)劃>執(zhí)行計(jì)劃|舞|胭M(fèi)t出al砂標(biāo)日期汁期執(zhí)行妓果2mB浜月1日日初步持整，了JW嗜尸亳丐客戶n購(gòu)房善藥保存200S年02月22日推介產(chǎn)品*1保凳圖83.1.3 客戶管理客戶信息是公司資產(chǎn)的構(gòu)成部分之一，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行妥善保管、充分利用。每個(gè)客戶經(jīng)理有責(zé)任維護(hù)自己負(fù)責(zé)的客戶信息，隨時(shí)更新。在本系統(tǒng)中，客戶信息將得到充分的共享，從而發(fā)揮最大的價(jià)值。有調(diào)查表明，公司的大部分利潤(rùn)來自老客戶，開發(fā)新的客戶成本相對(duì)較高而且風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較大。因此我們有必要對(duì)超過6個(gè)月沒有購(gòu)買公司產(chǎn)品的客戶應(yīng)予以特殊關(guān)注，防止現(xiàn)有客戶流失。客戶管理的子

13、用例圖如圖9所示3.1.4 客戶信息管理3.1.4.1 編輯客戶信息3.1.4.1.1 業(yè)務(wù)概述客戶經(jīng)理可以編輯狀態(tài)為“正常”的客戶信息。3.1.4.1.2 輸入要素如下圖所示，有“*”標(biāo)記的為必輸項(xiàng)。地區(qū)、客戶等級(jí)的候選項(xiàng)由數(shù)據(jù)字典維護(hù)；客戶經(jīng)理候選項(xiàng)為所有狀態(tài)為“正?！钡南到y(tǒng)用戶?？蛻魸M意度和客戶信用度候選項(xiàng)的值都是15。日客戶關(guān)系首理系統(tǒng)審,客戶管理|.c客戶信息瞥理客戶潦失堂理由雇務(wù)管理國(guó)蜻計(jì)報(bào)表由基礎(chǔ)數(shù)握曲聯(lián)一人交他記歷史訂一|退回|保存圖103.1.4.1.3處理流程從列表中選擇要編輯的用戶點(diǎn)選“編輯”按鈕，編輯特定客戶的信息，輸入新信息后點(diǎn)“保存”按鈕，返回列表頁(yè)面。提示“保存成

14、功”或報(bào)告錯(cuò)誤?？蛻粜畔⒐芾?gt;客戶信息他址比京市海a區(qū)成府路TCE«事政孤碼電話*傳真*網(wǎng)址卜理.-cm*3.1,4.2管理客戶聯(lián)系人3.1.4.2.1業(yè)務(wù)概述每個(gè)客戶可以有多個(gè)聯(lián)系人。E-客產(chǎn)關(guān)軍道理系統(tǒng)由，“富精管理客戶管理口客戶信息管理L客戶流失首理由.服務(wù)管理S-統(tǒng)計(jì)報(bào)表S-基礎(chǔ)數(shù)據(jù)客戶信息管理>客戶信息>聯(lián)系人新建逋固客戶媒號(hào)KM071M2W1客戶名稱卷海信息科技有隔公司姓名性期職位辦公電話手機(jī)備注操作沈麟林男總校理口1E8MS43&n66813S2288322S/X揚(yáng)裝女也短理助3261J728838283/X危兆碑另

15、伊第部鯉52013622883Z35/X圖113.1.4.2.2輸入要素新建聯(lián)系人時(shí)要輸入姓名、性別、職位和辦公電話,必輸。還可輸入手機(jī)號(hào)碼和備注信息。客戶信息管理>客戶信息>法系人>新建聯(lián)系人m返回保存注意：聯(lián)系人是屬于某個(gè)客戶的。日客戶關(guān)系管理系統(tǒng)國(guó)營(yíng)情管理客戶管理門客戶信更管理客戶海去道理>媒務(wù)管理由統(tǒng)計(jì)報(bào)表加即峨據(jù)圖表2客戶信息管理>客戶信息>聯(lián)系人>編輯馨系人幫助返回保存編輯聯(lián)系人時(shí)姓名、性別、職位和辦公電話為必輸項(xiàng)日客戶關(guān)系管理系統(tǒng)由智箱管理由客戶管理二客戶傕息管避i客戶流失管的服務(wù)管理不統(tǒng)計(jì)糧費(fèi)葉基蛙款據(jù)圖表3

16、3.1.4.2.3 處理流程選擇一個(gè)客戶，顯示其所有聯(lián)系人的列表，從中選擇進(jìn)行編輯或刪除操作，還可以給該客戶添加聯(lián)系人。3.1.4.2.4 輸出要素客戶的聯(lián)系人信息。3.1.4.3管理客戶交往記錄3.1.4.3.1 業(yè)務(wù)概述系統(tǒng)可以保存每個(gè)客戶的交往記錄。日-客尸美索特理系媛申B客戶苣強(qiáng)3春產(chǎn)信息理I.客戶海集道理S愿務(wù)制理申統(tǒng)計(jì)犍表基咄注據(jù)客戶信息修理>客戶信息>交往記錄客戶調(diào)號(hào)mm20200】客戶名瓊過海值息科技部S公司w助!捐建心叵時(shí)閽地縣概要件羯值科注操作2007年U）月建日友國(guó)醫(yī)盅叁訂意向阿/X2HE0&朋舊公道加03年行址欣臬甌主辦單傳計(jì)宜機(jī)推社/X20n用療后

17、25H品司整謂到公司站藁/X圖表4客戶信息位理>客戶信息>交往記錄>新康會(huì)往記錄'都麗"回便吞3-客戶美系*理蘇統(tǒng)由.制首管理日客戶廿通3r客戶信息管理Li客戶流失雀理不用多市星由鴕沙推會(huì)尋基礎(chǔ)飄好客戶信息管理>客戶信息交往記錄SS輯交往記錄客戶經(jīng)理完成客戶服務(wù)后，需記錄和客戶交往的內(nèi)容，特別是里程碑事件或有重大影響的事件。添加一個(gè)客戶交往記錄時(shí)需要記錄事件發(fā)生的日期、地點(diǎn)、概要和詳細(xì)信息，還可以填寫一個(gè)備注信息。a-客戶關(guān)奉E理革統(tǒng)*用理5-客戶管理I-E客戶信息巡-客戶流失*變不朋若T理B妮才推整&-斑礎(chǔ)敦?fù)?jù)圖表5交往記錄可以修改。但必輸項(xiàng)

18、不能修改為空。圖表63.1.4.3.3 處理流程首先選擇一個(gè)客戶，然后針對(duì)這個(gè)客戶維護(hù)交往記錄信息。3.1.4.3.4 輸出要素客戶的交往記錄數(shù)據(jù)。3.1.4.4查看客戶歷史訂單3.1.4.4.1 業(yè)務(wù)概述客戶的歷史訂單數(shù)據(jù)是一個(gè)客戶重要的信息。本系統(tǒng)中不提供訂單管理的功能。訂單數(shù)據(jù)需要從銷售系統(tǒng)中讀取。讀取時(shí)只讀取訂單狀態(tài)為“已發(fā)貨”或“已回款”的數(shù)據(jù)（對(duì)應(yīng)訂單記錄狀態(tài)為5或6）。3.1.4.4.2 使用者客戶經(jīng)理3.1.4.4.3 輸入要素本系統(tǒng)根據(jù)客戶展示歷史訂單。3.1.4.4.4 處理流程首先選擇一個(gè)客戶，然后查看這個(gè)客戶的歷史訂單，再選擇一條歷史訂單查看訂單明細(xì)。3.1.4.4.5

19、 輸出要素針對(duì)某一客戶顯示其全部已發(fā)貨或已回款的歷史訂單，分頁(yè)顯示，最新的訂單顯示在前面。需要在列表中顯示訂單的編號(hào)、下單日期、送貨地址、訂單狀態(tài)。日客戶美常管理系統(tǒng)由雪情首勝寡戶理客戶信息管理客戶流失看理a服務(wù)管理山坡計(jì)推表曲.疆礎(chǔ)費(fèi)猾客戶信風(fēng)管理,客戶信息歷史訂單客戶爆號(hào)客戶名稱聰海信息科技電洋公司訂回韁號(hào)日期速告地處揖作1343H5200T年II厘13日北京海越勞動(dòng)瘙邱舟未回K品如N年IQ國(guó)非臼海國(guó)Z芳蟠座號(hào)已包就能的E年10月加日北京海閏工勞動(dòng)牌的S號(hào)已回出濕圖表7對(duì)每個(gè)訂單可以查看明細(xì)。在訂單明細(xì)中需要顯示訂單的總金額。顯示樣式如下圖所示。日客戶關(guān)需理備戰(zhàn)客戶遁客戶信息管理客戶流去T

20、J里服務(wù)星0批計(jì)福果的.舞礎(chǔ)射據(jù)客戶信總管理客戶伯恩而史CT單訂單助縮ri道1讓單爆號(hào)1M344S日期御年n月以日送黃地址北草海淀區(qū)芳圖加5號(hào)思全破r元】55200牘巳同技商品單健金稱1兄1海工掂圮率電施冰&吟2hIMOOzieoo海花的記本電拓覘序*81680033&00圖表83.1.5客戶流失管理系統(tǒng)將對(duì)超過6個(gè)月沒有購(gòu)買行為的。3.1.5.1客戶流失預(yù)警3.1.5.1.1 業(yè)務(wù)概述系統(tǒng)自動(dòng)檢查超過6個(gè)月沒有下單的客戶，并在本系統(tǒng)中提出預(yù)警。訂單數(shù)據(jù)需要從銷售系統(tǒng)中獲得。3.1.5.1.2 輸入要素本功能由后臺(tái)程序完成，沒有輸入界面。3.1.5.1.3 處理流程每周六凌晨0

21、2:00系統(tǒng)自動(dòng)檢查訂單數(shù)據(jù)，如果發(fā)現(xiàn)有超過6個(gè)月沒有下單的客戶,則自動(dòng)添加一條客戶流失預(yù)警記錄。客戶經(jīng)理登錄本系統(tǒng)后在客戶流失管理中就可以看到。弁5抨記錄駕司而"條第廣酊共5/T''i-r-：FV-百好到廣可圖表9對(duì)客戶流失預(yù)警可以采取“暫緩流失”和“確認(rèn)流失”兩種措施。但在確認(rèn)流失前一定要采取措施“暫緩流失”?？蛻袅魇ьA(yù)警記錄。3.1.5.2暫緩客戶流失3.1.5.2.1 業(yè)務(wù)概述對(duì)于系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生的客戶流失預(yù)警，負(fù)責(zé)該客戶的客戶經(jīng)理要第一時(shí)間采取措施，充分了解客戶流失的原因，并采取應(yīng)對(duì)措施。然后在系統(tǒng)中使用“暫緩流失”功能點(diǎn)，填寫采取的措施。3.1.5.2.2 輸

22、入要素暫緩措施可以不斷追加，系統(tǒng)要保存每次追加的暫緩措施。1客戶陽(yáng)光其業(yè)春戶里理時(shí)環(huán)上次下總皤閾?«百年1?月m日11整修施打電運(yùn)結(jié)豆了用行洱的.知E公司產(chǎn)科的甲因.加送新產(chǎn)品目錄蛤客戶.曙加曄惜塘4客戶疲失管即依韁兼以m返回隨認(rèn),海夫保存T1AT港客汽重京客戶信患*貍客戶濾央巡赭卦工埋迪計(jì)根便母礎(chǔ)顫據(jù)呼客戶關(guān)奉管理毛統(tǒng)I圖表103.1.5.2.3 處理流程選擇客戶流失預(yù)警記錄，追加暫緩措施。3.1.5.2.4 輸出要素系統(tǒng)保存每次追加的暫緩措施。3.1.5.3確認(rèn)客戶流失3.1.5.3.1業(yè)務(wù)概述如果確是存在不可逆轉(zhuǎn)的因素，客戶不可能再購(gòu)買本公司的產(chǎn)品，則確認(rèn)該客戶的流失。在確認(rèn)客

23、戶流失時(shí)要填寫客戶流失的原因。圖表113.1.5.3.2輸入要素3.1.5.3.3 處理流程選擇一條客戶流失預(yù)警，填寫客戶流失原因，確認(rèn)客戶流失。3.1.5.3.4 輸出要素確認(rèn)客戶流失后，該客戶的狀態(tài)修改為“已流失”3.2服務(wù)管理處理流程服務(wù)處理用例圖6豐率一&紅斗芟H3.2.1服務(wù)創(chuàng)建3.2.1.1業(yè)務(wù)概述客戶服務(wù)是客戶管理的重要工作。通過客戶服務(wù)我們的銷售團(tuán)隊(duì)可以及時(shí)幫助客戶解決問題、打消顧慮，提高客戶滿意度。還可以幫助我們隨時(shí)了解客戶的動(dòng)態(tài)，以便采取應(yīng)對(duì)措施。3.2.1.2使用者客戶經(jīng)理3.2.1.3輸入要素當(dāng)客戶收到客戶服務(wù)請(qǐng)求的時(shí)候，要?jiǎng)?chuàng)建一條服務(wù)單據(jù)。服務(wù)單據(jù)錄入界面如下

24、圖所示。服務(wù)編號(hào)由系統(tǒng)自動(dòng)生成；服務(wù)類型由數(shù)據(jù)字典維護(hù)，選擇輸入；創(chuàng)建人為當(dāng)前登錄用戶；創(chuàng)建時(shí)間為當(dāng)前系統(tǒng)時(shí)間。富戶關(guān)軍就理率就詈厚客戶看理*.二股號(hào)守腹服資分配股斗處理服務(wù)反諦期錦歸檔ra闞推茂由基融敷用*號(hào)唐壽戰(zhàn)壬.小檔翦*客戶*±1眼身語(yǔ)求xJ*創(chuàng)建人MW*|inyT-n-alo.v.st2J客戶算管理算窗座-圖表121.1.1.4 處理流程服務(wù)添加成功后仍返回服務(wù)創(chuàng)建頁(yè)面，顯示空表單準(zhǔn)備填寫下一條服務(wù)。1.1.1.5 輸出要素添加成功的服務(wù)數(shù)據(jù)，狀態(tài)為“新創(chuàng)建”。3.2.2 服務(wù)分配3.2.2.1 業(yè)務(wù)概述銷售主管對(duì)狀態(tài)為“新創(chuàng)建”的服務(wù)單據(jù)進(jìn)行分配，專事專管。3.2.2.2

25、 使用者銷售主管3.2.2.3 輸入要素分給的對(duì)象通過選擇輸入，候選項(xiàng)包括所有狀態(tài)為“正?！钡南到y(tǒng)用戶。&-eSe-等戶主茅甘理耳遁期*管理客戶首理用卦看瞳，麻野觸-D版務(wù)分配服務(wù)處理-服資反方序務(wù)哨他闞福盤基迪虻揖客戶將者理*勢(shì)分配客戶133創(chuàng)建日皿1/客尸服得其矍創(chuàng)窿人屯墟日期分配結(jié)坤的政詞向q7音磯J隼應(yīng)資承也方式密調(diào)小明a»r年if導(dǎo)02g屬逸傳R分配*455太陽(yáng)藥韭這問聆市機(jī)價(jià)格藥調(diào)1局的年1E月或日iwtsinF川正K云宙天福煙茸公就調(diào)問聯(lián)吉機(jī)俄格省謨小明覆5年LE可年匚O!f?rfX云血天河煙草公司德間跟杳粒價(jià)格建議小明頷m年1之月由口孫小費(fèi)0戊怩1弁紀(jì)X，登云

26、新天海超篁公司國(guó)的齊秋帕格需由小喟SMTSL'目（12日in總汽JC二1圖表133.2.2.4 處理流程選擇一條狀態(tài)為“新創(chuàng)建”的服務(wù)單據(jù)，分配給專人。O需要記錄分配時(shí)間。3.2.2.5 輸出要素服務(wù)分配給專人后，服務(wù)單據(jù)的狀態(tài)修改為“已分配”3.2.3 服務(wù)處理3.2.3.1 業(yè)務(wù)概述被分配處理服務(wù)的客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)請(qǐng)求做出處理，并在系統(tǒng)中錄入處理的方法。3.2.3.2 使用者客戶經(jīng)理3.2.3.3 輸入要素填寫處理的方法，系統(tǒng)自動(dòng)記錄處理人和處理時(shí)間。3.2.3.4 處理流程首先查詢得到狀態(tài)為“已分配”的服務(wù)單據(jù)，選擇一個(gè)進(jìn)行處理。曲陽(yáng)日客戶震符管彎,£彳外印璐號(hào)客戶概

27、要朋務(wù)類變包的人姓1日就4S8癇茄業(yè)譚施甘機(jī)訂單這費(fèi)聿祖方式百苒小方4L二S;日0J42文陽(yáng)茄業(yè)用同咿玨機(jī)的精管傅小典20m年及月址日鎖云南天河堀京公司源問醺音機(jī)由格咨誨小明如卯年IE揖麻日453澄南天向海亙公司湘河唯近機(jī)希格小明2aH年1M月6日04s2云而天再將戛業(yè)旬的問收開機(jī)位塔百小胴2007120200二圖表1填寫處理方法后提交。3.2.3.5 輸出要素處理完成的服務(wù)單據(jù)狀態(tài)改為“已處理”。3.2.4 服務(wù)反饋3.2.4.1 業(yè)務(wù)概述對(duì)狀態(tài)為“已處理”的服務(wù)單據(jù)主動(dòng)聯(lián)系客戶進(jìn)行反饋，填寫處理結(jié)果。3.2.4.2 使用者客戶經(jīng)理3.2.4.3輸入要素需要填寫處理結(jié)果，并選擇客戶對(duì)服務(wù)處理

28、的滿意度?？蛻魸M意度為15的值。田國(guó)甲琴戶管理哥弁篁理隼醬竹配曷方幽.:鼻外反世I-!摩薛內(nèi)甘螳件猿表更匕轉(zhuǎn)博勢(shì)號(hào)(56那等我S!:卡閏鞋要謂回收青機(jī)豆旗擔(dān)方式卷戶太陽(yáng)郛業(yè)EK展弄清來娘VU日才扣押射1ST也地人小，電摩酎闔3W年口月慎日136分翼獨(dú)客戶需管W眼等處逑巧麗"當(dāng)國(guó)朝展時(shí)笄此時(shí)闌:f而L：月口：日lmis出處超第臬>-清宜廈|iHME.日*看點(diǎn)由1的由觸界處理回堂詔"劉，網(wǎng)的降制度”云畤心里以內(nèi)由重汨負(fù)攝*之外由莒戶承擔(dān).整理人IM'W獨(dú)通11間湎年憶月度日irtrcEWiatJ,圖表163.2.4.4處理流程首先查詢得到狀態(tài)為“已處理”的服務(wù)單據(jù)

29、，選擇一個(gè)進(jìn)行反饋。aS-&.!«!1甲由客戶美不管理系統(tǒng)M管理客戶花理國(guó)務(wù)理服務(wù)成.眼先升配脂輕擷？L被善良情服房田檔蜒計(jì)掖寰量咄時(shí)然概整客戶11r創(chuàng)建日毗bT客戶畜苦貴對(duì)并反值巳J1理«9黑仔,夬里WKA史同日用勢(shì)柞4ss太陽(yáng)茄業(yè)譚閏假看機(jī)可單高費(fèi)率JB方式咨用小/200T年好月02日0gMffiIMt由同圓青機(jī)的格等由小,皿用12月02日,«4云南夫用M也訊謂問方昌軾/霄甘M小明2007厚12月DZ日Q三南干科舊*心司內(nèi)問廿臺(tái)杭拚格律WJO士即年1：丹0?日4圖表17填寫處理結(jié)果和滿意度后提交。3.2.4.5 輸出要素根據(jù)客戶滿意度不同，服務(wù)單據(jù)的流

30、轉(zhuǎn)也不同。如果客戶滿意度大于等于3,服務(wù)單據(jù)狀態(tài)改為“已歸檔”。如果服務(wù)滿意度小于3,服務(wù)狀態(tài)改為“已分配”，重新進(jìn)行處理。3.2.5服務(wù)歸檔3.2.5.1業(yè)務(wù)概述系統(tǒng)可以對(duì)已歸檔的服務(wù)進(jìn)行查詢、查閱。便于參考解決類似問題?？梢愿鶕?jù)客戶、概要、服務(wù)類型、創(chuàng)建日期進(jìn)行查詢。對(duì)每條服務(wù)單據(jù)還可以查看明細(xì)。3招滬美軍強(qiáng)耳城田H管理田若盧#坦白信川雪情卜整資襠患解持珞配思膏處理-思弄笈值港帝歸精中統(tǒng)律將密由番包數(shù)褂重劃2JI客戶F1卦關(guān)H國(guó)甌三I就重日坳1-安號(hào)客戶ftfl薨彝3!t0tAMB日期性45a去電箱業(yè)內(nèi)河，也可量班野小理才或情海小嗔2acni?fl|®B巴熊;M455大壞斑意而收

31、膏機(jī)”將密通小啾2Q0T<12fl0ffS已日省K命云苒天河W竟司舊厄立率FIW將咨評(píng)小明mrr年佗月oz日己期V-J鈉云目天楞翻蕓司詢問芨音利歸感小嚼swr年吐月oe日后鍬三富天河超會(huì)司由問收青機(jī)研珞皆由小蜜莪8算也月怩a蟲451云/天網(wǎng)割草出司由問田青鳳玲格1SM小響劉6年吐月此日B*1圖表183.2.5.3輸出要素服務(wù)單據(jù)信息。e客戶夫不管理系境甲青值管理國(guó)客戶管坦日S*T1F卜，第毋由感閽乘分配犀瓊處理瓶鼻員塌解需蠅申慚上報(bào)表由鼻隹融例客戶若管前>整并處耳邛助|i£0疆號(hào)456量品夷里聯(lián)要m問帙音機(jī)仃單居身天華不瓦客戶OHK施姓濡家中百E二申信堂E耳卡擔(dān)T蚓1人小

32、明蚪*科叫第赫耳1£月02日1例孤毋1a杪aw行12tm:詢年12月H日1湎18淵）*序號(hào)處通到電褥方州電理：密范耀亮匈t寸托,噸士里以內(nèi)由我inn賽.一由啻戶承擔(dān).W!A等小蛆i»m2®rr*菱月02日iTtfoejissfS-處理場(chǎng)果力網(wǎng)!司如費(fèi)什算才式.MKR圖表193.2.6客戶貢獻(xiàn)分析3.2.6.1 業(yè)務(wù)概述對(duì)客戶下單的總金額進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，了解客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)。3.2.6.2 輸入要素可以根據(jù)客戶名稱或年份查詢，默認(rèn)列出全部客戶和所有年份訂單金額的總和。顯示客戶名稱和該客戶下單的總金額?？蛻粑鞅蠓治鰢?guó)國(guó)國(guó)日客尸美事管理牛統(tǒng)妻戶室里感鼻置理統(tǒng)計(jì)很表.:高尸充陽(yáng)

33、,好析客戶材成分析口,客尸用務(wù)分析客戶源失分析其班較據(jù)Z北息例f4技神*司sw3坤碎67T604云1B天河急公司3S5505北京知信息技布耀金司13900&北京白麗P齊任必同58MM7北京tMU押T6MWt.坊.耳卻優(yōu)330000«呼無庠布網(wǎng)4涮010北夙大學(xué)&TWW圖表203.2.7 客戶構(gòu)成分析3.2.7.1 業(yè)務(wù)概述了解某種類型的客戶有多少及所占比例。3.2.7.2 輸入要素可以選擇報(bào)表方式，按客戶等級(jí)統(tǒng)計(jì)、按信用度統(tǒng)計(jì)或按滿意度統(tǒng)計(jì)。列出統(tǒng)計(jì)項(xiàng)，和該統(tǒng)計(jì)項(xiàng)下有多少個(gè)客戶。圖表213.2.8 客戶服務(wù)分析3.2.8.1 業(yè)務(wù)概述根據(jù)服務(wù)類型對(duì)服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。3.2

34、.8.2輸入要素可以輸入年份,只統(tǒng)計(jì)該年的服務(wù)數(shù)據(jù)。3.2.8.3輸出要素年份全部:J墻號(hào)條目蜃務(wù)皴量建設(shè)i:咨調(diào)26ii投得38客戶曜務(wù)分析相助菱詢EM客戶關(guān)系營(yíng)理系統(tǒng)斗口營(yíng)1肖管理0客戶管理國(guó)服務(wù)管理日統(tǒng)計(jì)報(bào)表二客戶貢獻(xiàn)分析i-客戶枸成分析，口客尸服皆分析客戶流失分析國(guó)基配數(shù)據(jù)圖表223.2.9 客戶流失分析3.2.9.1 業(yè)務(wù)概述查看已經(jīng)確認(rèn)流失的客戶流失記錄?？梢愿鶕?jù)客戶名稱和客戶經(jīng)理名稱進(jìn)行查詢。列出符合查詢條件的已經(jīng)確認(rèn)流失的客戶流失記錄O0由©,白客尸美草置避稟就舒育審理客戶理服務(wù)首理統(tǒng)計(jì)黑森客產(chǎn)貢津殍折客戶枸欣分析菩戶服爵兮折La零尸說失分析芯礎(chǔ)曲需客戶瓶帙分析客戶姓理增身年伊客戶客戶蛭攫流關(guān)熊四22006星星廣音郭小美客戶公司年收鸚3MB的記著俄沒有采購(gòu)就I2006太空做小妻客戶廠址旺格共5»躡麗-號(hào)”廠真，共8JF茶口上一直下一瓦如£一克WMf-頁(yè)&|圖表233.3基礎(chǔ)數(shù)據(jù)用例圖83.3.1 數(shù)據(jù)字典管理3.3.1.1 業(yè)務(wù)概述對(duì)系統(tǒng)中需要已選擇的方式輸入的輸入項(xiàng)的候選項(xiàng)，統(tǒng)一通過數(shù)據(jù)字典來配置。比如服務(wù)類型、客戶等級(jí)等。3.3.1.2輸入要素、條目（如：咨詢）每個(gè)數(shù)據(jù)字典項(xiàng)包括系統(tǒng)自動(dòng)生成的編號(hào)、類別（如：服務(wù)類型）和值（如：1）構(gòu)成。數(shù)據(jù)字典項(xiàng)有的能編輯。有的不可編輯，只能查看