服務(wù)心理學(xué)期末考試及答案

1、、單項(xiàng)選擇題1、淘寶網(wǎng)的客服在為客戶服務(wù)時(shí)一般稱顧客為“親”，這是利用了顧客的（）情感因素？A.身體狀況B.客觀條件C.團(tuán)隊(duì)及人際關(guān)系D.需要2、對(duì)某一個(gè)體、某一團(tuán)體或組織在較長的時(shí)間里連續(xù)進(jìn)行觀察、調(diào)查、了解，是服務(wù)心理學(xué)研究方法中的（）A.觀察法B.個(gè)案法C.調(diào)查法D.實(shí)驗(yàn)法3、沖突的雙方為了維持相互之間的關(guān)系，雙方都放棄某些東西，而共同分享既得利益的做法稱為（）A.協(xié)作B.回避C,遷就D.折衷4、人的認(rèn)識(shí)過程、情緒和情感過程、意志過程統(tǒng)稱為（）。A.個(gè)性心理B.心理過程C.心理現(xiàn)象D.個(gè)性傾向性5、個(gè)性心理特征是個(gè)體表現(xiàn)出來的本質(zhì)的、穩(wěn)定的心理特征，它主要包括（）。B.知、情、意過D.能

2、力、氣質(zhì)和性A.感覺、知覺和記憶程C.需要、動(dòng)機(jī)和世界觀格6、“早熟”與“晚熟”是（）A,能力的類型差異B.能力的水平差異C.能力發(fā)展的早晚差異D.能力的質(zhì)的差異7、在心理學(xué)發(fā)展過程中，屬于人本主義心理學(xué)流派的心理學(xué)家是（）。A.弗洛伊德B.羅杰斯C.魏特海默D.勞動(dòng)保護(hù)金納8、心理是物質(zhì)發(fā)展到高級(jí)階段的屬性，是物質(zhì)的一種反映形式，心理的器官是（）。A.神經(jīng)元B.神經(jīng)系統(tǒng)C.大腦D.大腦皮層9、影響態(tài)度改變的團(tuán)體因素包括信仰、目標(biāo)、規(guī)范和（）A.組織形式B.領(lǐng)導(dǎo)方式C.領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)D.組織效能10、心理學(xué)研究必須遵循的基本原則是系統(tǒng)性原則、發(fā)展性原則和（）。A.客觀性原則B.自然性原則C.社會(huì)性原

3、則D.主觀性原則11、由實(shí)驗(yàn)者安排的刺激性境或?qū)嶒?yàn)并由其操縱借以引起被試反應(yīng)的因素或條件是（）。A.自變量B.因變量C.無關(guān)變量D.控制變量12、行為特征表現(xiàn)為直率熱情，精力旺盛，情緒易沖動(dòng)等的氣質(zhì)類型是（）A.多血質(zhì)B,粘液質(zhì)C,膽汁質(zhì)D.抑郁質(zhì)13、用標(biāo)準(zhǔn)化量表對(duì)個(gè)體的心理特征進(jìn)行研究的方法是A.實(shí)驗(yàn)法C.調(diào)查法B.觀察法D.測(cè)驗(yàn)法14、在德國萊比錫大學(xué)建立世界上第一個(gè)心理實(shí)驗(yàn)室，使心理學(xué)成為一門獨(dú)立科學(xué)的學(xué)者是（）。A.馮特B.華生C.費(fèi)希納D.弗洛伊德15、在態(tài)度改變的各種類型中，不改變?cè)袘B(tài)度的方向，僅改變?cè)袘B(tài)度的強(qiáng)度被稱為（）A.一致性改變B.不一致性改變C.同化改變D.異化改變

4、16、心理是人腦的機(jī)能，是對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的主觀反映，因此心理學(xué)是一門介于自然科學(xué)和社會(huì)科學(xué)的（）。A.邊緣科學(xué)B.人文科學(xué)C.環(huán)境科學(xué)D.分支科學(xué)17、心理活動(dòng)的源泉和內(nèi)容是（）。A.感覺與知覺B.客觀現(xiàn)實(shí)C.認(rèn)識(shí)過程D.反映活動(dòng)18、個(gè)人之間能面對(duì)面地接觸和聯(lián)系的群體是（）A.小型群體B.大型群體C.實(shí)屬群體D.參照群體19、俄國心理學(xué)家謝切諾夫和巴甫洛夫的條件反射學(xué)說的創(chuàng)立實(shí)驗(yàn)室的成立正式形成。（）A. 19世紀(jì)末20世紀(jì)初B. 19世紀(jì)初20世紀(jì)初C. 20世紀(jì)初21世紀(jì)末D. 20世紀(jì)末21世紀(jì)初20、人的情緒的重要表現(xiàn)形式是：（）A語言B認(rèn)知C學(xué)習(xí)D行為21、麥克利蘭的成就需要理論認(rèn)為人

5、的需要可以分為對(duì)成就的需要、對(duì)社交的需要和（）A.對(duì)發(fā)展的需要B,對(duì)享受的需要C.對(duì)精神的需要D.對(duì)權(quán)力的需要22、自然實(shí)驗(yàn)法的優(yōu)點(diǎn)是（）A、減少人為性，提高真實(shí)性B、減少人為性，降低真實(shí)性C提高人為性，增加真實(shí)性D提高人為性，降低真實(shí)性23、只進(jìn)行與工作相關(guān)的信息溝通的是（）A,正式溝通B,非正式溝通C,單向溝通D,雙向溝通24、行為主義創(chuàng)立的標(biāo)志是1914年美國心理學(xué)家（）出版了行為：比較心理學(xué)導(dǎo)論一書，由此他被稱為行為主義的創(chuàng)始人。A、羅杰斯B、華生C、弗洛伊德D、馬斯洛25、人腦對(duì)客觀事物的屬性及其規(guī)律的反映稱之為（）。A.情感過程B.認(rèn)識(shí)過程C.意志過程D.個(gè)性26、在行為科學(xué)理論中

6、側(cè)重研究人的需要、動(dòng)機(jī)和激勵(lì)問題的理論是（）A,人性管理理論B.群體行為理論C.人類需要理論D.領(lǐng)導(dǎo)行為理論27、在心理學(xué)研究中，能夠有效揭示事件因果關(guān)系，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行重復(fù)驗(yàn)證的研究方法是（）。A.觀察法B.實(shí)驗(yàn)法C.心理測(cè)驗(yàn)法D.調(diào)查法28、強(qiáng)調(diào)環(huán)境對(duì)個(gè)人行為和性格起決定作用的個(gè)性理論是（）A.特質(zhì)論B,社會(huì)學(xué)習(xí)論C.心理分析法D.個(gè)性類型論29、若一個(gè)學(xué)生在一個(gè)月里接受兩次測(cè)驗(yàn)，所得成績相差很大，那么我們說這兩次測(cè)驗(yàn)的（）不好。A.效度B.施測(cè)時(shí)間C.信度D.常模30、情緒、情操是心理過程中的（）A.認(rèn)識(shí)過程B.意志過程C.情感過程D,反映過程31、教師想了解學(xué)生對(duì)作文的態(tài)度，讓學(xué)生填寫了

7、問卷，與部分學(xué)生座談，與個(gè)別學(xué)生談話，找到了問題及原因。他用的是（）A.觀察法B.調(diào)查法C.測(cè)驗(yàn)法D.實(shí)驗(yàn)法32、“心理學(xué)的第一大勢(shì)力”是指（）A、精神分析B、行為主義C、認(rèn)知D、人本主義33、強(qiáng)化可以分為積極強(qiáng)化、消極強(qiáng)化、懲罰和（）A.獎(jiǎng)勵(lì)B,倒退C.消退D.激勵(lì)34、（）被譽(yù)為心理學(xué)之父或心理學(xué)第一人。A、馮特B、洛克C、笛卡兒D、繆勒35、高興的時(shí)候手舞足蹈屬于以下哪種表情？（）A.面部表情B.身段表情C.語調(diào)表情D.言語表情36、心理學(xué)屬于（）A.自然科學(xué)B,社會(huì)科學(xué)C.自然科學(xué)和社會(huì)科學(xué)雙重性質(zhì)的科學(xué)D.哲學(xué)37、覺察刺激之間微弱差別的能力稱為（）A.絕對(duì)感覺閾限B,絕對(duì)感受性C.

8、差別感覺閾限D(zhuǎn).差別感受性38、人本主義心理學(xué)的代表人物是（）A.華生B,馬斯洛C,霍爾D,杜威39、結(jié)交朋友，追求愛情，參加團(tuán)體等屬于馬斯洛需要層次理論的（）A.生理需要B.安全需要C.愛與歸屬的需要D.尊重的需要40、廚師做菜會(huì)越做越咸，是因?yàn)椋ǎ┰斐傻?。A.味覺對(duì)比B.味覺失靈C.味覺混合D.味覺適應(yīng)41、下面哪個(gè)現(xiàn)象反映的是視覺適應(yīng)A.夜幕下，藍(lán)色物體要比黃色物體更亮一些B.不管在白天還是傍晚，看到樹葉的顏色都是綠色的C.直升機(jī)的螺旋槳高速旋轉(zhuǎn)后，不再能觀察到每片槳葉D.值夜班的消防員佩戴紅色眼鏡在室內(nèi)燈光下活動(dòng)42、高興時(shí)手舞足蹈屬于下列哪種表情？（）A.面部表情B.身段表情C.語調(diào)

9、表情D.言語表情43、聞到蘋果香味，看到蘋果紅色外觀，觸摸蘋果光滑的果皮等所引起的心理活動(dòng)活動(dòng)是（）A.感覺B.知覺C.感受性D.感覺閾限44、下列哪種是外部感覺？（）A.運(yùn)動(dòng)覺B.平衡覺C.皮膚覺D.內(nèi)臟覺45、“入芝蘭之室，久而不聞其香”描述的是（）A.適應(yīng)現(xiàn)象B,聽覺適應(yīng)C.嗅覺刺激D.味覺刺激46、談話法和問卷法屬于服務(wù)心理學(xué)研究方法中的（）A.觀察法B.實(shí)驗(yàn)法C.調(diào)查法D.測(cè)驗(yàn)法二、多項(xiàng)選擇題1、注意的功能有（）A.調(diào)節(jié)功能B.維持功能C.抑制功能D.選擇功能2、知覺的特性包括（）A.整體性B.選擇性C.恒常性D.間接性3、情緒與情感的反映特點(diǎn)不同，情緒具有（）A.情境性B.激動(dòng)性C

10、.暫時(shí)性D.表淺性4、觀察法要有效，就要特別注意（）A.每次盡可能長B.有明確觀察目的C.隨時(shí)記錄D.可利用現(xiàn)代手段5、弗洛伊德把人的意識(shí)分為（）A.意識(shí)B.前意識(shí)C.潛意識(shí)D.后意識(shí)6、馬斯洛的需要層次理論提出人類的需要有（）A.生理需要B.安全需要C.歸屬和愛的需要D.尊重需要7、觀察法可以分為（）A、參與觀察法與非參與觀察法B、現(xiàn)場觀察與情景觀察C長期觀察與短期觀察D情景觀察與控制觀察8、行為心理學(xué)否定研究意識(shí)為出發(fā)點(diǎn)的傳統(tǒng)意識(shí)，而是主張以研究為出發(fā)點(diǎn)的重要實(shí)驗(yàn)心理學(xué)，經(jīng)常以實(shí)驗(yàn)為基礎(chǔ)。（）A.行為B.語言C.動(dòng)物D.植物9、行為主義心理學(xué)主要有三大實(shí)驗(yàn)非常出名，他們是、,其集大成者是華

11、生。（）A.巴甫洛夫囊袋B.桑代克的貓C.斯金納箱D,馬斯洛的五層次需要理論10、在心理學(xué)研究中必須堅(jiān)持的基本原則是（）A.客觀性原理B.系統(tǒng)性原理C.發(fā)展性原理D.教育性原理11、（）的基本原理是心理學(xué)研究的根本指導(dǎo)思想。A辯證唯物主義B、形而上學(xué)C歷史唯物主義D唯物主義三、填空題1、是農(nóng)業(yè)化時(shí)期、工業(yè)化時(shí)期相繼走向衰落后發(fā)展起來的一種新型產(chǎn)業(yè)，也就是我們通常所說的。2、第一產(chǎn)業(yè)是,第二產(chǎn)業(yè)是工業(yè)，第三產(chǎn)業(yè)是服務(wù)業(yè)3、人的心理現(xiàn)象極其復(fù)雜，概括來說它主要包括既有聯(lián)系又有區(qū)別的和兩大部分。4、認(rèn)識(shí)過程是指由表及里、由現(xiàn)象到本質(zhì)地反映客觀事物的特征、聯(lián)系與關(guān)系的心理活動(dòng)，主要包括感覺、知覺、和想

12、象。5、辯證唯物主義心理認(rèn)為，人的心理實(shí)質(zhì)上是人腦對(duì)和O6、加入以后，中國服務(wù)業(yè)市場進(jìn)一步開放，服務(wù)業(yè)的外國直接投入也持續(xù)增長。7、亞里士多德的,可以說是世界上的第一部心理學(xué)專著。8、馮特在德國萊比錫大學(xué)建立的世界上第一個(gè)。9、人的心理可以分為和。10、是心理學(xué)的研究對(duì)象。11、巴浦洛夫是心理學(xué)的代表人物。行為主義12、桑代克總結(jié)的學(xué)習(xí)三條主要規(guī)律是：。、。13、馬斯洛的需求層次理論從下到上包括：、安全的需°、014、人們的知覺具有差異性，但也有著共同的規(guī)律，即知覺的選擇性、。15、“歡娛嫌夜短，寂寞恨更長”這句話說的是。16、“一俊遮百丑、一壞百壞”都是所致。17、顧客的情緒情感特

13、征包括興奮性、和。18、態(tài)度的心理結(jié)構(gòu)主要包括、情感和三方面因素。是構(gòu)成態(tài)度的核心19、態(tài)度形成過程包括三個(gè)階段，分別是、以及。20、興趣可分為、和志趣三種。21、消費(fèi)習(xí)俗的特點(diǎn)有：、和非強(qiáng)制性。22、是以商品為中心，該商品生命周期完結(jié)為結(jié)束。而是以社會(huì)活動(dòng)為中心。23、顧客消費(fèi)的特點(diǎn)主要有、和情景性。24、“一朝被蛇咬十年怕井繩”就是典型的。25、通過老顧客的,可以帶來一大批新顧客。26、影響決策的各種因素不是一成不變的，而是隨著、地點(diǎn)以及的變化而不斷發(fā)生變化。答案：一、單項(xiàng)選擇題1-5CBDBD6-10CBAAD11-15ACAAA16-20DBAAD21-25DAABB26-30CBBCC31-35DACAB36-40CDBCC41-45DBDCA46C二、多項(xiàng)選擇題1、ABD2、ABC3、ABCD4、BCD5、ABC6、ABCD7、ABC8、AC9、ABC10、ABCD11、AC3三、填空題1、服務(wù)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)2、農(nóng)業(yè)3、 心理過程，個(gè)性心理4、 記憶，思維5、 個(gè)性心理傾向性，個(gè)性心理特征6、WTO7、