窗口工作考核量化評(píng)分表

1、窗口工作考核量化評(píng)分表、扣分部分考核內(nèi)容序號(hào)評(píng)分量化指標(biāo)評(píng)分依據(jù)扣分標(biāo)準(zhǔn)工作紀(jì)律（20分）1上班無(wú)故遲到、早退、代刷卡的刷卡記錄、視頻監(jiān)控記錄每人次扣0.5分2窗口工作人員擅自脫崗超過(guò)20分鐘的效能電子監(jiān)察每人次扣0.5分3窗口工作人員擅自脫崗超過(guò)一小時(shí)以上，按曠工半天處理效能電子監(jiān)察每人次扣1分4不注意儀表儀容，不按工作崗位規(guī)定穿工作服的日常巡查每次扣0.5分5上班期間不佩戴工作證上崗的日常巡查每人次扣0.5分6上班時(shí)間玩游戲、炒股票、聽(tīng)音樂(lè)、打瞌睡、看電影等效能電子監(jiān)察每人次扣1分7臨時(shí)外出請(qǐng)假登記弄虛作假的日常管理每人次扣0.5分8在前臺(tái)嬉鬧、串崗聊天、大聲喧嘩的日常管理每人次扣0.5分

2、9工作人員請(qǐng)假，其所在窗口承擔(dān)的工作無(wú)人頂崗，影響工作正常開(kāi)展的日常管理每人次扣2分10參加中心組織的有關(guān)會(huì)議或集中學(xué)習(xí)等遲到、早退的，會(huì)議簽到每人次扣0.5分11參加中心組織的有美會(huì)議或集中學(xué)習(xí)等無(wú)故缺席的，會(huì)議簽到每人次扣1分12不服從中心管理、監(jiān)督及不按要求完成中心布置任務(wù)的日常管理每次扣2分服務(wù)效能13進(jìn)入中心的行政管理事項(xiàng)未經(jīng)同意仍在部門(mén)受理、辦結(jié)的群眾回訪每件次扣1分14窗口授權(quán)不到位，服務(wù)對(duì)象在窗口提出申請(qǐng)后，還要服務(wù)對(duì)象到部門(mén)辦群眾回訪每件次扣1分（25分）理有關(guān)手續(xù)，使服務(wù)對(duì)象“兩頭跑”的15窗口授理審批事項(xiàng)，未按規(guī)定實(shí)時(shí)錄入行政電子監(jiān)察網(wǎng)的，日常巡查每件次扣2分16因窗口原

3、因，出現(xiàn)超時(shí)辦結(jié)的效能監(jiān)察系統(tǒng)預(yù)警每件次扣1分17應(yīng)作收件處理而未收件的群眾回訪每件次扣1分18已作退件處理，未向服務(wù)對(duì)象充分說(shuō)明理由的群眾回訪每件次扣1分19已作收件處理，需要補(bǔ)件，計(jì)次性書(shū)面告知服務(wù)對(duì)象辦件所需申報(bào)材料的群眾回訪每件次扣1分20要求服務(wù)對(duì)象提交與其申請(qǐng)事項(xiàng)無(wú)關(guān)資料的群眾回訪每件次扣1分21因工作失誤，造成服務(wù)對(duì)象資料缺失或出現(xiàn)不良后果的群眾回訪每件次扣2分22聯(lián)辦件牽頭責(zé)任窗口不履行牽頭責(zé)任的，或聯(lián)辦件聯(lián)辦窗口不參加聯(lián)審會(huì)議、聯(lián)合踏勘的日常管理、會(huì)議簽到每件次扣2分23未按有美規(guī)定及時(shí)調(diào)整服務(wù)指南上的收費(fèi)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)的日常巡查每次扣1分24不執(zhí)行“一口子”收費(fèi)的，要求服務(wù)對(duì)象到

4、中心以外交費(fèi)的群眾回訪每次扣1分25擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)群眾回訪每次扣3分26未經(jīng)相關(guān)部門(mén)同意，增設(shè)或減少收費(fèi)項(xiàng)目以及“搭車(chē)”收費(fèi)群眾回訪每次扣3分27收費(fèi)中發(fā)生差錯(cuò)的群眾回訪每次扣1分服務(wù)質(zhì)量（15分）28用語(yǔ)不文明，接待不熱情，詢(xún)問(wèn)不耐心解答日常巡查每人次扣0.5分29因工作態(tài)度小好，與服務(wù)對(duì)象發(fā)生爭(zhēng)吵的日常巡查每人次扣3分30有群眾投訴，且過(guò)錯(cuò)在窗口或工作人員的群眾回訪每人次扣2分窗口31窗口衛(wèi)生差的日常巡查每次扣0.5分管理（10分）32辦公資料擺放雜亂的日常巡查每次扣0.5分33廢紙、茶渣等垃圾未按規(guī)定倒入指定地點(diǎn)的日常巡查每次扣0.5分34工作時(shí)間在工作區(qū)用餐及在前臺(tái)吸煙的日常巡查每人

5、次扣0.5分35違反中心安全保衛(wèi)制度的日常巡查每次扣1分36違反中心用電用水制度的日常巡查每次扣1分37違反中心公共財(cái)產(chǎn)管理制度的日常巡查每次扣1分38工作人員不勝任窗口工作，或因違規(guī)違紀(jì)被中心退回原單位的日常管理每退回一人扣2分39未預(yù)先征得中心管理辦同意，擅自調(diào)換窗口工作人員的日常管理每人次扣3分群眾評(píng)議（20分）40群眾評(píng)議不滿(mǎn)意率（服務(wù)評(píng)議器記錄）日常管理5%以?xún)?nèi)的扣0.5分（含5%）,5%10%扣1分（含10%）,10%20%扣2分（含20%）,20%30%扣3分（含30%）,30%40%扣4分（含40%）,40%以上扣6分（含40%）41服務(wù)對(duì)象回訪（每月從各窗口受理臺(tái)賬中隨機(jī)抽取

6、服務(wù)對(duì)象進(jìn)行電話回訪），得到較差評(píng)價(jià)的日常管理每次扣1分窗口互評(píng)（10分）42窗口互評(píng)得分（每月分樓層組織窗口負(fù)責(zé)人對(duì)該樓層窗口進(jìn)行“文明窗口”互評(píng)）日常管理根據(jù)互評(píng)得票率折算進(jìn)行計(jì)分、加分部分考核內(nèi)容序號(hào)評(píng)分量化指標(biāo)評(píng)分依據(jù)加分標(biāo)準(zhǔn)加分項(xiàng)目（15分）43上月度被評(píng)為“文明窗口”的情況通報(bào)記錄每次加1分44窗口收到服務(wù)對(duì)象贈(zèng)送錦旗、表?yè)P(yáng)信，經(jīng)中心管理辦認(rèn)定的情況通報(bào)記錄每次加1分45窗口工作被市本級(jí)新聞媒體表?yè)P(yáng)并經(jīng)中心管理辦認(rèn)定的媒體報(bào)道每次加1分46窗口工作被省級(jí)及以上新聞媒體表?yè)P(yáng)并經(jīng)中心管理辦認(rèn)定的媒體報(bào)道每次加3分47窗口報(bào)送的信息被中心簡(jiǎn)報(bào)刊發(fā)，或被其他刊物、媒體錄用稿件的簡(jiǎn)報(bào)等刊發(fā)每

7、次加1分48窗口獲得市本級(jí)各種榮譽(yù)（本中心表彰的除外）經(jīng)中心管理辦認(rèn)定的榮譽(yù)證書(shū)等每次加1分49窗口獲得省級(jí)及以上各種榮譽(yù)（本中心表彰的除外）經(jīng)中心管埋辦認(rèn)定的榮譽(yù)證書(shū)等每次加3分50進(jìn)駐部門(mén)主要領(lǐng)導(dǎo)來(lái)窗口檢查指導(dǎo)工作信息通報(bào)每次加0.5分51被評(píng)為半年度“創(chuàng)新窗口”的在年度“優(yōu)秀窗口”的評(píng)選中中心管理辦認(rèn)定總分加1分52服務(wù)對(duì)象回訪（每月從各窗口受理臺(tái)賬中隨機(jī)抽取服務(wù)對(duì)象進(jìn)行電話回訪），得到表?yè)P(yáng)建議的日常管理每次加1分窗口工作人員考核量化評(píng)分表、扣分部分考核內(nèi)容序號(hào)考核內(nèi)容評(píng)分依據(jù)扣分標(biāo)準(zhǔn)工作紀(jì)律（25分）1上班無(wú)故遲到、早退、代刷卡的刷卡記錄、視頻監(jiān)控記錄每次扣0.5分2擅自脫崗超過(guò)20分

8、鐘的效能電子監(jiān)察每次扣0.5分3擅自脫崗超過(guò)一小時(shí)以上的，按曠工半天處理效能電子監(jiān)察每次扣1分4上班期間/、佩戴工作證上崗的日常巡查每次扣0.5分5不注意儀表儀容，著裝不規(guī)范，不按工作崗位規(guī)定穿工作服的日常巡查每次扣0.5分6上班時(shí)間玩游戲、炒股票、聽(tīng)音樂(lè)、打瞌睡、看電影等日常巡查每次扣1分7在前臺(tái)嬉鬧、串崗聊天、聲喧嘩的日常管理每人次扣0.5分8臨時(shí)外出請(qǐng)假登記弄虛作假的日常巡查每次扣1分9工作時(shí)間在工作區(qū)用餐及在前臺(tái)吸煙的日常巡查每次扣0.5分10參加中心組織的有美會(huì)議遲到的會(huì)議簽到每次扣0.5分11參加中心組織的有關(guān)會(huì)議無(wú)故缺席的會(huì)議簽到每次扣1分12不服從中心管理、監(jiān)督及不按要求完成中

9、心布置任務(wù)的日常管理每次扣2分服務(wù)13應(yīng)作收件處理而未收件的群眾回訪每件次扣1分效能（30分）14已作退件處理，未向服務(wù)對(duì)象充分說(shuō)明理由的群眾回訪每件次扣1分15已作收件處理，需要補(bǔ)件，杞-次性書(shū)面告知服務(wù)對(duì)象辦件所需申報(bào)材料的群眾回訪每件次扣1分16要求服務(wù)對(duì)象提交與其申請(qǐng)事項(xiàng)無(wú)關(guān)資料的群眾回訪每件次扣1分17因個(gè)人原因，出現(xiàn)超時(shí)辦結(jié)的效能監(jiān)察系統(tǒng)預(yù)警每件次扣1分18收費(fèi)中發(fā)生差錯(cuò)的群眾回訪每次扣1分19因工作失誤造成服務(wù)對(duì)象資料缺失或出現(xiàn)不良后果的群眾回訪每次扣2分服務(wù)質(zhì)量（15分）20用語(yǔ)不文明，接待不熱情，詢(xún)問(wèn)不耐心解答日常巡查每次扣0.5分21因工作態(tài)度不好，引起與服務(wù)對(duì)象發(fā)生爭(zhēng)吵的

10、，日常巡查每次扣3分22因工作態(tài)度不好，與服務(wù)對(duì)象發(fā)生3次以上爭(zhēng)吵的，日常巡查退回原單位處理23有群眾投訴，且過(guò)錯(cuò)主要在工作人員的群眾回訪每次扣2分業(yè)務(wù)技能（10分）24不熟悉崗位業(yè)務(wù)知識(shí)，辦事群眾不滿(mǎn)意且被投訴的群眾回訪每次扣3分25協(xié)調(diào)不力，影響其他部門(mén)和服務(wù)對(duì)象開(kāi)展工作的群眾回訪每次扣1分26不能熟練掌握電腦使用和文字錄入功能，影響業(yè)務(wù)辦理的日常巡查每件次扣1分群眾評(píng)議（20分）27群眾評(píng)議不滿(mǎn)意率（服務(wù)評(píng)議器記錄）日常管理不滿(mǎn)意率：5%以?xún)?nèi)的扣0.5分（含5%）,5%10%扣1分（含10%）,10%20%扣2分（含20%）,20%-30%扣3分（含30%）,30%40%扣4分（含40%

11、）,40%以上扣6分（含40%）28服務(wù)對(duì)象回訪（每月從各窗口受理臺(tái)賬中隨機(jī)抽取服務(wù)對(duì)象進(jìn)行電話回訪），得到較差評(píng)價(jià)的日常管理每次扣1分、加分部分考核內(nèi)容序號(hào)評(píng)分量化指標(biāo)評(píng)分依據(jù)加分標(biāo)準(zhǔn)加分項(xiàng)目（15分）29上月度被評(píng)為“服務(wù)之星”的情況通報(bào)記錄每次加0.5分30上月度所在窗口被評(píng)為“文明窗口”的情況通報(bào)記錄每次加0.5分31收到服務(wù)對(duì)象贈(zèng)送錦旗、表?yè)P(yáng)信等，經(jīng)中心管理辦認(rèn)定情況通報(bào)記錄每次加1分32被市本級(jí)新聞媒體表?yè)P(yáng)并經(jīng)中心管理辦認(rèn)定的媒體報(bào)道每次加1分33被省級(jí)及以上新聞媒體表?yè)P(yáng)并經(jīng)中心認(rèn)定的情況通報(bào)記錄每次加3分34對(duì)中心工作提出合理化建議，被中心采納的中心管理辦認(rèn)定每次加1分35被評(píng)為半年度“創(chuàng)新工作者”的在年度評(píng)選“優(yōu)秀工作人員”中中心管理辦