訂單處理管理辦法

1、訂單管理辦法目的：為有效地對訂單履行進(jìn)行控制，確保保質(zhì)、保量、按時(shí)滿足顧客需要，特制訂訂單相關(guān)流程管理辦法。本管理辦法用語釋義：1、常規(guī)訂單：指產(chǎn)品工藝技術(shù)成熟，且現(xiàn)有技術(shù)工藝圖紙能直接或簡單改動(dòng)后能指導(dǎo)生產(chǎn)的產(chǎn)品訂單。2、非常規(guī)訂單：指根據(jù)用戶要求需重新進(jìn)行技術(shù)設(shè)計(jì)的產(chǎn)品；公司雖然生產(chǎn)過，但已停產(chǎn)或多年未生產(chǎn)，市場基本淘汰的老產(chǎn)品；質(zhì)量要求超出公司常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品；交付期限緊，且有罰款條款或逾期交貨影響公司聲譽(yù)的訂單。一、訂單承接管理一）流程：訂單信息-要求確認(rèn)-訂單評審-商務(wù)報(bào)價(jià)-簽訂訂單購銷單-生產(chǎn)指令二）管理標(biāo)準(zhǔn)：（一）要求確認(rèn)市場部在接到客戶訂貨信息時(shí)，應(yīng)同顧客就產(chǎn)品的訂貨要求（規(guī)格、

2、型號、數(shù)量、技術(shù)和質(zhì)量要求，以及交貨期）進(jìn)行確認(rèn)，確保顧客的要求準(zhǔn)確無誤；獲得成套產(chǎn)品等工程項(xiàng)目業(yè)務(wù)信息，應(yīng)了解項(xiàng)目相關(guān)信息，并進(jìn)行登記。（二）訂單評審1、常規(guī)訂單由市場部與技術(shù)中心、制造中心進(jìn)行交貨期可能性評審，可行的則進(jìn)行商務(wù)報(bào)價(jià)；不可能的則與客戶進(jìn)行溝通，能否適當(dāng)延期，客戶不能延期的，呈送產(chǎn)品公司總經(jīng)理或副總經(jīng)理核準(zhǔn)不接訂單。2、非常規(guī)訂單由市場部與技術(shù)中心、制造中心進(jìn)行交貨期可能性評審，可行的則進(jìn)行商務(wù)報(bào)價(jià)；不可能的則與客戶進(jìn)行溝通，能否適當(dāng)延期，客戶不能延期的，呈送產(chǎn)品公司總經(jīng)理或副總經(jīng)理核準(zhǔn)不接訂單。（三）商務(wù)報(bào)價(jià)1、常規(guī)訂單按公司報(bào)價(jià)表執(zhí)行2、非常規(guī)訂單視情況按異型更改標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)（

3、四）簽訂訂單購銷單銷售訂單由市場部擬定，經(jīng)顧客確認(rèn)簽字，付款后訂單正式生效。（五）生產(chǎn)指令1、銷售訂單經(jīng)雙方簽訂后，市場部應(yīng)及時(shí)（4小時(shí)內(nèi)），準(zhǔn)確下達(dá)生產(chǎn)指令單（通知單）至ijERP系統(tǒng)內(nèi)。2、所有訂單履行過程中用戶有更改的，市場部應(yīng)在接到用戶更改通知的第一時(shí)間內(nèi)（一般為30分鐘內(nèi)），根據(jù)更改情況作出反映：1）對產(chǎn)品要求的小范圍或局部的更改，不涉及產(chǎn)品結(jié)構(gòu)變化或主要元件變動(dòng)，且不影響原生產(chǎn)計(jì)劃時(shí)，填寫合同訂單更改通知單，通知產(chǎn)品公司的技術(shù)中心，制造中心應(yīng)負(fù)責(zé)在接到通知后的第一時(shí)間（同上）流轉(zhuǎn)相關(guān)涉及部門進(jìn)行調(diào)整，避免不必要的損失。2）當(dāng)產(chǎn)品要求的更改或修訂影響原生產(chǎn)交貨期計(jì)劃時(shí)，應(yīng)報(bào)告部門領(lǐng)導(dǎo)

4、（同時(shí)通報(bào)制造中心負(fù)責(zé)人）重新進(jìn)行交貨期評審，并將結(jié)果盡快與客戶取得聯(lián)系，爭取延遲交貨時(shí)間，并將結(jié)果以合同訂單更改通知單的形式下達(dá)制造中心負(fù)責(zé)人。3）當(dāng)涉及產(chǎn)品結(jié)構(gòu)變化或主要元件變動(dòng)，應(yīng)報(bào)告部門領(lǐng)導(dǎo)（同時(shí)通報(bào)制造中心負(fù)責(zé)人）按非常規(guī)訂單評審管理要求，重新組織相關(guān)部門進(jìn)行評審，必要時(shí)補(bǔ)簽相關(guān)合同（增加合同價(jià)等），并將結(jié)果以合同訂單更改通知單的形式下達(dá)制造中心負(fù)責(zé)人。二、訂單生產(chǎn)管理一）流程：生產(chǎn)指令-生產(chǎn)計(jì)劃-過程管控-完成入庫二）管理標(biāo)準(zhǔn)：一）計(jì)劃管理1、制造中心負(fù)責(zé)人在接到生產(chǎn)指令（通知）單后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行訂單完成所需工作任務(wù)的分解（成套產(chǎn)品在24小時(shí)內(nèi)、其它產(chǎn)品在4小時(shí)內(nèi)）：常規(guī)產(chǎn)品可與工段

5、（車間）領(lǐng)導(dǎo)直接進(jìn)行（必要時(shí)請技術(shù)部門參加），在檢查核實(shí)庫存配件情況下，制訂生產(chǎn)計(jì)劃，包括技術(shù)設(shè)計(jì)（如需）、配套件生產(chǎn)協(xié)作、配件采購、裝配開始和完成、包裝計(jì)劃，計(jì)劃要求有完成的時(shí)間要求。非常規(guī)產(chǎn)品要召開由技術(shù)中心、制造中心、采購部門領(lǐng)導(dǎo)，必要時(shí)請質(zhì)量部門領(lǐng)導(dǎo)參加的計(jì)劃協(xié)調(diào)會(huì)，制訂訂單生產(chǎn)計(jì)劃，包括技術(shù)設(shè)計(jì)、配套生產(chǎn)協(xié)作、配件采購、裝配開始和完成計(jì)劃，計(jì)劃要求有工作任務(wù)完成的時(shí)間要求。生產(chǎn)協(xié)作加工需按設(shè)計(jì)圖紙進(jìn)行的，圖紙應(yīng)和生產(chǎn)任務(wù)單同時(shí)下達(dá)，為趕時(shí)間需提前準(zhǔn)備的急件，可事先電話通知。2、相關(guān)配件，原材料由制造中心負(fù)責(zé)人接到生產(chǎn)指令（通知）單后，與相關(guān)負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)（必要時(shí)請技術(shù)部門參加），在檢查核實(shí)

6、庫存配件、原材料情況下，制訂各工序生產(chǎn)計(jì)劃，明確各制訂工序的開始作業(yè)和完成時(shí)間，以及采購計(jì)劃（明確到貨時(shí)間）。3、采購部門領(lǐng)導(dǎo)接到計(jì)劃后，應(yīng)及時(shí)組織核實(shí)公司所有庫存情況，如通過公司間調(diào)撥可解決的，則辦理調(diào)撥手續(xù)；需采購的，則根據(jù)采購計(jì)劃和采購單（規(guī)范）進(jìn)行訂貨，并制定采購進(jìn)貨進(jìn)度計(jì)劃表。采購數(shù)量如有調(diào)整減少的需與計(jì)劃下達(dá)部門溝通后方可。4、技術(shù)設(shè)計(jì)部門領(lǐng)導(dǎo)接到計(jì)劃后，應(yīng)根據(jù)已有任務(wù)，合理安排分工，制訂需要的進(jìn)度計(jì)劃。5、相關(guān)部門對任務(wù)計(jì)劃完成時(shí)間有異議的應(yīng)當(dāng)時(shí)或接計(jì)劃后1個(gè)工作日內(nèi)向計(jì)劃下達(dá)部門提出，以利計(jì)劃的切實(shí)可行。計(jì)劃下達(dá)部門不能協(xié)調(diào)的，本公司內(nèi)部由該公司總經(jīng)理裁定。影響原計(jì)劃交貨期的，

7、制造中心經(jīng)理應(yīng)將調(diào)整后的交貨期通知合同訂單管理中心，以便與客戶聯(lián)系溝通，爭取延遲交貨時(shí)間。6、因公司產(chǎn)能和其它不可控制發(fā)生的問題，經(jīng)計(jì)劃編排不能全部按期完成訂單，需調(diào)整訂單生產(chǎn)計(jì)劃或次序的，由制造中心經(jīng)理和市場部經(jīng)理商定。并將調(diào)整后的計(jì)劃下發(fā)相關(guān)部門。7、公司之間工作完成的界定，除不需及時(shí)處理的加工件外，其它以電鍍、噴塑后送達(dá)鉞金，柜體件等均以公司倉庫為準(zhǔn)；采購件以到達(dá)公司倉庫為準(zhǔn)；技術(shù)設(shè)計(jì)以無明顯差錯(cuò)，能滿足指導(dǎo)生產(chǎn)為準(zhǔn)；產(chǎn)成品按產(chǎn)品出廠包裝要求包裝完畢入庫為準(zhǔn)。二）過程管控1、市場部根據(jù)合同和經(jīng)評審確認(rèn)的交貨期，提前2-3天進(jìn)行跟單管理，了解生產(chǎn)實(shí)際進(jìn)度情況，與計(jì)劃有差異時(shí)應(yīng)要求制造中心領(lǐng)

8、導(dǎo)采取措施補(bǔ)救，必要時(shí)上報(bào)該公司總經(jīng)理，要求督促協(xié)調(diào)落實(shí)。若確實(shí)無法按時(shí)交貨則盡快與客戶溝通，取得客戶理解，并將最后交貨期限以“催促單”的形式通報(bào)制造中心經(jīng)理及總經(jīng)理或分管副總。2、制造中心1）制造中心經(jīng)理應(yīng)根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃，提前1-2天提醒和督促OEM代工廠領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行生產(chǎn)前準(zhǔn)備工作人、機(jī)、物（協(xié)作、采購、設(shè)計(jì)等計(jì)劃執(zhí)行進(jìn)度）等的檢查，以保證生產(chǎn)計(jì)劃的實(shí)施。若有問題，則應(yīng)聯(lián)系相關(guān)部門、人員采取應(yīng)對措施及時(shí)解決，必要時(shí)下發(fā)“跨部門或跨公司工作聯(lián)系單”，明確要求解決的問題和時(shí)間要求。2）制造中心領(lǐng)導(dǎo)每天應(yīng)要求OEM代工廠領(lǐng)導(dǎo)巡檢本部門（工段、車間）計(jì)劃實(shí)施的進(jìn)度、質(zhì)量、數(shù)量情況，發(fā)現(xiàn)差異，應(yīng)采取補(bǔ)救措施

9、（如拆分為多道崗位工序生產(chǎn)、臨時(shí)調(diào)崗增加生產(chǎn)人員、加班、增加生產(chǎn)量等），保證計(jì)劃按時(shí)、保質(zhì)、保量完成。3）當(dāng)特殊零件無法購得現(xiàn)貨，也無法自制時(shí)或OEM代工廠協(xié)作不能保證產(chǎn)品按期交貨時(shí)，以及因人員、設(shè)備原因，自制不能按計(jì)劃完成時(shí)，OEM代工廠總經(jīng)理需報(bào)給制造中心經(jīng)理，制造中心經(jīng)理可安排其他OEM代工廠進(jìn)行協(xié)作生產(chǎn)。4）經(jīng)采取補(bǔ)救（加班、外協(xié)等）措施，確實(shí)不能按期解決問題，影響計(jì)劃按時(shí)完成時(shí)，各部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時(shí)與任務(wù)下達(dá)部門匯報(bào)，以便調(diào)整生產(chǎn)計(jì)劃。5）各產(chǎn)品公司應(yīng)在可包裝發(fā)貨前（成套產(chǎn)品3天，其它產(chǎn)品1天）通知相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)要合理安排，保證合格產(chǎn)品按期完成包裝，并做到附件、隨機(jī)資

10、料不遺漏，各公司領(lǐng)導(dǎo)及檢驗(yàn)員應(yīng)給予必須的協(xié)助。6）當(dāng)遇缺件發(fā)貨時(shí)，制造中心應(yīng)事先與市場部聯(lián)系，取得用戶諒解和同意后方可，并記錄缺件情況，明確事后處理部門。缺件到位后及時(shí)與處理部門聯(lián)系補(bǔ)救。3、技術(shù)部1）部門領(lǐng)導(dǎo)每天應(yīng)檢查和掌握本部門計(jì)劃實(shí)施的進(jìn)度情況，指導(dǎo)和幫助下屬解決實(shí)際難題，審查設(shè)計(jì)質(zhì)量，保證計(jì)劃按時(shí)、保質(zhì)、保量完成。2）設(shè)計(jì)人員在進(jìn)行設(shè)計(jì)中如有不同見解或不明確情況，應(yīng)及時(shí)與用戶進(jìn)行溝通，有更改的，應(yīng)得到用戶的書面認(rèn)可方可改動(dòng)，并及時(shí)與制造中心經(jīng)理通報(bào)，避免不必要損失。經(jīng)用戶認(rèn)可的改動(dòng)書面資料，應(yīng)交市場部存檔。3）對生產(chǎn)過程中提出的技術(shù)支持和要求需處理的技術(shù)問題，應(yīng)作為當(dāng)前的首要任務(wù)，及時(shí)

11、予以解決或回復(fù)，保障產(chǎn)品按時(shí)交貨。4）因客戶原因不能按我方要求時(shí)間進(jìn)行設(shè)計(jì)方案確認(rèn)，影響部門工作計(jì)劃按時(shí)完成時(shí)，應(yīng)及時(shí)向計(jì)劃下達(dá)部門通報(bào)，以便組織催促客戶和調(diào)整生產(chǎn)計(jì)劃。5）溝通中如客戶進(jìn)行調(diào)整、變更技術(shù)方案時(shí)，應(yīng)及時(shí)（一般為30分鐘內(nèi)），根據(jù)更改情況作出反映：（1）當(dāng)調(diào)整、變更技術(shù)方案不涉及產(chǎn)品整體結(jié)構(gòu)或元件規(guī)格型號及指定廠家變動(dòng)，且不影響部門生產(chǎn)計(jì)劃時(shí)，則應(yīng)將用戶改動(dòng)要求的書面資料交市場部存檔，不需填寫“合同訂單技術(shù)更改通知單”；（2）當(dāng)調(diào)整、變更技術(shù)方案涉及產(chǎn)品整體結(jié)構(gòu)或元件規(guī)格型號及指定廠家變動(dòng)時(shí)，應(yīng)報(bào)告部門領(lǐng)導(dǎo)，填寫“合同訂單技術(shù)更改通知單”附用戶改動(dòng)要求的書面資料發(fā)至產(chǎn)品公司的制造

12、中心、合同管理部門負(fù)責(zé)人，由合同管理部門確定是否需要按非常規(guī)訂單評審管理要求，重新組織相關(guān)部門進(jìn)行評審和補(bǔ)簽增價(jià)合同等相關(guān)事宜。6）圖紙、規(guī)范下發(fā)后，若發(fā)現(xiàn)有設(shè)計(jì)失誤差錯(cuò)，以及客戶要求更改時(shí)，應(yīng)及時(shí)書面（事由及更證內(nèi)容）通知制造中心、質(zhì)量管理部、供應(yīng)等關(guān)聯(lián)部門，避免不必要的生產(chǎn)和采購損失。如客戶更改的需再填寫“合同訂單技術(shù)更改通知單”，附用戶改動(dòng)要求的書面資料，報(bào)合同訂單管理部領(lǐng)導(dǎo)處理商務(wù)事宜。4、物資管理部1）部門領(lǐng)導(dǎo)每天應(yīng)督導(dǎo)下屬做好計(jì)劃執(zhí)行情況檢查工作，以通過對供應(yīng)商送（發(fā)）貨的時(shí)間、數(shù)量、質(zhì)量進(jìn)行控制，確保生產(chǎn)計(jì)劃采購指標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)：（1）按制定的采購進(jìn)度計(jì)劃，提前5個(gè)工作日，與供應(yīng)商進(jìn)

13、行聯(lián)系，確定它們的實(shí)際可送（發(fā)）貨時(shí)間。若不能按計(jì)劃進(jìn)度時(shí)間到貨，則應(yīng)及時(shí)（一般為30分鐘內(nèi)）向部門領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，以便采取補(bǔ)救措施（向代工單位借用、督促供應(yīng)商提前或按期交貨、與制造中心溝通采取分批到貨、取消采購合同，向其它廠家采購、與設(shè)計(jì)和市場部門溝通，更換生產(chǎn)廠家或型號等）。（2）根據(jù)采購合同或事先經(jīng)聯(lián)系確定的送（發(fā)）貨時(shí)間的當(dāng)天，應(yīng)與供應(yīng)商電話聯(lián)系確定貨物是否發(fā)出，以及承運(yùn)方和聯(lián)系方式，以便跟蹤。若未發(fā)出，應(yīng)查詢原因，影響到貨計(jì)劃時(shí)間的，需向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（3）檢查和掌握按訂單采購和常規(guī)采購到貨物資的實(shí)際交貨合格數(shù)量是否與計(jì)劃量一致，如有差異，應(yīng)調(diào)查原因，采取補(bǔ)救措施（不合格品退貨補(bǔ)發(fā)、缺貨追

14、查供應(yīng)商補(bǔ)發(fā)及補(bǔ)發(fā)時(shí)間商定；降價(jià)讓步接收等）。（4）到達(dá)物資，采購員應(yīng)按公司相關(guān)規(guī)定，及時(shí)辦理入庫。5、質(zhì)量管理部1）部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)每天檢查督促下屬，及時(shí)跟進(jìn)和配合生產(chǎn)計(jì)劃進(jìn)度，嚴(yán)格按檢驗(yàn)要求對產(chǎn)品、自制配件、采購物資進(jìn)行及時(shí)檢驗(yàn)。為保證按期交貨，當(dāng)崗位人員經(jīng)加班后仍不能完成任務(wù)時(shí)，應(yīng)調(diào)派其他崗位檢驗(yàn)人員進(jìn)行支持。2）檢驗(yàn)人員在檢驗(yàn)過程中發(fā)現(xiàn)的問題，除做好相關(guān)記錄外，應(yīng)及時(shí)（一般為20分鐘內(nèi)）作出反映：（1）屬于本公司內(nèi)部生產(chǎn)及工藝質(zhì)量，經(jīng)返工后能符合質(zhì)量要求的，可直接通知操作人員進(jìn)行返工，并通報(bào)該員工直接領(lǐng)導(dǎo)；（2）屬于代工廠的生產(chǎn)及工藝質(zhì)量，向本部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，領(lǐng)導(dǎo)自接到報(bào)告后應(yīng)及時(shí)（一般為30

15、分鐘內(nèi)）進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。（3）屬采購物資的一般質(zhì)量問題，則通知采購員處理。當(dāng)批量合格率低于95%或嚴(yán)重問題（規(guī)格型號不符、缺件、外觀不良、數(shù)量與送貨單不符）時(shí)，直接報(bào)告本部門和采購部門領(lǐng)導(dǎo)處理；（4）屬技術(shù)設(shè)計(jì)，以及自我不能判定的，報(bào)本部門領(lǐng)導(dǎo)處理，領(lǐng)導(dǎo)自接到報(bào)告后應(yīng)及時(shí)（一般為30分鐘內(nèi)）進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，本部門經(jīng)協(xié)調(diào)、研究不能解決的，應(yīng)報(bào)告總經(jīng)理，并將處理辦法通知檢驗(yàn)人員。三、訂單產(chǎn)品交付管理一）流程：下達(dá)發(fā)貨指令-組織發(fā)運(yùn)-信息記錄和反饋二）管理標(biāo)準(zhǔn)：1、發(fā)貨指令下達(dá)后，市場部根據(jù)訂單跟蹤和產(chǎn)品實(shí)際庫存情況，在認(rèn)真核對合同和貨款到位情況后，按管理要求開具發(fā)貨通知單，一般提前1天向成品庫和儲運(yùn)部

16、門下達(dá)發(fā)貨指令。通知單需明確到貨時(shí)間、地點(diǎn)等要求，防止多發(fā)、錯(cuò)發(fā)和延遲到貨時(shí)間。2、發(fā)運(yùn)組織1）倉管員接到發(fā)貨通知單后，應(yīng)根據(jù)通知單上的客戶名稱、訂單項(xiàng)目、產(chǎn)品規(guī)格、型號、數(shù)量、備件或配套件要求等信息，在發(fā)貨前進(jìn)行確認(rèn)、組織和標(biāo)識，產(chǎn)品、備件或配套件需組合包裝的，組織包裝工進(jìn)行包裝。在考慮外調(diào)車輛不可行時(shí)，依照公司相關(guān)規(guī)定聯(lián)系和確定承運(yùn)方，按時(shí)發(fā)運(yùn)和收回承運(yùn)方簽字回執(zhí)。因特殊原因不能按時(shí)發(fā)出的，應(yīng)當(dāng)天報(bào)告合同訂單管理部原因、可發(fā)運(yùn)時(shí)間和估算到達(dá)時(shí)間，以便與客戶溝通，取得理解。3、信息記錄和反饋1）銷售助理接到發(fā)運(yùn)回執(zhí)后，應(yīng)在當(dāng)天電告客戶發(fā)運(yùn)情況，同時(shí)進(jìn)行銷售臺賬記錄，督促銷售經(jīng)理按公司規(guī)定收回發(fā)貨回執(zhí)；2）銷售助理當(dāng)接到客戶反饋沒有收到貨物信息時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知物資管理部人員，進(jìn)行查找原因，并將結(jié)果回復(fù)客戶。3）銷售助理當(dāng)接到客戶反饋收到貨物有損壞信息時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知產(chǎn)品公司售后服務(wù)部門、物資管理部和運(yùn)輸費(fèi)用支付審核人員。由售后服務(wù)部門研究確定服務(wù)辦法回復(fù)客戶；物資管理部領(lǐng)導(dǎo)組織質(zhì)量、制造中心部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行損壞原因分析和進(jìn)行索賠。四、訂單交付后續(xù)管理一）流程：售后服務(wù)-收回貨款二）管理標(biāo)準(zhǔn)：1、售后服務(wù)1）銷售助理和銷售經(jīng)