各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)指標(biāo)承諾及保證措施

各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)指標(biāo)承諾及保證措施管理和服務(wù)指標(biāo)維修及時(shí)率服務(wù)目標(biāo)：95%測定依據(jù)：己完成零修、急修數(shù)／總零修、急修數(shù)×100%≥95%保證措施：1、建立嚴(yán)格的維修制度，實(shí)行24小時(shí)值班制度，設(shè)立用戶報(bào)修專線電話。2、維修人員在接到維修通知15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，做到零修立即處理，急修不過夜。3、根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況，儲(chǔ)備一定量的常用材料及工具，以備急用。4、實(shí)行報(bào)修填單制度，并經(jīng)用戶（報(bào)修人）簽字確認(rèn)后返回存檔。5、設(shè)立專業(yè)搶修隊(duì)伍，如遇重大問題，在最短的時(shí)間內(nèi)及時(shí)搶修，做到不影響用戶的正常使用。6、定期對(duì)維修及時(shí)率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并作為相關(guān)部門及個(gè)人的考核依據(jù)。7、遇停水不超過2小時(shí)；遇停電不超過2小時(shí)；下水道、化糞池堵塞不超過4小時(shí)。維修工程質(zhì)量合格率服務(wù)目標(biāo)：95%測定依據(jù)：質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)×100%≥95%保證措施：1、分項(xiàng)檢查，確保維修工程的合格，做到客戶滿意，滿足客戶需求。2、加強(qiáng)維修技工的專業(yè)培訓(xùn)，技術(shù)人員持證上崗，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行工作。3、建立《維修回訪制度》和《維修質(zhì)量鑒收制度》。4、復(fù)雜的維修工程，制定詳細(xì)的工程實(shí)施方案；工程主管現(xiàn)場指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)收。5、外購材料、備件質(zhì)量嚴(yán)格控制，確保質(zhì)量合格。維修工程回訪率服務(wù)目標(biāo)：100%測定依據(jù)：維修回訪數(shù)／總維修數(shù)×100%保證措施：1、對(duì)于維修的項(xiàng)目實(shí)行回訪制度，并做好記錄歸檔管理。2、采用電話、上門、書面征詢的方式進(jìn)行回訪，做到虛心聽取用戶意見。3、每月對(duì)維修單進(jìn)行系統(tǒng)、分析，對(duì)于回訪中發(fā)現(xiàn)的不足之處，及時(shí)進(jìn)行整改，并提交分析報(bào)告。房屋及配套設(shè)施完好率服務(wù)目標(biāo)：98%測定依據(jù)：完好房、基本完好房面積／建筑物面積×100%≥98%保證措施：1、制定詳細(xì)的房屋配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。2、日常維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。3、房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解并落實(shí)到個(gè)人。4、嚴(yán)格二次裝修管理，建立立體交叉監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，對(duì)施工單位實(shí)行跟蹤管理，防止損壞房屋結(jié)構(gòu)。5、確保項(xiàng)目內(nèi)無違章搭建及損壞公共設(shè)施，出現(xiàn)問題及時(shí)處理。路燈完好率服務(wù)目標(biāo)：100%測定依據(jù)：室外照明燈具完好數(shù)/燈具總數(shù)×100%保證措施：1、落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡查制度，建檔記錄。2、設(shè)專人監(jiān)督巡查，確保路燈完好，無損，正常使用。3、定期清潔、養(yǎng)護(hù)。道路完好率及使用率服務(wù)目標(biāo)：98%測定依據(jù)：道路、車場完好面積/道路、車場總面積×100%≥98%保證措施：1、制定詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定期巡視和維護(hù)。2、落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行保養(yǎng)。并建檔記錄，確保道路完好、暢通。3、設(shè)定專人負(fù)責(zé)道路養(yǎng)護(hù)的監(jiān)督執(zhí)行及市政工程進(jìn)入管轄區(qū)內(nèi)施工的跟蹤協(xié)助工作，并做好相應(yīng)記錄。排水溝、明暗溝完好率服務(wù)目標(biāo)：96%測定依據(jù)：完好數(shù)/總數(shù)×100%≥96%保證措施：1、落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，定期清理，實(shí)行巡查制度，并做好記錄。2、工程主管負(fù)責(zé)進(jìn)行監(jiān)督執(zhí)行，確保排水通暢，無塌陷。清潔、保潔率服務(wù)目標(biāo)：100%測定依據(jù)：保潔達(dá)標(biāo)面積／保潔總面積×100%≥100%保證措施：1、落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行保潔工作，并實(shí)行隨時(shí)清潔的動(dòng)態(tài)方式。2、保潔主管負(fù)責(zé)進(jìn)行巡查工作，認(rèn)真做好巡查記錄，并進(jìn)行記錄歸檔。3、配備完善的垃圾收集及處理設(shè)備，方便業(yè)主使用。4、每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。5、加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識(shí)；提倡“全員保潔，人過地凈”，確保環(huán)境空氣清新。6、公共場地每天清掃，循環(huán)保潔。綠化完好率服務(wù)目標(biāo)：97%測定依據(jù)：完好綠化面積／總綠化面積×100%≥97%保證措施：1、制定科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。2、保潔綠化主管每周對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為綠化工作考核依據(jù)。3、定期開展綠化環(huán)保知識(shí)宣傳，增強(qiáng)綠化愛護(hù)意識(shí)。4、對(duì)管轄區(qū)內(nèi)擺放、種植的綠化植物定期檢查，不達(dá)標(biāo)的進(jìn)行更換。有效投訴率和處理率有效投訴率服務(wù)目標(biāo)：2%以下測定依據(jù)：有效投訴次數(shù)／投訴總次數(shù)×100%≤2%保證措施：l、不斷樹立和培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使員工追求用戶百分百的滿意。2、設(shè)立投訴電話和投訴信箱，保持用戶和物業(yè)之間溝通渠道的暢通。3、定期安排回訪，了解用戶的需求和愿望。4、定期考核，及時(shí)改進(jìn)管理工作中的不足之處。投訴處理率服務(wù)目標(biāo)：100%測定依據(jù)：處理有效投訴次數(shù)／有效投訴總次數(shù)×lOO%=l00%保證措施：1、設(shè)專人接受用戶的各類投訴，并做好投訴記錄，遞交相關(guān)責(zé)任部門。2、相關(guān)部門接到投訴后，立即采取措施，在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向用戶回復(fù)。3、暫時(shí)無法解決的問題制訂解決計(jì)劃，并向用戶進(jìn)行解釋。4、建立投宿處理結(jié)果跟蹤制度，做好歸檔工作。綜合服務(wù)滿意率服務(wù)目標(biāo)：95%以上測定依據(jù)：（滿意人數(shù)+基本滿意人數(shù)）／調(diào)查總?cè)藬?shù)×100%≥95%保證措施：1、實(shí)行開放管理，向用戶公開服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于用戶監(jiān)督之中。2、設(shè)立意見征詢箱和受理電話，每半年向用戶作一次滿意率調(diào)查，并進(jìn)行分析，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。3、對(duì)不符合項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施，并將實(shí)施結(jié)果公布。4、每年開展一次評(píng)審等活動(dòng)，不斷改進(jìn)和完善工作質(zhì)量，確保用戶滿意。消防設(shè)施、設(shè)備完好率服務(wù)目標(biāo)：100%測定依據(jù)：消防設(shè)施完好數(shù)／消防設(shè)施、設(shè)備總數(shù)×100%≥100%保證措施：1、貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的方針，定期開展消防檢查，宣傳工讓用戶了解一定的消防知識(shí)。2、落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡視制度，建立相關(guān)檔案，并做好記錄。3、定期進(jìn)行維護(hù)和檢修工作，確保消防設(shè)施完好無損，正常使用。4、加強(qiáng)巡視，及時(shí)消除管轄區(qū)域內(nèi)的火災(zāi)隱患。5、對(duì)消防系統(tǒng)的穩(wěn)壓泵、消防泵每周進(jìn)行巡視、檢查，確保其功能正常使用。6、實(shí)行全員義務(wù)消防員制，制定嚴(yán)格的<消防管理制度》和詳細(xì)的《消防應(yīng)急方案》，建立一支“消防快速反應(yīng)隊(duì)”。7、每年定期組織進(jìn)行消防培訓(xùn)和演習(xí)。8、定期開展各種形式的安全用電和防火宣傳，提高用戶消防意識(shí)。9、管轄區(qū)內(nèi)所有動(dòng)火作業(yè)，必須進(jìn)行申報(bào)登記；并配專人監(jiān)護(hù)，配備足夠的消防器材。10、設(shè)置專人負(fù)責(zé)日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)消除，以確保消防安全。11、做好相應(yīng)巡檢記錄。設(shè)備運(yùn)行完好率服務(wù)目標(biāo)：98%測定依據(jù)：完好設(shè)備數(shù)量／設(shè)備總量×100%≥98%保證措施：1、加強(qiáng)對(duì)設(shè)備運(yùn)行巡查制度，完善設(shè)備的保養(yǎng)、維修制度。2、實(shí)行設(shè)備負(fù)責(zé)人制度。3、設(shè)備定期檢查、維修、保養(yǎng)，確保不影響用戶和使用人的正常使用。4、建立整套的設(shè)備檔案資料，使設(shè)備從安裝、運(yùn)行到保養(yǎng)都做到及時(shí)記錄以及設(shè)備的出廠日期、聯(lián)系電話都有據(jù)可查。5、設(shè)備有專業(yè)的搶修隊(duì)伍，遇重大故障能夠及時(shí)排除，以保證設(shè)備的正常運(yùn)行。檔案建立與完好率服務(wù)目標(biāo)：95%測定依據(jù)：完好檔案數(shù)量／設(shè)備總量×100%≥95%保證措施：1、制定嚴(yán)密的檔案管理制度，配專人管理，配置完善的檔案儲(chǔ)存設(shè)施和場所。2、加強(qiáng)檔案資料的收集、分類和歸檔管理。3、實(shí)行“人機(jī)雙軌”制，確保資料的安全可靠。4、對(duì)檔案資料記錄真實(shí)、準(zhǔn)確；對(duì)檔案資料嚴(yán)格保密。管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率服務(wù)目標(biāo)：100%測定依據(jù)：培訓(xùn)合格人數(shù)／管理人員總數(shù)×100%≥100%保證措施：1、建立培訓(xùn)制度，并制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。2、員工進(jìn)行上崗培