酒店前廳服務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)

1、酒店前廳服務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)1.1 課程定位本課程是酒店服務(wù)與管理專業(yè)的專業(yè)核心課程，適用于中等職業(yè)學(xué)校酒店服務(wù)與管理專業(yè)或旅游服務(wù)與管理專業(yè)（酒店服務(wù)方向），其主要功能是使學(xué)生能了解前廳服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)，具備前廳服務(wù)的工作能力，能勝任酒店前廳行李員、門童、前臺(tái)接待員、前臺(tái)收銀員、前臺(tái)問詢員等一線崗位。本課程應(yīng)與客房服務(wù)與管理、餐飲服務(wù)與管理同時(shí)開設(shè)，以強(qiáng)化酒店服務(wù)的專業(yè)服務(wù)理念。1.2 設(shè)計(jì)思路酒店前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，是負(fù)責(zé)招徒并接待賓客、銷售酒店客房及餐飲娛樂等服務(wù)產(chǎn)品、溝通與協(xié)調(diào)酒店各部門的對(duì)客服務(wù)部門。前廳部作為酒店的一線部門為酒店專業(yè)學(xué)生提供了門童、行李員、接待員等重要的工作崗位，同時(shí)作為

2、酒店的“窗口”，它對(duì)學(xué)生的儀容儀表、專業(yè)技能、語(yǔ)言能力等素質(zhì)較其他部門有更高的要求。因此，本課程在酒店服務(wù)與管理專業(yè)課程中處于非常重要的地位，是一門專業(yè)核心課程。本課程的目的是培養(yǎng)能按照現(xiàn)代酒店服務(wù)與管理理念，規(guī)范、準(zhǔn)確、熟練地完成酒店前廳各項(xiàng)服務(wù)任務(wù)的人才。立足這一目的，本課程結(jié)合中職學(xué)生的學(xué)習(xí)能力水平與前廳崗位的職業(yè)能力要求，依據(jù)前廳部的主要服務(wù)內(nèi)容共制定了四條課程目標(biāo)。這四條目標(biāo)分別涉及的是禮賓服務(wù)、前臺(tái)服務(wù)、總機(jī)與客史檔案服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)等前廳服務(wù)的主要方面。教材編寫、教師授課、教學(xué)評(píng)價(jià)都應(yīng)在依據(jù)這一目標(biāo)定位進(jìn)行。依據(jù)上述課程目標(biāo)定位，本課程從工作任務(wù)、知識(shí)要求與技能要求三個(gè)維度對(duì)課

3、程內(nèi)容進(jìn)行規(guī)劃與設(shè)計(jì)，以使課程內(nèi)容更好地與前廳崗位要求相結(jié)合。共劃分了禮賓服務(wù)、預(yù)訂服務(wù)、前臺(tái)接待服務(wù)、賓客關(guān)系服務(wù)、總機(jī)服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)六大工作任務(wù)，知識(shí)與技能內(nèi)容則依據(jù)工作任務(wù)完成的需要進(jìn)行確定。分析過程中尤其注意了整個(gè)內(nèi)容的完整性，以及知識(shí)與技能的相關(guān)性。在對(duì)知識(shí)與技能的描述上也力求詳細(xì)與準(zhǔn)確。技能及其學(xué)習(xí)要求采取了“能做，”的形式進(jìn)行描述，知識(shí)及其學(xué)習(xí)要求則采取了“能描述,，”和“能理解,，”的形式進(jìn)行描述，即區(qū)分了兩個(gè)學(xué)習(xí)層次，“描述”指學(xué)生能熟練識(shí)記知識(shí)點(diǎn)，“理解”指學(xué)生把握知識(shí)點(diǎn)的內(nèi)涵及及其關(guān)系。本課程是一門以服務(wù)技能為核心內(nèi)容的課程，其教學(xué)要以實(shí)際操作為主要方法，并盡量把概念

4、、服務(wù)程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)理念等知識(shí)融入到實(shí)踐操作中，實(shí)行理論與實(shí)踐一體化教學(xué)。教學(xué)可在真實(shí)的酒店情境中進(jìn)行，也可在學(xué)校實(shí)訓(xùn)中心通過角色扮演的方式進(jìn)行。在學(xué)校情境中，建議結(jié)合具體的酒店服務(wù)業(yè)務(wù)，模擬某酒店前廳服務(wù)過程，實(shí)施項(xiàng)目教學(xué)。可設(shè)計(jì)的項(xiàng)目包括散客的到店接待服務(wù)、團(tuán)隊(duì)的到店接待服務(wù)、VIP客人的到店接待服務(wù)等。本課程的教學(xué)尤其要注意突出技能細(xì)節(jié)的訓(xùn)練和服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)化。本課程建議課時(shí)數(shù)60,其中實(shí)訓(xùn)課時(shí)數(shù)45,共計(jì)3學(xué)分。2.課程目標(biāo)能主動(dòng)問候客人，準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)客人意圖，熱情地為客人提供迎送服務(wù)和行李服務(wù)。能根據(jù)客人需求，熟練地為客人辦理check-in和check-out手續(xù)，受理散客和團(tuán)隊(duì)預(yù)

5、訂，準(zhǔn)確回答客人問詢，為客人提供酒店信息、城市信息、交通信息、旅游信息的咨詢。能使用規(guī)范的服務(wù)語(yǔ)言接聽客人電話，提供電話轉(zhuǎn)接、咨詢、叫醒、留言服務(wù)，并提供快捷的影印、打字、傳真、翻譯、票務(wù)、郵遞、旅游等商務(wù)服務(wù)，滿足客人需求。能詳細(xì)記錄客人信息，建立客史檔案；能初步處理常見的緊急情況和突發(fā)事件，使客人享受到安全放心的服務(wù)。3.課程內(nèi)容和要求廳P工作任務(wù)知識(shí)要求技能要求課時(shí)1禮賓服務(wù)能描述禮賓服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)流程。能理解迎送賓客、散客與團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)的相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。能進(jìn)行迎送賓客、酒店信息介紹、城市信息介紹、出租車呼叫等門童服務(wù)。能進(jìn)行賓客入住、退房行李服務(wù)、團(tuán)隊(duì)入住、退房行李服務(wù)、VIP和常客入住、退

6、房行李服務(wù)，以及行李寄存、賓客行李遺失查詢服務(wù)。能為賓客提供酒店信息、城市信息、交通信息、旅游信息的咨詢服務(wù)。102預(yù)訂服務(wù)能描述常見的客房預(yù)訂方式和種類。能描述受理客房預(yù)訂、變更與取消預(yù)訂、婉拒預(yù)訂的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)。能理解預(yù)訂單填寫的重要性并能描述預(yù)訂單的填寫內(nèi)容。能通過電話準(zhǔn)確了解和記錄客人的預(yù)定要求，填寫電話預(yù)訂單，完成散客電話預(yù)訂。能與客人當(dāng)面溝通，了解和記錄客人預(yù)訂要求，填寫散客預(yù)訂單，完成散客當(dāng)面預(yù)訂。能從營(yíng)銷部確認(rèn)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂信息，填寫團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單，完成團(tuán)隊(duì)預(yù)訂服務(wù)。能根據(jù)客人新的要求查詢客房出租和預(yù)訂情況，與客人核對(duì)確認(rèn)新的預(yù)訂信息，形成新的預(yù)訂單，10完成預(yù)訂變更與取消。能根據(jù)酒店

7、預(yù)訂情況，向客人提出更改建議或婉拒客人預(yù)定要求。3前臺(tái)接待服務(wù)能描述前臺(tái)入住登記服務(wù)的要求與工作程序。能理解前臺(tái)問詢服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)的主要內(nèi)容和程序。能描述入住登記卡和結(jié)賬單的填寫內(nèi)容。能為不同類型的賓客提供前臺(tái)入住登記服務(wù)（有預(yù)訂賓客、無預(yù)訂賓客、團(tuán)隊(duì)賓客、第三方付費(fèi)賓客、公司月結(jié)掛賬賓客、VIP和?？停?。能為不同類型賓客提供信息查詢服務(wù)（預(yù)抵賓客、住店賓客、離店賓客）。能進(jìn)行不同方式的前臺(tái)退房結(jié)賬服務(wù)（現(xiàn)金結(jié)賬、信用卡結(jié)賬、公司支票結(jié)賬、公司月結(jié)掛賬結(jié)賬、第三方付費(fèi)賓客結(jié)賬、團(tuán)隊(duì)賓客結(jié)賬、VIP和?？徒Y(jié)賬）。124賓客關(guān)系服務(wù)能理解建立良好賓客關(guān)系的必要性。能描述客史檔案的填寫內(nèi)容。能描述賓

8、客投訴的類型及處理投訴的原則。能描述不同緊急情況的處理方式。能描述緊急情況記錄表的填寫內(nèi)容。能依據(jù)訂房單和入住登記表等資料如實(shí)填寫客人的個(gè)人檔案并將賓客信息進(jìn)行篩選，完成賓客信息的收集、整理與建檔，。能了解客人投訴內(nèi)容，掌握客人心里和真實(shí)目的，解決客人問題并做好投訴記錄。能了解緊急事件的具體情況，安撫客人情緒，與客人保持聯(lián)系，及時(shí)跟進(jìn)，采取相應(yīng)措施并做好信息記錄。95總機(jī)服務(wù)能描述總機(jī)房的工作環(huán)境要求。能理解總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目及其服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)。能了解客人轉(zhuǎn)接需求，進(jìn)行電腦查詢核實(shí)，使用電話交換機(jī)為客人轉(zhuǎn)接電話。能通過電話了解客人留言內(nèi)容，仔細(xì)核對(duì)記錄并復(fù)述留言信息，開啟留言燈完成電話留言服務(wù)。能接

9、受客人叫醒要求，使用電腦記錄叫醒信息，檢查叫醒系統(tǒng)，填寫叫醒記錄單，按時(shí)為客人提供叫醒服務(wù)。66商務(wù)中心服務(wù)能描述商務(wù)中心的工作環(huán)境要求。能理解商務(wù)中心服務(wù)項(xiàng)目及其服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)。能描述本市主要旅游景點(diǎn)的旅游線路和旅游特色。能操作并安全使用傳真機(jī)，能進(jìn)行不同方式的結(jié)賬服務(wù)（掛賬、現(xiàn)付），完成傳真服務(wù)。能操作并安全使用影印設(shè)備，與客人核對(duì)并確認(rèn)影印文稿，能進(jìn)行不同方式的結(jié)賬服務(wù)（掛賬、現(xiàn)付），完成影印服務(wù)。能操作并安全使用打印設(shè)備，與客人核對(duì)、確認(rèn)打印文稿，能進(jìn)13行不同方式的結(jié)賬服務(wù)（掛賬、現(xiàn)付），完成打印服務(wù)，按照客人要求處理原始文稿。能對(duì)郵件進(jìn)行分類，將郵件傳遞給客人。能為客人進(jìn)行訂票服務(wù)

10、并進(jìn)行送票服務(wù)。能為客人聯(lián)系翻譯公司為客人提供翻譯服務(wù)，并將反饋信息告知客人。能為客人宣傳推薦本市旅游景點(diǎn)，能介紹旅游線路并報(bào)價(jià)。學(xué)習(xí)單元18-1有機(jī)化合物的概念及其性質(zhì)特點(diǎn)知識(shí)要求：理解有機(jī)化合物的概念、分類及其結(jié)構(gòu)特點(diǎn)和性質(zhì)特點(diǎn)技能要求：能用簡(jiǎn)便的實(shí)驗(yàn)方法驗(yàn)證后機(jī)化合物的特性學(xué)習(xí)單元18-2飽和燃知識(shí)要求：理解煌的含義、分類及通式、同系列等概念描述烷煌的主要理化性質(zhì)技能要求：能運(yùn)用普通命名法和系統(tǒng)命名法命名烷嫌能列舉煌類物質(zhì)在日常生活及醫(yī)藥中的應(yīng)用學(xué)習(xí)單元18-3不飽和煌知識(shí)要求：描述烯脛、煥脛的結(jié)構(gòu)特征和主要理化性質(zhì)技能要求：能運(yùn)用化學(xué)方法鑒別烯煌與快燃能按操作規(guī)程制備少量乙烯學(xué)習(xí)單元1

11、8-4環(huán)煌知識(shí)要求：理解脂環(huán)燃分類、命名及主要理化性質(zhì)，理解芳香煌的結(jié)構(gòu)特征描述芳香煌的主要理化性質(zhì)技能要求：能用化學(xué)方法鑒別環(huán)烷煌和不飽和燃能根據(jù)芳香煌的取代基判斷有關(guān)反應(yīng)的難易程度學(xué)習(xí)單元18-5鹵代燒知識(shí)要求：描述鹵代煌的主要理化性質(zhì)理解萃取原理及其操作方法技能要求：能運(yùn)用普通命名法和系統(tǒng)命名法命名鹵代煌能利用鹵代燃的溶解性萃取水中的有機(jī)物質(zhì)學(xué)習(xí)單元18-6立體化學(xué)知識(shí)要求：描述手性碳原子與手性分子的特征識(shí)記簡(jiǎn)單手性分子的命名方法技能要求：能判斷手性碳原子與手性分子，并對(duì)簡(jiǎn)單手性分子進(jìn)行命名學(xué)習(xí)單元13-6醇、酚、醛知識(shí)要求：描述醇酚醛的結(jié)構(gòu)特征、命名和主要理化性質(zhì)理解通過蒸儲(chǔ)操作分離純

12、化有機(jī)物的方法技能要求：能進(jìn)行常壓蒸儲(chǔ)的基本操作能通過實(shí)驗(yàn)驗(yàn)證醇酚醛的有關(guān)性質(zhì)學(xué)習(xí)單元18-8醛、酮、醍知識(shí)要求：理解醛、酮、醍的結(jié)構(gòu)特征和命名描述常見醛、酮、醍的主要理化性質(zhì)技能要求：能用化學(xué)方法驗(yàn)證醛、酮、醍的主要性質(zhì)學(xué)習(xí)單元18-9竣酸及其衍生物知識(shí)要求：理解竣酸及其衍生物的結(jié)構(gòu)特征、命名及主要理化性質(zhì)理解重結(jié)晶操作在混合物分離中的應(yīng)用技能要求：能列舉竣酸衍生物在藥品生產(chǎn)和使用中的應(yīng)用能通過重結(jié)晶操作完成乙酰苯胺的純化學(xué)習(xí)單元18-10含氮化合物知識(shí)要求：理解硝基化合物和胺的分類、命名及主要理化性質(zhì)理解水蒸氣蒸儲(chǔ)、有機(jī)物熔點(diǎn)測(cè)定的操作方法技能要求：能使用熔點(diǎn)測(cè)定儀測(cè)定有機(jī)物熔點(diǎn)能運(yùn)用水蒸

13、氣蒸儲(chǔ)法純化有機(jī)物學(xué)習(xí)單元18-11氨基酸、蛋白質(zhì)知識(shí)要求：理解氨基酸、肽和蛋白質(zhì)等基本概念描述氨基酸、蛋白質(zhì)的組成及主要理化性質(zhì)技能要求：能通過實(shí)驗(yàn)驗(yàn)證氨基酸、蛋白質(zhì)的有美性質(zhì)學(xué)習(xí)單元18-12糖類知識(shí)要求：描述常用單糖、低聚糖和多糖的名稱及其理化性質(zhì)技能要求：能用實(shí)驗(yàn)方法驗(yàn)證糖類的宿關(guān)性質(zhì)學(xué)習(xí)單元18-13雜環(huán)化合物、生物堿知識(shí)要求：理解雜環(huán)化合物和生物堿的主要理化性質(zhì)理解雜環(huán)化合物和生物堿在醫(yī)藥生產(chǎn)中的應(yīng)用學(xué)習(xí)單元18-14菇類和管體化合物知識(shí)要求：理解菇類與管體的分類、命名、結(jié)構(gòu)和理化性質(zhì)技能要求：能應(yīng)用顏色反應(yīng)鑒別菇類化合物4實(shí)施建議4.1教材編寫(1)必須依據(jù)本課程標(biāo)準(zhǔn)編寫教材。(

14、2)教材應(yīng)充分體現(xiàn)任務(wù)引領(lǐng)實(shí)踐導(dǎo)向的課程設(shè)計(jì)思想，以工作任務(wù)為主線設(shè)計(jì)教材結(jié)構(gòu)。(3)教材在內(nèi)容上應(yīng)簡(jiǎn)潔實(shí)用，還應(yīng)把酒店前廳服務(wù)中的新知識(shí)、新技術(shù)、新方法融入教材，順應(yīng)崗位需要。(4)教材應(yīng)以學(xué)生為本，文字通俗、表達(dá)簡(jiǎn)練，內(nèi)容展現(xiàn)應(yīng)圖文并茂，圖例與案例應(yīng)引起學(xué)生的興趣，重在提高學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和積極性。(5)教材中注重實(shí)踐內(nèi)容的可操作性，強(qiáng)調(diào)在操作中理解與應(yīng)用理論。4.2教學(xué)建議(1)在教學(xué)過程中，應(yīng)立足于堅(jiān)持學(xué)生實(shí)際操作能力的培養(yǎng)，采用項(xiàng)目教學(xué)，設(shè)計(jì)不同的活動(dòng)，提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。(2)本課程的教學(xué)關(guān)鍵是現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)，“教”與“學(xué)”互動(dòng)，教師示范，學(xué)生操作，學(xué)生提問，教師解答、指導(dǎo)。選用典型案例由

15、教師講解，示范操作，學(xué)生進(jìn)行分組操作訓(xùn)練，讓學(xué)生在操作過程中掌握酒店前廳服務(wù)工作的要求和方法。(3)在教學(xué)過程中，要?jiǎng)?chuàng)設(shè)工作情景，同時(shí)應(yīng)加強(qiáng)實(shí)踐訓(xùn)練，使學(xué)生掌握掌握酒店前廳各部門服務(wù)要求和方法。(4)在教學(xué)過程中要關(guān)注本專業(yè)領(lǐng)域的發(fā)展趨勢(shì)，更貼近酒店前廳服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)要求。4.3 教學(xué)條件有條件的學(xué)?？砂才艑W(xué)生在實(shí)體酒店進(jìn)行直接的面對(duì)面對(duì)客服務(wù)，或者在校內(nèi)酒店前廳服務(wù)實(shí)訓(xùn)中心進(jìn)行模擬實(shí)訓(xùn)。4.4 課程資源(1)常用課程資源的開發(fā)和利用幻燈片、投影、錄像、多媒體課件等資源有利于創(chuàng)設(shè)形象生動(dòng)的學(xué)習(xí)環(huán)境，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，促進(jìn)學(xué)生對(duì)知識(shí)的理解和掌握。建議加強(qiáng)常用課程資源的開發(fā)，建立多媒體課程資源的數(shù)

16、據(jù)庫(kù)，努力實(shí)現(xiàn)跨學(xué)校的多媒體資源共享。(2)積極開發(fā)和利用網(wǎng)絡(luò)課程資源充分利用網(wǎng)絡(luò)資源、教育網(wǎng)站等信息資源，使教學(xué)媒體從單一媒體向多媒體轉(zhuǎn)變；使教學(xué)活動(dòng)從信息的單向傳遞向雙向交換轉(zhuǎn)變；使學(xué)生從單獨(dú)學(xué)習(xí)向合作學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變。(3)產(chǎn)學(xué)合作開發(fā)酒店前廳服務(wù)實(shí)訓(xùn)課程資源充分利用本行業(yè)典型的資源，加強(qiáng)產(chǎn)學(xué)合作，建立實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地，滿足學(xué)生的實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)，在此過程中進(jìn)行實(shí)訓(xùn)課程資源的開發(fā)。(4)建立開放式酒店前廳服務(wù)實(shí)訓(xùn)中心建立開放式酒店前廳服務(wù)實(shí)訓(xùn)中心，使之具備職業(yè)技能證書考證、實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)的功能，將教學(xué)與培訓(xùn)合一，教學(xué)與實(shí)訓(xùn)合一，滿足學(xué)生綜合職業(yè)能力培養(yǎng)的要求。4.5 教學(xué)評(píng)價(jià)(1)改革考核手段和方法，加強(qiáng)實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)的考核，注重學(xué)生自評(píng)、互評(píng)以及過