運營部崗位職責(zé)

1、運營部部門職能說明書部門名稱運營部部門負責(zé)人職位運營部經(jīng)理直接上級職位總經(jīng)理編寫時間部門人員編制職責(zé)細分備注一、部門職責(zé)1.標(biāo)準(zhǔn)化總體規(guī)劃1）制定標(biāo)準(zhǔn)化工作總體規(guī)劃，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)體系框架。2）制定標(biāo)準(zhǔn)化工作目標(biāo)和計劃。3）制定標(biāo)準(zhǔn)化工作管理要求。4）制定標(biāo)準(zhǔn)化編制的定義和規(guī)則。5）制定標(biāo)準(zhǔn)化工作整體排期安排。2.標(biāo)準(zhǔn)的制定1）對標(biāo)準(zhǔn)化工作涵蓋數(shù)據(jù)的收集和整理。2）對業(yè)務(wù)體系工作的整理，了解業(yè)務(wù)實際狀態(tài)，并形成數(shù)據(jù)文檔。3）提煉總結(jié)工作內(nèi)容，形成標(biāo)準(zhǔn)流程和操作規(guī)程，并編制成標(biāo)準(zhǔn)文檔。4）對標(biāo)準(zhǔn)試運行的監(jiān)控，保證標(biāo)準(zhǔn)落地實施的可操作性，并修正標(biāo)準(zhǔn)文檔。5）通過試運行驗證，確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)文件的正式發(fā)文。3.標(biāo)

2、準(zhǔn)的維護1）監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行過程和結(jié)果，收集整理未按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的內(nèi)容。2）分析異常數(shù)據(jù)，并進行調(diào)研，確認(rèn)異常數(shù)據(jù)的發(fā)生原因。3）組織相關(guān)業(yè)務(wù)專家，對發(fā)生的問題進行研討，形成解決力TK。4）依據(jù)研討內(nèi)容，修正或更新標(biāo)準(zhǔn)文檔。5）通過試運行驗證，確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)文件的正式發(fā)文。4.培訓(xùn)規(guī)劃1）培訓(xùn)體系的構(gòu)建，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)體系保障和提供內(nèi)容，制定培訓(xùn)計劃2）每年初，擬定全年培訓(xùn)計劃，通過內(nèi)部討論，修正計劃，并與機構(gòu)院長溝通確認(rèn)。3）每月初結(jié)合全年培訓(xùn)計劃，制定本月培訓(xùn)計劃，并與機構(gòu)進行確認(rèn)，保證實施。4）每月末依據(jù)業(yè)務(wù)情況，對機構(gòu)提出培訓(xùn)內(nèi)容要求，機構(gòu)依據(jù)公司培訓(xùn)內(nèi)容要求，次月落實完成。5）每月對機構(gòu)內(nèi)部培訓(xùn)計劃進行

3、審核，結(jié)合公司全年培訓(xùn)計劃提出修正意見和建議。6）每月對機構(gòu)培訓(xùn)效果進行分析評價，查看計劃完成情況，解決培訓(xùn)過過程中發(fā)現(xiàn)的問題，對于仍未解決問題進行重點討論，確認(rèn)解決方案，并擬定實施計劃。7）每年末對全年培訓(xùn)計劃完成情況進行分析，總結(jié)優(yōu)劣點，對于問題集中討論，給予解決方案，并擬定實施計戈IJ。8）依據(jù)項目拓展進度，項目開始前，擬定新院培訓(xùn)計劃。5.護理技能培訓(xùn)和考核1）建立培訓(xùn)資料庫，不斷更新資料庫培訓(xùn)教案，為機構(gòu)提供培訓(xùn)資源。2）收集整理機構(gòu)內(nèi)訓(xùn)記錄，發(fā)現(xiàn)問題，并及時與機構(gòu)相關(guān)責(zé)任人溝通，了解實際情況。3）機構(gòu)培訓(xùn)相關(guān)問題未能自行解決，召開部門討論，研究解決方案。4）對機構(gòu)技能整體水平進行分

4、析，對整體技能水平需要提高的機構(gòu)進行現(xiàn)場指導(dǎo)，落實技能操作規(guī)程要求。5）每月進行對各機構(gòu)護理崗位未持證人員的技能認(rèn)定工作，考核護理技能水平。6）每年上、下半年（即2月、3月、7月、8月）完成對各機構(gòu)護理崗位已持證1年以上人員的技能復(fù)審，并對技能復(fù)審結(jié)果進行分析，出現(xiàn)問題討論解決方案，及時與機構(gòu)溝通，解決問題。6.管理層業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核案例培訓(xùn)和考核1）收集整理各機構(gòu)發(fā)生的案例，形成案例分析報告。2）建立案例庫，及時更新案例庫內(nèi)教案。3）每月對機構(gòu)管理層進行至少1次的案例培訓(xùn)，通過案例分析和討論，剖析案例，發(fā)現(xiàn)問題，討論解決方案，并形成授課記錄，最終完善案例分析報告。4）每月收集整理機構(gòu)案例內(nèi)訓(xùn)記

5、錄，分析培訓(xùn)內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)問題，并制定解決方案，及時與機構(gòu)溝通解決問題。5）每年末11、12月對各機構(gòu)管理進行考核，通過案例分析，考核管理人員管理能力，考核結(jié)束，對管理層進行試題內(nèi)容講解。標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)1）學(xué)習(xí)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)文檔，與標(biāo)準(zhǔn)編制人員確認(rèn)培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)教案。2）依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)計劃，按時組織培訓(xùn)，對培訓(xùn)反饋進行記錄。3）跟進機構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部培訓(xùn)，依據(jù)培訓(xùn)記錄，分析培訓(xùn)效果，發(fā)現(xiàn)問題，及時溝通更止。7.實習(xí)生培訓(xùn)1）與人力資源部做好實習(xí)生培訓(xùn)的準(zhǔn)備工作，擬定業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃。2）實習(xí)生到來落實相關(guān)業(yè)務(wù)技能的集中培訓(xùn)。3）對實習(xí)生集中培訓(xùn)內(nèi)容進行考核，確認(rèn)實習(xí)生技能水平，保證工作能力。4）不定期對實習(xí)生機構(gòu)工作進行

6、現(xiàn)場摸底，了解記錄實習(xí)生工作狀況，現(xiàn)場指導(dǎo)技能問題，并對發(fā)現(xiàn)的問題進行收集，討論解決方案，與機構(gòu)確認(rèn)改進措施。8.新項目培訓(xùn)1）依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)體系文件，結(jié)合機構(gòu)實際情況，對新項目一線員工進行集中業(yè)務(wù)培訓(xùn)。2）對新項目一線員工培訓(xùn)效果進行評估，協(xié)助主管完成前期的機構(gòu)內(nèi)部培訓(xùn)體系建立。3）監(jiān)督培訓(xùn)實施情況，及時發(fā)現(xiàn)問題，并提出解決方案，功效洛地。9.標(biāo)準(zhǔn)體系的檢查1）依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)體系要求，對工作完成結(jié)果的檢查，并記錄未按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行內(nèi)容，進行原因分析，提出改進意見，并與問題機構(gòu)進行確認(rèn)落實。2）依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)體系要求，對工作過程完成情況進行檢查，核對過程與標(biāo)準(zhǔn)的一致性，對未按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行內(nèi)容，先現(xiàn)場指導(dǎo)，工作人員提出應(yīng)用

7、需求，則進行業(yè)務(wù)分析，提出改進意見，并與問題機構(gòu)進行確認(rèn)落實。3）每年底對標(biāo)準(zhǔn)體系進行評審，依據(jù)全年標(biāo)準(zhǔn)維護情況，以及檢查情況，對標(biāo)準(zhǔn)提心進行全面評估，確認(rèn)增加或家少的標(biāo)準(zhǔn)，修正或更新相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并發(fā)義落地實施。10.培訓(xùn)體系的檢查1）依據(jù)機構(gòu)培訓(xùn)計劃，對培訓(xùn)記錄和培訓(xùn)結(jié)果進行收集整理，分析完成情況，發(fā)現(xiàn)問題，討論解決方案，與機構(gòu)溝通方案的落實。2）不定期抽查機構(gòu)培訓(xùn)課程，參加機構(gòu)內(nèi)部培訓(xùn)，并記錄培訓(xùn)反饋，與機構(gòu)相關(guān)人員進行討論，發(fā)現(xiàn)問題，及時修正。3）收集整理部門內(nèi)部培訓(xùn)記錄，分析培訓(xùn)效果，未達到培訓(xùn)目的或效果不佳培訓(xùn)課程進行重點分析，完善培訓(xùn)課程。11.運營體系的檢查1）每日查看系統(tǒng)記錄，監(jiān)

8、督機構(gòu)工作完成情況，發(fā)現(xiàn)問題及時和機構(gòu)進行溝通，快速處理問題。2）每日深入機構(gòu)進行實地檢查，并發(fā)現(xiàn)問題進行記錄。3）每周收集整理工作記錄完成情況和發(fā)現(xiàn)的問題，分析問題原因，討論解決方案，并與機構(gòu)進行確認(rèn)落實。4）每月匯總本月工作完成情況，形成數(shù)據(jù)分析，對于未能落實或還未解決的問題進行重點討論，提出解決方案，并與機構(gòu)確認(rèn)落實。5）每月對各機構(gòu)進行督查工作，擬定督查計劃，組織協(xié)調(diào)公司職能部門人員安排，有效落實督查計劃，記錄發(fā)現(xiàn)的問題，召開會議討論解決方案，擬定改善計劃，跟進計劃落實情況。6）重點問題，現(xiàn)場參與工作過程，記錄工作實際情況，分析問題原因，提出解決方案，并監(jiān)督落實。12.機構(gòu)問題的解決1

9、）機構(gòu)日常問題的處理，并組織部門內(nèi)部討論，及時解決問題。2）對公司各部門提出問題，解決方案的制定，積累案例，為標(biāo)準(zhǔn)維護更新做準(zhǔn)備。13.事故處理1）機構(gòu)老人事故的處理，與院長制定事故處理方案。2）與院長制定談判方案，參與家屬談判。3）與律師的溝通，確認(rèn)方案內(nèi)容，提供法律依據(jù)。4）公司事故成本的核算，報總經(jīng)理審批。5）事故處理結(jié)果，形成案例，并組織召開案例分析會，培訓(xùn)各機構(gòu)院長。6）事故數(shù)據(jù)匯總整理，對事故數(shù)據(jù)每月進行分析，集中反映問題，進行討論，提出改善意見，并與相關(guān)人員進行落實。7）案例問題解決方案的執(zhí)行督導(dǎo)。14.保險1）依據(jù)機構(gòu)需求，時間與保險公司溝通，保險報案。2）調(diào)查事故發(fā)生情況，并

10、與機構(gòu)相關(guān)人員進行確認(rèn)。3）報銷單據(jù)的收集，并郵寄給保險公司，跟進保險理賠進度。4）保險理賠金額支付機構(gòu)，及時通知機構(gòu)院長。15.服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)1）依據(jù)市場部產(chǎn)品要求，結(jié)合機構(gòu)實際情況，研發(fā)新的服務(wù)產(chǎn)品。2）服務(wù)產(chǎn)品功能與市場部進行確認(rèn)，并核算成本。3）擬定服務(wù)產(chǎn)品試運行計劃，組織相關(guān)人員進行試運行實驗。4）記錄試運行數(shù)據(jù)，與市場部進行分析，完善服務(wù)產(chǎn)品。5）形成服務(wù)產(chǎn)品，編制標(biāo)準(zhǔn)文檔，下發(fā)機構(gòu)執(zhí)行，并落實培訓(xùn)和督導(dǎo)工作。1）公司新項目的運營建設(shè)，制定運營計劃。2）配合運營部經(jīng)理對新項目工作標(biāo)準(zhǔn)進行修訂，提供工作依據(jù)。16.新項目的運營建設(shè)3）負責(zé)對新項目標(biāo)準(zhǔn)落實工作的監(jiān)督檢查。4）修正符合新項

11、目運營要求的服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)，并落實實際工作。5）完成新項目工作內(nèi)容的落地培訓(xùn)。6）參與項目討論工作，并提出意見和建議。億系統(tǒng)1）金拐杖系統(tǒng)業(yè)務(wù)體系功能使用情況的檢查。2） 金拐杖系統(tǒng)功能運行情況的評價和改進。3） 新功能的需求收集和分析。4） 配合研發(fā)完成系統(tǒng)功能的內(nèi)部測試。5） 組織協(xié)調(diào)新功能在實際工作崗位的應(yīng)用測試。18.合同的評審1）每年末組織相關(guān)人員進行合同評審工作。2）收集整理與合同先關(guān)的問題，比對現(xiàn)有合同，總結(jié)需調(diào)整的條款。3）與律師溝通，確認(rèn)合同修改需求的法律有效性，并依據(jù)律師建議，修定合同。4）新合同進行發(fā)文，并擬定執(zhí)行計劃，協(xié)助機構(gòu)完成合同更新。二、部門權(quán)力1.2.各崗崗位職責(zé)

12、【運營】部經(jīng)理一、崗位職責(zé)：1 日常工作1.1 完成總經(jīng)理下達的工作任務(wù)。1.2 依據(jù)公司年度目標(biāo)，制定運營計劃，督導(dǎo)各崗位按時完成計劃內(nèi)容。1.3 負責(zé)每月部門工作計劃的制定，并與本部門各崗位的溝通落實。1.4 負責(zé)審核部門內(nèi)各崗位工作計劃和總結(jié)。1.5 負責(zé)每周召開部門例會，對工作完成情況進行督導(dǎo)，并對發(fā)現(xiàn)的問題進行解決。1.6 負責(zé)運營部內(nèi)工作的梳理，安排各崗位工作，按時完成任務(wù)。2 標(biāo)準(zhǔn)化2.1 負責(zé)監(jiān)督推進標(biāo)準(zhǔn)化工作的執(zhí)行。2.2 與運營專員一同制定標(biāo)準(zhǔn)文件。2.3 負責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化工作整體排期的制定。2.4 負責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)效果的評估。2.5 負責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化落實實施情況及問題的分析，解決方案的

13、制定。2.6 負責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化每年評估，提出改進意見。2.7 負責(zé)公司下屬各家機構(gòu)規(guī)章制度的審核。標(biāo)準(zhǔn)體系建立2.8 配合運營部經(jīng)理制定標(biāo)準(zhǔn)化的目標(biāo)和計劃。2.9 負責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化工作管理要求的制定。2.10 負責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)則的制定。3 培訓(xùn)3.1 負責(zé)監(jiān)督推進業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作的執(zhí)行。3.2 對于培訓(xùn)效果的評估。3.3 與培訓(xùn)主管對于培訓(xùn)問題解決方案的制定。3.4 負責(zé)督導(dǎo)培訓(xùn)主管修訂培訓(xùn)計劃和對培訓(xùn)問題修正內(nèi)容執(zhí)行情況的檢查。4 周檢查4.1 每周參加院內(nèi)大檢查，并記錄檢查數(shù)據(jù)。4.2 每周參加周例會，聽取機構(gòu)發(fā)現(xiàn)的問題。4.3 機構(gòu)內(nèi)部解決的問題，記錄解決方案，未解決的問題，部門內(nèi)部討論解決方案，并與院

14、長溝通確認(rèn)。4.4 對解決方案進行跟蹤，記錄完成情況，并形成案例。5 監(jiān)督檢查5.1 每月部門進行內(nèi)部研討，分析匯總機構(gòu)運行中出現(xiàn)的問題，制定督查計劃。5.2 與各職能部門配合，完成督查計劃的執(zhí)行。5.3 對機構(gòu)運營管理工作的監(jiān)督檢查，并對發(fā)現(xiàn)問題提出修正方案。5.4 對督查結(jié)果進行記錄，制定改進計劃。5.5 與機構(gòu)配合完成督查結(jié)果的落實和工作進度的督導(dǎo)。6 機構(gòu)問題的解決6.1 負責(zé)機構(gòu)日常問題的處理，并組織部門內(nèi)部討論，及時解決問題。6.2 負責(zé)對公司各部門提出問題，解決方案的制定，并編制成標(biāo)準(zhǔn)文件。6.3 負責(zé)公司下屬各家機構(gòu)運營數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)問題和優(yōu)點，并提出解決方案和獎勵措施。7 事

15、故處理7.1 負責(zé)機構(gòu)老人事故的處理，與院長制定事故處理方案。7.2 與院長制定談判方案，參與家屬談判。7.3 與律師的溝通，確認(rèn)方案內(nèi)容，提供法律依據(jù)。7.4 負責(zé)公司事故成本的核算，報總經(jīng)理審批。7.5 事故處理結(jié)果，形成案例，并組織召開案例分析會，培訓(xùn)各機構(gòu)院長。7.6 依據(jù)運營專員事故數(shù)據(jù)匯總整理，對事故數(shù)據(jù)每月進行分析，發(fā)現(xiàn)問題，并組織相關(guān)人員進行解決方案的討論。7.7 負責(zé)案例問題解決方案的執(zhí)行督導(dǎo)。8 配合其他部門工作8.1 負責(zé)公司服務(wù)產(chǎn)品的研發(fā)、測試和落實。8.2 負責(zé)配合公司各部門完成年度目標(biāo)的落實。8.3 通過督查，協(xié)助公司各部門完成檢查工作。9 新項目的運營建設(shè)9.1

16、負責(zé)公司新項目的運營建設(shè)，制定運營計劃。9.2 負責(zé)與運營專員共同修正符合新項目運營要求的服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)，并落實實際工作。9.3 負責(zé)協(xié)助培訓(xùn)主管完成新項目工作內(nèi)容的落地培訓(xùn)。負責(zé)參與項目討論工作，并提出意見和建議。(1)運營部運營專員二、崗位職責(zé)：1 標(biāo)準(zhǔn)制定a）負責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化工作涵蓋數(shù)據(jù)的收集和整理。b）負責(zé)服務(wù)產(chǎn)品的研發(fā)。c）負責(zé)機構(gòu)業(yè)務(wù)體系的服務(wù)和保證工作的整理。d）負責(zé)標(biāo)準(zhǔn)文件的編制。e）負責(zé)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布實施工作。2 標(biāo)準(zhǔn)的實施、監(jiān)督、評價和改進a）與培訓(xùn)主管共同完成標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)計劃的制定。b）與培訓(xùn)主管共同完成標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)工作。c）負責(zé)標(biāo)準(zhǔn)實施過程的現(xiàn)場指導(dǎo)和監(jiān)督。d）負責(zé)標(biāo)準(zhǔn)實施過程的問題和運行數(shù)

17、據(jù)的收集、整理，并組織討論解決方案。e）負責(zé)對標(biāo)準(zhǔn)的評價和改進，及時更新標(biāo)準(zhǔn)。3 系統(tǒng)a）負責(zé)金拐杖系統(tǒng)業(yè)務(wù)體系功能使用情況的檢查。b）負責(zé)金拐杖系統(tǒng)功能運行情況的評價和改進。c）負責(zé)新功能的需求收集和分析。d）負責(zé)配合研發(fā)完成系統(tǒng)功能的內(nèi)部測試。e）負責(zé)組織協(xié)調(diào)新功能在實際工作崗位的應(yīng)用測試。f）負責(zé)系統(tǒng)反饋問題的收集和分析。g）與培訓(xùn)主管完成系統(tǒng)中業(yè)務(wù)模塊的培訓(xùn)。4 老人事故a）負責(zé)老人事故保險的上報、跟進和反饋。b）負責(zé)對老人事故的核查工作。c）參與老人事故處理方案的制定。d）配合運營部經(jīng)理完成事故處理。5 數(shù)據(jù)分析a）每日查看系統(tǒng)記錄，對記錄完成情況進行分析，發(fā)現(xiàn)問題及時與機構(gòu)溝通。b

18、）每周匯總數(shù)據(jù)完成情況，形成統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)問題，組織進行內(nèi)部討論解決方案，為機構(gòu)提供依據(jù)。c）每月匯總數(shù)據(jù)和問題落實情況，對未解決問題，組織進行分析研討，為院長提供解決方案。6 合同評審a）每年年底組織相關(guān)部門進行進行合同評審討論。b）收集整理合同問題，并組織內(nèi)部討論，提出合理化建議。c）依據(jù)評審結(jié)果，修訂合同。d）配合機構(gòu)完成新合同的簽訂更新。7 新項目的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備a）配合運營部經(jīng)理對新項目工作標(biāo)準(zhǔn)進行修訂，提供工作依據(jù)。b）負責(zé)對新項目標(biāo)準(zhǔn)落實工作的監(jiān)督檢查。運營部培訓(xùn)主管三、崗位職責(zé)：1 總體要求a）配合運營部經(jīng)理完成運營部培訓(xùn)的計劃、組織和實施。b）負責(zé)業(yè)務(wù)培訓(xùn)管理規(guī)范的制定。c）嚴(yán)格執(zhí)行培訓(xùn)管理要求，認(rèn)真負責(zé)的完成工作。2 前期準(zhǔn)備a）負責(zé)對各機構(gòu)培訓(xùn)支持的全年計劃擬定。b）負責(zé)培訓(xùn)教案、教具、授課環(huán)