電話行銷流程講義

1、光大永明人壽保險(xiǎn)有限公司電銷業(yè)務(wù)部電話行銷流程電話行銷流程課程目標(biāo)課程目標(biāo)通過對(duì)電話銷售基本流程的了解，明確各個(gè)環(huán)節(jié)的目的，掌握基礎(chǔ)銷售話術(shù)和銷售技巧。課程大綱課程大綱1、電話銷售基本流程2、外呼前的準(zhǔn)備工作電話銷售基本流程銷售基本流程架構(gòu) 銷售過程中客戶有可能提出異議 開場(chǎng)白開場(chǎng)白產(chǎn)品介紹促成健告及信息確認(rèn)成交確認(rèn)開場(chǎng)的目的開場(chǎng)的目的引起準(zhǔn)客戶的注意和興趣，建立客戶對(duì)我們的第一印象開場(chǎng)的內(nèi)容開場(chǎng)的內(nèi)容1、問候語：先生/女士（小姐），您好！2、自我介紹：公司、姓名、工號(hào)3、說明來電緣由：用簡單扼要的語言描述推薦計(jì)劃吸引客戶注意力，使客戶產(chǎn)生興趣，初步建立與客戶的關(guān)系電話銷售基本流程電話銷售基本

2、流程 - 開場(chǎng)開場(chǎng)先生/小姐，您好： 我是光大銀行信用卡中心保險(xiǎn)項(xiàng)目組，我叫XXX,工號(hào)是XX，很高興為您服務(wù)！為了感謝您對(duì)我行信用卡業(yè)務(wù)的支持，我行有一項(xiàng)增值服務(wù)要回饋給您。占用您幾分鐘時(shí)間為您介紹一下好吧？ 為了確保提供高品質(zhì)的客戶服務(wù),以下我和您的談話會(huì)有錄音。電話銷售基本流程 - 開場(chǎng)開場(chǎng)話術(shù)開場(chǎng)話術(shù)開場(chǎng)應(yīng)對(duì)技巧開場(chǎng)應(yīng)對(duì)技巧 自信自信取勝的法寶取勝的法寶 相信自己 熱愛工作 明確表達(dá) 反復(fù)練習(xí) 給準(zhǔn)客戶安全感開場(chǎng)應(yīng)對(duì)技巧開場(chǎng)應(yīng)對(duì)技巧 聲音聲音電話銷售的靈魂微笑 嘴角上揚(yáng)，露出八顆牙齒語氣 熱誠的語氣語速 與客戶語速匹配的語速語調(diào) 語調(diào)上揚(yáng)，抑揚(yáng)頓挫，重點(diǎn)突出產(chǎn)品介紹的目的產(chǎn)品介紹的目的

3、1、充分展示產(chǎn)品的功能與優(yōu)勢(shì)及帶給客戶的利益2、激發(fā)客戶興趣和意愿產(chǎn)品介紹的內(nèi)容產(chǎn)品介紹的內(nèi)容1、清晰、準(zhǔn)確、簡潔的產(chǎn)品介紹2、反復(fù)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品賣點(diǎn)3、為客戶展現(xiàn)美好前景電話銷售基本流程電話銷售基本流程 產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹話術(shù)產(chǎn)品介紹話術(shù) 此份保障計(jì)劃保障期為20年，保額最高為20萬，但只有10年的繳費(fèi)周期，內(nèi)容就二點(diǎn)：第一、若被保險(xiǎn)人在加入保障180后被初次確診得了36種重大疾病中的任何一種，比如像傳染性肝炎，慢性肝病等，可以立刻一次性得到最高20萬元的理賠金；這是第一點(diǎn)，可以理解吧？第二、若被保險(xiǎn)人保障期間如果發(fā)生身故或高殘，像高空墜物，地震，洪水等也可以得到20萬元的賠付。如果因意外事

4、故直接原因，在180天內(nèi)導(dǎo)致身故還將提供最高三倍保額的賠付，也就是最高60萬的賠付。如果一直健康平安，在保險(xiǎn)期滿時(shí)您可以拿回所交保費(fèi)的120%。電話銷售基本流程電話銷售基本流程 產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹理性訴求理性訴求 通過清晰表明產(chǎn)品的特征，讓客戶了解從而獲得的實(shí)際利益，利益可通過具體、明確的數(shù)字表現(xiàn)，也可以通過比擬方式將產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)化為客戶的利益，讓客戶感同身受，激發(fā)購買欲望，做出今天購買的決定。產(chǎn)品介紹應(yīng)對(duì)技巧產(chǎn)品介紹應(yīng)對(duì)技巧舉例1：每月只需要500塊錢，一天17塊錢，相當(dāng)于買一個(gè)漢堡包的費(fèi)用，可您每天每刻都擁有高達(dá)20萬的健康和人身安全保障，平平安安到期還能拿回所交全部保費(fèi)，您可以用這筆錢 產(chǎn)品

5、介紹應(yīng)對(duì)技巧產(chǎn)品介紹應(yīng)對(duì)技巧數(shù)字化數(shù)字化對(duì)比化的魔力對(duì)比化的魔力舉例2：平安到期，你還可以獲得所交保費(fèi)20%作為固定收益；假如您所交的保費(fèi)是15萬，您的固定收益就是3萬元。 把客戶在未來將獲得的利益用比擬的方式描繪出來，給客戶營造一種意外的驚喜，進(jìn)一步呈現(xiàn)產(chǎn)品利益。舉例：而且我們很多客戶都非常喜歡的地方在于，平平安安20年滿期的時(shí)候，我們可以一次性取回XX元，正好可以用做小孩的教育金，讓小孩接受更好的教育，將來獲得比別人更大的成就（用做退休金，讓我們的生活更有品質(zhì)），這不是兩全其美嗎！產(chǎn)品介紹的技巧產(chǎn)品介紹的技巧比你描繪比你描繪超強(qiáng)的超強(qiáng)的威力威力1、對(duì)于比較復(fù)雜的產(chǎn)品責(zé)任需要采用條列式說明法

6、2、每一條的特色不宜用太長或太多的句子進(jìn)行說明，不超過 3句話為原則，否則就會(huì)影響客戶聽取效果。 3、一般條例式包含三條即可，如果有需要進(jìn)一步說明的特點(diǎn) 時(shí)，單獨(dú)拉出來講解，否則客戶會(huì)失去耐心。5、適當(dāng)?shù)奶皆兛蛻羰欠窳私?例：我這樣講，您看清楚吧？6、及時(shí)促成 例：我們很多客戶聽到這個(gè)產(chǎn)品，都第一時(shí)間加入了。不 如我也和其他客戶一樣幫您辦理加入吧。產(chǎn)品介紹的技巧產(chǎn)品介紹的技巧簡潔、清晰簡潔、清晰邏輯的邏輯的巧力巧力促成的目的促成的目的促成客戶作出決定，最終成交促成的內(nèi)容促成的內(nèi)容利用促成的技巧幫助客戶作出購買決定電話銷售基本流程電話銷售基本流程 促成促成促成的技巧促成的技巧講出來，成功的概率就

7、已經(jīng)擁有講出來，成功的概率就已經(jīng)擁有5050了！了！有愛，就要大膽表白！有愛，就要大膽表白！促成的心態(tài)促成的心態(tài)首重勇氣首重勇氣可以跟客戶通過確認(rèn)或核實(shí)相關(guān)的信息引領(lǐng)流程1、逐字確認(rèn)客戶全名2、詢問并核對(duì)客戶的職業(yè)是否符合投保要求3、登記客戶有效證件號(hào)碼，如身份證、護(hù)照、港澳通行證、 軍官證、士官證等。4、登記客戶婚姻狀態(tài)及受益人信息5、登記客戶詳細(xì)住址，便于后期服務(wù)6、確認(rèn)客戶投保額度和費(fèi)用額度 促成的技巧促成的技巧假設(shè)成交假設(shè)成交引領(lǐng)流程引領(lǐng)流程線上核保目的線上核保目的確認(rèn)客戶健康及職業(yè)符合公司要求 線上核保內(nèi)容線上核保內(nèi)容1、清晰、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕】蹈嬷?、得到客戶“是”或“否”的回答3、對(duì)客戶

8、健康、職業(yè)給予正面回應(yīng)電話銷售基本流程電話銷售基本流程線上核保及信息確認(rèn)線上核保及信息確認(rèn) 我們的計(jì)劃很好，加入也非常簡單，只要健康和職業(yè)符合要求即可。在線問您幾個(gè)有關(guān)您健康方面的問題，那為了保障您的權(quán)益，談話會(huì)被錄音，您如實(shí)告知就可以了：1、是否曾被拒保、延期、加費(fèi)、附加條件承保、限額承保，或未接受以上承保條件而自動(dòng)撤銷投保申請(qǐng) ？是否有過壽險(xiǎn)公司理賠經(jīng)歷？2、是否有吸毒、酒精或藥物成癮，或因身體原因被醫(yī)生警告戒煙戒酒？3、過去2年內(nèi)是否曾經(jīng)住院或被醫(yī)師建議住院、手術(shù)治療（不包括正常懷孕分娩）？線上核保話術(shù)：線上核保話術(shù)：電話銷售基本流程電話銷售基本流程線上核保及信息確認(rèn)線上核保及信息確認(rèn)此

9、問題須向被保人核實(shí)此問題須向被保人核實(shí)4、過去有無下列疾病或癥狀：腫瘤、高血壓（140/90mmHg以上）、心臟及血管疾病、腦中風(fēng)、腦血管瘤、精神異常、血糖升高、消化道潰瘍、乙型或丙型肝炎、肝硬化、慢性腎炎、腎功能不全、血液系統(tǒng)疾病、免疫系統(tǒng)疾病、神經(jīng)系統(tǒng)疾病、感染艾滋病病毒、先天性或遺傳相關(guān)因素疾病、殘疾或功能障礙。5、若被保險(xiǎn)人是2周歲以下兒童（含2周歲）請(qǐng)投保人回答：被保險(xiǎn)人是否早產(chǎn)，出生體重是否低于2公斤，是否有先天性疾病、畸形、遺傳性疾病和腦癱？6、請(qǐng)問您目前的身高和體重分別是多少？線上核保話術(shù)線上核保話術(shù)電話銷售基本流程電話銷售基本流程線上核保及信息確認(rèn)線上核保及信息確認(rèn)此問題須向

10、被保人核實(shí)此問題須向被保人核實(shí)若客戶回答若客戶回答“是，有是，有”，則繼續(xù)詢問疾病名稱，并比對(duì)產(chǎn)品拒保疾病列表，則繼續(xù)詢問疾病名稱，并比對(duì)產(chǎn)品拒保疾病列表，進(jìn)行核保。進(jìn)行核保。（問完，銷售人員停頓，得到客戶回答有或沒有的錄音，方可繼續(xù)）需要跟您說明的是高危險(xiǎn)的職業(yè)是不在承保范圍內(nèi)的，請(qǐng)問您是從事什么職業(yè)的？恭喜您的健康和職業(yè)是完全符合要求的?，F(xiàn)在我就幫您通過電話投保吧。恭喜您的健康和職業(yè)是完全符合要求的?，F(xiàn)在我就幫您通過電話投保吧。線上核保話術(shù)線上核保話術(shù)電話銷售基本流程電話銷售基本流程線上核保及信息確認(rèn)線上核保及信息確認(rèn)此問題須向被保人核實(shí)此問題須向被保人核實(shí)線上核保的技巧線上核保的技巧 健

11、康告知是公司風(fēng)險(xiǎn)防控需要，表面看是推的動(dòng)作，我們需要運(yùn)用語言表達(dá)技巧“變推為拉”，讓客戶感受到加入保障是很方便、簡單的事情。舉例：我們的計(jì)劃很好，加入也非常簡單，只要健康和職業(yè)符合要求即可。不需要您去醫(yī)院體檢，要回答幾個(gè)健康問題就好了。巧設(shè)門檻巧設(shè)門檻變推為拉變推為拉 當(dāng)客戶表示健康不愿意回答時(shí)，將問題推給客戶，要到我們需要確認(rèn)的健康信息。舉例：您剛在醫(yī)院體檢過？看來您真的很關(guān)注個(gè)人健康，這是一個(gè)好習(xí)慣。那現(xiàn)在我們來確認(rèn)體檢中的幾個(gè)環(huán)節(jié)吧，我問您答告訴我答案即可。巧打太極巧打太極變被動(dòng)為主動(dòng)變被動(dòng)為主動(dòng)線上核保的技巧線上核保的技巧信息確認(rèn)的目的信息確認(rèn)的目的登記客戶詳細(xì)信息，正確填寫投保書 信

12、息確認(rèn)的內(nèi)容信息確認(rèn)的內(nèi)容1、清晰、準(zhǔn)確的信息核實(shí)2、得到客戶準(zhǔn)確的回答并給予重復(fù) 電話銷售基本流程電話銷售基本流程線上核保及信息確認(rèn)線上核保及信息確認(rèn)下面跟您確認(rèn)一下個(gè)人信息下面跟您確認(rèn)一下個(gè)人信息1、您的全名是（逐字確認(rèn)）？請(qǐng)問您身份證號(hào)是？您看一下身份證有效期是到什么時(shí)候？（此問題向投保人核實(shí)） 2、您目前年收入是多少呢？3、身故受益人可以選擇法定和指定，您看你選擇哪個(gè)呢？（此處停頓）我們多數(shù)客戶都選擇了法定，不如我也幫您選法定好嗎？4、合同給您送到什么地方？郵編？以后每年的收費(fèi)憑證也給您寄到這兒吧？信息確認(rèn)話術(shù)信息確認(rèn)話術(shù)電話銷售基本流程電話銷售基本流程線上核保及信息確認(rèn)線上核保及信息

13、確認(rèn)下面跟您確認(rèn)一下個(gè)人信息下面跟您確認(rèn)一下個(gè)人信息5、XX先生（小姐），銀行卡是您本人開戶的吧？（確認(rèn)開戶名是投保人本人）您的帳號(hào)是？第三個(gè)月開始保費(fèi)會(huì)通過這張卡逐月自動(dòng)轉(zhuǎn)賬，請(qǐng)保證卡有足夠余額。6、您過去是否曾在光大永明電銷業(yè)務(wù)部投保重大疾病保險(xiǎn)？（如果客戶回答“有”，則需確認(rèn)重疾險(xiǎn)累計(jì)保額是否超過40萬，超過40萬須走人工核保流程 。重疾險(xiǎn)累計(jì)保額盡量控制在40萬以內(nèi)。）信息確認(rèn)話術(shù)信息確認(rèn)話術(shù)電話銷售基本流程電話銷售基本流程線上核保及信息確認(rèn)線上核保及信息確認(rèn)當(dāng)客戶表示忘記身份證號(hào)碼時(shí)，引導(dǎo)客戶回憶號(hào)碼。舉例1：北京的身份證號(hào)碼110打頭，后邊3位是區(qū)代碼您是東城區(qū)的吧？東城區(qū)代碼是1

14、01。再后8位是出生年月日，您的出生年月日是？舉例2：我們多數(shù)客戶身故受益人都選擇了法定，不如我也幫您選法定好嗎？信息確認(rèn)的技巧信息確認(rèn)的技巧感性溝通感性溝通適當(dāng)提示適當(dāng)提示成交確認(rèn)的目的成交確認(rèn)的目的最終確認(rèn)客戶投保的各項(xiàng)內(nèi)容及客戶的投保意愿，同時(shí)讓客戶感受到做了一個(gè)正確的決定。電話銷售基本流程電話銷售基本流程 成交確認(rèn)成交確認(rèn)成交確認(rèn)的內(nèi)容成交確認(rèn)的內(nèi)容1、確認(rèn)客戶投保的產(chǎn)品名稱、保障額度、保障期限、應(yīng)繳保費(fèi)及繳費(fèi)方式；2、告知客戶后續(xù)服務(wù)流程，讓客戶安心，解除無法得到銷售人員上門服務(wù)的疑慮；3、權(quán)益聲明：提示客戶享有10天猶豫期，說明責(zé)任免除條款等；4、恭喜客戶享有保障，留下公司全國統(tǒng)一

15、客服熱線；5、結(jié)束語。 電話銷售基本流程電話銷售基本流程 成交確認(rèn)成交確認(rèn) X先生/小姐，我已經(jīng)幫您辦理加入了本保障計(jì)劃，為了維護(hù)您的權(quán)益，只要和您確認(rèn)如下六點(diǎn)，就完成整個(gè)投保全過程啦！以下談話仍然會(huì)有錄音。1、您參加的是由光大永明人壽保險(xiǎn)公司承保的“真心真意”保障計(jì)劃，該保障計(jì)劃是由主險(xiǎn)：“光大永明真心真意兩全保險(xiǎn)”和附加險(xiǎn)：“光大永明附加真心真意重大疾病 險(xiǎn)”組成的?；颈ｎ~為20萬，交費(fèi)期為10年，保障期間為20年。關(guān)于疾病有180天觀察期。2、您現(xiàn)在是XX周歲，您選擇的繳費(fèi)方式是月繳，您每期需要繳的錢是XX元。您使用您本人在XX銀行開戶的銀行卡繳費(fèi)，卡號(hào)為XXXX。電話銷售基本流程電話

16、銷售基本流程 成交確認(rèn)成交確認(rèn)成交確認(rèn)話術(shù)成交確認(rèn)話術(shù)3、需要提醒您的是：像故意犯罪、酒后駕駛等情況是不被保險(xiǎn)保障的。請(qǐng)您在收到保險(xiǎn)合同后仔細(xì)閱讀保險(xiǎn)合同中的各項(xiàng)條款尤其是責(zé)任免除條款來保障您的權(quán)利！ 4、在您簽收保單之日起享有10天的猶豫期，猶豫期內(nèi)退保公司將退還客戶所繳全部保費(fèi)，猶豫期后退保您會(huì)有一定的損失。5、正式保險(xiǎn)合同連同投保單會(huì)有專人送到您的手中，請(qǐng)您及被保人屆時(shí)親自在“投保單”上簽字，并在工作人員攜帶的POS機(jī)上劃取首期即兩個(gè)月的保費(fèi)即可。電話銷售基本流程電話銷售基本流程 成交確認(rèn)成交確認(rèn)成交確認(rèn)話術(shù)成交確認(rèn)話術(shù)6、關(guān)于產(chǎn)品條款您可以登錄我司官方網(wǎng)站查詢，理賠報(bào)案請(qǐng)第一時(shí)間撥打我

17、司全國客服熱線951056987、最后，恭喜您加入“真心真意大病保障”計(jì)劃，成為光大永明客戶！請(qǐng)您的手機(jī)在這幾天保持暢通，我公司的客服人員會(huì)致電給您做回訪，敬請(qǐng)留意接聽！祝您一切順利！再見！電話銷售基本流程電話銷售基本流程 成交確認(rèn)成交確認(rèn)成交確認(rèn)話術(shù)成交確認(rèn)話術(shù) 你，準(zhǔn)備好了嗎？ 最佳的工作狀態(tài) 充足的彈藥糧草外呼前的準(zhǔn)備外呼前的準(zhǔn)備每一個(gè)電話我都投入我的激情和專注，我不會(huì)心不在焉，因?yàn)槲抑匾暶恳粋€(gè)客戶，重視我的價(jià)值能從此體現(xiàn)，我的精神面貌能讓我體現(xiàn)我的專業(yè)性。服務(wù)意識(shí)與工作熱情最佳工作狀態(tài)最佳工作狀態(tài)最佳工作狀態(tài)最佳工作狀態(tài)今天，今天，你的心情怎么樣？你的心情怎么樣？生氣的悲傷的快樂的愛戀的冷漠的羞怯的抓狂好心情決定最佳工作狀態(tài)好心情決定最佳工作狀態(tài) 決定客戶對(duì)你的第一印象！ 你的心情決定著今天的業(yè)績表現(xiàn)！ 你的心情決定著你想要什么!