加油員銷售技巧

1、-加油員銷售技巧目錄一、銷售技巧六要點(diǎn)1上崗之前調(diào)心態(tài)，良好心情促銷售2引車動(dòng)作有情感，前車別把后車擋3問候顧客要微笑，注意聲音和語(yǔ)調(diào)4詢問需求有學(xué)問，銷售好壞有差異5加油過(guò)程巧溝通，聊天當(dāng)中推商品6加完油后別忘，不加也別忘送別二、銷售技巧六要點(diǎn)詳解1.怎樣調(diào)整情緒2.怎樣引車到位3.怎樣問候顧客4.怎樣詢問需求5.怎樣推介商品6.怎樣送別顧客三、常見問題答復(fù)要點(diǎn)回望歷史早在1998年成品油市場(chǎng)就“開放了，民企很多，但到1999年，國(guó)務(wù)院收回對(duì)進(jìn)口原油的權(quán)利。后來(lái)諸如神馬油荒之類的。都是因?yàn)槊衿鬀]有原油可煉他們的產(chǎn)能幾乎是實(shí)際的10倍到了2021年以來(lái)，國(guó)務(wù)院以及國(guó)家能源局都下發(fā)文件賦予符合質(zhì)

2、量、環(huán)保、平安及能耗等標(biāo)準(zhǔn)的原油加工企業(yè)原油進(jìn)口及使用資質(zhì)。十八屆三中全會(huì)明確提出，“推進(jìn)水、石油、天然氣、電力、交通、電信等領(lǐng)域價(jià)格改革，放開競(jìng)爭(zhēng)性環(huán)節(jié)價(jià)格。這些都說(shuō)明，我國(guó)石油貿(mào)易體制改革正在逐步展開，而放開原油、成品油進(jìn)口限制，是改革的關(guān)鍵一步。第一：廢止1999年5月由國(guó)務(wù)院公布的?關(guān)于清理整頓小煉油廠和規(guī)原油成品油流通秩序意見的通知?。2006年，國(guó)家商務(wù)部公布的?原油市場(chǎng)管理方法?和?成品油市場(chǎng)管理方法?，對(duì)取得原油和成品油經(jīng)營(yíng)資質(zhì)做了明確規(guī)定，對(duì)原油、成品油市場(chǎng)流通秩序管理形成了全新的一整套執(zhí)行方法。第二：允許在非國(guó)營(yíng)貿(mào)易配額自行進(jìn)口原油和成品油，并可在交易市場(chǎng)上流通，取消對(duì)成品

3、油非國(guó)營(yíng)貿(mào)易配額只能用于進(jìn)口燃料油的限制。原油、成品油進(jìn)口均可利用非國(guó)營(yíng)貿(mào)易配額管理，對(duì)進(jìn)口企業(yè)和原油、成品油進(jìn)口數(shù)量也可完全掌控，每年由國(guó)家商務(wù)部確定的進(jìn)口配額數(shù)量在市場(chǎng)流通不會(huì)給市場(chǎng)造成沖擊。所以說(shuō)民營(yíng)企業(yè)現(xiàn)在不僅資質(zhì)合法，更重要的市場(chǎng)戰(zhàn)略地位也凸顯出來(lái)1顧客認(rèn)為民營(yíng)企業(yè)加油站油品數(shù)量缺乏3顧客認(rèn)為民營(yíng)企業(yè)加油站油品質(zhì)量有問題4顧客使用加油IC卡有什么好處可能我們聽到更多的是“私人加油站的名稱這都是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中所產(chǎn)生的代名詞。四、處理顧客異議要點(diǎn)1處理顧客異議原則2處理顧客異議五步驟前言現(xiàn)在，加油員都感覺到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)比以前更劇烈了。但是，只要我們提高效勞水平，規(guī)使用加油八步法，并在日常工作當(dāng)

4、中注意學(xué)習(xí)和應(yīng)用正確的銷售技巧，不僅能夠有效提高銷量，而且還會(huì)把自己的品牌打造出來(lái)。為此，我們專門組織師資，認(rèn)真研究了加油效勞過(guò)程中的每個(gè)環(huán)節(jié)，總結(jié)歸納出銷售技巧六要點(diǎn)，便于大家學(xué)習(xí)和靈活應(yīng)用，并編寫了?加油員銷售技巧?，供大家參考。大家在閱讀和使用的過(guò)程中，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，加油“八步法怎么變成銷售“六要點(diǎn)了.仔細(xì)看下去就會(huì)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)銷售“六要點(diǎn)就貫穿于加油“八步法之中，是“八步法中銷售環(huán)節(jié)的進(jìn)一步深化。由于我們時(shí)間緊，編寫的容不是很全面。希望大家在使用本銷售技巧的過(guò)程中，結(jié)合實(shí)踐經(jīng)歷，提出珍貴意見，以便使進(jìn)一步完善。在編寫本手冊(cè)過(guò)程中，、*、公司零售管理處、非油品業(yè)務(wù)處和站長(zhǎng)及加油員提出了許多好

5、意見，在此表示感。亞華威企業(yè)管理二一七年二月一、銷售技巧六要點(diǎn)通常，從顧客開車進(jìn)站，加油員引車到位，見面問候，詢問顧客需求，加注油品，推介商品，到送別顧客，前后需要4-8分鐘。其中有六個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)都不能小視，短的十幾秒，長(zhǎng)的幾分鐘，每個(gè)環(huán)節(jié)都是在做銷售，都與增加銷量有關(guān)。要抓住六個(gè)環(huán)節(jié)的銷售要點(diǎn)，做細(xì)做好，對(duì)增進(jìn)油品和非油品銷量都很有幫助。 1上崗之前調(diào)心態(tài)，良好心情促銷售上崗前，加油員要調(diào)整好自己的心態(tài)，先有個(gè)好心情，再為顧客效勞，效勞態(tài)度會(huì)大不一樣，如果心情不好，就會(huì)影響銷售。2引車動(dòng)作有情感，前車別把后車擋引車到位，這段時(shí)間只有幾秒鐘，通過(guò)動(dòng)作拉近與顧客的距離，引車一定要到位，這是促

6、成銷售、增加銷量的根底。3問候顧客要微笑，注意聲音和語(yǔ)調(diào)見面問候顧客，要注意保持微笑，問候語(yǔ)要注意說(shuō)話的聲音和語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)。笑臉和順耳的問候語(yǔ)能讓顧客感到有親切感。4詢問需求有學(xué)問，銷售好壞有差異詢問顧客加油的品種和數(shù)量，問話的容和方式很有學(xué)問，對(duì)增加銷量，促進(jìn)非油品銷售很有幫助。 5加油過(guò)程巧溝通，聊天當(dāng)中推商品加注油品在六個(gè)環(huán)節(jié)中時(shí)間最長(zhǎng)。加油員要抓住這段時(shí)間，想方設(shè)法多與顧客溝通，引導(dǎo)和推介IC卡和非油品銷售。6加完油后別忘，不加也別忘送別加完油后，要與顧客禮貌道別，表示感，為顧客下次加油留下良好印象。對(duì)沒有加油的顧客也要禮貌送別，他們是潛在顧客。二、銷售技巧六要點(diǎn)詳解加油銷售的六個(gè)環(huán)節(jié)，各

7、有不同特點(diǎn)，每個(gè)環(huán)節(jié)都有學(xué)問，值得研究。下面只是一些關(guān)鍵提示，每個(gè)加油員可以聯(lián)系實(shí)際，認(rèn)真琢磨，自己總結(jié)提升。如果你都做到了，做得比我們寫得還好，那時(shí)，一名優(yōu)秀加油員就產(chǎn)生了，一個(gè)銷售能手就出現(xiàn)了！1. 怎樣調(diào)整情緒這一步的關(guān)鍵是調(diào)整自己上崗前的情緒。我們每天上崗前、在家里、在上班的路上，有時(shí)會(huì)遇一些煩心的事，影響工作情緒。把不好的情緒帶到工作中，好話也會(huì)說(shuō)得讓人聽起來(lái)難聽，好動(dòng)作也會(huì)做走形。如果當(dāng)天心情不好，上崗前一定要先調(diào)整自己的心態(tài)，找個(gè)沒人的地方，先靜下來(lái)，深呼吸，閉會(huì)兒眼，照照鏡子，看看自己的表情，笑一笑，你笑，他也笑，你不快樂，他也不快樂，不信，你試試。其實(shí)顧客也是一面鏡子，你的面

8、部表情不好，顧客也能看出來(lái)，會(huì)影響他的情緒，甚至還會(huì)影響銷售，與顧客產(chǎn)生糾紛。帶班人員、經(jīng)理召開班前會(huì)時(shí)，要注意觀察員工的情緒，可以組織員工進(jìn)展放松訓(xùn)練，如面對(duì)鏡子進(jìn)展微笑訓(xùn)練，像運(yùn)發(fā)動(dòng)上場(chǎng)前齊聲喊喊口號(hào)等，這些方式能有效調(diào)整加油員上崗前的情緒。上崗前，員工如果感覺自己的情緒調(diào)整不過(guò)來(lái)，要向站長(zhǎng)反映，站長(zhǎng)要及時(shí)處理。 2怎樣引車到位這一步關(guān)鍵是“引車要“到位，引車要為銷售效勞，“引是手段，“到是目的。引車雖然未開口說(shuō)話，但它是用動(dòng)作溝通。動(dòng)作也是有情感的，引車時(shí)要掌心向，五指并攏，動(dòng)作不能太快，這表示對(duì)顧客的尊重。如果單手引車，手指向下，快速擺動(dòng)，就會(huì)讓人感覺不尊重，聯(lián)想到交通違章，警察罰款。

9、你不妨試試這兩種引車動(dòng)作，看看有什么區(qū)別。引車時(shí)要注意看站車輛的多少，“引車到位就是要提高全站的加油效率。加油員要跑位引車，盡量防止原地引車，同時(shí)要注意自身平安。油站車多時(shí)，要引導(dǎo)先進(jìn)站的車到靠近出口的泵島加油，不要讓它堵了后面加油的車。大站或加油頂峰時(shí)，最好設(shè)專職引車員，盡量不要讓顧客久等，走掉，喪失銷量。油站車少時(shí)，要盡量將車引導(dǎo)到便利店門口的泵島加油，或有促銷商品堆頭的泵島，為推銷便利店商品提供方便。如果有的車只購(gòu)物不加油，一定要引導(dǎo)到適合停車的場(chǎng)地。3怎樣見面問候這一步的關(guān)鍵是通過(guò)問候，拉近與顧客之間距離，促成銷售。車輛到位停穩(wěn)后，顧客走出車門，要主動(dòng)迎上前，熱情問候。熱情問候應(yīng)注意這

10、樣幾點(diǎn)：跑動(dòng)快、開口快、問話短、聲音和諧，態(tài)度真誠(chéng)。問候顧客的表情要謙和，不卑不亢，特別是聲音和語(yǔ)調(diào)要和詣，讓顧客感到舒服。對(duì)新顧客，要面帶微笑：“您好，歡迎光臨！。對(duì)熟客，可以更簡(jiǎn)潔、更親切一些，不必說(shuō)太多的話，除非你拿得準(zhǔn)，可以多說(shuō)幾句。加油員在為顧客效勞加油時(shí)，后面又有顧客排隊(duì)，應(yīng)及時(shí)與后面排隊(duì)司機(jī)打聲招呼，做到加一看二照顧三，注意使用文明用語(yǔ)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等、“對(duì)不起，麻煩您稍微等一下。說(shuō)話的時(shí)候一定要看著對(duì)方，揮揮手，讓后面的顧客知道你已經(jīng)看到他了，沒有慢待他。4怎樣詢問需求這一步與銷售的關(guān)系最大，它直接關(guān)系銷售的成敗和銷量的多少。這里，詢問加油品種很有學(xué)問，因?yàn)閱栐捰幸龑?dǎo)性，答

11、必所問，如“請(qǐng)問您加什么油.加滿嗎.和“您加92*，加滿吧.，答復(fù)肯定是不一樣的，前一句是顧客自己選擇，后一句是你替顧客選擇。因此，加油員對(duì)各種車輛使用的油品種類、壓縮比、油箱大小及油箱口位置要很熟悉在?車油問答88?可以查到，這樣你就可以引導(dǎo)顧客選擇品號(hào)和銷量。如一輛寶來(lái)轎車要加92*汽油，你就可以說(shuō)，“寶來(lái)發(fā)動(dòng)機(jī)壓縮比是10，加95*或98*油效果更好一些，您要不要試一試.這樣就對(duì)提高高標(biāo)號(hào)汽油銷量有好處。確定加油品種和數(shù)量及結(jié)算方式后，就是銷售燃油寶的第一次時(shí)機(jī)，因?yàn)槿加蛯毐仨氃诩佑颓皡⒓?。你可以再問，“要不要加一瓶燃油?顧客說(shuō)，“不加，你就不必再推銷了，趕快加油，一般這種顧客不了解燃

12、油寶，只能在加油中進(jìn)展二次推介了。啟動(dòng)油槍前要注意，一是提醒顧客熄滅發(fā)動(dòng)機(jī)，保證平安；二是與顧客確認(rèn)是加油卡還是現(xiàn)金，如是現(xiàn)金，別忘在加油中推介加油卡；三是提示顧客泵碼已回零，目的是防止糾紛；四是對(duì)于要求加滿油箱的顧客，加油槍跳槍后，要繼續(xù)點(diǎn)加，直至加滿；加柴油要等泡沫消退后，繼續(xù)添加，盡量加滿。對(duì)于定量定金額加油的顧客，最后要提醒顧客：“幫您加滿吧.。總之，只要油槍啟動(dòng)，就要找時(shí)機(jī)，盡量說(shuō)服顧客加滿。5怎樣推介商品加油過(guò)程是顧客最沒事的時(shí)間，容易搭話，也是推介商品的最好時(shí)機(jī)。這一步對(duì)增加非油品銷售非常關(guān)鍵。推介商品前，可先提供一些免費(fèi)效勞，如洗車效勞、提醒使用衛(wèi)生間等，然后談點(diǎn)天氣、道路或顧

13、客的車輛外觀等，慢慢拉近距離，在聊天中發(fā)現(xiàn)需求，逐步轉(zhuǎn)到推銷商品上。推銷商品要比銷售油品難。因?yàn)?，油品是顧客自己主?dòng)要的，其他商品是你要推銷給他的，這就要求加油員要想說(shuō)、敢說(shuō)和會(huì)說(shuō)。想說(shuō)，就是要有主動(dòng)推銷非油品的意識(shí) 。今后，每個(gè)加油站都有一個(gè)便利店，不再是單純的加油站，汽、柴油只是其中的一個(gè)品種。做好非油品，顧客再來(lái)加油站，就不僅是加油購(gòu)物，還可能是購(gòu)物加油。敢說(shuō)，就是別不好意思，怕拒絕，怕丟面子，要敢開口，這是推銷商品的關(guān)鍵。不開口永遠(yuǎn)推銷不出去商品，被拒絕的次數(shù)肯定比推銷成功的次數(shù)多。會(huì)說(shuō)，就是你說(shuō)的話，要能打動(dòng)顧客，讓他產(chǎn)生興趣。如果顧客沒興趣或不耐煩，要見好就收，不要讓顧客產(chǎn)生逆反心

14、理，影響銷售。推介商品關(guān)鍵是敢嘴，只要你能向顧客說(shuō)出要推介的商品，就已經(jīng)向成功邁出了最重要的一步。但同時(shí)注意不要把加油卡、便利店商品、促銷活動(dòng)等一次性全部向顧客推介，否則喋喋不休的方式很可能會(huì)引起顧客反感。有效的銷售還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。一是每次最好只推銷一種商品或業(yè)務(wù)。把它介紹清楚，要講它的特點(diǎn)，是價(jià)格廉價(jià)、別處沒有，還是階段促銷商品，提高成功率。加油員要熟悉掌握當(dāng)期促銷活動(dòng)，及時(shí)向顧客介紹。顧客購(gòu)置整裝商品后，要主動(dòng)幫顧客將商品裝到車上。二是要研究顧客的性格類型、新老顧客，判斷他需要什么。如新顧客，要先介紹“易捷便利店，這是中石化自己的便利店，先引導(dǎo)顧客進(jìn)去看看。老顧客要告他來(lái)了新商品，或煽動(dòng)

15、他多買促銷商品等。三是要學(xué)會(huì)答復(fù)顧客對(duì)便利店商品問題的疑問。如顧客認(rèn)為加油站便利店商品價(jià)格高，要強(qiáng)調(diào)加油站便利店比社會(huì)便利店方便，可節(jié)省時(shí)間，不用排隊(duì)，不用找停車位。四是熟練掌握每種商品知識(shí)，結(jié)合商品特點(diǎn)去問話。如推銷燃油寶要注意問行駛公里數(shù)?！澳@部車是新款吧，真漂亮，建議您使用一段時(shí)間后，用幾次燃油寶，對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)有好處。如顧客同意加，你還要再說(shuō)一句，下次加吧，燃油寶必須在加油前加，讓他感覺到，你既推銷商品又替他考慮。推介方法可參考?燃油寶員工培訓(xùn)知識(shí)手冊(cè)?。五是別忘加油時(shí)發(fā)現(xiàn)的那些現(xiàn)金用戶，向他推介加油卡。如“很多客人都喜歡用IC加油卡，非常方便，不但有折扣還有積分回饋和增值效勞，您也辦一吧

16、！。6. 怎樣送別顧客這是銷售的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，不能輕視，要善始善終。注意幾點(diǎn)，一是加完油，結(jié)算時(shí)要唱收唱付，目的是防止產(chǎn)生糾紛；二是要善意提醒：如“您的卡余額只有58元了，請(qǐng)您及時(shí)充值，“前方正在修路，注意繞行等；三是顧客離開時(shí)，要表示感，禮貌送客，希望他再次光臨。這樣能讓顧客感覺你考慮周到，訓(xùn)練有素，加深對(duì)民營(yíng)企業(yè)加油站的印象。如果有些顧客進(jìn)站因油價(jià)或其他原因沒有加油要離開，不要馬上變臉，表現(xiàn)出不快樂，依然要禮貌相送，因?yàn)檫@時(shí)顧客心里也不好意思，要尊重對(duì)方的選擇，買賣不成仁義在。雖然沒加油，但離開后他會(huì)對(duì)你的態(tài)度做出評(píng)價(jià)，會(huì)對(duì)這個(gè)油站留下好印象，也許他就是一個(gè)潛在的客戶。 以上銷售技巧六要點(diǎn)

17、，加油員要結(jié)合加油“八步法，在工作中認(rèn)真體會(huì)，根據(jù)不同的顧客類型和消費(fèi)需求，結(jié)合實(shí)際，靈活運(yùn)用，不斷創(chuàng)新，更好的為顧客效勞。三、常見問題答復(fù)要點(diǎn)1顧客認(rèn)為民營(yíng)企業(yè)加油站油品數(shù)量缺乏答：一要強(qiáng)調(diào)民營(yíng)企業(yè)自己無(wú)權(quán)檢測(cè)加油機(jī)，我們有國(guó)家質(zhì)檢部門的權(quán)威質(zhì)檢報(bào)告，或讓顧客查看加油機(jī)上的強(qiáng)檢標(biāo)志，消除顧客疑慮。二要強(qiáng)調(diào)加油機(jī)都是定期通過(guò)國(guó)家技術(shù)監(jiān)視部門的鑒定，油品的數(shù)量有保障，沒問題。注意使用顧客的從眾心理，如您看這么多出租車都在我們這加油，他們對(duì)加油數(shù)量最計(jì)較。3顧客認(rèn)為民營(yíng)企業(yè)加油站油品質(zhì)量有問題答：首先要我們的油品質(zhì)量沒有問題。然后再?gòu)?qiáng)調(diào)我們民營(yíng)企業(yè)加油站油品周轉(zhuǎn)很快，質(zhì)量有保證，如果有問題就不會(huì)有

18、這么多回頭客來(lái)加油。加之現(xiàn)在國(guó)家對(duì)環(huán)保處分力度這么大，沒有誰(shuí)敢銷售質(zhì)量不合格的油品，股東投入很大的資金不會(huì)因?yàn)檫@點(diǎn)小利而毀了自己的心血。4顧客使用加油卡有什么好處一是強(qiáng)調(diào)持卡加油不需要帶大量現(xiàn)金，加油結(jié)算速度快，加油卡可以掛失，同時(shí)還有折扣、積分回饋等增值效勞；二是強(qiáng)調(diào)IC加油卡加油使用非常方便，可以減少找零的麻煩。四、處理顧客異議要點(diǎn)1處理顧客異議原則（1） 顧客提出異議，要迅速反響，態(tài)度友好，耐心聽顧客說(shuō)完。（2） 向顧客解釋理由時(shí)，要態(tài)度冷靜，控制自己的情緒。（3） 要對(duì)顧客表示同情，態(tài)度要好，會(huì)說(shuō)話，有助于投訴的處理。（4） 顧客關(guān)注企業(yè)受理投訴的態(tài)度，比解決問題本身還重要。（5） 提出解決問題的方法，要換位思考，從顧客的立場(chǎng)出發(fā)。（6） 不要向顧客擅自做出承諾，防止被動(dòng)，不好收?qǐng)?。?） 事情沒弄清前，不要輕易下結(jié)論，不能將責(zé)任歸咎于公司。（8） 不要激化雙方矛盾，將事態(tài)擴(kuò)大或轉(zhuǎn)移。（9） 自己無(wú)法處理的問題，請(qǐng)經(jīng)理出面