三一售后資料

1、服務(wù)口號(hào)：品質(zhì)改變世界服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值服務(wù)理念：一切為了客戶創(chuàng)造客戶價(jià)值服務(wù)目標(biāo)：超越客戶期望超越行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)三一起重機(jī)秉承 I I 切為了客戶，創(chuàng)造客戶價(jià)值”的服務(wù)理念，以客戶需求為中心，用一流的速度、一流的技能、一流的態(tài)度實(shí)現(xiàn)超越客戶期望，超越行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”的服務(wù)目標(biāo)。服務(wù)文化服務(wù)理念：一切為了客戶，創(chuàng)造客戶價(jià)值服務(wù)戰(zhàn)略：通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化、差異化、超值化的服務(wù)來(lái)降低客戶的心理成本和使用成本，最終提高客戶的過(guò)渡價(jià)值、贏利能力和購(gòu)買能力，從而提升三一服務(wù)品牌競(jìng)爭(zhēng)力，引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)新潮流。服務(wù)目標(biāo)：超越客戶期望，超出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)承諾：服務(wù)工程師 2424 小時(shí)待命，接到客戶需求后 2 2 小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并在 1

2、1 天內(nèi)將故障問題全處理。故障未處理完畢，服務(wù)工程師不能離開現(xiàn)場(chǎng)，離開現(xiàn)場(chǎng)需客戶許可。服務(wù)熱線：4008-878-3184008-878-318服務(wù)規(guī)范：3 3 零運(yùn)動(dòng)一一零缺陷、零距離、零抱怨服務(wù)口號(hào)：品質(zhì)改變世界服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值服務(wù)使命：成為行業(yè)服務(wù)標(biāo)桿和三一品牌的傳播者服務(wù)體系三一起重機(jī)售后服務(wù)流程圖以服務(wù)平臺(tái)為基礎(chǔ).調(diào)度中心為花頭.服務(wù)訂單為主線T構(gòu)建新型服務(wù)體系與服務(wù)模式.三一起重機(jī)服務(wù)流程說(shuō)明客戶來(lái)電來(lái)電客戶資料分析派工迅速通知過(guò)程控制報(bào)完工回訪客戶在使用三一起重機(jī)將客戶信息與客戶服務(wù)調(diào)度指向服務(wù)工 服務(wù)工程服務(wù)工程客服代設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，無(wú)論在電話號(hào)碼關(guān)聯(lián)，只要導(dǎo)客戶排除程師發(fā)出師收到

3、通師為客戶表回訪本區(qū)域還是在國(guó)內(nèi)其他是關(guān)聯(lián)過(guò)的電話，客故障，在故障派工通知后，立即排除故障客戶，了信息沆的快速梏遞及時(shí)滿足客戶需求客戶來(lái)電后服務(wù)服務(wù)系就平臺(tái)客戶回訪回訪內(nèi)容忤H畀過(guò)理主動(dòng)訂M M召請(qǐng)訂*客戶科，艇闌艇務(wù)先弟杳人及度員時(shí)技性配件供應(yīng)配件供應(yīng)產(chǎn)品品后產(chǎn)品品后客戶需求故障詒新平臺(tái)觸支翼區(qū)域，均可撥打40088783184008878318 免費(fèi)服務(wù)電話以獲取快捷的服務(wù)。戶來(lái)電時(shí)系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)彈出與該來(lái)電相對(duì)應(yīng)的客戶資料，如：客戶單位名稱、來(lái)電人姓名、設(shè)備編號(hào)、維修記錄等。不能排除時(shí)派出離客戶最近且技能最合適的服務(wù)工程師上門服務(wù)。矢口， 通知服務(wù)人員為客戶服務(wù)。出發(fā)為客戶服務(wù)或與客戶約定

4、上門服務(wù)時(shí)間。后，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)并報(bào)總部完工。解服務(wù)工程師服務(wù)的及時(shí)性。三一起重機(jī)服務(wù)分公司與代理商售后服務(wù)責(zé)任制管理模式直接服務(wù)三一起重機(jī)服務(wù)管理優(yōu)勢(shì)九大機(jī)制四大模式九大機(jī)制：1 1、2424 小時(shí)完工制：努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)訂單 2424 小時(shí)內(nèi)完成，2424 小時(shí)隨時(shí)響應(yīng)，2424 小時(shí)信息回復(fù)與監(jiān)控。2 2、工票到底”制：每一個(gè)服務(wù)訂單是由誰(shuí)最先接手的，那么這個(gè)訂單的處理全過(guò)程都由此接手人負(fù)責(zé)跟蹤、落實(shí)，直至處理完成。3 3、十五分鐘響應(yīng)制：接到客戶來(lái)電，十五分鐘內(nèi)回復(fù)。4 4、四級(jí)監(jiān)督機(jī)制：實(shí)行客戶現(xiàn)場(chǎng)簽字監(jiān)督、營(yíng)銷代表走訪監(jiān)督、總部調(diào)度中心電話回訪監(jiān)督、神秘客戶”派遣監(jiān)督。5 5、六級(jí)響應(yīng)

5、制六級(jí)響應(yīng)服務(wù)模式客戶服務(wù)需求I一級(jí)響應(yīng)：4008呼叫中心二級(jí)響應(yīng)：esm客戶服務(wù)系統(tǒng)三級(jí)響應(yīng)：服務(wù)工程師四級(jí)響應(yīng)：快反工程師五級(jí)響應(yīng)：技術(shù)總部六級(jí)響應(yīng)：研發(fā)忌部6 6、雙重督辦制：實(shí)行公司高層督辦、服務(wù)總公司部門領(lǐng)導(dǎo)督辦的雙重督辦體制；7 7、配件授信銷售與促銷讓利制8 8、配件三級(jí)保障制：本部倉(cāng)庫(kù)，區(qū)域中心倉(cāng)庫(kù)，二級(jí)倉(cāng)庫(kù)三重保障9 9、技能等級(jí)認(rèn)證與星級(jí)管理制四大模式：1 1、增值服務(wù)：重點(diǎn)客戶點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的定點(diǎn)”服務(wù)；高鐵項(xiàng)目零距離”特級(jí)小組；節(jié)能程序免費(fèi)升級(jí)、設(shè)備免費(fèi)檢查、GPSGPS 優(yōu)惠安裝、電器線路優(yōu)惠整改、舊件優(yōu)惠修理等技術(shù)升級(jí)；配件讓利 10%10%、部分易損件實(shí)行 9 9 折銷售

6、，優(yōu)惠券贈(zèng)送等活動(dòng)；配件授信體系；配件 POSPOS 刷卡消費(fèi)模式；網(wǎng)上配件申購(gòu)；為客戶培訓(xùn)操作手、設(shè)備主管、施工工藝；為客戶推薦操作手、攪拌站化驗(yàn)人員；開展客戶設(shè)備主管、操作手、設(shè)備生日祝?；顒?dòng)及答謝活動(dòng)。2 2、管家服務(wù)：包括設(shè)備位置跟蹤、軌跡查詢、信息采集、報(bào)警、設(shè)備檔案查詢、配件查詢、服務(wù)過(guò)程監(jiān)控、一鍵式服務(wù)、VIPVIP 貴賓服務(wù)等內(nèi)容。3 3、快捷服務(wù)：包括快速現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，就近派工、快速提供配件快速診斷、快速解決、2424 小時(shí)完工制小于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 4848 小時(shí)、強(qiáng)大的快速反應(yīng)隊(duì)伍。4 4、標(biāo)準(zhǔn)化的主動(dòng)服務(wù)：由事后應(yīng)急改為事前預(yù)防、每月至少一次主動(dòng)服務(wù)、計(jì)劃完成時(shí)間明確、統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)

7、準(zhǔn)和內(nèi)容、設(shè)備體檢報(bào)告。服務(wù)資源配置我們有著良好的服務(wù)資源，我們將以密集的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、專家型的服務(wù)團(tuán)隊(duì)、一流的服務(wù)裝備”讓您放心、順心。密集的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)1 1、三一起重機(jī) 2525 家服務(wù)分公司，223223 個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布全國(guó)主要省市自治區(qū)。2 2、首創(chuàng)行業(yè) 6s6s 店。三一集團(tuán)投資近 5 5 億元，在業(yè)內(nèi)首創(chuàng) 6S6S 店模式，集主機(jī)營(yíng)銷、配件、產(chǎn)品展示、產(chǎn)品維修、市場(chǎng)信息收集、客戶培訓(xùn) 6 6 項(xiàng)功能于一體，作為售后服務(wù)的有力補(bǔ)充。3 3、120120 余個(gè)配件倉(cāng)庫(kù)。三一在國(guó)范圍內(nèi)設(shè)立了 120120 多個(gè)配件倉(cāng)庫(kù)，其中省級(jí)倉(cāng)庫(kù) 3030 家，中心倉(cāng)庫(kù) 3838 家，二級(jí)倉(cāng)庫(kù) 5555 家

8、，形成了公司倉(cāng)庫(kù)、省級(jí)倉(cāng)庫(kù)、區(qū)域中心倉(cāng)庫(kù)、二級(jí)倉(cāng)庫(kù)的系統(tǒng)配件供應(yīng)保障體系，儲(chǔ)存了價(jià)值近 60006000 萬(wàn)元的零配件供用戶選擇，充分保證用戶對(duì)配件的需求。4 4、維修中心。目前三一起重機(jī)在全國(guó)建立了 103103 家特約維修中心，配置了標(biāo)準(zhǔn)的維修工具和維修設(shè)備。經(jīng)營(yíng)范圍涵蓋工程、建設(shè)機(jī)械維修、翻新、配件銷售。龐大的維修中心網(wǎng)絡(luò)就是為了讓您感覺到三一重工就在您的家門口就能為您提供維修服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)化管理的維修區(qū)域，為您提供了舒適的環(huán)境。先進(jìn)的質(zhì)量控制體系、標(biāo)準(zhǔn)的維修服務(wù)流程，讓您放心、順心。全天候?yàn)槟峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)，為您創(chuàng)造價(jià)值！專家型的服務(wù)團(tuán)隊(duì)1 1、600600 余名訓(xùn)練有素的服務(wù)工程師長(zhǎng)期駐外，堅(jiān)守崗位，急客戶所急，想客戶所想，2424 小時(shí)全天候、風(fēng)雨無(wú)阻的處理客戶的各種問題，為客戶排憂解難，熱情為客戶提供快捷高效的各類維修服務(wù)，創(chuàng)造客戶最大價(jià)值。2 2、本著為客戶創(chuàng)造價(jià)值”的服務(wù)理念，公司派駐點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”服務(wù)工程師為重點(diǎn)客戶和標(biāo)桿工程提供零距離管家式”服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)客戶的正確操作和保養(yǎng)，派出巡檢工程師開展全程顧問式”服務(wù)，讓客戶享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)，解除客戶后顧之憂。3 3、技術(shù)精湛的快速反應(yīng)工程師隨時(shí)待命，保證在承諾的時(shí)間內(nèi)快速解決客戶的各種疑難故障。一流的服務(wù)裝備1 1、服務(wù)車輛：全國(guó)區(qū)域配備了 1