CNAS檢測機(jī)構(gòu)認(rèn)證質(zhì)量手冊最新2018

1、質(zhì)量手冊（依據(jù) CNAS-CL01CNAS-CL01:2018:2018 編寫）文件編號(hào)：版本：第 A 版編制：審核：批準(zhǔn)：發(fā)布日期：實(shí)施日期：受控狀態(tài)：受控受控號(hào)：持有人：目錄目錄 2 2批準(zhǔn)發(fā)布令 4 4修訂頁 5 50 0 前言 6 60.1 關(guān)于成立實(shí)驗(yàn)室的授權(quán)文件 60.2 實(shí)驗(yàn)檢測室主管任命書 70.3 授權(quán)書 80.4 不干預(yù)聲明 90.5 公正性聲明 90.6 保密承諾 110.7 員工行為規(guī)范 120.8 對(duì)認(rèn)可機(jī)本勾的承諾 130.9 實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部任命書 130.10 授權(quán)簽字人任命書 151 1 本實(shí)驗(yàn)室概況 16161.1 名稱及地址 161.2 法律地位 161.3 機(jī)

2、構(gòu)概況 161.4 質(zhì)量保證模式 162 2 質(zhì)量方針聲明 17171 1質(zhì)量方針 171 1質(zhì)量目標(biāo) 171 1服務(wù)承諾 173 3 質(zhì)量手冊管理 18181手冊的編制 191審批和發(fā)布 191發(fā)放與回收 191手冊的修訂 191手冊的宣貫 201手冊的管理 201持有人的責(zé)任 201術(shù)語和定義 211支持性文件 214 4 管理要求 22221.1 組織 221.2 管理體系 271.3 文件控制 301.4 合同評(píng)審 321.5 檢測工作的分包 331.6 服務(wù)和供應(yīng)品的采購 341.7 服務(wù)客戶 351.8 投訴 361.9 不符合檢測工作的控制 371.10 改進(jìn) 381.11 糾正

3、措施 401.12 預(yù)防措施 421.13 記錄的控制 431.14 內(nèi)部審核 451.15 管理評(píng)審 475 5 技術(shù)要求 49494.2 總則 494.3 人員 504.4 設(shè)施和環(huán)境條件 524.5 檢測方法及方法確認(rèn) 544.6 設(shè)備 584.7 測量溯源性 614.8 抽樣 634.9 樣品的處置 644.10檢測結(jié)果質(zhì)量的保證 664.11 結(jié)果報(bào)告 67批準(zhǔn)發(fā)布令為進(jìn)一步提高本實(shí)驗(yàn)室的管理水平，切實(shí)保證檢測工作的質(zhì)量，更好地服務(wù)于內(nèi)外部客戶，總監(jiān)根據(jù)實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可相關(guān)要求領(lǐng)導(dǎo)建立質(zhì)量管理體系。本質(zhì)量手冊主要依據(jù) CNAS-CL01:CNAS-CL01:20182018檢測和校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室

4、能力認(rèn)可準(zhǔn)則(ISO/IEC(ISO/IEC17025:2005)17025:2005)編寫，手冊內(nèi)容按照認(rèn)可準(zhǔn)則的條款順序編排，能夠覆蓋認(rèn)可準(zhǔn)則的全部要素。質(zhì)量手冊概述了管理體系中所有文件的架構(gòu)，規(guī)定了各項(xiàng)重要質(zhì)量和技術(shù)活動(dòng)的工作程序，描述了本實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量方針、目標(biāo)和管理體系各要素的要求、職責(zé)及實(shí)現(xiàn)途徑，是本實(shí)驗(yàn)室各項(xiàng)質(zhì)量和技術(shù)活動(dòng)的依據(jù)和準(zhǔn)則。本質(zhì)量手冊對(duì)內(nèi)用于實(shí)施、檢查、審核、評(píng)審管理體系，并確保其運(yùn)行正常；對(duì)外供客戶和認(rèn)可機(jī)構(gòu)了解、檢查、評(píng)價(jià)本實(shí)驗(yàn)室的管理體系和工作能力，并使其確信本實(shí)驗(yàn)室具有可信賴的業(yè)務(wù)能力和工作質(zhì)量。經(jīng)審核，符合本實(shí)驗(yàn)室的實(shí)際情況，現(xiàn)予以批準(zhǔn)頒布，第 A A 版質(zhì)量手

5、冊于 20182018 年1010 月 3030 日開始實(shí)施。中心全體人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)質(zhì)量手冊，及時(shí)領(lǐng)會(huì)、掌握實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可管理體系的核心要求，真正落實(shí)到自己的實(shí)際工作中，實(shí)現(xiàn)本實(shí)驗(yàn)室工作質(zhì)量、管理水平的真正提高。(公章)修訂頁廳 p修改京 IJIJ修改內(nèi)容摘要修改日期修改人批準(zhǔn)人0前言0.10.1 關(guān)于成立實(shí)驗(yàn)室的授權(quán)文件經(jīng)公司研究，根據(jù) A A 公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要，進(jìn)一步規(guī)范試驗(yàn)室的各項(xiàng)工作，整合資源，強(qiáng)化實(shí)驗(yàn)室管理水平和檢測能力水平。同意在原有質(zhì)量管理部的基礎(chǔ)上成立 A A 公司質(zhì)檢中心,下設(shè)辦公室和檢測室兩部門，獨(dú)立開展變速器、及加速器方面的檢測業(yè)務(wù)。該質(zhì)檢中心有能力依據(jù)國家及行業(yè)相關(guān)法律、法

6、規(guī)、相關(guān)檢測方法要求實(shí)施檢測工作，并嚴(yán)格按照實(shí)驗(yàn)室國家認(rèn)可的相關(guān)文件要求建立并運(yùn)行了質(zhì)量管理體系，申請實(shí)驗(yàn)室國家認(rèn)可。A A 公司總經(jīng)理（簽字）蓋章經(jīng) A A 公司研究決定，任命同志為 A A 公司質(zhì)檢中心最高管理者。主管為實(shí)驗(yàn)室最高管理者，負(fù)責(zé)質(zhì)檢中心全面管理工作。A A 公司（蓋章）總經(jīng)理（簽名）：根據(jù)申請實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可的要求，實(shí)驗(yàn)室必須具有明確的法律地位和獨(dú)立的管理權(quán)限，以保證檢測工作的獨(dú)立性和公正性。A A 公司質(zhì)檢中心是法人授權(quán)形式的，從事檢測的專職機(jī)構(gòu)，其所在母體組織為 A A 公司，對(duì)質(zhì)檢中心進(jìn)行如下授權(quán)：授權(quán)質(zhì)檢中心獨(dú)立開展檢測活動(dòng)，向客戶提供客觀公正的檢測服務(wù)。中心總監(jiān)全面負(fù)責(zé)質(zhì)

7、檢中心的各項(xiàng)工作。對(duì)于質(zhì)檢中心檢測工作所引起的一切法律責(zé)任，由 A A 公司以獨(dú)立法人身份承擔(dān)。A A 公司（蓋章）法定代表人：A A 公司質(zhì)檢中心是 A A 公司所屬的試驗(yàn)室，接受 A A 公司的行政領(lǐng)導(dǎo)，是獨(dú)立于本公司研發(fā)、經(jīng)營等部門的獨(dú)立檢測機(jī)構(gòu)，主要承擔(dān)內(nèi)部客戶委托及外部委托的檢測任務(wù)。為保證質(zhì)檢中心的檢測工作不受來自公司其他部門的各種干預(yù)和影響，確保檢測工作的獨(dú)立性和公正性，切實(shí)保護(hù)質(zhì)檢中心的檢測能力，為客戶提供更好的檢測服務(wù)，特做如下正式聲明：4 . .我公司任何部門和個(gè)人，不得以任何形式和手段，影響或干預(yù)質(zhì)檢中心的檢測工作，不準(zhǔn)對(duì)質(zhì)檢中心工作人員施加任何可能會(huì)影響檢測工作質(zhì)量的壓

8、力。5 . .質(zhì)檢中心須站在公正立場，依據(jù)法律、法規(guī)及委托合同的規(guī)定，客觀、公正地開展檢測工作，有權(quán)拒絕來自公司內(nèi)任何部門的不正當(dāng)干預(yù)。6 . .本公司將監(jiān)督質(zhì)檢中心的公正性，確保質(zhì)檢中心及其員工不會(huì)受到來自商業(yè)、財(cái)務(wù)和其他方面的壓力和影響，不參與任何損害質(zhì)檢中心獨(dú)立性和誠實(shí)性的活動(dòng)。7 . .本公司和個(gè)人不得干預(yù)實(shí)驗(yàn)室的檢測工作，并在可能條件下給予必要的支持，以確保實(shí)驗(yàn)室的公正地位。以上聲明，請公司內(nèi)各部門給予監(jiān)督，若有違反，根據(jù)公司內(nèi)規(guī)定處理。本聲明自公布之日起執(zhí)行公司（蓋章）總經(jīng)理（簽名）：為保證檢測工作的公正性、科學(xué)性和權(quán)威性，提高服務(wù)質(zhì)量，保持客戶對(duì)本實(shí)驗(yàn)室檢測能力的良好信心，我以

9、A A 公司試驗(yàn)檢測室主管的名義，向公司領(lǐng)導(dǎo)、客戶和認(rèn)可機(jī)構(gòu)作出如下聲明：實(shí)驗(yàn)室的管理體系運(yùn)行符合檢測和校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室能力認(rèn)可準(zhǔn)則，嚴(yán)格遵守檢測的工作程序，所進(jìn)行的工作不受任何外部干擾，能獨(dú)立完成檢測任務(wù)，保證公正立場。開展各項(xiàng)工作以技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范為依據(jù)，維護(hù)檢測工作的科學(xué)性、公正性、準(zhǔn)確性，及時(shí)為客戶提供滿意服務(wù)。絕不將客戶的樣品、資料、數(shù)據(jù)等技術(shù)秘密和商業(yè)機(jī)密提供給其它單位或用于自身技術(shù)開發(fā)。工作人員遵紀(jì)守法，不接受被檢單位任何形式的饋贈(zèng)或提出任何與實(shí)驗(yàn)室業(yè)務(wù)無關(guān)的要求；不從事與檢測相關(guān)的第二職業(yè)；決不參與任何有損檢測工作公正性的活動(dòng)。實(shí)驗(yàn)室的檢測工作不受商業(yè)貿(mào)易活動(dòng)和其它工作的支配和影響

10、。實(shí)驗(yàn)室工作人員不受實(shí)驗(yàn)室內(nèi)外財(cái)務(wù)、行政方面等不良?jí)毫Φ挠绊憽Ｊ軝z單位送來的樣品、有關(guān)技術(shù)文件等帶有保密性質(zhì)的技術(shù)資料，由專人保管，嚴(yán)格保密，無關(guān)人員不得查閱。實(shí)驗(yàn)室保證履行與客戶簽訂的書面合同和口頭承諾。實(shí)驗(yàn)室承諾：如實(shí)告知客戶實(shí)驗(yàn)室的能力、責(zé)任、義務(wù)、檢測結(jié)果和客戶的權(quán)利。實(shí)驗(yàn)室實(shí)施并保持人力資源、設(shè)備資源、設(shè)施資源、資金管理、行政管理、檢測活動(dòng)管理的獨(dú)立。以上聲明，請公司領(lǐng)導(dǎo)、客戶和認(rèn)可機(jī)構(gòu)檢查和監(jiān)督。A A 公司質(zhì)檢中心總監(jiān)：20182018 年 1111 月 2525 日為充分保證客戶的利益，確?？蛻舻谋Ｃ苄畔⒑蛽碛械闹R(shí)產(chǎn)權(quán)不受侵犯，本實(shí)驗(yàn)室對(duì)外作出如下保密承諾：1 1）嚴(yán)格遵守國

11、家和 A A 公司有關(guān)保密的各種規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行保密工作程序；2 2）保護(hù)客戶對(duì)其樣品及檢測結(jié)果的所有權(quán)，承諾為委托方承擔(dān)保密責(zé)任；3 3）未經(jīng)委托方允許，嚴(yán)禁公開、復(fù)印、轉(zhuǎn)借委托樣品的檢測結(jié)果；4 4）不得使用客戶擁有的知識(shí)產(chǎn)權(quán)進(jìn)行開發(fā)經(jīng)營，謀取利益；5 5）不得泄露客戶所擁有的知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵害其利益；6 6）不得泄漏客戶擁有的機(jī)密；7 7）本實(shí)驗(yàn)室對(duì)在檢測工作中所知悉的國家秘密、商業(yè)秘密和技術(shù)秘密負(fù)有保密義務(wù)，嚴(yán)禁未經(jīng)允許向外泄漏。為更加有效的保證保密承諾的履行，制定了保密工作程序公司質(zhì)檢中心總監(jiān):20182018 年 1111 月 2525 日1 1）嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，依

12、法開展檢測工作。2 2）嚴(yán)格遵守本中心質(zhì)量手冊的各項(xiàng)要求與規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行檢測工作各項(xiàng)程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書。3 3）恪守社會(huì)公德、職業(yè)道德、秉公辦事，保證檢測數(shù)據(jù)的真實(shí)性和判斷的獨(dú)立性。4 4）遵守本中心規(guī)章制度，履行職責(zé)，遵紀(jì)守法，抵制干擾，不得違規(guī)操作或偽造數(shù)據(jù)。5 5）平等對(duì)待客戶，以客戶利益為關(guān)注點(diǎn)。6 6）不參與委托方被測樣品或與被測樣品有關(guān)的產(chǎn)品的研究、開發(fā)、設(shè)計(jì)、制造工作。7 7）做好保密工作，嚴(yán)守本中心檢測工作機(jī)密，堅(jiān)決保護(hù)客戶的所有權(quán)和信息，任何人不得用客戶的技術(shù)和商業(yè)機(jī)密謀取私利。8 8）維護(hù)實(shí)驗(yàn)室環(huán)境衛(wèi)生。9 9）保證設(shè)施安全。1010）從事檢測活動(dòng)的人員不得在其他同類型實(shí)

13、驗(yàn)室從事同類的檢測活動(dòng)。公司質(zhì)檢中心總監(jiān):1 1）遵守 CNACNA 縱可規(guī)則的規(guī)定，接受 CNASCNAS 勺監(jiān)督和管理；2 2）向所有客戶提供的服務(wù)應(yīng)持續(xù)地符合 CNAS-CL0CNAS-CL01201812018 的要求；3 3）在 CNAS5CNAS5 排的評(píng)審活動(dòng)中提供必要的設(shè)施并提供方便；4 4）保證參加 CNASCNAS 旨定的能力驗(yàn)證、實(shí)驗(yàn)室問比對(duì)活動(dòng)；5 5）對(duì)客戶提出的投訴有明確的處理程序，當(dāng)在收到投訴后 2 2 個(gè)月內(nèi)不能圓滿解決時(shí)，將把投訴的概要內(nèi)容和處理經(jīng)過通知 CNASCNAS6 6）在發(fā)生下述任何變化時(shí)，保證在變更后一個(gè)月內(nèi)以書面形式通知 CNASICNASI 認(rèn)

14、：名稱、地址、法律地位發(fā)生變化時(shí)；總監(jiān)和技術(shù)負(fù)責(zé)人、授權(quán)簽字人發(fā)生變更時(shí)；認(rèn)可范圍內(nèi)的重要設(shè)備、環(huán)境、檢測工作范圍發(fā)生重大改變時(shí)；其它可能影響本實(shí)驗(yàn)室組織活動(dòng)和運(yùn)行的變更。7 7）不從事任何有損 CNACNA 濟(jì)譽(yù)的活動(dòng)，不利用認(rèn)可暗示某產(chǎn)品獲得 CNASCNAS 勺認(rèn)可或做出 CNASCNAS 認(rèn)為會(huì)引起誤解的聲明；8 8）在檢測報(bào)告證書或宣傳媒介表明認(rèn)可狀態(tài)時(shí)須符合 CNASCNAS 勺有關(guān)規(guī)定；9 9）當(dāng)被撤銷認(rèn)可狀態(tài)時(shí)，立即交回認(rèn)可證書，停止在報(bào)告上、宣傳材料上或以其他方式顯小認(rèn)可標(biāo)志；1010）本實(shí)驗(yàn)室保證按 CNAStCNASt 關(guān)規(guī)定交納認(rèn)可費(fèi)用。A A 公司質(zhì)檢中心總監(jiān)：201

15、82018 年 1111 月 2525 日為技術(shù)負(fù)責(zé)人;為質(zhì)量負(fù)責(zé)人;為辦公室主管;為檢測室主管;為設(shè)備管理員;為文件管理員;為綜合管理員;為安全員；為內(nèi)審員；為監(jiān)督員；為檢測員；為復(fù)核員；為授權(quán)簽字人;為報(bào)告審核員;以上人員自即日起按照質(zhì)量手冊和管理體系其他文件中規(guī)定的職責(zé)和權(quán)利開展工作A A 公司質(zhì)檢中心總監(jiān)：20192019 年 0808 月 0606 日4.%2 . . 任命5.%2 . . 任命6.%2 . . 任命7.%2 . . 任命8.%2 . . 任命9.%2 . . 任命10.%2. .任命11.%2. .任命12.%2. .任命0.100.10 授權(quán)簽字人任命書對(duì)于以下人

16、員作為擬任命授權(quán)簽字人，待通過中國合格評(píng)定國家認(rèn)可委員會(huì)的評(píng)審合格后作為正式授權(quán)簽字人廳 P授權(quán)簽字人姓名授權(quán)簽字領(lǐng)域簽字識(shí)別備注0102A A 公司質(zhì)檢中心1本實(shí)驗(yàn)室概況名稱及地址名稱：地址：郵編：電話：傳真：電子信箱：網(wǎng)址：法律地位A A 公司質(zhì)檢中心。中心總監(jiān)由 A A 公司任命，質(zhì)檢中心檢測工作引起的民事和法律責(zé)任由 A A公司以獨(dú)立法人身份承擔(dān)。機(jī)構(gòu)概況實(shí)驗(yàn)室設(shè)置有檢測室、辦公室兩個(gè)科室。人力資源：實(shí)驗(yàn)室編制人數(shù) 1818 人，現(xiàn)有在職職工 1818 人，其中研究生學(xué)歷 6 6 人，本科學(xué)歷 1212 人。詳見附件7 7人員一覽表。儀器設(shè)備：實(shí)驗(yàn)室擁有加速器相關(guān)性能測試儀器設(shè)備一套，

17、可以進(jìn)行里面涉及到的室驗(yàn)條件均可以進(jìn)行。詳細(xì)儀器設(shè)備情況見附件 9 9儀器設(shè)備一覽表。占地：總占地面積約 358358 平方米，其中辦公場所面積 4747 平方米，檢測室面積約 9696 平方米，庫房面積約 6 62 2平方米。詳見附錄 8 8平面布置圖。質(zhì)量保證模式本實(shí)驗(yàn)室按照 CNAS-CL01:CNAS-CL01:20182018 標(biāo)準(zhǔn)建立實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理體系，確保檢測工作能夠符合以下標(biāo)準(zhǔn)的要求：CNAS-CL01:CNAS-CL01:20182018檢測和校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室能力認(rèn)可準(zhǔn)則(IDTISO/IEC(IDTISO/IEC17025:2005);17025:2005);2質(zhì)量方針聲明為明確

18、本實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理體系的要求和在質(zhì)量方面要達(dá)到的工作目標(biāo)，總監(jiān)辦公會(huì)議研究決定，制定以下質(zhì)量方針聲明，經(jīng)總監(jiān)批準(zhǔn)發(fā)布后正式實(shí)施。%質(zhì)量方針科學(xué)客觀公正誠信科學(xué)：不斷提高技術(shù)水平，檢測活動(dòng)采用科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)方法；客觀：遵循實(shí)事求是的工作作風(fēng)，真實(shí)反映檢測結(jié)果；公正：平等對(duì)待所有客戶的委托任務(wù)，客觀記錄數(shù)據(jù)和結(jié)果；誠信：以誠待人，保持良好的信譽(yù)和口碑，提高客戶滿意程度。質(zhì)量方針的貫徹：質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制定宣貫計(jì)劃，對(duì)質(zhì)量方針進(jìn)行宣傳貫徹，確保全體人員熟悉和理解，并在本職工作中貫徹和保持。質(zhì)量方針的貫徹情況通過定期內(nèi)部審核進(jìn)行檢查，質(zhì)量方針的適宜性通過定期管理評(píng)審來評(píng)價(jià)。%質(zhì)量目標(biāo)1 1）報(bào)告、證書準(zhǔn)確率達(dá)

19、到 99%99%以上；2 2）檢測人員持證上崗率 100%100%3 3）客戶滿意度達(dá)到 99%;99%;4 4）客戶投訴處理率達(dá)到 100%;100%;質(zhì)量目標(biāo)完成情況統(tǒng)計(jì)規(guī)定：報(bào)告準(zhǔn)確率以客戶反饋報(bào)告質(zhì)量、本實(shí)驗(yàn)室定期抽查報(bào)告統(tǒng)計(jì)結(jié)果為準(zhǔn)；人員持證上崗率以檢測人員持上崗證書統(tǒng)計(jì)結(jié)果為準(zhǔn)；客戶滿意度以收集到的客戶滿意度調(diào)查表中的統(tǒng)計(jì)結(jié)論為準(zhǔn)；客戶投訴處理率以登記的投訴處理情況為準(zhǔn)。質(zhì)量目標(biāo)的完成情況通過管理體系運(yùn)行反饋和定期內(nèi)審進(jìn)行檢查，其適宜性通過定期管理評(píng)審進(jìn)行評(píng)價(jià)。%服務(wù)承諾1 1）服務(wù)質(zhì)量承諾：嚴(yán)格履行公正性聲明、質(zhì)量方針聲明的承諾，并以最好的服務(wù)態(tài)度、最快的工作速度、高質(zhì)量的技術(shù)服

20、務(wù)滿足客戶的檢測需求，并熱情地歡迎客戶就檢測服務(wù)的工作質(zhì)量提出寶貴意見和建議；2 2）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：在與客戶約定的時(shí)間內(nèi)完成檢測工作，提供準(zhǔn)確可靠的檢測數(shù)據(jù)，出具滿足客戶要求、符合CNAS-CL01:2018mCNAS-CL01:2018m 定的檢測報(bào)告，確?？蛻魸M意；3 3）管理體系的目標(biāo)：不斷推進(jìn)管理體系的運(yùn)行，識(shí)別影響檢測工作質(zhì)量的各種因素，采取有效的措施控制或者消除其對(duì)檢測工作質(zhì)量的影響，不斷提高工作質(zhì)量，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)客戶的質(zhì)量水平;4 4）全員參與：所有工作人員必須熟悉并執(zhí)行管理體系的各種政策和程序，科學(xué)規(guī)范開展檢測工作，確保工作質(zhì)量；5 5）改進(jìn)承諾：總監(jiān)承諾按照 CNAS-CL01:

21、2018CNAS-CL01:2018 的要求進(jìn)行工作管理，為管理體系的有效運(yùn)行配置足夠的資源以確保管理體系的有效運(yùn)行，及時(shí)處理運(yùn)行中出現(xiàn)的問題，定期評(píng)審管理體系和檢測活動(dòng)的適應(yīng)性和有效性，確保管理體系的持續(xù)改進(jìn)。A A 公司質(zhì)檢中心總監(jiān)：20182018 年 1111 月 2525 日3質(zhì)量手冊管理4.9手冊的編制總監(jiān)負(fù)責(zé)制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，任命質(zhì)量負(fù)責(zé)人，授權(quán)質(zhì)量負(fù)責(zé)人主持建立實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理體系。質(zhì)量負(fù)責(zé)人組織管理人員根據(jù)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的要求，結(jié)合本實(shí)驗(yàn)室實(shí)際狀況、CNAS-CL01:201CNAS-CL01:201 所準(zhǔn)和國家相關(guān)法律法規(guī)的要求，編制質(zhì)量手冊。4.10 審批和發(fā)布質(zhì)

22、量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)照 CNAS-CL01:201CNAS-CL01:201 所準(zhǔn)和 CNASCNAS 發(fā)布的關(guān)于實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可的系列文件的要求，認(rèn)真審核質(zhì)量手冊的內(nèi)容是否符合實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可要求和本實(shí)驗(yàn)室實(shí)際情況，審核通過后報(bào)總監(jiān)批準(zhǔn)發(fā)布。4.11 發(fā)放與回收4.11.14.11.1 質(zhì)量手冊分正本與副本，狀態(tài)有“受控”和“非受控”兩種。正本為經(jīng)總監(jiān)簽批的原件，保存在辦公室，受控管理；副本為復(fù)印本，按照文件控制程序的要求發(fā)放，發(fā)放范圍包括中心總監(jiān)、技術(shù)負(fù)責(zé)人、質(zhì)量負(fù)責(zé)人、各室主管、內(nèi)審員和監(jiān)督員；4.11.24.11.2 經(jīng)編號(hào)、登記、發(fā)放給本實(shí)驗(yàn)室工作人員使用的質(zhì)量手冊副本，須受控管理。當(dāng)手冊內(nèi)容需作變更

23、時(shí)，應(yīng)首先對(duì)受控正本進(jìn)行變更，再對(duì)受控副本進(jìn)行變更。由文件管理員根據(jù)受控文件發(fā)放記錄回收更換下的整本質(zhì)量手冊或手冊插頁，及時(shí)加注“作廢”標(biāo)識(shí),歸檔保存或銷毀，以保持使用的質(zhì)量手冊現(xiàn)行有效；4.11.34.11.3 經(jīng)總監(jiān)批準(zhǔn)發(fā)給外部機(jī)構(gòu)和相關(guān)客戶使用的質(zhì)量手冊做非受控副本管理，僅作發(fā)放登記不作發(fā)放編號(hào)。4.12 手冊的修訂4.12.14.12.1遇有以下情況，質(zhì)量手冊應(yīng)予修訂：1 1）質(zhì)量手冊中的局部條款或文字不適應(yīng)實(shí)際工作；2 2）執(zhí)行中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量手冊有不完善之處；3 3）組織機(jī)構(gòu)或人員崗位調(diào)整，影響質(zhì)量手冊的執(zhí)行；4 4）質(zhì)量手冊的條款與有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和法律、法規(guī)存在差別并易引起歧義；5 5）內(nèi)審

24、和管理評(píng)審中認(rèn)為需要進(jìn)行調(diào)整。4.12.24.12.2質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)收集員工對(duì)手冊提出的修改意見，按照文件控制程序的規(guī)定提出文件變更審批單，經(jīng)審核、總監(jiān)批準(zhǔn)后，由文件管理員負(fù)責(zé)實(shí)施修訂，并在修訂頁登記修訂情況。4.12.34.12.3 質(zhì)量手冊的換版管理版本號(hào)碼表示為“第 A A 版”，其中 A A 代表版次，按照順序從“A A”開始，一般在遇到下列原因之一時(shí)才考慮對(duì)手冊進(jìn)行改版：1 1）認(rèn)可證書到期復(fù)查；2 2）認(rèn)可標(biāo)準(zhǔn)改版；3 3）本實(shí)驗(yàn)室名稱、地址、法律地位變化；4 4）組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大變化；5 5）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)發(fā)生變化；6 6）檢測工作的各種資源條件發(fā)生較大變化；7 7）評(píng)審中發(fā)

25、現(xiàn)管理體系出現(xiàn)較大問題；8 8）相關(guān)法律、法規(guī)變化和認(rèn)可機(jī)構(gòu)有特殊要求時(shí)。手冊的宣貫11質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制定質(zhì)量手冊宣貫計(jì)劃，按照宣貫計(jì)劃要求認(rèn)真組織宣貫，宣貫應(yīng)做到經(jīng)常性、持久性、形式多樣；11為檢查質(zhì)量手冊的宣貫效果，每次宣貫后應(yīng)組織一定形式的考核。宣貫計(jì)劃、宣貫記錄和考核材料由文件管理員制成宣貫檔案；11內(nèi)部審核時(shí)內(nèi)審員對(duì)各崗位人員執(zhí)行質(zhì)量手冊的情況進(jìn)行檢查。手冊的管理11質(zhì)量手冊由文件管理員負(fù)責(zé)日常發(fā)放回收管理。當(dāng)質(zhì)量手冊發(fā)生換版時(shí)，受控副本回收后銷毀，受控正本須蓋“作廢”章，長期保存；11質(zhì)量手冊的著作權(quán)歸本實(shí)驗(yàn)室，未經(jīng)總監(jiān)批準(zhǔn)不得對(duì)外復(fù)印、借閱；11總監(jiān)負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊的解釋；11每年度

26、管理評(píng)審前，總監(jiān)主持對(duì)質(zhì)量手冊的適宜性進(jìn)行評(píng)審，必要時(shí)進(jìn)行修訂，以保持適應(yīng)性和有效性。持有人的責(zé)任11質(zhì)量手冊持有人應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)、熟悉和掌握其中的各項(xiàng)要求，自覺遵守、貫徹執(zhí)行；11質(zhì)量手冊持有人應(yīng)妥善保管手冊，不得自行更改、涂改，應(yīng)保持手冊清潔和完整，一旦發(fā)現(xiàn)手冊遺失，應(yīng)及時(shí)報(bào)告質(zhì)量負(fù)責(zé)人，由其安排補(bǔ)發(fā)；11換版或修訂的質(zhì)量手冊下發(fā)后，手冊持有人應(yīng)立即按新版手冊要求開展工作。術(shù)語和定義本質(zhì)量手冊引用 ISO/IECISO/IEC1700017000合格評(píng)定一詞匯和通用原則和 VIMVIM國際通用計(jì)量學(xué)基本術(shù)語，有關(guān)質(zhì)量的一般定義引用了 ISO9001ISO900120082008 的定義和術(shù)語。

27、當(dāng) ISOISO9001900120082008 中給出的定義與 ISO/IECISO/IEC1700017000 和VIMVIM 給出的定義不同時(shí)，本實(shí)驗(yàn)室優(yōu)先采用 ISO/IECISO/IEC1700017000 和 VIMVIM 中的定義。除此之外，本實(shí)驗(yàn)室對(duì)以下術(shù)語做出定義：檢測員：指 A A 公司質(zhì)檢中心的檢測人員。本實(shí)驗(yàn)室：指 A A 公司質(zhì)檢中心認(rèn)可準(zhǔn)則：指檢測和校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室能力認(rèn)可準(zhǔn)則支持性文件文件控制程序4管理要求4.14.1 組織目的確定組織機(jī)構(gòu)和運(yùn)作方式，為實(shí)施質(zhì)量管理提供組織保證。范圍適用于確立組織和管理結(jié)構(gòu)、確定部門及人員職責(zé)權(quán)限等基本管理要求的落實(shí)。控制要求4.13.

28、14.13.1 法律地位本實(shí)驗(yàn)室是 A A 公司所屬的實(shí)驗(yàn)室，中心主管由 A A 公司任命。授權(quán)本實(shí)驗(yàn)室在檢測能力范圍內(nèi)獨(dú)立開展檢測工作，同時(shí)就本實(shí)驗(yàn)室檢測工作引起的各種法律責(zé)任由本公司以獨(dú)立法人身份承擔(dān)。見本手冊前言部分關(guān)于成立實(shí)驗(yàn)室的授權(quán)文件、質(zhì)檢中心總監(jiān)任命書、授權(quán)書以及本實(shí)驗(yàn)室概況 1.21.2 條法律地位。4.13.24.13.2 本實(shí)驗(yàn)室職責(zé)本實(shí)驗(yàn)室將通過各種努力滿足以下方面的要求：a a）檢測工作滿足 CNAS-CL01:2018CNAS-CL01:2018 勺全部要求；b b）滿足客戶的合理需求，包括客戶的各種明示的、潛在的需求；c c）滿足提供承認(rèn)的組織的需求，如 CNASC

29、NAS 勺監(jiān)督管理等；d d）滿足其他相關(guān)方的需求和期望，如本實(shí)驗(yàn)室員工的發(fā)展需求等；e e）滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求，如中華人民共和國計(jì)量法、中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法、中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法、中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例等條例。4.13.34.13.3 管理體系范圍實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可管理體系涵蓋本實(shí)驗(yàn)室申請認(rèn)可范圍（固定設(shè)施）內(nèi)的所有管理工作和技術(shù)工作，各部門和崗位都須按照管理體系各項(xiàng)政策和程序的要求開展工作管理， 不得以任何理由或者借口脫離實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可管理體系的控制要求。4.13.44.13.4 潛在沖突識(shí)別為保證檢測工作的公正性和獨(dú)立性，確保本公司內(nèi)其他部門和人員不會(huì)對(duì)本實(shí)驗(yàn)室滿足實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可的要求產(chǎn)生

30、不良的影響，公司總經(jīng)理代表本公司領(lǐng)導(dǎo)層發(fā)布不干預(yù)聲明，要求本公司內(nèi)各相關(guān)部門不得以任何理由和借口干預(yù)本實(shí)驗(yàn)室的檢測工作， 對(duì)于為本實(shí)驗(yàn)室提供輔助支持的各職能部門，必須全力支持配合本實(shí)驗(yàn)室的工作，不得借故施加各種形式的壓力和影響，為本實(shí)驗(yàn)室檢測工作的正常進(jìn)行提供了良好的外部環(huán)境。4.13.54.13.5 質(zhì)量運(yùn)作基本要求4.13.5.14.13.5.1 人員配備與職責(zé)分工本實(shí)驗(yàn)室工作人員主要由管理人員和技術(shù)人員組成，其中管理人員包括總監(jiān)、技術(shù)負(fù)責(zé)人、質(zhì)量負(fù)責(zé)人、檢測室主管等，均有正式任命文件（見中心總監(jiān)任命書、實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部任命書）。技術(shù)人員主要包括技術(shù)負(fù)責(zé)人、各檢測室主管、檢測人員等。根據(jù)管理和技

31、術(shù)工作崗位的工作分工，總監(jiān)制定發(fā)布了各崗位的明確職責(zé)和權(quán)力，詳見附錄 3 3各崗位職責(zé)與權(quán)力。4.13.5.24.13.5.2 外部干預(yù)控制為防止管理人員和技術(shù)人員受到各種來自內(nèi)部或者外部的對(duì)檢測工作質(zhì)量有不良影響的各種不正當(dāng)?shù)膲毫陀绊懀偙O(jiān)簽發(fā)了不干預(yù)聲明，總監(jiān)代表本實(shí)驗(yàn)室對(duì)外作出了公正性聲明，對(duì)內(nèi)制定了嚴(yán)格的員工行為規(guī)范，以確保本實(shí)驗(yàn)室和員工不受各種影響公正性和獨(dú)立性的干預(yù)。4.13.5.34.13.5.3 保密要求本實(shí)驗(yàn)室對(duì)在檢測活動(dòng)中獲悉的國家秘密、客戶秘密和商業(yè)秘密等負(fù)有保密責(zé)任，為保持客戶對(duì)本實(shí)驗(yàn)室保密工作的信心，本實(shí)驗(yàn)室向客戶做出了保密承諾，并在員工行為規(guī)范中對(duì)員工提出嚴(yán)格保密

32、要求，同時(shí)編制了保密工作程序,以防泄漏客戶的機(jī)密信息。4.13.5.44.13.5.4 公正性和誠信度要求檢測工作的客觀性和公正性體現(xiàn)了本實(shí)驗(yàn)室工作的科學(xué)性和規(guī)范性，誠信度體現(xiàn)了本實(shí)驗(yàn)室實(shí)事求是、尊重客戶的工作作風(fēng)。為了充分保證本實(shí)驗(yàn)室的公正性和誠信度，避免涉及任何可能會(huì)降低檢測能力、影響公正性或工作誠實(shí)性方面的活動(dòng)，本實(shí)驗(yàn)室員工必須遵守員工行為規(guī)范和公正性聲明中有關(guān)公正性的要求，嚴(yán)格執(zhí)行保證公正性與誠信度程序。4.1.5.54.1.5.5 組織機(jī)構(gòu)和內(nèi)外部關(guān)系總監(jiān)主持確定本實(shí)驗(yàn)室的組織機(jī)構(gòu)，見本手冊附錄 1.11.1組織機(jī)構(gòu)圖，其中對(duì)外部關(guān)系也進(jìn)行了描述，主要是接受 A A 公司的行政管理、

33、CNASCNAS 的監(jiān)督管理。對(duì)于本實(shí)驗(yàn)室在公司組織中的地位，見本手冊附錄 1.21.2A A 公司組織機(jī)構(gòu)圖。1 1）部門設(shè)置：本實(shí)驗(yàn)室下設(shè)辦公室和檢測室等部門，各部門職責(zé)如下。A A）辦公室a a）負(fù)責(zé)文件、記錄、檔案資料的管理b b）負(fù)責(zé)人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)和人員技術(shù)檔案的管理；c c）負(fù)責(zé)服務(wù)和供應(yīng)品的采購計(jì)劃編制及采購和物品管理，包括對(duì)供應(yīng)商評(píng)價(jià)和建立合格供應(yīng)商名錄、建立設(shè)備檔案；d d）負(fù)責(zé)與客戶的聯(lián)系、聽取客戶的意見和反饋，對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查分析，提出處理的建議；e e）負(fù)責(zé)保密工作的管理，負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理及維護(hù)、檢測數(shù)據(jù)和信息安全檢查；f f）負(fù)責(zé)本中心內(nèi)務(wù)、安全、環(huán)保工作；g g）負(fù)責(zé)

34、檢測報(bào)告的編制；h h）完成總監(jiān)交辦的其它任務(wù)。負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)接待和計(jì)劃管理、客戶樣品管理、發(fā)送報(bào)告、投訴處理等；B B）檢測室a a）按規(guī)定開展檢測工作，確保準(zhǔn)確及時(shí)給出檢測結(jié)果；b b）做好原始記錄的填寫；c c）學(xué)習(xí)貫徹國家有關(guān)檢測工作的法律法規(guī)，執(zhí)行本中心的各種規(guī)章制度，認(rèn)真學(xué)習(xí)檢測技術(shù)，不斷提高檢測技術(shù)水平；d d）負(fù)責(zé)組織有關(guān)檢測數(shù)據(jù)的分析和測量不確定度評(píng)估的技術(shù)工作；e e）做好儀器設(shè)備及標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)的使用、維護(hù)，保證儀器設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)；f f）做好儀器設(shè)備使用記錄、檢測環(huán)境記錄；g g）參加能力驗(yàn)證及實(shí)驗(yàn)室間比對(duì)和內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)控活動(dòng)；h h）做好文件歸檔及保密工作；i i）做好本室內(nèi)務(wù)、安全

35、、環(huán)保工作；2 2）領(lǐng)導(dǎo)層：由總監(jiān)、技術(shù)負(fù)責(zé)人、質(zhì)量負(fù)責(zé)人組成?？偙O(jiān)全面領(lǐng)導(dǎo)本實(shí)驗(yàn)室的各項(xiàng)工作，技術(shù)負(fù)責(zé)人全面負(fù)責(zé)本實(shí)驗(yàn)室的技術(shù)運(yùn)作，質(zhì)量負(fù)責(zé)人全面負(fù)責(zé)本實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理體系的策劃、建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)工作。3 3）工作崗位設(shè)置：辦公室設(shè)主管、文件管理員、設(shè)備管理員、綜合管理員、安全員、內(nèi)審員、報(bào)告審核員和授權(quán)簽字人；檢測室設(shè)主管、檢測員、監(jiān)督員和復(fù)核員。4 4）質(zhì)量管理、技術(shù)運(yùn)作、支持服務(wù)之間的關(guān)系：質(zhì)量管理工作是指領(lǐng)導(dǎo)和控制與檢測工作質(zhì)量有關(guān)的各種活動(dòng)，它是各級(jí)管理人員所進(jìn)行的活動(dòng)；技術(shù)運(yùn)作是指從識(shí)別客戶需求作為過程開始，利用資源（人力、物力、財(cái)力和信息）作為過程的輸入，將過程輸入轉(zhuǎn)化為一

36、系列的檢測輸出一一即檢測數(shù)據(jù)，最后生成檢測報(bào)告；支持服務(wù)是指消耗性材料的采購、設(shè)備的維修保養(yǎng)、樣品的貯存保管與運(yùn)輸、文件資料的清理與保管、儀器設(shè)備的周期送檢等。以上三種活動(dòng)中，技術(shù)運(yùn)作是本實(shí)驗(yàn)室工作的主干線；支持服務(wù)工作是為技術(shù)工作服務(wù)的，為技術(shù)工作做好資源準(zhǔn)備，起著后勤和保障作用；質(zhì)量管理工作主要起著策劃、組織、協(xié)調(diào)、控制、持續(xù)改進(jìn)的作用，為檢測工作提供指引和保證。4.14.4.1 崗位職責(zé)關(guān)系界定為確保管理體系各項(xiàng)要求的有效落實(shí)，明確不同人員在管理體系各項(xiàng)工作中的職責(zé)、權(quán)力和相互關(guān)系，本實(shí)驗(yàn)室對(duì)認(rèn)可準(zhǔn)則的 2525 個(gè)要素按照職能分工進(jìn)行了分配，制定了管理體系要素職能分配表，其中明確了各項(xiàng)

37、工作中的負(fù)責(zé)決策、組織實(shí)施和參加活動(dòng)的具體工作崗位，詳見附錄 2 2管理體系要素職能分配表。4.14.4.2 人員監(jiān)督為保證技術(shù)人員按照規(guī)定的程序開展檢測工作，從根本上保證檢測結(jié)果的正確性、準(zhǔn)確性和公正性，本實(shí)驗(yàn)室在檢測室分設(shè)置至少一名監(jiān)督員，保證監(jiān)督所需的監(jiān)督員。a a）監(jiān)督對(duì)象：所有工作人員，包括正在接受培訓(xùn)的在培人員，都要進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋O(jiān)督；b b）監(jiān)督范圍：實(shí)驗(yàn)室的各項(xiàng)工作和活動(dòng)都應(yīng)納入監(jiān)督范圍，對(duì)于工作過程的不同階段分別監(jiān)督，例如人員的操作、設(shè)備的狀態(tài)、檢測環(huán)境的保持等；c c）監(jiān)督員資格：監(jiān)督員由熟悉檢測方法、程序、目的和結(jié)果評(píng)價(jià)的富有技術(shù)經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員擔(dān)任。監(jiān)督工作執(zhí)行監(jiān)督工作控制程

38、序。監(jiān)督員有權(quán)中止可能造成不良后果的檢測行為，扣發(fā)相關(guān)報(bào)告。4.14.4.3 技術(shù)負(fù)責(zé)人總監(jiān)任命一名技術(shù)負(fù)責(zé)人，全面負(fù)責(zé)本實(shí)驗(yàn)室的技術(shù)運(yùn)作質(zhì)量和所需的資源條件，嚴(yán)格按照實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可規(guī)定的各項(xiàng)要求進(jìn)行技術(shù)工作管理。技術(shù)負(fù)責(zé)人具有大學(xué)學(xué)歷，熟悉檢測工作，并具有相應(yīng)的專業(yè)技術(shù)經(jīng)歷?？偙O(jiān)授權(quán)其對(duì)檢測工作提供技術(shù)支持和監(jiān)督，對(duì)檢測結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)。4.14.4.4 質(zhì)量管理中心總監(jiān)任命了一名質(zhì)量負(fù)責(zé)人，全面負(fù)責(zé)本實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理體系的建立、運(yùn)行、維護(hù)、改進(jìn)等工作，確保管理體系的有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)。4.14.4.5 關(guān)鍵管理人員代理對(duì)于在關(guān)鍵崗位上的管理人員，為防止其因各種原因不在崗位時(shí)各項(xiàng)工作不能正常進(jìn)行，本實(shí)

39、驗(yàn)室對(duì)總監(jiān)、技術(shù)負(fù)責(zé)人、質(zhì)量負(fù)責(zé)人、授權(quán)簽字人等關(guān)鍵管理人員指定了代理人，代理人在被代理人不在崗時(shí)可以代行其有關(guān)的職責(zé)和權(quán)力。代理原則如下a.a.總監(jiān)不在崗時(shí)其管理職能由質(zhì)量負(fù)責(zé)人代理；b.b.技術(shù)負(fù)責(zé)人不在崗時(shí)其技術(shù)管理職責(zé)由質(zhì)量負(fù)責(zé)人代理；c.c.質(zhì)量負(fù)責(zé)人不在崗時(shí)其質(zhì)量管理職責(zé)由技術(shù)負(fù)責(zé)人代理；d.d.第一授權(quán)簽字人不在時(shí)，由具有相同領(lǐng)域授權(quán)簽字權(quán)限的第二授權(quán)簽字人代理其簽發(fā)報(bào)告職能4.14.4.6 質(zhì)量目標(biāo)分解為確保所有員工能理解他們各項(xiàng)工作的相互關(guān)系和重要性，讓全體員工都來關(guān)注質(zhì)量方針的貫徹與質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，總監(jiān)要求各工作崗位根據(jù)本實(shí)驗(yàn)室的質(zhì)量目標(biāo)制定本崗位的質(zhì)量分目標(biāo)，確保所有人員

40、將質(zhì)量目標(biāo)與本崗位工作有機(jī)結(jié)合起來。%.5內(nèi)部溝通總監(jiān)負(fù)責(zé)建立本實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部溝通體制，確保本實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部不同崗位之間、 上下級(jí)之間的溝通順暢， 詳見內(nèi)部溝通程序。溝通的內(nèi)容主要包括本實(shí)驗(yàn)室的經(jīng)營情況、管理體系的運(yùn)行情況及有效性的改進(jìn)情況等，包括質(zhì)量方針的貫徹情況、質(zhì)量目標(biāo)的完成情況以及管理體系實(shí)施的有效性。%.5支持性文件保密工作程序保證公正性與誠信度程序監(jiān)督工作控制程序內(nèi)部溝通程序4.24.2 管理體系目的建立、運(yùn)行、改進(jìn)本實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理體系，貫徹質(zhì)量方針，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。范圍適用于本實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理體系的建立、運(yùn)行和改進(jìn)過程中的職責(zé)分工與資源配置管理?？刂埔蠊芾眢w系的建立和實(shí)施體系策劃總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)本

41、實(shí)驗(yàn)室的管理體系建立工作，質(zhì)量負(fù)責(zé)人主持管理體系籌建工作。管理體系建設(shè)過程中，應(yīng)全面覆蓋本實(shí)驗(yàn)室申請認(rèn)可范圍內(nèi)所有工作場所和全部業(yè)務(wù)活動(dòng)，達(dá)到實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可要求與本實(shí)驗(yàn)室實(shí)際情況的有機(jī)結(jié)合。體系建立質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織人員將實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可工作要求的各項(xiàng)政策、制度、程序和指導(dǎo)書編制成書面文件，建立文件化的管理體系；管理體系文件主要包括質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量和技術(shù)記錄表格等。質(zhì)量手冊、程序文件等文件初稿完成后，交質(zhì)量負(fù)責(zé)人審核，報(bào)總監(jiān)批準(zhǔn)發(fā)布。作業(yè)指導(dǎo)書和技術(shù)記錄表格報(bào)技術(shù)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)發(fā)布，質(zhì)量記錄表格報(bào)質(zhì)量負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)發(fā)布。體系文件宣貫管理體系文件發(fā)布后，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人制定文件宣貫計(jì)劃，按照計(jì)劃要

42、求認(rèn)真組織全體人員進(jìn)行文件宣貫，每次宣貫活動(dòng)應(yīng)認(rèn)真組織、全員參與，并采取一定方式的考核，確保宣貫質(zhì)量，使全體員工真正知悉、理解體系文件的要求，并在工作中執(zhí)行相應(yīng)的規(guī)定和要求。運(yùn)行和改進(jìn)管理體系文件經(jīng)總監(jiān)批準(zhǔn)頒布后正式運(yùn)行，各部門和崗位按照管理體系的要求開展工作并認(rèn)真做好運(yùn)行過程記錄。管理體系運(yùn)行保證圖見附錄 11,11,體系運(yùn)行與改進(jìn)工作執(zhí)行管理體系運(yùn)行與改進(jìn)程序。質(zhì)量方針聲明總監(jiān)根據(jù)實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可的系列政策要求，結(jié)合本實(shí)驗(yàn)室檢測工作特點(diǎn)，確定本實(shí)驗(yàn)室的質(zhì)量宗旨和方向，也就是質(zhì)量方針；同時(shí)根據(jù)質(zhì)量方針的要求制定了具體、可量化、可考核，并與質(zhì)量方針保持一致的質(zhì)量目標(biāo)，并發(fā)布了質(zhì)量方針聲明，詳見本手冊

43、第二章。質(zhì)量目標(biāo)完成情況將納入管理評(píng)審進(jìn)行總結(jié)，以不斷提高管理體系運(yùn)行水平。最高管理者責(zé)任總監(jiān)為管理體系的運(yùn)行提供資源保障，為定期的內(nèi)部審核活動(dòng)提供支持，確保內(nèi)部審核工作全面、順利進(jìn)行，以便定期檢查管理體系的運(yùn)行情況和運(yùn)行質(zhì)量；主持定期管理評(píng)審會(huì)議，全面評(píng)價(jià)管理體系的運(yùn)行情況、檢測活動(dòng)的現(xiàn)狀，尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)實(shí)施改進(jìn)；安排各專業(yè)室定期開展質(zhì)量控制活動(dòng)，進(jìn)行內(nèi)部人員比對(duì)、技術(shù)練兵、留樣再測、檢測報(bào)告質(zhì)量核查評(píng)比等活動(dòng)，確保質(zhì)量控制水平不斷提高；定期參加中國合格評(píng)定國家認(rèn)可委組織的能力驗(yàn)證活動(dòng)，不斷檢查本實(shí)驗(yàn)室的技術(shù)能力水平；根據(jù)本實(shí)驗(yàn)室業(yè)務(wù)的發(fā)展情況，不斷充實(shí)提高技術(shù)能力資源，引進(jìn)人才和先進(jìn)設(shè)備，

44、確保本實(shí)驗(yàn)室技術(shù)能力不斷提高，更好的服務(wù)于公司內(nèi)部客戶。重要性傳達(dá)總監(jiān)根據(jù)中華人民共和國計(jì)量法、中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法、中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法、國家認(rèn)證認(rèn)可管理?xiàng)l例等法律法規(guī)的要求，將檢測工作需要滿足的各種法定要求通過各種方式向員工傳達(dá)，確保檢測工作始終滿足法定要求；同時(shí)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)客戶工作的重要性，作為檢測機(jī)構(gòu)，本實(shí)驗(yàn)室必須充分利用各種資源條件，盡可能滿足客戶對(duì)樣品質(zhì)量檢測的各種需求，取得客戶的普遍認(rèn)可。傳達(dá)方式主要包括書面通知、電話、電子郵件、辦公會(huì)議、公告、座談等，通過這些方式的溝通確保滿足法定要求和客戶要求的重要性得到深入貫徹執(zhí)行，確保管理體系運(yùn)行出現(xiàn)的問題得到及時(shí)有效的解決。質(zhì)量手冊

45、內(nèi)容要求本質(zhì)量手冊各章節(jié)都在最后注明了各種支持性文件和工作程序，確保各項(xiàng)質(zhì)量控制活動(dòng)的有效落實(shí)。管理體系內(nèi)部文件的構(gòu)成可分為四層，包括質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量記錄和技術(shù)記錄表格等，文件層次圖如下/質(zhì)量手冊/程序文件作業(yè)指導(dǎo)書第一層：質(zhì)量手冊一是本實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理體系運(yùn)行的綱領(lǐng)性文件，概述了質(zhì)量管理體系所有文件的層次結(jié)構(gòu)，規(guī)定了各項(xiàng)重要質(zhì)量和技術(shù)活動(dòng)的程序文件，描述本實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量方針、目標(biāo)和管理體系各要素的要求、職責(zé)分工及實(shí)現(xiàn)途徑，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人保持其現(xiàn)行有效性；第二層：程序文件一是質(zhì)量手冊的支持性文件，對(duì)管理體系運(yùn)行中各項(xiàng)重要的質(zhì)量和技術(shù)活動(dòng)的流程和職能分工進(jìn)行詳細(xì)、明確的描述，詳見附錄

46、 5 5程序文件目錄；第三層：作業(yè)指導(dǎo)書一作業(yè)指導(dǎo)書是各種管理工作和技術(shù)工作的操作指導(dǎo)文件，規(guī)定了各項(xiàng)活動(dòng)的具體操作步驟。作業(yè)指導(dǎo)書主要包括檢測方法規(guī)范實(shí)施細(xì)則類、儀器設(shè)備操作維護(hù)類、樣品處置加工類、數(shù)據(jù)處理與修約類作業(yè)指導(dǎo)書等作業(yè)文件。本實(shí)驗(yàn)室可結(jié)合實(shí)際檢測工作需要編制，作業(yè)指導(dǎo)書詳見附錄 6 6作業(yè)指導(dǎo)書目錄。第四層： 質(zhì)量記錄和技術(shù)記錄表格一質(zhì)量記錄表格是管理體系各項(xiàng)質(zhì)量管理活動(dòng)中記錄填寫的指導(dǎo)性文件，技術(shù)記錄表格是檢測工作中原始記錄填寫的指導(dǎo)性文件。管理人員和技術(shù)人員必須按照規(guī)定的表格格式填寫各種質(zhì)量記錄和技術(shù)記錄，確保各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)和技術(shù)活動(dòng)能夠完整復(fù)現(xiàn)。質(zhì)量和技術(shù)管理者質(zhì)量負(fù)責(zé)人和技

47、術(shù)負(fù)責(zé)人的崗位職責(zé)和權(quán)力見本手冊附錄 3,3,其中包含遵循認(rèn)可準(zhǔn)則的要求。體系完整性保持根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展、工作需要或適應(yīng)外界要求和環(huán)境的變化，質(zhì)量管理體系需要進(jìn)行不斷的調(diào)整和改進(jìn)。當(dāng)對(duì)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行重大調(diào)整或者管理人員發(fā)生重大調(diào)整時(shí)，總監(jiān)負(fù)責(zé)安排好各調(diào)整崗位的工作銜接，確保調(diào)整過程銜接順暢，時(shí)刻保持管理體系的完整性，盡可能減少因管理體系的調(diào)整和改進(jìn)過程可能給管理體系正常運(yùn)行帶來的沖擊和影響。質(zhì)量手冊管理質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織編制質(zhì)量手冊，并根據(jù)客戶的要求和檢測市場的變化、管理體系審核和管理評(píng)審的意見及時(shí)修訂更新。質(zhì)量手冊及其修訂版本經(jīng)總監(jiān)簽署發(fā)布后執(zhí)行。質(zhì)量手冊的編制和修訂更新等環(huán)節(jié)工作應(yīng)根據(jù)本手冊第三

48、章和文件控制程序的要求進(jìn)行。支持性文件管理體系運(yùn)行與改進(jìn)程序文件控制程序目的確保文件的現(xiàn)行有效性，以滿足質(zhì)量管理工作和技術(shù)工作的要求。范圍適用于管理體系所有文件（包括內(nèi)部文件和外部文件）的控制管理?？刂埔笪募姆诸惛鶕?jù)文件的來源，文件可分為內(nèi)部文件和外部文件：a a）內(nèi)部文件：本實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部編寫發(fā)布的各種文件，如質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、各種工作計(jì)劃和質(zhì)量技術(shù)記錄表格等；b b）外部文件：本公司下發(fā)的各類管理文件、本實(shí)驗(yàn)室外來的各種檢測標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)、客戶提供的技術(shù)資料等。文件的識(shí)別本實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部制定的管理體系文件都須編制唯一性識(shí)別信息，包括文件編號(hào)、發(fā)布實(shí)施日期、版次及修訂狀態(tài)、頁碼、總

49、頁數(shù)、發(fā)布部門等。各類文件的文件編號(hào)細(xì)則按文件控制程序中的規(guī)定執(zhí)行。文件的受控下發(fā)到各部門和崗位的文件中，僅供大家學(xué)習(xí)參考的文件為非受控文件，不必控制其現(xiàn)行有效性；要求大家在工作中必須遵照執(zhí)行的文件為受控文件，必須加蓋受控標(biāo)識(shí)，控制其現(xiàn)行有效性，防止使用過期作廢文件。文件的發(fā)放與控制a a）內(nèi)部文件發(fā)放：內(nèi)部編制的文件必須按照文件控制程序中指定的人員審核、批準(zhǔn)后方可根據(jù)文件的適用部門和崗位范圍進(jìn)行下發(fā)，發(fā)放時(shí)須加蓋“受控”印章，編制發(fā)放編號(hào)，文件發(fā)放人和接收人簽字確認(rèn)。發(fā)放編號(hào)按照同種文件的先后發(fā)放順序進(jìn)行流水編號(hào)，此發(fā)放編號(hào)即受控編號(hào)。b b）外部文件發(fā)放：根據(jù)外部文件的指導(dǎo)性質(zhì)，需要在工作

50、中遵照執(zhí)行的技術(shù)文件做受控管理，蓋“受控”和“外來文件”標(biāo)識(shí)章，下發(fā)前須經(jīng)技術(shù)負(fù)責(zé)人確認(rèn)，以確保使用其現(xiàn)行有效版本。對(duì)于其他普通外部文件，由文件管理員登記后加蓋“外來文件”標(biāo)識(shí)章，編制文件編號(hào)或直接采用原文件編號(hào)進(jìn)行登記，根據(jù)工作需要和適用對(duì)象下發(fā)，做好文件發(fā)放登記。c c）作廢標(biāo)識(shí)：受控文件出現(xiàn)過期失效或作廢情況時(shí)，及時(shí)加蓋“作廢”印章，從所有使用處撤除或加蓋“參考使用”印章。對(duì)已被替代但仍然有效版本的檢測標(biāo)準(zhǔn)，在封面加蓋”已替代，仍有效”標(biāo)識(shí)章。d d）受控文件回收：受控文件過期作廢或持有人若調(diào)離本實(shí)驗(yàn)室時(shí)，須辦理文件回收手續(xù)。文件控制程序?yàn)榧訌?qiáng)文件控制，文件控制程序中做出以下要求a a）

51、在所有實(shí)驗(yàn)現(xiàn)場，都能得到與作業(yè)內(nèi)容需要相對(duì)應(yīng)的文件資料；b b）每年度內(nèi)審前定期審查文件，必要時(shí)進(jìn)行修訂，以保證持續(xù)適用；c c）及時(shí)地撤除無效或作廢的文件，或加蓋“作廢”和“參考使用”印章防止誤用；d d）出于法律規(guī)定或知識(shí)保存目的而保留的作廢文件，應(yīng)加蓋“作廢保留”標(biāo)記。文件變更a a）文件執(zhí)行中出現(xiàn)問題需要變更文件內(nèi)容時(shí)，執(zhí)行部門提出變更申請，按照文件控制程序的規(guī)定進(jìn)行審核和批準(zhǔn)；b b）文件變更經(jīng)批準(zhǔn)后，由文件管理員實(shí)施變更，并在修訂頁做好變更記錄；c c）為保持管理體系文件的嚴(yán)肅性，本實(shí)驗(yàn)室的管理體系文件不允許手寫修改，只能采取換頁方式進(jìn)行修改。文件的改版各種文件因編寫依據(jù)、適用范圍

52、等發(fā)生變更而導(dǎo)致需進(jìn)行大幅度修改或因其他原因必須改版時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行文件改版，原版本作廢并加蓋“作廢”章，同時(shí)換發(fā)新版本。原版本正本歸檔保存，副本可經(jīng)審批后銷毀，具體執(zhí)行文件控制程序。計(jì)算機(jī)文件控制對(duì)于保存在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中的管理體系文件，由文件管理員控制管理。當(dāng)文件變更或換版時(shí)，應(yīng)首先更新計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中的文件，在文件修訂頁填寫變更記錄。支持性文件文件控制程序洀戀攀爀攀攙開挀昀昀戀攙愀挀 昀戀 愀攙愀挀愀愀 一甀洀戀攀爀攀攙開攀愀愀 昀昀 愀挀昀 攙戀愀攀 一甀洀戀攀爀攀攙開戀昀攙 攙攙挀 戀愀 愀昀戀戀攙 一甀洀戀攀爀攀攙開攀戀戀昀攀 攀 愀 愀攙攙攙攀攀 一甀洀戀攀爀攀攙開昀 昀目的在與客戶確立檢

53、測委托關(guān)系前，按照合同評(píng)審程序?qū)蛻舻囊笈c本實(shí)驗(yàn)室在人力、物力、信息、技能和專業(yè)技術(shù)等方面的能力進(jìn)行評(píng)審和確認(rèn)，明確客戶的要求，選擇適宜的檢測方法規(guī)范，確定是否具備滿足客戶要求的能力。洀戀攀爀攀攙開挀昀昀戀攙愀挀 昀戀 愀攙愀挀愀愀 一甀洀戀攀爀攀攙開攀愀愀 昀昀 愀挀昀 攙戀愀攀 一甀洀戀攀爀攀攙開戀昀攙 攙攙挀 戀愀 愀昀戀戀攙 一甀洀戀攀爀攀攙開攀戀戀昀攀 攀 愀 愀攙攙攙攀攀 一甀洀戀攀爀攀攙開昀 昀范圍適用于本實(shí)驗(yàn)室承接的所有客戶委托檢測任務(wù)的評(píng)審。洀戀攀爀攀攙開挀昀昀戀攙愀挀 昀戀 愀攙愀挀愀愀 一甀洀戀攀爀攀攙開攀愀愀 昀昀 愀挀昀 攙戀愀攀 一甀洀戀攀爀攀攙開戀昀攙 攙攙挀

54、戀愀 愀昀戀戀攙 一甀洀戀攀爀攀攙開攀戀戀昀攀 攀 愀 愀攙攙攙攀攀 一甀洀戀攀爀攀攙開昀 昀控制要求合同評(píng)審程序合同評(píng)審程序中做出以下要求a a）合同中應(yīng)明確規(guī)定檢測對(duì)象、檢測項(xiàng)目及檢測依據(jù)等具體要求；b b）通過評(píng)審明確本實(shí)驗(yàn)室是否具備滿足合同要求的檢測能力、資源條件；c c）根據(jù)檢測對(duì)象與客戶要求，選擇適當(dāng)?shù)臋z測依據(jù)。評(píng)審記錄根據(jù)不同客戶的檢測任務(wù)的特點(diǎn)，本實(shí)驗(yàn)室執(zhí)行不同的合同評(píng)審方式，合同評(píng)審程序中規(guī)定了不同合同評(píng)審過程中應(yīng)該保留的評(píng)審記錄，對(duì)內(nèi)部客戶的要求、標(biāo)書和合同的評(píng)審采用簡化方式。分包評(píng)審對(duì)于超出本實(shí)驗(yàn)室檢測能力范圍、需要尋找其他檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測的檢測任務(wù)，須征得客戶同意后，由

55、技術(shù)負(fù)責(zé)人主持選擇合格的分包方，按照分包工作控制程序執(zhí)行。偏離通知在合同執(zhí)行過程中，因檢測任務(wù)安排、人員、設(shè)備能力等各種原因?qū)е虏荒馨凑蘸贤?guī)定完成委托任務(wù)或必須偏離規(guī)定要求時(shí)，必須通知客戶并征得客戶的同意。合同修改委托任務(wù)開始執(zhí)行后，當(dāng)需要調(diào)整合同的內(nèi)容時(shí)，須按照合同評(píng)審程序重新進(jìn)行評(píng)審，并及時(shí)通知相關(guān)專業(yè)檢測室。支持性文件合同評(píng)審程序分包工作控制程序目的規(guī)范分包方的選擇和評(píng)價(jià)工作，以便有效控制分包項(xiàng)目的檢測結(jié)果質(zhì)量。范圍適用于當(dāng)委托任務(wù)超出本實(shí)驗(yàn)室檢測能力范圍時(shí)對(duì)分包方的選擇和分包工作管理?？刂埔蠓职虍?dāng)由于各種未預(yù)料的原因（如工作量大、需要更多專業(yè)技術(shù)或暫時(shí)不具備能力）、持續(xù)性的原因

56、（如通過長期分包、代理或特殊協(xié)議）而需將檢測工作分包時(shí)，經(jīng)技術(shù)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)可以分包。分包方應(yīng)具備相應(yīng)的檢測能力， 能夠按照實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可的要求開展檢測工作。 選擇分包方時(shí)優(yōu)先選擇通過國家認(rèn)可或?qū)嶒?yàn)室資質(zhì)認(rèn)定或質(zhì)量體系認(rèn)證的實(shí)驗(yàn)室?？蛻魷?zhǔn)許對(duì)于分包項(xiàng)目和分包工作安排，辦公室主管須正式通知客戶，取得客戶的書面準(zhǔn)許方可進(jìn)行分包。分包責(zé)任由本實(shí)驗(yàn)室選擇和安排的分包工作，分包工作的質(zhì)量由本實(shí)驗(yàn)室負(fù)責(zé)；由客戶或者其他機(jī)構(gòu)指定的分包方，分包工作質(zhì)量由指定者負(fù)責(zé)。分包評(píng)審在選擇分包方時(shí)應(yīng)對(duì)其注冊資料進(jìn)行審查、確認(rèn)，保存其工作符合認(rèn)可準(zhǔn)則要求的相關(guān)證明材料，具體執(zhí)行分包工作控制程序。支持性文件分包工作控制程序目的控制

57、影響檢測質(zhì)量的服務(wù)和供應(yīng)品的采購質(zhì)量，確保檢測和結(jié)果的質(zhì)量。范圍適用于采購前對(duì)供應(yīng)商的評(píng)價(jià)、選擇和采購申請、驗(yàn)收、使用等環(huán)節(jié)工作的管理?？刂埔蟛少徔刂瞥绦虮緦?shí)驗(yàn)室在檢測工作中需要采購的服務(wù)包括但不限于儀器設(shè)備的計(jì)量檢定服務(wù)和儀器設(shè)備、 環(huán)境設(shè)施的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、制造、安裝、維護(hù)、保養(yǎng)等服務(wù)，需要采購的供應(yīng)品主要是所需儀器設(shè)備和消耗性材料等。根據(jù)本實(shí)驗(yàn)室的實(shí)際情況，制定了服務(wù)和供應(yīng)品采購工作程序。服務(wù)和供應(yīng)品質(zhì)量驗(yàn)收對(duì)影響檢測質(zhì)量的服務(wù)和供應(yīng)品，根據(jù)有關(guān)檢測項(xiàng)目對(duì)其質(zhì)量的技術(shù)要求，采取適當(dāng)?shù)姆绞綑z查驗(yàn)收。只有驗(yàn)收合格后方可投入使用。所采購的外部計(jì)量檢定/校準(zhǔn)服務(wù)，服務(wù)的提供者應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)能力并

58、且能夠嚴(yán)格按照國家相應(yīng)的檢定規(guī)程提供服務(wù)，以確保服務(wù)的質(zhì)量符合規(guī)定的要求。服務(wù)和供應(yīng)品的檢查驗(yàn)收記錄應(yīng)妥善保存。采購文件需求部門在提出采購申請時(shí)，須提出對(duì)服務(wù)和供應(yīng)品的技術(shù)要求，可包括型式、類別、等級(jí)、準(zhǔn)確的標(biāo)識(shí)、規(guī)格、圖紙、檢查說明在內(nèi)的其他技術(shù)資料、質(zhì)量要求和進(jìn)行這些工作所依據(jù)的管理體系標(biāo)準(zhǔn)等。這些技術(shù)內(nèi)容應(yīng)經(jīng)過技術(shù)負(fù)責(zé)人的審核。供應(yīng)商評(píng)價(jià)對(duì)影響檢測工作質(zhì)量的重要供應(yīng)品和服務(wù)的供應(yīng)商，本實(shí)驗(yàn)室按照服務(wù)和供應(yīng)品采購工作程序的規(guī)定進(jìn)行評(píng)價(jià)，合格后方可采用，并建立合格供應(yīng)商名單。優(yōu)先原則在對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)價(jià)選擇時(shí)，本實(shí)驗(yàn)室優(yōu)先選擇通過實(shí)驗(yàn)室國家認(rèn)可的實(shí)驗(yàn)室和通過質(zhì)量體系認(rèn)證、產(chǎn)品認(rèn)證的供應(yīng)商。支持

59、性文件服務(wù)和供應(yīng)品米購工作程序目的為了解客戶對(duì)檢測工作的各種明示的、潛在的需求，及時(shí)得到客戶的意見和建議，不斷改進(jìn)檢測服務(wù)工作的質(zhì)量水平0范圍適用于服務(wù)客戶工作的質(zhì)量管理?？刂埔蠓?wù)內(nèi)容本實(shí)驗(yàn)室作為相對(duì)獨(dú)立的檢測機(jī)構(gòu)，主要為 A A 公司內(nèi)部客戶服務(wù)，包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、研發(fā)、制造部門等?？蛻羰潜緦?shí)驗(yàn)室發(fā)展的立身之本。 為規(guī)范服務(wù)客戶工作， 提高服務(wù)質(zhì)量， 取得客戶的滿意， 本實(shí)驗(yàn)室制訂了 服務(wù)客戶工作程序o當(dāng)客戶有需要時(shí)，可以到本實(shí)驗(yàn)室參觀，但是必須經(jīng)總監(jiān)或質(zhì)量負(fù)責(zé)人同意后，指定專門人員陪同參觀。陪同人員應(yīng)注意保護(hù)參觀過程中對(duì)其他客戶機(jī)密信息的保護(hù)，積極主動(dòng)滿足客戶的各種合理要求，保持良好的技術(shù)

60、溝通?？蛻舴答佫k公室在業(yè)務(wù)收發(fā)工作中應(yīng)與客戶保持良好的溝通與合作，主動(dòng)征求客戶對(duì)本實(shí)驗(yàn)室工作的反饋意見，包括正面意見和負(fù)面意見。對(duì)這些意見進(jìn)行分析、處理，借以改進(jìn)本實(shí)驗(yàn)室的管理體系、檢測活動(dòng)、對(duì)客戶的服務(wù)。反饋的類型主要包括客戶滿意度調(diào)查、客戶反饋信息登記、與客戶一起評(píng)價(jià)檢測報(bào)告等。支持性文件服務(wù)客戶工作程序目的處理好客戶或其他方面的投訴，提高本實(shí)驗(yàn)室的信譽(yù)和服務(wù)質(zhì)量。范圍適用于對(duì)各類投訴的分析處理工作。控制要求投訴處理程序所謂投訴，即是客戶或相關(guān)方正式而嚴(yán)肅的提出對(duì)本實(shí)驗(yàn)室工作的嚴(yán)重不滿，要求進(jìn)行嚴(yán)肅處理的情形。各部門和崗位必須重視來自客戶的投訴信息，規(guī)范投訴處理工作，按照投訴處理程序執(zhí)行。