三全三維裝維清單管理,提升家客裝維質(zhì)量經(jīng)驗(yàn)匯編湖北

1、 .“三全三維清單化裝維管理，提升家客裝維質(zhì)量”標(biāo)桿經(jīng)驗(yàn)匯編（裝維能力提升）湖北公司2017年7月一、摘要本推廣手冊(cè)聚焦家客裝維質(zhì)量提升過程中，面對(duì)的代維單位難管理，一線服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)難把控的問題，湖北移動(dòng)通過對(duì)服務(wù)過程的分析及現(xiàn)場(chǎng)充分調(diào)研，制定了三全三維清單強(qiáng)化代維管理，強(qiáng)化質(zhì)量細(xì)節(jié)和控制，家寬裝維及時(shí)性、用戶滿意度等關(guān)鍵指標(biāo)顯著改善。 三全：“全生命周期流程，全業(yè)務(wù)要素以及全用戶接觸點(diǎn)”，表示清單管理的范圍涉及到了所有家客業(yè)務(wù)在服務(wù)過程以及與用戶接觸服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)，湖北移動(dòng)共制定了涉及裝機(jī)、維護(hù)（投訴）、代維考核共71項(xiàng)清單。三維：清單的執(zhí)行對(duì)象包括了“移動(dòng)公司裝維管理職能單位、代維公司、一線裝

2、維服務(wù)人員”，覆蓋到了家寬裝維相關(guān)的所有人員，每項(xiàng)指標(biāo)明確了責(zé)任，誰來完成，誰來監(jiān)督，誰承擔(dān)責(zé)任。清單的組成包括三類清單，評(píng)估清單：目的是找到問題關(guān)鍵點(diǎn)與形成原因 ，將裝維工作質(zhì)量目標(biāo)分解成一些小的、可評(píng)估的、可精細(xì)化執(zhí)行的工作清單，通過對(duì)每項(xiàng)清單進(jìn)行評(píng)估，確認(rèn)是否能達(dá)成達(dá)成最終的目標(biāo)。操作清單 ：針對(duì)評(píng)估結(jié)果制定任務(wù)，操作清單要讓裝維人員明確該怎么做，什么不能做 。針對(duì)每個(gè)工作任務(wù)，詳細(xì)說明具體的實(shí)現(xiàn)步驟、操作方案和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，做到有法可依、有據(jù)可查，方便后續(xù)的工作落實(shí)。任務(wù)清單 ：制定任務(wù)完成及跟蹤方法，確保執(zhí)行落實(shí) ，工作目標(biāo)和指標(biāo)分解成不同時(shí)間點(diǎn)的任務(wù)清單，指導(dǎo)和督辦執(zhí)行人按時(shí)完成任務(wù)。

3、 落實(shí)清單的跟蹤機(jī)制及考核根據(jù)辦法，確保落實(shí)及執(zhí)行。關(guān)鍵詞：清單化管理 三全三維 代維管理 裝維質(zhì)量提升 二、背景相比強(qiáng)勢(shì)競(jìng)對(duì)，移動(dòng)公司的家客網(wǎng)絡(luò)規(guī)模較小、服務(wù)質(zhì)量水平存在差距， 要在短時(shí)期內(nèi)超越競(jìng)對(duì)，必須要求高水平的代維管理，而家客服務(wù)流程長(zhǎng)，環(huán)節(jié)多，家客代維人員裝維能力、技術(shù)水平、服從規(guī)范管理的意愿參差不齊，簡(jiǎn)單的結(jié)果考核無法有效促進(jìn)質(zhì)量提升。 以湖北為例，2017年年初，裝機(jī)及時(shí)率、平均裝機(jī)時(shí)長(zhǎng)、投訴及時(shí)率、平均投訴處理時(shí)長(zhǎng)在網(wǎng)內(nèi)排名25名左右，同時(shí)較明顯落后強(qiáng)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，造成用戶滿意度下滑，影響了集團(tuán)I家行動(dòng)要求的裝維能力提升，實(shí)現(xiàn)全面對(duì)齊局部趕超的工作部署落地。 三、存在問題在湖北對(duì)

4、家寬裝維質(zhì)量的分析過程中，發(fā)現(xiàn)代維公司內(nèi)部存在若干關(guān)鍵問題如下：1、部分工作站人員不足：通過統(tǒng)計(jì)工作站人員及工作量，發(fā)現(xiàn)部分質(zhì)量指標(biāo)較低工作站人員不足，單人單日裝機(jī)超過5戶，很難保障在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成裝維工作。說明代維單位人員配置不足，不能充分滿足裝維需要。 2、部分工作站勞效不足：通過統(tǒng)計(jì)工作站人員及工作量，發(fā)現(xiàn)部分質(zhì)量指標(biāo)較低工作站人員勞效并不高，部分裝維人員一天僅裝一部機(jī)或處理1到2起故障。說明代維單位同時(shí)存在人員能力不足，現(xiàn)有人員不能按需求進(jìn)行高效高質(zhì)的裝維工作。 3、部分工作站考核流于形式：抽查某質(zhì)差工作站，發(fā)現(xiàn)超時(shí)多單的裝維人員沒有被扣款考核，按時(shí)回單的裝維人員未得到有效獎(jiǎng)勵(lì)，收入都

5、為3000多元，干好干壞沒有差異，收入水平落后于競(jìng)對(duì)的裝維人員收入，也落后可比行業(yè)如快遞、外賣等行業(yè)，一線員工士氣不高。 4、裝維工號(hào)、手機(jī)的嚴(yán)格管理還不能完全落實(shí)：發(fā)現(xiàn)存在共用工號(hào)、裝維手機(jī)號(hào)碼不按要求配置，號(hào)碼經(jīng)常更換的亂象。造成管理的效率降低。5、質(zhì)量指標(biāo)完成不佳責(zé)任不清：由于裝維環(huán)節(jié)較多，用戶接觸點(diǎn)多，多種細(xì)分原因復(fù)雜，裝維單位經(jīng)常以客觀原因、用戶原因等推諉責(zé)任。 四、解決方案和措施對(duì)于裝維質(zhì)量較落后的現(xiàn)狀，按部就班的組織整治提升時(shí)間周期較長(zhǎng)，難以立竿見影取得效果，湖北組織了專項(xiàng)提升活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)裝維服務(wù)全面對(duì)齊、局部趕超先進(jìn)省及競(jìng)對(duì)（8小時(shí)裝機(jī)、8小時(shí)處理投訴、人為責(zé)任造成用戶不滿意情況

6、“0”容忍） 通過造大聲勢(shì)，引起各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、代維單位的重視，投入更多資源及關(guān)注度，齊心協(xié)力提升裝維服務(wù)質(zhì)量。光有政策沒有具體操作性強(qiáng)的措施顯然是不行的，為能把活動(dòng)開展好，質(zhì)量提升好，工作開展能持續(xù)化、規(guī)范化運(yùn)行，湖北移動(dòng)通過充分調(diào)研，按三全三維的管理理念整理出裝維管理清單，組織全省各市級(jí)分公司、代維單位各市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等進(jìn)行集中評(píng)估，找出問題點(diǎn)分清責(zé)任及制定出詳細(xì)整改計(jì)劃：（一）調(diào)研梳理問題產(chǎn)生點(diǎn)，通過三全原則（“全生命周期流程，全業(yè)務(wù)要素以及全用戶接觸點(diǎn)”）把具體的控制點(diǎn)整理出來，通過評(píng)估清單把每個(gè)分公司、工作站的問題找出來。 1、以裝機(jī)的全過程梳理出34項(xiàng)清單為例，逐一進(jìn)行評(píng)估。裝機(jī)分為準(zhǔn)備階段(

7、人員、工具車輛）、受理階段、接單階段、放裝階段、督辦階段和核查階段，34項(xiàng)清單對(duì)照每個(gè)階段分別評(píng)估，就能清晰的得出影響某分公司、某工作站的裝維質(zhì)量問題所在。把人管住、把流程管住是核心思想，以下是評(píng)估清單內(nèi)容：（1） 裝機(jī)人員達(dá)標(biāo)率：詳細(xì)定義了日常裝機(jī)人員的配置算法及裝機(jī)工作量的核算標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)針對(duì)業(yè)務(wù)高峰階段（如開門紅受理量是日常的3倍以上），裝機(jī)人員的解決方式及配置方式。按此項(xiàng)清單評(píng)估后，各分公司、工作站人員是否達(dá)標(biāo)就非常清楚，業(yè)務(wù)高峰應(yīng)該有多少應(yīng)急支撐人員、支援人員的能力及要求也都非常具體化。評(píng)估目的：按標(biāo)準(zhǔn)配置人員，日常人員的配置達(dá)標(biāo)由代維單位負(fù)責(zé)解決達(dá)標(biāo)，分公司負(fù)責(zé)應(yīng)急支援隊(duì)伍建設(shè)以及應(yīng)

8、急人員的培訓(xùn)組織等。所有達(dá)標(biāo)后不應(yīng)再產(chǎn)生人員不足影響裝機(jī)指標(biāo)的托詞。（2） 外線施工能力：考察1小時(shí)內(nèi)裝機(jī)人員外線施工能力，要求95%的工單外線施工可以保障在1小時(shí)內(nèi)完成。（3） 室內(nèi)調(diào)試能力： 考察95%的工單室內(nèi)放線及APP激活調(diào)試等工作可以保障在1小時(shí)內(nèi)完成。以上2項(xiàng)清單具體給出裝機(jī)人員現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)能力，通過日?？己思敖M織裝維比武、培訓(xùn)認(rèn)證工作來落實(shí)人員能力提升?？荚噧?nèi)容包括熱熔機(jī)操作、線纜操作（皮線、網(wǎng)線）、打孔、穿線、盤纖操作、終端配置（和TV、光貓、智能網(wǎng)關(guān)）設(shè)置、APP操作（接單、資源修改、材料回填、掃碼、拍照上傳，激活結(jié)果判斷。）等，涵蓋了裝機(jī)服務(wù)對(duì)裝維人員能力的要求。（4） 工

9、作手機(jī)配置率：每裝維網(wǎng)格均需配置裝維服務(wù)電話，網(wǎng)格接單工號(hào)與配置的專用手機(jī)號(hào)碼捆綁。必須使用移動(dòng)號(hào)碼，必須使用安卓手機(jī)。為什么設(shè)置此項(xiàng)清單？裝維APP只能在安卓手機(jī)上運(yùn)行（少數(shù)裝維人員使用蘋果手機(jī)，造成APP使用率受影響），裝維單位離職后手機(jī)號(hào)碼更換影響裝維管理，鐵通裝維人員使用固話的號(hào)碼與用戶聯(lián)系，用戶不保存，首次聯(lián)系等工作難稽核。（5） APP賬號(hào)配置率:每個(gè)裝機(jī)人員必須配置獨(dú)立APP賬號(hào) 裝機(jī)人員和APP工號(hào)必須一一對(duì)應(yīng)，禁止共用工號(hào)，確保裝機(jī)工單派發(fā)到人，同時(shí)滿足后續(xù)管理和督辦的需要；地市公司全業(yè)務(wù)中心、區(qū)縣公司以及代維工作站需要掌握其所轄代維人員的工號(hào)、人員、聯(lián)系方式情況以及各工號(hào)接

10、單及處理工單情況：凡是配置工號(hào)的裝機(jī)人員必須要求每周有接單、回單等裝機(jī)工單完成量，沒有完成量的工號(hào)視為后臺(tái)人員，按10:1的配置計(jì)算裝機(jī)人數(shù)配置。（6）熱熔機(jī)配置率：每個(gè)裝機(jī)人員1部熱熔機(jī)。有裝機(jī)壓?jiǎn)螘r(shí)或受理旺季配置率100%（淡季配置率應(yīng)大于80%）（7）工具包配置率：每個(gè)裝機(jī)人員應(yīng)配置1套工具包。配置率100%。（8）線纜攜帶情況：每個(gè)裝機(jī)人員出門裝機(jī)至少帶150米皮纜，尾纖10根，網(wǎng)線70米(4戶的材料）（9）光貓攜帶情況：每個(gè)裝機(jī)人員出門裝機(jī)，至少攜帶1部備用光貓（10）路由器攜帶情況：每個(gè)裝機(jī)人員出門裝機(jī)，至少攜帶1部無線路由器。同時(shí)攜帶標(biāo)簽紙、圓珠筆和路由器故障處理指導(dǎo)手冊(cè)。（11

11、）車輛配置率：1個(gè)維護(hù)人員1臺(tái)車(電動(dòng)車、摩托車或汽車）。有裝機(jī)壓?jiǎn)螘r(shí)或受理旺季配置率100%（淡季配置率應(yīng)大于80%）（12）無覆蓋派單率：前臺(tái)針對(duì)無覆蓋區(qū)域（通過PBOSS無法查詢到該小區(qū)或該住址）派發(fā)裝機(jī)單，裝維人員核實(shí)后無法安裝，進(jìn)行退單。無覆蓋派單影響裝機(jī)及時(shí)性、影響代維人員的正常工作效率。要求前臺(tái)無覆蓋派單率<5%。 （13）資源準(zhǔn)確率：資源信息不準(zhǔn)會(huì)導(dǎo)致裝維人員無法及時(shí)處理。和裝機(jī)相關(guān)的資源表包括覆蓋表、端到端信息表（尤其是PON關(guān)聯(lián)資源），要求資源準(zhǔn)確率>95%。 （14）工單直派率：裝機(jī)工單需由系統(tǒng)直派到人，即工單直派網(wǎng)格，裝機(jī)人員直接接單，避免出現(xiàn)無網(wǎng)格情況或網(wǎng)

12、格間、網(wǎng)格內(nèi)部的轉(zhuǎn)單。工單直派率>98%。 （15）接單及時(shí)率：從工單派發(fā)到接單30分鐘以內(nèi)為及時(shí)。及時(shí)接單率>95%。 （16）首次聯(lián)系客戶及時(shí)率：從工單派發(fā)到首次電話聯(lián)系客戶時(shí)間在60分鐘以內(nèi)為及時(shí)。首次聯(lián)系客戶及時(shí)率>95%。 （17）履約率：上門時(shí)間不晚于與客戶約定時(shí)間的15分鐘。如果不能按時(shí)到達(dá)，提前30分鐘以上電話進(jìn)行二次預(yù)約。要求一次履約率>95%,二次履約率100%。 （18）服務(wù)規(guī)范七個(gè)一執(zhí)行率：包括工作服、鞋套 。要求執(zhí)行率100% 。 （19）完成裝機(jī)（室外布線、室內(nèi)布線、安裝光貓和APP操作）平均歷時(shí)2小時(shí)以內(nèi)完成率，要求達(dá)到90%以上。 （20

13、）后臺(tái)支撐解決及時(shí)性：后臺(tái)管理人員接到裝機(jī)人員電話后15分鐘以內(nèi)完成網(wǎng)管和IT系統(tǒng)操作。 （21）退單發(fā)起時(shí)限：工單派發(fā)后8小時(shí)內(nèi)發(fā)起退單 （22）退單審批超時(shí)率：審批在48小時(shí)內(nèi)，超時(shí)率<5%。 （23）測(cè)速完成率：達(dá)到98%。 （24）測(cè)速達(dá)標(biāo)率：測(cè)速結(jié)果高于標(biāo)稱帶寬90%（晚20點(diǎn)-22點(diǎn)為可降低為85%）為測(cè)速達(dá)標(biāo)。測(cè)速達(dá)標(biāo)率要求為100%。 （25）和TV有線安裝率：新裝和TV有線安裝率100% （26）上網(wǎng)助手整體安裝率：50%（27）APP使用規(guī)范率：包括APP成功率、掃碼率、材料回填率、照片上傳率>95%（28）用戶確認(rèn)率：用戶回執(zhí)單確認(rèn)率100%（29）上網(wǎng)記錄核

14、查：抽查5%的工單（30）裝維照片核查率：區(qū)縣核查完成工單數(shù)的20%；全業(yè)務(wù)中心核查完成工單數(shù)的5%；（31）回執(zhí)單核查率：市公司完成裝機(jī)工單數(shù)的5%，縣公司完成20%（32）問題工單核查率：對(duì)退單、不滿意、超時(shí)工單核查（包括處理時(shí)間、回單口徑）率100%（33）工單督辦頻率：工作時(shí)間（8點(diǎn)-20點(diǎn)）全量督辦，間隔時(shí)長(zhǎng)<1小時(shí)。（34）督辦對(duì)象：派發(fā)30分鐘未接單、5小時(shí)未完工的工單納入督辦，督辦率100%。2、裝機(jī)清單評(píng)估結(jié)果：（1） 準(zhǔn)備階段：部分分公司人員不足，工作手機(jī)、熱熔機(jī)等工具配置不足，存在共用賬號(hào)的問題 （2）受理階段：部分分公司資源錯(cuò)誤受理突出 （3）接單階段：接單及時(shí)性

15、不足影響工單及時(shí)性，首次聯(lián)系用戶執(zhí)行較差 。（4）流程規(guī)范：裝機(jī)的規(guī)范性執(zhí)行較差，容易造成用戶感知下降以及裝機(jī)質(zhì)量得不到保證。 （5）裝機(jī)清單達(dá)標(biāo)率74%,不達(dá)標(biāo)地市中，武漢21項(xiàng)、宜昌18項(xiàng)不達(dá)標(biāo)項(xiàng)目最多,與省內(nèi)裝機(jī)指標(biāo)排名情況一致。 3、評(píng)估清單對(duì)應(yīng)的操作清單每項(xiàng)評(píng)估清單對(duì)應(yīng)一條操作清單，操作清單表示針對(duì)評(píng)估清單的內(nèi)容具體應(yīng)該如何操作，確保能落實(shí)。以線纜攜帶為例，對(duì)應(yīng)4步操作清單以明確執(zhí)行性，確保每個(gè)裝維人員都能明確無誤理解要求：（1）、裝維人員應(yīng)同時(shí)攜帶滿足一天的裝機(jī)需要材料數(shù)量（特別是工作站離所轄最遠(yuǎn)小區(qū)距離在1小時(shí)車程以上的）,按4戶/天計(jì)算。（2）除車程浪費(fèi)時(shí)間外，材料出入庫登記也

16、需要耗時(shí)，因此如遇特殊情況，返回工作站補(bǔ)充材料應(yīng)少于等于1次/日；（3）線纜出庫時(shí)，需做好登記；（4）每日工作完成后，需做好剩余材料的記錄。并核對(duì)材料使用情況和實(shí)際工單回復(fù)情況的一致性。如有問題，需立刻聯(lián)系后臺(tái)修訂工單回復(fù)情況。例如針對(duì)問題工單的核查，操作清單要求：（1）對(duì)客服回訪不滿意的工單，分公司全業(yè)務(wù)中心組織全量核實(shí)和上門回訪（上門回訪率不低于20%或每區(qū)縣每周7件,兩者取大），核實(shí)具體原因，納入代維單位和代維人員的考核；（2）對(duì)超時(shí)工單，分公司全業(yè)務(wù)中心需對(duì)工單進(jìn)行全量核實(shí)，并組織區(qū)縣裝維管理員就超時(shí)原因進(jìn)行進(jìn)一步核實(shí)，涉及網(wǎng)絡(luò)原因需現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，涉及用戶原因需上門回訪（回訪率同上）.對(duì)無

17、理由超時(shí)或虛假回單的情況，要納入代維單位和代維人員的考核。補(bǔ)充規(guī)定注意事項(xiàng)：（1）盡量避免電話回訪。在有條件的情況下，全部采用上門回訪。上門時(shí)，可不提工單回訪，表示是幫助客戶例行優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)；（2）上門回訪必須由區(qū)縣公司裝維管理員、全業(yè)務(wù)中心相關(guān)人員帶隊(duì)，禁止代維人員自行回訪；（3）如必須進(jìn)行電話回訪時(shí)，由地市客服中心進(jìn)行。全業(yè)務(wù)中心需和客服中心明確回訪內(nèi)容和記錄格式，嚴(yán)格禁止多次電話回訪，避免騷擾用戶；（4）在工單核查的責(zé)任區(qū)分和考核結(jié)論中，全業(yè)務(wù)中心提供最終解釋權(quán)。4、任務(wù)清單的建立任務(wù)清單更可以看作是操作清單的執(zhí)行計(jì)劃，規(guī)定具體的滾動(dòng)推進(jìn)計(jì)劃，由具體責(zé)任人跟蹤督辦，設(shè)定任務(wù)里程碑和時(shí)間鬧鐘的

18、方式，確保每項(xiàng)任務(wù)的進(jìn)度滿足要求。在家寬裝維提升項(xiàng)目中，湖北公司針對(duì)每個(gè)項(xiàng)目條款制定了工作任務(wù)清單： 最近一個(gè)月的周工作安排、指標(biāo)達(dá)成安排。每周的指標(biāo)達(dá)成情況和工作完成情況 后續(xù)每個(gè)月的工作任務(wù)和指標(biāo)目標(biāo)。（階段工作目標(biāo)可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整） 5、維護(hù)（投訴清單）與裝機(jī)管理清單相似，湖北公司對(duì)維護(hù)（投訴）的管控也采用了清單管理，共設(shè)置了25項(xiàng)評(píng)估清單。（1） 維護(hù)人員數(shù)量達(dá)標(biāo)率：維護(hù)人員數(shù)量=2000戶/人，或參照城區(qū)維護(hù)人員日處理6單(每月150單）投訴進(jìn)行配置（2） 工作手機(jī)配置率：每個(gè)裝機(jī)人員，都需要配備1部安裝了掌上運(yùn)維軟件的安卓工作手機(jī)。配置率要求達(dá)到100%（3） EOMS賬號(hào)配置率

19、：每個(gè)穩(wěn)定的裝機(jī)人員，必須關(guān)聯(lián)1個(gè)唯一的EOMS賬號(hào)。配置率100%。（4） 熱熔機(jī)配置率：每個(gè)裝維人員1部熱熔機(jī)。有裝機(jī)壓?jiǎn)螘r(shí)或受理旺季配置率100%（淡季配置率應(yīng)大于80%）（5） 工具包配置率：每個(gè)裝維人員應(yīng)配置1套工具包。配置率100%。（6） 線纜攜帶情況：每個(gè)維護(hù)人員出門維護(hù)至少帶150米皮纜，尾纖10根，網(wǎng)線70米（6戶維護(hù)量）（7） 光貓攜帶情況：每個(gè)維護(hù)人員出門維護(hù)，至少攜帶1部備用光貓。（8） 路由器攜帶情況：每個(gè)維護(hù)人員出門維護(hù)，至少攜帶1部備用路由器。（9） 車輛配置率：1個(gè)維護(hù)人員1臺(tái)車(電動(dòng)車、摩托車或汽車）。配置率100%。（10） 工單直派率：投訴工單需由系統(tǒng)直

20、派到人，即工單直派網(wǎng)格，維護(hù)人員直接接單，避免出現(xiàn)無網(wǎng)格情況或網(wǎng)格間、網(wǎng)格內(nèi)部的轉(zhuǎn)單。工單直派率>98%（11） 接單及時(shí)率：從工單派發(fā)到接單30分鐘以內(nèi)為及時(shí)。及時(shí)接單率>95%。（12） 首次聯(lián)系客戶及時(shí)率：從工單派發(fā)到首次電話聯(lián)系客戶時(shí)間在60分鐘以內(nèi)為及時(shí)。首次聯(lián)系客戶及時(shí)率>95%（13） 履約率：上門時(shí)間不晚于與客戶約定時(shí)間的15分鐘。如果不能按時(shí)到達(dá)，提前30分鐘以上電話進(jìn)行二次預(yù)約。一次履約率>95%,二次履約率100%。（14） 裝維服務(wù)規(guī)范：七個(gè)一的標(biāo)準(zhǔn)化，包括工作服、鞋套 。要求執(zhí)行率100%。（15） 人員故障定界能力：工單派發(fā)2小時(shí)內(nèi)進(jìn)行故障定

21、界，包括傳輸故障、線路故障、ONU故障、用戶路由器故障、感知類問題。（16） 故障處理能力：小區(qū)內(nèi)（光交箱以下）故障（含用戶原因）2小時(shí)內(nèi)解決。光交箱以上的故障4小時(shí)以內(nèi)解決。（17） 感知類問題處理：維護(hù)人員2小時(shí)內(nèi)完成預(yù)處理，按預(yù)處理流程將截圖等信息發(fā)給網(wǎng)管中心互聯(lián)網(wǎng)部。（18） 用戶確認(rèn)：用戶回執(zhí)單確認(rèn)率100%。（19） 回執(zhí)單核查率：市公司完成工單數(shù)的5%，縣公司完成20%。（20） 問題工單核查率：對(duì)不滿意、超時(shí)工單核查（包括處理時(shí)間、回單口徑）率100%。（21） 工單督辦頻率：工作時(shí)間（8點(diǎn)-20點(diǎn)）全量督辦，間隔時(shí)長(zhǎng)<1小時(shí)。（22） 工單督辦對(duì)象：派發(fā)30分鐘未接單、

22、5小時(shí)未完工的工單納入督辦，督辦率100%。（23） 督辦時(shí)限：工單派發(fā)1小時(shí)未接單需要接單督辦。工單派發(fā)5小時(shí)未完工需要處理督辦。督辦方式可以采用電話、短信等方式。（24） 接單督辦率：督辦率100%。（25） 工單處理環(huán)節(jié)督辦率：督辦率100%。7、維護(hù)清單的評(píng)估結(jié)果（1）準(zhǔn)備階段：部分分公司（尤其是武漢）人員不足，工作手機(jī)、熱熔機(jī)等工具配置不足，存在共用賬號(hào)的問題 （2）受理階段：部分分公司資源錯(cuò)誤受理突出 （3）接單階段：存在工單派發(fā)錯(cuò)誤轉(zhuǎn)派降低效率的情況，首次聯(lián)系用戶執(zhí)行較差。 （4）投訴清單達(dá)標(biāo)率82.5%,不達(dá)標(biāo)地市中，武漢14項(xiàng)、宜昌12項(xiàng)、不達(dá)標(biāo)項(xiàng)目最多。對(duì)應(yīng)武漢、宜昌投訴處

23、理及時(shí)率、處理時(shí)長(zhǎng)、滿意度等指標(biāo)全省落后。 8、代維管理清單代維管理設(shè)置了12項(xiàng)清單，部分清單的設(shè)置與裝機(jī)清單、投訴清單要求一致，重要之處是對(duì)代維單位內(nèi)部考核及激勵(lì)管理提出了明確要求。序號(hào) 代維管理清單 評(píng)估指標(biāo) 1 標(biāo)準(zhǔn)工作站 100%達(dá)標(biāo) 2 裝維人員數(shù)量達(dá)標(biāo)率 與裝機(jī)維護(hù)清單要求一致，不低于70% 3 后臺(tái)人員數(shù)量配置達(dá)標(biāo)率 后臺(tái)人員配置每10人裝維人員配置1名后臺(tái)支撐人員 4 應(yīng)急分隊(duì)達(dá)標(biāo)率 （業(yè)務(wù)峰值-裝機(jī)人數(shù)*6-維護(hù)人員*2）/3 5 含外線施工人員能力 同裝機(jī)管理清單要求一致 6 室內(nèi)調(diào)試人員能力 同裝機(jī)管理清單要求一致 7 故障處理人員能力 同維護(hù)管理清單要求一致 8 設(shè)備配置率 參照裝機(jī)、維護(hù)計(jì)算方式進(jìn)行熔接機(jī)、工具、車輛配備 9 站點(diǎn)設(shè)置位置合理性 90%站點(diǎn)6