麥當(dāng)勞之秘：一個(gè)企業(yè)從平凡到偉大的機(jī)理

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3、非常個(gè)性化和區(qū)域化的產(chǎn)業(yè)，按道理，在這個(gè)行業(yè)不可能出現(xiàn)大企業(yè)。造電視機(jī)或汽車的公司很容易做大，因?yàn)槿澜绲娜硕伎梢钥赐瑯拥碾娨?、開同樣的車，但你有什么辦法讓不同地區(qū)、不同文化的人喜歡吃同樣的食品呢？事實(shí)也是如此，在麥當(dāng)勞之前，全世界的飲食業(yè)基本上就是由區(qū)域性的若干大大小小的“飯館”組成，基本談不上跨區(qū)域或跨國的“企業(yè)化運(yùn)行”。那為什么麥當(dāng)勞又能做大呢？時(shí)至今日，麥當(dāng)勞已在全球個(gè)國家設(shè)立了三萬多間餐廳，以154億美元排在財(cái)富500強(qiáng)第位（年），成為全球最大的快餐服務(wù)機(jī)構(gòu)。結(jié)論是，麥當(dāng)勞的強(qiáng)大，更多是在這個(gè)行業(yè)“創(chuàng)新”的結(jié)果。麥當(dāng)勞在1955年開業(yè)之初，只是伊利諾州由麥當(dāng)勞兄弟經(jīng)營的一個(gè)小規(guī)模漢堡

4、餐廳，與路邊的其它快餐廳沒什么兩樣。但為麥當(dāng)勞提供“多頭攪拌器”經(jīng)銷商，五十二歲的雷文·洛克，發(fā)現(xiàn)這家小店生意出奇的好，原因是麥當(dāng)勞兄弟把“服務(wù)模式”改變了：沒有服務(wù)員，取消多品種，一切自助，顧客獲得了“快”與“食品品質(zhì)的穩(wěn)定”。雷文·洛克認(rèn)為這種模式可以大規(guī)模復(fù)制，于是他向麥當(dāng)勞兄弟購入專利經(jīng)營權(quán)，創(chuàng)立了麥當(dāng)勞公司。但是如果雷文·洛克僅僅簡(jiǎn)單地復(fù)制麥當(dāng)勞兄弟“沒有服務(wù)員，取消多品種，一切自助”的模式，麥當(dāng)勞也不可能如此成功。雷文·洛克的偉大之處，在于他成功地解決了飲食產(chǎn)業(yè)的“工業(yè)化矛盾”，并在這一點(diǎn)上，建立起麥當(dāng)勞獨(dú)一無二的“核心競(jìng)爭(zhēng)力”！飲食產(chǎn)業(yè)的“

5、工業(yè)化矛盾”是什么？飲食業(yè)中餐廳的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)主要依賴于“后臺(tái)的大廚”，他的手藝決定了飯菜的質(zhì)量，而大廚是很難大規(guī)模復(fù)制的，同時(shí)，吃飯本身的“家庭”含義也賦予了餐廳更多的文化色彩，“特色”和“品味”愈高，愈難復(fù)制。但是，這種模式愈來愈難以適應(yīng)快節(jié)奏的“工業(yè)社會(huì)”，因此，快餐應(yīng)運(yùn)而生。但快餐模式只不過是簡(jiǎn)單化了的“餐廳”，并沒有在經(jīng)營模式上獲得突破。正是在這一點(diǎn)上，雷文·洛克對(duì)快餐業(yè)作出了一個(gè)革命性的貢獻(xiàn)：將“大廚”徹底從餐廳剝離，取而代之的是通過標(biāo)準(zhǔn)化的原料供給與標(biāo)準(zhǔn)化的制作，保證將最重要的顧客價(jià)值食品品質(zhì)的穩(wěn)定性，牢牢地控制在自己手中。雷文·洛克另一個(gè)革命性的貢獻(xiàn)，是他將餐廳

6、選址這一重要的資源要素，轉(zhuǎn)化為麥當(dāng)勞集體性的“選地能力”。在決定餐廳的成敗因素中，餐廳開在什么地方是至關(guān)重要的，雷文·洛克的做法是，不出賣地區(qū)性連鎖權(quán)，只賣個(gè)別連鎖權(quán)，由麥當(dāng)勞來決定在什么地方開店，麥當(dāng)勞會(huì)把最佳的地點(diǎn)一次性長(zhǎng)期買斷，然后建成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的餐廳。這樣，當(dāng)一個(gè)人獲得麥當(dāng)勞的特許經(jīng)營權(quán)的時(shí)候，每年他都要支付兩筆費(fèi)用：一筆是特許加盟費(fèi)，另一筆是地租。這一點(diǎn)不僅解決了大規(guī)模的復(fù)制問題，而且培養(yǎng)了對(duì)手難以復(fù)制的核心競(jìng)爭(zhēng)力麥當(dāng)勞標(biāo)準(zhǔn)化的原料配送體系需要從原料基地抓起，而一個(gè)優(yōu)秀的原料供應(yīng)基地是需要長(zhǎng)期精耕細(xì)作才能獲得的。這就是為什么中國的麥當(dāng)勞餐廳中，土豆泥也許不是從土豆大國的中國生

7、產(chǎn)的，而可能是從另一國家的麥當(dāng)勞基地供應(yīng)的。同樣，對(duì)餐廳選址、土地經(jīng)營以及經(jīng)營房屋貸款的能力，也不是任何對(duì)手可以短期學(xué)會(huì)的。從上世紀(jì)60年代初開始，麥當(dāng)勞便雇傭了一批專業(yè)房地產(chǎn)人才專門買地，還雇傭一批金融人才去獲得優(yōu)質(zhì)貸款。與此對(duì)應(yīng)的是，麥當(dāng)勞要求，當(dāng)餐廳生意達(dá)到一定水準(zhǔn)以后，各店必須繳納一定的營業(yè)百分比，作為增值租金。而麥當(dāng)勞的品牌又從那兒來？在麥當(dāng)勞的管理手冊(cè)的第一頁，就是雷文·洛克對(duì)“麥當(dāng)勞之道”的明確解釋：“為我們的顧客提供優(yōu)質(zhì)、服務(wù)、清潔和物有所值，是我們對(duì)顧客的唯一承諾，這原則我們已經(jīng)保持了二十五年，就如我們今天所做的一樣?！倍诿恳粋€(gè)員工都應(yīng)當(dāng)遵循的“麥當(dāng)勞作風(fēng)”中，第

8、一條是：“當(dāng)你為顧客提供杰出的服務(wù)后，顧客就會(huì)一再光臨麥當(dāng)勞餐廳，不論是在幾百里外的其它城市，還是在其它國家都一樣?！痹谶@種理念背后是麥當(dāng)勞對(duì)員工的承諾：“我們珍視你的價(jià)值，你的成長(zhǎng)以及你對(duì)公司的貢獻(xiàn)！“從解決行業(yè)的工業(yè)化矛盾開始，創(chuàng)造出自己獨(dú)特的商業(yè)模式，進(jìn)而在經(jīng)營模式專注于培育獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力，并將“顧客價(jià)值”永遠(yuǎn)放在首位，善待自己的員工，這就是麥當(dāng)勞成功的秘密。由此看來，中國相當(dāng)一批企業(yè)家的麥當(dāng)勞之夢(mèng)并非遙不可及，但前提是，你真正懂得一個(gè)企業(yè)從平凡到偉大的基本機(jī)理。（作者：北京錫恩管理顧問公司總經(jīng)理，jack） 肁莄蚇羆莇芀蚆聿腿薈蚆螈羂蒄蚅袁膈莀螄羃羈芆螃蚃膆膂螂螅罿蒁螁羇膄蕆螁聿肇莃

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