超市會員流程制度

1、1、會員辦理流程：A會員辦理業(yè)務(wù)人員按照所負責(zé)社區(qū)入戶辦理。B會員辦理人員需填寫會員辦理申請表（表格附后）C經(jīng)質(zhì)檢人員核實無誤后，會員管理主管簽字通過。D會員管理文員錄卡。E會員卡經(jīng)辦人在規(guī)定的時間內(nèi)（2天）送至消費者手中。F營業(yè)中辦理會員卡，可持個人有效證件到總臺辦卡處進行登記辦理。2、會員分析內(nèi)容：內(nèi)容：會員來客數(shù)會員客單價會員營業(yè)額單體會員消費金額單體會員消費頻率商品排行榜社區(qū)與會員一一對應(yīng)關(guān)系。3、 會員信息分析制度：A、 網(wǎng)絡(luò)授權(quán)客服處處長、會員主管進入會員分析數(shù)據(jù)庫；B、 會員信息分析員在每個月的24日把會員資料分析內(nèi)容相關(guān)數(shù)據(jù)傳給會員主管由會員主管對數(shù)據(jù)進行分析、匯總，書寫書面報

2、告；C、 會員主管每個月的25日，把數(shù)據(jù)分析報告提交客服處處長，由處長做最后的修正與當(dāng)日提交門店店長，抄送總經(jīng)理。4、 會員推廣：A、 會員負責(zé)人對1公里商圈內(nèi)的小區(qū)準確定位（小區(qū)位置），繪制路線圖，標注圖標；B、 會員負責(zé)人繪制社區(qū)內(nèi)路線圖，標注樓房分布情況（細節(jié)問題的標注：有無對講防盜門、有無信箱、小區(qū)管理情況）；C、 每天上、下午下班前，會員申請表上交會員質(zhì)檢員；下午下班前制定次日招募計劃；D、 每天每個招募員成功推廣標準：30-40家；E、 周一至周六只辦理會員卡，填寫會員登計表，周日全天發(fā)放會員卡；F、 每天要詳細登記棟、單、室號，對辦理過程中家中無人的要做備注；G、 如對會員辦理弄

3、虛作假，罰沒當(dāng)天應(yīng)得的薪酬。5、 海報發(fā)放：A、 海報到之前會員主管制定投遞計劃，提交客服處處長；B、 會員主管責(zé)成海報投遞隊專人負責(zé)領(lǐng)取海報（30000份）；會員C、 會員主管同營業(yè)協(xié)調(diào)人員到位，進行分組（每組組長為海報投遞隊隊員主管根據(jù)投遞計劃分配每組相應(yīng)的任務(wù)；D、 最遲在促銷期前一天下午下班前完成投遞計劃，每期海報投遞工作結(jié)束的第二日，每組組長把本期海報投遞情況做分析，交與會員主管，由會員主管匯總以書面的形式提交客服處處長；E、 海報投遞弄虛作假者，罰沒當(dāng)天應(yīng)得薪酬。6、銷售人員開發(fā)客戶：A、 銷售主管繪制路線圖（通過地圖或?qū)嵉乜辈?，劃定業(yè)務(wù)范圍；B、 銷售人員根據(jù)路段對所屬業(yè)務(wù)范圍內(nèi)

4、的單位名稱、路段、門牌號（高層辦公樓的單位必須標注樓層進行詳細登記；C、 把摸底的客戶資料按單位不同的性質(zhì)（如：企事業(yè)、機關(guān)團體、軍隊、醫(yī)院、學(xué)校、銀行、公司、辦事處進行分類；D、 按路段或分片重新劃定業(yè)務(wù)區(qū)域，銷售人員根據(jù)現(xiàn)有的信息去挖掘深層次的信息（單位負責(zé)人、電話、職務(wù)、單位人數(shù)、機制等E、 每天工作結(jié)束前填寫客戶回訪表，由內(nèi)勤負責(zé)隨機抽檢，上交銷售主管；F、 銷售主管對每一周的客戶開拓情況分析匯總，處例會上交處長；G、 銷售人員下班前對本日工作小結(jié)，有情況及時向銷售主管匯報，銷售主管在第一時間內(nèi)予以協(xié)調(diào)解決。7、銷售部門值班人員（內(nèi)勤工作制度A、 值班人員8：10到崗，做清潔衛(wèi)生的準備

5、工作；B、 組織員工參加門店晨會；C、 協(xié)助主管做當(dāng)日工作，負責(zé)客戶的接待工作（客戶咨詢、客戶訂貨，為顧客答疑解難。D、 做好當(dāng)日的工作備忘錄，對未解決的遺留問題要負責(zé)到底；E、 負責(zé)其他銷售人員次日出貨的跟進工作，協(xié)助其他銷售人員做當(dāng)天的訂、送貨工作；F、 負責(zé)妥善保管開取當(dāng)日的售貨發(fā)票并收取貨售轉(zhuǎn)帳支票，將當(dāng)日的版本發(fā)票及結(jié)完的支票及時交于財務(wù)；G、 協(xié)助財務(wù)做當(dāng)日購物金額、購卡（券金額的統(tǒng)計、匯總工作，統(tǒng)計結(jié)果，次日晨會公布；H、 負責(zé)第二天配送車輛的跟進工作；I、晚上7：00下班前，負責(zé)辦公室物品的歸位、整理工作，必須人走桌面清。8、款向交接：A、 銷售人員收回貨款（轉(zhuǎn)帳支票、現(xiàn)金），

6、交于財務(wù)保管；B、 當(dāng)天不能結(jié)的現(xiàn)金帳，財務(wù)負責(zé)把滯留款提交財務(wù)金庫，填寫一式兩聯(lián)的現(xiàn)金收訖單，交款人、收款人簽字；C、 當(dāng)天已結(jié)完的購貨支票，下班前財務(wù)必須提交財務(wù)部，填寫一式兩聯(lián)的支票交接單，交款人、收款人簽字；D、 財務(wù)對已收取的購貨支票必須填寫收款人；E、 辦理積分卡（券）所收的支票、現(xiàn)金交與銷售主管或財務(wù)人員，下班前財務(wù)人員負責(zé)把所收支票、現(xiàn)金提交財務(wù)部，填寫一式兩聯(lián)的現(xiàn)金收訖單、支票交接單。9、發(fā)票：A、 每天的購貨發(fā)票由銷售主管向財務(wù)人員領(lǐng)取，登記簽字；B、 （內(nèi)勤）值班人員負責(zé)當(dāng)天發(fā)票的開取、保管，整本發(fā)票決不允許帶出公司；C、 發(fā)票開取的金額必須與購物小票的金額保持一致，不允

7、許虛開發(fā)票，開據(jù)空白發(fā)票；D、 下班前，由（內(nèi)勤）值班人員負責(zé)把當(dāng)天的發(fā)票交于財務(wù)，登記簽名；10、結(jié)款要求：（1）客戶欠款：A、貨到不能未款的客戶，銷售人員必須收回加蓋公章、簽字的欠條；B銷售人員必須在一周內(nèi)收回大宗客戶所欠貨款（2）客戶現(xiàn)場結(jié)款：A、客戶自己購物結(jié)算，銷售人員必須仔細填寫售貨支票，辨別售貨支票的真?zhèn)?，金額小寫與票頭、購物小票金額相符；B付款定貨，仔細清算商品價格，商品數(shù)量，做到不小結(jié)、不漏結(jié)；C收取現(xiàn)金必須過驗鈔機，讓財務(wù)協(xié)助收??；（3）貨到結(jié)款：A、確定轉(zhuǎn)帳支票的金額（大、小寫）、收款人是否正確，出票日期是否在轉(zhuǎn)帳期內(nèi)，以上信息有無涂改；B現(xiàn)金的收取小心假鈔。（4）前臺結(jié)

8、款：A、一般情況當(dāng)天的款當(dāng)天清，有特殊情況由銷售主管統(tǒng)一調(diào)控；B結(jié)款前必須確認結(jié)款時的商品執(zhí)行價與出貨的定價是否相符，如有不符必須告知銷售主管，聯(lián)系相應(yīng)采購主管進行調(diào)價；確認商品條編碼與出貨商品相符；C如需變價，填寫變價單（必須注明原因，完整填寫變價單的各個科目），由經(jīng)辦人銷售主管或客服處長店長簽字確認；D銷售人員持支票購買單現(xiàn)金購買單（變價單）到大宗款臺結(jié)款，如需變價，由收銀主管執(zhí)行變價；E、結(jié)款后，售貨小票貼于支票購買單、現(xiàn)金購買單。11、 備送貨流程：A、 銷售人員與客戶議定提貨送貨時間；B、 銷售人員下備貨定單給部門主管（注：備貨單涉及幾個部門，相應(yīng)部門主管簽字），部門主管負責(zé)在規(guī)定時

9、間內(nèi)組織配貨；C、 所備商品如不能按要求到位，部門主管必須在第一時間內(nèi)給銷售人員回復(fù)，雙方協(xié)商解決；D、 下班前電話聯(lián)系配送車輛，填寫派車單送至收貨處，如配送車輛有問題，配送負責(zé)人必須在第一時間內(nèi)給銷售人員回復(fù)，雙方協(xié)商解決；12、 稽核工作：A、 營業(yè)前準備好應(yīng)用物品（筆戳印臺），調(diào)整好心態(tài)；B、 統(tǒng)一著裝，面帶微笑，使用禮貌用語“您好，請您出示您的購物小票”；C、 原則上不允許稽核人員翻顧客購物車購物代中的商品，一般情況下用目測；如卻實需要這么做，一定用禮貌用語“對不起，你好像少裝商品”；D、 經(jīng)檢查無誤，在小票蓋戳，如發(fā)現(xiàn)小結(jié)漏結(jié)多結(jié)，將顧客帶至收銀，由收銀主管解決；使用禮貌用語“對不起

10、，先生（小姐女士大媽大爺）購物小票明細與購物車（購物代）中的商品好像有點兒出入，你能跟我來下嗎？”13議價：A、 一般情況下，由銷售人員負責(zé)與大宗客戶議價，確定商品價格；B、 如定貨單品量比較大或總金額大的情況下，經(jīng)通知銷售主管，由銷售主管指導(dǎo)定價；C、 如定價低于會員價，必須告知銷售主管，聯(lián)系相應(yīng)采購定價，決不允許擅自定價。14、回傭政策及流程：政策：A購買積分卡（券）15000-50000按1%價；50000100000按1.5返傭；100000150000按2%返傭；150000-200000以上按2.5%返傭；200000以上按3%返傭。返點在一周內(nèi)給予返還，以積分卡（券）的形式。流程

11、：A、財務(wù)人員對每天辦理大額的積分卡（券）的客戶進行登記，以報告申請的形式出現(xiàn)；B、 報告由財務(wù)本人、銷售主管、客服處處長、店長（經(jīng)理）、總經(jīng)理簽字生效；C、 財務(wù)人員憑回傭申請到財務(wù)部領(lǐng)取回傭返點積分卡（券）；D待發(fā)的積分卡（券），由財務(wù)人員統(tǒng)一保管，相關(guān)銷售人員通知客戶來領(lǐng)取，領(lǐng)取時由客戶、銷售人員（主管）、財務(wù)人員三方簽字生效；E、每次報批的回傭申請與回傭領(lǐng)取表裝訂在一起，由財務(wù)部備檔。15、銷售獎勵政策：16、發(fā)票的相關(guān)規(guī)定A、 發(fā)票有專人負責(zé)領(lǐng)取，開具，歸還，每日營業(yè)結(jié)束前必須歸還發(fā)票到接待辦公室；B、 客服部只能開具普通銷售發(fā)票，增值稅票以及其他專用發(fā)票由財務(wù)部門開具。C、 發(fā)票只

12、有在顧客購物付款后，憑小票才能開具。D憑收銀小票可以在一周之內(nèi)開具發(fā)票。E、 開發(fā)票時，必須由小到大的順序號碼連續(xù)開，不能跳躍開發(fā)票。F、 開發(fā)票時，必須按實際的品名，金額，數(shù)量如實的填寫，不虛開發(fā)票，不開空白發(fā)票。G發(fā)票必須有開票本人簽字，用蘭色或黑色圓珠筆填寫，且必須符合發(fā)票書寫的規(guī)范。H、作廢的發(fā)票必須全聯(lián)保留，并加蓋作廢的專用章，并粘在原發(fā)票的聯(lián)上面。J、發(fā)票遺失一律不補辦。K發(fā)票不能涂改，劃破，粘貼。L、發(fā)票一旦遺失，必須迅速上報管理層及財務(wù)部門，以便到稅務(wù)部辦理遺失手續(xù)和遺失聲明。M開具發(fā)票后，如發(fā)生銷貨退回需開紅字發(fā)票的，必須收回原發(fā)票并注明“作廢”字樣，或取得對方的有效證明，發(fā)

13、生銷售折讓的在收回原發(fā)票并注明“作廢”字樣后，重新開銷售發(fā)票。17、存取包的相關(guān)規(guī)定1、 存取包的流程：* 顧客到總服務(wù)臺存包時，首先有工作人員負責(zé)接待并講清存包的要求，接著核實是否有貴重物品，如果符合存包的要求，把包放入寄存柜，并給顧客一張與與寄存柜號碼相同的存包牌，若屬于大件寄存，則把物品放在指定區(qū)域，并附上牌號，與之相同的另一個牌號給客人。最后跟客人講請存包需當(dāng)日領(lǐng)取。* 當(dāng)顧客憑存包牌號碼取回寄存物品時，要核對號碼，確保從正確的寄存柜中拿出正確的物品歸還給顧客。2、 存取包的規(guī)定：1 顧客必須遵守公共秩序，存取包排隊，取包時憑存包牌領(lǐng)取。2 顧客必須在當(dāng)日營業(yè)時間結(jié)束前取走所寄存的物品

14、。3 丟失存包牌，顧客應(yīng)立即通知存包處，以免別人冒領(lǐng)，并按規(guī)定予以賠償。4 對于裝有易碎，易燃，易爆物品的包裹不予寄存。5 超市對于貴重物品的寄存有權(quán)拒絕。6 超市不接受敞開包裹的寄存。7 超市對丟失包有一個最高的賠償金額的界限。3、 存包處的工作細則：1 保持區(qū)域的整潔，營業(yè)開始和結(jié)束時做好清潔衛(wèi)生工作，以確保給顧客營造一個良好的購物環(huán)境。2 應(yīng)確保每一張存包牌都與柜子的號碼保持一致，營業(yè)開始和營業(yè)結(jié)束要嚴格核對，存包牌的情況，是否出現(xiàn)有丟失破損，甚至牌子與所在區(qū)域不一致的情況，若發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時上報。3 在顧客取包的過程中要保持面帶微笑，熱情積極，注意禮節(jié)禮貌，嚴格遵守本崗位工作要求，要突出

15、服務(wù)的快捷性。4 接待顧客時，要問好，注意服務(wù)用語，送走顧客時，要問候“請拿好，”“歡迎下次再來”，不能沉默不語，對顧客視而不見。5 在給顧客存包牌的時候，要遞到顧客手中，不能放在臺面上，在取包的過程中，要注意輕拿輕放，對比較重的物品有一個輕拖的動作。6 在存包的過程中，先要尋問客人是否有貴重物品，對于貴重物品，我們有權(quán)拒絕存放。四、存包意外事件的處理（1） 未取包的處理：1 對顧客在當(dāng)日營業(yè)時間結(jié)束前未取走的寄存物品，要進行詳細的登記，生鮮食品要立即銷毀，一般物品做記號后，保留一周的時間，存放好，若一周之內(nèi)無人領(lǐng)取，可以銷毀，貴重物品則參照有關(guān)貴重物品的失物招領(lǐng)辦法進行處理。2 顧客領(lǐng)取過期

16、包必須出示存包牌，無牌者須請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，按規(guī)定辦理領(lǐng)取手續(xù)，并做好詳細的記錄登記。（2） 關(guān)于丟失的處理：1 若出現(xiàn)顧客的包丟失或顧客聲稱物品丟失的情況發(fā)生，應(yīng)遵循一定的要求進行嚴格的核實。2 對待顧客的態(tài)度一定要嚴謹，要注意語言的表達，講究一定的技巧。3 若有此情況發(fā)生應(yīng)立即報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及保安部。4 在問題未得到最終的解決前，不應(yīng)對顧客有任何承諾性的答復(fù)。（3） 對于存包牌丟失的處理。1 若在工作當(dāng)發(fā)現(xiàn)丟失了存包牌，應(yīng)做以詳細的記錄，還要進行補充，并有必要對有關(guān)工作人員的工作失職，做以責(zé)任的追究。2 若顧客丟失了存包牌要進現(xiàn)場廣播尋找，同時要做好現(xiàn)場的維護工作，控制局面，以免發(fā)生冒領(lǐng)情況，造

17、成爭端。3 若確認存包牌丟失，但顧客又能詳細說出包內(nèi)的具體物品及特征，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或負責(zé)人與工作人員一起開包核實，然后要讓顧客交一定的工本費，再辦理相關(guān)的取包手續(xù)。4 將顧客的相關(guān)復(fù)印證件及有關(guān)手續(xù)的簽字和交費的單據(jù)，一起保存在“存包丟失記錄本”里。18、關(guān)于贈品的發(fā)放。1、 發(fā)放的形式1 供應(yīng)商店外發(fā)放。2客服部有關(guān)人員在指定贈品區(qū)進行統(tǒng)一發(fā)放。2、 贈品發(fā)放遵循的原則1 在場內(nèi)部不允許任何廠商以任何形式發(fā)放贈品及相關(guān)的廣告活頁。2 贈品的發(fā)放必須與告示及宣傳冊所公布的發(fā)放方法相符。3 贈品的發(fā)放必憑購物小票領(lǐng)取，按先后順序領(lǐng)取，發(fā)完為止。4 發(fā)放的贈品沒有退貨的服務(wù)。5 在贈品發(fā)放的過程

18、當(dāng)中要有詳細的記錄，并有相關(guān)工作人員及顧客的簽字。6活動結(jié)束后要做好詳細的統(tǒng)計記錄，進行數(shù)量的清點，將剩余部分按有關(guān)規(guī)定交有關(guān)部門進行處理。3、 發(fā)放的流程（一）供應(yīng)商提供贈品發(fā)放流程1 由供應(yīng)商提出發(fā)放贈品的有關(guān)審請及具體方案報請采購部行審批。2 經(jīng)采購部批準后，將贈品清單及具體方案提前一周交營運部門。3 收貨部根據(jù)采購清單及定單進行贈品的收貨工作，在商品上貼贈品標簽，并填贈品攜入攜出的明細表。4收貨部將贈品和明細表中客服聯(lián)送至客服部，由客服部清點后歸倉。5顧客憑購物小票領(lǐng)取贈品，有工作人員注明此商品贈品以領(lǐng)的字樣。6活動結(jié)束后客服部有關(guān)人員與樓面主管核對數(shù)量做好統(tǒng)計，剩余部分有供應(yīng)商取回，

19、或有相關(guān)部門進行處理。（二）超市本身提供贈品的發(fā)放流程1由超市相關(guān)負責(zé)人批準促銷活動所需贈品的品項，數(shù)量，價格及發(fā)放形式。2若發(fā)放的贈品是超市的商品，樓面主管應(yīng)執(zhí)行庫存更正程序，商品在行政中心貼好標簽后，與客服部做好實際的交接工作，做好贈品的清點。3客服部要按活動的有關(guān)細則統(tǒng)一發(fā)放贈品。4活動結(jié)束后，如有剩余贈品，有客服部門負責(zé)商品拿回電腦行政中心，申請庫存更改，去標簽，由樓面收回繼續(xù)銷售或交于有關(guān)部行處理。20、退換貨問題的處理（一）退換貨的標準：1退換貨的時限：一般商品在購買30天內(nèi)可辦理退換貨，影音家電商品自出售7天內(nèi)，發(fā)生質(zhì)量問題，可以退貨，8天至15天有質(zhì)量問題可以換貨，超出15天一

20、般做代理保修處理。2退換貨的一般性標準序號退換貨標準退貨換貨1有質(zhì)量問題的商品，在退換的時限內(nèi)yesyes2有質(zhì)量問題，超出退貨時限，在換貨時限noyes3有質(zhì)量問題，超出退換貨的時限nono4一般性商品無質(zhì)量問題，但不影響重新銷售的noyes5一般性商品無質(zhì)量問題，但有明顯使用痕跡的nono6,過顧客加工或特別為顧客加工后，無質(zhì)量物問題的nono7因顧客使用、維修、保養(yǎng)不當(dāng)或自行拆裝造成損壞的nono8商品銷售后因自然災(zāi)害造成損壞的nono10原包裝損壞或遺失，配件不全或損壞、無保修卡的商品。nono11個人衛(wèi)生用品，如內(nèi)褲，文胸，睡衣，泳衣等nono12融場出售的清倉品nono13消耗性商

21、品如電池，膠卷nono14化裝品（不包括一般性的護膚品）nono15香煙，中國白酒，進口洋酒;nono16無質(zhì)量問題已售出的生鮮食品1nono17贈品，或無本超市購物小票及非本店商品1nono1辦理退換貨：對工作人員白要求：（1）必須熟知退換政策，消費者保護法以及商品常識及相關(guān)的商品知識。（2）在處理退換貨的時候要注意禮貌用語，有同情心，在不影響本企業(yè)利益的前提下，靈活處理，以最大力量滿足消費者的要求。若退貨，退貨人員需填寫證明單，內(nèi)容有：小票號，購買日期，退貨日期，部門，商品編碼。國家有關(guān)“三包”的規(guī)定實施細則：1產(chǎn)品自銷售之日起7天內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費者可以選擇退貨，換貨或修理。退貨時，

22、消費者應(yīng)按發(fā)票金額一次性退清貨款。2產(chǎn)品自銷售之日起15天內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費者可以選擇換貨或修理，換貨時,消費者免費為消費者提供同行號、同規(guī)格的產(chǎn)品。3在“三包”期內(nèi)，修理兩次仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者為消費者免費調(diào)換同型號、同規(guī)格的產(chǎn)品。4在“三包”期內(nèi)，符合換貨條件的，因銷售者不能提供同型號、同規(guī)格的商品，消費者不愿意接受其他型號規(guī)格的產(chǎn)品而要求退貨的，銷售者應(yīng)予以退貨，有同型號、同規(guī)格的產(chǎn)品而消費者不愿意調(diào)換要求退貨的，銷售者應(yīng)予以退貨，按規(guī)定收取一定的折舊費。5換貨時，凡是殘次商品，不合格商品，修理過的商品，不能提供給消費者。退貨的流程：受理顧客的

23、商品、憑證-聽取顧客的陳述-判斷是否符合退貨的標準-同顧客商量處理方案決定退貨-判斷權(quán)限-添退貨單，復(fù)印票證-現(xiàn)場退現(xiàn)金-退貨商品的處理流程的具體解釋：*受理顧客的商品，憑證：接待顧客并審核顧客是否有本超市的收銀小票，購買時間，所購商品是否屬于家用電器或不可退換商品。* 聽取顧客的陳述：細心平靜的聽顧客陳述有關(guān)抱怨和要求，判斷是否屬于商品的質(zhì)量問題。* 判斷是否符合退換貨標準：結(jié)合公司政策、國家的法律以及顧客服務(wù)的準則，靈活處理，說服顧客達成一致的看法，如不能滿足顧客的要求而顧客予以堅持的話，應(yīng)請上一級管理層處理。注：若屬于家電商品或?qū)I(yè)商品的質(zhì)量問題，須經(jīng)過部門主管確認是否存在質(zhì)量問題。*

24、同顧客商量處理方案：提出解決方法，盡量讓顧客選擇換貨。* 決定退貨：雙方同意退貨。*判斷權(quán)限；退貨的金額是否在處理的權(quán)限范圍內(nèi)。*填退貨單，復(fù)印票件，收銀小票或發(fā)票。* 現(xiàn)場退現(xiàn)金：在收銀機現(xiàn)場做退現(xiàn)金程序，并將交易號碼填寫在退貨單上，其中一聯(lián)與收銀小票或發(fā)票的復(fù)印件釘在一起備查。* 退貨商品的處理：將退貨商品放在退貨商品區(qū)，并將退貨單的一聯(lián)貼在商品上。備注；退貨單共兩聯(lián)，一聯(lián)退換處留底，營業(yè)后經(jīng)收銀經(jīng)理/保安檢查后上繳現(xiàn)金室，另一聯(lián)附在商品上，營業(yè)結(jié)束后隨商品返回樓面。換貨流程：受理顧客的商品、憑證-聽取顧客的陳述-判斷是否符合退換貨的標準-決定換貨填換貨單，復(fù)印票證-顧客選購商品-退換貨處

25、辦理換貨-換貨商品的處理。流程的解釋；*受理顧客的商品，憑證：接待顧客，并審核是否有本超市的收銀小票，購買時間，所購商品是否屬于家電商品或不可退換商品。* 聽取顧客的陳述；細心平靜的聽顧客陳述有關(guān)的抱怨和要求，判斷是否屬于商品的質(zhì)量問題。* 判斷是否符合退換貨標準：結(jié)合公司政策，國家的法律以及顧客服務(wù)的準則，靈活處理，說服顧客達成一致的看法。* 決定換貨：雙方同意調(diào)換同種商品或同類商品甚至不同商品。*填換貨單，復(fù)印票證，收銀小票，或發(fā)票。* 顧客選購商品：顧客憑換貨單的一聯(lián)，到商場選購要更換的商品。*退換貨處辦理換貨：在收銀機現(xiàn)場做換貨程序，換貨單中的一聯(lián)與收銀小票或發(fā)票的復(fù)印件釘在一起，當(dāng)現(xiàn)

26、金收入，實行多退少補現(xiàn)金法，并將交易號碼填寫在換貨單的商品聯(lián)上。* 換貨商品的處理：將換貨商品放在換貨商品區(qū)，并將換貨單的一聯(lián)貼在商品上。（注：換貨單共三聯(lián)，一聯(lián)收銀機留底，一聯(lián)顧客使用收回后收銀機留底，營業(yè)結(jié)束后經(jīng)收銀經(jīng)理/保安檢查后上繳現(xiàn)金室，另一聯(lián)附在商品上，營業(yè)結(jié)束后隨商品返回樓面。關(guān)于商品保修問題（一）保修問題：對于確實有質(zhì)量問題的家電、電腦、五金交電類的屬于國家有關(guān)法律法規(guī)在一定的購買時限內(nèi)保修的商品。（二）保修方式：顧客自行保修：商場提供保修的地址，電話，顧客可以聯(lián)系廠家的保修部，讓其提供保修業(yè)務(wù)。商場代理保修：顧客將需要保修的商品送到商家，由商家負責(zé)找廠家的保修部將商品維修好，

27、商場開保修商品的單據(jù)放行，并有專人負責(zé)跟蹤保修商品返回情況，及時通知顧客來領(lǐng)取保修商品。關(guān)于顧客陪付的問題消費者的求償權(quán)，也即對顧客的陪付，是指消費者對其在購買，使用商品或接受服務(wù)過程中受到人身或財產(chǎn)損害時，所享有的依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。我國憲法、民法通則明確規(guī)定：在消費領(lǐng)域，消費者因購買使用或接受服務(wù)而導(dǎo)致財產(chǎn)損害時，可依法向經(jīng)營者求償。這里所說的財產(chǎn)損害，包括直接和間接兩種，根據(jù)消法的規(guī)定經(jīng)營者提供商品或服務(wù)對消費者造成財產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求，以修理，重做，更換，退貨，補足商品的數(shù)量，退回貨款和服務(wù)費用，或陪償損失等方式承擔(dān)民事責(zé)任，消費者與經(jīng)營者另有約定的，應(yīng)按約定履行。陪付的流

28、程：傾聽顧客的投訴，認真聆聽顧客的抱怨，態(tài)度要誠懇熱情，搞清問題的所在，我們所需要陪付在哪方面：（1）屬于身心方面的損害：1認真傾聽顧客的投訴，在聽的過程中找到問題的重點，若屬于我們服務(wù)對顧客造成身心傷害的，要主動熱情的向顧客賠禮道歉，態(tài)度要熱情誠懇，盡量贏得顧客的諒解。2 若通過具體問題的分析調(diào)查，是屬于顧客一方存在誤解而造成，要引導(dǎo)顧客的思路，找出問題的解決點，但要注意交流的技巧。3 若確實是我們工作的不足，要以真誠的態(tài)度給顧客一個合理的答復(fù)。4 熱情感謝顧客對我們工作的不足提出的建議性要求。5在處理完顧客的投訴后，要進行詳細的記錄分析，并做好相關(guān)客戶檔案，有關(guān)負責(zé)人也應(yīng)該追究相關(guān)工作人員的責(zé)任。（ 2） 屬于質(zhì)量問題的損害：1仔細傾聽顧客的投訴，核實其問題的真實性。*對顧客提出產(chǎn)品的質(zhì)量問題，進行核實，仔細檢查產(chǎn)品存在哪方面的問題。2 若經(jīng)過核實情況確實屬實，應(yīng)該按照公司有關(guān)具體條款對客人提出的合理要求進行答復(fù)。3 按照公司的規(guī)定