顧問(wèn)式導(dǎo)購(gòu)技巧(最終完整版)

1、IAM27 IAM27 顧問(wèn)式銷售技巧顧問(wèn)式銷售技巧杭州顧問(wèn)式銷售技巧課課 程程 大大 綱綱顧問(wèn)式銷售技巧終端店鋪20條銷售法寶 顧問(wèn)式銷售技巧銷、售、買、賣終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練 第一模塊：銷售的模式與類型第一模塊：銷售的模式與類型 第二模塊：銷售的原理及關(guān)鍵第二模塊：銷售的原理及關(guān)鍵 第三模塊：成功營(yíng)銷的黃金法則第三模塊：成功營(yíng)銷的黃金法則今天我們將一起走過(guò)今天我們將一起走過(guò)銷售的兩種類型 告知型告知型 顧問(wèn)型顧問(wèn)型不管你有沒(méi)有需求不管你有沒(méi)有需求,只負(fù)責(zé)告知只負(fù)責(zé)告知檢查檢查.診斷診斷.開(kāi)處方開(kāi)處方以銷售人員出現(xiàn)以銷售人員出現(xiàn)以行業(yè)專家顧問(wèn)身份出現(xiàn)以行業(yè)專家顧問(wèn)身份出現(xiàn)以賣你產(chǎn)品為目的以

2、賣你產(chǎn)品為目的以協(xié)助你解決問(wèn)題為目的以協(xié)助你解決問(wèn)題為目的我要賣你產(chǎn)品我要賣你產(chǎn)品,服務(wù)服務(wù)是你要買是你要買,我公司有我公司有說(shuō)明解釋為主說(shuō)明解釋為主建立信賴建立信賴,引導(dǎo)為主引導(dǎo)為主量大尋找人代替說(shuō)服人量大尋找人代替說(shuō)服人成交率高成交率高 重點(diǎn)突破重點(diǎn)突破終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練 銷售原理及關(guān)鍵一、銷售、買賣的真諦銷售過(guò)程中銷的是什么？銷售過(guò)程中售的是什么？買賣過(guò)程中買的是什么？買賣過(guò)程中賣的是什么？終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練銷售過(guò)程中銷的是什么？終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練自自 己己 我賣的不是我的雪佛蘭汽車，我賣的是我自己我賣的不是我的雪佛蘭汽車，我賣的是我自己 喬喬.吉拉德吉拉德終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

3、訓(xùn)練 產(chǎn)品和顧客之間有一個(gè)重要的產(chǎn)品和顧客之間有一個(gè)重要的橋梁橋梁就是銷售人員本身。銷售就是銷售人員本身。銷售任何產(chǎn)品之前先銷售的是任何產(chǎn)品之前先銷售的是你自己。你自己。終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練 假如客戶不接受接受這個(gè)人，還會(huì)給你介紹產(chǎn)品的機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)嗎？ 讓自己自己看起來(lái)象個(gè)好產(chǎn)品好產(chǎn)品。 終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練銷售過(guò)程中售的是什么？終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練 觀觀 念念 終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練觀觀 念念 賣顧客想買的比較容易還是賣自己想賣的比較容易 改變觀念比較容易還是配合對(duì)方的觀念比較容易觀價(jià)值觀重要還是不重要念信念 他相信的事實(shí) ，對(duì)企業(yè)對(duì)產(chǎn)品對(duì)人終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練顧客買買得是什么？終端銷售

4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練感 覺(jué)終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練 感 覺(jué) 感覺(jué)是一種看不見(jiàn) 摸不著的東西綜合體 之前的了解，企業(yè)、產(chǎn)品、人、環(huán)境 在整個(gè)過(guò)程中營(yíng)造 好感覺(jué)好感覺(jué)終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練買賣過(guò)程中賣賣的是什么？ 終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練好 處終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練好 處 顧客永遠(yuǎn)不會(huì)買產(chǎn)品的，他只會(huì)買產(chǎn)品所能帶給他的好處。 帶來(lái)什么利益和快樂(lè)，避免什么麻煩和痛苦。一流的販賣結(jié)果， 一般的販賣成份。產(chǎn)品帶給客戶的好處，而非銷售人員。終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練人類行為的動(dòng)機(jī)追求快樂(lè) 逃避痛苦 可行性 沒(méi)有痛苦的客戶不會(huì)購(gòu)買終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練銷售六大永恒不變的問(wèn)句你是誰(shuí)？你要跟我談什么？你談的事情對(duì)我有什么好處

5、？如何證明你講的是事實(shí)？為什么我要跟你買？為什么現(xiàn)在就要買？ （客戶心里動(dòng)向）（客戶心里動(dòng)向）終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練溝通說(shuō)服技巧原則：雙贏或者多贏目的：把我們的想法觀念點(diǎn)子服務(wù)產(chǎn)品讓對(duì)方接受效果：溝通過(guò)程中讓對(duì)方感覺(jué)良好終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練溝通三要素 文字 7%語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速 38%肢體 語(yǔ)言 55%終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練25%提問(wèn)、25%回答50%傾聽(tīng)溝通中時(shí)間分配終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練聆聽(tīng)技巧 8 不打斷不插嘴 9 不明白追問(wèn) 10 不要發(fā)出聲音11 點(diǎn)頭微笑 12 眼睛盯住鼻尖或前額13 坐定位 14 聽(tīng)話時(shí)不要組織語(yǔ)言1、是一種禮貌 2、建立信賴感 3、用心聽(tīng) 4、態(tài)度誠(chéng)懇5、記筆

6、記 6、重新確認(rèn)7、停頓35秒終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練聽(tīng)拉近與客戶的關(guān)系拉近與客戶的關(guān)系終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練進(jìn)階練習(xí)聽(tīng)的五個(gè)層次忽視地聽(tīng)假裝在聽(tīng)有選擇地聽(tīng)全神貫注地聽(tīng)同情心地聽(tīng)怎么聽(tīng)？終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練聽(tīng)力訓(xùn)練聽(tīng)力訓(xùn)練聽(tīng)的三步曲聽(tīng)的三步曲 第一步：準(zhǔn)備 第二步：記錄 第三步：理解終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練聽(tīng)的三大原則和十大技巧聽(tīng)的三大原則和十大技巧25%提問(wèn)、25%回答50%傾聽(tīng)終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練聽(tīng)的三大原則聽(tīng)的三大原則一、耐心* 不要打斷客戶的話頭* 學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見(jiàn)的時(shí)候，多讓客戶說(shuō)話。終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練聽(tīng)的三大原則聽(tīng)的三大原則二、關(guān)心* 帶著真正的興趣聽(tīng)客戶在說(shuō)

7、什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。* 保持目光接觸，注意他的面部表情，學(xué)會(huì)用眼睛去聽(tīng)終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練聽(tīng)的三大原則聽(tīng)的三大原則三、別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題* 永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說(shuō)什么，因?yàn)檫@樣的話，你會(huì)以為你知道客戶的需求，而不會(huì)認(rèn)真地去聽(tīng)。* 在聽(tīng)完之后，問(wèn)一句：“你的意思是”以印證你所聽(tīng)到的。終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練你會(huì)聽(tīng)嗎你會(huì)聽(tīng)嗎聽(tīng)力測(cè)試聽(tīng)力測(cè)試 客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)弄得沙沙作響。 潛臺(tái)詞是：潛臺(tái)詞是：終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練小 結(jié) 有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來(lái),那就是傾聽(tīng)傾聽(tīng)。很多服務(wù)人員在聽(tīng)顧客訴說(shuō)或投訴的時(shí)候，是一邊聽(tīng)，一邊緊

8、張地在想對(duì)策： “我要證明他是錯(cuò)的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問(wèn)題的癥結(jié)所在。” 不等顧客說(shuō)完就匆匆忙忙打斷顧客的話。終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練贊美技巧贊美技巧1、真誠(chéng)發(fā)自內(nèi)心 2、閃光點(diǎn)3、具體 4、間接 5、第三方 6、及時(shí) 經(jīng)典三句經(jīng)典三句你真不簡(jiǎn)單 我很欣賞你我很佩服你終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練肯定認(rèn)同技巧 你說(shuō)的很有道理 我理解你的心情 我了解你的意思 感謝你的建議 我認(rèn)同你的觀點(diǎn) 你這個(gè)問(wèn)題問(wèn)的很好終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練銷售的十大步驟準(zhǔn)備機(jī)會(huì)只屬于那些準(zhǔn)備好的人。 一個(gè)準(zhǔn)備得越充分的人，幸運(yùn)的事降臨到他們頭上的機(jī)會(huì)就越多。為成功而準(zhǔn)備。 終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練【一】狀一】狀 態(tài)態(tài)

9、將狀態(tài)調(diào)整至最佳是您工作中最重要的工作之一一終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練【二】精神【二】精神1、注意力=事實(shí)，焦點(diǎn)集中在正面2、回想最近的成功案例3、冥想見(jiàn)到客戶的美好畫面4、把自己調(diào)整到最佳狀態(tài)終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練【三】專業(yè)【三】專業(yè)對(duì)自己的產(chǎn)品了如指掌對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品如數(shù)家珍你是一個(gè)雜學(xué)家。終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練相信自己的自我訓(xùn)練方法1、每天上班有空時(shí)便對(duì)著鏡子中的自己微笑；2、提升文化素養(yǎng) ，多看勵(lì)志書(shū)籍與勵(lì)志人物傳；3、嘗試有始有終做一些不是很難的事，訓(xùn)練自己的毅力及耐力 4、多用視覺(jué)化自我激勵(lì)方法，不輕易否定自己；5、多在店鋪里講認(rèn)識(shí)的人成功案例；6、其它對(duì)個(gè)人有效的訓(xùn)練方法；7、時(shí)刻告

10、訴自己：我堅(jiān)信我夠?qū)Ｗⅲ覉?jiān)信我一定能做到對(duì)顧客承諾的一切！終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練相信產(chǎn)品的訓(xùn)練方法1 找出市場(chǎng)上與自己風(fēng)格類似、品質(zhì)類似的品牌；2 在品質(zhì)類似的品牌中挑出價(jià)格比自己高的幾個(gè)品牌，給任務(wù)讓導(dǎo)購(gòu)在對(duì)方店鋪完成；3 對(duì)方與我們風(fēng)格類似、品質(zhì)類似，為什么價(jià)格可以賣得比我們高？產(chǎn)品真比我們好嗎？4 在風(fēng)格類似的品牌中挑出價(jià)格比我們低，但銷售明顯不如我們的幾個(gè)品牌，給任務(wù)讓導(dǎo)購(gòu)在對(duì)方店鋪完成；5 對(duì)方風(fēng)格與我們類似，價(jià)格比我們低，為什么賣不過(guò)我們？6 寫出自己產(chǎn)品的10個(gè)優(yōu)勢(shì)，天天讓導(dǎo)購(gòu)看到聽(tīng)得到并天天說(shuō)！7 時(shí)刻告訴自己：我們的產(chǎn)品對(duì)顧客是百利而無(wú)一害的！終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練讓顧客相

11、信自己的方法1、伸手不打笑臉人，時(shí)刻讓自己的眼睛露出笑意；2、一個(gè)時(shí)刻懂得感恩的人，容易獲得他人的信任，經(jīng)常把謝謝兩字掛在嘴邊；3、發(fā)自真心為顧客考慮，為顧客挑合適的產(chǎn)品；4、把所有的新客人都當(dāng)成頂尖VIP來(lái)對(duì)待及維護(hù)，認(rèn)真把VIP維護(hù)一步步升級(jí)；5、時(shí)刻告訴自己：唯有行動(dòng)方能讓顧客了解自己、信任自己！終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練相信顧客現(xiàn)在就需要的自我催眠法1嫌貨人才是買貨人！2如果我努力，顧客有可能現(xiàn)在就需要；但我不努力，顧客就一定不需要！3顧客現(xiàn)在不知道自己需要產(chǎn)品，但需要我的服務(wù)來(lái)讓她心情愉快！4顧客現(xiàn)在不知道自己需要產(chǎn)品，但現(xiàn)在就需要通過(guò)購(gòu)物來(lái)創(chuàng)造內(nèi)心的滿足感！5多總結(jié)成功案例，在店鋪有空

12、時(shí)便宣導(dǎo)。故事比道理更能讓人接受并記憶深刻。終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練【四】性格特質(zhì)一、什么樣的容器都可以進(jìn)入二、高溫下變成氣體無(wú)處不在三、低溫下變成冰堅(jiān)硬無(wú)比四、在老子73章中講到“水善利萬(wàn)物而不爭(zhēng)”“唯不爭(zhēng)，而無(wú)尤”“不爭(zhēng)即大爭(zhēng)”頂尖導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該象水頂尖導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該象水無(wú)形無(wú)相無(wú)形無(wú)相終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練【五】顧客【五】顧客 沒(méi)有不能成交的客戶， 只是因?yàn)椴粔蛄私?。終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練態(tài)度態(tài)度+ +能力能力+知識(shí)知識(shí) 成功成功 = =【六】態(tài)度終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練 自自 我我 定定 位位半成品 廢品 毒品精品度態(tài)度態(tài)能力能力 好一般好不好好不好不好 好= =？定位定位結(jié)果結(jié)

13、果人財(cái)重用培養(yǎng)淘汰辭退人豺人裁人材終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練 面對(duì)拒絕的四種方法 把拒絕當(dāng)成老師 把拒絕當(dāng)成是不夠了解 撲克牌中的4個(gè)A 算出自己每次推薦的價(jià)值終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練您是哪一種您是哪一種人人【七】影響力法則及潛意識(shí)訓(xùn)練擅用你的聲音與身體語(yǔ)言！擅用你的聲音與身體語(yǔ)言！引導(dǎo)顧客的行動(dòng)與思想！引導(dǎo)顧客的行動(dòng)與思想！這就是一種標(biāo)準(zhǔn)的催眠術(shù)的話這就是一種標(biāo)準(zhǔn)的催眠術(shù)的話 切忌：負(fù)面引導(dǎo)，不能用切忌：負(fù)面引導(dǎo)，不能用“如果如果”結(jié)果提示：結(jié)果提示： 會(huì)讓你、會(huì)使你會(huì)讓你、會(huì)使你因果提示：因果提示： 而且、并且而且、并且終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練重復(fù)法則與潛意識(shí)法則共用多用“而且”、“并且”、“會(huì)使

14、你”、“會(huì)讓你”，不要用“如果”多做提示引導(dǎo)，不斷重復(fù)講述對(duì)方贊同同意的字句和事情。不到最后階段盡量不要讓顧客做“二選一”提問(wèn)能引導(dǎo)一個(gè)人的思想，沒(méi)有人喜歡被人說(shuō)服，能說(shuō)服的只有她自己。擴(kuò)大顧客的痛苦或幸福，你所傳達(dá)的觀點(diǎn)與想銷售的產(chǎn)品，就容易讓顧客接受！終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練法則運(yùn)用的關(guān)鍵點(diǎn)法則運(yùn)用的關(guān)鍵點(diǎn) 最快時(shí)間從顧客的言行舉止中尋最快時(shí)間從顧客的言行舉止中尋找共同點(diǎn)，最短時(shí)間內(nèi)讓顧客愿找共同點(diǎn)，最短時(shí)間內(nèi)讓顧客愿意接受你的形象與服務(wù)！意接受你的形象與服務(wù)！客戶最初對(duì)導(dǎo)購(gòu)的心理接納和定位只有客戶最初對(duì)導(dǎo)購(gòu)的心理接納和定位只有15秒秒終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練分散注意力法則 轉(zhuǎn)移客戶的注意力，

15、讓客戶有一個(gè)愉快的心情非常重要。1、先退一步，把談?wù)摰脑掝}轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)注的內(nèi)容上；2、顧客有了聊興后，抓住有利時(shí)機(jī)，把顧客的注意力吸引到對(duì)我們有利的方面。終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練導(dǎo)購(gòu)：您好！ IAM27歡迎您！ IAM27 祝您好心情?。茫g迎光臨IAM27！27祝您好心情！ ）顧客一：我隨便看看。顧客二：點(diǎn)頭、微笑不出聲。顧客三：面無(wú)表情，沒(méi)看導(dǎo)購(gòu)。面對(duì)三種不同的顧客，請(qǐng)你運(yùn)用法則結(jié)合實(shí)際，展示您如何面對(duì)三種不同的顧客，請(qǐng)你運(yùn)用法則結(jié)合實(shí)際，展示您如何第一時(shí)間建立好印象？第一時(shí)間建立好印象？實(shí)操一：迎賓后顧客常見(jiàn)反應(yīng)應(yīng)對(duì)訓(xùn)練終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練實(shí)操二：開(kāi)場(chǎng)技巧首輪效應(yīng)訓(xùn)練錯(cuò)誤話術(shù)：我是X

16、X，請(qǐng)問(wèn)你貴姓？正確話術(shù)：我是XX，請(qǐng)問(wèn)如何稱呼您？為什么？ 迎賓的另一關(guān)鍵點(diǎn)：最快速度對(duì)顧客的性格有初步的了解！終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練試穿服務(wù)試穿服務(wù)-引導(dǎo)試穿引導(dǎo)試穿 不主動(dòng)引導(dǎo)顧客試穿，可能失去最佳的時(shí)機(jī)；但迫切地引導(dǎo)顧客試穿，又可能導(dǎo)致顧客的反感。該怎么辦？終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練顧客為什么不愿試穿不喜歡色彩或款式感覺(jué)不適合自己感覺(jué)價(jià)格與自己心理價(jià)位有差異擔(dān)心試穿之后不買，導(dǎo)購(gòu)會(huì)牽扯不清對(duì)某些必要的信息了解還不夠，不知道該試穿哪一款平時(shí)比較怕麻煩或比較懶或怕被人挑剔而不爽 購(gòu)買的意愿還不明顯，時(shí)機(jī)不成熟。如，自己也不知道要什么、對(duì)貨品興趣不大等終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練1 要把握機(jī)會(huì)，不可過(guò)

17、早提出試穿建議，除非你真的覺(jué)得衣服很適合顧客。2 試穿建議的提出一定要真誠(chéng)，因?yàn)榈谝淮窝?qǐng)?jiān)嚧┑某晒β适亲罡叩?，?以絕對(duì)不要濫用第一次。3 建議試穿一定要有信心，這種信心可以通過(guò)語(yǔ)言與肢體的力量表現(xiàn)出來(lái)， 而且一定要不斷給顧客傳遞“買衣服一定要試穿才可以看出上身效果”、 “買鞋子一定要試穿才能感覺(jué)合不合適”的信息。4 建議試穿時(shí)不要輕易放棄，如果對(duì)方拒絕，應(yīng)事先想好再度要求對(duì)方試穿的理由，并讓顧客感覺(jué)合情合理，但建議試穿不要超過(guò)三次，否則就會(huì)讓顧客有反感情緒。5 在顧客面前樹(shù)立自己專業(yè)的顧問(wèn)形象并獲取顧客信任，對(duì)于導(dǎo)購(gòu)?fù)扑]具有積極的推動(dòng)作用。終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練引導(dǎo)顧客試穿的法則運(yùn)用關(guān)鍵點(diǎn)

18、普通導(dǎo)購(gòu)常用的語(yǔ)言表達(dá)方式喜歡，可以試穿哦（太平淡了，勾不起顧客心中的一絲漣漪）這是我們的新款，歡迎試穿（導(dǎo)購(gòu)們都這樣說(shuō)，顧客都聽(tīng)膩了）您就試穿一下吧，試穿又不用付錢（顧客聽(tīng)了之后會(huì)覺(jué)得不舒服）這件也不錯(cuò)，試一下吧（讓顧客感覺(jué)導(dǎo)購(gòu)缺乏專業(yè)知識(shí)，導(dǎo)致顧客不信任導(dǎo)購(gòu)的推薦）終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練運(yùn)用法則引導(dǎo)顧客試穿的語(yǔ)言技巧導(dǎo)購(gòu)1：一看您的眼光就很獨(dú)特，這款衣服是我們剛上的新貨，很符合您恬美文靜的形象。當(dāng)然，光我說(shuō)好看不行，到底上身效果怎么樣要試穿了才知道。要不，您先試一下？您氣質(zhì)這么好，就給我們免費(fèi)做做試衣模特看看效果吧！ （針對(duì)擔(dān)心試穿之后不買，導(dǎo)購(gòu)會(huì)牽扯不清）導(dǎo)購(gòu)2：姐，我覺(jué)得您還是試一下好

19、，因?yàn)槊織l裙子的板型不一樣，不試一下很難知道是否適合呢？試穿可以親身感受裙子的舒適度和效果。而且覺(jué)得不好，不買也不會(huì)覺(jué)得有遺憾。覺(jué)得很滿意，那買起來(lái)也更放心，您說(shuō)是不是？ （針對(duì)不喜歡色彩或款式、感覺(jué)不適合） 導(dǎo)購(gòu)3：小姐，我建議您還是試一下比較好，因?yàn)橐路皇强瓷先ズ喜缓线m，而是穿上去合不合適，只有試穿了才知道效果。 （針對(duì)嫌試穿麻煩的顧客。）運(yùn)用影響力法則引導(dǎo)顧客試穿的身體語(yǔ)言語(yǔ)言對(duì)人的影響只有語(yǔ)言對(duì)人的影響只有7%，動(dòng)作的影響力卻有，動(dòng)作的影響力卻有55%。 1、建議試穿時(shí)盡量站在顧客的左斜方，距離不宜過(guò)近，距離75厘米至1、5米左右。2、建議試穿時(shí)，產(chǎn)品不在顧客手上時(shí)，一定要拿在自己手

20、上展示給顧客看。3、主動(dòng)為顧客解開(kāi)試穿產(chǎn)品的扣子、拉鏈等。4、引導(dǎo)顧客到試衣間外（沙發(fā)處）。終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練（四）了解客戶需求 F 家庭 O 事業(yè) R 休閑 M 金錢N 現(xiàn)在F 滿意A 不滿意D 決策者S 提供解決方案 (湯姆.霍普金斯)終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練 您現(xiàn)在穿哪個(gè)品牌的服裝多一些呢？您現(xiàn)在穿哪個(gè)品牌的服裝多一些呢？ 您很滿意現(xiàn)在這個(gè)品牌的產(chǎn)品嗎？您很滿意現(xiàn)在這個(gè)品牌的產(chǎn)品嗎？ 您穿這個(gè)品牌多久了您穿這個(gè)品牌多久了 ？ 在穿這個(gè)品牌之前您還購(gòu)買其他哪些品牌呢？在穿這個(gè)品牌之前您還購(gòu)買其他哪些品牌呢？終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練68案例演練/PK 在仔細(xì)閱讀案例內(nèi)容

21、后，小組自行選出人員進(jìn)行角色扮演； 評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)（總分15分）： 1角色演繹（0-3分） 2對(duì)案例內(nèi)容把握的準(zhǔn)確度（0-5分） 3對(duì)案例中人物的推薦試穿使用技巧與話術(shù)（0-7）案例1 來(lái)了一個(gè)顧客，她周未要帶來(lái)了一個(gè)顧客，她周未要帶1010歲的兒子歲的兒子去一個(gè)南方的城市旅游兩天，想來(lái)看有去一個(gè)南方的城市旅游兩天，想來(lái)看有沒(méi)有適合的衣服，你如何推薦試穿？沒(méi)有適合的衣服，你如何推薦試穿？終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練案例2 一位時(shí)尚少女，新顧客，追潮流又注重一位時(shí)尚少女，新顧客，追潮流又注重實(shí)際，請(qǐng)用完整的銷售流程，應(yīng)用法則實(shí)際，請(qǐng)用完整的銷售流程，應(yīng)用法則介紹試穿。介紹試穿。終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練案例3

22、來(lái)了一位沒(méi)帶孩子的女性顧客，皮膚來(lái)了一位沒(méi)帶孩子的女性顧客，皮膚姣好，大約姣好，大約3535歲左右，此顧客性格非歲左右，此顧客性格非常開(kāi)朗，健談，也從事銷售行業(yè)，對(duì)常開(kāi)朗，健談，也從事銷售行業(yè)，對(duì)導(dǎo)購(gòu)常用的銷售技巧也比較了解。導(dǎo)購(gòu)常用的銷售技巧也比較了解。終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練案例4 顧客劉小姐是職場(chǎng)的年輕白領(lǐng)，約顧客劉小姐是職場(chǎng)的年輕白領(lǐng)，約2525歲左右歲左右選擇產(chǎn)品很仔細(xì)，且挑剔。想給同事的孩子選擇產(chǎn)品很仔細(xì)，且挑剔。想給同事的孩子送套服裝和鞋子，要面子但又嫌價(jià)格貴。送套服裝和鞋子，要面子但又嫌價(jià)格貴。終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練案例5 王女士，老顧客，王女士，老顧客，4040歲，但從來(lái)不帶別

23、的顧歲，但從來(lái)不帶別的顧客來(lái)消費(fèi)，發(fā)現(xiàn)她是一個(gè)很怕麻煩但又豪客來(lái)消費(fèi)，發(fā)現(xiàn)她是一個(gè)很怕麻煩但又豪爽的人，每次購(gòu)物在店鋪花費(fèi)的時(shí)間都較爽的人，每次購(gòu)物在店鋪花費(fèi)的時(shí)間都較短。請(qǐng)問(wèn)：該如何打動(dòng)這個(gè)顧客，讓她愿短。請(qǐng)問(wèn)：該如何打動(dòng)這個(gè)顧客，讓她愿意帶朋友前來(lái)消費(fèi)？意帶朋友前來(lái)消費(fèi)？終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練 如何產(chǎn)品介紹價(jià)值塑造高度自信 凸凹凸凹原則金錢是價(jià)值的交換配合對(duì)方的價(jià)值觀和需求來(lái)介紹先介紹產(chǎn)品最大的好處盡量的讓對(duì)方參與終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練【八】競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較不貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拿你的三大優(yōu)勢(shì)去和他的三大劣勢(shì)做比較獨(dú)特賣點(diǎn)終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練如何解除客戶抗拒點(diǎn)一、解除抗拒點(diǎn)的四

24、大策略 1、多說(shuō)不如多問(wèn) 2、講道理不如講故事講案例，講案例不如講自己 3、西洋打法不如太極打法 4、反對(duì)他否定他不如認(rèn)同他配合他，然后再說(shuō)服他。終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練解除抗拒點(diǎn)兩大忌直接指出對(duì)方的錯(cuò)誤直接指出對(duì)方的錯(cuò)誤和對(duì)方發(fā)生爭(zhēng)吵和對(duì)方發(fā)生爭(zhēng)吵終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練六大抗拒原理1、價(jià)格 2、功能表現(xiàn)3、售后服務(wù) 4、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手5、支持 6、保證保障終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練客戶購(gòu)買的六個(gè)因素一品質(zhì)二價(jià)格三服務(wù)四物超所值五速度六人情友誼終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練 服務(wù)、款式、質(zhì)量、售后服務(wù)、店鋪環(huán)境、面子、推薦、知名度、價(jià)格、風(fēng)格假如這件衣服零售價(jià)為500元，每一項(xiàng)指標(biāo)價(jià)值50元，那么如果其中的任何一

25、項(xiàng)或者幾項(xiàng)價(jià)值提升了，那么這件衣服的價(jià)值也就相對(duì)的提升了。相反的，如果其中有一項(xiàng)或者幾項(xiàng)的價(jià)值下降了，那么這件衣服的總體價(jià)值也就相對(duì)降低了。由此可以看出，和服裝有關(guān)的任何一項(xiàng)因素的價(jià)值升降都影響著這件服裝的總體價(jià)值。終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練價(jià)格的系列處理方法1、價(jià)格是您唯一關(guān)心的問(wèn)題嗎？2、太貴了是客戶的口頭禪3、太貴了是衡量未知產(chǎn)品的一種方法4、談到錢的問(wèn)題，這是最重要的部分我們留到后面再談， 我們先來(lái)看看這個(gè)產(chǎn)品適不適合您5、以高襯低法6、為什么太貴呢？終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練7、塑造產(chǎn)品的價(jià)值和來(lái)源8、以價(jià)格貴為榮，因?yàn)樗亲詈玫?、好貴，您有聽(tīng)說(shuō)過(guò)賤貴嗎？10、您有沒(méi)有不花錢買過(guò)東西，有沒(méi)

26、有為了省錢把東西買回家使用后悔的經(jīng)歷?我們沒(méi)有辦法給您最便宜的價(jià)格，但是我們可以給您最合理的整體交易11、您覺(jué)得錢比較重要還是效果比較重要？ 12、生產(chǎn)流程/工藝來(lái)之不易。13、感覺(jué)，覺(jué)得，后來(lái)發(fā)現(xiàn)終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練解除抗拒：a“太貴了太貴了” 意思：同樣的產(chǎn)品市場(chǎng)上有沒(méi)有比這更便宜的？ 話術(shù)：同樣款式面料的您是否見(jiàn)過(guò)比我們更便宜的，如果有的話您肯定去買其他的了對(duì)吧。只要您發(fā)現(xiàn)比這便宜的，便宜多少我給您返現(xiàn)多少。終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練b“有效果嗎” 意思：你有什么保證？ 話術(shù)：有什么樣的保證您才放心？（給客戶一個(gè)她要的保證） 終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練c“服務(wù)不好” 意思：你們都有什么服務(wù)？

27、話術(shù)：您要什么樣的個(gè)性服務(wù)才能讓您滿意呢？（給她一個(gè)定制服務(wù)）終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練【九】成 交一、成交前（信念）1、成交關(guān)鍵敢于成交2、成交總在5次拒絕以后3、只有成交才能真正幫助客戶4、不成交是他的損失終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練逃避決策的壓力，不負(fù)責(zé)任的成交語(yǔ)言您自己覺(jué)得呢？您比較喜歡哪幾件呢？您自己覺(jué)得哪個(gè)顏色更適合 一些呢？以我個(gè)人的專業(yè)意見(jiàn)， 我建議您選藍(lán)色，因?yàn)槟X(jué)得呢？我個(gè)人覺(jué)得這件稍短一點(diǎn)的適合在場(chǎng)合穿，而那件長(zhǎng)款的呢適合場(chǎng)合穿，您覺(jué)得呢？ 部分決定的語(yǔ)言技巧終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練自然肯定自然肯定的語(yǔ)調(diào)語(yǔ)調(diào)！堅(jiān)定無(wú)疑堅(jiān)定無(wú)疑的眼神眼神！理所當(dāng)然理所當(dāng)然的態(tài)度態(tài)度！終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

28、訓(xùn)練二、成交中 大膽成交 問(wèn)成交 遞單、閉嘴 點(diǎn)頭微笑三、成交后 恭喜 轉(zhuǎn)介紹 轉(zhuǎn)換話題 走人終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練【十】轉(zhuǎn)介紹轉(zhuǎn)介紹同級(jí)別的客戶不要胃口太大，要求一到三個(gè)客戶名單要求電話號(hào)碼，當(dāng)場(chǎng)打電話。在電話中肯定贊美對(duì)方，約時(shí)間地點(diǎn)不成交同樣要求轉(zhuǎn)介紹終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練顧客服務(wù)讓顧客感動(dòng)。 幫助她拓展事業(yè)。 誠(chéng)懇的關(guān)心顧客以及他的家人。 做與產(chǎn)品無(wú)關(guān)的服務(wù)： 服務(wù)的三個(gè)層次 1）份內(nèi)的服務(wù) 2）邊緣的服務(wù) 3）與產(chǎn)品無(wú)關(guān)的服務(wù)終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練大大 綱綱顧問(wèn)式銷售技巧終端店鋪20條銷售法寶終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練終端店鋪20條銷售法寶法寶吸引力 傻瓜式終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練 1 吸

29、引力法則吸引力法則 視覺(jué)吸引入店視覺(jué)吸引入店 感覺(jué)決定購(gòu)買感覺(jué)決定購(gòu)買 終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練20條銷售法寶終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練1先微笑再喊出迎賓語(yǔ)2介紹產(chǎn)品之前先把自己介紹出去3在顧客沒(méi)有試穿之前，盡量不要告訴顧客價(jià)格4直接成套給顧客（3套以上第三套以后認(rèn)同贊美顧客）5顧客試衣超過(guò)五套時(shí)，試情況安排休息客戶最初對(duì)導(dǎo)購(gòu)的心理接納和定位只有客戶最初對(duì)導(dǎo)購(gòu)的心理接納和定位只有15秒秒 最快時(shí)間從顧客的言行舉止中尋找共同點(diǎn)，最快時(shí)間從顧客的言行舉止中尋找共同點(diǎn)， 最短時(shí)間內(nèi)讓顧客愿意接受你的形象與服務(wù)！最短時(shí)間內(nèi)讓顧客愿意接受你的形象與服務(wù)！20條銷售法寶終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練6永遠(yuǎn)不要在鏡子面前和顧客比美7顧客在沒(méi)照鏡子前不要點(diǎn)評(píng)，看顧客表情后再發(fā)出評(píng)價(jià)8盡量用生活化語(yǔ)言描述產(chǎn)品，如果實(shí)在找不到賣點(diǎn)就用設(shè)計(jì)師語(yǔ)言9永遠(yuǎn)不要告訴顧客哪件最漂亮，而是告訴顧客什么衣服適合什么場(chǎng)合穿著、會(huì)有什么效果10贊美的話讓顧客自己說(shuō)出來(lái)，我們做積極響應(yīng)20條銷售法寶條銷售法寶終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練11如果想要顧客購(gòu)買就要讓顧客參與表演，盡量讓自己表情豐富充滿激情12遇到強(qiáng)勢(shì)的顧客，站在其右邊；遇到猶豫不決的顧客則站在左邊13在顧客沒(méi)有決定購(gòu)買前，所有試穿的衣物不要掛起，讓顧客清楚看到自己試穿了多少衣服14顧客在