客戶抱怨處理程序

1、客戶抱怨處理程序一、 目的： 為使客戶抱怨的相關資訊，由正確的渠道傳送，并做為矯正措施檢討的依據(jù)，滿足客戶對產(chǎn)品及服務品質的需求。二、 適用范圍： 凡與本公司業(yè)務往來的客戶，所提出對于產(chǎn)品或服務品質的抱怨事項，均適用本程序。三、 參考文件：（一） 工程變更程序。（二） 品質異常與矯正預防措施管理辦法。（三） 不合格品管制程序。四、 職責：五、程序細則：（一）客戶抱怨處理作業(yè)規(guī)定1.業(yè)務單位承接客戶抱怨事項的資訊，加以收集整理，并填寫“客戶抱怨處理單”（C.C.R），必要時附客戶原件做為參考。2.客戶抱怨處理單由業(yè)務單位轉交品保部，有品保部會同工程部、生產(chǎn)部對客戶抱怨事項發(fā)生原因作適度分析；及界

2、定責任歸屬單位。3.如為非品質因素的無責任判定，則原案退回業(yè)務單位與客戶再溝通。4.責任單位確定后，品保部即將C.C.R轉給責任單位，必須馬上處理并提出改善對策，于預定完成日期前，完成矯正措施。5.品保部負責改善對策的評估、追蹤考核；并確認改善對策的有效性。如改善的成效不好時，可再與責任單位研討對策，追蹤至問題完全改善解決時才能結案。如有涉及設計或制程變更的部分，必須依“工程變更程序”處理。6.品保部根據(jù)責任單位所提的改善對策及追蹤確認的結果，填寫“改善對策報告”（C.A.R）。7.改善對策報告提供給業(yè)務單位，分析判斷做成結論，回復客戶處理狀況，以滿足客戶的需求（業(yè)務部門應列為優(yōu)先處理的事務）

3、。8.所有客戶抱怨事項的矯正措施，依“品質常與矯正預防措施管理辦法”處理。9.客戶抱怨處理結案后，必須歸檔備查。10.客戶抱怨所產(chǎn)生的欲退貨品，如客戶同意以補、折讓的方式處理時，則由業(yè)務主管呈報總經(jīng)理授權同意后，依公司利益考慮處理。11.如客戶決定退貨時，則依客戶退貨處理流程處理。（二）客戶退貨處理作業(yè)規(guī)定1.客戶通知業(yè)務部門退貨情況。2.業(yè)務部接到客戶確切的退貨通知后，要立即通知品保部與貨倉部，做初步了解、調查。3.退回的貨品由業(yè)務部開具退貨但；說明退貨原因，再經(jīng)貨倉部收料并填寫驗收單后，辦理入庫。4.驗收單的“品質”聯(lián)交品保部；由品保部依據(jù)退貨原因加以調查、分析。如確定不合格品，則按照“不

4、合格品管制程序”處理；合格品則以正常作業(yè)方式入庫備用。5.品保部門提出“退貨分析/處理報告”。交給業(yè)務部做為回復客戶的依據(jù)；并提供給貨倉部做為退貨品處理的依據(jù)。6.結案的相關資料、文件歸檔備查。六、附件：（一）客戶抱怨處理單。（二）改善對策報告。（三）客戶抱怨處理流程。（四）退貨分析處理報告。（五）矯正措施處理報告。（六）退貨單。（七）客戶退貨處理流程?？蛻舯г固幚韱危–.C.R）日期：客戶名稱（全稱）受理日期出貨單號碼出貨日期料號送貨數(shù)客戶檢驗報告無有不良品批號不良數(shù)項目內 容承辦抱怨內容業(yè)務原因調查品保生產(chǎn)品檢工程改善對策預計完成日期實際完成如期品保部門生產(chǎn)部門工程物料部門業(yè)務部品保部生產(chǎn)部工程部總經(jīng)理改善對策報告（C.A.R） 頁次：客戶名稱編號不良狀況產(chǎn)品編號日期發(fā) 生 原 因責任單位改 善 對 策確認及完成日期核準審查制表NOYES客戶抱怨填寫（C.C.