中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行二級(jí)分行個(gè)人客戶經(jīng)理考核管理辦法

1、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行XX二級(jí)分行2011年個(gè)人客戶經(jīng)理考核管理辦法（修訂稿）個(gè)人客戶經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)和營(yíng)銷工作的排頭兵，是名單制營(yíng)銷中與個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶建立一對(duì)一聯(lián)系的主要執(zhí)行人，在網(wǎng)點(diǎn)貴賓客戶維護(hù)管理及結(jié)構(gòu)升級(jí)起著關(guān)鍵作用。為了樹(shù)立個(gè)人客戶經(jīng)理的工作規(guī)范，激發(fā)該崗位人員的工作能動(dòng)性，使其更加積極地做好個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶的營(yíng)銷、拓展、維護(hù)和服務(wù)工作，提升我行對(duì)個(gè)人高端客戶的服務(wù)水平，XX二級(jí)分行特制定本考核管理辦法。第一章總則第一條個(gè)人客戶經(jīng)理，是指經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，具有較為豐富的各種金融專業(yè)知識(shí)，熟悉個(gè)人銀行業(yè)務(wù)與個(gè)人理財(cái)工具，具有較強(qiáng)親和力和個(gè)人銀行產(chǎn)品營(yíng)銷與管理能力，專職從事為個(gè)人高端客戶提供金融理財(cái)服務(wù)的

2、人員。其主要職能為開(kāi)發(fā)和維護(hù)高價(jià)值客戶、協(xié)助客戶升級(jí)、營(yíng)銷金融產(chǎn)品、傳遞市場(chǎng)信息，進(jìn)而協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人有效提升網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和綜合競(jìng)爭(zhēng)能力。第二條個(gè)人客戶經(jīng)理實(shí)行分級(jí)分類管理。根據(jù)綜合素質(zhì)、專業(yè)知識(shí)水平、產(chǎn)品營(yíng)銷能力、維護(hù)客戶情況等將其劃分為個(gè)人客戶經(jīng)理助理、個(gè)人客戶經(jīng)理二個(gè)級(jí)別。第三條個(gè)人客戶經(jīng)理的管理和考核實(shí)行“分級(jí)管理、以能定崗、以績(jī)定酬、優(yōu)勝劣汰”的管理原則。第二章個(gè)人客戶經(jīng)理的任職條件第四條個(gè)人客戶經(jīng)理助理基本任職條件一、取得中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)個(gè)人理財(cái)從業(yè)資格證書(shū)。二、具有較好的政治思想素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)，遵紀(jì)守法，愛(ài)崗敬業(yè)，誠(chéng)實(shí)守信，具有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作精神，無(wú)不良記錄和不良嗜好。三、具有

3、大專以上學(xué)歷（含大專），具備銀行工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉本行個(gè)人金融產(chǎn)品及相關(guān)專業(yè)知識(shí)。四、身體健康、形象良好，具有較好的親和力和較強(qiáng)的溝通能力，具有客戶至上、服務(wù)為本的服務(wù)意識(shí)和良好的人際關(guān)系，掌握與客戶溝通交際的手段和技巧，能夠獨(dú)立進(jìn)行或參與團(tuán)隊(duì)進(jìn)行客戶開(kāi)發(fā)和維護(hù)。五、自覺(jué)遵守中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行理財(cái)業(yè)務(wù)從業(yè)人員工作守則和監(jiān)管部門(mén)制定的個(gè)人理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)專業(yè)人員職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)或守則。第五條個(gè)人客戶經(jīng)理除具備以上任職條件外，還應(yīng)具有：一、擔(dān)任個(gè)人客戶經(jīng)理助理至少一年以上，任職期間年度考核評(píng)價(jià)不低于良，最近年度考核評(píng)價(jià)為優(yōu)。二、取得國(guó)內(nèi)金融理財(cái)師（AFB資格認(rèn)證或經(jīng)支行黨委會(huì)特別批準(zhǔn)。三、已建立固定維護(hù)關(guān)系的貴賓客

4、戶不少于100人；管理客戶的貢獻(xiàn)度；管理客戶在我行的個(gè)人金融資產(chǎn)。四、至少完成上次考核周期各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)的70%五、上次考核周期中培訓(xùn)考試成績(jī)平均得分在8分以上（滿分10分）。六、較強(qiáng)的市場(chǎng)營(yíng)銷能力，熟悉個(gè)人金融產(chǎn)品的特點(diǎn)與功能，能為客戶提供較為全面的涵蓋資產(chǎn)、負(fù)債和中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品的金融組合理財(cái)方案；較強(qiáng)的市場(chǎng)分析能力，熟悉各類客戶的金融需求，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)和捕捉市場(chǎng)中的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，并能提出產(chǎn)品創(chuàng)新意見(jiàn)和建議；較強(qiáng)的客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理能力，具有較好的語(yǔ)言和書(shū)面表達(dá)能力，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)接待、主動(dòng)上門(mén)、遠(yuǎn)程溝通等多種形式為貴賓客戶提供專業(yè)、貴賓、個(gè)性的綜合金融服務(wù)。第三章個(gè)人客戶經(jīng)理的選拔與管理第六條個(gè)人客

5、戶經(jīng)理一般通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)主任推薦、網(wǎng)點(diǎn)員工測(cè)評(píng)、支行審核產(chǎn)生。第七條個(gè)人客戶經(jīng)理歸屬支行個(gè)人金融部和網(wǎng)點(diǎn)共同管理。其中支行個(gè)人金融部負(fù)責(zé)各級(jí)別個(gè)人客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容規(guī)劃、業(yè)務(wù)指導(dǎo)及每半年及年終考核成績(jī)統(tǒng)計(jì)；所在網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)對(duì)各級(jí)個(gè)人客戶經(jīng)理工作的日常管理和監(jiān)督，雙方均參與對(duì)個(gè)人客戶經(jīng)理的年度評(píng)價(jià)；綜合管理部負(fù)責(zé)個(gè)人客戶經(jīng)理的檔案管理以及人事關(guān)系調(diào)整等事宜。第八條個(gè)人客戶經(jīng)理每半年評(píng)價(jià)一次，實(shí)行“末位淘汰、動(dòng)態(tài)管理”，考核分?jǐn)?shù)在85分以上的可以晉升上一級(jí)別的個(gè)人客戶經(jīng)理；考核分?jǐn)?shù)在60分以下的，支行將給予1個(gè)月的考察期，若考察期內(nèi)仍無(wú)突出表現(xiàn)，支行將酌情調(diào)整其崗位。第九條個(gè)人客戶經(jīng)理培訓(xùn)包括強(qiáng)制培訓(xùn)和獎(jiǎng)勵(lì)

6、培訓(xùn)兩部分。強(qiáng)制培訓(xùn)是指為保證我行個(gè)人客戶經(jīng)理的知識(shí)更新速度，所有個(gè)人客戶經(jīng)理每年必須參加不少于40學(xué)時(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)形式及內(nèi)容由分支行確定，培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋理財(cái)專業(yè)知識(shí)、法律法規(guī)、營(yíng)銷技巧等。培訓(xùn)后統(tǒng)一考試，考試結(jié)果計(jì)入個(gè)人客戶經(jīng)理百分考核的一部分。獎(jiǎng)勵(lì)培訓(xùn)是指針對(duì)工作業(yè)績(jī)突出的個(gè)人客戶經(jīng)理，由分支行組織提供高級(jí)知識(shí)培訓(xùn)機(jī)會(huì)，可采用外出交流學(xué)習(xí)、委托行外機(jī)構(gòu)代培、經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)等形式，激勵(lì)個(gè)人客戶經(jīng)理做好業(yè)績(jī)，提高自身素質(zhì)。第四章個(gè)人客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)及工作內(nèi)容第十條個(gè)人客戶經(jīng)理崗位職責(zé)個(gè)人客戶經(jīng)理主要負(fù)責(zé)中高端個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶的挖掘、拓展、維護(hù)和管理，以及產(chǎn)品營(yíng)銷和理財(cái)服務(wù)等工作。具體有以下幾方面：一、

7、挖掘潛力客戶。通過(guò)業(yè)務(wù)辦理、大堂經(jīng)理或柜員推薦、營(yíng)業(yè)大廳現(xiàn)場(chǎng)識(shí)別、行外營(yíng)銷、以及梳理PCR陳統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)等方式挖掘和篩選潛力客戶，二、營(yíng)銷貴賓客戶。通過(guò)主動(dòng)電話聯(lián)系、郵寄信函、短信電郵，增進(jìn)客戶貢獻(xiàn)度，與潛力客戶建立固定維護(hù)關(guān)系或發(fā)展其成為我行貴賓客戶（會(huì)員客戶）三、建立和完善貴賓客戶檔案。收集客戶信息，建立并管理客戶檔案。個(gè)人客戶經(jīng)理所建客戶檔案應(yīng)包括客戶的基本信息、在我行辦理業(yè)務(wù)的結(jié)構(gòu)和額度、其他金融需求等信息。隨著客戶在我行辦理業(yè)務(wù)情況等變化，個(gè)人客戶經(jīng)理應(yīng)有計(jì)劃、規(guī)范性地做好客戶檔案建立和維護(hù)工作，根據(jù)工作進(jìn)展及時(shí)登記、更新貴賓客戶維護(hù)管理表（附件4）等相關(guān)日志記錄，并在個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶管

8、理系統(tǒng)和柜臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)上隨時(shí)跟進(jìn)維護(hù)。四、維護(hù)和服務(wù)貴賓客戶。管理和維護(hù)其所在網(wǎng)點(diǎn)所管轄的存量、增量以及潛在的客戶，通過(guò)建立客戶聯(lián)系檔案和客戶關(guān)系管理（PCRM系統(tǒng)等，全面掌握客戶信息，并隨時(shí)關(guān)注客戶在我行辦理的存款、貸款、理財(cái)產(chǎn)品等業(yè)務(wù)情況變化，詳細(xì)登記貴賓客戶維護(hù)管理表中的客戶個(gè)人資料、投資喜好、風(fēng)險(xiǎn)類型等內(nèi)容，及時(shí)掌握客戶的金融需求，與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系，適時(shí)為客戶提供理財(cái)建議，為客戶提供優(yōu)先、優(yōu)惠和增值服務(wù)，提升服務(wù)品質(zhì)，提高客戶貢獻(xiàn)度、忠誠(chéng)度和滿意度。在為優(yōu)質(zhì)客戶提供服務(wù)時(shí)，要注意掌握溝通技巧，充分尊重客戶的意愿，真誠(chéng)相待，不要引起客戶的反感與不信任。對(duì)于非本人所轄的個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶辦理

9、業(yè)務(wù)，也要一視同仁，提供熱情周到的服務(wù)，努力為客戶排憂解難。五、進(jìn)行市場(chǎng)分析及客戶需求反饋。有針對(duì)性的搜集市場(chǎng)環(huán)境資料，如客戶需求及反饋意見(jiàn)、同業(yè)市場(chǎng)產(chǎn)品情況、新的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、重大政策調(diào)整等，并及時(shí)加以整理分析,為制定服務(wù)營(yíng)銷和綜合營(yíng)銷策略提供決策依據(jù)，為個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展提供意見(jiàn)或建議，以不斷調(diào)整我行個(gè)人客戶經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量，推廣有競(jìng)爭(zhēng)力的金融產(chǎn)品。具體包括市場(chǎng)研究、政策研究和客戶研究三部分。六、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷和綜合營(yíng)銷。負(fù)責(zé)其所在網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外營(yíng)銷過(guò)程中的個(gè)人金融產(chǎn)品推介工作，要通過(guò)對(duì)成熟社區(qū)、優(yōu)質(zhì)企業(yè)、事業(yè)單位、高等院校等資源客戶的調(diào)查分析，擬定個(gè)人客戶金融服務(wù)方案，采取個(gè)人業(yè)務(wù)綜合營(yíng)銷措施，加強(qiáng)與客戶的溝

10、通和聯(lián)系，不斷擴(kuò)大貴賓客戶群體。九、提供業(yè)務(wù)支持。精通一種或幾種金融產(chǎn)品（保險(xiǎn)、基金、證券等），并為大堂經(jīng)理和網(wǎng)點(diǎn)柜員提供業(yè)務(wù)支持，為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人提供業(yè)務(wù)決策參考意見(jiàn)。十、擴(kuò)展性培訓(xùn)。負(fù)責(zé)對(duì)其所在網(wǎng)點(diǎn)其他職工進(jìn)行新業(yè)務(wù)的擴(kuò)展式培訓(xùn)。支行將不定期通過(guò)調(diào)閱網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)記錄的方式對(duì)二次培訓(xùn)執(zhí)行情況進(jìn)行抽查，檢查培訓(xùn)結(jié)果納入個(gè)人客戶經(jīng)理百分考核。第十一條個(gè)人客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容一、每日工作（一）營(yíng)業(yè)前1 .參加晨會(huì)，通報(bào)昨天的金融消息和他行新的理財(cái)產(chǎn)品信息，如果有突發(fā)金融政策消息嚴(yán)重影響客戶的投資理財(cái)情況，也應(yīng)及時(shí)通報(bào)。2 .每日工作前查看PCRM系統(tǒng)，了解掌握前一日目標(biāo)客戶資產(chǎn)變動(dòng)情況，如有重大變動(dòng)（即單筆

11、金額100萬(wàn)元，累計(jì)金額200萬(wàn)元以上變動(dòng)）要及時(shí)了解變動(dòng)原因。每日根據(jù)了解的客戶情況，挑選5左右名重點(diǎn)客戶，采取電話、約客戶面談等形式與客戶取得聯(lián)系，介紹我行產(chǎn)品及了解客戶需求，并將聯(lián)系內(nèi)容及結(jié)果在個(gè)人客戶經(jīng)理日志中進(jìn)行詳細(xì)記錄。3 .檢查當(dāng)日日程安排，了解熟悉當(dāng)日預(yù)約客戶及其所辦業(yè)務(wù)的情況。如需大堂經(jīng)理及柜員協(xié)助接待則應(yīng)將客戶相關(guān)情況（如客戶稱呼、到來(lái)時(shí)間、預(yù)約業(yè)務(wù)需求等）告知大堂經(jīng)理及柜員。4 .整理儀容，佩戴工牌，開(kāi)始營(yíng)業(yè)。如果沒(méi)有等待的客戶，則先致電已預(yù)約的客戶，確認(rèn)時(shí)間。（二）營(yíng)業(yè)中1 .預(yù)約客戶到來(lái)之前，必須重新察看了解一遍客戶的相關(guān)信息（大約花5-10分鐘），準(zhǔn)備相應(yīng)的材料和文

12、件。2 .接待客戶，執(zhí)行有效的營(yíng)銷流程（注意控制會(huì)面時(shí)間，以確保當(dāng)日的客戶維護(hù)計(jì)劃得到落實(shí)），引導(dǎo)客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。3 .客戶離開(kāi)后，完整記錄客戶資料，將客戶相關(guān)資料妥善保存和錄入電腦，防止工作繁忙時(shí)不慎丟失。確認(rèn)桌面整理完畢，電腦畫(huà)面沒(méi)有停留在前一位客人的記錄上，方可迎接下一位客戶。4 .隨時(shí)查看、記錄工作日志、追蹤客戶委托事項(xiàng)，以免遺漏工作內(nèi)容。5 .要和現(xiàn)有的客戶進(jìn)行感情聯(lián)絡(luò)以增加客戶引薦的機(jī)會(huì)，對(duì)于自己不能解決的客戶需求在第一時(shí)間反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并跟蹤解決。6 .通過(guò)PCRM系統(tǒng)查看所分管客戶的情況：對(duì)于客戶有產(chǎn)品到期的要主動(dòng)電話聯(lián)系客戶告之并推介延續(xù)產(chǎn)品或新產(chǎn)品，讓到期資金留在農(nóng)行；對(duì)

13、于在我行金融資產(chǎn)（存款、理財(cái)產(chǎn)品、基金等）持續(xù)上升的前10名客戶要電話拜訪，對(duì)于達(dá)到升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的要為之辦理升級(jí)服務(wù)手續(xù)；對(duì)于在我行金融資產(chǎn)（存款、理財(cái)產(chǎn)品、基金等）有減少趨勢(shì)的前10名客戶要電話聯(lián)系詢問(wèn)變動(dòng)原因，對(duì)于轉(zhuǎn)移到同業(yè)的資產(chǎn)要積極挽留。（三）營(yíng)業(yè)后1 .通過(guò)PCRM系統(tǒng)及經(jīng)營(yíng)管理網(wǎng)查看網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)日儲(chǔ)蓄存款變動(dòng)情況，若下降額達(dá)到500萬(wàn)元以上，客戶經(jīng)理需認(rèn)真查找原因、積極研究對(duì)策以挽留客戶資金，并向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人口頭匯報(bào)。2 .總結(jié)當(dāng)天工作情況、銷售成果和客戶提出的意見(jiàn)，提交給網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或向其匯報(bào)。3 .記錄每日工作日志，對(duì)次日工作進(jìn)行計(jì)劃（記錄要求詳見(jiàn)附件5）。個(gè)人客戶經(jīng)理日志是反映個(gè)人客戶經(jīng)理

14、日常工作內(nèi)容的重要手段。個(gè)人客戶經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真記錄工作日志，從營(yíng)銷引導(dǎo)、接觸營(yíng)銷、客戶關(guān)系維護(hù)等方面記錄工作重點(diǎn)、工作量，達(dá)成目標(biāo)的手段和達(dá)成率等，并且及時(shí)向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人反映工作中存在的難點(diǎn)和急需解決的問(wèn)題。4 .確?？蛻糍Y料檔案存放妥當(dāng)。個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶資料管理嚴(yán)格按照中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行XXX分行個(gè)人客戶資料管理辦法執(zhí)行。5 .預(yù)先了解各項(xiàng)促銷活動(dòng)并及時(shí)通知客戶，并且通過(guò)各種工具研究各種詳細(xì)的財(cái)經(jīng)信息，以利于業(yè)務(wù)拓展。6 .再次確認(rèn)次日預(yù)約客戶的會(huì)面安排，如需大堂經(jīng)理協(xié)助接待則應(yīng)將客戶相關(guān)情況（如客戶稱呼、到來(lái)時(shí)間、預(yù)約業(yè)務(wù)需求等）告知大堂經(jīng)理。7 .熟讀各項(xiàng)產(chǎn)品介紹及操作規(guī)程。分析客戶可能提出的問(wèn)題，并研

15、究擬定解答、應(yīng)對(duì)的內(nèi)容和方案，所有的方案應(yīng)該記錄在會(huì)議記錄中以方便未來(lái)查找。8 .協(xié)助營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)其他人員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)或營(yíng)銷技能的培訓(xùn)。（四）在沒(méi)有客戶進(jìn)行預(yù)約服務(wù)時(shí)，要到網(wǎng)點(diǎn)周邊開(kāi)展客戶營(yíng)銷，挖掘新的客戶。網(wǎng)點(diǎn)周邊社區(qū)宣傳活動(dòng)或小型理財(cái)沙龍活動(dòng)應(yīng)至少每月安排一次。二、每周工作1 .檢查未完成活動(dòng)（包含潛在客戶跟進(jìn)、客戶關(guān)系維護(hù)及營(yíng)銷活動(dòng)等），總結(jié)本周銷售情況，安排下周工作。2 .客戶信息整理，檢查有無(wú)客戶異動(dòng)，提前安排后續(xù)的維護(hù)工作。3 .參與相關(guān)專業(yè)領(lǐng)域培訓(xùn)，提高自身業(yè)務(wù)水平。4 .預(yù)先了解各項(xiàng)促銷活動(dòng)，以利于業(yè)務(wù)拓展。5 .熟讀各項(xiàng)產(chǎn)品介紹及操作規(guī)程。對(duì)每一種產(chǎn)品都要具備能夠解答客戶

16、提出的問(wèn)題的能力。6 .參加周例會(huì)，集中學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、新知識(shí)；討論客戶需求、意見(jiàn)及建議；分析近期市場(chǎng)情況；進(jìn)行客戶維護(hù)經(jīng)驗(yàn)交流，對(duì)重點(diǎn)客戶情況進(jìn)行分析；共同研究工作方案，及時(shí)解決遇到的問(wèn)題。三、月度工作1 .檢查銷售任務(wù)完成情況，制定下階段工作安排。2 .檢查網(wǎng)點(diǎn)重要中高端客戶的維護(hù)記錄，以檢驗(yàn)是否在進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)；檢查客戶關(guān)系維護(hù)計(jì)劃的執(zhí)行情況，制定下個(gè)月的工作計(jì)劃。3 .總結(jié)本月網(wǎng)點(diǎn)中高端客戶拓展?fàn)顩r，并形成書(shū)面報(bào)告提交支行個(gè)人金融部。4 .計(jì)劃本月定向營(yíng)銷活動(dòng)的前期準(zhǔn)備工作及工作開(kāi)展進(jìn)度。5 .參加或提供本月支行的專題培訓(xùn)，積極提高自身及整個(gè)團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)能力。6 .參加客戶經(jīng)理培訓(xùn)講座及客

17、戶經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)。第十二條個(gè)人客戶經(jīng)理的工作制度一、保密制度。遵守中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行XX心行個(gè)人客戶資料管理辦法（試行）,絕對(duì)保守貴賓客戶的各項(xiàng)業(yè)務(wù)信息、基礎(chǔ)信息等各類數(shù)據(jù)資料，嚴(yán)禁通過(guò)任何形式或渠道向他人或外界透露。個(gè)人客戶經(jīng)理收集的客戶信息屬于我行專有信息，要本著為客戶保密的原則，妥善保管；個(gè)人客戶經(jīng)理離職時(shí)，要將其所管理的客戶資料、文件檔案完整移交，不得私自帶走；個(gè)人客戶經(jīng)理不得公開(kāi)討論或向第三方轉(zhuǎn)賣、泄露客戶信息和產(chǎn)品購(gòu)買意向，對(duì)泄漏客戶信息，造成不良影響的，將按照有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行處理。二、風(fēng)險(xiǎn)控制制度。向客戶營(yíng)銷我行金融產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，應(yīng)從客戶需求出發(fā)，提供與其適

18、宜的產(chǎn)品供客戶自主選擇，并向客戶客觀詳盡地解釋產(chǎn)品特征、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、流動(dòng)性等有可能影響客戶選擇的信息，給予客戶充分的信息告知，揭示相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，告知雙方權(quán)利和義務(wù)，禁止對(duì)客戶進(jìn)行有選擇性地信息告知，誤導(dǎo)客戶。如觀測(cè)到客戶資金大額異動(dòng)，個(gè)人客戶經(jīng)理應(yīng)及時(shí)與客戶聯(lián)系確認(rèn)，掌握真實(shí)情況。三、例會(huì)制度。支行定于每?jī)芍芤淮卧谥苋碚匍_(kāi)全行個(gè)人客戶經(jīng)理例會(huì)，集中討論客戶需求、意見(jiàn)及建議，分析近期市場(chǎng)情況，進(jìn)行客戶維護(hù)經(jīng)驗(yàn)交流，對(duì)重點(diǎn)客戶情況進(jìn)行分析，學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)知識(shí)，共同研究工作方案，及時(shí)解決遇到的問(wèn)題。會(huì)議流程一般為專題培訓(xùn)1小時(shí)，個(gè)人客戶經(jīng)理工作小結(jié)1小時(shí),交流討論1小時(shí)。其中個(gè)人客戶經(jīng)理工作小結(jié)內(nèi)容包括日期

19、、各項(xiàng)業(yè)績(jī)、維護(hù)客戶數(shù)、維護(hù)措施、工作需求和緊急請(qǐng)求支援等等，客戶經(jīng)理應(yīng)于每次例會(huì)前一天將小結(jié)報(bào)給個(gè)人金融部，由個(gè)人部匯總并進(jìn)行排名后在例會(huì)上進(jìn)行通報(bào)。個(gè)人客戶經(jīng)理必須準(zhǔn)時(shí)出席例會(huì)，并按照要求準(zhǔn)備相關(guān)材料。四、工作日志制度。個(gè)人客戶經(jīng)理工作日志是反映個(gè)人客戶經(jīng)理日常工作的重要內(nèi)容，個(gè)人客戶經(jīng)理必須每天填寫(xiě)相關(guān)工作日志，將當(dāng)日工作重點(diǎn)、與客戶溝通內(nèi)容、挖掘潛在客戶、接受客戶投訴、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題等情況記錄在工作日志上，便于跟蹤、監(jiān)督工作情況及分析客戶服務(wù)情況。個(gè)人客戶經(jīng)理工作日志屬于重要個(gè)人客戶資料，如個(gè)人客戶經(jīng)理離崗，必須在所在網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人監(jiān)交下進(jìn)行交接。五、定期聯(lián)系制度。個(gè)人客戶經(jīng)理每月必須與所轄客

20、戶聯(lián)系不少于一次，聯(lián)系方式可采取短信、電話、信函、上門(mén)拜見(jiàn)、約見(jiàn)來(lái)行等方式。聯(lián)系內(nèi)容包括適時(shí)向客戶介紹最新產(chǎn)品及存續(xù)期內(nèi)產(chǎn)品新動(dòng)態(tài)，認(rèn)真聽(tīng)取客戶意見(jiàn)與建議，及時(shí)了解客戶的新需求及需求變化。對(duì)于潛在的客戶要予以關(guān)注、跟進(jìn)，了解客戶需求，努力使其早日成為所轄客戶。聯(lián)系時(shí)要注意語(yǔ)術(shù)。聯(lián)系結(jié)束后，認(rèn)真填寫(xiě)個(gè)人客戶經(jīng)理工作日志（附件5）及定期聯(lián)系客戶跟進(jìn)管理表（見(jiàn)附件6）。第五章個(gè)人客戶經(jīng)理的考核第十五條個(gè)人客戶經(jīng)理工資構(gòu)成個(gè)人客戶經(jīng)理的工資由基礎(chǔ)工資、效益工資、產(chǎn)品計(jì)價(jià)工資三部分組成。第十六條考核兌現(xiàn)辦法一、基礎(chǔ)工資：按月發(fā)放。二、效益工資。個(gè)人客戶經(jīng)理助理系數(shù)為，普通個(gè)人客戶經(jīng)理系數(shù)為。月效益工資按照系數(shù)每月兌現(xiàn)。半年及年終效益工資，按照百分制考核的原則，發(fā)放效益工資。（一）計(jì)算公式半年、年終實(shí)發(fā)效益工資=半年、年終應(yīng)發(fā)效益工資X（營(yíng)銷業(yè)績(jī)考核各項(xiàng)得分+日常管理考核各項(xiàng)得分+其它考核各項(xiàng)得分）/100（二）百分制考核標(biāo)準(zhǔn)我行對(duì)個(gè)人客戶經(jīng)理的考核將采取定性指標(biāo)（20%）與定量指標(biāo)（80%）相結(jié)合的方式，其中定性指標(biāo)主要涵蓋了個(gè)人客戶經(jīng)理的日常工作內(nèi)容，定量指標(biāo)每年將根