21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)武漢區(qū)域分部加盟店運(yùn)營規(guī)范手冊

1、21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)武漢區(qū)域分部加盟店運(yùn)營規(guī)范手冊（2008版）21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)武漢區(qū)域分部2008年3月1日目 錄第一章： 店務(wù)管理 、行政管理制度 、財(cái)務(wù)管理制度 、人事管理制度 、培訓(xùn)制度 、激勵(lì)制度第二章： 業(yè)務(wù)流程 、服務(wù)流程 、業(yè)務(wù)操作流程第三章：SIS系統(tǒng)運(yùn)營規(guī)范 、房源、需求信息的登記 、銷售報(bào)表的上報(bào) 、月特許使用費(fèi)（月特費(fèi)）的調(diào)整、加盟店間搶單糾紛處理原則、加盟店SIS系統(tǒng)維護(hù)原則、SIS系統(tǒng)的培訓(xùn)及使用第四章： 市場運(yùn)營 、21世紀(jì)中國不動(dòng)產(chǎn)VI管理辦法第五章： 業(yè)務(wù)合同操作規(guī)范 、合同管理制度、合同禁用語言說明第六章： 合作制度 、店內(nèi)或店與店的合作規(guī)定、加盟店合作分傭第七章：

2、 投訴流程及處理方法 、加盟店及經(jīng)紀(jì)人被投訴的處理、加盟店被投訴及曝光的處理、客戶投訴處理工作流程、加盟店投訴處理工作流程、加盟店違規(guī)行為處罰辦法附則 使用工具見附件：附件一：21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)武漢區(qū)域體系內(nèi)經(jīng)紀(jì)人流通申請附件二：21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)武漢區(qū)域加盟店電腦及SIS系統(tǒng)維護(hù)申請表附件三：整改通知書附件四：處罰通知書附件五：存量房（居間）買賣合同填寫范本 附件六：投訴處理通知單附件七：21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)武漢區(qū)域加盟店人事備檔清單附件八：21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)武漢區(qū)域加盟店合作確認(rèn)書第一章 店務(wù)管理、行政管理制度 （一）、加盟店?duì)I業(yè)時(shí)間及安全防范措施1、工作時(shí)間A、每周工作日為七天，實(shí)行輪值輪休工作制；加盟店

3、每周工作日不得少于五天，工作時(shí)間不少于每天八小時(shí)。B、每日工作時(shí)間為 值班人員 8：00-20：30 非值班員工簽到 8：30-18：30 所有工作人員實(shí)行輪值輪休工作制，以保證工作的連續(xù)性。2、值班店長直接負(fù)責(zé)店內(nèi)值班的安排與監(jiān)督管理工作，員工須遵守值班安排值班人員的職責(zé)：a、早上8：00前到公司，開門營業(yè)，打開衛(wèi)生間、更衣室窗戶以便空氣流通，并打掃店內(nèi)衛(wèi)生，8：20以前做完衛(wèi)生清潔及維護(hù)工作；b、夏季晚7：00、春秋季晚6：30、冬季晚6：00負(fù)責(zé)開啟門前照明燈；c、晚上離開公司前，關(guān)閉照明設(shè)施、空調(diào)、電腦及打印機(jī)、飲水機(jī)等的電源，關(guān)好門窗，打開衛(wèi)生間門保持通風(fēng)，并開啟110報(bào)警系統(tǒng),確保

4、以上工作完善后，方可鎖門離開公司；d、 接聽、到店客戶接待、業(yè)務(wù)信息登記及業(yè)務(wù)咨詢工作；e、值班時(shí)間盡量不要安排外出業(yè)務(wù)，如值班經(jīng)紀(jì)人所負(fù)責(zé)的客戶要求會(huì)談時(shí)，應(yīng)和店長協(xié)調(diào)好工作安排后，方可外出。（二）、休假制度考慮到行業(yè)的服務(wù)特殊性，法定節(jié)假日（除春節(jié)七天外）照常工作，對法定節(jié)假日上班的員工實(shí)行補(bǔ)休制度，具體事宜由店主/店長安排。（三）、VI管理制度1、制式物品的使用及管理（1）制式物品的種類a） 制式服裝；b） 統(tǒng)一配發(fā)的經(jīng)紀(jì)人文件夾及辦公包；c） 經(jīng)紀(jì)人微章；d） 胸牌；e） 統(tǒng)一規(guī)格的名片；f） 制式表格；g） 制式委托書及相關(guān)合同。（2）制式物品使用規(guī)定：a） 所有體系制式物品的采購應(yīng)

5、以加盟店為單位，所有權(quán)歸加盟店所有，并由加盟店按店內(nèi)實(shí)際在職人數(shù)進(jìn)行分發(fā)并統(tǒng)一管理，新店物品采購標(biāo)準(zhǔn)同上；b） 除制式表格、制式委托書及相關(guān)合同外，其他制式物品為經(jīng)紀(jì)人個(gè)人使用的物品，使用經(jīng)紀(jì)人應(yīng)向加盟店繳納300元作為物品使用押金，工作時(shí)間不滿三個(gè)月或在單店工作滿一年的經(jīng)紀(jì)人離職時(shí)，如物品無遺失，則加盟店全額退還押金，如有遺失則加盟店按遺失物品的價(jià)值對押金進(jìn)行扣除；工作滿三個(gè)月但不滿一年的經(jīng)紀(jì)人離職時(shí)，如物品有損壞，加盟店將根據(jù)物品的實(shí)際損壞程度進(jìn)行折舊，折舊比例為押金總額的30%50%，如物品遺失則按照遺失物品的實(shí)際價(jià)值從押金中扣除，物品無損壞或遺失則全額退還押金；加盟店扣除的遺失與折舊后

6、的最終費(fèi)用不得超出押金金額；c） 經(jīng)紀(jì)人離職時(shí)加盟店必須將離職經(jīng)紀(jì)人所用制式物品收回，嚴(yán)禁離職人員在體系外使用原加盟店所購的制式物品，如有發(fā)現(xiàn)將對離職人員原所在加盟店處以1000元/次的罰款；d） 加盟店應(yīng)對單店自行購買的體系制式物品做好保管工作，如有制式物品流失至體系外，一經(jīng)查實(shí)，將對加盟店處以1000元/次的罰款；2、員工著裝及形象要求（1）、著裝a)男士春秋裝：金色制服，白色襯衫，體系領(lǐng)帶，配深色西褲，正裝皮鞋；夏裝：白色短袖（配有LOGO），體系領(lǐng)帶，配深色西褲，正裝皮鞋；b)女士春秋裝：金色制服，白色襯衫，深色西褲，正裝皮鞋；夏裝：白色短袖（配有LOGO），深色裙子或褲子，正裝皮鞋；

7、每位員工都應(yīng)同時(shí)配帶21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的胸牌和LOGO;（2）、形象要求以下場合員工必須做到統(tǒng)一服裝：值班時(shí)、店內(nèi)晨會(huì)、晚會(huì)、周例會(huì)和月商務(wù)會(huì)、參加區(qū)域季度嘉獎(jiǎng)大會(huì)、年度嘉獎(jiǎng)大會(huì)、全區(qū)域員工的培訓(xùn)和會(huì)議，其它需要統(tǒng)一服裝的場合。不許佩戴耳飾、手飾（戒指除外）；要求外形整潔，制服要經(jīng)常清潔，保持干凈，皮鞋要保持清潔；男士不許留長發(fā)，不許留光頭，頭發(fā)長度以看著舒服為尺度，頭發(fā)要保持干凈清爽，不許留長指甲，保持指甲清潔；女士要求不許濃妝艷抹，不許留奇異發(fā)型，頭發(fā)要保持清潔干凈，梳理整齊，不許留長指甲，不許在指甲上做彩繪，要保持指甲清潔；發(fā)現(xiàn)一次給予5元罰款；、財(cái)務(wù)制度（一）、費(fèi)用收支費(fèi)用收取：經(jīng)

8、紀(jì)人收取到意向金、傭金、定金等費(fèi)用之后，應(yīng)立即交于出納（可由店務(wù)秘書兼任），并至秘書處填寫銷售報(bào)表或收費(fèi)登記表，由店長簽字確認(rèn)，然后方可開具收款發(fā)票或收據(jù)。出納應(yīng)立即將所收現(xiàn)金款項(xiàng)存入加盟店基本帳戶。公司每月領(lǐng)用的“備用金”應(yīng)妥善保管與使用，購買物品的發(fā)票需由店長簽字報(bào)銷，并交店務(wù)秘書入帳；退費(fèi)要求：1、收取意向金后沒有簽成三方合同退單的：經(jīng)紀(jì)人先反饋到銷售經(jīng)理處，銷售經(jīng)理審核，銷售經(jīng)理反饋到店秘處，店秘反饋到店長處，經(jīng)店長或店東確認(rèn)后，店秘退意向金給客戶（店秘退款后收回店內(nèi)開給客戶的所有票據(jù)，客戶給店打收據(jù)）2、簽定三方合同后退賣方物業(yè)交接金的：買方拿到新的房產(chǎn)證原件，經(jīng)紀(jì)人先通知銷售經(jīng)理，

9、銷售經(jīng)理審核，銷售經(jīng)理反饋到店秘處，店秘反饋到店長處，經(jīng)店長或店東確認(rèn)，買賣雙方在物業(yè)交接單上簽字確認(rèn)后，店秘退物業(yè)保證金給客戶（店秘退款后收回店內(nèi)開給客戶的所有票據(jù)，客戶給店打收據(jù)）3、簽定三方合同后終止合同退定金和房款的：經(jīng)紀(jì)人先反饋到銷售經(jīng)理處，銷售經(jīng)理審核，銷售經(jīng)理反饋到店秘處，店秘反饋到店長處，經(jīng)店長或店東確認(rèn)后，店秘退定金和房款給客戶（店秘退款后收回店內(nèi)開給客戶的所有票據(jù)，客戶給店打收據(jù)）（二）、物品申購加盟店如需物品采購，應(yīng)由店長批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。（三）、區(qū)域各項(xiàng)費(fèi)用的收?。?）、各項(xiàng)費(fèi)用的交費(fèi)時(shí)間： 月特許權(quán)使用費(fèi)、廣告基金、聯(lián)合廣告費(fèi)交費(fèi)時(shí)間為每月的110日，如遇特殊情況區(qū)域分

10、部將提前通知；SIS系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)為一年繳納；制式物品的費(fèi)用交費(fèi)時(shí)間為每月的110日，如單次購買制式物品金額超過500元須當(dāng)時(shí)結(jié)清。（2）、根據(jù)CENTURY 21單店?duì)I業(yè)規(guī)范手冊的財(cái)務(wù)規(guī)定內(nèi)容，各加盟店應(yīng)在每月10日前上繳月特許權(quán)使用費(fèi)、廣告基金及聯(lián)合廣告費(fèi)，區(qū)域?qū)⒃诿吭?日以E-MAIL方式提醒未交費(fèi)的各店店長及店務(wù)秘書。如果9日17：00前仍未繳納，將在10日以 方式再次提醒未交款店長及店務(wù)秘書，并告知相關(guān)處罰條款。如果10日17：00前仍未繳納相關(guān)費(fèi)用，區(qū)域?qū)陌凑占用撕贤瑥募用说瓯ＷC金中直接扣除應(yīng)交款項(xiàng)，并處以每日100元作為滯納金，同時(shí)發(fā)出整改通知書。加盟店應(yīng)在5日內(nèi)補(bǔ)足保證金，否則將

11、按照CENTURY 21加盟特許經(jīng)營合同的規(guī)定處理。 （3）、加盟店參加區(qū)域性組織的培訓(xùn)均應(yīng)采取網(wǎng)上在線報(bào)名，開課前均應(yīng)將相關(guān)的培訓(xùn)費(fèi)用交于區(qū)域財(cái)務(wù)處。如未繳納將取消其參訓(xùn)資格。、人事制度（一）、招募制度加盟店根據(jù)各崗位人力資源配置情況，采用公平競爭、擇優(yōu)錄用、雙向選擇、合同管理的機(jī)制，進(jìn)行內(nèi)部和外部統(tǒng)一招聘考核。新錄用的經(jīng)紀(jì)人加盟店需在錄用當(dāng)月21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)武漢區(qū)域分部連鎖服務(wù)部進(jìn)行人事注冊備案，接受21世紀(jì)體系的培訓(xùn)；通過體系的經(jīng)紀(jì)人認(rèn)證考試合格后由武漢區(qū)域分部發(fā)放經(jīng)紀(jì)人SIS編號，經(jīng)紀(jì)人方可經(jīng)從事不動(dòng)產(chǎn)中介業(yè)務(wù)。加盟店須與新錄用的經(jīng)紀(jì)人簽定勞動(dòng)合同，包括保護(hù)商業(yè)秘密協(xié)議及競業(yè)禁止協(xié)議。加

12、盟店的管理者應(yīng)該遵循“招募你想要的，而不是你能得到的”招募原則，根據(jù)加盟店的人員需求制定相應(yīng)的持續(xù)招募計(jì)劃，以達(dá)到人員良性的競爭和循環(huán)。人才招聘流程圖否（謝函）否（謝函）否（謝函）棄用棄用棄用簽定合同，正式上班接受否審核應(yīng)聘者復(fù)試接受否評定應(yīng)聘者初試，職業(yè)說明會(huì)接受否篩選建立應(yīng)聘者信息資料直接接待 接待應(yīng)聘者接待媒體的發(fā)布招聘廣告的制作確定人才招聘目標(biāo) 行政人事部審核 接受錄用通知書接受面試通知書 接受復(fù)試通知書（二）、錄用制度（1）、經(jīng)紀(jì)人須經(jīng)歷不超過3個(gè)月的試用期考核（公司制度、崗位技能、工作業(yè)績等），如試用期表現(xiàn)不能勝任崗位，則停止試用。試用期內(nèi)經(jīng)紀(jì)人如果有成功交易，加盟店可以酌情對該經(jīng)

13、紀(jì)人提前轉(zhuǎn)正。經(jīng)紀(jì)人要接受CENTURY 21持續(xù)的培訓(xùn)，通過定期培訓(xùn)，保持經(jīng)紀(jì)人的高水準(zhǔn)、專業(yè)化服務(wù)。同時(shí)，加盟店應(yīng)定期對經(jīng)紀(jì)人組織資深經(jīng)紀(jì)人成功與失敗的案例分析與培訓(xùn)，以顯現(xiàn)遵從行業(yè)、體系、店內(nèi)規(guī)章的重要性和必要性。（2）、對新進(jìn)員工，應(yīng)讓其閱讀以下文件，經(jīng)確認(rèn)后在下方簽字。公司員工守則、店規(guī)、新進(jìn)員工須知（21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)體系概覽，單店業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)規(guī)范介紹）、值班制度等等；以上資料由行政秘書存檔保管。（3）、員工錄用前應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)，并按規(guī)定時(shí)間上班。填寫個(gè)人履歷表；并在履歷表上注明緊急情況聯(lián)系人、經(jīng)濟(jì)擔(dān)保人。交登記照片3張；交身份證復(fù)印件1份；學(xué)歷證及相關(guān)證明。（備注：辦理入職手續(xù)須審

14、核原件，留存復(fù)印件；對錄用員工可對其之前的工作經(jīng)歷進(jìn)行 回訪）（4）、每月5日之前請各加盟店將當(dāng)月的人事變動(dòng)情況以郵件形式報(bào)備連鎖運(yùn)營部。報(bào)備的加盟店員工信息內(nèi)容包括：姓名、性別、身份證號、入職時(shí)間、擔(dān)任職務(wù)及目前狀況。21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)武漢區(qū)域加盟店人事備檔清單見附件九（三）、離職程序（1）、員工離職須提前三十天以書面形式告知加盟店，加盟店須將員工離職信息告知武漢區(qū)域分部。如此員工非正常離職，加盟店須以書面形式上交區(qū)域進(jìn)行網(wǎng)上通報(bào)，同時(shí)禁止該員工體系流通（如：做私單）；（2）、員工離職時(shí)，其之前所經(jīng)手但未完成的業(yè)務(wù)交由店長或店長指定的人員處理；（3）、店長將離職人員的業(yè)務(wù)交由其他經(jīng)紀(jì)人繼續(xù)交易，

15、交易完成后，完成交易的經(jīng)紀(jì)人應(yīng)得到補(bǔ)償；（4）、離職人員不得利用在原加盟店工作中取得的信息資料，離職后進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)操作，如有發(fā)現(xiàn)此類情況，將對其進(jìn)行行業(yè)內(nèi)通報(bào)并禁止其在行業(yè)內(nèi)流通；（5）、離職人員應(yīng)在辦理交接手續(xù)時(shí)歸還加盟店所配備其使用的全部制式物品，如該人員使用的制式物品有損壞或遺失，加盟店將照價(jià)從其前期所交押金中扣除，但最終扣費(fèi)不得超出押金金額；（6）、公司員工離職后，加盟店應(yīng)于三日內(nèi)以書面形式將該員工離職的時(shí)間、原因向21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)武漢區(qū)域分部 備案。并在每月的人事備案中體現(xiàn)；（7）、員工離職時(shí)，應(yīng)付清對加盟店的所有欠費(fèi)；（四）、人員流動(dòng)程序（1）、如果加盟店發(fā)生人員異動(dòng)（包括正常和非正

16、常人員變動(dòng)），應(yīng)在當(dāng)月向連鎖服務(wù)部提交的人事報(bào)備清單中予以反應(yīng)。（2）、經(jīng)紀(jì)人離職，并在三個(gè)月內(nèi)轉(zhuǎn)去其他加盟店工作，必須經(jīng)原店東或店長書面同意并填寫21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)武漢區(qū)域體系內(nèi)經(jīng)紀(jì)人流通申請，同時(shí)加蓋加盟店公章后 至區(qū)域分部連鎖服務(wù)部，此外，經(jīng)紀(jì)人重新轉(zhuǎn)入的新店也需在21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)武漢區(qū)域體系內(nèi)經(jīng)紀(jì)人流通申請寫明錄用意見并加蓋加盟店公章；離職時(shí)間超過三個(gè)月的經(jīng)紀(jì)人，如原加盟店未禁止該經(jīng)紀(jì)人在體系內(nèi)或行業(yè)內(nèi)流通，則不受此規(guī)定限制，可自由在體系內(nèi)流動(dòng)。21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)武漢區(qū)域體系內(nèi)經(jīng)紀(jì)人流通申請見附件一（3）、如加盟店禁止該店某離職經(jīng)紀(jì)人在體系內(nèi)流動(dòng)，必須在該經(jīng)紀(jì)人離職三日內(nèi)，向區(qū)域連鎖服務(wù)部提供書

17、面證明并陳述理由，經(jīng)區(qū)域?qū)徍撕?，將在加盟店支持中心及SIS系統(tǒng)公告通報(bào)禁止該經(jīng)紀(jì)人體系內(nèi)流動(dòng)。同時(shí)加盟店也需在當(dāng)月向連鎖服務(wù)部提交的的人事報(bào)備清單中予以反應(yīng)并注明“禁止流通”。（4）、任何加盟店嚴(yán)禁錄用離職時(shí)間在三個(gè)月內(nèi)且未經(jīng)原加盟店允許在體系內(nèi)流動(dòng)的經(jīng)紀(jì)人或私自聯(lián)系、錄用體系內(nèi)其他加盟店在職員工，一經(jīng)查實(shí)，該加盟店將被處以罰金人民幣5000元整；（5）、如加盟店發(fā)生人員異動(dòng)但未向區(qū)域進(jìn)行通報(bào)和報(bào)備，或未將本店員工信息及時(shí)向區(qū)域報(bào)備，發(fā)生的用人糾紛，其后果由該加盟店承擔(dān)。（五）、加盟店私單員工處理意見1、加盟店上報(bào)區(qū)域的做私單經(jīng)紀(jì)人名單，區(qū)域分部除了在體系內(nèi)（加盟店支持中心和SIS系統(tǒng)公告）進(jìn)

18、行公布外，還將名單提供到武漢中介協(xié)會(huì)備案，并通報(bào)其他中介公司建議不得使用該經(jīng)紀(jì)人。2、區(qū)域分部運(yùn)營監(jiān)管部通過其他途徑查到的操作私單經(jīng)紀(jì)人，經(jīng)通報(bào)加盟店后，加盟店必須無條件開除該經(jīng)紀(jì)人。如繼續(xù)留用，除正常罰款外，還需另行繳納罰款5000元。3、禁止錄用已經(jīng)被原加盟店開除的私單經(jīng)紀(jì)人，如體系內(nèi)有其他加盟店錄用，一經(jīng)核實(shí)，將對錄用店處以5000元的罰款。、培訓(xùn)制度1、新進(jìn)經(jīng)紀(jì)人必須參加經(jīng)紀(jì)人培訓(xùn)學(xué)院為期一個(gè)月的學(xué)習(xí)，并能夠順利的通過考核及結(jié)訓(xùn)；否則不能轉(zhuǎn)正及正常操單；如加盟店招募經(jīng)紀(jì)人自行培訓(xùn)的，需通過區(qū)域的經(jīng)紀(jì)人認(rèn)證考核才能正常操單； 2、新進(jìn)經(jīng)紀(jì)人在成長期36個(gè)月內(nèi)須主動(dòng)參加區(qū)域和加盟店組織的進(jìn)

19、階課程的培訓(xùn)，至少6個(gè)課時(shí)； 3、中級以上含中級：經(jīng)紀(jì)人須完成體系核心課程其中之一門；【21plus、質(zhì)量服務(wù)計(jì)劃】； 4、高級以上含高級：經(jīng)紀(jì)人須完成體系核心課程其中兩門；【21plus、質(zhì)量服務(wù)計(jì)劃、IMA】； 5、銷售經(jīng)理、店長和加盟店的管理者須完成體系核心課程【21plus、質(zhì)量服務(wù)計(jì)劃、IMA】；、激勵(lì)制度 （一）、嘉獎(jiǎng)制度 1、每位恪盡職守,熱誠服務(wù),業(yè)績卓著的員工均可獲得嘉獎(jiǎng)資格；2、嘉獎(jiǎng)分店內(nèi)嘉獎(jiǎng)、區(qū)域嘉獎(jiǎng)、全國嘉獎(jiǎng)和全球嘉獎(jiǎng)四個(gè)方面；3、店內(nèi)嘉獎(jiǎng)（1）、早晚會(huì)通報(bào)表彰（2）、張榜表揚(yáng)（3）、授予榮譽(yù)稱號（4）、出席上一級嘉獎(jiǎng)會(huì)議注：嘉獎(jiǎng)的類別和數(shù)額由店長根據(jù)員工貢獻(xiàn)情況決定；

20、4、區(qū)域獎(jiǎng)勵(lì)由武漢區(qū)域統(tǒng)一制定 每半年區(qū)域會(huì)評選“TOP AGENT”、優(yōu)秀經(jīng)紀(jì)人、最佳經(jīng)紀(jì)人，頒發(fā)獎(jiǎng)品、獎(jiǎng)狀及獲獎(jiǎng)經(jīng)紀(jì)人徽章；獲獎(jiǎng)名單會(huì)在21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)中國區(qū)域的內(nèi)部雜志及網(wǎng)絡(luò)上刊載。5、年度優(yōu)秀經(jīng)紀(jì)人可以獲得免費(fèi)外出培訓(xùn)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)（二）、晉升制度（1）、初級經(jīng)紀(jì)人助理：新招募的員工，正處于試用期的員工，無房產(chǎn)中介銷售經(jīng)驗(yàn)。房產(chǎn)(實(shí)習(xí))經(jīng)紀(jì)人：有房地產(chǎn)銷售經(jīng)驗(yàn)；新招聘員工，正處于試用期的員工。（2）、中級房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人:有房地產(chǎn)銷售經(jīng)驗(yàn),取得房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人資格證書,經(jīng)過21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)武漢區(qū)域培訓(xùn)試用合格并通過21PLUS初級(房源及客戶開發(fā)技巧)培訓(xùn)者.（3）、高級資深經(jīng)紀(jì)人:通過21PLUS課程

21、及在崗培訓(xùn)并取得證書,持有房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人資格證書,具有房地產(chǎn)銷售經(jīng)驗(yàn),能獨(dú)立完成銷售個(gè)案.（4）、特級高級經(jīng)紀(jì)人:21世紀(jì)不支產(chǎn)體系內(nèi)從業(yè)一年以上,有熟練的銷售技巧和豐富的專業(yè)知識,持有國家經(jīng)紀(jì)人資格證;業(yè)績突出;能帶動(dòng)和培訓(xùn)新銷售人員.·第二章 業(yè)務(wù)流程、服務(wù)流程（一）、接待標(biāo)準(zhǔn)1、客戶到店時(shí)，值班經(jīng)紀(jì)人及店務(wù)秘書（店務(wù)秘書如在場時(shí)），站立迎接，微笑待人并說首語：“您好，歡迎光臨21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)!；2、值班經(jīng)紀(jì)人引領(lǐng)客戶入座，1分鐘內(nèi)將水、煙灰缸及資料準(zhǔn)備齊全，放至客戶面前；3、將客戶資料認(rèn)真記錄在資料本上（不能隨意拿來一紙片或其它廢紙來記錄），體現(xiàn)對客戶資料的足夠重視；值班經(jīng)紀(jì)人應(yīng)當(dāng)

22、先詢問客戶以前是否來店登記過，或是否在別店登記過，如來過應(yīng)詢問為其服務(wù)的經(jīng)紀(jì)人名字，并轉(zhuǎn)告該經(jīng)紀(jì)人，經(jīng)紀(jì)人之間不得惡意爭搶客戶； 4、客戶離開時(shí)，值班經(jīng)紀(jì)人須為客戶打開門，并將客戶送至公司門外，致意道別。整個(gè)接待過程中，接待人員須講普通話，做到熱情大方，面帶微笑、專注、不貶低同行、不夸大事實(shí)、客觀公正。5、客戶離開后，值班經(jīng)紀(jì)人即時(shí)把接待區(qū)清理干凈，將資料放歸原處。（二）、 使用標(biāo)準(zhǔn)1、規(guī)范用語 接通后，首先用制式語言向客戶問好：“您好，21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)”； 2、 使用者的儀態(tài)要求（1）、 使用者必須站立接聽或拔打 ；（2）、 使用者通話時(shí)須保持微笑，不情緒行事，傳達(dá)給別人以輕松愉悅的信息；（3

23、）、 使用者的語速要適中，不急不躁，必須講普通話，杜絕用方言；3、 接聽時(shí)機(jī) 接聽者應(yīng)在響鈴兩聲后三聲前開始通話，因故接聽 稍晚時(shí)，要向客戶道歉； 4、掛斷 使用者應(yīng)在確認(rèn)對方掛斷 后，方可掛斷 。、業(yè)務(wù)操作流程 （一）、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)流程 房源方 客源方 咨詢登記 咨詢登記 勘查定價(jià) 網(wǎng)上查房 委托上網(wǎng) 委托上網(wǎng) 配對看房 交易簽約 費(fèi)用收支 售后服務(wù)（二）、房源方客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)附：流程圖進(jìn)店 渠道 房租售登記表源客物業(yè)勘察表源跟物業(yè)評估意見書蹤記代理房產(chǎn)銷售委托書錄表賣方顧客服務(wù)保證書獨(dú)家代理簽署房屋權(quán)屬有鑰匙簽定鑰匙保留鑰匙保管證書收據(jù) 房屋買賣（置換）合同 收據(jù)房屋權(quán)屬證書收據(jù)撤消委托聲明（三

24、）、客戶方客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 附：流程圖進(jìn)店 渠道求購客戶信息登記表房房產(chǎn)求購委托書源客客戶服務(wù)確認(rèn)單源跟買方顧客服務(wù)保證書蹤記物品帶看報(bào)告錄表房屋買賣（置換）合同 客戶售后服務(wù)項(xiàng)目備選清單備注：1. 無論是買方還是賣方客戶，一旦在加盟店委托，在委托期限內(nèi)其他加盟店不得再簽 委托。2. 中介費(fèi)及其他各項(xiàng)應(yīng)收費(fèi)用，嚴(yán)禁以任何形式免收或打折，一經(jīng)查實(shí)，將處以該單 正常成交傭金5倍的罰款。第三章 SIS系統(tǒng)運(yùn)營規(guī)范、房源、需求信息的登記（一）、凡是各加盟店與客戶簽定武漢區(qū)域統(tǒng)一委托的出售房屋、出租房屋、求購房屋、求租房屋信息，必須在簽定委托后24小時(shí)內(nèi)錄入SIS系統(tǒng)。凡是發(fā)現(xiàn)經(jīng)紀(jì)人所簽委托沒有按規(guī)定登入S

25、IS系統(tǒng)的，區(qū)域分部將對相應(yīng)的加盟店和經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行體系內(nèi)的通報(bào)批評，并限期3天內(nèi)作出整改；如果被通報(bào)批評的經(jīng)紀(jì)人在3天內(nèi)仍未作出有效整改的或作出了有效整改再次被查出所簽委托沒有按照規(guī)定登入SIS系統(tǒng)的，區(qū)域分部將處于100元/條的罰款，情況惡劣的，區(qū)域分部將取消其SIS編號。（二）、武漢區(qū)域各加盟店應(yīng)保證所錄入的房屋信息的準(zhǔn)確、完整，所登記的每條房源信息必須由經(jīng)紀(jì)人實(shí)際勘察完房屋后才能分配委托編號，每條信息應(yīng)附有詳細(xì)的備注、圖片、周邊配套等信息。錄入的房屋信息是否準(zhǔn)確、完整，將作為加盟店評選年度“SIS系統(tǒng)運(yùn)營獎(jiǎng)”的必要標(biāo)準(zhǔn)之一。（三）、武漢區(qū)域各加盟店要保證錄入SIS系統(tǒng)的房源、需求信息真實(shí)有

26、效，不得故意上報(bào)無效、虛假房屋信息。房源信息必須填寫正確的房產(chǎn)證或土地證號碼（如果是合同房或公房，填寫正確的合同或住房證號碼），需求信息需保留委托方的有效證件的復(fù)印件，并在SIS系統(tǒng)上登記完整的有效證件號碼。任何第二店或第二經(jīng)紀(jì)人不得以任何形式修改數(shù)據(jù)或改動(dòng)證件類型登錄SIS上已有的房源。違反以上規(guī)定的，一經(jīng)查實(shí)武漢區(qū)域分部將處予當(dāng)事加盟店每條信息1000元人民幣的罰款。同時(shí)在委托期限內(nèi)房源或客源一經(jīng)加盟店委托，任何第二店或第二經(jīng)紀(jì)人都不能在客戶委托期限內(nèi)以任何形式進(jìn)行第二次委托；客戶在原加盟店撤銷委托，再在第二家加盟店委托的情況除外。（四）、武漢區(qū)域各加盟店應(yīng)保證所登記的80%以上的房源信息

27、配備有戶型或?qū)嵕罢掌?；對于房源信息所配備的戶型圖片，必須使用SIS系統(tǒng)戶型圖編輯器所編輯的戶型圖片，不得使用其它軟件；設(shè)置為“推薦”的房源信息，必須配備相應(yīng)的戶型圖片或?qū)嵕罢掌?，對于違反以上規(guī)定的加盟店，武漢區(qū)域分部將給予書面警告，并要求在一周內(nèi)作出有效的整改，整改不力的區(qū)域分部將處予每條信息100元人民幣的罰款。（五）、加盟店和經(jīng)紀(jì)人應(yīng)及時(shí)跟蹤、維護(hù)自身的房源、需求信息，并在SIS系統(tǒng)上及時(shí)更改時(shí)效信息、過期信息的委托狀態(tài)。如果由于加盟店或經(jīng)紀(jì)人自身原因沒有跟蹤維護(hù)好客戶而引起客戶投訴到區(qū)域分部的，武漢區(qū)域分部將在體系內(nèi)通報(bào)批評相應(yīng)的加盟店，并責(zé)令其在一周內(nèi)作出有效的整改。（六）、21世紀(jì)不

28、動(dòng)產(chǎn)武漢區(qū)域任何人員有權(quán)利和義務(wù)對上述違規(guī)行為進(jìn)行舉報(bào)及提供線索，區(qū)域分部將為提供線索的人員保密。所提供的線索一經(jīng)查實(shí)，所有罰金的50%將作為獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)提供線索的人員。、銷售報(bào)表的上報(bào)（一）、武漢區(qū)域各加盟店所有成交的買賣、租賃業(yè)務(wù)，均需要在成交合同簽定后一個(gè)工作日內(nèi)上SIS系統(tǒng)，武漢區(qū)域分部將按照各個(gè)加盟店實(shí)際上報(bào)SIS系統(tǒng)的業(yè)務(wù)收入每月的月特許使用費(fèi)。（二）、銷售報(bào)表填寫錯(cuò)誤或出現(xiàn)壞帳導(dǎo)致部分或全部傭金不能收回的，加盟店須通過SIS系統(tǒng)填寫銷售調(diào)整表調(diào)整其銷售報(bào)表。對于銷售報(bào)表變更的，需要在銷售調(diào)整表上注明調(diào)整原因；對于撤消銷售報(bào)表的，加盟店需要在填寫銷售調(diào)整的同時(shí)應(yīng)向區(qū)域分部出具相應(yīng)的書面

29、文件。在填寫銷售調(diào)整表時(shí)不符合以上條件的，區(qū)域分部有權(quán)拒絕相應(yīng)加盟店所填寫的銷售調(diào)整表。（三）、對于遲報(bào)（銷售報(bào)表錄入SIS時(shí)間與成交合同簽定時(shí)間相差兩個(gè)工作日以上，并且沒有跨月度上報(bào)）銷售報(bào)表的加盟店，武漢區(qū)域分部將在加盟店支持中心及SIS系統(tǒng)對相應(yīng)加盟店進(jìn)行通報(bào)批評同時(shí)取消當(dāng)月加盟店評優(yōu)資格。（四）、對于少報(bào)（實(shí)際成交沒有上報(bào)或跨月度上報(bào)SIS系統(tǒng)，并且該加盟店當(dāng)月應(yīng)交納的月特費(fèi)沒有超過規(guī)定的最低標(biāo)準(zhǔn)）銷售報(bào)表的加盟店，武漢區(qū)域分部將在加盟店支持中心及SIS系統(tǒng)對相應(yīng)加盟店進(jìn)行通報(bào)批評并處予相應(yīng)加盟店該筆交易應(yīng)交納月特許使用費(fèi)5倍的罰款。（五）、對于惡意瞞報(bào)（實(shí)際成交沒有上報(bào)或跨月度上報(bào)S

30、IS系統(tǒng)，并且該加盟店當(dāng)月應(yīng)交納的月特費(fèi)超過規(guī)定的最低標(biāo)準(zhǔn)）銷售報(bào)表的加盟店，武漢區(qū)域分部將在加盟店支持中心及SIS系統(tǒng)對相應(yīng)加盟店進(jìn)行通報(bào)批評并處予相應(yīng)加盟店該筆交易應(yīng)交納月特許使用費(fèi)10倍的罰款，并按照21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)武漢區(qū)域特許加盟合同有關(guān)規(guī)定作出相應(yīng)的處理。、加盟店間搶單糾紛處理原則武漢區(qū)域各加盟店間由于涉及房源爭搶或重復(fù)委托而引起的搶單糾紛并投訴到區(qū)域分部的，武漢區(qū)域分部將按照以下原則并根據(jù)順序進(jìn)行判定處理：（一）判定原則：1、委托有效性原則：必須簽訂由房屋產(chǎn)權(quán)所有人簽字的獨(dú)家委托并留有兩證或其中之一的原件；2、簽訂有效委托的時(shí)間順序原則：如有兩份重復(fù)的委托發(fā)生沖突，以先簽訂有效的獨(dú)家

31、委托為有效；3、SIS有效性原則：如均已簽訂有效的獨(dú)家委托，且在簽訂時(shí)間上無法判定先后，則以錄入SIS系統(tǒng)的權(quán)證號碼、物業(yè)地址、委托人有效證件號碼等必填項(xiàng)填寫是否規(guī)范、正確為判定原則；4、錄入SIS時(shí)間順序原則：如有兩份重復(fù)的委托發(fā)生沖突，且無法對簽訂時(shí)間及SIS錄入的有效性進(jìn)行辨別，則以先錄入的有效SIS信息為判定原則；（二）處理結(jié)果：如果發(fā)生此類投訴，武漢區(qū)域分部將根據(jù)以上條件進(jìn)行確認(rèn)，如事實(shí)成立，則成交方需要把所得利潤的50%分給另一方。（三）特別說明1、體系內(nèi)加盟店間合作，必須簽訂合作確認(rèn)函及帶看確認(rèn)書，并做好后續(xù)維護(hù)管理工作；2、除有確鑿證據(jù)證明為另一方惡意挖取房源或客源外，區(qū)域分部

32、將不再受理因一般性委托簽訂而引起的投訴；、加盟店SIS系統(tǒng)維護(hù)原則 武漢區(qū)域各加盟店在經(jīng)營期間電腦出現(xiàn)故障，如須區(qū)域IT部工作人員進(jìn)行維護(hù)和修理的；加盟店店長、店長或店務(wù)秘書須填寫21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)武漢區(qū)域加盟店電腦及SIS系統(tǒng)維護(hù)申請表，此申請表原件送達(dá)或 至區(qū)域有效。區(qū)域IT部接到此申請回在三個(gè)工作日以內(nèi)進(jìn)行維護(hù)安排，如加盟店未填寫此表 或QQ、MSN邀約均屬無效。21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)武漢區(qū)域加盟店電腦及SIS系統(tǒng)維護(hù)申請表見附件二、SIS系統(tǒng)的培訓(xùn)及使用（一）、21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)武漢區(qū)域各加盟店店長、店務(wù)秘書必須經(jīng)過區(qū)域IT部提供的系統(tǒng)的SIS系統(tǒng)培訓(xùn)，并通過體系的經(jīng)紀(jì)人認(rèn)證考核，才能上崗。（二）、2

33、1世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)武漢區(qū)域各加盟店經(jīng)紀(jì)人必須入職半個(gè)月以上、經(jīng)過單店店務(wù)秘書提供的SIS系統(tǒng)培訓(xùn)，并獲得武漢區(qū)域分部頒發(fā)的經(jīng)紀(jì)人認(rèn)證資格證書，方能取得SIS編號。（三）、各加盟店SIS系統(tǒng)的管理員權(quán)限（Master帳號和密碼）只允許本店店長或店務(wù)秘書掌握，不允許泄露給經(jīng)紀(jì)人使用。（四）經(jīng)紀(jì)人登陸SIS系統(tǒng)的權(quán)限應(yīng)由店長或店務(wù)秘書設(shè)置，嚴(yán)禁經(jīng)紀(jì)人自行分配權(quán)限或使用其它人帳號登陸SIS系統(tǒng)。（五）、經(jīng)紀(jì)人離職后單店應(yīng)立即刪除其登陸本店SIS系統(tǒng)的權(quán)限，并將該經(jīng)紀(jì)人的狀態(tài)設(shè)置成為“離職”狀態(tài)。（六）、店長或店務(wù)秘書離職后必須立即向武漢區(qū)域IT部報(bào)告，使區(qū)域IT人員能夠?qū)π畔⒌陌踩珕栴}實(shí)施相應(yīng)的措施，以避免

34、不必要的損失。第四章 市場運(yùn)營、21世紀(jì)中國不動(dòng)產(chǎn)VI管理辦法（一）、為規(guī)范21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)體系VI的正確使用，保證品牌在全國的統(tǒng)一形象，特制定此管理辦法。本辦法所稱之“VI”，為英文“Visual Identity”的縮寫，如無特別指出，系指21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)體系標(biāo)志、商標(biāo)、圖案、物品等的外觀識別。（二）、21世紀(jì)中國不動(dòng)產(chǎn)的VI管理制度采用申報(bào)審核制。（三）、申報(bào)范圍：凡涉及21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)標(biāo)志、商標(biāo)及21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)相關(guān)信息的文件、宣傳品、物品等（簡稱物品），包括但不限于以下示例：區(qū)域分部之文件模板、裝修方案、宣傳品、廣告的內(nèi)容、辦公用品、禮品等；區(qū)域分部內(nèi)各加盟店之文件模版、裝修方案、宣傳品廣告

35、、辦公用品、禮品等。（四）、管理責(zé)任分工：1、21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)武漢區(qū)域分部VI專員審查、監(jiān)督武漢加盟店VI情況2、21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)武漢區(qū)域各加盟店：執(zhí)行VI規(guī)定，保證視覺傳播的一致性（五）、21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)武漢區(qū)域分部在收到關(guān)于VI設(shè)計(jì)，制作的申報(bào)后，24小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)意見（六）、21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)武漢區(qū)域分部有權(quán)禁止區(qū)域內(nèi)的加盟店正在使用的不符合VI管理規(guī)定的物品（包括文件、宣傳品、辦公用品或其他）的繼續(xù)使用，由此產(chǎn)生的一切損失由加盟店自行承擔(dān)。（七）、對不能符合VI規(guī)定的特殊情況，加盟店應(yīng)及時(shí)向21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)武漢區(qū)域分部市場部進(jìn)行申報(bào)，經(jīng)批準(zhǔn)、備案后方可正式投入使用。（八）、21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)武漢區(qū)域分

36、部市場部隨時(shí)對發(fā)現(xiàn)加盟店違反本辦法及其他VI管理規(guī)定的情況以電子郵件或 的形式進(jìn)行提醒，加盟店應(yīng)在收到該郵件或 的24小時(shí)內(nèi)以電子郵件或 形式做出答復(fù)，并予以及時(shí)糾正。（九）、21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)武漢區(qū)域分部有權(quán)在本辦法及其他VI管理規(guī)定確定的最低標(biāo)準(zhǔn)之上，對加盟店進(jìn)行更高標(biāo)準(zhǔn)的管理規(guī)定。（十）、21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)武漢區(qū)域分部對加盟店的監(jiān)督與處罰1、加盟店違反本辦法及其他VI管理規(guī)定，21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)武漢區(qū)域分部有權(quán)發(fā)出整改通知書，責(zé)令其改正。2、如加盟店在收到整改通知書后3日內(nèi)拒不改正的，21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)武漢區(qū)域分部有權(quán)對其處以500元金額的罰款，并可責(zé)令其限期改正；該罰款可每7日連續(xù)適用直至該區(qū)域分部改

37、正其錯(cuò)誤行為為止。罰款所得費(fèi)用將記入年度經(jīng)紀(jì)人嘉獎(jiǎng)基金。3、加盟店在6個(gè)月內(nèi)連續(xù)兩次發(fā)生違反本辦法的行為，經(jīng)通知后雖予以及時(shí)改正的，21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)武漢區(qū)域分部仍有權(quán)就每次違規(guī)行為對其處以1000元金額的罰款。前述“6個(gè)月”期間的計(jì)算以整改通知書發(fā)出之日為準(zhǔn)。4、如加盟店嚴(yán)重違反VI管理辦法，致使21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)體系的聲譽(yù)與形象受到嚴(yán)重影響，21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)武漢區(qū)域分部可依區(qū)域特許經(jīng)營合同的約定單方解除合同，將該區(qū)域分部開除出21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)體系。5、各加盟店必須保持店容店貌整潔美觀，符合21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)VI要求。以加盟店VI形象及物品擺放管理細(xì)則為準(zhǔn)。區(qū)域分部將不定期對各加盟店店容店貌進(jìn)行檢查，并將檢

38、查結(jié)果在網(wǎng)站公布。檢查不合格的加盟店將被下達(dá)整改通知書，3日內(nèi)改正不規(guī)范行為，逾期不改者將視程度不同處以200元的罰款。6、為了21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)在中國各個(gè)區(qū)域的廣告宣傳口徑統(tǒng)一，各區(qū)域的加盟店嚴(yán)禁私自以任何借口、任何形式在任何媒體上刊登任何廣告。有需要刊登者請將設(shè)計(jì)樣稿發(fā)至武漢區(qū)域市場部進(jìn)行審核，經(jīng)過同意簽字方能刊登。如發(fā)現(xiàn)隨意刊登者，21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)武漢區(qū)域分部有權(quán)發(fā)出處罰通知書處以500元罰款。7、經(jīng)紀(jì)人著裝標(biāo)準(zhǔn)：（1）、女經(jīng)紀(jì)人著裝標(biāo)準(zhǔn)：金色制服（體系統(tǒng)一定制的西裝外套）、白色襯衣、深色正裝西褲、深色正裝皮鞋。男經(jīng)紀(jì)人著裝標(biāo)準(zhǔn)：金色制服（體系統(tǒng)一定制的西裝外套）、白色襯衣、體系內(nèi)領(lǐng)帶、深色正

39、裝西褲、深色正裝皮鞋。不按規(guī)定著裝，違規(guī)經(jīng)紀(jì)人21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)武漢區(qū)域分部有權(quán)發(fā)出處罰通知書并處罰金人民幣50元每次。（2）、加盟店經(jīng)紀(jì)人參加營銷活動(dòng)如社區(qū)活動(dòng)、房展會(huì)等，經(jīng)紀(jì)人必須統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一使用帶區(qū)域標(biāo)志、標(biāo)識的物品。違規(guī)經(jīng)紀(jì)人21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)武漢區(qū)域分部有權(quán)發(fā)出處罰通知書并處罰金人民幣50元每次。（3）、加盟店經(jīng)紀(jì)人參加區(qū)域活動(dòng)如嘉獎(jiǎng)大會(huì)、培訓(xùn)等必須統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一使用帶區(qū)域標(biāo)志、標(biāo)識的物品。違規(guī)經(jīng)紀(jì)人21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)武漢區(qū)域分部有權(quán)發(fā)出整改通知書并處罰金人民幣50元每次。8、廣告與促銷：（1）、店需按加盟合同的規(guī)定向21世紀(jì)中國不動(dòng)產(chǎn)體系交納全國廣告基金。（2）、店一旦經(jīng)過核準(zhǔn)予以正式開業(yè)，

40、必須按照武漢區(qū)域分部的安排參加聯(lián)合廣告，除交納全國廣告基金外，加盟店必須保持武漢區(qū)域分部確定的最低廣告標(biāo)準(zhǔn)。（3）、店可自行決定如何做本店的店內(nèi)廣告，但如是幅面展示必須通知區(qū)域確定VI形象。（4）、店可盡量尋找那些愿意為自己的房屋做廣告付費(fèi)的客戶。在公司管理者批準(zhǔn)的情況下，經(jīng)紀(jì)人也可以為客戶做廣告，但須自己付費(fèi)。9、燈箱使用辦法：燈箱開啟時(shí)間 夏季：開啟時(shí)間為20：30-10：30分 其他時(shí)間：開啟時(shí)間為20：00-10：00分 違反規(guī)定的加盟店武漢區(qū)域分部有權(quán)發(fā)出整改通知書，責(zé)令其改正。6月內(nèi)連續(xù)兩次發(fā)生違反本辦法的行為，經(jīng)通知后雖予以及時(shí)改正的武漢區(qū)域分部仍有權(quán)就每次違規(guī)行為對其處以100

41、0元金額的罰款。前述“6個(gè)月”期間的計(jì)算以違規(guī)行為糾正通知書發(fā)出之日為準(zhǔn)。備注：整改通知書示例：見附件三 處罰通知書示例：見附件四加盟店VI形象及物品擺放管理細(xì)則示例：見附件五第五章 業(yè)務(wù)合同操作規(guī)范、合同管理制度（一）、制式委托書與制式租賃合同由區(qū)域統(tǒng)一印刷；存量房（居間）買賣合同由各加盟店自行向所管轄的房產(chǎn)交易部門購買，均有相應(yīng)的合同編號，各加盟店店秘應(yīng)規(guī)范、監(jiān)督經(jīng)紀(jì)人合同申領(lǐng)、歸還的相應(yīng)備案，租賃合同和存量房（居間）買賣合同一但有遺失，租賃合同罰款2000元，存量房（居間）買賣合同罰款5000元，而且要在報(bào)紙刊登作廢聲明。（二）、制式委托書是客戶與加盟店之間的協(xié)議（ 加盟店簽署協(xié)議時(shí)使用

42、公司注冊名稱，而不是特許商號）。當(dāng)客戶無論是買方、賣方中兩方或一方，通過本加盟店的經(jīng)紀(jì)人經(jīng)紀(jì)活動(dòng)而實(shí)現(xiàn)買賣或租賃交易時(shí)，加盟店首先要求客戶雙方使用存量房（居間）買賣合同或區(qū)域制式房屋租賃合同。（三）、各加盟店在業(yè)務(wù)開展過程中，使用區(qū)域制式委托書、存量房（居間）買賣合同或區(qū)域制式房屋租賃合同。加盟店店長有責(zé)任、有義務(wù)規(guī)定并教育本店所有業(yè)務(wù)人員在開展業(yè)務(wù)過程中使用制式委托書、存量房（居間）買賣合同、制式房屋租賃合同。任何不使用體系制式委托書與規(guī)定合同的加盟店經(jīng)紀(jì)行為都將是對整個(gè)體系一致性、標(biāo)準(zhǔn)化的傷害，將是對CENTURY21威信及加盟店信譽(yù)的傷害。若發(fā)生此類情況，一經(jīng)查實(shí)，區(qū)域分部將有權(quán)根據(jù)CE

43、NTURY21加盟特許經(jīng)營合同書要求加盟店改正并承擔(dān)相應(yīng)后果。（四）、加盟店向區(qū)域申購（取得）的每一份制式委托書與合同，無論本委托事項(xiàng)是處于任何一種狀態(tài)，包括但不限于委托期內(nèi)、已成交、已過期、已取消（作廢），或本委托與合同尚未使用，加盟店都有義務(wù)在CENTURY21加盟特許經(jīng)營合同書規(guī)定的合同期限及合同終止后的三年內(nèi)統(tǒng)一妥善保存，做好保管工作。（五）、本規(guī)范制訂依據(jù)是21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)中國總部的區(qū)域銷售信息系統(tǒng)指南以及合同報(bào)表管理要求，同時(shí)結(jié)合21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)體系的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀及其需求。因此依據(jù)體系內(nèi)部業(yè)務(wù)類型及流程的拓展，21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)武漢區(qū)域保留對此規(guī)范的修訂權(quán)。（六）、加盟店在簽署完合同后須在次月

44、5日前將上月所簽合同的復(fù)印件送至區(qū)域連鎖服務(wù)部備檔。含存量房（居間）買賣合同和制式房屋租賃合同、合同禁用語言說明（一）、注意事項(xiàng)：切記核實(shí)賣方為房屋直接權(quán)屬人，切記核實(shí)房屋所有產(chǎn)權(quán)人均已知情并同意出售該房屋產(chǎn)權(quán)。（二）、合同填寫“七不可七必須”七不可：1、不可出現(xiàn)合同更名；2、不可出現(xiàn)超出收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的費(fèi)用（如：客戶無營業(yè)稅、無個(gè)稅，加盟店依舊收取客戶營業(yè)稅和個(gè)稅或收取客戶看房費(fèi)）；3、不可出現(xiàn)對客戶承諾過戶費(fèi)用；4、不可出現(xiàn)對客戶承諾房屋的房齡；5、不可出現(xiàn)對客戶承諾按揭貸款的金額；6、不可出現(xiàn)對客戶承諾辦證時(shí)間；7、不可出現(xiàn)賣方無房屋權(quán)屬證明即簽署三方合約；七必須：1、必須填寫水表、電表、天然

45、氣表、防盜門、有限電視基礎(chǔ)設(shè)施（沒有以上設(shè)施的除外）；2、必須填寫賣方留置物品及相關(guān)詳細(xì)信息（空調(diào)：掛機(jī)一部，柜機(jī)二部，洗衣機(jī)）；3、必須填寫“因自行交接所產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)，丙方不承擔(dān)任何責(zé)任?！保▽τ诳蛻糇孕薪唤渝X款的）4、必須填寫營業(yè)稅、個(gè)稅誰承擔(dān) ；5、必須填寫的過戶時(shí)間約定（一次性）“3個(gè)工作日”，（按揭）“乙方銀行面簽通過3個(gè)工作日”；6、必須填寫的附加條款：甲乙雙方按要求準(zhǔn)備資料的同時(shí)也應(yīng)無條件積極配合丙方辦理該房產(chǎn)的過戶、貸款、錢款，物業(yè)水電交接事項(xiàng)；因甲乙雙方問題影響丙方辦理，丙方不承擔(dān)任何責(zé)任。7、必須填寫“內(nèi)容必須一致，若不一致的，以丙方留存為準(zhǔn)?！?；備注：存量房（居間）買賣合同

46、填寫范本見附件六第六章 合作制度、店內(nèi)或店與店的合作規(guī)定店與店之間經(jīng)紀(jì)人合作要求：（一）、當(dāng)體系內(nèi)出現(xiàn)店內(nèi)或店與店之間的合作，雙方經(jīng)紀(jì)人須給予對方經(jīng)紀(jì)人以積極配合，一旦接到因合作問題而引起的客戶投訴，一經(jīng)核實(shí)后將對該經(jīng)紀(jì)人及所屬加盟店予以加盟店支持中心和SIS公告通報(bào)批評處罰，情節(jié)嚴(yán)重者將對經(jīng)紀(jì)人處以200元；加盟店400元的罰款。（二）、店內(nèi)或店與店之間經(jīng)紀(jì)人不可以爭搶客戶，更不能讓客戶有體系內(nèi)不團(tuán)結(jié)或不是一體的感覺。當(dāng)客戶已得到甲店經(jīng)紀(jì)人的委托，乙店經(jīng)紀(jì)人在開發(fā)過程中遇到此種情況，應(yīng)立即停止對該客戶的開發(fā)，如發(fā)現(xiàn)爭搶已簽委托客戶的情況，區(qū)域?qū)υ摻?jīng)紀(jì)人及所屬加盟店予以加盟店支持中心和SIS

47、公告通報(bào)批評處罰，并將對經(jīng)紀(jì)人處以1000元；加盟店2000元的罰款。（三）、店與店之間合作時(shí)，雙方經(jīng)紀(jì)人必須填寫帶看確認(rèn)單及加盟店合作確認(rèn)函，并由雙方店長簽字確認(rèn)，如客源方下意向金或誠意金，則房源方將以下意向金或誠意金之日起停止推薦該房源7日，如7日內(nèi)未成交，則房源方可重新開放該房源。（四）、兩證過戶及相關(guān)手續(xù)原則上由客源方負(fù)責(zé)，如有特殊情況加盟店間可協(xié)商處理。（五）、如合作過程中遇到雙方分歧且在本條例中無具體說明的，區(qū)域分部運(yùn)營監(jiān)管部有權(quán)做出相應(yīng)的處理。在事件還未處理前必須以整個(gè)21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)的利益為第一，將業(yè)務(wù)完成。不得以惡意手段破壞交易完成。（六）、如加盟店因?qū)ψ罱K處理意見不滿從而對交

48、易惡意破壞，由此造成他店傭金的損失必須全額退賠，并處以該單傭金的2倍罰款。、加盟店合作分傭條件：與外界中介合作（房源或客源來自外界中介）（一）、一般房源或客源來自外界中介：雙方按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)各自收取客戶的傭金，但是必須在加盟店進(jìn)行合同的簽署，由21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)負(fù)責(zé)過戶手續(xù)（加收過戶手續(xù)費(fèi)）。（二）、房源來自外界中介收購：加盟店按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取客戶的傭金，另房源方傭金加盟店自行和中介協(xié)商收取。條件：與內(nèi)部中介合作（一）、一般房源或客源：所有的利潤和費(fèi)用雙方各取12。（二）、獨(dú)家房源：客戶方與房源方按4：6分配所有的利潤和費(fèi)用。 條件：推薦房源 推薦方得2成利潤和費(fèi)用，成交方得8成利潤和費(fèi)用。 備注：利

49、潤和費(fèi)用包括：中介服務(wù)費(fèi)、代辦費(fèi)和金融返利的總和租賃業(yè)務(wù)：按所收傭金客源方和房源方各12第七章 投訴流程及處理方法、加盟店及經(jīng)紀(jì)人被投訴的處理因服務(wù)質(zhì)量或其他原因引起的客戶對加盟店和經(jīng)紀(jì)人的非惡意投訴，區(qū)域分部將做如下處理：（一）、客戶因服務(wù)質(zhì)量或其他原因?qū)用说赀M(jìn)行投訴，武漢區(qū)域?qū)υ摷用说晏幦嗣駧?00元罰金，并在加盟店支持中心及SIS系統(tǒng)里進(jìn)行通報(bào)批評。（二）、客戶因服務(wù)質(zhì)量或其他原因?qū)?jīng)紀(jì)人進(jìn)行投訴，武漢區(qū)域?qū)υ摷用说晏幦嗣駧?00元罰金，并在加盟店支持中心及SIS系統(tǒng)里進(jìn)行通報(bào)批評。（三）、判斷客戶投訴是否為惡意，取決于加盟店或經(jīng)紀(jì)人在整個(gè)業(yè)務(wù)履行過程中有無主觀過錯(cuò)。、加盟店被投訴

50、及曝光的處理（一）、加盟店被媒體曝光，如能證明媒體所述與實(shí)際情況不符，需在5日內(nèi)做出澄清，澄清刊登媒體必須為原媒體或同級媒體，逾期未做出澄清的，區(qū)域分部將視為所曝光情況屬實(shí)，并采取以下處罰措施：1、客戶向報(bào)社（任何報(bào)社）投訴其加盟店服務(wù)問題或違規(guī)操作行為，并在媒體曝光，經(jīng)查實(shí)后，給予被曝光加盟店向體系內(nèi)其他加盟店每家加盟店200元的罰款。2、客戶向電視媒體（任何電視臺）投訴其加盟店服務(wù)問題或違規(guī)操作行為，并在電視臺曝光，經(jīng)查實(shí)后，給予被曝光加盟店向體系內(nèi)其他加盟店每家加盟店500元的罰款。（二）、所處罰金由處罰通知當(dāng)日起三日內(nèi)繳至武漢區(qū)域財(cái)務(wù)部，此罰款為武漢區(qū)域分部代收，所收罰金將分配至體系其他加盟店。、投訴處理規(guī)則（一）、客戶與加盟店之間、加盟店與加盟店之間產(chǎn)生的投訴，原則上由加盟店自行解決，如因處理不當(dāng)，導(dǎo)致投訴升級至區(qū)域分部或行業(yè)主管單位，則無論是不是因加盟店原因造成投訴，區(qū)域分部均將對當(dāng)事加盟店進(jìn)行相應(yīng)處罰。（二）、區(qū)域分部將在年底對年度發(fā)生的投訴進(jìn)行匯總，除惡