第七講品牌質(zhì)量

1、第七講品牌質(zhì)量nISO于1983年7月提出的ISO DP8402文本中，對(duì)質(zhì)量的定義是：產(chǎn)品、服務(wù)或過程滿足規(guī)定產(chǎn)品、服務(wù)或過程滿足規(guī)定或潛在需要的特性的總和或潛在需要的特性的總和。n1986年6月在出版ISO8402正式文本時(shí)，刪去了“過程”一詞，對(duì)質(zhì)量定義為：“產(chǎn)品或服產(chǎn)品或服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需要能力的特征和特性的總務(wù)滿足規(guī)定或潛在需要能力的特征和特性的總和和”。n1994年，ISO對(duì)“質(zhì)量”的定義又做了進(jìn)一步的改進(jìn)和完善，主要是引進(jìn)了“實(shí)體”概念。用“實(shí)體”代替了“產(chǎn)品”和“服務(wù)”。這一概念體現(xiàn)在ISO8402-1994的“質(zhì)量”定義中。該“質(zhì)量”定義是：“反映實(shí)體滿足明確或隱反映實(shí)體滿

2、足明確或隱含需要能力的特性的總和含需要能力的特性的總和”。nISO的質(zhì)量定義，是廣義質(zhì)量的概念，而不是狹義的質(zhì)量概念。在理解這一質(zhì)量定義時(shí)，以下五點(diǎn)均應(yīng)給予足夠的注意：(1)質(zhì)量不僅包括結(jié)果結(jié)果，而且包括質(zhì)量的形成和實(shí)現(xiàn)過程形成和實(shí)現(xiàn)過程。(2)質(zhì)量不僅指最終產(chǎn)品質(zhì)量最終產(chǎn)品質(zhì)量，而且也包括它們形成和實(shí)現(xiàn)過形成和實(shí)現(xiàn)過程的質(zhì)量程的質(zhì)量。(3)質(zhì)量不僅滿足顧客的需要顧客的需要，還要滿足社會(huì)的需要社會(huì)的需要，并使顧客、業(yè)主、職工、供方、社會(huì)都能受益。(4)質(zhì)量不僅存在于工業(yè)工業(yè)，而且存在于服務(wù)業(yè)服務(wù)業(yè)，還存在于其他各行各業(yè)。(5)質(zhì)量不僅指靜態(tài)靜態(tài)質(zhì)量，而且指由時(shí)間決定的動(dòng)態(tài)動(dòng)態(tài)質(zhì)量。（二）產(chǎn)品質(zhì)

3、量n產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品的性能及其達(dá)到的水平。它有兩個(gè)衡量尺度，即級(jí)別和一致性。n(1)產(chǎn)品質(zhì)量級(jí)別質(zhì)量級(jí)別，是指產(chǎn)品性能質(zhì)量，即產(chǎn)品發(fā)揮作用的能力。它包括產(chǎn)品的耐用性、可靠性、耐用性、可靠性、精密度、使用和修理的簡(jiǎn)便程度精密度、使用和修理的簡(jiǎn)便程度，以及其他有價(jià)值的屬性屬性。n(2)產(chǎn)品質(zhì)量一致性質(zhì)量一致性。要符合標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量以及目標(biāo)性能質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的前后一致性。如果質(zhì)量前后不一致，就缺乏穩(wěn)定性，質(zhì)量就難以衡量并失去信用。產(chǎn)品質(zhì)量也應(yīng)包括核心產(chǎn)品質(zhì)量，形式產(chǎn)品產(chǎn)品質(zhì)量也應(yīng)包括核心產(chǎn)品質(zhì)量，形式產(chǎn)品質(zhì)量、附加產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量、附加產(chǎn)品質(zhì)量。附加產(chǎn)品質(zhì)量附加產(chǎn)品質(zhì)量運(yùn)送運(yùn)送安裝安裝使用使用培訓(xùn)培訓(xùn)保證保證維修

4、維修賣方信貸賣方信貸形式產(chǎn)品質(zhì)量形式產(chǎn)品質(zhì)量款式款式質(zhì)量水平質(zhì)量水平特色特色造型造型包裝包裝商標(biāo)商標(biāo)圖案圖案核心產(chǎn)核心產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)量（三）品牌質(zhì)量品牌質(zhì)量品牌質(zhì)量品牌本身質(zhì)量品牌本身質(zhì)量品牌體現(xiàn)質(zhì)量品牌體現(xiàn)質(zhì)量品牌質(zhì)量品牌質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量 提高品牌質(zhì)量也就是把提高產(chǎn)品質(zhì)量與提高品牌體現(xiàn)的質(zhì)量(品牌在消費(fèi)者心中感受的質(zhì)量)有機(jī)結(jié)合起來。產(chǎn)品質(zhì)量是建立信譽(yù)的基礎(chǔ)和前提。產(chǎn)品質(zhì)量不過硬，經(jīng)常出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費(fèi)者是不會(huì)買賬的。但是，在不同品牌的產(chǎn)品質(zhì)量大體相同情況下，有的品牌受到顧客青睞，有的品牌卻被顧客冷落，這種情況是相當(dāng)普遍的。這時(shí)，品牌體現(xiàn)的質(zhì)量即消費(fèi)者心目中感受到的質(zhì)量就起到關(guān)鍵性的作用。

5、因此，在提高產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，必須把提高消費(fèi)者心目中感受到的質(zhì)量放在突出的位置，并使真正的質(zhì)量轉(zhuǎn)化為“體現(xiàn)”的質(zhì)量，這樣才能取得更大的成功。 （四）影響品牌質(zhì)量的因素n1.優(yōu)質(zhì)的原料n2.先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備n3.優(yōu)秀的人才n4.嚴(yán)格的管理n5.消費(fèi)者的心愿二、品牌質(zhì)量管理（一）品牌質(zhì)量管理內(nèi)涵（一）品牌質(zhì)量管理內(nèi)涵 品牌質(zhì)量管理是以品牌質(zhì)量為管理對(duì)象，確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和責(zé)任，并借助質(zhì)量體系中的質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等手段來實(shí)施的全部管理職能的所有活動(dòng)進(jìn)等手段來實(shí)施的全部管理職能的所有活動(dòng)。在此基礎(chǔ)上的全面質(zhì)量管理，則是以質(zhì)量為中心建立在全員參與

6、基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長(zhǎng)期獲得顧客滿意以及組織成員和社會(huì)的利益。 品牌質(zhì)量管理在組織的質(zhì)量職能方面是一個(gè)最大范疇的概念。其中，要重點(diǎn)掌握質(zhì)量方針和質(zhì)量體系兩個(gè)要點(diǎn)。（二）品牌質(zhì)量管理的主要內(nèi)容1產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)的質(zhì)量管理2產(chǎn)品生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量管理3銷售服務(wù)過程的質(zhì)量管理2產(chǎn)品生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量管理產(chǎn)品生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量管理人員準(zhǔn)備人員準(zhǔn)備物資和能源準(zhǔn)備物資和能源準(zhǔn)備裝備準(zhǔn)備裝備準(zhǔn)備工藝準(zhǔn)備工藝準(zhǔn)備計(jì)量?jī)x器準(zhǔn)備計(jì)量?jī)x器準(zhǔn)備設(shè)計(jì)組織生產(chǎn)方案設(shè)計(jì)組織生產(chǎn)方案質(zhì)量控制系統(tǒng)設(shè)計(jì)質(zhì)量控制系統(tǒng)設(shè)計(jì)質(zhì)量職責(zé)確認(rèn)質(zhì)量職責(zé)確認(rèn)驗(yàn)收工藝及裝備驗(yàn)收工藝及裝備生產(chǎn)技生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備術(shù)準(zhǔn)備的質(zhì)量的質(zhì)量保證保證生產(chǎn)制造

7、過程的質(zhì)量控制生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量控制現(xiàn)場(chǎng)文明生產(chǎn)管理現(xiàn)場(chǎng)文明生產(chǎn)管理生產(chǎn)工序管理和工序質(zhì)量改進(jìn)生產(chǎn)工序管理和工序質(zhì)量改進(jìn)作業(yè)者自檢作業(yè)者自檢質(zhì)量檢查部門專職人員檢查質(zhì)量檢查部門專職人員檢查工序?qū)徍斯ば驅(qū)徍瞬涣计诽幚聿涣计诽幚碛?jì)算機(jī)輔助質(zhì)量管理系統(tǒng)計(jì)算機(jī)輔助質(zhì)量管理系統(tǒng)確立內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)確立內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)3銷售服務(wù)過程的質(zhì)量管理n(1)市場(chǎng)調(diào)查。n(2)產(chǎn)品銷售與市場(chǎng)營(yíng)銷。 n(3)做好售前和售后服務(wù)。n(4)保證服務(wù)效果。三、品牌質(zhì)量檢驗(yàn)與監(jiān)督n品牌質(zhì)量要有檢驗(yàn)和監(jiān)督的機(jī)制，為此，首先要有產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。在此基礎(chǔ)上再進(jìn)行檢驗(yàn)與監(jiān)督。 n 1產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) n 對(duì)品牌質(zhì)量進(jìn)行管理，首先要有管理的依據(jù)。這種管理的

8、依據(jù)就是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。n 產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是指對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行衡量、測(cè)度和比較的規(guī)范和尺度。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要通過規(guī)范化的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)文件明確規(guī)定，以便進(jìn)行測(cè)度、衡量和比較質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量的優(yōu)劣。產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可分為企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。 n自從國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO于1987年公布IS09000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標(biāo)準(zhǔn)以來，IS09000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)已成為許多國(guó)家和地區(qū)共同采用的標(biāo)準(zhǔn)，中國(guó)不少企業(yè)尤其是名牌企業(yè)也紛紛采用這一標(biāo)準(zhǔn)。n 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO成立于1947年。其宗旨是：在全世界范圍內(nèi)促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作的發(fā)展，以便于國(guó)際物資交流和互助，并擴(kuò)大在文化、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)方面的合作。其主要活動(dòng)是

9、制定ISO標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)世界范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化工作，報(bào)導(dǎo)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化的交流情況，以及同其他國(guó)際性組織進(jìn)行合作，共同研究有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化問題。ISO按專業(yè)性質(zhì)設(shè)立技術(shù)委員會(huì)(TC，Technical Committee的縮寫)，負(fù)責(zé)起草各種標(biāo)準(zhǔn)，各技術(shù)委員會(huì)根據(jù)工作需要設(shè)立若干個(gè)分技術(shù)委員會(huì)(SC)和工作組(WG)。IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)就是由TCl76及相應(yīng)的若干SC和WG起草的。 n根據(jù)英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會(huì)1979年向ISO提交的提案，一個(gè)新的技術(shù)委員會(huì)于1980年被批準(zhǔn)建立，編號(hào)為ISOTCl76，稱為質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)，負(fù)責(zé)制定有關(guān)質(zhì)量保證技術(shù)和應(yīng)用的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。ISOTCl76的工作范圍，覆蓋了國(guó)際貿(mào)易中對(duì)產(chǎn)品

10、或服務(wù)的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證要求的80-90。1986年6月，ISOTC 176就正式頒布了IS08402質(zhì)量術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)。1987年3月，ISOTCl76又正式頒布了IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)。 n它包括：(1)IS084021986質(zhì)量術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)；(2)IS090001987質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)選擇和使用指南；(3)IS090011987質(zhì)量體系設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式；(4)IS090021987質(zhì)量體系生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式；(5)IS090031987質(zhì)量體系最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式；(6)IS090041987質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南。 nIS09000系列標(biāo)準(zhǔn)的頒布

11、，使世界主要工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的概念、原則、方法和程序都統(tǒng)一在國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，它標(biāo)志著質(zhì)量管理和質(zhì)量保證走向了規(guī)范化、程序化的高度。IS09000系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)一經(jīng)頒布，就受到了世界各國(guó)的普遍重視和采用。目前，世界上已有近80個(gè)國(guó)家和地區(qū)等同或等效采用了IS09000系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。1992年8月，我國(guó)正式成立了統(tǒng)一的認(rèn)證管理機(jī)構(gòu)，即國(guó)家認(rèn)證辦公室，統(tǒng)一管理我國(guó)的質(zhì)量體系注冊(cè)和產(chǎn)品認(rèn)證工作。已經(jīng)制定了企業(yè)質(zhì)量體系認(rèn)證管理?xiàng)l例，并決定把IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)作為認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。 2產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)n產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)是生產(chǎn)過程中不可缺少的環(huán)節(jié)。在現(xiàn)代企業(yè)的流水線和自動(dòng)線生產(chǎn)中，檢驗(yàn)本身就是工藝鏈中的

12、一個(gè)組成工序，沒有檢驗(yàn)，生產(chǎn)過程就無法進(jìn)行。 質(zhì)量檢驗(yàn)就是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的一種或多種特性進(jìn)行測(cè)量、檢查、試驗(yàn)、計(jì)量，并將這些特性與規(guī)定的要求進(jìn)行比較以確定其符合性的活動(dòng)。 質(zhì)量檢查的四項(xiàng)具體工作是：(1)度量 (2)比較(3)判斷 (4)處理質(zhì)量檢驗(yàn)的基本職能是：(1)把關(guān) (2)預(yù)防(3)報(bào)告 (4)改進(jìn)質(zhì)量檢驗(yàn)工作的基本要求是質(zhì)量檢驗(yàn)工作的基本要求是“三性三性”，即公正性、，即公正性、科學(xué)性、權(quán)威性。根據(jù)上述科學(xué)性、權(quán)威性。根據(jù)上述“三性三性”要求，應(yīng)建要求，應(yīng)建立行之有效的質(zhì)量檢驗(yàn)管理制度。主要包括：立行之有效的質(zhì)量檢驗(yàn)管理制度。主要包括：(1)三檢制。三檢制。它是生產(chǎn)操作者自檢、工人之間

13、互檢和專職人員的專檢相結(jié)合的一種檢驗(yàn)制度。(2)重點(diǎn)工序雙崗制。重點(diǎn)工序雙崗制。即操作者在進(jìn)行重點(diǎn)工序加工時(shí)，同時(shí)應(yīng)有檢驗(yàn)人員在場(chǎng)(必要時(shí)還應(yīng)有技術(shù)負(fù)責(zé)人或用戶的驗(yàn)收代表在場(chǎng)，以監(jiān)視工序必須按規(guī)定的程序和要求進(jìn)行)。(3)留名制。留名制。這是一種技術(shù)責(zé)任制。在生產(chǎn)過程中，從原材料進(jìn)廠到成品出廠或入庫，每完成一道工序，改變產(chǎn)品的一種狀態(tài)，包括進(jìn)行檢驗(yàn)和交接、存放和運(yùn)輸，責(zé)任人都要在工藝文件上簽名。尤其是在成品出廠檢驗(yàn)單上，檢驗(yàn)員必須簽名或加蓋印章。 (4)質(zhì)量復(fù)查制。質(zhì)量復(fù)查制。對(duì)某些重要產(chǎn)品，在產(chǎn)品檢驗(yàn)入庫后的出廠前，還要請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)、生產(chǎn)、試驗(yàn)、技術(shù)部門的人員進(jìn)行復(fù)查。(5)追溯制。追溯制。對(duì)產(chǎn)品

14、質(zhì)量還可進(jìn)行追溯性管理，甚至跟蹤管理。產(chǎn)品標(biāo)志和留名制都是可追溯性的依據(jù)。通過追溯制管理，可隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)反饋，以便進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。(6)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)和分析。質(zhì)量統(tǒng)計(jì)和分析。這是質(zhì)量報(bào)告和信息反饋的基礎(chǔ)，也是進(jìn)行質(zhì)量考核的依據(jù)。要確定質(zhì)量指標(biāo)，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量狀況進(jìn)行考核，質(zhì)量檢驗(yàn)部門應(yīng)按期填寫和上報(bào)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)月報(bào)、季報(bào)和年報(bào)。質(zhì)量統(tǒng)計(jì)資料一定要數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，分類整理，按規(guī)定項(xiàng)目和格式填寫。上級(jí)規(guī)定的質(zhì)量考核指標(biāo)主要有：品種抽查合格率、成品抽查合格率、品種一品種抽查合格率、成品抽查合格率、品種一等品率、成品一等品率、主要零件主要項(xiàng)目合格等品率、成品一等品率、主要零件主要項(xiàng)目合格率等率等。企業(yè)自行考核的質(zhì)

15、量指標(biāo)主要有：成品裝成品裝配的一次合格率、機(jī)械加工廢品率、返修率等配的一次合格率、機(jī)械加工廢品率、返修率等。(7)不合格品管理。不合格品管理。不合格品又稱不良品，包括廢品、廢品、返修品、回用品返修品、回用品三類。對(duì)不合格品應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格管理。首先，要進(jìn)行判別判別，包括符合性判別(即由質(zhì)檢部門檢驗(yàn)后判別是否合格)和適用性判別(即由不合格品審理委員會(huì)來判別產(chǎn)品是否適合用戶要求)。其次，在出現(xiàn)不合格品后，要嚴(yán)格把關(guān)，不能放嚴(yán)格把關(guān)，不能放過過。要查清不合格的原因、查清責(zé)任者、落實(shí)改進(jìn)措施。第三，對(duì)不合格品進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理。主要有兩項(xiàng)工作：一是作出標(biāo)記標(biāo)記。凡經(jīng)檢驗(yàn)為不合格的產(chǎn)品、半成品、零部件，

16、均應(yīng)根據(jù)不合格品的類別，分別涂以不同顏色或做出特殊的標(biāo)志，以示區(qū)別；二是進(jìn)行隔離隔離。對(duì)各種不合格品在涂上(或打上)標(biāo)記后，應(yīng)立即分區(qū)進(jìn)行隔離存放，以免混入合格品中造成混亂。隔離區(qū)的廢品應(yīng)及時(shí)清除和處理。(8)質(zhì)量檢驗(yàn)的考核。質(zhì)量檢驗(yàn)的考核。在質(zhì)量檢驗(yàn)中，由于主客觀因素的影響，產(chǎn)生檢驗(yàn)誤差是難以完全避免的。檢驗(yàn)誤差可分為：技術(shù)性誤差、技術(shù)性誤差、情緒性誤差、程序性誤差、明知故犯誤差情緒性誤差、程序性誤差、明知故犯誤差。檢驗(yàn)誤差的指標(biāo)主要有漏檢和錯(cuò)檢兩大類。測(cè)定和評(píng)價(jià)檢驗(yàn)誤差的方法主要有：重復(fù)檢查；復(fù)核檢查；改變檢驗(yàn)條件；用標(biāo)準(zhǔn)品進(jìn)行比較。3產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督 為了保證品牌質(zhì)量，還必須對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。質(zhì)量監(jiān)督是技術(shù)監(jiān)督的重要組成部分。所謂技術(shù)監(jiān)督，就是以質(zhì)量為中心，以標(biāo)準(zhǔn)化計(jì)量為基礎(chǔ)的監(jiān)督?？梢?，質(zhì)量監(jiān)督是技術(shù)監(jiān)督