第二講導(dǎo)游服務(wù)流程全陪20121dg

1、全陪導(dǎo)游員的服務(wù)程序全陪導(dǎo)游員的服務(wù)程序全陪導(dǎo)游員的職責(zé)全陪導(dǎo)游服務(wù)程序n角色：角色：“組織者組織者”、“領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者”n職責(zé)：職責(zé)：n實(shí)施計(jì)劃實(shí)施計(jì)劃n監(jiān)督質(zhì)量監(jiān)督質(zhì)量n協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)n調(diào)研工作調(diào)研工作n講解服務(wù)講解服務(wù)n生活服務(wù)生活服務(wù)n處理問(wèn)題處理問(wèn)題n組織旅游團(tuán)當(dāng)?shù)鼗顒?dòng)組織旅游團(tuán)當(dāng)?shù)鼗顒?dòng)n旅游目的地導(dǎo)游講解旅游目的地導(dǎo)游講解n確保旅游者安全確保旅游者安全n處理旅游故障處理旅游故障六個(gè)程序六個(gè)程序一、準(zhǔn)備階段一、準(zhǔn)備階段n熟悉接待計(jì)劃熟悉接待計(jì)劃n知識(shí)準(zhǔn)備知識(shí)準(zhǔn)備n心理準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備n物質(zhì)準(zhǔn)備物質(zhì)準(zhǔn)備工作上工作上生活上生活上導(dǎo)游導(dǎo)游ICIC卡卡 工作證工作證手表手表接待計(jì)劃接待計(jì)劃 日程

2、表日程表背包、行李包、腰包背包、行李包、腰包旅游團(tuán)旗幟旅游團(tuán)旗幟 社徽社徽毛巾、牙刷等洗刷用品毛巾、牙刷等洗刷用品、身份證、身份證常用藥常用藥行李牌行李牌 旅游宣傳品旅游宣傳品每日更換衣服每日更換衣服所需結(jié)算單據(jù)、支票和差旅所需結(jié)算單據(jù)、支票和差旅費(fèi)等費(fèi)等墨鏡、太陽(yáng)帽墨鏡、太陽(yáng)帽 等等雨具雨具n了解客源國(guó)（地區(qū)）概況了解客源國(guó)（地區(qū)）概況n了解各旅游目的地的情況了解各旅游目的地的情況原則：原則：熱情友好，熱情友好，服務(wù)至上！服務(wù)至上！歡迎詞歡迎詞的內(nèi)容的內(nèi)容二、首站接團(tuán)服務(wù)二、首站接團(tuán)服務(wù) 案例：導(dǎo)游員的游覽計(jì)劃和領(lǐng)隊(duì)的有出入案例：導(dǎo)游員的游覽計(jì)劃和領(lǐng)隊(duì)的有出入 小張擔(dān)任一東南亞旅游團(tuán)的地陪。

3、旅游小張擔(dān)任一東南亞旅游團(tuán)的地陪。旅游團(tuán)到了飯店后，小張就和領(lǐng)隊(duì)商談日程安排。團(tuán)到了飯店后，小張就和領(lǐng)隊(duì)商談日程安排。在商談過(guò)程中，小張發(fā)現(xiàn)領(lǐng)隊(duì)手中計(jì)劃表上在商談過(guò)程中，小張發(fā)現(xiàn)領(lǐng)隊(duì)手中計(jì)劃表上的游覽點(diǎn)與自己接待任務(wù)書(shū)上所確定的游覽的游覽點(diǎn)與自己接待任務(wù)書(shū)上所確定的游覽景點(diǎn)不一致，領(lǐng)隊(duì)的計(jì)劃表上多了兩個(gè)景點(diǎn)，景點(diǎn)不一致，領(lǐng)隊(duì)的計(jì)劃表上多了兩個(gè)景點(diǎn)，且堅(jiān)持要按他手上的景點(diǎn)來(lái)安排行程。為了且堅(jiān)持要按他手上的景點(diǎn)來(lái)安排行程。為了讓領(lǐng)隊(duì)和游客沒(méi)有意見(jiàn)，小張答應(yīng)了。在游讓領(lǐng)隊(duì)和游客沒(méi)有意見(jiàn)，小張答應(yīng)了。在游覽結(jié)束后，領(lǐng)隊(duì)和游客較滿意。但小張回旅覽結(jié)束后，領(lǐng)隊(duì)和游客較滿意。但小張回旅行社報(bào)賬時(shí)卻被經(jīng)理狠狠

4、批評(píng)了一頓，并責(zé)行社報(bào)賬時(shí)卻被經(jīng)理狠狠批評(píng)了一頓，并責(zé)令他賠償這兩個(gè)景點(diǎn)的門(mén)票費(fèi)用。令他賠償這兩個(gè)景點(diǎn)的門(mén)票費(fèi)用。三三.各各 站站服服務(wù)務(wù)P57 1. 1.與地陪積極配合與地陪積極配合 3. 3.留意旅游者的動(dòng)向留意旅游者的動(dòng)向2. 2.監(jiān)督各地接待計(jì)劃的實(shí)施和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督各地接待計(jì)劃的實(shí)施和服務(wù)質(zhì)量 5. 5.當(dāng)好旅游者的購(gòu)物顧問(wèn)當(dāng)好旅游者的購(gòu)物顧問(wèn) 4. 4.做好提醒工作，處理突發(fā)問(wèn)題和事件做好提醒工作，處理突發(fā)問(wèn)題和事件 6. 6.聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作 案例案例 旅游團(tuán)內(nèi)有數(shù)個(gè)小團(tuán)體 全陪小沈帶的是由全陪小沈帶的是由2525位游客組成的大團(tuán)，行程位游客組成的大團(tuán)，行程時(shí)間長(zhǎng)達(dá)時(shí)間

5、長(zhǎng)達(dá)1313天。第三天的行程下來(lái)后，小沈發(fā)覺(jué)有天。第三天的行程下來(lái)后，小沈發(fā)覺(jué)有點(diǎn)不對(duì)勁。晚餐去品嘗風(fēng)味的時(shí)候，坐在后面的一撥點(diǎn)不對(duì)勁。晚餐去品嘗風(fēng)味的時(shí)候，坐在后面的一撥游客突然提出要去另外一家知名度較大的酒樓。再想游客突然提出要去另外一家知名度較大的酒樓。再想想這幾天的游覽過(guò)程中，想這幾天的游覽過(guò)程中，2525位游客好像是三個(gè)旅游位游客好像是三個(gè)旅游團(tuán)似的：在旅行車上，三撥游客分別占據(jù)前、中、后團(tuán)似的：在旅行車上，三撥游客分別占據(jù)前、中、后的位置，絕不含糊；下了車也是你一團(tuán)，我一堆、他的位置，絕不含糊；下了車也是你一團(tuán)，我一堆、他一伙，旅游團(tuán)拉得很長(zhǎng)；用餐時(shí)，你坐你的，我坐我一伙，旅游團(tuán)拉

6、得很長(zhǎng)；用餐時(shí)，你坐你的，我坐我的，他有他的位置?？傊?，這一撥游客與那一撥游客的，他有他的位置?？傊?，這一撥游客與那一撥游客絕少交談，形同陌路人。面對(duì)這種情況，小沈心里想：絕少交談，形同陌路人。面對(duì)這種情況，小沈心里想：“旅游團(tuán)行程已好幾天了，仍然這樣三三兩兩，長(zhǎng)此旅游團(tuán)行程已好幾天了，仍然這樣三三兩兩，長(zhǎng)此以往，后面這樣那樣的事一定不會(huì)少，得想辦法解決以往，后面這樣那樣的事一定不會(huì)少，得想辦法解決這種狀況。這種狀況。”但是這種情況小沈以前又沒(méi)有碰到過(guò)，但是這種情況小沈以前又沒(méi)有碰到過(guò)，小沈雖然心里有想法，可又不知從何處著手去解決。小沈雖然心里有想法，可又不知從何處著手去解決。 1. 1.保障

7、旅游者安全保障旅游者安全 2. 2.保持歡快的氣氛保持歡快的氣氛 3. 3.適當(dāng)?shù)闹v解適當(dāng)?shù)闹v解“面面” 4. 4.生活照料生活照料 旅途中的文娛活動(dòng)旅途中的文娛活動(dòng)搞出氣氛搞出氣氛 讓客人參與讓客人參與要點(diǎn)要點(diǎn)五五.末末站站服服務(wù)務(wù)1.提醒攜帶物品和證件2.致歡送辭5.協(xié)助辦理出關(guān)手續(xù)6.與旅游者告別7.結(jié)帳工作3.必要的彌補(bǔ)工作4.請(qǐng)游客填寫(xiě)意見(jiàn)征求表善后善后工作工作歸還歸還物品物品上交上交日志日志遺留遺留問(wèn)題問(wèn)題總結(jié)總結(jié)工作工作六、后續(xù)階段六、后續(xù)階段歸還物品歸還物品社旗、擴(kuò)音器材、宣傳資料社旗、擴(kuò)音器材、宣傳資料接待計(jì)劃、結(jié)算單據(jù)接待計(jì)劃、結(jié)算單據(jù)全陪日志全陪日志內(nèi)容包括內(nèi)容包括n（）旅游團(tuán)的基本情況；（）旅游團(tuán)的基本情況；n（）旅游日程安排及交通情況；（）旅游日程安排及交通情況；n（）各地接待質(zhì)量（指旅游者對(duì)食、宿、（）各地