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文檔簡介

1、方案制定流程集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化小組：VVOPPT-JOPP2&JPPTL9&LOPPNN售后服務(wù)方案制定流程工作目標(biāo)1 明確售后服務(wù)的內(nèi)容,指導(dǎo)售后服務(wù)人員更好地開展工作2.及時(shí)為客戶解決在消費(fèi)產(chǎn)品過程中遇到的問題.提總度3塑造公司品牌，維護(hù)客戶忠誠知識(shí)務(wù)的方法、技關(guān)鍵點(diǎn)控制細(xì)化執(zhí)行1.明確售后服務(wù)目標(biāo)客戶服務(wù)部根據(jù)公司的 整體戰(zhàn)略規(guī)劃，確定公司的 售后服務(wù)目標(biāo),指導(dǎo)售后服 務(wù)的各項(xiàng)工作2.分析客戶需求客戶服務(wù)部根據(jù)公司產(chǎn) 品的特點(diǎn)以及客戶反饋的信 息.對(duì)客戶需求進(jìn)行分析客戶需 求分析 表3競(jìng)爭對(duì)于售后服務(wù)調(diào)研客戶服務(wù)部進(jìn)行競(jìng)爭對(duì) 于售后服務(wù)調(diào)研.把握競(jìng)爭 對(duì)手售后服務(wù)的內(nèi)容.質(zhì)雖 標(biāo)

2、準(zhǔn)和客戶滿總度等信息市場(chǎng)調(diào) 研管理制 度4編制售后服務(wù)方案4. 1客戶服務(wù)部對(duì)收集到 的競(jìng)爭對(duì)手信息進(jìn)行分析和 整理，結(jié)合客戶需求分析確 定木公司皆后服務(wù)的基木內(nèi) 容42客戶服務(wù)部匯總售后 服務(wù)各方面的信息,編制售后服務(wù)方案，明確公 司售后服務(wù)的具體內(nèi)容、方 式和標(biāo)準(zhǔn)等43售后服務(wù)方案經(jīng) 總經(jīng)理審批通過后生效知識(shí)準(zhǔn)備1.學(xué)握售后服務(wù)的基木理論2.熟悉國家售后服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)3掌握服巧.禮儀流程圖5.執(zhí)行售后服務(wù)方案 客戶服務(wù)部將售后服 務(wù)方案?jìng)鬟_(dá)給相關(guān)部門. 并對(duì)皆后服務(wù)人員進(jìn)行培 訓(xùn).確保售后服務(wù)方案 被認(rèn)真貫徹執(zhí)行6執(zhí)行效果評(píng)價(jià)客戶服務(wù)部定期向售后 服務(wù)人員、客戶等收集售后 服務(wù)執(zhí)行效果信息，對(duì)售后 服務(wù)的執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)價(jià)7.改善皆后服務(wù)方案 客戶服務(wù)部對(duì)吿后服務(wù) 過程中存在的問題進(jìn)行客 觀.全面的分

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