口腔牙科前臺(tái)接診話術(shù)

1、前臺(tái)工作流程及話術(shù)一、患者前臺(tái)接待患者進(jìn)入門診，前臺(tái)必須起身迎接（前臺(tái)人員應(yīng)該時(shí)刻注意門口位置，盡量起身為患者開(kāi)門）前臺(tái)：面帶微笑，禮貌詢問(wèn)：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的？”初診患者：（洗牙）客戶：“我想問(wèn)一下洗牙多少錢？”前臺(tái)：“請(qǐng)問(wèn)您是我們的會(huì)員嗎？我們3星級(jí)以上的會(huì)員洗牙是免費(fèi)的?！笨蛻簦骸拔乙郧霸谶@補(bǔ)過(guò)牙，不知道是不是你們這的會(huì)員，”前臺(tái)：您好，*先生或女士或*阿姨或叔叔，麻煩您在這寫(xiě)一下您的全名，（拿出便簽紙和筆給到客戶）,我?guī)湍橐幌隆?在輕松牙醫(yī)和前臺(tái)表格中都沒(méi)查到前臺(tái)：“抱歉*先生或女士或*阿姨或叔叔，由于我們以前的記錄不規(guī)范，沒(méi)有查到您的個(gè)人信息，麻煩您重新幫我登記一下可以嗎

2、？謝謝您，并且我們會(huì)按照我們的1星級(jí)會(huì)員全套洗牙180元來(lái)計(jì)費(fèi)?！笨蛻簦骸翱梢浴?。指導(dǎo)客戶填寫(xiě)完之后前臺(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排?！笨蛻艟妥芭_(tái)通過(guò)話筒通知診室護(hù)士接診。 在輕松牙醫(yī)和前臺(tái)表格中都查到前臺(tái)：“您好，您在我們這共消費(fèi)了*元，您現(xiàn)在是我們的*星會(huì)員，您這次的洗牙價(jià)格是*元，一會(huì)洗牙的時(shí)候讓大夫再次給您檢查一下您之前在這補(bǔ)得牙齒或在這兒鑲的牙齒?？蛻簦骸翱梢浴?。前臺(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排”?？蛻艟妥?，前臺(tái)通過(guò)話筒通知診室護(hù)士接診。 2、客戶：“我沒(méi)在這看過(guò)牙，想問(wèn)一下洗牙多少錢？”前臺(tái)：“請(qǐng)問(wèn)您有家人在這看過(guò)牙嗎？我可以幫您做一下親友關(guān)系的鏈接，同

3、樣您也可以享受家人的折扣?！保贸霰愫灱埡凸P給到客戶寫(xiě)出家人的姓名，）前臺(tái)：“麻煩您填一份自己的病例?！?這樣可以讓大夫更全面的了解您的個(gè)人身體狀況；2這樣我們就可以把您的消費(fèi)和您家人的累計(jì)在一起，這樣以來(lái)您成為3星會(huì)員后洗牙就不用花錢了。”客戶：“可以”。前臺(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排”。客戶就坐，前臺(tái)通過(guò)話筒通知診室護(hù)士接診。3、客戶：“我就想問(wèn)咨詢一下洗牙多少錢，我今天不做”前臺(tái)：“可以，我?guī)湍榻B一下，我們xx口腔的特色洗牙，醫(yī)生根據(jù)您自身的牙齒情況和洗牙時(shí)間的長(zhǎng)短，分普通洗牙，和精品洗牙兩種，價(jià)格從100元到380元不等，如果您從來(lái)沒(méi)洗過(guò)牙齒，您可以體驗(yàn)一下精品洗牙，會(huì)

4、讓您有不一樣的感受，你看我?guī)湍_認(rèn)一下時(shí)間，還是讓醫(yī)生檢查完給您確認(rèn)時(shí)間？”客戶：“可以”。前臺(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排”?？蛻艟妥?，前臺(tái)通過(guò)話筒通知診室護(hù)士接診。若客戶：“太貴了，別人那洗牙才50塊錢，”前臺(tái)：“*先生、女士或叔叔、阿姨”，洗牙是一種牙齒保健，1是體驗(yàn)過(guò)程盡量舒服，2是提醒您長(zhǎng)期堅(jiān)持，您今天在這體驗(yàn)一次，我們會(huì)把您當(dāng)成終身客戶來(lái)維護(hù)，所以洗牙一定不是用單純一次的消費(fèi)來(lái)衡量的，您覺(jué)得呢？”況且在我們xx口腔洗完之后肯定和其他地方感覺(jué)不一樣的?？蛻簦骸澳銕臀壹s個(gè)時(shí)間吧！”前臺(tái)：“好的，請(qǐng)您稍等，（按大夫時(shí)間約時(shí)間，）您預(yù)約的是*月*日*點(diǎn)，到時(shí)我們會(huì)提前一天提醒您

5、，請(qǐng)您注意接聽(tīng)。謝謝！請(qǐng)問(wèn)還有什么需要幫您的嗎？”客戶：“沒(méi)有”。前臺(tái)：“祝您心情愉快，您慢走?！背踉\患者：（牙疼或吃飯不舒服）患者進(jìn)入門診，前臺(tái)必須起身迎接（前臺(tái)人員應(yīng)該時(shí)刻注意門口位置，盡量起身為患者開(kāi)門）。前臺(tái)面帶微笑，禮貌詢問(wèn)：“您好，“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的？”客戶：“想看一下牙齒，”前臺(tái)：“請(qǐng)問(wèn)您是我們的會(huì)員嗎？我可以幫您查一下以前的檔案?！笨蛻簦骸拔乙郧霸谶@洗過(guò)牙，不知道是不是你們這的會(huì)員？”前臺(tái)：您好，*先生或女士或*阿姨或叔叔，麻煩您在這寫(xiě)一下您的全名，（拿出便簽紙和筆給到客戶，）我?guī)湍橐幌?，”在輕松牙醫(yī)和前臺(tái)表格中都沒(méi)查到前臺(tái)：“抱歉*先生或女士或*阿姨或叔叔，由于我們以前

6、的記錄不規(guī)范，沒(méi)有查到您的個(gè)人信息，麻煩您重新登記一下可以嗎？謝謝您”客戶：“可以”。前臺(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排”。客戶就坐，前臺(tái)通過(guò)話筒通知診室護(hù)士接診。如果在輕松牙醫(yī)和前臺(tái)表格中查到。前臺(tái)：“您好，您在我們這共消費(fèi)了*元，您現(xiàn)在是我們的*星會(huì)員，您可以享受我們的*星會(huì)員*折，一會(huì)看牙的時(shí)候順便讓大夫再給您檢查一下您全口的口腔情況。以后我們一定會(huì)定期提醒您復(fù)查，不能讓您難受了再來(lái)?！笨蛻簦骸翱梢浴薄Ｇ芭_(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排”客戶就坐，前臺(tái)通過(guò)話筒通知診室護(hù)士接診。2、客戶：“我沒(méi)在這看過(guò)牙，想問(wèn)一下看牙多少錢？”前臺(tái)：“請(qǐng)問(wèn)您有家人在這看過(guò)牙嗎？我可以幫

7、您做一下親友關(guān)系的鏈接，同樣您也可以享受家人的折扣，”（拿出便簽紙和筆給到客戶寫(xiě)出家人的姓名，）前臺(tái)：“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍橐幌??！鼻芭_(tái)：“麻煩您順便填一份自己的病例，這樣1是可以讓大夫更全面的了解您的個(gè)人身體狀況，2是我們把您的檔案和您的家人鏈接在一起，這樣便于我們更好的提醒您復(fù)查。”客戶：“可以”。前臺(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排”?？蛻艟妥?，前臺(tái)通過(guò)話筒通知診室護(hù)士接診?？蛻簦骸暗降仔枰嗌儋M(fèi)用？”前臺(tái)：“您先別著急，請(qǐng)您放心，我們的收費(fèi)都是很透明很標(biāo)準(zhǔn)的，并且有明細(xì)，按照前牙和后牙的位置收費(fèi)不一樣，大夫會(huì)根據(jù)片子的顯示情況給您一個(gè)明確合理的價(jià)格?！?3、客戶：“我就想問(wèn)看牙多

8、少錢，我今天不做”前臺(tái)：“可以，我?guī)湍榻B一下，我們治牙包括治療和補(bǔ)牙兩部分，一般一顆牙齒做完根據(jù)所用材料不同需要500-1000元不等，有些情況需要打樁和做冠的，醫(yī)生根據(jù)您自身的牙齒情況幫您制定最佳的治療方案，請(qǐng)您放心！您看我?guī)湍_認(rèn)一下時(shí)間，還是讓醫(yī)生檢查完給您確認(rèn)時(shí)間呢？”客戶：“可以”。前臺(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排”客戶就坐，前臺(tái)通過(guò)話筒通知診室護(hù)士接診。若客戶：“太貴了！”前臺(tái)：“*先生、女士或叔叔、阿姨”，治牙做的是醫(yī)德和良心，您一定不能單單用價(jià)格來(lái)衡量，您要的是長(zhǎng)期的效果與維護(hù)，或延長(zhǎng)牙齒的壽命，讓它長(zhǎng)期伴隨您，您覺(jué)得呢？”客戶：“你幫我約個(gè)時(shí)間吧！”前臺(tái)：“好的

9、，請(qǐng)您稍等，（按大夫時(shí)間約時(shí)間，）您預(yù)約的是*月*日*點(diǎn)，到時(shí)我們會(huì)提前一天提醒您，請(qǐng)您注意接聽(tīng)。謝謝！請(qǐng)問(wèn)還有什么需要幫您的嗎？”客戶：“沒(méi)有”。前臺(tái)：“祝您心情愉快，您請(qǐng)慢走！”初診患者：（修復(fù)或鑲牙或做烤瓷牙）患者進(jìn)入門診，前臺(tái)必須起身迎接（前臺(tái)人員應(yīng)該時(shí)刻注意門口位置，盡量起身為患者開(kāi)門），面帶微笑，禮貌詢問(wèn)：“您好，“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的？”1、 客戶：“想鑲牙或做一顆烤瓷牙多少錢？”前臺(tái)：“請(qǐng)問(wèn)您是我們的會(huì)員嗎？我可以幫您查一下以前的檔案?！笨蛻簦骸拔乙郧霸谶@洗過(guò)牙，不知道是不是你們這的會(huì)員？”前臺(tái)：您好，*先生或女士或*阿姨或叔叔，麻煩您在這寫(xiě)一下您的全名，（拿出便簽紙和筆給到客

10、戶，）我?guī)湍橐幌隆痹谳p松牙醫(yī)和前臺(tái)表格中都沒(méi)查到前臺(tái)：“抱歉*先生或女士或*阿姨或叔叔，由于我們以前的記錄不規(guī)范，沒(méi)有查到您的個(gè)人信息，麻煩您重新登記一下可以嗎？謝謝您！”客戶：“可以”。前臺(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排”?？蛻艟妥?，前臺(tái)通過(guò)話筒通知診室護(hù)士接診。在輕松牙醫(yī)和前臺(tái)表格中查到。前臺(tái)：“您好，您現(xiàn)在是我們的*星會(huì)員，您可以享受我們的*星會(huì)員*折，一會(huì)兒讓大夫仔細(xì)的給您檢查一下，制定一個(gè)屬于您自己的最佳方案?！笨蛻簦骸翱梢浴?。前臺(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排”客戶就坐，前臺(tái)通過(guò)話筒通知診室護(hù)士接診。2、 客戶：“我沒(méi)在這看過(guò)牙，想問(wèn)一下做一顆烤瓷牙多少錢？”

11、前臺(tái)：“請(qǐng)問(wèn)您有家人在這看過(guò)牙嗎？我可以幫您做一下親友關(guān)系的查詢，同樣您也可以享受家人的折扣，”（拿出便簽紙和筆給到客戶寫(xiě)出家人的姓名，）前臺(tái)：“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍橐幌拢鼻芭_(tái)：“麻煩您順便填一份自己的病例，這樣1是可以讓大夫更全面的了解您的個(gè)人信息，2是我們把您的檔案和您的家人鏈接在一起，這樣便于我們更好的提醒您復(fù)查?！笨蛻簦骸翱梢浴?。前臺(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排”客戶就坐，前臺(tái)通過(guò)話筒通知診室護(hù)士接診?？蛻簦骸暗降仔枰嗌儋M(fèi)用？”前臺(tái)：“您先別著急，請(qǐng)您放心，我們的收費(fèi)都是很透明很標(biāo)準(zhǔn)的，并且有明細(xì)，按照前牙和后牙的位置收費(fèi)不一樣，大夫會(huì)根據(jù)片子的顯示情況給您一個(gè)明確合理的

12、價(jià)格。”3、 客戶：“我就想問(wèn)做一顆烤瓷牙多少錢，我今天不做”前臺(tái)：“沒(méi)關(guān)系，那我?guī)湍榻B一下，烤瓷牙根據(jù)材質(zhì)分為金屬和非金屬，金屬烤瓷牙的從560-2500不等，非金屬烤瓷牙的價(jià)格從2500-8000元都有，具體得根據(jù)您的個(gè)人要求和牙齒條件而定，一會(huì)讓醫(yī)生幫您檢查一下，他會(huì)根據(jù)您的要求和牙齒情況幫您制定最佳的治療方案，我們的技術(shù)請(qǐng)您放心。你看我?guī)湍_認(rèn)一下時(shí)間，還是讓醫(yī)生檢查完給您確認(rèn)時(shí)間？”客戶：“可以”。前臺(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排”客戶就坐，前臺(tái)通過(guò)話筒通知診室護(hù)士接診。若客戶：“太貴了！”前臺(tái)：“*先生、女士或叔叔、阿姨”，做一顆或一口好的牙齒會(huì)讓您咀嚼的功能加強(qiáng)，而

13、且效果也不一樣，您一定不能單單用價(jià)格來(lái)衡量，您要的是長(zhǎng)期的效果與維護(hù)，或延長(zhǎng)牙齒的壽命，讓它長(zhǎng)期伴隨您，您覺(jué)得呢？”客戶：“你幫我約個(gè)時(shí)間吧！”前臺(tái)：“好的，請(qǐng)您稍等！（按大夫時(shí)間約時(shí)間，）您預(yù)約的是*月*日*點(diǎn)，到時(shí)我們會(huì)提前一天提醒您，請(qǐng)您注意接聽(tīng)。謝謝，請(qǐng)問(wèn)還有什么需要幫您的嗎？”客戶：“沒(méi)有”。前臺(tái)：“祝您心情愉快，您請(qǐng)慢走！”初診患者：（牙齒不齊）患者進(jìn)入門診，前臺(tái)必須起身迎接（前臺(tái)人員應(yīng)該時(shí)刻注意門口位置，盡量起身為患者開(kāi)門），面帶微笑，禮貌詢問(wèn)：“您好，“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的？”1、 客戶：“想看一下牙齒，有點(diǎn)不齊，可以做嗎？”前臺(tái)：“可以，請(qǐng)問(wèn)您是我們的會(huì)員嗎？我可以幫您查一下

14、以前的檔案。”客戶：“我以前在這看過(guò)牙，不知道是不是你們這的會(huì)員？”前臺(tái)：您好！*先生或女士或*阿姨或叔叔，麻煩您在這寫(xiě)一下您的全名，（拿出便簽紙和筆給到客戶，）我?guī)湍橐幌?，”在輕松牙醫(yī)和前臺(tái)表格中都沒(méi)查到，前臺(tái)：“抱歉*先生或女士或*阿姨或叔叔，由于我們以前的記錄不規(guī)范，沒(méi)有查到您的個(gè)人信息，麻煩您重新登記一下可以嗎？謝謝您！”客戶：“可以”。前臺(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排”客戶就坐，前臺(tái)通過(guò)話筒通知診室護(hù)士接診。在輕松牙醫(yī)和前臺(tái)表格中查到前臺(tái)：“您好！您現(xiàn)在是我們的*星會(huì)員，您可以享受我們的*星會(huì)員*折，我們這有專業(yè)的正畸醫(yī)生，可以根據(jù)您的實(shí)際情況做個(gè)性化設(shè)計(jì)?？蛻簦骸翱梢?/p>

15、”。前臺(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排”客戶就坐，前臺(tái)通過(guò)話筒通知診室護(hù)士接診。門診有正畸大夫，安排正畸大夫，門診無(wú)正畸大夫，安排門診主任聯(lián)系正畸大夫前臺(tái)：“我馬上安排一下我們大夫，幫您詳細(xì)的檢查一下?！笨蛻簦骸翱梢浴薄Ｇ芭_(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排醫(yī)生”客戶就坐，前臺(tái)通過(guò)話筒通知診室護(hù)士接診。2、 客戶：“我沒(méi)在這看過(guò)牙，想問(wèn)一下正畸多少錢？”前臺(tái)：“請(qǐng)問(wèn)您有家人在這看過(guò)牙嗎？我可以幫您做一下親友關(guān)系的查詢，同樣您也可以享受家人的折扣，”（拿出便簽紙和筆給到客戶寫(xiě)出家人的姓名，）前臺(tái)：“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍橐幌?，”前臺(tái)：“麻煩您順便填一份自己的病例，這樣1是可以讓大夫更

16、全面的了解您的個(gè)人情況，2是我們把您的檔案和您的家人鏈接在一起，這樣便于我們更好的提醒您復(fù)查。”客戶：“可以”。前臺(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排醫(yī)生”客戶就坐，前臺(tái)通過(guò)話筒通知主任護(hù)士接診?？蛻簦骸暗降仔枰嗌儋M(fèi)用？”前臺(tái)：“您先別著急，因?yàn)檠例X矯正的技術(shù)要求非常高，我沒(méi)有醫(yī)生專業(yè)，不能隨便給您說(shuō)價(jià)格，請(qǐng)您諒解！也請(qǐng)您相信我們，一定讓您既達(dá)到效果，又盡量少花錢，請(qǐng)您稍等！我?guī)湍M快安排醫(yī)生?！笨蛻簦骸翱梢浴?。前臺(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)稍等幾分鐘，我會(huì)盡快幫您安排醫(yī)生的”客戶就坐，前臺(tái)通過(guò)話筒通知診室護(hù)士接診。3、客戶：“我就想問(wèn)正畸多少錢，我今天不做”。前臺(tái)：“可以，我?guī)湍?jiǎn)單介紹一下，

17、正畸根據(jù)牙齒的排列、年齡的不同，價(jià)格也不一樣，兒童從9800-20000，成人從15000-30000不等，所以具體價(jià)格一定要正畸醫(yī)生會(huì)診完才能定，一會(huì)先讓我們主任幫您看一眼，耽誤不了您多長(zhǎng)時(shí)間，您看可以嗎？”客戶：“可以”。前臺(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)稍等2分鐘，我?guī)湍M快安排主任.”客戶就坐，前臺(tái)通過(guò)話筒通知診室護(hù)士接診?？蛻簦骸澳銕臀壹s個(gè)時(shí)間吧，”前臺(tái)：“好的，請(qǐng)您稍等，（按大夫時(shí)間約時(shí)間，）您預(yù)約的是*月*日*點(diǎn)，到時(shí)我們會(huì)提前一天提醒您，請(qǐng)您注意接聽(tīng)。謝謝，請(qǐng)問(wèn)還有什么需要幫您的嗎？”客戶：“沒(méi)有”。前臺(tái)：“祝您愉快，您慢走?！背踉\患者：（牙齒黃）患者進(jìn)入門診，前臺(tái)必須起身迎接（前臺(tái)人員應(yīng)該

18、時(shí)刻注意門口位置，盡量起身為患者開(kāi)門）。面帶微笑，禮貌詢問(wèn)：“您好，“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的”。1、 客戶：“想看一下牙齒，”2、 前臺(tái)：“請(qǐng)問(wèn)您是我們的會(huì)員嗎？我可以幫您查一下以前的檔案。”客戶：“我以前在這洗過(guò)牙，不知道是不是你們這的會(huì)員，”3、 前臺(tái)：您好，*先生或女士或*阿姨或叔叔，麻煩您在這寫(xiě)一下您的全名，（拿出便簽紙和筆給到客戶，）我?guī)湍橐幌拢痹谳p松牙醫(yī)和前臺(tái)表格中都沒(méi)查到，前臺(tái)：“抱歉*先生或女士或*阿姨或叔叔，由于我們以前的記錄不規(guī)范，沒(méi)有查到您的個(gè)人信息，麻煩您重新幫我登記一下可以嗎？謝謝您?！?、 客戶：“可以”5、 前臺(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)稍等2分鐘，我?guī)湍M快安排”客戶就

19、坐。前臺(tái)通過(guò)話筒通知診室護(hù)士接診。6、 在輕松牙醫(yī)和前臺(tái)表格中查到，7、 前臺(tái)：“您好，您在我們這共消費(fèi)了*元，您現(xiàn)在是我們的*星會(huì)員，您可以享受我們的*星會(huì)員*折，一會(huì)看牙的時(shí)候順便讓大夫再給您檢查一下您全口的口腔情況。以后我們一定會(huì)定期提醒您復(fù)查，不能讓您難受了再來(lái)。”8、 客戶：“可以”。9、 前臺(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)稍等2分鐘，我?guī)湍M快安排”。10、 客戶就坐，前臺(tái)通過(guò)話筒通知診室護(hù)士接診。 2、客戶：“我沒(méi)在這看過(guò)牙，想問(wèn)一下看牙多少錢？”前臺(tái)：“請(qǐng)問(wèn)您有家人在這看過(guò)牙嗎？我可以幫您做一下親友關(guān)系的鏈接，同樣您也可以享受家人的折扣，”（拿出便簽紙和筆給到客戶寫(xiě)出家人的姓名，）前臺(tái)：“請(qǐng)

20、您稍等，我?guī)湍橐幌?。”前臺(tái)：“順便麻煩您填一份自己的病例，1是可以讓大夫更全面的了解您的個(gè)人信息，2是我們把您的檔案和您的家人鏈接在一起，這樣便于我們更好的提醒您復(fù)查?！笨蛻簦骸翱梢浴?，前臺(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)稍等2分鐘，我?guī)湍M快安排”客戶就坐，前臺(tái)通過(guò)話筒通知診室護(hù)士接診?？蛻簦骸暗降仔枰嗌儋M(fèi)用？”前臺(tái)：“您先別著急，請(qǐng)您放心，我們的收費(fèi)都有明細(xì)，按照前牙和后牙的位置收費(fèi)不一樣，大夫會(huì)根據(jù)片子的顯示給您一個(gè)明確的價(jià)格?！?3、客戶：“我就想問(wèn)看牙多少錢，我今天不做”前臺(tái)：“可以，我?guī)湍?jiǎn)單介紹一下，我們治牙牙包括治療和補(bǔ)牙兩部分，一般一個(gè)牙齒做完需要500-1000元，有些情況需要打樁和做

21、冠的，醫(yī)生根據(jù)您自身的牙齒情況幫您制定最佳的治療方案，請(qǐng)您放心。你看我?guī)湍_認(rèn)一下時(shí)間，還是讓醫(yī)生檢查完給您確認(rèn)時(shí)間？”客戶：“可以”，前臺(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)稍等2分鐘，我?guī)湍M快安排”客戶就坐。前臺(tái)通過(guò)話筒通知診室護(hù)士接診。若客戶：“太貴了，”前臺(tái)：“*先生、女士或叔叔、阿姨”，治牙做的是醫(yī)德和良心，您一定不能單單用價(jià)格來(lái)衡量，您要的是長(zhǎng)期的效果與維護(hù)，或延長(zhǎng)牙齒的壽命，讓它長(zhǎng)期伴隨您，您覺(jué)得呢？”?？蛻簦骸澳銕臀壹s個(gè)時(shí)間吧，”前臺(tái)：“好的，請(qǐng)您稍等，（按大夫時(shí)間約時(shí)間，）您預(yù)約的是*月*日*點(diǎn)，到時(shí)我們會(huì)提前一天提醒您，請(qǐng)您注意接聽(tīng)。謝謝，請(qǐng)問(wèn)還有什么需要幫您的嗎？”客戶：“沒(méi)有”。前臺(tái)：“

22、祝您愉快，您慢走?！背踉\患者：（牙齒黃）患者進(jìn)入門診，前臺(tái)必須起身迎接（前臺(tái)人員應(yīng)該時(shí)刻注意門口位置，盡量起身為患者開(kāi)門）。面帶微笑，禮貌詢問(wèn)：“您好，“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的”。1、 客戶：“想看一下牙齒，覺(jué)得牙齒黃，”2、 前臺(tái)：“請(qǐng)問(wèn)您是我們的會(huì)員嗎？我可以幫您查一下以前的檔案?！笨蛻簦骸拔乙郧霸谶@洗過(guò)牙，不知道是不是你們這的會(huì)員，”3、 前臺(tái)：您好，*先生或女士或*阿姨或叔叔，麻煩您在這寫(xiě)一下您的全名，（拿出便簽紙和筆給到客戶，）我?guī)湍橐幌?，”在輕松牙醫(yī)和前臺(tái)表格中都沒(méi)查到，4、 前臺(tái)：“抱歉*先生或女士或*阿姨或叔叔，由于我們以前的記錄不規(guī)范，沒(méi)有查到您的個(gè)人信息，麻煩您重新幫我登記

23、一下可以嗎？謝謝您。”5、 客戶：“可以”。6、 前臺(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)稍等2分鐘，我?guī)湍M快安排。7、 客戶就坐，前臺(tái)通過(guò)話筒通知診室護(hù)士接診。在輕松牙醫(yī)和前臺(tái)表格中查到，8、 前臺(tái)：“您好，您現(xiàn)在是我們的*星會(huì)員，您可以享受我們的*星會(huì)員*折，一會(huì)看牙的時(shí)候順便讓大夫給您全面檢查一下您全口的口腔情況。并用照片記錄一下，查找一下黃的原因。您看可以嗎？”9、 客戶：“可以”，10、 前臺(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)稍等2分鐘，我?guī)湍M快安排”客戶就坐，前臺(tái)通過(guò)話筒通知診室護(hù)士接診。 2、客戶：“我沒(méi)在這看過(guò)牙，就想讓大夫看一下，這種情況能否解決”前臺(tái)：“請(qǐng)問(wèn)您有家人在這看過(guò)牙嗎？我可以幫您做一下親友關(guān)系的查

24、詢，同樣您也可以享受家人的折扣，”（拿出便簽紙和筆給到客戶寫(xiě)出家人的姓名，）前臺(tái)：“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍橐幌?，”前臺(tái)：“客戶：“可以”，順便麻煩您填一份自己的病例，1是可以讓大夫更全面的了解您的個(gè)人信息，2是我們把您的檔案和您的家人鏈接在一起，這樣便于我們更好的提醒您復(fù)查?！鼻芭_(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)稍等2分鐘，我?guī)湍M快安排”客戶就坐，前臺(tái)通過(guò)話筒通知診室護(hù)士接診。 3、客戶：“我就想咨詢一下，我今天不做”前臺(tái)：“可以，我?guī)湍?jiǎn)單介紹一下，牙齒黃有兩種情況：1、出生地水質(zhì)不同會(huì)使牙齒顏色有差異，2、個(gè)人牙齒發(fā)育不同也會(huì)有色差3、年齡的增長(zhǎng)也是很重要的一方面。一定要讓醫(yī)生幫您看一眼，是什么情況引起的。

25、醫(yī)生根據(jù)您自身的牙齒情況幫您制定最佳的治療方案，請(qǐng)您放心。你看我?guī)湍_認(rèn)一下時(shí)間，還是讓醫(yī)生檢查完給您確認(rèn)時(shí)間？”客戶：“可以”，前臺(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)稍等2分鐘，我?guī)湍M快安排”客戶就坐，前臺(tái)通過(guò)話筒通知診室護(hù)士接診?？蛻簦骸澳銕臀壹s個(gè)時(shí)間吧，”前臺(tái)：“好的，請(qǐng)您稍等，（按大夫時(shí)間約時(shí)間，）您預(yù)約的是*月*日*點(diǎn)，到時(shí)我們會(huì)提前一天提醒您，請(qǐng)您注意接聽(tīng)。謝謝，請(qǐng)問(wèn)還有什么需要幫您的嗎？”客戶：“沒(méi)有”。前臺(tái)：“祝您愉快，您慢走?！睆?fù)診患者：患者進(jìn)入門診，前臺(tái)必須起身迎接（前臺(tái)人員應(yīng)該時(shí)刻注意門口位置，盡量起身為患者開(kāi)門），面帶微笑，禮貌詢問(wèn)：“您好，“*先生、女士、阿姨、叔叔，感謝您能按時(shí)過(guò)來(lái)

26、?！薄罢?qǐng)您在休息區(qū)稍等2分鐘，我?guī)湍M快安排”客戶就坐，前臺(tái)通過(guò)話筒通知診室護(hù)士接診。（在輕松牙醫(yī)中，清晰的記錄了該患者的詳細(xì)資料） 1、若醫(yī)生前面一個(gè)患者操作還沒(méi)有結(jié)束，前臺(tái)：“你好，*先生、女士、阿姨、叔叔，很抱歉，*醫(yī)生還沒(méi)有結(jié)束，我馬上幫您確認(rèn)一下要等的時(shí)間?！笨蛻簦骸翱梢浴?。前臺(tái)：用紙條的形式告知*醫(yī)生預(yù)約的病人到了，并和配臺(tái)護(hù)士確認(rèn)具體時(shí)間，若護(hù)士告知需要5分鐘，前臺(tái)：“*先生，您需要等5-10鐘，我?guī)湍贡壬宰餍菹?，您可以看一下今天的?bào)紙?！?2、若醫(yī)生空閑，前臺(tái)：“您好，*先生、女士、阿姨、叔叔、大爺?shù)龋?醫(yī)生在*診等您，您稍等一下，我馬上通知*醫(yī)生您到了，前臺(tái)通過(guò)話筒通

27、知*醫(yī)生的護(hù)士接診。二、診療室配臺(tái)1、初診患者：前臺(tái)與接診護(hù)士簡(jiǎn)單溝通后，交接病例，由接診護(hù)士引領(lǐng)患者到診室。前臺(tái)：“*先生要洗牙；或*要咨詢一下烤瓷牙；或*叔叔要鑲牙等等，（根據(jù)前期的初步溝通總結(jié)）護(hù)士：“您好，*先生，我是*護(hù)士（例如：我是護(hù)士王菲，）請(qǐng)您跟我來(lái)，（帶上就診病例手勢(shì)引領(lǐng)到診室）XX女士/先生 , 這是我們XX醫(yī)生，我們的醫(yī)生非常擅長(zhǎng)*方面的治療，請(qǐng)您盡管放心！醫(yī)生：“您好，很高興為您服務(wù)，您請(qǐng)坐。”護(hù)士：“您覺(jué)得椅位的角度可以嗎？不行了我再幫您調(diào)整角度；頭枕位置還可以嗎？不行了我再幫您調(diào)整位置；在您左手邊是干凈的漱口杯。需要幫您打開(kāi)一個(gè)一次性器械盤，收費(fèi)10元，方便讓*醫(yī)生

28、詳細(xì)的幫您檢查一下，我?guī)湍亚闆r記錄在您的病例中，方便您2次就診。（在醫(yī)生溝通中做好記錄，醫(yī)生溝通前要仔細(xì)看病例首頁(yè)，初步了解客戶。 2、復(fù)診患者：前臺(tái)：“您好，*阿姨，感謝您按時(shí)就診，*醫(yī)生在*診室等您?！蓖ㄖ釉\護(hù)士到前臺(tái)引領(lǐng)患者。接診護(hù)士：“您好，*阿姨，已經(jīng)幫您準(zhǔn)備好了，請(qǐng)您跟我來(lái)?！贬t(yī)生：“您好，上次回去感覺(jué)怎么樣，沒(méi)有不舒服吧，”客戶：“沒(méi)有，還行吧”。醫(yī)生:“非常好，”護(hù)士：“您覺(jué)得椅位的角度可以嗎？不行了我再幫您調(diào)整角度；頭枕位置還可以嗎？不行了我再幫您調(diào)整位置；在您左手邊是干凈的漱口杯。在醫(yī)生操作的過(guò)程中您有任何問(wèn)題，請(qǐng)一定舉左手示意我們，我們會(huì)及時(shí)停止，謝謝您。我?guī)湍狄幌虑敖?，防止水漬濺到您的衣服上，您把頭稍稍抬一下。然后我?guī)湍恳幌麓礁?，這樣會(huì)讓您的嘴唇更舒服一些?！保ú±炎龇治?，護(hù)士備物已備齊全），您這次的治療大約需要*時(shí)間，”醫(yī)生：“那我們現(xiàn)在開(kāi)始”將患者帶入診室后，根據(jù)病歷準(zhǔn)備治療所需的器械。 3、在治療過(guò)程中，配臺(tái)護(hù)士應(yīng)該注意一下細(xì)節(jié)： （1）及時(shí)準(zhǔn)備醫(yī)生治療所需器械和材料。 （2）患者需要漱口時(shí)，配臺(tái)護(hù)士應(yīng)上前幫助患者起身漱口?！皝?lái)，我扶您漱口”（注：標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)為用右手肘部輔助病人