驚嘆如何精準地讀懂目標客戶的內(nèi)心需求

1、導讀： 為什么我花了半天的時間跟客戶溝通，卻換來一句“我不需要”，或者“我再考慮一下?！?為什么客戶總是那么地飄忽不定？難以琢磨？ 為什么客戶買別人的東西而不買我的？ 為什么其它的營銷人員能輕松搞定客戶，并跟他們成為朋友？ 答案是：你沒有精準地讀懂目標客戶的內(nèi)心需求。 上一篇 我們通過分析總結(jié)，列出了“如何快速地找到你的金礦目標客戶”，本文將力圖幫助你們?nèi)绾尉珳实刈x懂目標客戶的內(nèi)心需求。讓大家做到短己知彼，百戰(zhàn)不殆，輕松省力！ 讓我們先來看一個小故事； 有兩位帥哥大學生，李華與王冰，同時喜歡上了一個漂亮的女大學生-陳蓉。 為此，兩人約定一起追這個女孩子，看誰先追上； 李華開始了猛烈地愛情攻勢，

2、 他天天在那個女孩子樓下等她，買玫瑰花送她，陪她上自習，一起學習討論問題； 同時他也打扮得很得體，舉止優(yōu)雅，學習上進，表現(xiàn)得很完美。 日子一天天過去了，陳蓉總是若即若離。他為之苦惱； 王冰則悠哉悠哉，不急不亂。除了偶爾在說點笑話逗逗那個美女，其它的都沒有做。 有一天，李華看到陳蓉依偎在王冰的懷里撒嬌，他意識到自己失敗了。 于是，他很失落地請教王冰，到底自己在哪里在敗給了他？ 王冰則意味深長地說：你哪里都比我好，可我比你更懂得她內(nèi)心需要什么。 李華又問：那你對她做了什么呢？ 王冰則回答說：我什么都沒做，我只多辦了一張電話卡，然后告訴她，這個電話永不占線，也不停機，只屬于她的專線，讓她下雨天忘帶雨

3、傘了或是天黑了一個人回家，記得給我打電話。 也許你的產(chǎn)品或服務(wù)比我的都好！但我更懂得客戶的內(nèi)心需求。 讀懂客戶的內(nèi)心！將會讓客戶懷著感激的心向你購買東西。 這個世界，有很多人渴望被讀懂。 如何讀懂客戶的內(nèi)心需求呢？ 不著急，成智大兵將通過多年工作經(jīng)驗，以及多年研究杰亞伯拉罕的智慧，跟大家分享如何精準地讀懂客戶的內(nèi)心需求，讓你無往不勝。 上兵伐謀，攻心為上。古人云：上兵伐謀，意為最高之兵法在于謀略。古語云：“攻心為上，攻城為下”，“心戰(zhàn)為上，兵戰(zhàn)為下”以成為營銷戰(zhàn)爭的“心經(jīng)”，而攻心為上，對營銷來說關(guān)鍵就在于抓住消費者的心。 你的產(chǎn)品或服務(wù)靠什么來打動人?要回答這個問題，還是得走進人的心理世界，

4、看看人的消費心理。人的購買欲望，來自于一系列良好精神狀態(tài)中的一種或幾種，像滿足、愉快、興奮、自信、安全、希望或力量感等等。想想看，你的產(chǎn)品或服務(wù)能使人家進入哪些正面的精神狀態(tài)?是強還是弱?受眾能感受到、聽到、聞到或看到你的產(chǎn)品或服務(wù)嗎?你的廣告、你的營銷工作必須將產(chǎn)品或服務(wù)的情感訴求，以最有效的方式呈現(xiàn)給受眾、呈現(xiàn)給潛在消費者。 以潛在顧客的心理狀態(tài)考察，營銷的過程可分為四個階段：AIDA，即“注意”(Attention)、“興趣”(Interest)、“欲望”(Desire)和“行動”(Action)。 人類所有的行為，注意是“所有的”，都來自于兩種欲望中的一種或兩種：體驗愉悅、回避痛苦。你

5、的廣告和營銷工作，只有清楚地傳達給受眾這樣的信息，才能夠激起潛在顧客的購買欲望：消費我的產(chǎn)品可望帶來足夠程度的愉悅，或者能在足夠程度上回避痛苦或問題。各種生理的、心理的因素對消費欲望的影響，怎么強調(diào)都不會過份。 回歸正題，忘記那些理論吧！跟著成智大兵一起來窺視客戶的內(nèi)心世界；一、用心傾聽并分析客戶的消費主張 我們必須意識到，人們購買東西的原因不是出于你的產(chǎn)品有多么好，有多么重要，一定是出于他自己內(nèi)心的消費主張。他一定想通過購買我們的產(chǎn)品或享受我們的服務(wù)，達到內(nèi)心的滿足。 不是因為你的產(chǎn)品有多么地好，人們非買不可。 人們購買產(chǎn)品是出于自己的消費主張，而不是你的！ 那么，如何深入地了解并洞析目標客

6、戶的消費主張呢？并成功地成交呢？ 1、分析客戶消費的基本動機 什么是客戶消費的基本動機？那就是客戶想立即得到改變的需求。人們每一次消費，都為了一種改善，或一種滿足。 如何直擊客戶消費的基本動機？ 客戶的消費基本動機都是出于滿足自我，他們購買你的產(chǎn)品的最初與最終目的都是為了讓自己過得更好，更舒適。 在你剛開始面對客戶時，客戶處于一個防備階段，此時，他心里在問： 你是我適合的幫手嗎？你能幫助我做好這些事嗎？你做的事情我滿意嗎？你憑什么來找我？ 因此，想要洞析客戶的購買動機，只需要問以下幾個問題： （1）客戶要做的具體是一件什么事情？客戶要購買的具體是一個什么產(chǎn)品？（從最終結(jié)果出發(fā)） （2）客戶做這

7、件事情，或購買這個產(chǎn)品是為了什么？（實用性目標、虛榮性目標、性價比目標，三位一體結(jié)合） （3）客戶此時最急迫要解決的困難是什么？（實現(xiàn)這些目標的主要障礙，或者是他們心中最大的顧慮） （4）客戶對什么樣的服務(wù)與產(chǎn)品感到滿足？這種滿足包含哪些方面？（分析客戶內(nèi)心的評判標準） 寫下答案；你會驚奇地發(fā)現(xiàn)； 客戶最本質(zhì)的消費動機就是：找一個人幫我把事情做好。找一種產(chǎn)品幫我解決一個問題。而且這種訴求很單純，就象小孩子會想方設(shè)法地找一個人買東西給他吃一樣的道理。 舉例說明：我是一個做裝修的（軟裝或硬裝），客戶的基本消費動機是什么？ 第一個問題的答案就是：客戶想要裝修他的房子。 第二個問題的答案就是：客戶想要

8、讓房子適合于居?。▽嵱眯阅繕耍酗L格（虛榮性目標）,價格實惠（性價比目標）； 第三個問題的答案就是：客戶想找一個有設(shè)計能力，有風格，價格實惠的公司。他們很期待有這樣的公司，但客戶心里沒底，很擔心不懂行受騙，以及擔心質(zhì)量不過關(guān)。 第四個問題的答案就是：1、好看、實用 2、省錢 3、方便 4、舒適、合乎心意 因此，分析客戶消費的基本動機的流程就是： 分析客戶消費的最終結(jié)果； 列出實用性、虛榮性、性價比三位一體目標，客戶的消費一般只有這 三個目標。 列出實現(xiàn)這些目標客戶心中的障礙； 分析客戶心理的消費評判標準； 寫下答案吧！你已經(jīng)很清晰地知道了客戶的消費動機了。 2、傾聽并鎖定客戶消費的情感焦點

9、如何傾聽客戶的消費的情感焦點呢？或者說如何知道客戶心里情感訴求呢？我們所需要做的就是傾聽。 這里有一個有趣的研究結(jié)果：每一個顧客都喜歡抱怨與擔憂，而且他會第一時間把這些擔憂傳遞給銷售人員的。 舉例說明：接著上面的家裝公司的案例。 假如你的客戶要裝修房子，此時你打出一個廣告：“花10萬的錢，裝修出20萬的品位。” 這個廣告很好地表達了客戶2個目標：性價比好，有品位。 這時，客戶找上你了。你該如何讓客戶打開心門，向你開始表達抱怨或擔憂呢？方法如下： （1）給客戶一個抱怨的開場白；比如：你對客戶說：裝修是一件多么累人的事情?。?，此時客戶會接腔說：是啊，我一直為之發(fā)愁，擔心水電，擔心家居，。客戶的一堆

10、發(fā)言后，你會很清晰地知道客戶心里擔心什么，把這些擔心記下來，再簡單發(fā)問：你擔心水電什么呢？，我發(fā)現(xiàn)很多客戶都擔心這個。再把細節(jié)記下來，在裝修設(shè)計地過程中，著重把這些細節(jié)突出出來。你的設(shè)計圖不成功都難。 （2）用故事引發(fā)客戶表達的心愿；比如：你在你的宣傳單上寫下某個客戶裝修累死累活地全過程。并留下問題，“裝修，到底圖什么？”。此時客戶看完這個案例，或者說聽你說完這個案例 ，他又會開始發(fā)表觀點了，記下他的觀點（人們總是喜歡發(fā)表自己的觀點，以顯示智慧，營銷人員一定要給客戶發(fā)表觀點的機會）。同樣的，再適時地針對細節(jié)發(fā)問。 （3）用案例引發(fā)他的點評與討論；你向到客戶的時候，可以提供一些案例給他們看，最好

11、還附上客戶的感謝信。這時，客戶會開始批評或討論你的成功案例 。記住，不要在乎他的批評，他想批評，就說明你們很有水平了。靜靜地傾聽他們的批評，并記錄下來。然后來一句說：李先生，你真的太有水準了，我剛剛仔細記錄了你對裝修的一些高見，以及你的需求，您 過目一下。這樣吧，我這就安排設(shè)計師按著您的意思給您設(shè)計，相信出來的一定又是一大經(jīng)典！屆時又是我們公司的光榮業(yè)績。“ 記住了：這個過程只有三個步驟：傾聽，分析，鎖定。 現(xiàn)在，你基本上明白了如何弄懂客戶的消費主張了嗎？不明白的就留言我們一起討論。 接著往下看，下一節(jié)更精彩！二、巧妙關(guān)注并體貼客戶的邊際心理需求（本文重點之處，必看?。?堡壘一定是從最薄弱的地

12、方被攻破的，同樣的，我們一定要找出客戶消費情感堡壘中最薄弱的地方。 客戶消費情感中最薄弱的地方就是客戶的邊際心理需求。 什么是客戶的邊際心理需求？就是客戶除購買產(chǎn)品這一個主要需求以外的心理需求。 這里我們必須明白的是：在某一時刻，客戶的行為不是單一的，客戶的需求也不是單一的。 怎么理解呢？天氣很冷，假如我想去買衣服，此時，我所需要的主要需求是衣服，但是，假如有人給我一杯熱水的話，我會很感激。這說明什么？這說明我的內(nèi)心有個邊際需求，有一個邊際心理需求：想要一杯熱水。對嗎？同時，還有服務(wù)員說，您好，您看起來很有品味。我會很開心。這說明什么？這說明我內(nèi)心還有一個邊際心理需求：渴望被贊美。 理解了邊際

13、心理需求了嗎？ 體貼客戶的邊際心理需求，也是順應(yīng)人性關(guān)懷的這一趨勢，同時，客戶的邊際心理需求也是客戶消費感堡壘中最薄弱的地方。 那么，我們開始討論如何巧妙關(guān)注并體貼客戶的邊際心理需求。 1、細節(jié)服務(wù)邊際心理需求 人是最冷酷的動物，但也是最容易被感動的動物。一句話不是說了嘛，“丈夫有淚不輕彈，只是未到傷心處。”細節(jié)的關(guān)懷可以感動客戶。如：冬天里的一杯熱水，如夏日中的一份涼爽。 假如你在大街上，看到一家店打出一句話：逛累了嗎？到本店歇會兒，空調(diào)為您開放！你會做何感想？ 我曾經(jīng)去過西安的海底撈，一進去你無時無刻不感覺到他們對細節(jié)做得非常好。比如：假如你帶眼鏡的，他會送你一個鏡布，幫你把眼鏡收好，假如

14、你把手機放桌面上，他會給你一個塑料袋裝好防水。你可以體會到他的細節(jié)服務(wù)做得有多周到。正是這些，感動或觸動了一批又一批的客戶前往。 記?。喝耸窍硎苄偷母星閯游铮阒灰プ∫粋€細節(jié)進行深度服務(wù)關(guān)懷，并且放大，每個客戶都會為之感動，并主動傳播 。 2、情感關(guān)懷邊際心理需求 每一個人都不會拒絕贊美、笑臉、尊重、關(guān)懷。在每一次消費中，客戶不僅僅在購買你的產(chǎn)品，還購買你對他傾注的一份情感。 選擇時機，適當?shù)馁澝溃蝗纾耗鷮ξ覀冞@些產(chǎn)品都好了解，估計都是行家了，而且見解很獨特。 適時的體現(xiàn)尊重；如：客戶在坐下時，幫客戶擦一下椅子； 不忘記體貼的關(guān)懷；如：天氣冷了，您出門多穿一些衣服哦?！?真誠的笑臉。這個是客

15、戶走近你的第一條件。 記?。嚎蛻糍徺I的不僅僅是產(chǎn)品，還購買你對他傾注的一份情感！ 3、問題幫手邊際心理需求 在寫個一個小節(jié)的時候，我就想起了我家里的冰箱，大家都知道，有時候把冰箱洗干凈不是一件很容易的事情。 我們在購買任何產(chǎn)品的時候，一開始是不知道在使用中有很多小麻煩的。這些小麻煩常常讓我們苦惱； 假如：我在賣冰箱的時候，贈送一個適用于冰箱清洗的洗滌劑？客戶會怎么想？ 現(xiàn)實生活中有這樣的案例，我去買筆記本電腦，買完后，店家說，先生，筆記本電腦很容易粘灰，我送你兩樣東西，一個是刷子，一個是清潔液；你知道那一刻，我忙不停地在說：謝謝，謝你??！從此以后，我買IT產(chǎn)品基本上在那家店里了。 人們不會拒絕

16、幫助。更何況是貼心的幫助。 記住：幫客戶解決一個看似微不足道的問題，客戶的內(nèi)心感動反應(yīng)卻是非常大的！ 4、消費環(huán)境邊際心理需求 我們該如何理解“消費環(huán)境心理需求”，設(shè)想一下，我們本來是去買東西的，無關(guān)乎店面環(huán)境 。但是良好的店面環(huán)境卻讓我們對產(chǎn)品產(chǎn)生了信賴感 。這些大家在生活中經(jīng)?？吹?。專賣店裝修得很豪華，播放著舒適的音樂，甜美的服務(wù)人員。難道只有這些嗎？ 客戶對環(huán)境的心理需求也是多方位的。 假如，我陪一個朋友去一家店購物，她開始挑東西，我看到店里放著一個很舒適的沙發(fā)，就很愿意坐下來。（環(huán)境的舒適，讓人們更愿意在這家店里停留。） 假如，我們一起去餐館吃飯，在等待的時候，服務(wù)員先送上一份好看的雜

17、志，或者報紙，又或者其它的，如，游戲機？此時，我們的關(guān)注焦點就轉(zhuǎn)移到了這個雜志，報紙，游戲機上了。 記?。涵h(huán)境的舒適，讓人們更愿意在這家店里停留，購買就成了順理成章的事情。 5、售后關(guān)懷的邊際心理需求 這一塊在現(xiàn)實生活中也有很多例子。如：生日問候，節(jié)日關(guān)懷。送點小禮，打個電話。咨詢使用情況等。這里就不多做分析了。 記?。喝藗兿矚g被惦記的感覺，學會惦記客戶，客戶下次購買自然到你這里來了。三、所有客戶心中永恒的“最”情結(jié)（本文又一大重點，必看?。?寫到這里，我發(fā)現(xiàn)，每一個客戶內(nèi)心里最渴望的，只有一個字：最； 如何理解“最”情結(jié)這個詞呢？ 我們經(jīng)常聽到：我要最好的那一個，你一定要給我最好的產(chǎn)品哦。

18、我們也經(jīng)常聽到：你要最快地速度送到我這里來。 我們還經(jīng)常聽到：給我最合適的方案與價格。 消費過程中，人們常常追求的就是那個“最”，“最”情結(jié)也可以理解成：客戶總是喜歡追求自己的利益最大化，哪怕只是感覺上的最大化。 假如你滿足了客戶的“最”情結(jié)，客戶會立馬成交。 因此，我們可以給出一個結(jié)論：“最”情結(jié)是促進客戶成交的最直接的導火索。 “最”情結(jié)包含的內(nèi)容很多，有：最好的，最快的，最舒適的，最合理的，最具性價比的，最好用的，最有效的。等等等等。 一句話總括：“最”情結(jié)代表著我是最幸運的，最被尊重的。 這些都不重要，我們還得分析這個“最”情結(jié)還有一個特征：獨一性。 也就是說，你必須讓客戶感覺到，你給

19、他最好的，并且是獨一最好的。這樣才完全滿足了客戶的“最”情結(jié)。 現(xiàn)在，你明白了嗎？你一定會問，那我怎么給每一個客戶都是最好的呢？我如何在營銷或銷售過程中設(shè)計一個滿足客戶的“最”情結(jié)呢？ 這里大兵給幾個方法供大家參考。 1、用數(shù)字告訴客戶你是“最”幸運的 您是我們今天接待的第8 位顧客，因此，您將享有最優(yōu)惠的價格。 2、用時刻告訴客戶你是“最”幸運的 我曾幫一個服裝店設(shè)計了一個廣播： 現(xiàn)在是10點10分，也是最完美的時刻，因此，凡進店的都享有折扣。吸引進店。（一天可以設(shè)計5-6次有意義的時刻） 歡迎您，現(xiàn)在是9點9分。您將幸運的成為本店永久的VIP客戶，今天購物都享有折扣。（進店那一刻告知） 3、用贈品告訴客戶你是“最”幸運的 購物完成后。告訴客戶，您太幸運了，我們的贈品有且僅有一份了，最后送給您。 4、其它方法；（篇幅有限，將在以后的交流時間中著重與大家分享我研究的