客戶滿意度控制程序1

1、修訂記錄日期版次頁次條文修訂內(nèi)容變更人備注05-06-24A/1第1-3頁原“生管課”更改為“業(yè)務(wù)”劉歡1 目的調(diào)查并獲知客戶對本公司產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平的滿意程度及抱怨，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決現(xiàn)存的問題，防止相關(guān)問題再發(fā)生，回復(fù)并滿足客戶期望，樹立公司良好形象2 范圍適用于本公司所有客戶提出的對產(chǎn)品品質(zhì)、價(jià)格、數(shù)量、交付、服務(wù)等相關(guān)的滿意/不滿意事項(xiàng)的調(diào)查控制。3 定義CAR：糾正預(yù)防措施要求書CCR：客戶抱怨單CCAR：客戶抱怨處理報(bào)告4 權(quán)責(zé)4.1 生管課業(yè)務(wù)4.1.1向客戶發(fā)送“客戶滿意度調(diào)查表”4.1.2接收有關(guān)之客戶投訴CCR或其他文件并與客戶作出相應(yīng)之溝通。4.1.3填寫有關(guān)之客戶投訴記錄

2、并傳達(dá)至品管課。4.1.4當(dāng)品管課完成對有關(guān)投訴之復(fù)核后，根據(jù)品管課提供CCAR或其他資料，向客戶作出回應(yīng)。如確認(rèn)為本公司問題時(shí)，需要時(shí)應(yīng)向客戶提供相關(guān)之糾正和預(yù)防措施。4.1.5將有關(guān)之客戶投訴記錄編碼及存檔。4.2 品管課4.2.1綜合分析客戶滿意程度調(diào)查報(bào)告，及時(shí)將全面的結(jié)果通過生管課業(yè)務(wù)回復(fù)給客戶。接收由生管課業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)發(fā)的客戶投訴并復(fù)核。4.2.3向客戶回應(yīng)有關(guān)投訴，如確認(rèn)為本公司問題時(shí)，須向有關(guān)部門發(fā)出相應(yīng)之CAR并跟進(jìn)是否及時(shí)回應(yīng)、有效。4.2.4填妥有關(guān)之客戶投訴并按時(shí)跟進(jìn)，并將有關(guān)之CCAR編碼及存檔。4.3 相關(guān)部門4.3.1 接到客戶滿意與不滿意信息,都應(yīng)記錄并按產(chǎn)品類別報(bào)告

3、生管課業(yè)務(wù),作為分析改善的依據(jù)4.3.2 如需要時(shí)，協(xié)助品管課對有關(guān)之客戶投訴作出分析及復(fù)核。4.3.3 對發(fā)至其部門之CAR按時(shí)作出回應(yīng)，相關(guān)之糾正和預(yù)防措施必須有效。4.4 管理評審4.4.1 于定期之管理評審中，復(fù)核客戶投訴之狀況及對客戶投訴之回應(yīng)是否有效。4.4.2復(fù)核關(guān)于客戶投訴之CCAR是否按時(shí)回應(yīng)及有效。5 內(nèi)容5.1收集客戶滿意與不滿意信息生管課業(yè)務(wù)每半年進(jìn)行一次客戶調(diào)查,并抽取30%的客戶向其發(fā)送客戶滿意度調(diào)查表,并作好記錄。 5.1.2任何部門收到客戶滿意與不滿意意見或建議,均轉(zhuǎn)生管課業(yè)務(wù)與客戶溝通，交品管課主持處理。5.2分析收集信息對收集的客戶滿意度信息,采用分級法和計(jì)

4、分法來進(jìn)行分析。分級法:按客戶滿意與不滿意程度一般分為五級:很不滿意、不太滿意、一般、較滿意、很滿意。計(jì)分法：將級度用分?jǐn)?shù)表示，依據(jù)評分項(xiàng)目進(jìn)行打分，并根據(jù)所得分?jǐn)?shù)制定等級。評分比例50%10%10%10%10%10%項(xiàng) 目產(chǎn)品品質(zhì)改善能力包 裝交貨數(shù)量交期服 務(wù)很不滿意0-200-200-200-200-200-20不太滿意21-4021-4021-4021-4021-4021-40一 般41-6041-6041-6041-6041-6041-60較滿意61-8061-8061-8061-8061-8061-80很滿意81-10081-10081-10081-10081-10081-100級

5、 度分級區(qū)間中 值很不滿意0-2010不太滿意21-4030一 般41-6050較滿意61-8070很滿意81-10090n 客戶滿意度計(jì)算:i=1客戶滿意度= XiKin:代表指標(biāo)組的數(shù)量X:代表指標(biāo)組級度分?jǐn)?shù)K:代表設(shè)定指標(biāo)組的權(quán)重（評分比例）客戶滿意度的確認(rèn)生管課業(yè)務(wù)組織每半年統(tǒng)計(jì)客戶滿意度。調(diào)查表的回收率應(yīng)超過80%才視為此次調(diào)查有效?？蛻魸M意度分析和監(jiān)視調(diào)查表共分6個指標(biāo)組，統(tǒng)計(jì)所有回收的調(diào)查表每組的分?jǐn)?shù)值和總分?jǐn)?shù)。生管課業(yè)務(wù)根據(jù)各自客戶滿意度調(diào)查情況做成當(dāng)次的客戶滿意度分布圖和連續(xù)的客戶滿意度趨勢圖（反映各次客戶滿意度的平均值的波動狀況）。對下列指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)視，并發(fā)出糾正預(yù)防措施跟進(jìn)

6、改善：統(tǒng)計(jì)結(jié)果低于質(zhì)量目標(biāo)中客戶滿意度要求;對客戶提出的不太滿意或很不滿意之處;與上次調(diào)查結(jié)果比較,滿意度降級的指標(biāo)組。生管課業(yè)務(wù)發(fā)出客戶滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告給各部門主管及以上管理層。5.3改進(jìn)措施 相關(guān)部門根據(jù)質(zhì)量方針、目標(biāo)、客戶滿意度的劃分，對上述5.2條款情況按照“資料分析與持續(xù)改進(jìn)控制程序”或“糾正預(yù)防措施控制程序”作出改善措施，管理代表跟蹤改善結(jié)果。管理代表組織調(diào)查與質(zhì)量體系有關(guān)的不合格；其它部門針對與本部門相關(guān)問題采取改善措施；管理代表根據(jù)收集、分析的各自客戶滿意與不滿意信息，結(jié)合各部門的意見、建議，制定改進(jìn)措施，在改善過程中，客戶又出現(xiàn)不滿意，由管理代表跟進(jìn)改善。對客戶很不滿

7、意之處若未能包括在調(diào)查表的指標(biāo)內(nèi)，應(yīng)由生管課業(yè)務(wù)提出后，于調(diào)查表內(nèi)增添相應(yīng)指標(biāo)。改進(jìn)措施及其驗(yàn)證情況以CCAR記錄并傳遞到客戶。5.4客戶投訴的處理客戶投訴的接收當(dāng)生管課業(yè)務(wù)、品管課及其它相關(guān)部門接收到客戶口頭或書面投訴（含退貨）時(shí)，應(yīng)把相關(guān)的內(nèi)容或報(bào)告?zhèn)鬟_(dá)或移交給生管課業(yè)務(wù)（當(dāng)傳達(dá)的投訴內(nèi)容不明了時(shí)，生管課業(yè)務(wù)應(yīng)和客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)），生管課業(yè)務(wù)把投訴的內(nèi)容記錄在“客戶投訴記錄表”中，包括對口頭投訴內(nèi)容進(jìn)行整理和記錄，并交品管課處理。客戶投訴的處理品管課根據(jù)客戶投訴情況組織人員進(jìn)行原因調(diào)查，當(dāng)發(fā)生原因比較復(fù)雜涉及部門比較多時(shí)，或原因不明確時(shí)，由品管課會同工程課召開現(xiàn)場會議分析發(fā)生原因，并提出糾正和預(yù)防措施報(bào)告和跟蹤其效果。5.4.3客戶回復(fù)所有客戶投訴，品管課在填寫完糾正預(yù)防措施后立即將“糾正預(yù)防措施報(bào)告”，交生管課業(yè)務(wù)回復(fù)客戶。5.5 客戶滿意與不滿意結(jié)案后,必須歸檔,并作為管理評審的輸入.6 參考文件6.1 糾正預(yù)防措施控制程序6.2 不合格品控制程序6.3 資料分析與持續(xù)改進(jìn)控制