客服崗位績效設(shè)置及班務(wù)設(shè)置

1、客服崗位績效設(shè)置客服崗位績效設(shè)定：客服主管：基薪+績效+福利津貼（2200+400+120）績效：員工投訴率在績效考核中占比（40%）、部門來話接通率在績效考核中占比（30%）、員工達標率在績效考核中占比（30%）客服咨詢：基薪+績效+福利津貼一級（1500+600+120）二級（1700+600+120）三級（2000+600+120）四級（2400+600+120）績效：話務(wù)量（QQ）在績效考核中占比（50%）、員工投訴率在績效考核中占比（30%）、錄音監(jiān)聽抽查質(zhì)量在績效考核中占比（10%）、員工回復(fù)及時、準確率在績效中占比（10%）客服投訴：基薪+績效+福利津貼一級（1500+500+1

2、20）二級（1700+500+120）三級（2000+500+120）四級（2400+500+120）績效：投訴接訴量在績效考核中占比（60%）、咨詢組評價在績效考核中占比（10%）、投訴處理及時、準確率在績效中占比（30%）客服商務(wù)：基薪+績效+福利津貼一級（1500+500+150）二級（1700+500+120）三級（2000+500+120）四級（2400+500+120）績效：訂單量在績效考核中占比（60%）、投訴組評價（10%）、打款、物流商家信息的處理及時、準確率在績效中占比（30%）備注：上述績效的的量化標準，看試行情況，首月按每項目的排名機制，第一名拿全額績效（并列第一拿全員

3、拿全額績效），中間的拿80%績效，最后一名的拿60%績效，如果表現(xiàn)惡劣出錯較多的，無績效。（等試行了解員工的考核數(shù)據(jù)標準后，根據(jù)平均值擬定量化的標準） 崗級績效每季度評定一次，根據(jù)員工的表現(xiàn)特優(yōu)，連續(xù)三次每月優(yōu)秀以上且每次崗級超額完成任務(wù)，部門員工對其評價60%以上無計名投票贊成升級的可予以崗級提升。另，遲到、上班玩游戲、利用公司資源打個人電話、不服從安排等扣款情況仍依公司的總的人事考核機制！不沖突。二、客服班務(wù)設(shè)定：客服主管：行政班務(wù)：08：30-17：30，雙休。（目前和商務(wù)組并在一起輪替周六值班）（0830-1200需要登陸企業(yè)QQ管理賬號）客服咨詢：班組1日2日3日4日5日A0900-

4、17000830-1500休息1500-20300900-1700B0830-1600休息1500-20300900-17000830-1500C1500-20300900-17000830-1500休息1500-2030D休息1500-20300900-17000830-1500休息每小組2人（最佳配置3人）（一人負責(zé)登陸企業(yè)QQ、一人（最佳兩人）負責(zé)接續(xù)電話）客服投訴：3人（最佳配置4人）行政班務(wù)：08：30-17：30，雙休。（周日輪流值班）1人：負責(zé)登陸下午1300-1730的企業(yè)QQ管理賬號，主要處理企業(yè)QQ中所描述的投訴問題、并登記匯總。2人：負責(zé)話務(wù)咨詢組的投訴處理，以及處理商務(wù)

5、組中涉及物流的投訴信息及和商家的聯(lián)系工作。并登記匯總自己當(dāng)天的投訴處理工作量?？头虅?wù)：3人。（最佳配置3人，周六輪流值班）行政班務(wù)：08：30-17：30，雙休。1人：負責(zé)物流信息的編輯，上傳。商家檔案的整理，物流問題解答。1人：負責(zé)商家財款的結(jié)算，上傳。財務(wù)投訴處理的疑難問題解答?？冃骷殻鹤稍兘M名單：A組：聶大為、楊淑華 B組：肖傳輝、C組：徐華娟、 D組：績效方式：話務(wù)量（QQ）在績效考核中占比（50%）：l 根據(jù)每個員工的對應(yīng)的接續(xù)號碼（QQ號碼）通過查詢其報表中該員工的號碼的對應(yīng)接續(xù)數(shù)據(jù)量進行投訴。（剔除通話均長小于20秒的話務(wù)量）l 根據(jù)投訴處理組給予的咨詢組提交的有效投訴量進行

6、評分，根據(jù)評分給員工的話務(wù)量進行倍數(shù)計算，即：10分則其咨詢組話務(wù)量*1；如9分則咨詢組話務(wù)量*0.9；如8分則其咨詢組話務(wù)量*0.8。以此類推。l 根據(jù)話務(wù)量的排名，第一名的拿話務(wù)量績效中50%的全額績效；第二名-第三名的拿話務(wù)量績效50%中的80%績效；最后一名的拿績效50%中的60%績效，如介于第四名到最后一名之間的則拿績效50%中的70%績效。員工投訴率在績效考核中占比（30%）：l 根據(jù)用戶或商家的來電投訴，通過錄音或其他渠道進行判定。如為有效投訴的，則該根據(jù)員工的有效投訴量的排名，無投訴的拿30%的全額績效。有效投訴量在1起的拿此30%以內(nèi)的80%績效，有效投訴量在2起的拿此30%

7、以內(nèi)的60%績效。有效投訴量在3起以上的，則此30%績效沒有拿。l 有效投訴分為業(yè)務(wù)投訴和服務(wù)投訴，并且每種投訴分為提醒投訴、一般投訴、嚴重投訴，根據(jù)用戶來電投訴的性質(zhì)進行區(qū)分。提醒投訴每出現(xiàn)4起，抵1起嚴重投訴；提醒投訴每出現(xiàn)2起，抵1起一般投訴；上述績效中有效投訴量是以提醒投訴作為基準量來進行判定。錄音監(jiān)聽抽查質(zhì)量在績效考核中占比（10%）：l 根據(jù)員工的通話錄音及在線QQ聊天中的用語規(guī)范，溝通技巧，業(yè)務(wù)回答的準確情況，處理流程中的正確性，給員工進行質(zhì)檢檢查。l 根據(jù)投訴組、商務(wù)組給予的客服員工的服務(wù)能力的評價（參考）。員工回復(fù)及時、準確率在績效中占比（10%=5%+5%）：l 根據(jù)員工在

8、通話或企業(yè)QQ在線聊天中對客戶的回復(fù)的及時性（5%），即通話均長、二次回復(fù)、當(dāng)天的1700點前的投訴處理是否當(dāng)天完成，1700點以后的投訴、咨詢則予次日上午回復(fù)。l 根據(jù)員工在通話或企業(yè)QQ在線聊天中對用戶的回答問題的準確性進行評價，通過錄音抽查或QQ聊天記錄查看其處理的準確性、客戶當(dāng)天重復(fù)來電次數(shù)占總來話量的百分比（5%）。投訴組名單：A組：儲小珍 B組：時芳C組：吳燕紅 D組：績效方式：投訴接訴量在績效考核中占比（60%=30%+30%）：l 每月接受對應(yīng)小組的投訴總量的排名（30%），根據(jù)數(shù)量的多少，第一名的獲得績效30%中的全額績效；第二名的獲得30%中的80%；最后一名獲得30%中的

9、60%；介于第三名至最后一名之間的則獲得30%中的70%。（在只有三名的情況下分別為全額績效、80%、60%）l 每月接受對應(yīng)小組的投訴處理完成的總量（30%），第一名的獲得績效30%中的全額績效；第二名的獲得30%中的80%；最后一名獲得30%中的60%；介于第三名至最后一名之間的則獲得30%中的70%。（在只有三名的情況下分別為全額績效、80%、60%）咨詢組評價在績效考核中占比（10%）：l 每月咨詢組給予投訴處理組的回復(fù)及時性進行評價（10%），10分則可得10%的全額績效，9分可得10%的90%績效，8分可得10%的80%績效，以此類推。投訴處理及時、準確率在績效中占比（30%=15

10、%+5%+10%）：l 根據(jù)每日投訴處理員填寫的投訴處理量中的處理狀態(tài)，計算員工當(dāng)天當(dāng)天及時完成的投訴工作量在當(dāng)天投訴總量中的比值（15%），該比值達到100%的拿15%的全額績效，如達到90%的拿15%中的90%績效，以此類推。l 根據(jù)每月投訴處理員的投訴處理匯總中進行抽查其投訴處理的情況是否處理準確5%，客戶是否因同一問題重復(fù)來電且查詢處理中存在問題的10%。商務(wù)組名單：沈利芳、李小麗、陳登付?？冃Х绞剑河唵瘟吭诳冃Э己酥姓急龋?0%）:l 根據(jù)有效訂單數(shù)量的處理數(shù)據(jù)量，進行排名。第一名的獲得績效60%中的全額績效；第二名到第三名的獲得60%中的80%；最后一名獲得60%中的60%；介于第四名至最后一名之間的則獲得60%中的70%。（在只有三名的情況下分別為全額績效、80%、60%）投訴組評價（10%）:l 根據(jù)投訴組給予的商務(wù)組的回復(fù)評價，10分則可得10%的全額績效，9分可得10%的90%績效，8分可得10%的80%績效，以此類推。打款、物流商家信息的處理及時、準確率在績效中占比（30%）:l 根據(jù)商家、業(yè)務(wù)員來電或反映的打款金額的數(shù)量不對，且為我客服部員工責(zé)任的。l 根據(jù)合同或規(guī)定符合即時打款的，未及時打款導(dǎo)致商家、業(yè)務(wù)員催促的。l 數(shù)據(jù)信息編錄不準確、不完全、不及時的且為客服員工責(zé)任的。l 物流信息錄入不及時