客房部專業(yè)知識(shí)

1、客房部專業(yè)知識(shí)一、 客房種類及客房設(shè)備保養(yǎng)1、 客房的種類與房態(tài)客戶是酒店的重要設(shè)施?？头恳话阌膳P室和衛(wèi)生間兩大部分組成，是酒店為旅游者提供短暫住宿及服務(wù)的場(chǎng)所。不同類型的客房是根據(jù)不同類型客人的需要而設(shè)計(jì)的?？头恐饕幸韵聨追N：（1） 單人房。指配備一張單人床的單間客房。房?jī)?nèi)有獨(dú)立的衛(wèi)生間，適合于單身客人的住用。（2） 雙人房。 大床客房，在房?jī)?nèi)放一張雙人床，適用于夫妻同住的雙人房，新婚夫婦使用時(shí)，稱“蜜月客房?！?標(biāo)準(zhǔn)房：在房?jī)?nèi)放兩張單人床，可住兩位客人。酒店絕大多數(shù)的客房都為標(biāo)準(zhǔn)房。（3） 三人房。三人房是指可以供三位客人同時(shí)住宿的房間，房?jī)?nèi)放三張單人床。需要時(shí)可將標(biāo)準(zhǔn)房改成三人房，即在

2、標(biāo)準(zhǔn)房?jī)?nèi)加一張單人床。高檔次的酒店一般不設(shè)三人房間。（4） 套房。套房又稱連通房，是指中間有門連通的兩間客房，其中，一間為起居室，另一間為臥室。臥室內(nèi)設(shè)置一張雙人床或設(shè)兩張單人床。必要時(shí)可將連通門封閉，改成兩間標(biāo)準(zhǔn)房或三人房。（5） 豪華套房。豪華套房的室內(nèi)陳設(shè)、床具和衛(wèi)生間用品等都比較高級(jí)豪華，一般三間以上為一套，分臥室、客廳、酒吧間等。（6） 總統(tǒng)套房?？偨y(tǒng)套房由多間客房組成，室內(nèi)設(shè)備和用品華麗、名貴。套房?jī)?nèi)分總統(tǒng)房、夫人房、隨從房、警衛(wèi)室，另有客廳、辦公室、會(huì)議室、娛樂室、書房、健身房、餐廳、廚房等。男女衛(wèi)生間分用，還有桑拿浴室、按摩浴池等高級(jí)設(shè)施。整個(gè)套房裝飾高雅豪華。房態(tài)即客房狀態(tài)，

3、一般有住房、退房、空房、維修房（即房間尚待維修，暫不能使用）等四種。2、 客房設(shè)備用品及擺放規(guī)格客房的室內(nèi)設(shè)備和用品是提供客人使用的物資，是服務(wù)員做好接待服務(wù)工作的物質(zhì)憑借和基礎(chǔ)。各種設(shè)備用品是否齊全完好，是否擺放得整齊統(tǒng)一，直接關(guān)系到酒店的服務(wù)質(zhì)量和聲譽(yù)。下面以標(biāo)準(zhǔn)房的設(shè)備用品的擺放來說明。（1） 家具。 床：客房所配置的床為西式床，配有床頭板。單人床的尺寸為1100mm×2000mm，雙人床為1500mm×2000mm，床頭板高度為900mm，床墊為席夢(mèng)思床墊，床上有毛巾被一張，毛毯一張，床單兩張，枕頭枕套各兩個(gè)，被套一張。 床頭柜：裝有音響和其他電器設(shè)備的開關(guān)，置于兩

4、張單人床中間。床頭燈開關(guān)裝在床頭柜兩邊，向里，一邊裝房燈、臺(tái)燈、鏡前燈開關(guān)，一邊裝電視機(jī)、請(qǐng)勿打擾燈及落地?zé)糸_關(guān)。床頭柜面左側(cè)放電話機(jī)，右側(cè)為便條紙、煙灰盅。 組合柜：即寫字臺(tái)（或梳妝臺(tái)）、冰箱柜、行李架組合為一體。寫字臺(tái)（或梳妝臺(tái)）：臺(tái)的一頭放臺(tái)燈，臺(tái)面正中放文具夾，分別夾有服務(wù)指南、旅客住宿須知、市區(qū)地圖、酒店宣傳冊(cè)、干洗和水洗洗衣單、信紙、信封、賓客意見表、針線包等，文具夾中間插一枝鉛筆。寫字臺(tái)下靠邊放琴凳或靠背椅。電冰箱放在冰箱柜里，冰箱柜臺(tái)上放電視機(jī)。行李架在組合柜中最靠近門口的位置，靠住寫字臺(tái)，行李架上面是防撞板，靠墻，下面的柜格可放床罩。 衣柜和壁柜：靠近門口，衣柜用于掛衣。通常

5、配8個(gè)12個(gè)男女衣架。衣柜門為百頁門，便于通風(fēng)、防止衣物生霉；壁柜緊挨衣柜，存放棉胎。 茶幾和扶手椅：標(biāo)準(zhǔn)房茶幾和扶手椅擺在房間中靠窗的位置，茶幾上放熱水瓶2個(gè)，帶蓋茶杯2個(gè)，煙灰盅、茶葉碟各1個(gè)。（2） 電器設(shè)備。 照明設(shè)備：門燈：在樓層走廊上，每間客房前。廊燈：在客房門與衛(wèi)生間門之間。床頭燈：標(biāo)準(zhǔn)房中，處在兩張單人床之間，床頭柜兩側(cè)；在蜜月房、套房中，處在雙人床兩側(cè)。鏡前燈：在臥室梳妝鏡上端。落地?zé)簦喝朔炕蛱追靠蛷d中，置于屋角；標(biāo)準(zhǔn)房則放在茶幾后。 空調(diào)：一般在客房門與臥室之間的走廊上，出風(fēng)口對(duì)準(zhǔn)臥室。 電視機(jī)：一般配置21寸彩電，放在寫字臺(tái)或冰箱柜上。 電冰箱：置于臥室冰箱柜內(nèi)。 電話

6、：置于床頭柜上。 門鈴：在客房門側(cè)。 電腦及打字機(jī)：隨著現(xiàn)代化的發(fā)展，為滿足商務(wù)客人的需要，較高檔次的客房配有電腦及打字機(jī)，為客人提供商務(wù)方便。（3） 生活用具。 冷熱水瓶：每房?jī)蓚€(gè)，一般置于茶幾上或酒柜上。 煙盅：每房?jī)蓚€(gè)，一個(gè)放茶幾上，配本酒店火柴一盒，一個(gè)放床頭柜上（無煙房，不設(shè)煙盅）。 衣架：每房8個(gè)12個(gè)，置于衣柜內(nèi)。 漱口杯：按床位配置，放在衛(wèi)生間洗臉臺(tái)托盤內(nèi)，為玻璃水杯，加消毒套。 茶懷：按床位配置，放在臥室茶幾上，為有蓋搪瓷杯，配杯底碟。 茶碟：置于茶幾上，按每張床兩包茶葉配茶包4個(gè)6個(gè)。 拖鞋：置于床頭柜下格，按床位配置，配擦鞋紙或擦鞋器。 洗臉巾：按床位配置，掛在衛(wèi)生間洗臉

7、臺(tái)上方的毛巾架上。洗臉巾折疊成長(zhǎng)方形，店徽朝外，標(biāo)準(zhǔn)房洗臉巾對(duì)放，三人房則毛巾口一律向里。 浴巾：按床位位置，放在浴缸上方的浴巾架上，浴巾折疊成長(zhǎng)方形，店徽朝上。 腳巾：每房一張，搭在浴缸外邊緣上，店徽向外，無要求時(shí)不配。 垃圾桶：每房一個(gè)，放在衛(wèi)生間洗臉臺(tái)下一側(cè)，桶外沿與洗臉臺(tái)平行。（4） 小酒吧。標(biāo)準(zhǔn)房只配8種軟飲料，豪華雙人房和套房配有8種軟飲料及5種酒水、2包咖啡、2套咖啡杯具、2個(gè)酒杯及攪拌匙放于酒柜上的托盤上。（5） 衛(wèi)生間設(shè)備及用品。 浴缸：有冷熱水龍頭，并裝有淋浴噴頭，既可固定也可手拿，配有浴簾桿和浴簾。 洗臉池和梳妝鏡：洗臉池嵌在洗臉臺(tái)中間，有冷、熱沙龍頭，洗臉臺(tái)上裝大玻璃梳

8、妝鏡一面。 坐廁：即坐式馬桶，后掛抽水箱一個(gè)，坐廁旁邊有廁紙架，掛衛(wèi)生紙一卷。 洗嵌用品：洗臉臺(tái)上托盤內(nèi)放漱口懷、三合一牙具、膠梳、浴帽和洗發(fā)液，按床位配置。會(huì)議或團(tuán)體客據(jù)住宿時(shí)間長(zhǎng)短配不同大小、質(zhì)地的牙刷、牙膏和香皂。漱口杯并排放置，牙具斜靠在漱口杯上，店名朝外，前端放膠梳，梳齒朝下，漱口杯右側(cè)，洗發(fā)液呈縱向排列。前端為疊放的浴帽。配浴液時(shí)則與洗發(fā)液平行排列。3、 客房清潔工具及清潔劑的使用清潔工具是客房清潔員所使用的清潔工具，包括工作車、布草袋、垃圾桶、毛刷、百潔巾、抹布、吸塵器、掃把、拖把、垃圾鏟、清潔劑等。（1） 工作車。工作車是客房清潔員清理房間最重要的工具。它是供清潔整理客房用的，

9、有三層或四層大小不同的規(guī)格。一般為一面開口，以供放取物品。在開始清潔客房前，應(yīng)按要求把工作車布置好。工作車上所布置的物品不宜太多，以免影響美觀和增加推進(jìn)的難度。工作時(shí)，應(yīng)將工作車停放在緊靠客房門口，開口向內(nèi)側(cè)。為更好地控制工作車的行進(jìn)，應(yīng)盡可能養(yǎng)成拉車的習(xí)慣，以免車頭失控而撞壞門墻。工作車的輪子最好選用兩個(gè)向輪、兩個(gè)萬向輪式的，平時(shí)應(yīng)定期加機(jī)油起潤(rùn)滑和消聲作用。使用工作車減輕了勞動(dòng)強(qiáng)度、省卻了來回跑動(dòng)時(shí)間，也是一種服務(wù)的標(biāo)志。如果不用工作車而用提籃，則應(yīng)在房門外掛上“正在打掃”的牌子。（2） 吸塵器。酒店客房使用的吸塵器一般為電動(dòng)真空吸塵機(jī)，用于房間和樓層走廊上的地毯的吸塵，使用方便，但須防潮

10、。（3） 毛刷、百潔巾和抹布。主要用于房間清潔衛(wèi)生，抹布用于抹塵，抹干衛(wèi)生間地面、墻壁的水跡，百潔巾用于衛(wèi)生間潔具的清潔，毛刷則主要用于洗坐廁。（4） 掃把、拖把和垃圾鏟。主要用于公共區(qū)域、工作間的清潔。（5） 清潔劑。清潔劑種類繁多，但不對(duì)乎三種最基本的類型：酸性（PH7），中性（PH7）和堿性（PH7），不同類型的清潔劑適合不同的清潔對(duì)象，比如酸性清潔劑適用于清除堿性的污垢；中性清潔劑適合一切性質(zhì)的污垢，但有時(shí)效果不夠明顯；堿性清潔劑適合清除家具霉點(diǎn)、油脂、化妝品漬等?？头克褂玫那鍧崉┲饕邢礉嵕⑾磶?、除銹劑等。牙膏也較為普遍地被用來作一些普通清潔工作。 洗潔精：洗潔精主要用于清洗衛(wèi)

11、生間洗臉池和浴缸。衛(wèi)生間內(nèi)的污垢大多屬堿性類，而洗潔精屬酸性，酸堿進(jìn)行中和反應(yīng)可去除污垢，而且酸有一定的殺菌功能，能保證衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生，但因酸會(huì)對(duì)瓷器表面的釉層起腐蝕作用，所以客房使用的是經(jīng)稀釋降低了酸度的洗潔精，以免因長(zhǎng)期使用濃度高的洗潔精而損傷瓷器，使其失去光澤。 洗廁液：屬?gòu)?qiáng)酸型清潔劑，對(duì)吸附于抽水馬桶表面的污垢有特殊的洗滌去臭功能，殺菌效果也很明顯，但強(qiáng)酸對(duì)瓷質(zhì)表面腐蝕較大，使用時(shí)必須是在馬桶內(nèi)有清水的情況下倒入數(shù)滴，稍等片刻用毛刷輕輕刷洗，再用清水沖凈。洗潔精和洗廁液不能混用。另外，酸性洗潔精對(duì)金屬有腐蝕作用，不能碰觸毛巾架浴巾架、浴缸扶手以及浴簾桿等。 除銹劑：專用于金屬部件的除

12、銹。除此以外，空氣清新劑和殺蟲劑也為客房所使用，空氣清新劑中有殺菌化學(xué)成分和香料，噴灑在房間可芳香四溢，并有較好的滅菌功能。殺蟲劑則有針對(duì)性地殺死房?jī)?nèi)的蟑螂、螞蟻、蒼蠅、蚊子等害蟲。清潔劑在使用時(shí)應(yīng)注意，無論是酸性、堿性還是中性的清潔劑，一次使用過多都會(huì)對(duì)被清潔對(duì)象產(chǎn)生副作用。不能養(yǎng)成長(zhǎng)期不清潔，到了一定的時(shí)候再用大量的清潔劑的壞習(xí)慣，而應(yīng)該每天定期的去做好有計(jì)劃的清潔工作，使用適量的清潔劑，這樣才能省時(shí)、省力，并且衛(wèi)生效果好。4、 客房日常設(shè)備的保養(yǎng)客房每天都要進(jìn)行清潔，只有經(jīng)常清潔保養(yǎng)，并且采用正確的清潔方法，才能延長(zhǎng)客房設(shè)備用品的使用壽命，減少損失和浪費(fèi)?？头咳粘ＴO(shè)備的保養(yǎng)主要應(yīng)注意以下

13、幾個(gè)方面： 門鈴：是服務(wù)員或客人問是否能進(jìn)房的設(shè)備，對(duì)門鈴要經(jīng)常檢查，清潔時(shí)用干布擦，保持光潔，門鈴屬電器設(shè)備，要防潮防水。 電視機(jī)和燈具：亦屬電器設(shè)備，只能用干布擦，濕布會(huì)損壞電視機(jī)的某些部件，電視機(jī)應(yīng)放在不被陽光直射的位置，擦燈具、電線、插座容易觸電，電源插座要牢固，電線要收好，開關(guān)靈活。 床：床頭板靠近床頭柜后的電器線路，應(yīng)保持光潔，如濕應(yīng)抹干，保持干爽；床墊要經(jīng)常翻轉(zhuǎn)，防止床墊變形和生寄生蟲。床腳易壞，要常檢查，及時(shí)報(bào)修。 電冰箱：電冰箱內(nèi)儲(chǔ)放食物后易生異味，空房時(shí)應(yīng)打開冰箱門放走異味。冰箱內(nèi)有水易生銹，要經(jīng)常清理。 窗簾：窗簾脫鉤要及時(shí)掛好，自己掛窗簾鉤時(shí)切忌站到窗臺(tái)上，以防發(fā)生意外

14、。 地毯：徹底吸塵是保養(yǎng)地毯的關(guān)鍵。地毯每天都要吸塵，將地毯上的灰塵、紙屑、沙礫吸掉。地毯染上墨水、飲料等污漬要及時(shí)清洗，以免受侵蝕的時(shí)間太久，損傷地毯。清潔地毯，除每日吸塵外，還要定期清洗，由地毯班用洗地毯機(jī)清洗，一般一年一次，如地毯使用頻繁，清洗周期還應(yīng)縮短。二、 客房接待服務(wù)與清潔服務(wù)常識(shí)1、 樓層服務(wù)的基本要求2、 客人需求的幾種心理3、 服務(wù)員應(yīng)做到幾點(diǎn)4、 樓層接待工作的四個(gè)環(huán)節(jié)略十主動(dòng)：主動(dòng)問好打招呼；主動(dòng)迎送提行李接大衣；主動(dòng)引路；主動(dòng)開門；主動(dòng)送香巾、茶水；主動(dòng)介紹情況；主動(dòng)照顧老弱病殘；主動(dòng)擦皮鞋；主動(dòng)征求意見；主動(dòng)按電梯。客到熱情歡迎，客住熱情服務(wù)，客走熱情歡送。四到：微

15、笑到、敬語到、茶到、香巾到。七知、四了解：知道客人到店的時(shí)間；知道客人國(guó)籍和身份、人數(shù)和團(tuán)體的名稱；知道客人生活標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)方法；知道其接待單位。了解客人意見和要求；了解風(fēng)俗習(xí)慣和生活特點(diǎn)；了解客人的活動(dòng)日程；了解客人退房、離店的時(shí)間。5、 客房清潔服務(wù)知識(shí)客房清潔服務(wù)是酒店提供給住客的基本服務(wù)，客房的舒適、美觀、清潔，需要通過客房的整理和清掃來實(shí)現(xiàn)，而客房清潔員承擔(dān)了這一重任。（1） 清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)和要求。做到“七無”、“六潔”、“兩消毒”、“一干凈”。七無無六害、無積塵、無雜物、無異味、無蛛網(wǎng)、無污漬、無不衛(wèi)生死角。六潔室內(nèi)外環(huán)境清潔，床上用品清潔，家具設(shè)備清潔，衛(wèi)生間清潔，工作間、儲(chǔ)物室、

16、行李室清潔，員工工作服清潔。兩消毒茶具飲具消毒、衛(wèi)生間潔具消毒。一干凈員工個(gè)人衛(wèi)生干凈。 客房衛(wèi)生每天上午全面清潔一次，客人外出一次，跟房一次，小整一次。 環(huán)境衛(wèi)生，包括客廳、走廊前后樓梯、電梯、公共衛(wèi)生間、工作間、行李房、儲(chǔ)物室等，要堅(jiān)持早午晚清潔三次，實(shí)行勤掃、勤扶、勤洗、勤拖、勤吸塵，隨臟隨清潔。 床上用品做到一客一換，旅客退房要更換被套、枕套、床單等，常住房的布單至少三天一換，隨臟隨換。 茶具、飲具在客房的每天撤換，在公共區(qū)域的每客一換，撤換出來的茶具飲具要實(shí)行“一沖、二擦、三洗、四消毒、五保管”，茶具、飲具的消毒做到“三專、”，專室、專用設(shè)備、專人管理。 個(gè)人衛(wèi)生做到“三勤”，勤洗澡

17、、理發(fā)，勤洗手、剪指甲，勤換衣服。 定期噴施藥物滅害，發(fā)現(xiàn)“六害”及時(shí)處理。（2） 客房的整理。 整理房間的主要工作：檢查房間、清理臥具、打掃衛(wèi)生、陳設(shè)布置。 整理的次序：先整理客人要求清潔的房間，然后整理走廊，再整理住房（但要在客人不在房間的情況下整理），最后整理空房。 整理操作的原則：先上后下、先里后外、先干后濕、先臥室再衛(wèi)生間，環(huán)形整理，注意墻邊角。（3） 清掃客房的步驟。 準(zhǔn)備工作領(lǐng)取客房鑰匙、了解客房狀態(tài)。將自己負(fù)責(zé)的房間分成退房、住房、預(yù)訂房、空房、維修房等幾類，決定清掃順序。準(zhǔn)備工作車，工作車是清潔員整理、清掃房間的主要工具，工作車上的用品是否齊全、工作車是否好用，直接影響清潔效

18、率。將布單袋掛在掛鉤上，塑料清潔桶、膠皮手套、毛刷、百潔布等放在工作車最底層的一側(cè)。將干凈布草分類擺進(jìn)車內(nèi)，房間用品整齊擺放在上格。清潔布掛在車上，準(zhǔn)備干、濕抹布，搭在扶手上。帶好吸塵器。 清潔工作退房的整理規(guī)程：敲敲門（輕敲三下）；開開門、開窗簾；撤撤出用過的用品、用具、倒去茶水；掃掃蛛網(wǎng)、塵污，清去所有垃圾雜物；鋪鋪設(shè)床上用品；抹抹家具、設(shè)備；擺按陳設(shè)布置的要求補(bǔ)充擺設(shè)用品、用具；洗洗衛(wèi)生間；吸吸塵；看看清潔衛(wèi)生和陳設(shè)布置的效果；關(guān)關(guān)窗簾、關(guān)燈、關(guān)門；填填寫客房清潔的日?qǐng)?bào)表?？头啃l(wèi)生間的整理規(guī)程：撤撤出布巾及用過的用品、用具，清去垃圾雜物；沖用水沖潔具瓷片等；擦用清潔劑擦、洗潔具、瓷片、地

19、面等；洗洗去泡沫、污水；抹抹干凈所有的設(shè)備物件；補(bǔ)補(bǔ)充衛(wèi)生間用品并擺好；看看效果；關(guān)半關(guān)浴簾、關(guān)燈、半關(guān)門。住房的整理：住房的清掃一般在客人外出時(shí)進(jìn)行，如果客人整天不出門，則要請(qǐng)示客人，抽空打掃。住房的清潔程序與退房一樣，但要注意以下幾點(diǎn)：進(jìn)入房間前應(yīng)先敲門或按門鈴并自報(bào)身份，房中無人方可直接拿鑰匙開門，房間有人時(shí)，要得到允許，等候客人開門。將客人的文件、雜志、書報(bào)銷加整理，但不要弄錯(cuò)位置，更不得翻看。除仍在垃圾桶里的東西外，即使是放在地上的東西也只能替客人作簡(jiǎn)單的整理，千萬不能自行處理。客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如不整齊，要掛到衣柜里，睡衣內(nèi)衣也要掛好或疊好放在床上?？腿讼催^的衣物如掛

20、在空調(diào)出風(fēng)口、窗簾桿、落地?zé)艏芑虼差^燈架上，應(yīng)取下來掛到衛(wèi)生間浴簾上。女性用的化妝品，稍加收拾，但不要挪動(dòng)其位置，即使化妝品用完了，也不得將空瓶、紙盒扔掉。要特別留意，盡量不觸動(dòng)客人的物品，更不要隨意觸摸客人的照相機(jī)、計(jì)算器、筆記本、錢包之類的物品。房間整理完離開時(shí)，若客人不在要切斷電源鎖好門，若客人在房，要禮貌地向客人道歉：“對(duì)不起，打擾了。”然后退出房間，輕輕關(guān)上房門。開夜床：晚間開床是要為客人準(zhǔn)備愜意而愉快的休息和睡眠環(huán)境。有的酒店開夜床服務(wù)只對(duì)重點(diǎn)客人或有特別要求的客人而開，中高檔次的酒店應(yīng)有此項(xiàng)服務(wù)。時(shí)間一般在下午六點(diǎn)以后，但也可利用客人進(jìn)晚餐時(shí)進(jìn)行。進(jìn)房程序同住房，有客在房應(yīng)禮貌地致“晚上好”。做夜床時(shí)，先將床罩掀起，整齊折疊，放在行李架下格。然后將靠近床頭一邊的