客房部培訓計劃

1、日期課時培訓內容受訓人培訓人目的5月11一員工任職一般要求（從業(yè)能力、從業(yè)觀念、從業(yè)心理）房務部全員李振山提高員工素質，防止員工在工作中的消極行為，有助于員工的工作變得更有針對性二客房服務行為，語言和工作規(guī)范房務部全員薛曉更好地規(guī)范化工作三樓層鑰匙使用規(guī)定房務部全員薛曉確保正常交接班，避免不安全事故四對講機使用規(guī)定房務部全員薛曉促使當班期間交流的順當五服務車配備程序房務部全員薛曉確保服務員遵守執(zhí)行工作車的配備程序、標準，確保服務車內客用品擺放整齊，并及時補充。六房務部的地位及主要任務房務部全員李振山了解房務部的地位、作用及主要任務； 七前廳部的組織機構前廳部各崗位職責房務部全員王燕了解前廳部組

2、織機構及其設置原則八電話預訂服務房務部全員王燕做好規(guī)范化電話預定九書面預訂服務房務部全員王燕規(guī)范書面預定服務程序十預定變更服務房務部全員王燕做好預定變更準確無誤5月12 一房態(tài)報告、工作單填寫標準樓層服務員報告房務部全員薛曉及時正確放映出酒店客房使用情況，避免跑帳和非法入住，保證收入。二進房程序房務部全員薛曉確保對客人隱私的尊重，避免尷尬情況發(fā)生。三做房程序房務部全員薛曉規(guī)范服務員技能操作四做床程序房務部全員薛曉提供合理工作步驟，確保做床標準五、六客房預訂服務對話練習房務部全員李振山規(guī)范員工對客語言七店外接送門廳迎送行李服務房務部全員王燕做好迎送服務，提升客人對酒店服務滿意度5月13一清潔衛(wèi)生

3、間程序房務部全員薛曉統一酒店衛(wèi)生間必須執(zhí)行的標準二抹塵及抹空房住房打掃注意事項房務部全員薛曉保證衛(wèi)生水準和客人滿意度三小酒吧檢查程序小酒吧管理客衣收集和送還為客人開門房務部全員李振山保證效率和準確性確?？鸵率瞻l(fā)準確無誤保證客人及酒店財產安全四請勿打擾程序客房訪客服務程序房務部全員薛曉保護客人在店期間的安全，防止任何意外的發(fā)生做好隨時向客人服務和進一步服務的準備五門廳禮賓服務禮儀規(guī)范訓練房務部全員王燕鍛煉員工迎送客人的語言使用技巧及規(guī)范禮賓禮儀程序六行李服務中特殊情況處理訓練房務部全員王燕針對實際性案例增長員工解決行李服務中問題的能力七散客及團對入住辦理程序房務部全員王燕提高入住辦理效率及規(guī)范八

4、商務、行政樓層入住辦理注意事項房務部全員王燕確保不同類型客人入住各項事宜5月14一客人退房工作程序房務部全員薛曉保證查房準確性、及時性二維修保修程序房務部全員薛曉及時處理故障，延長酒店財務使用壽命，降低客人投訴三開夜床服務房務部全員薛曉確?？头康那逍虏⑽纯腿颂峁┦孢m的夜床四VIP房間服務程序房務部全員薛曉保證貴賓抵達房間前房間狀態(tài)玩好，提供最優(yōu)質的對客服務，給賓客以好印象五入住辦理中總臺人員面客服務技巧總臺接待中常見的問題房務部全員王燕針對不同客人更好地掌握各種待客技巧六前廳接待員客房分配時的服務藝術房務部全員李振山合理分配房間，滿足客人要求七貴重物品保管房務部全員王燕妥善保存保管貴重物品，防

5、止丟失等現象發(fā)生5月15一加床服務客人醉酒或生病時的服務房務部全員薛曉提高客人對酒店服務的滿意度二客房遺留物品處理程序失物招領房務部全員薛曉保證遺留物品能得到及時妥善處理三客人借物房務部全員薛曉確?？腿私栉锏臏蚀_記錄和及時的對客服務四前廳問詢服務商務服務房務部全員王燕做好對客人疑難的解答方便客人在店生活五訪、住客查詢留言服務房務部全員王燕做好對客人信息的有效及時傳遞5月16一電梯服務電梯的清潔房務部全員薛曉確保服務到位，讓客人感覺乘坐更舒心二客人損壞或丟失酒店物品房務部全員薛曉確保酒店受損財務做好專門記錄斌及時匯報以便采取適當措施三地毯報洗程序地毯保養(yǎng)房務部全員薛曉確保地毯及時正確清洗，保證衛(wèi)

6、生質量，提高地毯耐用性四吸塵器的操作及維修保養(yǎng)房務部全員薛曉確保使用方法正確，延長使用壽命，提高工作效率五常見的結賬方式及結賬服務房務部全員王燕確?？腿私Y賬手續(xù)辦理的順利進行六結賬服務中特殊情況的處理房務部全員王燕確?？腿私Y賬手續(xù)辦理的順利進行七客史檔案的作用及如何建立房務部全員王燕能更好地維護客戶關系八前廳VIP服務、VIP等級分類、對VIP客人的個性化服務房務部全員李振山做好高層客戶的接待服務工作5月17一布件盤點程序房務部全員李振山保證布件數量的正確二工作間等清潔標準房務部全員薛曉保證衛(wèi)生達標三客房計劃衛(wèi)生房務部全員李振山提高清潔水平的層次，保持客房全面清潔四壞房處理程序客房檢查房務部全員薛曉控制壞房率，保證客房質量確?？头康母邩藴饰迩皬d服務安全意識房務部全員王燕防止各種不安全因素造成不良后果六意外事故安全控制房務部全員王燕做好以外控制工作，消除不良影響七前廳投訴的處理及相關知識房務部全員李振山對客人投訴做好解釋、后續(xù)服務5月18一公共區(qū)域工作標準和程序房務部全員薛曉確保面子工作的規(guī)范化二怎樣清潔窗戶怎樣刮玻璃、鏡子怎樣清潔壁紙房務部全員薛曉保持細節(jié)衛(wèi)生的到位三清潔劑的正確使用房務部全員薛曉確保使用方法、配比，避免不正確的使用