客戶服務概述練習題

1、一、單項選擇題1、（ ）是企業(yè)在生產(chǎn)和管理流程中，實行“下一道工序就是客戶”的業(yè)務關系和管理機制。A、外部客戶 B、績效管理 C、內(nèi)部組織 D、內(nèi)部客戶服務2、（ ）是客戶服務的組織者。A、企業(yè) B、生產(chǎn)部門 C、中間商 D、營銷部門3、（ ）是“提供產(chǎn)品和服務以能滿足客戶需要的行為”。A、生產(chǎn) B、營銷 C、客戶服務 D、售后服務4、外部客戶服務的作用不包括下面那一項？（ ）A、主導企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動 B、制約企業(yè)的總體運作 C、調(diào)節(jié)企業(yè)的對外交往 D、保證對外服務承諾如期按質(zhì)按量兌現(xiàn)5、（ ）就是企業(yè)通過其員工提供產(chǎn)品和服務，以滿足客戶需要的行為。A、生產(chǎn)行為 B、營銷行為 C、客戶服務行

2、為 D、售后服務行為6、服務產(chǎn)品是指企業(yè)提供的、用以滿足客戶需要、能為客戶所接受的產(chǎn)品,也可以是（ ）A、有形的物質(zhì)產(chǎn)品 無形的產(chǎn)品 B、無形的物質(zhì)產(chǎn)品 無形的產(chǎn)品 C、無形的物質(zhì)產(chǎn)品 有形的產(chǎn)品 D、有形的物質(zhì)產(chǎn)品 無形的物質(zhì)產(chǎn)品7、（ ）是產(chǎn)品和服務的問題，進行面對面的雙向溝通。A、媒體廣告 B、知識講座 C、專家坐堂 D、熱線咨詢8、客戶服務的（ ）源自客戶對不同服務形式的需要。A、多樣性 B、目的的層次性 C、系統(tǒng)性 D、及時性9、客戶服務員工的組成不包括下面那一項？（ ）A、勞動合同工 B、代言人 C、榮譽職工 D、代理商10、（ ）是客戶價值的第一要素。A、產(chǎn)品價值 B、品牌 C、

3、客戶利益 D、服務產(chǎn)品11、社會組織分為（ ）A、經(jīng)濟組織和群眾組織 B、群眾組織和政權組織C、政權組織和非經(jīng)濟組織 D、經(jīng)濟組織和非經(jīng)濟組織12、就產(chǎn)品和服務的問題，面對面雙向溝通屬于產(chǎn)品服務（ ）形式。A、媒體廣告 B、專業(yè)介紹C、專家坐堂 D、知識講座13、客戶服務的具體內(nèi)容中的載體指的是（ ）A、企業(yè)員工 B、供應者C、滿足需要 D、產(chǎn)品服務14、服務任務完成最主要因素是（ ）A、領導 B、臨時工C、經(jīng)理 D、員工15、企業(yè)客戶服務活動開展的中心為（ ）A、滿足企業(yè)需要 B、滿足生產(chǎn)需要C、客戶滿意度 D、滿足客戶需要單項選擇題參考答案：1、D 2、A 3、C 4、D 5、C 6、A

4、7、C 8、A 9、D 10、A11、D 12、C 13、D 14、D 15、D二、多項選擇題1、客戶服務的兩個組成部分是（ ）A、外部客戶服務 B、內(nèi)部客戶服務 C、產(chǎn)品服務 D、服務產(chǎn)品2、內(nèi)部客戶服務的作用是（ ）。A、主導作用 B、基礎作用 C、制約作用 D、保證作用3、客戶服務系統(tǒng)設置的一些基本要求是（ ）A、相應的地位、權力和權威 B、得到其他系統(tǒng)、部門的職能協(xié)作和支持C、制度和程序的保證 D、人員配備和培訓4、客戶服務代理的可以分為下列幾類？（ ）A、法定代理 B、委托代理 C、指定代理 D、其他5、產(chǎn)品服務按費用可劃分為（ ）A、有償服務 B、無償服務 C、部分有償部分 D、無

5、償服務6、產(chǎn)品服務按階段性可劃分為（ ）A、售前服務 B、售中服務 C、售后服務 D、延續(xù)服務。7、客戶從管理的角度一般可以分成下列幾類？（ ）A、頭頂客戶 B、常規(guī)客戶 C、臨時客戶 D、個性化客戶8、客戶按與產(chǎn)品和服務的關系一般分為（ ） A、中間客戶 B、方便型客戶 C、常規(guī)客戶 D、最終客戶9、客戶交易情況一般分為（ ）A、現(xiàn)實客戶 B、潛在客戶 C、常規(guī)客戶 D、經(jīng)濟型客戶10、客戶服務的標準有（ ）A、對客戶表示熱情、尊重和關注 B、幫助客戶解決問題C、迅速響應客戶需求 D、始終以客戶為中心11、從營銷的角度來分，下列選項屬于此客戶的類型是（ ）A、經(jīng)濟型客戶 B、道德型客戶C、頭

6、頂型客戶 D、常規(guī)客戶E、臨時客戶 12、服務目標應貫穿于企業(yè)與客戶接觸的哪幾個階段（ ）A、前期 B、中期C、后期 D、第一階段E、第三階段13、下列選項中，屬于產(chǎn)品服務的作用是（ ）A、實現(xiàn)產(chǎn)品效用 B、實現(xiàn)產(chǎn)品附加值C、實現(xiàn)產(chǎn)品價值 D、實現(xiàn)產(chǎn)品功能E、建立溝通平臺14、客戶服務的載體是指（ ）A、服務產(chǎn)品 B、服務產(chǎn)品+產(chǎn)品交易C、產(chǎn)品服務 D、服務產(chǎn)品+勞動成果E、產(chǎn)品加工+產(chǎn)品檢測多項選擇題參考答案：1、AB 2、BD 3、ABCD 4、ABC 5、ABCD 6、ABCD 7、ABC 8、AD 9、AB 10、ABCD 11、AB 12、ABC 13、ABE 14、AC三、名詞解釋

7、1、客戶服務：是指企業(yè)通過其員工提供產(chǎn)品和服務以滿足客戶需要的行為。2、客戶服務行為：是企業(yè)通過其員工提供產(chǎn)品和服務，以滿足客戶需要的行為。3、服務產(chǎn)品：是指企業(yè)提供的、用以滿足客戶需要、能為客戶所接受的產(chǎn)品，可以是有形的物質(zhì)產(chǎn)品，也可以是無形的產(chǎn)品。4、產(chǎn)品服務：是指圍繞著產(chǎn)品的交易和使用而展開的、為客戶所需要的服務產(chǎn)品的附加服務。5、客戶需要：是指客戶對于某種產(chǎn)品和服務的需求與渴望。6、企業(yè)：是從事于生產(chǎn)、流通等經(jīng)濟活動中，為滿足社會需要并能獲得盈利，進行自主經(jīng)營，實行獨立經(jīng)濟核算，具有法人資格的基本經(jīng)濟平臺。7、企業(yè)正式員工：是指通過勞動合同和企業(yè)確立勞動關系，明確雙方的權利與義務，并從

8、屬于企業(yè)、成為企業(yè)的員工，俗稱企業(yè)正式員工。委托代理：是指代理人依據(jù)被代理人的授權而進行的代理。四、簡答題1、目前企業(yè)客戶服務計劃管理普遍存在的缺陷有哪些？ 答：（1）總體計劃中沒有單列客戶服務計劃。（2）客戶計劃內(nèi)容殘缺不全，只是售后服務。（3）只是短期的計劃，根本談不上制度化的計劃管理。（4）客戶服務計劃管理缺乏專業(yè)人員支持。2、客戶服務中的產(chǎn)品條件有哪些？答：（1）“是一個過程的最終結果”。（2）能夠滿足客戶需要。（3）體現(xiàn)客戶的利益要求。（4）市場上能夠經(jīng)得起競爭。（5）必須滿足客戶的期望。（6）符合專項法律規(guī)定。3、怎樣理解客戶服務的目標？ 答：客戶服務目標是指在一定或約定的時間內(nèi)，

9、企業(yè)客戶服務所達到的滿足客戶需要的結果和成效。（1）作為一個中心而言，表明企業(yè)客戶服務活動要以“滿足客戶需要”為中心而開展。（2）作為一個標準而言，表明企業(yè)客戶服務活動要以“客戶滿意度”為尺度，衡量客戶服務的成效和水平。（3）作為一個宗旨而言，表明企業(yè)客戶服務活動要以“滿足客戶需要”為宗旨，統(tǒng)率企業(yè)的客戶服務運作過程及其行為。（4）作為一個使命而言，表明企業(yè)客戶服務活動要在“滿足客戶需要”方面盡情盡力。4、客戶需要的特征有哪些？答：（1）它包括物質(zhì)需要和精神需要。（2）它通過交換而得以滿足。（3）它是通過客戶服務形式而實現(xiàn)滿足。（4）它受到一定社會生活條件的影響。5、客戶服務的標準是什么？答：

10、（1）對客戶表示熱情、尊重和關注。（2）幫助客戶解決問題。（3）迅速響應客戶需求。（4）始終以客戶為中心。（5）持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務。（6）設身處地為客戶著想。（7）提供個性化服務。6、簡述客戶服務對企業(yè)的重要性。答：（1）對企業(yè)生存的重要性。在市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)必須取得客戶的訂單，或者說取得為客戶服務的機會，企業(yè)才能開工，經(jīng)濟才能運轉，即使是實現(xiàn)簡單再生產(chǎn)，企業(yè)才能維持生計，才能生存下來。就此而言，企業(yè)客戶服務是企業(yè)生存的條件。（2）對企業(yè)的發(fā)展的重要性。僅為生存并不是辦企業(yè)的初衷，企業(yè)的發(fā)展才是股東們的期盼。企業(yè)要發(fā)展，就要實現(xiàn)擴大再生產(chǎn)，而擴大再生產(chǎn)的先決條件是企業(yè)要有積累，即要有經(jīng)營的利

11、潤。從客戶服務的觀點來看，“客戶服務是企業(yè)利潤之源”，更恰當?shù)卣f，利潤是來自企業(yè)良好的客房服務。7、簡述企業(yè)的特征。答：企業(yè)作為社會組織的分支系統(tǒng)，在市場經(jīng)濟條件下，它具有如下一些基本特征：（1）經(jīng)濟性。（2）社會性。（3）商品性。（4）競爭性。（5）營利性。（6）協(xié)同性。8、提高員工價值的表現(xiàn)有哪些？答：員工價值，是企業(yè)員工執(zhí)行服務、讓客戶滿意過程中，所做出的服務禮儀、服務態(tài)度、專業(yè)知識、服務技能等的表現(xiàn)，為客戶所感受的價值。通過管理，提高員工價值從而提高總客戶價值，是企業(yè)的重要任務，主要有以下幾個方面表現(xiàn)：（1）服務禮儀。其包括：儀表端莊、衣著得體，風流瀟灑，姿態(tài)可人；舉止大度，言語得體，

12、動作規(guī)范，行為有節(jié)；待人禮貌，對待客戶謙虛恭敬；禮節(jié)周到，何時用何形式對客戶表示尊敬，要恰到好處，不能或缺。（2）服務態(tài)度，員工要做“快樂員工”，對客戶主動熱情；要有情感，如同對待鄰居一樣對待客戶；要“超越職責”服務，形成個人特色；要“和客戶建立良好關系，提高客戶滿意度和忠誠度”。（3）專業(yè)知識?？蛻舴諉T工要善于傳播專業(yè)知識，成為專業(yè)知識的“傳播專家”。因為傳播專業(yè)知識是服務成功的鑰匙。五、論述題論述客戶服務的核心。答：1、具有服務熱誠的員工。2、進行全面的教育培訓。3、品質(zhì)與時效并重。4、處處為客戶考慮。 5、服務流程的標準化與彈性。6、對客戶的解說與培訓。7、做好績效評估。8、營造和諧的

13、氣氛。9、進行持續(xù)不斷的改善。六、案例分析題某飯店是一家接待商務客人的飯店，最近一些老客戶反映，飯店客房里的茶葉缸由于新改裝的茶葉袋比較大，茶葉缸的蓋子蓋不住?？头坎拷?jīng)理在查房時也發(fā)現(xiàn)了這個問題，并通報了采購部經(jīng)理。但是過了三個月，這個問題仍沒有解決。飯店經(jīng)理知道了這件事，他找來客房部經(jīng)理和采購部經(jīng)理了解情況?？头坎拷?jīng)理說：“這件事我已經(jīng)告訴采購部經(jīng)理了。”采購部經(jīng)理說：“這件事我已經(jīng)告訴供貨商了?！鳖愃频膯栴}在這家飯店發(fā)生多次。請回答：1、通過此案例，分析這家飯店為什么會多次發(fā)生這樣類似的問題？答：我們可以很明顯地看到，這是由于飯店相關部門對顧客的反映情況而采取獨立的應對方式，但是部門界限的

14、存在，這些不同的業(yè)務功能往往很難以協(xié)調(diào)一致的方式將注意力集中在客戶的抱怨上。這樣這家飯店在內(nèi)部服務上面需要改進。內(nèi)部客戶服務是企業(yè)在生產(chǎn)和管理流程中，實行“下一道工序就是客戶”的業(yè)務關系和管理機制。為此企業(yè)各部門須相互合作、共同設計和執(zhí)行有競爭力的顧客價值傳遞系統(tǒng)，以滿意顧客的需要，在顧客滿意方面做好工作，并由此進一步加強顧客的美譽度和忠誠度。飯店相關部門應該針對顧客的抱怨，對存在的問題進行原因分析，并及時采取糾正措施。正確的做法應該是采購部經(jīng)理在接到情況反饋后，應立即檢查新改裝的茶葉庫存情況，根據(jù)日消耗量計算庫存使用時間，在重新訂購和貨運時間允許的情況下，將定貨要求告訴供貨商，以保證為容人提供的茶葉滿足要求。而客房部經(jīng)理也不應該僅僅將情況反饋給采購部。就不再管了，而應積極與采購部溝通，及早解決問題。2、結合案例分析，談談你對客戶服務精髓