《餐飲服務(wù)與管理綜合實(shí)訓(xùn)(第3版)》精品課程教案-餐飲服務(wù)全部環(huán)節(jié)的訓(xùn)練教案_第1頁(yè)
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1、第一講項(xiàng)目四共4節(jié)標(biāo)題:餐飲服務(wù)全部環(huán)節(jié)的訓(xùn)練授課班級(jí)上課地點(diǎn)旅游0802模擬餐廳6409教學(xué) 目標(biāo)能力目標(biāo):1、能夠完成客人點(diǎn)菜的服務(wù)過(guò)程,可以進(jìn)行實(shí)際的模擬或?qū)崟r(shí)操作,做到按部就班, 有條不紊地開(kāi)展服務(wù)工作。2、能夠完成客人進(jìn)餐時(shí)桌面服務(wù)到結(jié)帳的過(guò)程,可以進(jìn)行實(shí)際的模擬或?qū)崟r(shí)操作,做 到按部就班,有條不紊地開(kāi)展服務(wù)工作。知識(shí)目標(biāo):1、熟悉菜單的變化、種類、內(nèi)容、烹調(diào)方法、烹飪時(shí)間、菜色的主配料。2、引座制度。3、接受點(diǎn)菜的方法。4、出菜服務(wù)規(guī)則。5、上菜時(shí)機(jī)選擇與臺(tái)而服務(wù)的要點(diǎn)要求。6、幾種特殊情況的處理。7、桌而服務(wù)的安全與衛(wèi)生要求。8、結(jié)帳與收款的程序。重點(diǎn)難點(diǎn)及解決方法教學(xué)重點(diǎn):1、

2、熟悉菜單的變化、種類、內(nèi)容、烹調(diào)方法、烹飪時(shí)間、菜色的主配料。2、引座制度。3、接受點(diǎn)菜的方法。4、出菜服務(wù)規(guī)則。5、上菜時(shí)機(jī)選擇與臺(tái)而服務(wù)的要點(diǎn)要求。6、幾種特殊情況的處理。教學(xué)難點(diǎn):1、接受點(diǎn)菜的方法。2、上菜時(shí)機(jī)選擇與臺(tái)而服務(wù)的要點(diǎn)要求。任務(wù)與訓(xùn)練方 附件3: 31、課前分好小組,要求學(xué)生去浙北收集為客人點(diǎn)菜任務(wù)和桌而服務(wù)任務(wù)素材;觀察為 客人點(diǎn)菜和進(jìn)行桌而服務(wù)的方法。2、布置任務(wù):學(xué)生根據(jù)浙北大酒店餐飲部提供的點(diǎn)菜和桌面服務(wù)任務(wù)分組討論,設(shè)計(jì) 方案。3、設(shè)定情境,學(xué)生分角色體驗(yàn);學(xué)生討論,完善方案。A 幼II而M處坦立單元課程設(shè)計(jì)教案示范樣本思考或作業(yè):1,請(qǐng)學(xué)生尋找案例,設(shè)計(jì)為客人點(diǎn)

3、菜和桌面任務(wù) 方案。2.在情景模擬過(guò)程中,請(qǐng)你就點(diǎn)菜和桌面服務(wù)談 談個(gè)人看法。1后記:(本次競(jìng)賽不用書(shū)寫)教學(xué)方法 輔助手段手景 助情:擬 輔段模案例式教 學(xué)方法討論式教 學(xué)方法教學(xué)內(nèi)容課前準(zhǔn)備:1、課前分好小組,要求學(xué)生去浙北收集為客人點(diǎn)菜任務(wù)和桌面服務(wù)任務(wù)素材。2、要學(xué)生去浙北觀察為客人點(diǎn)菜和進(jìn)行桌面服務(wù)的方法。3、操作用品的準(zhǔn)備。(1)教師授課前準(zhǔn)備:電腦、投影儀、掛圖、直徑180cM圓桌一張;100CM200cM連臺(tái)布工作臺(tái)1 張:餐椅10張;直徑75-80CM轉(zhuǎn)盤一套。240cM*240CM臺(tái)布一張;防滑托盤2只:50CM*50cM餐巾10張;盆花1盤;紅、白酒(可用代用品)各1支。

4、所有餐具用品。(2)學(xué)生課前準(zhǔn)備:同學(xué)們4人分成一組,每組一桌。步驟一根據(jù)浙北大酒店餐飲部提供的客人點(diǎn)菜任務(wù)進(jìn)行設(shè)計(jì)策劃,分組討論訓(xùn)練, 確定方案。一、安排賓客入座安排客人的座位時(shí)應(yīng)注意:(1)一張餐桌只安排同一批的客人就坐:(2)要按照一批客人的人數(shù)去安排適當(dāng)?shù)牟妥?。將全家人同?lái)就餐的客人安排在大 圓桌席位上,而將一對(duì)夫婦安排在只供兩人用的小餐桌席位上:(3)吵吵嚷嚷的大批客人應(yīng)當(dāng)安排在餐廳的單間里或餐廳靠里面的地方,以避免干 擾其他客人。(4)老年客人或殘疾客人盡可能安排在靠餐廳門口的地方,這樣就可以避免多走 動(dòng);(5)年輕的情侶喜歡被引領(lǐng)到安靜而又有優(yōu)美景色的角落里的餐桌旁:(6)服飾漂

5、亮的客人可以渲染餐廳的氣氛,可以將其安排在餐廳中心引人注目魄位 置。二、接受賓客點(diǎn)菜招呼客人不僅要熱情有禮、面帶微笑、態(tài)度誠(chéng)懇,還要靈活機(jī)動(dòng),做到恰到好處。71)服務(wù)姿勢(shì)領(lǐng)班或服務(wù)員在接受客人點(diǎn)菜時(shí),要端正地站在客人的左邊,手拿點(diǎn)菜記錄本, 并備有一支圓珠筆或一支削好的鉛筆,填寫點(diǎn)菜單時(shí)千萬(wàn)不要圖省勁而將點(diǎn)菜記錄本 放在餐桌上去寫客人點(diǎn)的菜食。2)將顧客與其所點(diǎn)菜肴對(duì)號(hào)在服務(wù)員開(kāi)點(diǎn)菜單時(shí),必須使用一點(diǎn)技巧,記錄第一個(gè)點(diǎn)菜的客人的特征,例如: 頭發(fā)的顏色、衣服顏色、戴不戴眼鏡、年齡、性別等區(qū)別于在坐其他客人的主要特征。 然后從這位作記號(hào)的客人開(kāi)始,反時(shí)針地繞桌接受其他客人的點(diǎn)菜,并在菜后編上1

6、號(hào)、2號(hào)等號(hào)碼。這樣在上飯菜時(shí),就能夠正確地端上每個(gè)客人所點(diǎn)的菜,而不需要 一一詢問(wèn)。類似的另一種方法是餐廳統(tǒng)一規(guī)定某一朝向的坐位為1號(hào),然后反時(shí)針地 依次為2號(hào)、3號(hào),這樣可以起到同樣的作用。編號(hào)的另一個(gè)功能是如果客人要求分 單結(jié)算時(shí),收款員可以據(jù)此準(zhǔn)確地開(kāi)出每位客人的賬單。3)填寫點(diǎn)菜單的要求填寫點(diǎn)菜單時(shí)要書(shū)寫清楚,符合規(guī)格。通常應(yīng)根據(jù)菜單上的項(xiàng)目次序,分類填寫, 這既便4)接受點(diǎn)菜的方法目前較為普遍的接受點(diǎn)菜的方式是開(kāi)據(jù)點(diǎn)菜單(Captain Order),服務(wù)員根據(jù)訂單 上的欄目,逐項(xiàng)填寫,先填表頭,然后是菜名 三、向賓客推薦菜肴恰到好處地推薦菜肴是一項(xiàng)專業(yè)技巧。成功的推薦既可以使客人

7、滿意,又能為餐 廳增加收入。四、傳送點(diǎn)菜單進(jìn)廚房服務(wù)員在開(kāi)好點(diǎn)菜單后,將進(jìn)入廚房的一聯(lián)送到廚房,交給廚師長(zhǎng),由廚師長(zhǎng)分 配給廚師烹制。也有的廚房里有一個(gè)能轉(zhuǎn)動(dòng)的輪盤,掛上一個(gè)個(gè)夾子,服務(wù)員按先后 順序依次夾在輪盤上,廚師亦按先后順序準(zhǔn)備菜肴。如果有計(jì)時(shí)器,在訂單進(jìn)入廚房 后,先打上進(jìn)入廚房的時(shí)間,然后交給廚師長(zhǎng),以便于檢查控制。服務(wù)員在遞交訂單時(shí),應(yīng)當(dāng)注意:(1)遵守秩序,有特殊情況與廚師長(zhǎng)商量,不得偷偷向前挪動(dòng)次序。(2)訂單上的特別要求應(yīng)與廚師長(zhǎng)解釋清楚。(3)要與廚師緊密協(xié)作,不大聲喊叫,互相尊重,發(fā)揚(yáng)團(tuán)體精神。(4)不得長(zhǎng)時(shí)間地借故在廚房停留或與廚師聊天。情景模擬 式教學(xué)方 法步驟二教

8、師把關(guān),組織模擬。(5分鐘一組,對(duì)客人點(diǎn)菜的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行情 景模擬)步驟三根據(jù)浙北大酒店餐飲部提供的桌面服務(wù)任務(wù)分組討論,設(shè)計(jì)方案。就餐服務(wù)亦即臺(tái)而服務(wù),是指把客人點(diǎn)的食品、飲料送到餐桌,并在整個(gè)進(jìn)餐過(guò) 程中照料客人的需要。良好的就餐服務(wù)包括用有效的服務(wù)方法上菜上食品,這個(gè)有效 的服務(wù)方法將正確的服務(wù)技巧和彬彬有禮的服務(wù)結(jié)合在一起,能最大限度地使顧客滿 意。一、出菜服務(wù)為避免發(fā)生事故,很多廚房分設(shè)進(jìn)出兩扇門,服務(wù)員在出菜時(shí)應(yīng)遵守規(guī)則。出菜 時(shí)要注意:(1)核對(duì)菜肴食品,不要拿錯(cuò)其他客人的菜。(2)注意出菜要擺得令人喜愛(ài),點(diǎn)綴要美觀。(3)發(fā)現(xiàn)菜色的差錯(cuò)自己又拿不準(zhǔn)時(shí),應(yīng)請(qǐng)教廚師長(zhǎng)。(4)將菜盤

9、平衡地?cái)[到托盤上,端送到餐廳。(5)行走時(shí)要注意保持平衡,留心周闈情況,以免發(fā)生意外。二、掌握上菜時(shí)機(jī)與臺(tái)面服務(wù)1)掌握上萊時(shí)機(jī)2)臺(tái)而服務(wù)三、特殊情況的處理D對(duì)年幼客人的接待(D對(duì)小客人要耐心、愉快地照應(yīng),并且?guī)椭涓改甘沟眯】腿俗檬孢m。要端一 張兒童坐的椅子來(lái),并且盡量不要把他安排在過(guò)道一邊的座位上。(2)在不明顯的情況下,把糖缸、鹽瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方。(3)如果備有兒童菜單,應(yīng)讓小孩的父母為他點(diǎn)菜。(6)如果小客人在過(guò)道上玩?;蛘叽驍_了其他客人時(shí),要向他們的父母建議,讓他 們坐在桌邊以免發(fā)生意外事故。(7)不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭,沒(méi)有征得其父母同意,不要隨便給小孩吃

10、東西2)對(duì)醉酒客人的處理(1)值班的餐廳經(jīng)理先要確定該客人是否確已喝醉,然后決定是否繼續(xù)為其提供含 酒精飲料(2)如果客人確已喝醉,經(jīng)理應(yīng)該禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料, 同時(shí)安排客人到不打擾其他客人的靠里面的席位上,或者安排在隔開(kāi)的餐室內(nèi)。(3)如果客人嘔吐或帶來(lái)其他麻煩,服務(wù)員要有耐心,迅速清除污物,不要抱怨。(4)如果該客人住在本旅館,而沒(méi)有人攙扶又不能夠回房間時(shí),應(yīng)通知保衛(wèi)部門陪 同客人回去。(5)如果該客人不住在本旅館,也應(yīng)交由保衛(wèi)部門陪同他離開(kāi)。(6)事故及處理結(jié)果應(yīng)記錄在工作日記上。3)對(duì)殘疾客人的接待在碰到有殘疾的客人在無(wú)人照料下來(lái)到餐廳時(shí),要理解他的不便之處,恰當(dāng)

11、地、 謹(jǐn)慎地幫助他,使他能夠享受到為他提供的美味佳肴。(1)應(yīng)將坐輪車來(lái)的客人推到餐桌旁,盡量避免將其安排在過(guò)道上;拐杖也要放好、 以免絆倒他人。(2)盲人需要更多的照顧,但要適當(dāng),不要因過(guò)分的關(guān)照而引起客人的不愉快:要 小心地移開(kāi)桌上的用品,幫助他選擇菜肴。上完飲料和菜肴后,要告訴他放在什么地 方。(3)接待耳聾的客人時(shí)要學(xué)會(huì)用手勢(shì)示意,上菜上飲料時(shí)要輕輕地用手觸一下客 人,表示從這邊或那邊上菜服務(wù)。(4)對(duì)突然發(fā)病的客人要保持鎮(zhèn)靜,如果客人昏厥過(guò)去或摔倒,不要搬動(dòng)他,應(yīng)馬 上通知醫(yī)生和經(jīng)理來(lái)處理。4)對(duì)客人投訴的處理5)對(duì)停電事故的處理(1)餐廳經(jīng)理立即詢問(wèn)工程部。(2)盡快了解何時(shí)恢復(fù)供

12、電,然后據(jù)此決定是否停止?fàn)I業(yè)(或向餐飲部經(jīng)理請(qǐng)示)。(3)向客人解釋正采取措施恢復(fù)供電,對(duì)給客人帶來(lái)的不便表示道歉。(4)如果很快就可以恢復(fù)供電而無(wú)需關(guān)閉餐廳,則迅速給各餐桌點(diǎn)上蠟燭。6)對(duì)衣冠不整的客人的接待(1)引座員或餐廳經(jīng)理應(yīng)向客人解釋餐廳有關(guān)衣著的規(guī)定,歡迎客人穿好衣著再次光臨。(2)感謝客人的理解和支持。(3)如果客人仍感不滿,應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)或由大堂副理協(xié)助解決。7)對(duì)帶小動(dòng)物進(jìn)餐廳的客人的接待(1)引座員應(yīng)禮貌地告訴客人旅館關(guān)于小動(dòng)物的規(guī)定。(2)如客人不滿,應(yīng)通知值班經(jīng)理。(3)經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)完客人的意見(jiàn)。(4)經(jīng)理先向客人道歉,然后向客人解釋關(guān)于禁止帶動(dòng)物進(jìn)餐廳和有關(guān)健康的規(guī) 定。(5)感謝客人的理解與支持。8)對(duì)服務(wù)員不慎弄臟客人衣物事故的處理(1)迅速幫助客人清除衣服上的污點(diǎn),學(xué)一點(diǎn)去污法。(2)經(jīng)理應(yīng)對(duì)給客人造成的不便表示歉意。(3)如果是住店客人,可免費(fèi)為客人在洗衣房洗衣。(4)如果是非住店客人,應(yīng)由旅館付費(fèi)為客人洗衣。這時(shí)餐廳經(jīng)理可給客人一張名 片,客人可將洗衣發(fā)票送來(lái)旅館報(bào)銷。(5)在工作日記中做好詳細(xì)記錄。四、安全與衛(wèi)生1)安全安全注意事項(xiàng)包括:(1)在餐桌之間的過(guò)道上行走時(shí),應(yīng)從其他工作人員的右邊走過(guò)去。(2)在端托盤超越其他員工時(shí),應(yīng)小聲提醒對(duì)方留心。(3)推門前要特別小心,以免撞在他人身上。(4)為了防止滑倒,服務(wù)員應(yīng)穿矮跟的

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